世合物业投标书

兰空西安 XXX 院住宅楼 前期物业管理服务 投 标 文 件 西安世合物业管理有限公司 2015 年 3 月 28 日 目 录 开标一览表4 投 标 函5 授权委托书6 第一章 企业介绍 7 第二章 提高物业管理服务水平整体设想与策划 10 第一节 项目简介 10 第二节 兰空西安丰登南路 10 号院住宅楼的管理模式 11 第三节 拟采取的管理服务措施 11 第四节 管理设想要点 14 第三章 管理人员的配备和管理 17 第四章 管理规章制度和小区物业档案管理 23 第五章 社区文化活动及环境社区文化 25 第六章 日常物业管理 26 第七章 物业维修养护计划和实施 29 第八章 创新措施 32 第九章 智能化系统的管理，维护 34 第十章 物业的承接验收 35 第十一章 突发事件的应急预案41 第十二章 物业管理服务费用的测算方案52 第十三章 承诺55 第十四章 结束语56 附件一：管理服务承诺及主要措施、分项服务内容与标准 57 世合物业 兰空西安 XXX 院住宅楼投标书 -3- 附件二：业主临时管理规约建议 64 附件三：承 诺 书 72 附件四：物业公司相关证件 开 标 一 览 表 投标单位名称：西安世合物业管理有限公司 报价单位：（人民币）元 注：报价均应包含所需交纳的税费。物业服务费核算方式为包干制。 西安世合物业管理有限公司 2015 年 3 月 28 日 开标一览表 项目名称 兰空西安 XXX 院住宅楼 招 标 单 位 投标单位 西安世合物业管 理有限公司 资 质 等 级 叁级 资 质 证 号 注册资金 通 讯 地 址 邮 编 物业服务费 报 价 住 宅：1.3 元每月每住宅建筑平方米 世合物业 兰空西安 XXX 院住宅楼投标书 -5- 投 标 函 兰空 XXX 工程指挥部： 一、本公司认真研究了兰空西安 XXX 院住宅楼前期物业管理服务招标 文件后，接受招标文件中的条件，愿意参加本次投标。 二、本公司声明如下： 1、同意按照招标文件要求参与竞标； 2、在签署兰空西安 XXX 院住宅楼前期物业服务合同之前，本投标文 件和贵公司的中标通知书构成约束双方的契约附件； 3、如我公司中标，将按照公司规定的时间签订前期物业服务合同， 并按照要求准时进驻现场进行物业管理全方位服务； 4、我公司同意自觉遵守本次招投标活动的每项规定； 投标单位名称：西安世合物业管理有限公司 法人代表： 签字： 日 期： 地 址： 邮 编： 授权委托书 委托人：西安世合物业管理有限公司 法人： 签字： 受托人： 签字： 现委托上述受托人参加 2015 年 月 日在 召开的兰 空西安 XXX 院住宅楼物业管理项目的开标会议，作为我公司的代理人。 代理人的代理期限从本授权委托书签字盖章之日起至兰空西安 XXX 院 住宅楼物业管理项目招标工作结束止。 代理权限：1、参加开标会议； 2、中标承诺、放弃投标； 3、签署物业管理项目的服务合同。 委托人：西安世合物业管理有限公司 2015 年 3 月 28 日 世合物业 兰空西安 XXX 院住宅楼投标书 -7- 第一章 企 业 介 绍 一、公司概况： 第一节 、世合物业简介 1） 企业简介 西安世合物业管理有限公司成立于 2009 年，注册资金 102 万。公 司拥有国家物业管理三级资质，下设办公室、人力资源部、财务部、 品质监督部、项目拓展部、工程部、保安部、绿化保洁部等八个部门。 现有专业管理人员和高素质技术人员 42 人，专职绿化保洁及保安人员 进二百人。 公司始终坚持“开拓创新、科学管理、诚信服务、以人为本”的 经营理念，恪守“科学管理、团队协作、服务至诚、精益求精”的质 量方针，以专业的服务团队，热情的工作态度，为客户提供全程优质 服务。 公司现有物业管理类型涵盖多层住宅、小高层住宅、商住高层、办 公写字楼、大型购物广场及诸多顾问服务项目等。公司将面向社会承 接高档写字楼及政府办公楼、公寓、住宅小区、工业园区、综合场馆 等各类型物业管理项目，并向客户承诺：提供无时不有、无处不在、 温馨自然、热情周到的优质服务。 2） 企业构架 公司总部机构设综合办公室、财务部、拓展部、品质管理部、法律 事务部、培训部、工程技术部、综合经营部（建筑装饰装潢及房屋租 赁）等八大部门。 3） 企业文化与理念 企业夙愿：风清气正 诚信德泰 工作理念：踏实 和谐 科学 创新 企业精神：勤恳 乐观 认真 负责 服务理念：真诚 热忱 及时 周全 服务宗旨：规范管理，至诚服务 质量目标：一流服务 一流管理 一流团队 管理宗旨：以服务为宗旨 以经营为手段 以效益为目的 企业文化：温馨 和谐 团结 进取 企业目标：做好 做大 做强 做出品牌 企业责任：为员工提供发展平台 为股东创造利润 为社会稳定尽责尽力 公司三大管理体系 质量管理体系、绩效管理体系、培训教育体系 4） 企业人文管理： 公司在企业内部管理方面，始终实行人文化管理和制度化、标准 化、规范化管理并举的原则，目前公司拥有一批具有丰富工作经验的 公司管理人员，均经过严格的培训和实践操作，具有物业管理上岗资 格证。管理人员 100%具有大专以上学历。我公司自从接管以上项目以 来，始终与甲方或业主保持良好的合作关系，互惠互利，合作共赢。 没有一起因为服务质量不好而引起的有效投诉事件。 为了促进公司物业管理水平进一步提高，公司始终按照 ISO9001 物 业管理质量体系试运行，并有一套成熟的运行模式，力争在二年内通 世合物业 兰空西安 XXX 院住宅楼投标书 -9- 过质量认证标准。 