优质服务月总结.docx

优质服务月总结 总结是社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、 某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检 查、分析评价，从而肯定成绩，得到经验，找出差距，得 出教训和一些规律性认识的一种书面材料，下面小编为大 家分享一下优质服务月总结范文，一起来看看吧。 篇一：优质服务月总结 优质服务是沟通企业和客 户的桥梁，为了深入开展和落实七项电力惠民行动，09 年 一季度我所加强了优质服务的管理工作，以“优质、方便、 规范、真诚”为行动指南，实行 24 小时值班制度，随时随 地为客户排忧解难，一季度共接到报修客户 121 户，按报 修承诺规定处理 121 户，完成承诺率 100%，免费为客户更 换灯头，开关，插座等电器设备 78 余人次，免费为客户安 装更换家用保护器 59 余台，我所为武连镇 39 余户用户， 无偿迁移表计，得到了政府和群众的表扬，为广大电力客 户带给了安全可靠电力保障。 客户服务部人员着装统一，使用礼貌用语礼貌待人， 做到来有迎声，问有答声，走有送声，为了监督我所各项 工作，还专门聘请 7 位在当地有威望的人做为我所行风监 督员，随时随地监督我所各项工作，做到了一季度无客户 投诉事件的发生。 2 月 3 日绵阳电业局对我所进行了优质服务明查暗访检 查。其中暴露存在的主要问题：服务意识仍然不强、员工 安全意识淡薄、环境卫生差。透过此次事件我所立即组织 全体员工认真学习本通报，加深员工对本次事件的认识， 让全所员工牢固树立大局意识和服务意识，增强员工的工 作职责心，加强职责意识和规则意识的培养，认真履行各 自工作岗位职责，要将优质服务工作作为一项长期的、实 效性的重要工作来抓，要从标准、效率、职责等关键环节 入手，优化工作流程，健全问责制度，和优质服务事件说 清楚制度，切实把改善服务质量从营业窗口延伸贯穿到所 内管理的全过程，我所指定专人每一天负责对营业厅、抢 修值班等优质服务工作开展状况、人员履职状况进行检查， 并做好详细的检查记录备查。 加强窗口建设，坚持“人民电业为人民”的服务宗旨， 我所窗口服务人员严格执行营业厅服务规范操作手册 的相关要求，如：起身相迎、起身相送、双手递接、先外 后内、办一安二招呼三等。实行“一口对外” ，做到进一次 门，找一个人，交一次费，确保一次办成。不论是电力报 修还是用电服务，电力投拆还是电力咨询，都做到“只要 一个电话，余下的事情由我来办”的服务标准，大大的方 便了用电客户。 我所客户服务窗口设在临时板房，在临时服务营业窗 口按电业局(XX)4 号文的要求步入正轨，各种标示牌齐全规 范，为方便客户及时了解安全用电知识，在临时营业厅摆 放了各种宣传资料以及便民设施。供电所人员服务水平、 业务素质都有了进一步提高，为客户带给了优质、方便、 快捷的服务。 总之我所在加强内部员工管理的基础上，服务质量到 达了较好的成绩。我们的成绩得到了当地政府的肯定和广 大用电客户的称赞。我们将在以后的工作中在接在励把优 质争取做到最好。 篇二：优质服务月总结 优质服务是供电企业的生 命线，供电公司始终高度重视优质服务工作。XX 年公司紧 紧围绕扩大内需、促进地方经济发展，用心配合政府做好 “家电下乡”服务，创新服务举措，打造特色供电服务品 牌上下功夫，结合“机关效能年”活动大力弘扬企业服务 理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力，全面推行“零 距离、全天候、保姆式、超常规、一站式、亲情式”供电 服务举措。 