XX物业公司品质督导管理手册【精品物业管理资料，一份非常好的专业参考资料】 .pdf

1X物业公司品质督导物业公司品质督导物业公司品质督导物业公司品质督导管理手册管理手册管理手册管理手册2目录一、公司简介.1二、品质督导队工作职责与权限.1三、品质督导队工作纪律.4四、品质督导队所须重点掌握的书面内容.6五、品质督导队工作流程.12（一）品质督导队工作流程示意.12（二）日常巡视以及小区、部门信息的主动收集。.14（三）对违纪职员的指正与处罚.15（四）员工满意度调查.16（五）内外部沟通.17（六）督导信息的分析、统计与发布.19（七）完善公司督导体系与现行不适规章制度的修订.21（八）对质量管理体系文件推广应用的督导.23一、公司简介暂略4二、品质督导队工作职责与权限（一）品质督导队部门职责1.建立完善的督导体系，并据此监督、检查公司基本法和各项管理制度、会议决议、产品质量、服务标准等在各部门、职员中及时、有效、规范执行情况，维护公司品牌。2.通过职员沟通机制，适时了解职员思想、工作状况。对其存在的普遍问题和反映的重大问题及时报告公司领导。3.不定期对公司所有规章制度遵照执行情况进行全面检查，将检查结果分析、归类，形成报告，汇报公司领导，并对各公司有违规行为的部门和个人进行相应的处罚。4.受理业主和职员投诉，并督促、协助相关部门及时处理；督促处理部门将结果反馈投诉者。重大案情立即报告公司总经理及有关领导。5.监督、检查公司部门、个人违规行为查处后的整改情况，如发现敷衍或无行动者，应加重对当事人的处理，对其上级进行连带责任追究。情况严重者应报告公司相关领导。6.监督、检查公司保安、保洁、绿化、维修以及维护正常工作运行参照标准的执行情况，不合格处开具整改通知单，并进行跟踪回访。7.对公司发生的重大事件在公司领导指导下进行调查，及时将调查结果报告公司领导。8.有责任对公司的各项规章制度予以解释，并提出修改建议。9.根据日常督导情况定期、不定期予以通报，并对检查情况实行周报、月报、季报、年报四报总结制，形成分析报告，将监督检查情况报告公司相关领导。10.对公司内部整个质量管理体系文件的推广应用进行监督实施。11.负责公司领导交办的其他事宜。（二）品质督导队队长职责1.负责组织督导队全体队员认真履行职责，圆满完成各项任务和工作。2.带领队员巡视、检查公司各部门、各岗位工作是否符合公司质量标准。3.负责日常工作的组织、实施并检查、督导、讲评。54.负责收集、整理督导工作情况，及时将信息反馈给公司领导和相关部门。5.负责各种异常情况应急预案的拟订、演练以及突发事件的组织指挥。6.定期组织队员进行业务技能的培训和学习，并指导队员认真贯彻执行。7.带领队员文明执法，忠于职守。8.随时掌握队员思想状态，加强与队员思想沟通和交流。9.加强与公司各部门之间的沟通，协调，及时处理、解决工作中存在的矛盾，认真完成各项督导任务。10加强自身学习，不断提高业务水平。11.及时完成上级领导交办的其它工作和任务。（三）品质督导队队员职责1.在督导队队长领导下，严格按照公司质量标准，对公司下属各部门工作品质进行定期或不定期检查、监督。2.对各小区、部门的日常工作，职员的仪容、仪表及日常行为规范等实施督导检查。3.对违反公司制度的人员，参照物业督导标准进行处罚。4.发现问题现场指正，提出整改措施及合理化建议，并对检查结果进行登记，对重大问题应及时向上级汇报。5.负责接受公司职员、业主及客户的投诉，协助相关部门调查、处理并跟踪回访。6.了解公司职员的思想动态和工作状态，及时向相关部门和领导汇报。7.在上级领导下，参与各种突发事件的处置。8.服从安排，认真完成上级交办的其它任务。6三、品质督导队工作纪律（一）品质督导队职员自律八条1热爱公司，模范遵守置信基本法、员工手册的规定；2严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作；3服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务；4遵守职业道德，严守公司机密；5廉洁奉公，不接受公司员工工作上的“吃、请、送”；6自觉维护集体利益和公司声誉，不拉帮结派，不传播有损公司利益的言论；7秉公办事，处事公平，不假公济私，徇私舞弊，不对员工打击报复；8衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明值勤，以身作则，树立良好的部门形象。（二）品质督导队奖惩制度为维护公司劳动纪律和各项制度，保障公司工作的正常进行，激励员、职工的敬业精神，特制定本条例。1奖励品质督导部职员有以下行为者，予以相应的奖励：（1）积极维护公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑（2）认真勤奋、承办、执行、或督导工作得力，超额完成工作任务者（3）在工作中大胆创新，取得显著效果，对工作流程或管理制度积极提出合理化建议，被采纳应用者（4）检举揭发违反规定或损害公司利益事件者（5）对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司及财物安全者（6）策划、承办、执行重要事务成绩显著者（7）同坏人坏事作斗争，对维护正常的工作秩序有显著功绩者（8）公司认可的其它奖励行为2惩罚品质督导部职员有以下行为者，予以相应的惩罚：（1）在工作的过程中，与公司内部员、职工发生矛盾冲突未能及时解决者，7对发现的问题及相关责任人进行包庇、隐瞒者（2）与客户发生无理纠纷，影响公司形象和名誉者（3）在公司内不能及时制止流言蜚语而是散布谣言，影响公司团结者（4）工作态度消极、被动，不能主动承担责任者（5）工作中玩忽职守而给公司造成一定损失者（6）督导过程中，态度恶劣，与其它人员发生争吵、打闹者（7）值班时擅自离开工作岗位，做私事或与工作无关的事（8）在突发事件和紧急情况下，临阵脱逃或坐视不管（9）监守自盗、以权谋私经他人揭发，情况属实（10）私自外出打架斗殴，严重影响公司声誉（1）对公司同事进行暴力、威胁、恐吓，妨害团体秩序（12）散布不利于公司的谣言，挑拨劳资双方发生矛盾（1