世合物业项目经理简介 项目经理基本信息： 姓名： 性别： 出生年月： 名族： 婚姻状况： 居住： 联系电话： 教育经历： 工作经验： 第二章 提高物业管理服务水平整体设想与策划 第一节 项目简介 “兰空西安 XXX 院住宅楼”位于陕西省西安市，项目由兰空西安 XXX 建设工程指挥部开发建设。总建筑面积 平方米，其中住宅面 积 平方米，商业面积 平方米。该项目包括住宅楼 栋 （高层，地上 32 层，地下 2 层，共 户）。地下停车位 个。 “兰空西安 XXXX 院住宅楼” 位于西安市 XXXX 路。地理位置优越， 交通发达便捷。兰空西安 XXX 院住宅楼具有现代化的生活配套，设施 齐备，科技含量高。小区共配置 6 部电梯，设置楼宇对讲摄像监控等。 本工程的建筑物是按照国家“住宅楼设计规范”进行设计的，建 筑结构为框架剪力墙结构，各部位均符合相关的规范要求。工程耐火 等级为一级，抗震设防烈度 8 度，结构安全等级一级，一类建筑、框 架剪力墙结构，设计使用年限 70 年。各部位的荷载计算均按照国家标 准取值计算。 第二节 兰空西安 XXX 院住宅楼管理模式 我们确立兰空西安 XXX 院住宅楼的管理模式是： 倡导“以客户为中心”的流程管理思想 建立以流程为基石的客户需求价值链 致力于与业主建立平等的现代契约关系 在确定管理模式的基础上，针对兰空西安 XXX 院住宅楼的特色及 实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。 我们的管理思路是： 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识 世合物业 兰空西安 XXX 院住宅楼投标书 -11- 第三节 拟采取的管理服务措施 结合兰空西安 XXX 院住宅楼物业管理的难点、重点及管理思路， 我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的 供给： 一、建立“加油站式”的员工培训机制 由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供， 不能简单地只制造一种“准则” ，而是应该依据服务需求的变化而不断 调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问 题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式” 的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有 明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需 求达到动态平衡。公司对员工进行不定期的知识竞赛，监督小组不定 期的进行考查，从而提高员工的技能和各方面的素质。同时，我们亦 强化“管理者就是培训者” 、 “培训是公司对职员的最大福利”的观念， 并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。 二、倡导开放式的个性化服务 物业管理公司与业主之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区 物业管理水平提高的一种阻力。为此，在兰空西安 XXX 院住宅楼我们 倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主权利与 义务。即：物业管理公司提供专业物业管理服务、业主要自治自律管 理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。同时我们将正确 处理规范服务与有针对性的个性化服务的关系，在规范服务的基础上 不失机地观察、捕捉服务需求，及时提供有针对性的个性化开放式服 务；不断总结提高对客服务的质量和完善其规范服务内容。 三、提供个性化的装修套餐服务 国人生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后 最为关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让业主、 住户深感困惑。一方面，普通的业主、住户因为专业的限制，对于装 修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问 题都显的心有余力而力不足；另一方面，因为监管力度的缺乏及装修 工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠， “游击队”四处出没、装 修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业 管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在兰空西安 XXX 院 住宅楼的装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。 我们拟引入小区几家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进 驻小区并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。 