专销协同、片区管理实施细则20140303

莒县烟草专卖局（分公司） 专销协同、片区管理实施细则 1、总 则 1.1 为充分发挥专销协同效能，实现“三员一体，同心同 向、连心连责”目标 ，现根据日照市烟草 专卖局（公司）专销 协同片区管理指导意见（试行）（日烟专 2013187 号），特制 定本实施细则。 1.2 专销协 同、片区管理，就是有效整合专卖、营销各方 面资源，协同完成客户服务、市场净化、相互监督的任务。 1.3 各专卖 管理所 辖区为一个市场管理片区，各片区内 以中队所辖区为一个子片区，在子片区内客户经理与市管员 一一对应，协同服务与管理。 1.4 设立子片区 专销协 同管理小组，中队长任组长，市 场经理为副组长，市管员和客户经理为成员。 1.5 市场经理、客户经理与对应的专卖管理所合署办公， 统一管理。 1.6 专卖 管理所 受专卖 科、营销科的双重业务指导；市场 经理、客户经理受营销科、所在片区专卖管理所双重业务指 导。 2、机构与职责 2.1 为加 强对专销协 同、片区管理工作的领导，县局（分 公司）成立专销协同工作领导小组，成员组成如下： 组 长 张永博 副组长 张 雷 李华玲 成 员 内管派驻组、专卖管理科、卷烟营销科负责人、 各专卖管理所所长、中队长、市场经理。 专销协同工作领导小组的主要职责：组织协调全县的专 销协同、片区管理工作，每月组织召开一次会议，对上个月 专卖、营销各项主要工作开展情况进行相互通报，分析全县 市场情况，并针对发现的问题探讨、协商，研究解决措施。会 议情况以莒县农村卷烟市场开发简报形式通报。 2.2 专卖管理所所长职责：各专卖管理所所长为专销协 同、片区管理的第一责任人。负责组织本片区卷烟零售客户 监督、检查、管理、服务等基础管理工作；负责片区内的卷烟 经营和内部专卖管理监督工作，协同营销科搞好市场预测， 参与订单计划的制定和落实；负责组织辖区内违法零售户的 教育和引导工作，提高卷烟零售户规范经营、守法经营意识； 负责组织召开周例会，分析片区市场及卷烟零售客户经营方 面存在的问题，研究解决措施。 2.3 专销协同管理小组组长职责：根据所长安排，负责落 实分管子片区内卷烟零售客户监督、检查、管理、服务等基 础管理工作；负责子片区内的卷烟经营和内部专卖管理监督 工作，协同市场经理、客户经理搞好营销指导与服务；完成所 长安排的其他工作任务。 2.4 市管员职责：负责子片区零售户经营状态的管理、零 售许可证的管理、法律法规的宣传、信息搜集等基础管理工 作；负责子片区营销人员规范经营及服务监督；协同子片区 营销人员搞好客户卷烟经营指导、终端维护及其他增值性服 务；完成所长、中队长交办的临时性任务。 2.5 市场经理职责：负责制定分管各子片区工作目标和 工作计划；收集市场信息，分析市场状况，预测市场需求；负 责管理客户基础信息维护、保证客户分类工作质量；协调内 外部关系，妥善解决辖区客户服务工作中的各种问题；组织 客户经理开展客户服务、市场细分和品牌培育工作；检查、督 促、规范客户经理工作行为；面向客户经理开展业务指导和 培训工作；协同所长做好片区内零售客户服务与监管。 2.6 客户经理职责：负责执行线路营销计划、客户关系管 理、卷烟市场维护、卷烟品牌培育工作；协同市管员向零售客 户宣传有关政策、法规，引导、监督客户规范经营和诚信经 营；收集客户的投诉、意见和建议，向零售户反馈处理结果； 调查、收集、分析、反馈市场违规信息。 3、协同工作内容 协同工作内容主要有三个方面: 信息协同、服务协同、 监管协同。 