为进一步建立优质、高效、廉洁的电力服务环境，更 好地服务“三农”经济发展，保障全县重大项目，民生工 程用电需求，公司下发了信丰县供电有限职责公司关于 建立“群众满意的服务窗口”活动实施方案 ，公司窗口单 位均实行无休息日和无午休制度，客服中心开通了 24 小时 值班电话95598，营业人员随时理解用电申请和服务要 求。严格执行“首问负责制” 、 “一次性告知制” ，推广客户 经理服务制度，落实“一口对外、内转外不转”的服务原 则，各营业窗口全面受理“业扩变更、查询咨询、投诉推 荐、报修缴费”等业务。采取了“一站式”服务，改变了 过去由多个部门、多人串联完成各项工作的方式，避免了 客户“多头跑” “长时等”的麻烦，优化了工作流程，减少 中间环节，大大提高了工作效率;为保障城乡居民的可靠用 电，保证不间断报修，公司用心兑现服务承诺，进一步提 高受理故障抢修反应速度，提高故障修复效率，强化抢修 到达现场承诺时限的考核;哪里出现故障，不论是白天深夜、 晴天雨雪天气，我们的抢修人员都将在第一时间赶赴现场， 及时恢复用户的正常用电，实行了全天候的供电服务。 “家电下乡”是我国建设社会主义新农村的一项重要 惠农措施，是拉动内需、促进社会经济可持续发展的重要 决策，公司成立了“家电下乡”供电优质服务领导小组。 主动走访宣传，把解决“家电下乡”用电难点、热点问题， 采取把原先布局不合理的变台重新迁至负荷中心，以达提 高供电质量的目的，如镇上村坑原一台 50kva 变压器、加 定镇黄坑村原一台 30kva 变压器就采用此方式来改善电压 质量，公司还投入 10 多万元，对城北供电所管辖十里新村、 黄坑官路下等农村台区进行了低压改造，解决了低电压状 况较严重台区的用电问题，新增变压器 2 台，新建 10kv 线 路 1。43 千米，新建 0。4kv 线路 1。3 千米，改造受益户 数 569 户。并且公司还透过“95598”热线、各供电所受理 相关“家电下乡”用电事宜，做到特事特办，并由 “95598”跟踪回访，确保了“事事有落实、事事有回音” ， 透过“家电下乡”活动的开展，获得群众的致好评。 组织开展社区志愿服务和谐行动，与用电客户零接触， 应对面交流和沟通，倾听来自用电客户的呼声，开展礼貌 共建，服务和谐社会建设。公司组织青年团员、电力爱心 志愿者进入社区、学校、厂矿、农村等地义务宣传用电常 识和安全节约用电知识，带给电力政策法规、用电业务咨 询等服务，帮忙解决客户用电中的困难，真正做到零距离 服务电力客户。 1 是针对前期部分提出的客户电费交费难的状况，公司 用心采取措施，增加多个营业收费窗口，方便客户交费， 尽量减少交费排队时间，并且公司计划今年在城区范围再 增加一个营业收费窗口，切实解决用户交费难问题;2 是从 今年 6 月份起公司推行了用户首月欠费“零”停电制度， 对用电客户在首月非恶意欠费的状况下，尽量采取透过与 客户耐心做工作催缴的方式，来保证电费回收，而不轻易 采取停电催费措施，并且今年来公司与电信部门合作，对 欠费的用电客户采取信息方式进行友情提醒。 5 月 20 日公司召开了以“同舟共济应对危机，并肩携 手共谋发展”为主题背景的 XX 年度重点企业客户座谈会， 诚恳邀请各位嘉宾代表对供电公司在电力工作管理、供电 服务各环节多提宝贵意见和推荐，以利于促进我公司提升 服务质量和服务水平。虚心纳谏，广开言路，认真听取逆 耳之言，透过直面沟通，消除了彼此间的隔膜，进一步加 深供电企业和广大电力客户之间的理解、信任和支持;会上 现场对客户提出的用电问题进行解释和答复，对不能现场 解决的问题，会后立即进行了处理，并用心整改供电监管 和投诉举报中所暴露的问题，及时反馈回访，做到“事事 有回音，件件有着落” ，取得用电客户的一致满意。 