21世纪企业的核心竞争力——服务

21 世纪企业的核心竞争力服务 一、什么是服务意识？ 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。 只有能够自觉主动服务的人，才是真正具有服务意识的人。在任何企业、组织、团队 中，从领导到基层的员工，都应该具备服务意识。 二、服务对象的范畴： 每个人都会有“服务”他人或被他人“服务”的机会。我们的服务对象也许是企业的 顾客（消费者） ，也许是我们的上司或者下属，或者是其他部门的同事，不论怎样，只要我 们在一个组织中工作，就一定有机会“服务”他人或被他人所“服务” ，只要是服务提供者 就应当具备应有的服务意识。 三、服务意识与服务态度 （一）服务意识的具体表现服务态度。态度决定命运，只有具备很强的服务意识，才 能提供良好的服务态度。一个人的服务态度，决定了他的成功与失败，也显示了他的 优秀与平庸。 （二）常见的四种服务态度： 第一种：永远把个人利益放在第一位。 即：服务的时候，想的不是如何服务客户，而是如何尽快完成自己的工作，超出自己 责任范围的事情就漠不关心，这样的服务提供者就是让自己走向平庸的人。 第二种：自做与本部门利益相关的事情。 即：我们常听到的“这个事情不是我们部门管的。 ”也就是事不关己，高高挂起，丝毫 不关心服务对象利益，不在乎服务对象的感受。 第三种：一公司利益为核心。 即：把公司利益放在首位，从公司的角度出发，他是一位合格的员工，但离优秀的服 务提供者还有一定的距离。 第四种：客户利益之上。 （完美的服务态度） 即：提供的服务往往会超出客户的期望，让客户无法拒绝她的服务。只有具备这种服 务态度的员工才是真正具有服务意识的员工。 服务决定成败 服务经济时代已经到来 在服务经济时代，服务在许多方面已成为财富的主要来源。 服务是企业生存的命脉，不知道服务对企业的重要性，又怎么能够期望他们为客户提 供最高品质的服务呢？ 在同等价格、同等品质的前提下，服务是企业竞争优势的砝码。 服务已经不仅仅是酒店、餐饮、旅游、商场、超市等服务行业的事情，而是每一个企 业和组织都必须重视的事情。 企业的客户服务质量每提高 1%，销售额可以增加 1%；服务人员没怠慢一名顾客，会 影响 40 名潜在的顾客。 IBM 的总裁说“IBM 部销售任何产品，它销售的是解决问题的方案” 。 海尔集团的口号是“以服务赢得市场” 。 在模仿日益增加的今天，服务时产生差异性的主要手段。 服务是企业利润的命脉，没有优质的服务，我们就无法赢得市场，没有市场，企业无 法生存，个人就无法就业；不管做任何工作，不管在什么地方，心中都要有服务意识。 服务是利润的源泉 只要把服务客户放在首位，利润自然就会源源而来。 美国著名的管理学家汤姆彼德斯曾金说过： “无论处在那一行，实际上所有的优秀公司都 把自己定义为服务性企业。 ” 著名的汽车经销商：“顾客等于我的衣食父母，而非令人难耐的宿疾” 。 经营麦当劳的著名企业家克罗克的经营哲学核心：“将心比心，把自己摆在顾客的位置上 来考虑问题，一定要做到顾客第一，时时处处为方便顾客着想。 ” 服务是企业的灵魂 服务不是一个微笑、一局“欢迎光临”就可以打发了的事。 企业中的每一位员工都应突破传统观念，重视顾客服务应是整个组织的事，而不只是销售 部门和客户服务部门的工作，在企业内部应建立一套完整的服务价值观。 沃尔玛的经营信念“只要商店能够提供最全的商品，最好的服务，顾客就会蜂拥而至” ；并 制定了三条座右铭“顾客是上帝” 、 “尊重每一位员工” 、 “每天追求卓越” ；并指出“商品零 售成功的秘诀是满足顾客的需求” 每个人都要为他人服务 要提高我们的服务意识，首先得改变我们内心深处的一种错误观念“为人服务，低人一等” ； 服务是相互的，每个人都会有“服务”他人或被他人“服务”的机会，没有高低贵贱之分。 服务于他人的同时，也是在为能享受到他人的服务而努力工作。 服务是一种无形的产品，是与客户等价交换的产品，服务工作做到什么程度，客户就有相 应的回报付出。 生活的秘诀就在于给予。 真正的服务是从心开始的，而且必须发自内心。 优质服务让你和企业、客户实现三赢 为客户提供优质的服务能够给自己带来莫大的益处。 丰富自己的服务意识转化成有形财富； 在提供优质服务过程当中不仅让我们能了解客人的需要，同时也让我们了解了工作程序、 服务方法，丰富了服务知识，这些将是一笔无形的财富，它随时可以向有形财富转化。 锻炼自己的服务技能成为立身之本，就业之本； 不同客户采取什么服务方式？用什么技巧来服务才能使其满意？何种情形下需要和中服务 技巧？如何快捷顺利的处理突发性服务事件？如何妥善处理客户不满或投诉？等等，在提 供优质服务的过程中我们都将一一学会他，并转化成技巧，形成优秀的服务机智和服务能 力。他将成为我们的立身之本，就业之本。 通过服务可以提高自己的个人修养可使粗浅的人变成高尚的人； 以恰当的言语、恰当的行为去提供优质服务，时刻表现出对客户的尊重、热情、友好、礼 貌，会使自己变得彬彬有礼，同时也在提升自己的个人修养，使一个粗浅的人变成高尚的 人。 服务能使我们获得更丰厚的报酬。 我们提供的优质服务在满足客户的同时，也使企业赢得了更多的服务机会和利润，同时也 让我们能获得更丰厚的报酬。 只有客户满意我们的服务，企业才能有良好的效益，个人才有更好的收入， 顾客才能得到更高尚