3.1 信息协同 3.1.1 专销人员至少应掌握如下信息：辖区消费信息 （消费者年龄、烟龄、吸食偏好信息，购买品牌、价位、数量信 息等）; 辖区社会经济 信息,主要包括行政村人口及构成、农 村居民人均收入，人均消费性支出、空白村信息等；零售 客户信息，包括基本信息、资源信息、经营信息、需求信息、 亲情帮扶户信息、生日、婚嫁、子女升学、无证户信息等； 零售户违规经营信息，包括零售户违法经营“假私非” 烟信息、 违价信息、查办案件信息等；货源投放及品牌培育信息； 各项检查记录、文字图片影像资料信息。包括专销例会记 录。互控信息。包括专销人员服务不到位信息、营销人员 违规经营信息。 3.1.2 依托农村卷烟市场开发信息平台（以下简称“ 信息 平台” ），实现专销 信息共享。根据 莒县农 村卷烟市场开发信 息网络建设实施办法规定，市管员、客户经理协同搜集- 、项 及零售户非法经营“三烟”信息，并负责录入农村市 场开发信息网络系统，定时更新，确保数据的准确性，提高 信息的时效性。通过信息平台，实现信息共享，及时了解辖 区行政村社会经济状况、零售客户经营状况、零售客户服务 需求等信息，及时进行市场、经营情况的分析，为实施精准 营销、精准服务、精准管控提供依据。 3.1.3 建立专销例会制度，搭建信息沟通平台。专卖管理 所所长每周周一组织中队长、市场经理、市管员、客户经理 召开一次专销例会；市场经理、客户经理对上周的卷烟销售 情况进行详细分析，找出存在的异常的区域、异常品牌、异 常客户，反馈专卖管理所调查处理；所长、中队长、市管员将 上周的市场情况及发现的服务、规范经营问题反馈市场经理、 客户经理进行改进。针对卷烟营销、市场监管等方面存在的 困难进行商讨，研究解决对策。 3.1.4 及时反馈信息，提升市场控制力。向零售客户 反馈。专销人员及时向零售客户提供卷烟经营信息、货源策 略信息、价格调整信息、卷烟品牌信息、促销信息、行业政策 信息服务；当零售客户订货日、订货周期等发生变更时，专销 人员必须在 1 个工作日内告知零售客户；新办证户入网流程 结束后，专销人员必须在 1 个工作日内告知零售客户及相 关信息；向主管部门反馈。定期向营销科反馈片区消费市 场变化情况、品牌培育情况信息，并根据辖区市场变化情况， 向营销科提出调整营销策略建议；定期向专卖科反馈片区市 场整治情况、零售户违规信息搜集处理情况，指导价监控情 况，入网办证情况，无证户清理情况；定期向内管派驻组反馈 片区内部监管情况。在日常巡（拜）访中，客户经理发现市 管员服务不到位问题，市管员发现客户经理服务工作不到位、 违规经营问题应当日向对方提醒改进。屡次提醒不改的，通 过专销协同、片区管理信息反馈单向所辖所长及主管部门 反馈处理。市管员、市场经理、客户经理每月必须向所属 专卖管理所反馈 1 条有效的零售户违规经营信息。 专销人员所搜集市场、服务、违规经营信息，应严格按 流程传递、审批、核实、处理，逐环落实，有记录、有结果、有 反馈。 3.1.5 各专卖 管理所应建立相关信息档案。包括上述- 项信息档案、专卖管理及内部监管档案等，便于管理和检 查考核。 3.2 服务协同 3.2.1 专销人员要更新观念，牢固树立“客户是上帝”、 “客 户是衣食父母”思想，尽最大努力 满足零售客户各种服务需 求，不断提高零售客户的满意度和忠诚度。 3.2.2 协同对零售客户开展法律法规宣传。通过现场培 训、集中培训、印发宣传资料等形式，大力宣传烟草专卖法 律法规，提高零售户守法经营、消费者守法购买卷烟的自觉 性，并跟踪宣传服务效果，不断提升工作质量。 宣传吸食假冒卷烟的危害，开展真假卷烟鉴别培训，提 高卷烟消费者自觉抵制假冒卷烟的能力。 3.2.3 协同帮助零售客户做好柜台维护、标价签维护、卷 烟陈列维护、终端设施维护服务；开展“ 结对子帮扶” 和“心连 心活动”等 亲情式服 务，解决零售终端 “难点”问题，解其渴、 帮其需、扶其贫、助其富，逐步与他们建立起牢不可破、坚不 可摧的利益同盟关系。 