同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选 择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业 主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入住之前，即提 供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。 四、构建服务平台客户服务中心 强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。 在兰空西安 XXX 院住宅楼的服务形式上，我们拟建立客户物业管理服 务中心的运作体系。即将管理处的内部管理处对外服务分为后台和前 台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户物业管理服务中心 是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投 世合物业 兰空西安 XXX 院住宅楼投标书 -13- 诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。而 管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。 通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的 径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求 都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止；第三，中心 24 小时的工 作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。 五、致力于共用设施、设备的循环改进 小区管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共 用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起 居和安全保障等问题。根据我们对小区楼宇多年的管理经验，我们将 兰空西安 XXX 院住宅楼共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即： 以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管 理及维修：以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥 为目的的定期维修养护（包括大、中修）：以提升设备性能、从而增 强设备自我保护功能，从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改 良性维护（改造） 。 在兰空西安 XXX 院住宅楼共用设施、设备的管理和维护上，我们 致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功 能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终 实现物业的保值和增值。 第四节 管理设想要点 一、绿色环保社区 自然环境和人文环境，是构成“兰空西安 XXX 院住宅楼”的环境 文化，是最直观的外在表现，亦是反映区内住户的生活质量。硬件的 配套及物业管理理念的付诸实现，将令本区居住环境紧跟时代的潮流， 生活与世界同步。日后的物业管理将采取： A、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫 2 次；电梯厅、楼道每 日清扫 2 次，每周拖洗 1 次；一层共用大厅每日拖洗 1 次；楼梯扶手 每日擦洗 1 次；共用部位玻璃每周清洁 1 次；路灯、楼道灯每月清洁 1 次。及时清除道路积水。 B、措施配合，实行定时定点清除垃圾，定期消杀灭虫，共用雨、污水 管道每年疏通 1 次；雨、污水井每月检查一次，视检查情况及时清掏； 化粪池每月检查 1 次，每半年清掏 1 次，发现异常及时清掏。 C、小区内禁止鸣笛并且时速限制 20 公里以内以达到减少废气和噪音 的目的。 D、对公共绿化实行定时作绿化修护，为对业主提供专业的绿化护理， 针对长期无人居住的房屋绿化场地，将实行业主委托护理或定时通知 业主护理，以保证社区的绿化环境。 E、我们提供温馨酒店式的服务，业主可以留钥匙于管理处，在无人在 家的情况下，业主只要一个电话就能得到管理处所提供的服务。 F、提倡节能降耗，改进不合理的用电用水设施，为住户节约公共水电 费的开支，向住户介绍家居节电的方法常识、研究提高措施，防止水 耗的做法。 G、水体管理，特别注意区内水景的景观效果及水质清洁，保持水面清 彻。分析兰空西安 XXX 院住宅楼有水景的小区清洁管理效果，研究提 世合物业 兰空西安 XXX 院住宅楼投标书 -15- 高措施，使兰空西安丰登南路 10 号院住宅楼有良好的水质景观。 二、安全管理措施设想 A、小区内的设施实行封闭式的管理模式，并有专业人员实行不定期的 监查和维护，小区的出口和楼宇实行智能化的管理。 