xx国际酒店服务质量管理手册

XX 国际酒店服务质量管理手册 第一章 总则 第一节 前言 -1-1-1- 1 第二节 酒店概况 -1-2-1- 1 第三节 手册的使用与管理 -1-3-1- 1 第二章质量方针和质量目标 -2-1-1- 1 第三章 质量管理体系 第一节 管理体系 -3-1-1- 2 第二节 管理体系文件化 -3-2-1- 1 第三节 文件、资料和记录的控制 -3-3-1- 第四章 管理职责 第一节 管理承诺 -4-1-1- 1 第二节 满足顾客需求 -4-2-1- 1 第三节 质量方针的制定 -4-3-1- 1 第四节 质量体系策划 -4-4-1- 2 第五节 管理机构 -4-5-1- 4 附：管理职能分配表 第六节 管理评审 -4-6-1- 1 第五章 资源管理 第一节 资源管理 -5-1-1- 2 第二节 人力资源管理 -5-2-1- 1 第六章 服务（产品）的实现 第一节 顾客要求的识别与评审 -6-1-1- 1 第二节 采购 -6-2-1- 1 第三节 生产和服务提供 -6-3-1- 2 第四节 监视和测量装置的控制 -6-4-1- 1 第五节 设计和开发 -6-5-1- 2 第七章 测量、分析和改进 第一节 测量、分析和改进 -7-1-1- 1 第二节 监视和测量 -7-2-1- 1 第三节 不合格控制 -7-3-1- 1 第四节 数据分析 -7-4-1- 1 第五节 持续改进 -7-5-1- 1 发 布 令 花园国际大酒店制度与规范是依据 ISO9000:2000 标准，对酒店质量管 理活动进行了总体策划，在结合实际、适用的体系要素基础上作了具体的描述 和规定，反映了酒店质量体系的总貌。 制度与规范是本酒店长期遵循的质量 体系文件，是进行质量管理，开展质量活动的规章和准则。2000 年 4 月 14 日 开始，我们开始贯彻 ISO/DIS9001:2000 标准，同年 11 月 23 日经万泰认证中心 评审合格。ISO9001:2000 正式版本发布后，我们重新修改编制了体系文件，现 予以正式批准发布并实施。各部门及全体员工务必认真学习、贯彻、执行。 总经理： 花园国际大酒店 酒店专用术语与定义 下列酒店专用术语与定义引用 GB16766-1997旅游服务基础术语 ，同 时参考现有行业标准有关文件、出版物，仅限本酒店内部使用。 一旅游涉外饭店-经有关行政主管部门批准，允许接待海外来华旅游者的 旅游饭店。 二星级酒店-经国家及省级旅游行政主管部门依照 GB/T14308 标准进行星 级评定，获得星级称号的旅游涉外饭店，共划分为五个星级，星级越高， 档次越高。 三客房客用品-客房中配备的与宾客生活、安全密切相关的各种用品和提 示用品。 四服务质量-服务活动所能达到规定效果和满足宾客需求的能力程度。 五服务规范-为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为 主要内容的科学方法。 六投诉-宾客向酒店管理当局提出的对服务质量不满意的口头或书面表示。 七VIP 客人-酒店重要贵宾，根据其重要程度划分一定层次。 八PA 组-负责酒店公共区域清洁卫生的班组。 九夜床服务-为方便客人就寝而提供的房间整理服务。 十查房-通过检查经过整理的房间，确定该房间清洁及维修状况的工作。 十一查退房-客人要离店时，检查该房状况的工作。 十二OK 房-整理完毕、经过检查确定可以出租的房间。 十三楼面服务-楼层服务员为在住客人提供的必要服务。 十四会客服务-为住店客人的访客提供的必要服务。 十五房态-显示房间可供出租的状态。 十六确认预订-根据客房销售状况，对客人预订房间可以接受的确认，通 常以书面形式予以确认。 十七临时预订-客人在抵达酒店前或抵达时的订房，通常以电话订房。 十八保证性预订-指酒店与客人已经确认，并有一定经济责任的订房。 十九超额预订-酒店在一定时期内多种原因造成的超过接待能力的预订现 象。 二十DND 房间-住店客人提出免打扰要求的房间。 二十一叫醒服务-应客人要求在约定的时间提醒客人的服务。 二十二消控中心-为保障治安和消防安全，专门配备的设施、设备，包括 消防自动报警系统、电视监控系统等 24 小时工作的专门机构。 二十三突发性事件-指失去时间和人为控制，在短时间内发生的事件。 二十四巡逻-按照规定的线路巡视和检查。 编制：张 振 第 2 版 第 1 次修改第一章 第一节 前 言 审核：周传新 生效日期：2003.10.1 编号：YZ/IH-MA001/2003 批准：周传新 页数：共 1 页 质量手册的制定依据 ISO9001:2000 版标准，完全覆盖了 ISO9001:2000 标 准的所有要求，质量手册是指导本酒店客房、餐饮、娱乐及其它服务设施建立 和实施质量管理体系的纲领性文件。 质量手册对本酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际、适用的体 系要素基础上对管理职责中关于管理承诺、以顾客为中心、质量方针和目标以 及策划、职责权限和沟通、管理评审；对资源管理中关于资源提供、人力资源、 基础设施和工作环境；对产品实现中关于产品实现的策划、与顾客相关的过程、 设计和开发、采购、生产和服务提供、监视和测量装置的控制；对测量、分析 和改进中关于监视和测量、不合格品控制、数据分析和改进都作了具体的描述 和规定，反映了酒店质量管理体系的总貌。 