3.2.4 协同进行订货及经营指导服务。每月最后一轮 拜访时，根据次月片区营销目标任务，与每位零售客户协商 下月卷烟总量、鲁产百元及鲁产一、二类烟数量订单，分解 到每个子片区、每位零售客户。各片区每周编制片区经营 情况周（月）分析表，对本片区零售客户总订单执行进度进行 分析，对于订单执行进度慢的子片区，责令组长分析原因、 议定措施，加快订单执行进度。各子片区每周编制零售 户经营情况周（月）分析表，分析子片区内每位零售客户订 单执行情况，对于订单执行进度较慢，子片区组长组织专销 人员深入零售客户进行调研，帮助分析原因，制定针对性的 营销措施，提高订单履约率。 3.2.5 开通 办证“绿色通道”，符合办证条件的无证经营 户，本着“ 先办证、后 规范” 的原则，专销 人员及时告知办理许 可证，纳入卷烟营销网络；新建社区、旅游景点和空白村内的 无证经营户，应主动上门提供全程办证服务，提高办证效率。 3.2.6 协同对零售客户进行业务培训。采用集中培训和 上门培训等形式，传授品牌知识、推荐技巧、信息应用、库存 管理、终端维护等知识，让客户做到市场环境、品牌培育、消 费需求、经营管理四个心中有数，不断提高零售客户的经营 能力和获利水平。 3.2.7 开展客我互动，拉近彼此距离。一是网上互动。通 过企业 QQ 群、客户经 理好友圈，提供生日贺卡、节日短信祝 福等活动；二是现场互动。通过专销人员入户巡访，及时了解 客户需求和困难，为客户答疑解惑、指导经营；三是联谊互动。 通过举行联谊会、座谈会、卷烟新品推广会等活动，进行交 流沟通。 3.3 监管协同 3.3.1 分类监管。 C1 类户：通过实地巡（拜）访或者电话 回访，了解市场动态，掌握市场需求，涉烟信息，收集零售户 对卷烟营销和专卖执法的意见和建议，及时进行反馈处理， 不断增强对莒县烟草的信赖度和满意度。发现客户存在违法、 违规的情况，根据客户的违规、违法程度、情节，转入 C2 类 户或 C3 类户管理。C2 类户：加强专卖政策法规宣传，提高卷 烟零售户的自觉守法经营意识，规范零售户亮证守法经营行 为；加强监督检查，根据零售户的实际经营业态结合卷烟库 存做好对卷烟订单的核查，确保卷烟落地落户销售；指导零 售户的卷烟出样、检查零售指导价执行情况；实地核查卷烟 销量波动异常的原因，并做好痕迹化记录。专销人员经过服 务监管，客户在 2 个月之内无违法、违规记录的，卷烟经营 水平整体比较稳定的，转入 C1 类户管理，反之，发现一次违 法、违规经营，转入 C3 类户管理。C3 类户：加强烟草专卖法 律法规宣传，针对其违法行为进行教育，引导其向守法经营 转化；通过走访周边零售户，了解其经营能力和违法信息，核 查许可信息及卷烟销量波动异常原因；检查店内卷烟情况， 了解其卷烟来源，采取突击检查、错时检查、常规检查等多 种手段进行重点监管，严防其再次违法经营“三烟” 以及其他 烟草专卖品。专销人员经过服务监管，客户在 2 个月之内无 违法、违规记录的，卷烟经营水平整体比较稳定的，转入 C2 类户管理。 3.3.2 实行网格化实地巡（拜）访监管。客户经理（市场经 理）对零售客户实行纵向拜访，每两周对 C1 类户至少拜访一 次；每周对 C2、C3 类户至少拜访一次；市管员对零售客户实 行横向巡访，每季度对 C1 类户至少巡访一次，每月对 C2 类 户至少巡访一次，每月对 C3 类户至少巡访一次；所长(中队 长)每季度抽查片区 10%以上 C1 类户进行检查，每季度对 C2 类户跟踪检查一次，每月对 C3 类户集中检查一次以上。 通过专销人员网格化交叉走访，实现对零售客户无缝隙的全 方位监控。 3.3.3 凡 发现零售客户经营“假、私、非” 卷烟，给予警告 或 3 至 6 个月的整顿，降为 C3 类户管理，并进行客户告知， 整顿期内通知营销科停止供货。