B、秩序维护员人员提前招聘、加强岗前培训，除了秩序维护员工作的 基本技能之外，物业管理基础知识及礼仪礼貌规范要求将列入培训期 的重要内容，培训结束考核合格正式录用，将保证本区服务业主的基 层员工有较高的素质。 C、秩序维护员实行固定岗和流动岗，每名秩序维护员配备一台对讲机， 二十四小时巡逻，秩序维护员队长对不同区域负责并且对该区的安全 进行汇报，每发现问题能及时解决，排除安全隐患。 D、对火灾、治安、交通事故等突发事件制定应急预案，事发时及时报 告相关部门，并协助采取相应措施。 三、房屋装修管理规定 每户办装修由管理处物业助理或者区域经理一对一进行业主逐项条 文讲解，减少日后违章装修影响使用功能及波及相邻，破坏外立面公 共景观的情况出现，保持本区域的总体感观及不因违规出现的混乱而 使本区物业价值受影响，每日保证有巡逻人员对开展装修的施工单元 进行巡视，及时纠正违章现象，减少工程深入的纠正难度及矛盾激化。 四、人流管理 小区业主每人持有 IC 卡并凭智能 IC 卡识读管理进出，外来人员及 临时装修施工、保姆、家政服务等分别按公安部门小区治安管理的要 求办证备案及临时出入登记等手续，以确保业主及住户的居住安全 五、社区文化 我们将举办诸多社区文化活动新年欢乐嘉年华、跨区际文化节等 等；除此之外，协助业主开展各类兴趣爱好班及旅游、老年活动社团、 艺术展览、文艺晚会等丰富多彩的文化娱乐和联谊活动，营造了浓厚 的社区文化氛围，增进邻里间的友爱互助，更全面提升业主的生活品 质和“温馨的家”的居住价值。 第三章 管理人员的配备和管理 第一节、人员配备及培训计划和内容 （一）“兰空西安 XXX 院住宅楼”人员配置表（总计为 人） 项目组 职务名称 定编 客服主管 客服部 客服 工程主管工程部 工程人员 秩序维护主管秩序维护部 秩序维护员 世合物业 兰空西安 XXX 院住宅楼投标书 -17- （二）员工基本培训方案 序 号 培训 类别 培训 时间 培训内容 授课 方式 考核 方式 培训目标 1 基本 知识 1 天 物业管理概念和理论、物业 管 理 常 用 法 规 、 员 工 手 册 、 安 全 消 防 （ 熟 悉 小 区 消 防 设 施 位 置 、 使 用 、 报 警 与 救 援 ）、 紧 急 事 件 处 理 方 法 。 公司 考核 了解掌握物 业管理基本 知识 2 礼貌 礼节 1 天 礼节礼貌规范（仪表、行为、 态度） 、服务意识、职业道 德、接待与处理投诉艺术。 公司 培养基本服 务素质 3 岗位 适应 1 天 小区概况、岗位业务要求、 岗位职责、公司规章制度、 操作规范、规程等。 公司 考核 了 解 公 司 管 理 模 式 ， 掌 握 基 本 操 作 技 能 。 4 从业 上岗 证 按规 定 市城乡建委举办的物业管理 专业培训 市城 建委 考试 确保持证上 岗率打到 80% 以上 5 管理 人员 3 天 安排到物业顾问单位进行管 理实务培训 顾问 单位 考核 使公司管理 水平达到先 保洁主管 保洁部 保洁员 经理 合计 实务 培训 进水平 6 服务 意识 实习 1 天 安排到公司系统内培训 跟班 培训 考核 服务水平标 准化、规范 化 第二节、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制 （一）录用 1、管理层人员以内部选调为主，结合招聘有丰富物业管理经验和 酒店服务经验的人员到管理岗位上来，以确保较高的物业管理服务水 平。 2、工程技术人员，采用内部选调具有敬业精神，乐意为业主服务 的员工充当骨干。 3、一般人员公开招聘，择优录用。优先招聘有物业管理专业学历 或经验者，经上岗培训和业务考核，试用 1-3 个月，合格者正式录用。 (二)考核 1、对管理处实行月度考核，考核工资与业绩挂钩。对清洁、绿化、 秩序维护员等岗位，实施日评、周评、季评，增强考核力度，规范、 激励员工达到工作要求。 2、推行“首问责任制”和“失职追究责任制” 。即首位接待员工 是第一责任人，由其给予督办，如果首位接待的员工不予办理或推辞 受理，将追究其责任的制度。 3、新员工试用期结束进行全面测评，未合格者视情况延长试用期 或不予录用，延长试用者，需继续培训重新考核。 世合物业 兰空西安 XXX 院住宅楼投标书 -19- 4、员工实行岗位分级制，按级取酬，晋升时需评定，合格方予晋 升。 5、接受业主委员会的监督，管理处主任和员工的考核评议同时征 求和参考业主委员会的监督反馈意见。 (三)员工奖惩 对员工的奖惩，根据考核的情况进行。具体内容包括: 1、与工资挂钩。员工的工资收入分为两部分:基木工资和考核工 资，考核工资依据考核情况发放。 2、根据公司经营情况和员工表现、贡献，设立月度奖和年终奖， 以鼓励员工努力工作。 3、年终评比和表彰，奖励先进集体和优秀员工。 4、制定严格的纪律和规章，并依照规定，对违纪违规的员工进行 处分。 5、对于表现差、考核评定不合格者，实行再培训和淘汰制。既体 现人性化管理又保持公司的活力。 第三节、人员上岗仪表、行为、态度标准 (一)仪表 1、按规定着装，佩带工作牌，工作服整洁挺刮，衣、裤兜中不装 过多物品。 2、男士前发不遮眼，不盖耳，后发不及领，不留小胡子与大鬓角。 女士前发不遮眼，后发不过肩，不浓妆艳抹。维修人员与清洁工不佩 戴任何饰物、留长指甲。 3、秩序维护员人员上岗期间穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤脚穿 鞋。 (二)行为 1、以立姿工作的员工，正确的立姿为:双脚与肩同宽，自然垂直 分开，肩部平正，两眼平视前方，挺胸、收腹。 2、以坐姿工作的员工，须端坐在办公台前，不翘二郎腿，不将腿 搭在座椅扶手上，不盘腿，不脱鞋。 3、上班时间不吃东西、读报刊杂志。 4、面对住户表现出热情、亲切、真诚、友好，不卑不亢。和住户 讲话时全神贯注，用心倾听并注意说话艺术。 5、在为业主服务时不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐 惧的表情，不以任何形式顶撞、讽刺、挖苦业主。 6、来电话在三响之内接听电话，依次问好、报单位，说“请讲” ， 以后问清事由，并做好记录，如遇解决不了的或难以答复的问题，请 示领导后再作答复，同时做好耐心解释。如需其他工作人员接听，先 说“对不起，请稍等” ，后通知该工作人员，不在远距离内大声喊叫。 通话完毕，不先于对方挂机。 7、处理投诉热忱接待、认真倾听、详细询问、心平气和、当场记 录、尊重业主、忍耐克制。 8、行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不从业主二人中间穿行。 同时进出门，让业主先行。请人让路先讲对不起。 9、维修人员举止文明，凭维修单工作，进入业主家中先换鞋，完 工后清理完维修场地，不接受业主的任何馈赠。 10、如有业主走近，立即示意，不无所表示，等业主先开口。业 主离开时，说“您走好” 。 世合物业 兰空西安 XXX 院住宅楼投标书 -21- （三）态度 1、礼仪是员工对业主和同事的最基本态度。面带微笑，使用 敬语，接听电话时先说“您好” 。 2、喜悦最恰当的表示方法是常露笑容。 “微笑”是友谊大使， 是连接业主的桥梁，它会使员工乐于敬业，并给人以亲切和轻松愉快 的感觉。 3、效率提供高效率的服务。高效率地完成工作，急业主所急， 为业主排忧解难，籍以赢得业主的满意及管理处的声誉。 4、责任一一无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽 责，一切务求得到及时圆满的效果，给人以效率高和服务优的印象。 5、协作一一是管理处管理的重要因素之一。各部门之间、员工之 间相互配合，真诚协作，不自以为是，互相扯皮，同心协力解决疑难， 维护管理处的声誉。 6、忠实一一忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报、有错必 改不提供假情况，不文过饰非，阳奉阴违。 (四)员工着装、标志 秩序维护员服装、清洁绿化服装、维修工服装、管理员服装管理 处所有工作人员均佩戴带有公司司徽的工作牌。相关物业设施带有公 司的司徽标志(如垃圾箱、工具车、指示牌等)。 第四章 管理规章制度和小区物业档案管理 （一）物业管理规章制度 我公司有整套制度化的物业管理程序文件及质量文件。在本项目 的运作过程中，将以公司质量体系标准指导实务操作，兰空西安 XXX 院住宅楼物业情况在骨干文件的原则下具体细化。 物业管理公司服务工作程序文件： 1、兰空西安 XXX 院住宅楼项目管理处管理手册 2、秩序维护管理手册 3、维修管理手册 4、停车场管理手册 （二）住宅区档案的建立与管理 管理区域内的物业、设备设施及住户资料的管理是物业管理工作 的主要组成部份，档案管理工作关系到住宅楼宇的使用、维修、改造 以及住户装修、入住情况等，规范化、科学化是我司管理区域对档案 管理的原则。 1住户档案 运用兰空西安 XXX 院住宅楼管理系统软件，建立单元住户档案。 将业主住户入住登记情况及物业的购房合同、入住通知、收楼手续文 件、装修、维修档案资料、缴费情况、投诉处理、单元的各项参数等 录入计算机进行统一管理，同时按照不同的地址装入档案袋，并统一 存放档案柜内，所有资料我们有专人负责统一管理。 2大楼及设备设施档案 （1）建筑工程资料图纸管理 竣工验收资料；房屋墙体、结构竣工图；管、线、网安装图； 市政设施布局图等原始档案及改造扩建档案由管理处按档案管理制 度管理。 世合物业 兰空西安 XXX 院住宅楼投标书 -23- （2）设备设施档案及技术资料 图纸、安装、维修、运行、改造等技术性资料做到档案组卷分 类，编号、造册编辑目录，分柜保存。 （3）管理活动档案 管理活动记录及档案，巡视检查记录、当班门卫情况、消防、 车辆管理、安防、水池清洗、水质检验、消杀灭虫、社区活动开展 等以及财务档案的集中管理。 第五章 社区文化活动及环境社区文化 一、社区文化活动 社区生活的完善，物业环境的服务优质、方便只是一个方面，不 是完整的表现。融入社区文化、环境文化特色的物业管理，会是一种 营造全新的生活工作理念，使居住这一方水土的人群，能够有一处成 就感和满足感，感觉置身于不仅仅是居住家园，而且是精神家园。管 理者希望得到不单是经营收益的回报，而且要尽显管理个性的认知： 人性化温馨酒店式的管理服务理念，与潮流同步的文化视角，使我们 的管理工作得到业主的理解、认可和支持。 日后将根据不同时期组织开展如：我的生活、我的财富、我的家 园为主线的社区文化活动。营造了浓厚的社区文化氛围，增进邻里间 的友爱互助，从而更全面提升业主的生活品质和“温馨的家”的居住 价值。 