质量手册是本酒店长期遵循的质量管理体系文件，是进行质量管理，开展 质量活动的规章和准 编制：张 振 第 2 版 第 1 次修改第一章 第二节 酒店概况 审核：周传新 生效日期：2003.10.1 编号：YZ/IH-MA002/2003 批准：周传新 页数：共 1 页 1地理位置 浙江远洲集团国际大酒店座落在风景秀丽的历史文化名城临海市，位于市 区中心，毗邻中国著名的风景旅游胜地“江南八达岭”长城，距临海市车站 1500 米，灵江一桥、二桥、三桥分别距酒店 1.5 公里、1 公里、3 公里左右， 由此到黄岩机场仅需 1 小时车程，交通极为便利。 2周围环境 酒店东面近邻临海市政府;南向对街是台州市证券交易大楼;西面紧靠临海 市建设银行与繁华的崇和门广场;北面为本集团房地产公司开发的“国际家园” 住宅区。 3建筑及功能 浙江远洲集团国际大酒店是临海市第一家四星级旅游涉外饭店，是一家股 份制集体企业，占地面积 33 亩，建筑总面积 2.8 万平方米，设计新颖独特，极 具中西结合的风格，主楼 19 层，另设裙房 5 层，附楼 7 层。酒店停车场占地 2000 多平方米，可同时停放 200 辆各类商务用车。酒店大堂以高大宏伟的规模 和典雅豪华的气派著称，面积 600 平方米，高度 9 米，绿色植物点缀，设计风 格独特，基本布局包括总台接待、总台收银、商务中心、购物中心、美容中心、 大堂吧、游泳池、西餐厅及可容纳 250 人同时就餐的特色餐厅。二楼设国际会 议中心、十个豪华包厢及专业酒吧；三楼具有可容纳 300 人同时就餐的中式餐 厅和 19 个餐饮包厢，并设有可容纳 150 人的星河演艺中心及 15 个 KTV 包厢； 四楼设有足浴中心；五楼设有棋牌室；后院设有国际标准的网球场。酒店还设 有卫星电视、VOD 视频点播系统、国际国内直拨电话及传真等设施。酒店共拥 有 242 间客房，其中设总统套房、无烟商务楼层、豪华套房、普通套房、豪华 客房及标准双人/单人客房，是一家融食宿、娱乐、休闲、度假、会议为一体的 综合型大酒店。 4经营宗旨与服务宗旨 4.1 经营宗旨：宾客至上、服务第一。 4.2 服务宗旨：以宾客的满意为服务的最高准则，永远将宾客的利益放在 第一位.员工训练有素，文明热情，想宾客所想，做宾客所需，尽心尽力满足宾 客的需要，提供优质服务，营造优雅、温馨、舒适的氛围。 5组织机构 浙江远洲集团国际大酒店实行董事会领导下总经理负责制，总经理由董事 会任命，对酒店经营与管理负全面责任。在酒店管理工作中，总经理的决定为 最后决定。酒店行政机构设有总经办、财务部、公关营销部、餐饮部、客房部、 前厅部、康乐部、工程部、保安部等部门。 （详见第四章第五节管理机构 ） 编制：张 振 第 2 版 第 1 次修改第一章 第三节 手册的使用与管理 审核：周传新 生效日期：2003.10.1 编号：YZ/IH-MA003/2003 批准：周传新 页数：共 1 页 一、手册的编制、审核与批准 1.本手册根据 ISO9001:2000 版标准编写，覆盖了所有的标准要素要求，描 述了本酒店的质量方针及贯彻执行该方针的所有活动。 2.管理者代表负责组织手册的编制和审核，总经理负责最后的审定和批准。 二、手册的发放、使用与更换 本手册受酒店文件管理控制，其发放对象由管理者代表确定，酒店各部门 经理都持有一本“受控”手册，并正确理解和执行手册及支持性文件所规定的 要求。具体发放、更换手续按照文件和资料控制程序执行。 三、手册的保管 总经办负责手册的保管和使用过程的监督、控制，手册正本由总经办归档 保存，各部门负责本部门持有手册的保管，做到不损坏、不丢失、不任意涂改。 四、手册的评审与修改 管理者代表负责定期召开管理评审会议对手册的适用性进行评审。如有需 要可进行修订。员工对不适用部分，可根据程序对其提出修改建议，经管理者 代表审核，总经理批准后，方可执行。 五、手册的解释 本手册的最终解释权为总经理。 六、相关文件 文件和资料控制程序 YZ/IH-QB004/2003 编制：张 振 第 2 版 第 1 次修改第二章 质量方针和质量目标 审核：周传新 生效日期：2003.10.1 编号：YZ/IH-MA004/2003 批准：周传新 页数：共 1 页 质量方针： 星的标准-坚持四星标准、重视员工培训； 规范质量管理、做到满意服务。 心的服务-真心接待每一位宾客、倡导个性化服务； 使:有形设施方便、舒适、安全； 无形服务友好、主动、高效。 新的起点-持续改进、务实创新、超越自我、追求卓越。 质量目标： 1、顾客满意率达到 85%以上，确保台州地区的优势地位及浙江省内先进水平。 2、服务质量达到四星级服务质量评定标准要求（即得分率 95%以上） 。 