XX 年公司为供电所一线员工制作了供电服务卡，卡上 公布了 95598 客服热线、供电所抢修电话、台区负责人的 联系电话，并在对应的供电台区用户中派发，让用户随时 随刻有多个渠道能供电持续联系，做到即时解决用户用电 困难。同时，公司对重要客户也采取了更进一步的服务手 段，对大客户及重要客户实行了点对点的客户经理服务制 度，定期主动与客户持续联系，并对电网运行状况，供电 负荷状况以及本用电客户用电电费电量等数据及时通知客 户，在遇到电网运行出现异常及恶历天气状况时主动询问 客户用电是否受到影响，是否需要帮忙，最大限度地为客 户带给保姆式的服务。 篇三：优质服务月总结 优质服务，是此刻商业市 场上一向提倡的主题，一个企业的发展和存活，靠得是客 户，靠得是有持续性的客户，要做到这一点，说难不难， 说易不易，想牢牢抓住客户的心，就是这四个字优质服 务。 为进一步推动环茂品牌建设，提升环茂科技形象和服 务质量，促进销量业绩增长，增强企业核心竞争力，经总 经理办公会议决定，集中一个月时间，开展“优质服务月” 活动。这次优质服务月的主题是：优质服务，展环茂新形 象;奉献客户，树环茂好口碑。指导思想：围绕公司各项中 心工作，按照“做中国最好的环境在线集成和运维企业” 的要求，坚持“以人为本”的服务理念和“客户第一”的 服务原则，以优质服务为出发点，透过自查、培训、整改、 评比等活动，进一步强化公司员工的服务意识，努力提高 服务水平。 公司这个月里做了很多实质性的工作，比如墙上醒目 的标语，比如优质服务人员的评选，而且还组织全体员工 参加了有时代光华开设的优质服务讲座。让我切身体会到， 公司为提高服务质量下的决心。 作为一名销售人员，我想从我自身谈谈优质服务该做 到的资料： 1。优质服务就应以人为本，上门推销，就应本着客户 就是我们的衣食父母，我们关心他们就等于关心自己。 2。学会站在对方的立场上思考问题，解决客户的顾虑 和麻烦，了解客户的心理，分担和化解他们的不安和实际 困难，让客户觉得他买到的不仅仅是你的产品，更有你的 优质服务。 3。作为一个销售人员，要做好自己的服务，就务必了 解和掌握必要的技术技能，这不但在谈业务时还是去解决 实际问题，都是十分有帮忙的，不要觉得这些都是技术部 的人该做的事情，和我无关。你要明白，和客户打交道， 你是先头部队，也是善后部队，你的服务质量怎样样，直 接关系到公司的利益和形象。 结合接下去的工作，我想谈谈怎样在实际工作中做好 服务，接下去的重点工作是尾款和运维款的回收工作，这 项工作，工作难度是有的。经过几个星期去企业里接触， 我觉得萧山的收款工作是能够分层次的，这和服务做到好 坏是成正比的，售后运维工作做得好的企业基本上比较爽 快，运维不好的，设备老出问题的企业态度就比较不差。 我想这个也是能够理解的，如果我是企业老板，看到自己 花钱买的设备老坏，谁会心甘情愿的付钱啊。此刻能够把 客户的状况从好到差分成 a、b、c、d 四等。 1。对于 a、b 类的，要继续持续良好的服务，做到客 户要了解的东西或想进一步得得到的服务要尽量去满足。 2。对于 c 类的客户，要做好沟通工作，向他们去解释 为什么设备会出问题，并提出可行的解决方案，让客户觉 得这些问题是暂时的。 3。对于 d 类的客户，大多是以公司此刻资金紧张，或 者验收报告没到为由推脱，像后者，我觉得也是我们公司 工作的一个疏忽，要收过去这么久了，还没把验收报告发 下去，让顾客能够有这个借口推脱也是没办法的，此刻主 要就是要尽快的和环保局联系发下报告。对于前者来说， 我们能够以人性来思考，如果企业确实是有实际困难的， 公司能够思考两笔款子分开来付，如果是故意推脱的，就 应用心向企业领导沟通，说服他们，让他们明白他们付这 笔钱是物有所值的。 