我们将围绕“环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老 爱幼、物管宣教、健康家居”等七大主题来组织、策划社区活动，努 力把兰空西安 XXX 院住宅楼建立为“和睦亲善的温馨的家园” 。 二、环境社区文化 建立噪音监测公布制度； 垃圾分类，再生资源回收； 节能降耗，改进不合理的水电设施，为业主节约公摊开支； 家居水、电、气等节能常识； 小区园林环境辅与绿化生态与环保效果的诠释； 爱我小区，爱我家园的公德宣传。 第六章 日常物业管理 第一节 不同时期的管理计划 、前期： 序 号 项 目 内 容 时 间 一 组建队伍（物业管理 人员、秩序维护员） 人员招聘 岗位培训 上岗 二 拟订物业管理方案 1、总结之前其他区的经 验予以调整。 2、结合本区特点拟订管 理设想、拟订管理方案。 物 业 竣 工 交 付 管 理 前 世合物业 兰空西安 XXX 院住宅楼投标书 -25- 三 完善管理及管理处 办公条件 1、安排管理用房； 2、安排员工宿舍； 3、物质、装备、办公设 施的准备。 四 制订管理文件 1、结合实际、制订本区 管理的各项规章制度； 2、业主手册、装修、居 住指南等。 移 交 前 五 物业验收、接管理费 1、依据标准、逐项检查 发现问题反馈整收； 2、办理书面接管手续、 做好遗留工程备案。 移 交 阶 段 、入住收楼期： 序 号 项 目 内 容 时 间 一 入住手续收楼 1、与各部门统筹收楼程序及 翻修的跟进，准备各项资料、 安排收楼仪式； 2、设置收楼流程和岗位； 3、提供便利服务为住户办理 入住手续。 业主收楼移 交锁匙阶段 二 住户装修管理 1、对住户及装修队伍的培训； （与业主一对一讲解装修管理 规定） 2、装修审批； 3、装修单元工程监管。 入 住 手 续 后 三 住户档案建立、 管理 档案资料归集、电脑录入资料， 建立业主物业档案，全程记载 物业翻修及事件处理过程。 入住手续后 、正常期： 序 号 项 目 内 容 时 间 一 楼宇及公共设施 维修 1、年度项目计划、方案； 2、日常的维修、养护。 入住管理 期间 二 机电设备设施的 维修养护 1、资料图纸管理； 2、设备运行记录； 3、维修管理； 4、设备能耗、安全管理。 入住管理 期间 三 治安、消防、交 通 1、治安环境管理； 2、交通、车辆管理； 3、消防系统、设施管理。 入住管理 期间 四 智能化设施 1、智能公设施日常使用 操作； 入住管理 世合物业 兰空西安 XXX 院住宅楼投标书 -27- 2、主设施的维护； 3、智能化系统的完善。 期间 五 园景管理、物业 环境管理 1、园林绿化管理； 2、清洁卫生管理； 3、消杀灭虫； 4、环保管理。 （噪音、废气） 入住管理 期间 六 社区文化活动 1、社区宣传； 2、社区服务项目； 3、社区活动； 4、社区文化活动组织。 入住管理 期间 第七章 物业维修养护计划和措施 一、房屋共用部位和共用设施设备的维修养护计划及措施 （一）房屋共用部位、共用设施设备的维修养护计划 序 号 项 目 标 准 维修养护计划要求 1 屋面、外 墙 无堵塞，无渗漏 每季度上屋面检查一次，检查各 落水口及清扫屋面；小修/年；中 修/4 年；大修/8 年、屋面、外墙 渗漏，及时维修 2 排污、雨 水管/井、 化粪池 无堵、漏、渗现象，无 外溢，无缺陷，井（口） 无缺盖，完好率 99%以上 雨水管（口）1 次/月清理疏通污 物；化粪池 1 次/年清淤。检修 1 次/年 3 道路、停 车场 平整，无缺陷，无积水， 无起砂，无开裂，完好 率 99%以上 专项巡查 2 次/天，即坏即修，车 库、道路清洗 1 次/月；小修 1 次 /年中修/4 年；大修/8 年 4 楼梯、楼面及围护 整洁，无缺扶手，走廊 灯，梯灯完好，开关无 破损、脱落，墙体无乱 张贴，乱涂写，无脱落， 无违章，无 渗 漏 ， 无 大 面 积 脱 焊 查修走廊灯，梯灯 1 次/周，楼道 扶手、装修结束墙面重新粉刷一 次，平时即坏即修，每 8 年粉刷 一次，小修/年；中修/4 年；大 修/8 年 5 公共娱乐 场所 完好，整洁，无损坏， 无乱堆乱放，完好率 98% 以上 每周检查一遍，平时即坏即修 6 公共灯 路灯，庭园灯，景观射 灯，入口门灯，完好率 保持 100% 每天检查，即坏即修，每月养护 一次 7 供水供电、弱电系统 运行正常，无跑、冒、 漏、滴现象，设备完好 率 99%以上 每天例行检查一遍，月检查一遍， 发现问题立即采取措施，并报有 关部门 8 明暗沟 畅通，无积水，无塌陷，沟盖完好率 99%以上 每周检查一次，检修 1 次/年 9 室内维修 凭单维修，按标准收费， 不索小费，住户满意率 99%以上 小修，急修即时处理，中修、大 修一天内答复，常规水、电工程 不过夜 10 消防设备 无滴漏缺附件 每天巡查，即坏即修，检修 1 次/年 11 避雷设施 无腐蚀、损坏、脱焊 每天巡查，即坏即修，检修 1 次/年 12 燃气系统 无渗漏现象 每天巡查，即坏即修，每月养护 一次 (二)相关措施 1、分系统、按类别建立基础工程资料，维修技术档案，设备设施 运行和维修的管理制度； 2、按年、季、月分别制订物业维修养护的作业计划并组织实施； 3、坚持预防为主的计划养护制度，按日、月、季、年确定各类别 和内容的维修和养护； 4、落实维修、养护的负责部门，配备专业人员负责实施； 5、管理上采用综合管理和专业化管理相结合的方式，大、中修集 中管理，维修、保养分散管理。 二、住户报修、维修回访制度。 