3、保证质量体系的有效运行，顺利通过 ISO9000 年度监审 编制：张 振 第 2 版 第 1 次修改第三章 第一节 管理体系 审核：张 振 生效日期：2003.10.1 编号：YZ/IH-MA005/2003 批准：周传新 页数：共 2 页 1目的 确保酒店长期稳定地向客人提供安全、高效、优质的产品和服务，并以最 少的资源更好地满足客人的要求。 2适用范围 适用于酒店生产和服务提供的所有过程。 3引用文件 3.1ISO9001:2000 4.1 总体要求 4职责 管理者代表负责建立质量体系，领导各级管理人员和全体员工贯彻实施并 确保体系的持续改进。 5质量体系概要 5.1 本质量体系以文件化管理的手段进行管理，生产和服务提供过程的每 一阶段都以相应的文件来加以规范，并要求对活动的过程和结果做出相应的记 录。 5.2 本质量体系对所有与质量有关的工作过程进行控制，通过从市场开发、 顾客需求的识别，到生产的产品和服务提供，再到测量、分析改进又重新回到 市场开发的整个过程活动进行管理，同时还包括对所有过程中所需的资源进行 识别、策划和管理。 5.3 本质量体系以顾客为中心来建构，包括从市场开发阶段通过市场调查 来了解消费者的习惯、爱好及其变化，识别顾客的需求及其发展趋势。并在整 个生产和服务提供过程中加以贯彻。及时通过内部的管理评审和顾客意见的反 馈来调整生产和服务的过程，以最大限度地达到顾客满意的目标。 5.4 最高管理层承诺本质量体系的有效实施与持续改进，负责建立质量方 针和质量目标，确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划，营造实现质 量目标良好的内外环境，指定管理者代表，定期对质量体系进行评审。 5.5 本质量体系通过制订相应的程序文件，同时结合宣传、培训和其它管 理活动促使酒店全体员工的参与。 5.6 本质量体系从全酒店的高度来着手建立， 质量手册 、 程序文件 、 操作规程 、 操作细则四个层次的质量体系文件环环相扣，对酒店各部门 的活动进行规范，对部门之间、分部门之间及各岗位之间接口处的活动予以协 调，形成一个封闭的回路，进行系统的管理，来确保实现质量方针和目标。 5.7 本质量体系通过顾客和员工的投诉 、 建 议 、 市 场反馈及相应的测量手 段来发现生产和服务提供过程中出现的问题。经分析提出改进措施，并加以实 施，使质量体系得以持续改进。 5.8 本质量体系通过相应文件来规定决策的科学化步骤。通过信息交流 控制程序来保证信息渠道的畅通和为决策提供可供参考的客观依据。 5.9 组织根据互利的原则来建立和发展与供方的关系，并通过体系文件的 实施来监控和保证这种互利的关系不断得到加强，树立组织良好的声誉和社会 形象，使组织的活动符合可持续发展的原则。 5.10 本质量体系的管理采用过程方法，即识别并管理一系列相互关联的过 程，确定过程的顺序和相互作用，确定过程运行的目标和方法，在必要的信息 支持下测量、监控和分析过程的有效性，采取改进措施。 编制：张 振 第 2 版 第 1 次修改第三章 第二节 管理体系文件化 审核：周传新 生效日期：2003.10.1 编号：YZ/IH-MA006/2003 批准：周传新 页数：共 1 页 1目的 通过建立质量管理体系文件化来确保质量管理体系的有效运行。 2适用范围 适用于酒店整个质量管理体系。 3引用标准 3.1 ISO9001:2000 4.2 文件要求 4职责 4.1 管理者代表负责组织建立文件化质量体系，总经理负责质量体系文件 的最终审定批准。 4.2 各部门经理负责本部门质量体系文件的具体实施工作。 5标准要素要求 5.1 质量管理体系以文件的形式来予以明确，包括从识别客人的需求到产 品的实现与提供及测量、分析与改进的各个过程都要以相应的文件来加以规范， 且要做好相关的记录。使质量体系的运行审核有据可依，确保可循环性和可追 溯性，并为培训提供资料，为质量和质量体系的持续改进提供保障。 5.2 质量体系文件包括质量手册 、 程序文件 、 操作规程 、 操作细 则四个层次的文件和质量体系运行过程中的相关记录。 5.3 质量体系文件严格按照标准要素建立，并符合相关法令、法规及行业标 准的要求。 5.4 质量体系文件根据酒店的实际情况编写，语言表述简明易懂，便于指 导操作，确保生产和服务过程的有效运行和控制。 编制：张 振 第 2 版 第 1 次修改第三章 第三节 文件、资料和记录的控制 审核：周传新 生效日期：2003.10.1 编号：YZ/IH-MA007/2003 批准：周传新 页数：共 2 页 1目的 对质量体系有关文件、资料和记录进行控制，确保各部门使用文件的有效 版本，并为酒店质量体系的有效运行提供客观证据。 2适用范围 适用于本酒店所有文件、资料（含电子媒体）和记录的控制。 3引用标准/文件 3.1ISO9001:2000 4.2.3 文件控制 4.2.4 记录控制 4职责 4.1 管理者代表负责组织质量体系文件的编制。 4.2 总经办负责质量体系文件和资料的发放、更改、控制和管理；负责有 关质量体系运行记录的监督和管理。 4.3 总经办负责外来文件、资料和酒店内部行政文件资料的控制。 