xx市医疗服务改善

Xx 市进一步改善医疗服务行动计划 实施方案 为深入贯彻落实国家“进一步改善医疗服务行动计划” ，结合我市实际，制定如下实施方案。 一、总体要求 大力弘扬“ 不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神， 坚持以病人为中心，以改善人 民群众看病就医感受为出发点，以解决人民群众看病就医突出问题为切入点，通过深化改革、 创新思 路方法，改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机 制、运用信息技术等措施，落实深化医药卫生体制改革目标要求，适 应人民群众医疗服务需求，为人 民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。 二、工作目标 自 2015-2017 年，利用 3 年时间， 实现人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医 疗 服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和 谐。 三、实施范围 全市各级各类医院，乡镇卫生院、分院，社区卫 生服务中心，市妇幼保健院。 四、组织机构 市卫生局成立全市进一步改善医疗服务行动领导小组，局主要负责人任组长，领导小组办公室 设在医政科（领导小组成员名单附后）。各单位要建立相应组织机构，确保机构、人 员、职责“三落实” 。 五、基本原则 （一）坚持以人为本。坚持以病人为中心，从病人需求出发， 认真梳理、分析、解决本地、本 单位在 医疗服务方面存在的突出问题，切实改善群众看病就医感受。采取有效措施，充分 调动和发挥广大医 务人员积极性，将以病人为 中心的理念内化于心、外化于形。 （二）坚持因地制宜。立足本地、本单位实际，根据群众就医服务需求，针对医疗服务布局、流程、 设施等方面存在的不合理、不科学、不方便等问题， 细化并落实改进举措。要注重实效，力戒形式， 让 群众实实在在感受到改善医疗服务的成效。 （三）坚持改革创新。以改革的精神和创新的思维推动行动计划深入落实。要敢于创新管理方式、 服务举措，改革传统的服务 体系、服 务流程、资源配置、服务模式等。要充分运用信息化、网 络化手段， 使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。 （四）坚持质量优先。在改善医疗服务过程中，要始 终竖持把提高医疗质量、保障医 疗安全放在首 位，遵循医学科学和规律，切 实加强医疗质量安全管理，认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度 和基本规范， 规范医疗服务行为，确保医疗质量和患者安全。 （五）坚持持续改进。密切跟踪关注群众看病就医需求，及时采取一切可行的措施，不断推出新方 法、新举 措。努力从体系、体制、机制、制度等出发，分析深层次原因、 寻找治本之策，持续改进医疗服 务，提高服务能力和服务水平，促进卫生计生事业持 续健康发展。 六、具体措施 （一）进一步改善门诊服务。 1优化诊区布局流程。根据门诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各 专业诊室和医技 检查室，分层分区分科挂号、收费、候诊，各医 疗区域有足够的候诊空间。优化门诊“一站式” 服务和导 医服务，开设简易门诊、夜间门诊及与之配套的取药 窗口。 2保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼 层环境卫生保洁，加强卫生间、垃圾箱等环 境管理，保持诊疗环境干净 、整 洁、安全、有序、舒适。 严格落实省爱卫会公共场所禁烟有关要求，在 诊区内设置统一禁烟标识，在室外设立标示醒目的吸烟区域。 3设置醒目规范标识。在门急诊大厅、各楼层就 诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布 图和导医咨询台，完善就诊 流程引导系统。工作人 员 （包括实习、 进修人员等）要着装整洁、规范，佩戴 胸卡，易于患者识别。各科室、部门、 办事机构等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；危 险、易燃、 易爆、有毒有害物品和放射源警示标识醒目。 4改善便民服务设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、手机充 电、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施， 为残疾患者提供优先服务。放射检查时为患者提供更 衣条件和符合要求的放射防护。有条件的医院在手术室等特殊区域外设立家属等候区，开设自动取款 机、休闲 区等服务设施。二级以上医院根据需要设立警务室。 5缩短患者等候时间。根据门诊就诊患者病种排序，科学安排各 专业出诊医师数量，保证医师 有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力 争做到预约诊疗患者及时检查。通过诊室内记账、 诊间结算、手机支付等信息手段，减少患者排 队次 数，缩短挂号、缴费、取 药等候时间。