白天由管理处受理报修，夜间由秩序维护员室受理报修，维修人 世合物业 兰空西安 XXX 院住宅楼投标书 -29- 员值班到晚上 8：00（夏季延长到晚上 10：00） ，维修单写明报修内容 和维修人员、维修时间、维修情况，维修完毕由住户验收签字确认， 小区公布值班电话。同时，实行“首问责任制” ，即第一个被业主问到 或接待的管理人员必须作为责任人负责解答、办理或协调处理、落实 业主要解决的问题。 1、凡遇业主到物业管理处反映需维修项目，应当场填写维修单， 并随业主去现场确认需维修项目。 2、维修单即时送交工程维修部。屋面维修当天到现场查看，与住 户约定时间维修；急修 1 小时内到现场，不能立即解决的采取临时措 施；采取小修不过夜的原则。 3、维修完毕，由业主进行检查，认为合格后签字为准，三日内， 管理处派人复查或电话回访，并作出记录，对于程度严重者，派专人 定期上门查询。 4、管理处员工都要热情接待来访人员，可以当场解决的问题应当 场解块。如确有人手缺少等困难，也要解释清楚，不冷言相对或置之 不理。 5、维修过程中，管理处员工不得接受业主的馈赠，保质保量尽快 完成报修内容。 6、遇有维修任务，公司任何员工一经指派，不得以任何理由推诿， 按时赶到现场。 7、对于任何违反制度的行为，业主均可向公司进行投诉，公司将 对违纪行为严厉查处。 三、公建配套设备、设施及各类管线的管理措施 1、主动协助邮政、电讯电话公司、网通信息港、有线电视、燃气 等相关公建配套、设备设施管理部门的工作，在接线、维修等施工时， 兼顾小区管理有关要求，在开通电话、有线电视时，必须按布线规范 操作，严禁乱拉乱接。如有故障或问题及时通知相关部门解决。 2、对于计算机网络线路、监控设备线路因小区已预埋管线，主要 是防止业主改装时乱拉乱接。 3、个别地方如在原设计时未能考虑周到，需增加或重新布线、增 设设备，必须向管理处申报方案，经同意后方可施工。 4、制止野蛮装修或施工引起管线及设备设施损坏。 5、定期对管线及设备设施进行巡捡，发现问题，及时处理。 第八章 创新措施 一、监控系统安装管理、维护 兰空西安 XXX 院住宅楼是目前智能化设施较为齐全的小区，开发 商已在小区安装监控系统。如何在实施管理中发挥其作用，设施的管 理维修是关键，基本思路如下: 1、了解。了解、熟悉整个系统的施工质量和产品性能。 2、业主培训。为使业主能熟练掌握智能化设施的使用方法，降低 管理难度，提高管理效率，管理处将编制兰空西安 XXX 院住宅楼智 能设备使用手册并加以培训，让业主真正感受到智能化设施给生活 带来的好处，并能积极配合管理。 3、维护保养。 世合物业 兰空西安 XXX 院住宅楼投标书 -31- (1)装修期间管理，为防止不必要的损失，管理处从装修管理阶段 开始加强对智能化设施的管理，严把审批关，对智能化设施管线提出 特殊保护要求，采取相应保护措施。 (2)切实抓好日常维护保养工作。 严格执行公司相关管理规定。运用公司管理的相似小区智能 系统管理方面的成功经验。从公司内部调用经验丰富、技术过硬、 责任心强并具有相关工作经验二年以上的员工担任智能设备管理员。 由生产、安装单位对管理处员工进行再培训(重点:产品性能、特点、 操作维护注意事项、故障分析排除)，有条件的派员到厂方代培，掌 握工作的主动权。 (3)纳入质量保证体系。通过智能化系统管理方案的具体落实和公 司质量保证体系在管理过程中的实施，使兰空西安 XXX 院住宅楼智能 化技防系统始终处于良好的状态。 二、高科技在物业管理中的应用设想 兰空西安 XXX 院住宅楼作为一个高档的主题生活小区，必然对小 区的智能化设施和高科技的应用提出较高需求。 我们在设计兰空西安 XXX 院住宅楼的网络方案时，将应用公司管 理的成功经验，充分应用小区宽带接入，延伸公司网络平台，在公司 网站开设“兰空西安 XXX 院住宅楼网上管理处” ，同网络运营商合作， 给业主提供便捷的网上服务，如网上报修、网上投诉、网上购物、网 上导医、网上交费，代办服务、各类物业政策法规查询等。开辟论坛， 让业主可以在网上与管理处交流，讨论兰空西安 XXX 院住宅楼的物业 管理设想，让业主之间足不出户可以相互交谈，实现“网上办公” 。 三、办公、财务、档案资料等计算机应用。 公司将致力于应用计算机进行物业管理，从而实现物业管理的现 代化，提高工作效率。如:结合宽带网络应用，登录“网上管理处” ， 使业主可以网上查询和付费;利用专门开发的“物业管理系统”软件， 实现办公、财务、统计、档案资料的计算机管理，使兰空西安 XXX 院 住宅楼物业管理具备先进的现代化管理手段。公司内部联网的“物业 管理系统” ，可实现公司对管理处的实时监控，及时了解和掌握管理处 的动态信息，便于公司做出及时决策，使得办公和通讯十分便捷。 第九章 智能化系统的管理、维护 一、智能系统 本区的智能化系统主要是闭路电视监控，多个摄像头对小区各关 键部位进行监视，监控室显视器自动切换每个区的图像，并有录象带 记录；电子防盗报警系统及时发出报警信号；消防方面，智能化系统 遇烟感报警，并同时在监控室主控屏即时反映；停车场引入 IC 卡读写 器、自动道闸、管理计算机、UPS 等系统。设备只是提供了智能化管理 三要素的其中之一。人、机、制度三者缺一不可，管理的智能化要求 物业管理人员具有较高素质和训练的操作技能。否则，操作有误，会 导致意想来不到的效果，我们日后会配置熟悉系统操作的人员从事维 护、操作。