4.4 各部门负责本部门文件和资料的编制、修订和保管，负责对本部门的 质量活动进行记录，并按要求进行控制。 5程序要求 5.1 文件和资料的控制 5.1.1 文件和资料的分类 本酒店文件和资料可分为内、外两部分， 文件和资料控制程序分别规定 了内外部文件和资料的编制、接收、批准、分发、更改、替换及保管。 5.1.2 外部文件和资料有国家和地方政府的政策、法令、法规性文件，及 行业颁发文件、顾客提交文件、供方提交文件等。 5.1.3 内部文件和资料主要有质量体系文件、行政性文件和技术资料。 5.1.4文件和资料控制程序规定了文件和资料的编号方法，各部门指派 专人负责本部门文件资料的管理和归档工作。 5.1.5 各部门发放的文件由最高审批者控制发放范围。 5.1.6 保证与质量体系有关的场所使用相应文件的有效版本。各部门要将 作废的文件及时撤除，并进行适当标识和处置。 5.1.7 文件更改的审批应根据文件的原审批程序进行，若原审批人不在时， 可由委托人审批。 5.1.8 总经办监督质量体系文件的使用，确保文件保持完整、清晰、易辩 认。 5.1.9 对使用的外部标准、法规实施编号、登记，确保使用有效版本。 5.2 记录的控制 5.2.1 酒店根据质量体系要素要求和自身的实际情况建立和保存足够、完 整的记录，以证明生产和服务提供符合质量控制的要求，并验证体系的有效性。 5.2.2 建立记录、资料分析控制程序 ，规定质量记录的标识、收集、整 理、编目、查阅、归档、贮存、保管和处置等内容。 （1）记录的填写要求规范、完整并保持字迹清晰、标识明确，具备对相关 活动和服务的可追溯性。 （2）及时收集、保存所有质量记录，避免损坏、遗失。 （3）质量记录保管期限应适时，对超过保存期的记录，各部门可以按规定 进行报废处理。 5.3 文件、资料和记录可以书面或电子媒体的形式保存，但以书面形式为 准，存在于电子媒体中的文件和资料不作为执行的依据。 6相关文件 文件和资料控制程序 YZ/IH-QB004/2003 记录、资料分析控制程序 YZ/IH-QB028/2003 编制：张 振 第 2 版 第 1 次修改第四章 第一节 管理承诺 审核：周传新 生效日期：2003.10.1 编号：YZ/IH-MA008/2003 批准：周传新 页数：共 1 页 1目的 明确酒店最高管理者的职责，确保其职权的行使。 2适用范围 适用于酒店最高管理者。 3引用标准 3.1ISO9001:2000 5.1 管理承诺 4标准要素要求 4.1 总经理执行董事会关于质量管理的相关决议，对酒店质量管理负全部 责任。 4.2 总经理制定满足顾客需要的质量方针和目标，确保全员理解、实施。 4.3 总经理确定酒店各部门和各管理层的职能、职责及相互关系，确保有 效的质量管理。 4.4 总经理负责指导各部门经理宣传酒店满足顾客需求以及法律、法规的 重要性。 4.5 总经理负责提供各种资源，满足质量体系实施的需求。 4.6 总经理主持定期的管理评审，保证质量体系有效运行。 4.7 总经理在酒店管理层中任命管理者代表，授权其承担质量体系的建立 和管理工作，确保质量体系实施并持续改进。 编制：张 振 第 2 版 第 1 次修改第四章 第二节 满足顾客需求 审核：周传新 生效日期：2003.10.1 编号：YZ/IH-MA009/2003 批准：周传新 页数：共 1 页 1目的 了解顾客需求，确保服务质量，向宾客提供优质服务。 2适用范围 适用于向宾客提供产品/服务的所有部门。 3引用标准 3.1ISO9001:2000 5.2 以顾客为中心 5.5.3 内部沟通 4职责 4.1 各部门负责顾客要求的识别及与顾客的沟通，经理负责审核本部门宾 客反馈建议、投诉意见。 4.2 总经办负责汇总、分析各部门宾客意见，检查各部门的处理纠正情况。 4.3 大堂经理具体负责处理、解决宾客投诉事件。 5标准要素要求 5.1 总经理负责实现顾客满意的目标，确保顾客的需要和期望得到确定， 将其转化为要求并予以满足。 5.2 在确定顾客的需求和期望时，应考虑与产品有关的责任，包括法律和 法规要求的责任。 5.3 各相关部门负责客人需求信息的收集，并进行有效的交流，为合理确 定顾客的需要和期望提供保证。 5.4 总经理及各部门经理应确保在不同层次和各岗位之间就有关质量管理 体系的过程及其有效性保持沟通。 6相关文件 信息交流控制程序 YZ/IH-QB003/2003 第四章 编制：张 振 第 2 版 第 1 次修改 第三节 质量方针的制定 审核：周传新 生效日期：2003.10.1 编号：YZ/IH-MA010/2003 批准：周传新 页数：共 1 页 1目的 规范质量方针的制定和贯彻标准。 2适用范围 适用于酒店质量方针的制定者与执行者 3引用文件 3.1ISO9001:2000 5.3 质量方针 4职责 4.1 质量方针由总经理负责组织制定、实施，并负责最终解释。 4.2 总经办负责对全体员工的培训及宣传。 4.3 各部门及全体员工认真贯彻、执行。 4.4 营销部负责对酒店外部的宣传。 5标准要素要求 5.1 总经理负责制定与酒店经营宗旨相一致的质量方针。 