中医医疗机构要根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者等候 时间。 6推进预约诊疗工作。完善全市预约诊疗服务平台功能，开展多种形式预绚服务。二级以上医 院积极建立网络、电话、窗口、诊间、社区和乡镇基层医疗机构等多种预约方式，方便患者预约。扩大 预约比例，二级以上医院为 基层医疗机构转诊预留足够号源，支持双向转诊，推 动分级诊疗。进一步 加强专家门诊号的管理。 （二）进一步改善急诊急救服务。 7加强急诊力量配备。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推 诿、拒诊急 诊患者。根据急诊需求变化 规律，合理 调配急诊力量，在急诊量大的季节，配备急诊加强班，配齐相应 的抢救设施。 8及时救治危重患者。加强医院急诊科和急救中心（站）标准化、 规范化建设，完善急诊绿色通 道建设。 实行急诊患者按病情轻重分级分类分区处置，对急性心脑血管疾病、 严重创伤、急危重孕产 妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道先救治，后 缴费。加强 急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。 9落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法 查 明身份、或身份明确无力缴费的患者，要按照 救治规范要求，及时有效救治，不得以任何理由拒 绝 、推 诿或拖延治疗。 10强化院前急救服务。完善院前急救医疗服务体系，建立长效机制规范院前急救车辆配备和 管理。有条件的地方要配备 急救车随车担架员。完善院前急救转运服务流程，加 强院前急救人员岗前 培训和院前急救骨干队伍培训。 （三）进一步改善住院服务。 11改善住院服务环境。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创 造安静、整洁、安全的住院环境。设立住院服务中心， 为行动不便的住院患者提供陪检等服务。加强医 院营养科规范化建设，改善患者膳食质量，提供 临床 营养服务，确保住院患者 饮食科学。 12完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知和床边告知。 做好入、出院手续办理及结 算时间预约安排，减少患者等候。加 强转院（科）患者的交接，及时传递患 者相关信息，提供连续医疗 服务，逐步 实现转院（科）医疗服务无缝衔接。 13推行日间手术和多学科协作诊疗。鼓励二 级以上医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下， 选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日 间手术，提高床 住周转率。鼓励二级以上医院探索建立多学科协作诊疗模式，发挥其在疑难病诊断、慢性病全程管理、 确定肿瘤最佳治疗方案等方面的作用，进一步方便患者诊疗。 14开展患者随访和满意度评价。二 级以上医院按照省卫生计生委河北省公立医院患者回访中 心建设标准（试行）要求， 规范建立患者回访中心，利用电话、短信、微信、门户网站、信函等多种形式 开展出院患者回访。必要时 开展临床科室或相关部门随访，及时改进住院服务。住院患者回 访知晓率 和出院患者按时回访率均要达到 100%，回访成功率要达到 70%以上。二级以上医院按照省政府纠风 办、省卫 生厅 关于在全省医院开展患者满意度评价机制建设的意见要求，建设患者满意度评价系统， 在服务窗口、门诊大厅和每个住院病区，安装能够满 足患者评价需要的满意度评价设备，开展 门诊、 住院患者满意度评价。门诊 和住院患者对满意度评价知晓率要分别达到 90%和 IOO%;门诊和住院评 价器点击率要分别达到 80%和 90%。 （四）进一步改善护理服务。 15加强护理力量配备。按照责任制整体护理的要求配备护士， 临床护理岗位护士占全院护士 比例不低于 95%。普通病房 实际护床比不低于 0.4：1，重症监护病房护患比为 2.5-3:1，新生儿监护病 房护患比为 1.5-1.8:1。门（急） 诊、手 术室等部门根据门（急）诊量、治疗董、手术量等综合因素合理配置 护士。 16深化优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，二级以上医院全面开展优质护理服务， 优质护理服务要结合医院、科室实际，充分体 现专科特色。责任护士要全面履行护理职责，根据所负 责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，提供患者满意的护理服务。 1 7实施护 理岗位管理。按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设 置护理岗位，明确岗位职责 和任职条件，建立 岗位责 任制度， 实现护士从身份管理向岗位管理的转变 。 建立基于护理工作量、质量、难度、风险度和患者满 意度的绩效考核制度，提高管理效率， 调动护士积 极性。 18探索延伸护理服务。鼓励有条件的医院积极为患者提供延续性护理服务，将 护理服务延伸至 家庭社区和养老机构。