要使“人” 、 “机”协调运作，还需有一整套合理、规范、 有效的制度，我们将会引入西安智能化物业的制度规范本区管理，保 证良性运行。 世合物业 兰空西安 XXX 院住宅楼投标书 -33- 二、报警时的应急处理 1安防报警 管理中心接到报警后，同时调度巡逻秩序维护员、机动岗、邻近 响应岗、秩序维护员主管等应急出动，10 分钟内赶到报警现场。 2消防报警 控制中心接报警 电拨 119 消防大队同时调动人员、器械往 火警现场（义务消防人员）引导疏散、扑救现场处理、记录汇报总结 人。 第十章 物业的承接验收 承接查验准备工作 （一）人员准备 物业的承接查验是一项技术难度高、专业性强、对日后的管理有较 大影响的专业技术性工作。物业管理企业在承接查验前就应承接物业 的类型、特点，与建设单位组成联合小组，各自确定相关专业的技术 人员参加。 （二）计划准备 物业管理企业制订承接查验实施方案，能够让承接查验工作按步骤 有计划地实施。 （1）与建设单位确定承接查验的日期、进度安排； （2）要求建设单位在承接查验之前提供移交物业详细清单、建筑 图纸、相关单项或综合验收证明材料； （3）派出技术人员到物业现场了解情况，为承接查验做好准备工 作。 （三）资料准备 在物业的承接查验中，应做必要的查验记录，在正式开展承接查验 工作之前，应根据实际情况做好资料准备工作，制订查验工作流程和 记录表格。 （1）工作流程一般有物业承接查验工作流程、物业查验的 内容及方法、承接查验所发现问题的处理流程等； （2）承接查验的常用记录表格有工作联络登记表、物业承 接查验记录表、物业工程质量问题统计表等。 （四）设备、工具准备 在物业承接查验中要采取一些必要的检验方法来查验承接物业的质 量情况，应根据具体情况提前准备好所需要的检验设备和工具。 物业查验的主要内容与方式 （一）查验的主要内容 1、物业资料 在办理物业承接验收手续时，物业管理企业应接收查验下列资料： （1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、 地下管网工程竣工图等竣工验收资料； 世合物业 兰空西安 XXX 院住宅楼投标书 -35- （2）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料； （3）物业质量保修文件和物业使用说明文件； （4）物业管理所必需的其他资料。 2、物业共用部位 按照物业管理条例的规定，物业管理企业在承接物业时，应对 物业共用部位进行查验。主要内容包括： （1）主体结构及外墙、屋面； （2）共用部位楼面、地面、内墙面、天花、门窗； （3）公共卫生间、阳台； （4）公共走廊、楼道及其扶手、护栏等。 3、共用设施设备 物业的共用设施设备种类繁多，各种物业配置的设备不尽相同，共 用设施设备承接查验的主要内容有：低压配电设施，柴油发电机组， 电气照明，插座装置，防雷与接地，给水排水、电梯，消防水系统， 通信网络系统，火灾报警及消防联运系统，排烟送风系统，安全防范 系统，采暖和空调等。 4、园林绿化工程 园林绿化分为园林植物和园林建筑。物业的园林植物一般有花卉、 树木、草坪、绿（花）篱、花坛等，无林建筑主要有小品、花架、园 廊等。这些均是园林绿化的查验内容。 5、其他公共配套设施 物业其他公共配套设施查验的主要内容有：物业大门、值班岗亭、 围墙、道路、广场、社区活动中心（会所）、停车场（库、棚）、游 泳池、运动场地、物业标识、垃圾屋及中转站、休闲娱乐设施、信报 箱等。 （二）物业查验的方式 承接查验不同于工程项目建设的竣工验收，是在物业建设单位竣工 验收的基础上，对建设单位移交的物业资料，有关单项验收报告，以 及对物业共用部位、共用设施设备、园林绿化工程和其他公共配套设 施的相关合格证明材料，对物业公共部位配套功能设施是否按规划设 计要求建设完成等进行核对查验。承接查验还应对设施设备进行调拭 和试运行，还应督促建设单位及时解决发现的问题。 查验的相关资料由建设单位提供，物业管理企业主要是进行必要的 复核。物业管理企业应督促建设单位尽快安排验收。建设单位无法提 供相关合格证明材料，物业存在严重安全隐患和重大工程缺陷，影响 物业正常使用人 ，物业管理企业可以拒绝承接物业。 物业管理的承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查、设备等 情况下还可采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验等具体方 法进行检查。 1、观感查验 观感查验是对查验对象外观的检查，一般采取目视、触摸等方法进 行。 2、使用查验 使用查验是通过启用设施或设备来直接检验被检查对象的安装质量 和使用功能，以直观地了解其符合性、舒适性和安全性等。 世合物业 兰空西安 XXX 院住宅楼投标书 -37- 3、检测查验 检测查验通过运用仪器、仪表、工具等对检测对象进行测量，以检 测其是否符合质量要求。 4、试验查验 试验查验通过必要的试验方法（如通水、闭水试验）测试相关设施 设备的性能。 承接查验所发现问题的处理 发生物业工程质量问题的原因主要有以下几个方面：设计方案不 合理或违反规范造成的设计缺陷；施工单位不按规范施工或施工工艺 不合理甚至偷工减料；验收检查不细、把关不严；建材质量不合格； 建设单位管理不善；气候、环境、自然灾害等其他原因。对于承接查 验中所发现的问题，一般的处理程序如下所示。 （一）收集整理存在问题 （1）收集所有