5.2 质量方针应包含满足顾客要求、持续改进的承诺。 5.3 质量方针应提供制定和评审质量目标的框架。 5.4 全体员工对质量方针要熟记明确、充分理解、坚决执行。 5.5 最高管理层在适当的时候定期进行质量方针的评审，以保持对质量体 系的适宜性。 6相关文件 各部门根据酒店质量方针制订宣传口号。 编制：张 振 第 2 版 第 0 次修改第四章 第四节 质量体系策划 审核：张 振 生效日期：2003.10.1 编号：YZ/IH-MA011/2003 批准：周传新 页数：共 2 页 1目的 通过质量体系策划达到质量方针和质量目标规定的要求. 2适用范围 适用于酒店质量体系及产品实现的策划. 3引用标准 3.1ISO9001:2000 5.4 策划 7.1 产品实现的策划 7.3 设计和开发 3.2GB/T143081997旅游涉外饭店星级的划分及评定 4职责 4.1 总经理负责质量目标和质量计划的批准。 4.2 总经理确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划。 4.3 总经办负责酒店质量体系的策划，并组织各相关部门实施。 4.4 总经理应保证生产/服务设施设备及提供适宜的工作环境，负责对部门 设施设备及生产/服务过程的改进审核批准。 4.5 管理者代表负责监督各部门产品实现的策划是否按照文件规定的要求 进行. 4.6 各部门依据质量体系文件规范有效地进行本部门质量体系、产品实现 和服务质量的策划。 5标准要素要求 5.1 质量目标 5.1.1 总经理制定质量方针和质量目标，并定期进行评审和修订，具体参 见质量方针的制定 。 5.1.2 总经理应确保在组织内各相关职能和层次上建立质量目标。 5.1.3 质量目标应可测量，并与包含有持续改进承诺的质量方针相一致。 5.2 质量体系策划 5.2.1 根据质量目标对质量体系进行策划，体系策划应包括： （1）质量体系的过程，需考虑允许的删减。 （2）过程的顺序和相互关系及对质量体系有效性的影响。 （3）确保这些过程有效运作和控制所需的方法和措施。 （4）需要的信息和资源。 （5）监视、测量和分析过程的符合性、有效性。 （6）质量体系的持续改进。 （7）对源于组织之外的影响产品质量的过程进行识别，并确保对其实施控 制。 5.2.2 策划的输出形成质量手册和程序文件。 5.2.3 策划应确保体系的变更在受控状态下进行，并保持变更期间质 量体系的完整性。 5.3 产品实现的策划 5.3.1 策划前的准备 （1）各部门经理分析本部现有产品的种类、特性及客人需求. （2）明确设施设备、资源、物资及环境、人才状况。 （3）各部门经理组织人员进行市场调研并对产品质量现状进行分析。 5.3.2 策划内容 （1）产品、项目或合同的质量目标和要求。 （2）部门及其它相关部门所需的资源和设施。 （3）针对产品特性所需的验证和确认以及验收准则. （4）对所策划的产品的有效实现做好必须的记录。 5.3.3 管理者代表定期对各部门产品实现的策划是否符合规定要求进行监督 检查。 5.3.4 各部门的策划结果要形成书面文件，报总经理审批。 5.4 服务质量策划总经理应确保识别和策划实现质量目标所需的资源。 5.4.1 各部门在进行服务质量策划时，要充分考虑各相关方的满意度,质量 策划要始终贯穿整个服务过程。 5.4.2 各部门经理负责制定本部门服务质量评审细则 。 6相关文件 质量策划控制程序 YZ/IH-QB002/2003 设计和开发控制程序 YZ/IH-QB025/2003 服务质量评审细则 YZ/IH-SDA&G007/2003 编制：张 振 第 2 版 第 1 次修改第四章 第五节 管理机构 审核：周传新 生效日期：2003.10.1 编号：YZ/IH-MA012/2003 批准：周传新 页数：共 4 页 1目的 明确酒店各组织机构的职责权限及相互关系，确保管理有效实施。 2适用范围 适用于酒店及各部门管理机构。 3引用标准 ISO9001:2000 5.5.1 职责与权限 4职责 4.1 总经办负责提出酒店组织机构设置及各部门的职责、权限和相互关系 的意见。 4.2 管理者代表负责对上述意见的审核，并负责日常的监督和检查，提出 改进建议。 4.3 总经理批准组织机构设置，确定相应的职责、权限和相互关系。 4.4 各部门严格履行职责和权限。 5标准要素要求 5.1 酒店组织机构设置为八部室，即总经办、财务部、公关营销部、餐饮 部、客房部、前厅部、康乐部、工程部、保安部（详见组织机构图） 。 酒店组织机构图 5.2 管理者代表主要负责： 5.2.1 策划、建立、实施和保持质量管理体系； 5.2.2 在整个组织内提升“以顾客为中心”的服务意识； 5.2.3 领导和组织内部质量审核； 5.2.4 及时向董事会报告质量体系的运行情况，为管理评审和质量体系改 进提供重要信息，并对产品/服务质量不合格和质量体系运行不合格情况采取纠 正和预防措施的实施和验证进行监督和管理； 5.2.5 负责酒店质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。 