优质服务月的活动虽然结束了，但是我觉得这种行为， 这种态度已经这公司上下构成一种态势，我想在这种良好 的氛围下，公司的将来必须会发展的更好。 篇四：优质服务工作总结 优质服务是企业的生命 线，我局始终高度重视优质服务工作。XX 年我局在上级供 电公司的正确领导下，坚持“优质、方便、规范、真诚” 的服务理念，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服 务机制，提升服务水平，提高办事效率，大力优化发展软 环境，为经济发展发挥用心作用。 完善组织领导机制。年初召开了大厂供电局行风建设 动员大会。成立了行风建设领导小组，构成了一把手亲自 抓、分管领导直接抓、窗口单位具体抓的工作网络。制定 了大厂供电局行风建设实施方案 、 大厂供电局行风建 设职责分工及职责追究制的规定 。对行风建设和优质服务 工作作出总体部署，明确了职责，提出了具体要求。会后 逐级签订了行风建设职责状和职工优质服务保证书 。 完善日常工作机制。继续在全局贯彻落实服务窗口 亮起来工程实施方案 ，要求客户服务大厅及各供电所营业 厅统一国网公司标识，持续服务用品齐全，方便用户咨询； 对服务人员进行定期培训，切实规范人员服务行为，保证 窗口单位人员做到办事快、潜力强、服务好。 完善优质服务工作机制，规范服务流程，实行真正的 “一口对外” 。充分发挥客户服务热线作用，进一步完善局 客户服务中心投诉、举报受理职能，实行 24 小时值班制度。 完善职业道德培养机制。加强职工职业道德、职业纪 律和优质服务行为规范的培养，认真贯彻落实“三个十条” 和国家电网公司员工守则 ，增强职工的优质服务理念， 杜绝态度生、冷、硬及吃拿卡要等行为的发生，做到工作 提质、办事提速、服务提效。 坚持监督检查机制。一是内部监督。以国家电网公司 “三个十条”为准绳，以“六制”为重点，以考核为杠杆， 坚持明察暗访三级监督网络长效机制，每月不定期对所、 站优质服务工作进行明察暗访，上半年共开展明察暗访 11 次，未发现违诺违规现象。我们还把优质服务工作作为重 点资料在每月综合例会上汇报。二是外部监督。公开“十 项”服务承诺、服务标准和服务流程;窗口单位公开服务热 线、投诉举报热线，确保咨询电话、报修电话 24 小时畅通。 坚持局长接待日制度，认真对待客户的投诉，利用客户投 诉这面镜子，不断改善和完善服务工作。 在生产系统，我们以加强“三公”调度为契机，以安 全供电为重点，大力开展优质服务。停电检修前，充分思 考客户的用电需求，用心组织召开协调会议，合理安排电 网运行方式，尽量避开用电高峰时段，最大限度缩短停电 时间。每次的计划停电信息都按规定提前透过县电视台及 时公布，对于重要用户，开设信息群发平台，透过手机信 息的方式向用电客户传递停电信息，使客户及时了解停电 状况，提前做好工作安排，体现了“想客户之所想，帮客 户之所需”的生产服务理念。 1、根据上级领导安排以及年初的工作计划，6 月 12 日， 由监察室牵头，局相关科室配合在县政府广场开展了一次 “阳光服务” 、 “安全用电”宣传活动。在活动现场针对人 们关心的业务办理流程、电费电价、安全用电、家庭节电 常识等问题进行了广泛宣传，对过往群众进行了答疑解惑。 活动现场气氛热烈，应对面地讲解，心贴心地服务，使 “诚信在供电，满意在伊乡”的主题实践活动真正得到了 体现。此次活动共发放宣传材料 200 余份，现场答疑 10 余 人次。透过此次“阳光服务”活动，进一步拉近了供电企 业与人民群众之间的距离，赢得了社会各界人士对大厂供 电局工作的支持和认可。 2、用心开展特色服务，制定特殊客户服务措施，对农 村孤寡老人、残疾人、特困户、军烈属等特殊家庭采取登 记造册，实行分片定人定责管理，坚持上门服务，定