加强 医院老年病科和肿瘤、老年病专科医院的护理服务能力建设， 为符合条件 的慢性病患者、老年患者、长期护理和康复期患者提供专业的居家护理服务。 （五）进一步规范诊疗行为。 19强化医疗安全管理。建立健全医疗质量管理和控制体系，细化分解医疗质量控制指标。发挥 医疗质量控制中心作用，促 进医疗质量管理和评价的规范化和同质化。落实患者安全措施，提高患者 身份识别准确性，有效改进 医务人员之间沟通。落 实 手术安全核查制度，确保患者正确、手 术部位正 确、操作正确。加强手卫生，减少医 疗相关感染风险 。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降 低患者跌倒风险。鼓励上报 医疗安全不良事件。 20推广临床路径管理。2017 年底，二 级公立医院 70%的出院患者按照临床路径管理。规范检查 和治疗行为，提高诊疗行为 透明度， 实现患者明白就医。 21推动临床合理用药。继续加强抗茵药物临床应用管理，各 项指标控制在抗菌药物专项整治要 求指标范围内。规范激素类药物、抗 肿瘤药物、辅助用 药临床应用，建立临床科室与感染、微生物检验 、 临床药学等多学科合作机制，加强药物临床使用干预，推行个体化用药。有条件的医院开展静脉用 药 集中调配，降低患者用药损 害，确保用 药安全和职业 安全。 22推进检查结果互认。在加强医疗质量控制基础上，全市二 级以上医院推进医疗机构检查检验 结果互认工作。鼓励设置独立的检验、病理 诊断、影像检查机构，利用远程医疗手段为基层医疗机构 和就诊患者提供检查检验服务。 23推进院务信息公开。规范实施院务公开，切 实维护 患者的知情权，在门诊大厅、住院部大厅 等醒目位置公示诊疗项目、 药品及价格， 缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移 动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、 单价、总费用等查询服务，实现明白、合理 收费。 24控制医药费用不合理增长。采取 临床路径管理、处方点评等措施，推进合理检查、合理治疗、 合理用荮。选取部分发病率高、诊疗费用高的疾病和技术，如 肿瘤治疗、心脑血管疾病治疗、骨科关节 置换、内固定等，合理设置费用增长幅度，有效开展医药费用控制。逐步扩大实施单病种费用控制范 围，降低患者费用负担。 25严厉打击商业贿赂。落实中央“八项规定” 和国家卫生计生委行风建设“九不准， 强化医疗卫 生行风和医德医风建设。坚 决打击遏制药品购销领域的商业贿赂和不正之风，严格规范医疗机构采购 药品、医用设备和医用耗材，严肃查处红包、回扣等行为。完善廉政谈话、诫勉谈话、约谈等工作机制。 开展警示教育，宣传先进典型，培养良好的职业情操。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为 记录等制度。 （六）进一步发挥信息技术优势。 26加强信息化导诊服务。通 过新媒体、微平台等途径告知医院就 诊时段分布信息，引导患者错 峰就诊。 对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知 单等多种形式提供提示服务。有条件的医疗机构实行电子排队、叫号。 27加强医院管理信息平台建设。加 强医院信息化建设，通 过信息化手段改善医疗服务。推行电 子病历，建立互联互通的大数据信息库，在保障患者隐私的前提下，提供 诊疗信息、费用信息共享服 务。鼓励运用信息网络技术 ，探索基 层医疗卫生机构与上级医院之间建立患者就诊信息交流机制， 为 实现院间转诊、急慢分治提供信息保障。有条件的医院配备药房自动化设备，提高 药学服务水平。运 用信息化手段加强对医务人员诊疗行为的管理。 28推广远程医疗服务。规范开展远程医疗流程，扩大优质资源的覆盖面，强化省、市、县三级 的远程医疗服务网络建设， 2017 年底，建立 远程医 疗市级专家库，力争市医院 纳入省远程医疗服务平 台。 29提供信息查询服务和即时结算服务。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机 终端、 电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。加强医院外网建设，完善网站功能，及 时 更新内容，方便患者查阅健康和就诊信息。新 农合定点医院按照市卫生局要求，开展即 时结算，垫付 参合农民补偿资金，并定期与经办机构结算。逐步 扩 大血费出院即报覆盖范围， 进一步方便无偿献血 相关人报销血费。 （七）进一步方便患者就近就医。 30推进和规范医师多点执业。 继续完善政策，鼓励支持大医院医 师到基层医疗卫生机构、社会 办医疗机构多点执业。健全医师多点执业的执业风险保险制度。严格医师岗位管理，加 强行业自律和 社会监督，规范医师多点执业行为，确保医 疗安全和医疗质量。 31提升县级医疗机构综合服务能力。以 县级医院综合能力提升工作为抓手，通 过推进县级医 院标准化建设和县级医院综合改革，开展城乡医院对口支援，加强县级医院以人才、技 术、重点专科 为核心的能力建设，提高医院管理水平和综合服务能力，满足县域居民墓本医疗服务需求。 32推进建立分级诊疗模式。