总 经 理 5.3 体系要素规定的部门职能分配（附管理职能分配表） 5.3.1 总经办 （1）负责本部门服务实现的策划。 （2）负责收集并提供国家相关法律、法规和标准规定，由集团档案室统一 存档。 （3）按照各部门的职能和权限，协调相互关系，确保酒店内部的有效沟通 和协作。 （4）负责酒店内外部文件（非质量体系文件）的控制，保证文件的批准、 更新、发放、使用、回收、保存、处置符合文件化程序要求。 （5）完成员工入离职、培训、评估考核、潜能开发等工作，合理配置人力 资源，创造其发展环境，满足酒店需求。 （6）分析人力资源信息和资料，为总经理决策提供依据。 （7）负责服务实现的策划。 （8）负责实现酒店质量目标和方针的各项策划。 （9）负责质量体系文件的控制，保证文件的批准、更新、发放、使用、回 收、保存符合文件化程序要求。 （10）实施质量记录控制，确保记录的标识、贮存、回收、保护、保存、 处置符合文件规定。 （11）负责酒店生产/服务全过程的监视和测量，收集和分析有关数据，以 确定质量管理体系的适宜性和有效性，并识别有效的改进。 （12）跟踪检查、验证、评审纠正和预防措施，确保质量体系持续改进。 5.3.2 财务部 （1）负责财务服务实现的策划。 （2）按四星酒店标准确定物资采购文件，保证物资质量合格证、产品使用 说明书等相关资料的完整，为识别和验证提供依据。 （3）按程序规定对采购物资进行检查和验证，明确其安排及产品的放行办 法。 （4）运用财务和统计手段，做好酒店财务控制，确保经营管理绩效。 5.3.3 公关营销部 （1）负责公关营销部服务实现的策划。 （2）负责顾客对酒店产品/服务的要求及酒店实际生产/服务能力的评审和 确认，记录评审结果和后续的跟踪措施，与相关部门沟通，明确服务要求和工 作标准，确保正确理解和执行。 （3）负责与顾客联络，传播酒店产品信息，提供询价，办理订单/合同， 处理变更事项。密切与顾客关系，拓展销售市场，收集顾客反馈，识别顾客需 求，实现酒店销售工作的持续改进。 （4）负责酒店市场开发，客源组织和产品销售工作。 （5）负责对销售实施过程的跟踪测量、监视和验证，确保销售目标的完成。 （6）掌握应收帐情况，分析原因，协助财务作好客户拖欠款的催收工作。 （7）与政府机关、社会团体及其他各类客户建立并保持良好关系，组织酒 店对外的形象宣传。 5.3.4 餐饮部 （1）负责餐饮服务实现的策划。 （2）负责对顾客的餐饮产品/服务的要求及本部门实际生产/服务能力的评 审和确认，记录评审结果和后续跟踪措施，并确保相关人员的正确理解和实施。 （3）负责与顾客的联络，提供餐饮产品信息和询价，办理订单/合同，处 理变更事项。收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证餐饮质量管 理持续改进。 （4）确定餐饮产品/服务的内容与特性，合理配置和使用设施设备，按操 作规程实施生产和服务提供，并对此进行检测和监控。 （5）负责餐饮的卫生和安全工作，保护顾客身体健康和财产安全。 5.3.5 客房部 （1）负责客房服务实现的策划。 （2）负责对顾客的住宿及本部门实际服务能力的评审和确认，记录评审结 果和后续的跟踪措施，确保相关人员的正确理解和实施。 （3）收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证客房各项服务质 量的持续改进。 （4）确定住宿的内容与特性，合理配置和使用设施和设备，按操作规程实 施服务提供，并对此进行检测和监控。 （5）负责本部门各区域的防火防盗、安全保卫，保护顾客人身财产安全。 5.3.6 前厅部 （1）负责前厅服务实现的策划。 （2）责对顾客的接待和商务要求及本部门实际服务能力的评审和确认，记 录评审结果和后续的跟踪措施，确保相关人员的正确理解和实施。 （3）负责与顾客的联络，提供服务信息和询价，办理订单/合同，处理变 更事项，收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证前厅各项服务质 量的持续改进。 （4）确定接待、商务的内容与特性，合理配置和使用设施和设备，按操作 规程实施服务提供，并对此进行检测和监控。 （5）负责本部门各区域的防火防盗、安全保卫，保护顾客人身财产安全。 5.3.7 康乐部 （1）负责康乐服务实现的策划。 （2）负责对顾客的健身、娱乐、休闲等服务要求和本部门实际服务能力的 评审和确认，记录评审结果和后续跟踪措施，确保相关人员的理解和实施。 （3）负责与顾客的联络，提供服务信息和询价，办理订单/合同，处理变 更事项。收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证康乐各项服务质 量的持续改进。 （4）确定健身、娱乐、休闲等服务内容及特性，合理配置和使用设施设备， 按操作规程实施服务提供，并对此进行检测和监控。 （5）负责本部门各区域的安全保卫工作，做好防火防盗及设施 （6）设备的安全运行，保障顾客人身财产安全。 