若在整顿期间再次被查实有 严重违规行为，取消其卷烟经营资格。 3.3.4 按照莒县卷烟零售明码标价暂行管理办法规定， 专销人员共同监督零售客户卷烟指导价执行情况，重点对乡 镇驻地大户和农村中型户监控。 对严重违反明码标价管理的恶意价格竞争的，及时向县 物价局反馈处理，同时给予警告或 3 个月的整改，降为 C3 类户管理，并进行客户告知，整改期内通知营销科对紧俏、 畅销、高毛利牌号卷烟控制投放。整改期间价格执行拒不改 正的，停止供货。 3.3.5 专销人员通过日常巡（拜）访，对无证户进行调查 摸底，登记造册，了解无证户卷烟货源的来源。发现无证户 经营假、私、非卷烟，及时向所属专卖管理所反馈，对其供货 的上线客户进行查处；发现经营的是莒县码卷烟，及时向营 销科反馈，对上线零售户货源限量进行控制。 3.3.6 严 格执行“一户一码”内部管理规定，发现网内零 售客户有串码卷烟的，应查明原因，及时向营销科反馈，对 提供货源的零售户限量进行控制，同时警告其禁止经营串码 卷烟，维护正常卷烟经营秩序。 3.3.7 大力宣传“12313”烟草专卖品市场监督服务热线， 积极发挥社会监督作用，鼓励群众参与举报违法违规经营行 为。 接到客户咨询、举报、投诉的，接电人为第一责任人，负 责信息的记录、传递和处理，并将处理结果在 72 小时内反馈 投诉人。 严格遵守保密制度，做到不失密、不泄密，切实维护投 诉举报人的合法权益。对因泄密造成投诉举报人人身安全及 经济损失的，追究当事人责任。 4.检查考核 4.1 为实现专销队伍市场管理与服务的有机结合，协力 夯实市场基础，县局（分公司）本着“协 同考核，各有侧重、注 重实效”的原 则，研究制定 专销协同、片区管理绩效考核办 法（试行）（另文下发）。 4.2 开展专销协同标兵评选活动，从协同服务好、营销 指标完成好、市场监管好、规范经营好四个方面进行评选， 每季度评选一次（评选办法另文下发）。 4.3 内管派驻组会同专卖管理科、卷烟营销科对专销协 同、片区管理工作进行不定期检查，并负责组织专销协同标 兵评选。 5.附则 5.1 本实施细则由莒县烟草专卖局（分公司）专销协同工 作领导小组负责解释。 5.2 本实施细则自 2014 年 1 月份起执行。 附件：1、 专销片区划分及人员对应表 2、 有关表册 附件 1 专销管理片区划分及人员对应表 管理片区 范围 直接责任人 子片区 组长 客户经理 对应市管员 户数 谢成新 鲁伟强 128 王晓玲 徐继翠 150 张传敏 董 慧 153城区一 组长：秦彦军 副组长：谢成新 王运全 房祥彬 149 潘维梅 董海涛 154 孙健 段瑞升 150 薛竹喜 卢丽萍 126 城区 管理片区 城阳街道（原） 、浮来山、刘 官庄（1164 户） 秦彦军 城区二 组长：徐传波副组长：薛竹喜 孙霞 尹 升 154 魏延帅 张元高、程发梅 85洛河一 组长：王成斌 副组长：魏延帅 张文秀 赵以 锋、段尊伟 135 张佃玉 尹建国 146 张永光 孙峰 70 车桂友 张涛 123 洛河 管理片区 闫庄、洛河、 招贤 、果庄、 安庄 （686 户） 王成斌 洛河二 组长：冯玉洋副组长：张永光 赵庆太 楚仕才、 127 王同刚 王同亮 76 库山一 组长：朱维启副组长：王同刚 潘培强 高全国、庞尊征 127 徐义刚 马世杰 72 来庆华 卢国新 117 库山 管理片区 库山、 东莞、 碁山 （510 户） 朱维启 库山二 组长：闫秀国副组长：徐义刚 赵宝书 薛复兴、邴兴起 118 刘相宝 林祥贵 67陵阳一 组长：王守佳 副组长：刘相宝 崔慎功 张新科、张伟 140 董瑞利 史秀文、王磊 135 张兴军 张杰 135 陵阳 管理片区