结合县级公立医院改革和城市公立医院改革，推 动建立不同层级、 不同类别医疗机构的分工协作机制。合理确定基层医疗卫生机构配备使用药品数量和种类，加强二级 以上医院与基层医疗卫生机构用药目录的衔接，满足患者需求。 33推动京津冀区域医疗合作。 结合承接北京医疗功能疏解，深化京津冀重点医 疗卫生协同发 展重点项目的合作，努力实现政策突破和制度创新；推广合作经验，建立长期深入合作的长效机制，方 便我市患者就近享受京津优质医疗资源。 （八）进一步注重医学人文关怀。 34注重健康教育和康复服务。在医院 门诊和病房普遍开展多形式的健康宣教，引 导患者养成 健康生活方式。一级以上医 疗机构对发病率高、影响人民群众身心健康的疾病，定期开展 专题健康讲 座。加强 康复医疗服务能力建设，建立康复 处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康 复指导。建立医院与社区卫 生服务机构和其他专业康复机构协调配合机制，对出院需要进一步康复的 患者，指导做好社区康复、家庭康复和 专业康复。 35注重保护患者隐私。执行“一室一医一患” 诊查制度，在门诊诊室、治 疗室、多人病房设置私密 性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。除 监护病房外，杜 绝男、女患者同室现象。配备必要的 服务设施，充分尊重患者的民族习惯。 36加强社工和志愿者服务。落 实省卫生厅关于进一步推进“ 志愿服务在医院”活动的通知要 求，进一步壮大医院社工和志愿者队伍，加 强医院社工和志愿者队伍建设，不断完善社工和志愿者服 务，提升志愿服务内涵，充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。二 级以上医院应积极开展社 工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏 导、健康指导、康复陪伴等服 务。儿童医院、艾滋病定点医院等专科医院可以与儿童、艾滋病患者关 爱等组织合作，提供体现专科 特色的志愿者服务。 37展现良好精神风貌。推进卫生计生核心价值观建设，深入开展 “修医德、强医能、铸医魂” 活 动，倡导 医务人员进一步弘 扬“对工作极端负责， 对人民极端热忱，对技术精益求精”的白求恩精神， 树 立“为人民健康服 务” 的宗旨意 识和“一切为了人民” 的群众意识， 坚持以患者满意为最高标准，向我省 近年涌现的刘琼芳、贾永青、张笋、余文 丽等先进典型学 习，坚守职业道德操守，持续改进服务态度， 展现医务人员良好职业态度和精神风貌。 （九）进一步建立更加和谐的医患关系。 38注重医患沟通。加强医务人员人文教育和培训，提高沟遇能力和服 务意识，掌握沟通技巧， 创新沟通方式，及时了解患者心理需求和变化，充分尊重患者的知情权、同意 权、选择权。对接受手术 、 有创诊疗操作和重症患者要做好宣教、解释和沟通，提供有效心理疏导，采取措施舒 缓患者和家属的 紧张、恐惧、不安情绪。 39规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投 诉，有 统一的专门部门和专门人员负责患者投 诉处理和反馈， 2017 年底，二级以上公立医疗机构要全部成立独立的医患沟通办公室。对患者反映 的问题要建立台账，及时处 理并反馈， 对于患者集中反映的问题要及时督促整改、持 续改进。 40推进“ 三调解一保险”机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通 过调解、 诉讼等途径妥善解决 纠纷。推 进医疗纠纷院内 调解、人民 调解、司法调解与医疗责任风险分 担相衔接的处理机制建设。完善医疗责任保险有关制度，探索建立适合基层医疗机构的医疗风险分担 机制，推进二级以下公立医 疗机构参保， 积极鼓励、引导非公立医疗机构参保。2015 年二级以上医院 医疗责任保险参保率力争达到 100%。 七、工作时间表 （一）动员部署(2015 年 4 月)。市卫生局制定实施方案，召开工作会议，全面动员部署。各 级医疗机 构按照要求，结合本单位实际 制定实施方案， 细化任 务措施，明确 责任要求，及时召开会议，层层动员 部署，全面启动行动计划。 （二）组织实施(2015 年 4 月-2017 年 12 月)。市卫生局指导、督促、推动辖区内医疗机构落实改善 医疗服务各项举措。各医疗 机构明确牵头部门和责任分工，创新途径和方法， 创造性开展工作，做到 事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。 （三）督查评价。各医疗机构要定期开展自查自纠， 对照任务目标进行认真梳理、客 观评价，找出 差距和不足，分析产生问题 的原因和根源，制定切 实 可行的整改方案和措施， 坚持持续改进。市卫生 局将采取明查与暗访相结合的方式，对医疗机构工作开展情况进行督查考核，做到有考核、有改 进、 有提高。 （四）总结提高。各单位每年度认真总结工作开展情况，并将总结报告（包括采取的措施、取得的成 绩、突出的亮点及存在的问题 等）于当年 10 月底前上报市卫生局。2017 年 10 月底前，上 报三年来改 善医疗服务各项举措落实情况。市卫生局将及时总结好的经验、做法，宣 传先进典