5.3.8 工程部 （1）负责设施设备维护服务实现的策划。 （2）负责酒店设施设备管理，并在酒店技术更新、功能改进时，进行相应 改造，为酒店产品/服务的实现提供保障。 （3）按规定对设施设备进行维修、保养，指导各部门正确使用及日常维护， 确保良好运行，满足酒店生产/服务提供的需要。 （4）负责酒店检测和监控装置的维护保养，使其处于准确运行状态，保证 各部门对生产和服务的有效检测和监控。 5.3.10 保安部 （1）负责保安服务实现的策划。 （2）负责酒店的消防安全保卫工作，维护酒店的正常秩序，确保各项生产 和服务提供。 （3）按规程要求，对酒店实施有效监控，处理突发性事件，保证顾客人身 财产安全。 编制：张 振 第 2 版 第 1 次修改第四章 第六节 管理评审 审核：周传新 生效日期：2003.10.1 编号：YZ/IH-MA013/2003 批准：周传新 页数：共 1 页 1目的 对质量方针、目标及质量体系的现状适应性进行评价，确定改进策划，确 保质量体系持续的适宜性和有效性。 2适用范围 适用于总经理及管理者代表对质量体系的评审活动。 3引用标准 3.1ISO9001:2000 5.6 管理评审 4职责 4.1 总经理主持质量体系的管理评审活动。 4.2 各部门负责提供管理评审活动所需的资料。 5标准要素要求 5.1 酒店制定管理评审程序 ，从系统性、适宜性和有效性等方面全面实 施管理评审。 5.2 管理评审每年至少进行一次，需要时可适时进行。 5.3 管理评审的输入 5.3.1 审核结果，包括内部审核、第二方审核、第三方审核以及星级评定 等各方面的审核结果； 5.3.2 顾客反馈及市场调研结果； 5.3.3 生产和服务提供过程的业绩和产品符合性； 5.3.4 预防和纠正措施的实施； 5.3.5 上次管理评审的跟踪措施； 5.3.6 可能影响质量管理体系的内、外部变化。 5.3.7 收集和听取部门或员工对质量体系改进的建议。 5.4 管理评审的输出 5.4.1 必要时对质量管理体系进行修改，使其更适宜于企业的现状。 5.4.2 对企业所需资源状况进行调整，使其满足企业现阶段运作的需要。 5.4.3 关注顾客对酒店服务/产品的改进要求。 5.5 对管理评审的结果要予以记录。 6相关文件 管理评审程序 YZ/IH-QB005/2003 编制：张 振 第 2 版 第 1 次修改第五章 第一节 资源管理 审核：周传新 生效日期: 2003.10.1 编号：YZ/IH-MA014/2003 批准：周传新 页数：共 2 页 1目的 满足顾客需求，为实施和不断改进质量体系提供资源保证。 2适用范围 酒店各部门。 3引用标准 3.1 ISO9001:2000 6.1 资源提供 6.3 基础设施 6.4 工作环境 4职责 4.1 财务部负责资金的提供及年度预算的编制。 4.2 工程部负责设施设备的安装、交付、使用、维养、报废管理。 4.3 采购部负责采购，必要时工程部协助。 5标准要素要求 5.1 总经理为质量体系的建立和实施确定必需的人力资源、设施和工作场 所，并予以满足。 5.2 总经办为员工提供必要的劳保、福利和后勤支持，并负责酒店考勤管 理和纪律管理。 5.3 各部门通过对工作流程、服务规范的分析，确定每一流程或规程所需 的资源，包括硬件和软件，经审核后，各相关部门予以满足。 5.4 各部门识别和管理为实现产品的符合性所需的工作环境。 5.5 资产的分类：资产分为固定资产和流动性物资。 5.6 财务部根据资产管理程序负责对物资和固定资产的管理。 5.7 物资管理包括： 5.7.1 物资验收，对验收标准、方法、过程作出规定。 5.7.2 物资入仓，确保入库物资数量准确、质量符合使用要求，摆放有序。 5.7.3 物资保管，保证库存物资质量完好、数量合理、及时供应。 5.7.4 物资领用规范，对领用手续加以确定。 5.7.5 物资消耗核算，制定完整的帐务核算程序,保证帐物相符。 5.7.6 物资报废处理，对报废物资的确认、审批手续、报废后处理方式作 出规定。 5.8 固定资产管理： 5.8.1 财务部组织各部门作好固定资产的预算，对酒店申报购置的固定资 产予以审核、控制，并对固定资产的领用、入帐（包括折旧方法的选择） 、盘存、 报废更新等手续、程序加以明确规定，保证固定资产的完整。 5.8.2 各使用部门指定专人负责设施设备的日常维护、保养。 5.8.3 工程部根据设施设备管理程序 ，对设备的安装、调试、运行、使 用、维护、修理、改造、报废等进行综合管理，保证设备设施完好运行，并设 立台帐，建立完备管理档案。 6相关文件 设施设备管理程序 YZ/IH-QB007/2003 资产管理程序 YZ/IH-QB008/200 编制：张 振 第 2 版 第 1 次修改第五章 第二节 人力资源管理 审核：周传新 生效日期：2003.10.1 编号：YZ/IH-MA015/2003 批准：周传新 页数：共 1 页 1目的 通过人力资源的有效管理，达到满足宾客和经营需要的目的。 2适用范围 适用于酒店各部门. 3引用标准 3.1ISO9001/2000 6.2 人力资源 4职责 4.1 总经办实施人力资源管理，落实总经理批准的管理指标，并对各部门 的管理实施予以检查、督导。 4.2 各部门编制本部门人力资源设置方案，负责员工岗位培训和日常管理。 5标准要素要求 5.1 总经办根据岗位职责和相应的质量要求、工作负荷，识别各岗位人员 资质要求，形成人员配置计划，并以此作为人员招聘、上岗和转岗的依据。人 员的能力以教育、培训情况、技能、经历为基础，并结合实际工作中的表现。 5.2 识别培训需要 5.2.1 根据岗位资质要求、科技发展、法规变更，酒店未来发展需要等， 明确对人员能力的要求和相关培训的需要。 5.2.2 收集管理评审、内部审核和制定纠正、预防改进措施的有关培训要 求信息。 5.2.3 各部门定期对所需人员的能力进行考核,并识别其发展的需要. 5.2.4 将以上经识别的需要转化为在何时,对哪些人员和作何培训的决定, 形成培训计划。 5.3 各部门根据培训计划提供培训，以满足培训需要。 5.4 评价培训的有效性，通过受训者自我评价，培训者对培训内容的考核 以及各部门经理对受训者的跟踪评价来度量受训者能力是否提高。 5.5 通过培训培养员工的质量意识与参与意识，使员工理解本岗位工作在 质量体系中的作用和意义,及采用何种方法和何种努力以实现与本岗位相关的质 量目标. 5.6 记录培训实施和有效性评价结果，逐步建立员工的教育、经历、培训 和鉴定的人事档案。 6相关文件 人力资源管理程序 YZ/IH-QB006/2003 编制：张 振 第 2 版 第 1 次修改第六章 第一节 顾客要求的识别与评审 审核：周传新 生效日期：2003.10.1 编号：YZ/IH-MA016/2003 批准：周传新 页数：共 1 页 1目的 全面理解顾客的需求和期望，为提高服务/产品质量提供依据。 2适用范围 适用于酒店各部门。 3引用标准 3.1ISO9001:2000 7.2 与顾客有关的过程 4职责 相关部门负责开展实施本部门顾客要求的识别与评审工作。 5标准要素要求 5.1 与产品有关要求的确定。 5.1.1 酒店应明确顾客对产品的具体需求。 （1）明确顾客规定的要求,包括产品/服务提供前和提供时的要求 （2）明确在四星标准中规定的产品要求。 （3）时刻关注顾客对服务/产品的隐含要求。 （4）对顾客提出的特殊要求要及时予以答复，在饭店资源允许的前提下尽 量予以满足。 5.1.2 酒店应履行与产品/服务有关的法律法规赋予的义务。 5.2 与产品有关的要求的评审。 5.2.1 当顾客对服务/产品的要求得到充分明确并形成书面要求或仅通过口 头方式申明而未形成书面要求时，酒店需确保在接受顾客要求之前已对其要求 达成一致并重复确认。 5.2.2 酒店应在顾客接受服务/产品之前确认其隐含要求。 5.2.3 顾客对服务/产品要求发生改变或酒店提供的服务/产品与要求不符时， 酒店应确保相关人员了解更改的要求并及时改进服务/产品特性。 5.2.4 酒店应具备满足顾客对服务/产品要求的能力。 5.2.5 酒店各部门应记录服务/产品要求的评审结果，并做好相应的后续跟 踪措施。 5.3 与顾客的沟通。 5.3.1 酒店各部门应及时了解顾客对服务/产品的要求及新的服务/产品项目。 5.3.2 酒店各部门应依据顾客要求，改进服务/产品性能。 5.3.3 酒店各部门应依据顾客不满意度，在法律、法规允许的前提下，持续 改进服务/产品的内容和质量。 6相关文件 顾客要求的识别与评审控制程序 YZ/IH-QB009/2003 编制：王杏青 第 2 版 第 1 次修改第六章 第二节 采购 审核：周传新 生效日期：2003.10.1 编号：YZ/IH-MA017/2003 批准：周传新 页数：共 1 页 1目的 对酒店所需物品的采购进行控制，保证所购物品符合规定要求。 2适用范围 适用于酒店所需物品的采购。 3引用标准 3.1 ISO9001：2000 7.4 采购 4职责 4.1 总经理负责审批有关采购控制的文件资料。 4.2 财务部负责对酒店所有采购计划进行审核。 4.3 各部门负责制定本部门采购计划。 4.4 财务部成本组与采购部负责对物品价格、质量的控制。 5标准要素要求 5.1 各部门根据生产服务需要制定采购计划，提出采购标准，填写申购单， 送集团采购部。 5.2 集团采购部根据申购单，对物品进行询价，并提供供货商及报价。 5.3 采购部落实采购计划，并与选定的供货商签定合同，合同由财务部保 管。 5.5 当采购专业性较强的物品时，应由使用部门组织专业人员随同采购人 员到供货商处进行采购物品验证，并事先在报给供货商的采购文件中予以说明。 5.6 采购物资到酒店后，由验收组按验收规程验收。 5.7 财务部成本组定期对价格进行市场调查，确定鲜活食品的进价。 6相关文件 采购控制程序 YZ/IH-QB01 编制：张 振 第 2 版 第 1 次修改第六章 第三节 生产和服务提供 审核：周传新 生效日期：2003.10.1 编号：YZ/IH-MA018/2003 批准：周传新 页数：共 2 页 1目的 建立规范、有效的生产和服务提供体系，确保计划、实施、检查、持续改 进，实现酒店质