中储、中远等物流公司的客户服务情况、服务方案、服务理念、服务措施的分析报告

中远国际货运有限公司简介 中远国际货运有限公司中远国际货运有限公司（中远集装箱船 务代理有限公司） 是中国远洋运输（集团）总公司及中远集运公司 所属的大型货运及班轮代理公司,是中国远洋控股股份有限公司的核 心企业。2005 年公司荣获中国货代行业十大影响力品牌、中国物流 年度上榜功勋企业、“中国物流推荐 100”年度风云榜中国物流综 合实力百强企业和中国优秀货代企业、2005 年度最具成长性企业； 总经理陆富根荣获 2005 年“中国物流推荐 100”年度风云榜中国物 流最具影响力人物和 2005 中国物流年度风云榜中国物流功勋人物、 中国品牌建设十大杰出经理人和中国物流企业年度人物。 中远国 际货运有限公司（中远集装箱船务代理有限公司） 经营范围主要包 括：国际、国内海上集装箱货运代理，国际、国内集装箱及其它船 舶代理，沿海货物运输、拼箱、多式联运等有关业务。在全国 29 个 省区的 100 多个城市设有业务网点近 300 个，形成了以北京为中心， 以香港、大连、天津、青岛、上海、广州、深圳、武汉、厦门九大 口岸和内陆地区公司为龙头，以遍布全国主要城镇的货运网点为依 托的江海、陆上货运服务网络。 发展战略 中远国际货运有限公司（中远集装箱船务代理有限公司） 一贯 坚持服务创新的经营战略，不断推出“一站服务”、“绿色服务”、 “2000 服务在中货”等创新服务，并建立了国内首家货运客户满意 测评体系-TCSS；同时，公司致力于客户关系（CRM）建设，提高客 户忠诚度，并依托领先的 IT 技术，实现了电子订舱和网上货运保险 等行业领先的服务手段，始终保持货运界领先地位。 中远国际货 运有限公司（中远集装箱船务代理有限公司） 在广州、大连、上海、 青岛、天津、深圳、厦门、宁波、连云港、南京、营口、烟台、福 州、南通、泉州、太仓等 47 个沿海沿江地区岸设立了口岸中远集装 箱船务代理有限公司。公司拥有一批业务全面、经验丰富的专业管 理人员，采用先进的管理方式，运用优良的技术设备，诚挚地为国 内外船东提供安全、迅捷、优质的服务。 经营理念 中远国际货运有限公司（中远集装箱船务代理有限公司） 秉承 “以市场为导向，以客户满意为中心”的经营理念，凭借良好的企 业信誉，优秀的专业人才、丰富的业务经验?p 广泛的货运网络?p 多 方的合作关系?p 出色的售后服务?p 雄厚的实力基础和先进的管理水 平, 不断追求货运服务与客户需求同步，愿与广大船东、货主携手 共进，共创辉煌灿烂的明天！ 中远物流将把发展重点放在国内，锁定三个目标市场；巩固已 有的客户资源；开拓国内大中型跨国企业物流市场；国外物流企业 进入中国后需要寻找国内的物流供应商，中远物流利用即将形成的 优势，即和外来公司合作又进行竞争。在这个过程中，中远物流将 做好四大产品物流的品牌服务：加强汽车物流服务，目前中远已经 为我国主要的汽车组装线提供了物流服务；开拓家电业物流服务。 我国家电物流市场规模大，在与科龙、小天鹅、海尔等公司成功 合作的带动下，重点开拓这一市场；扩大展品物流服务，目前中远 已利用海运的优势，开展了跨国境的展品物流服务，今后以北京、 上海、广州为重点区域大力开发国内展品物流业务；延伸项目物流 服务领域，中远物流将在已实施的核电项目、三峡工程设备运输等 多个大型物流项目的基础上，逐步挺进新的领 北京中储物流有限责任公司 企业简介 北京中储物流有限责任公司是由中储物流在线有限公司投资成 立的，其主要股东为中国物资储运总公司和中储物流在线。 北京中储物流有限责任公司是专门从事物流业务，包括为客户 提供全过程物流解决方案，组织全国性及区域性的仓储、配送、加 工、分销、国际货运代理、信息等综合物流服务。为客户选择合理 的运输及配送方式，以合理的物流成本提供最佳的物流服务。 中国物资储运总公司在全国中心城市和重要港口设有子公司 及控股公司 100 多个。总资产 60 亿元，形成了以仓储为依托，以铁 路、公路、水路、航空多式联运为纽带，以计算机联网管理为手段。 以仓储配送、代理分销、国际货运代理、综合配套等全天候、全方 位、全过程服务为内容的多维立体服务体系，并根据社会需求的变 化，不断拓展物流延伸业务。 中储物流服务项目： 1、国内集装箱、散货的汽车运输 2、仓储及相关服务 3、货物分拨、派送 4、国内、国际货运代理 5、进出口货物内陆转运 6、CY、CFS 服务 7、代收汇票服务（部分地区） 8、国内综合物流服务 9、电子商务配送服务（B2C） 10、客户物流解决方案设计 11、紧急货物汽车运输全程跟踪查询 12、仓库条码信息采集及 EDI 增值服务功能 在现代市场竞争中，传统的储运功能和硬件设施优势逐渐被市 场物流资源的整合力和增值服务能力所取代。增值服务主要包括能 简化客户手续，带来便利性的服务；通过物流中间加工，创造价值 的服务；合理组织，降低物流总成本的服务等。中储目前的增值服 务主要包括现货交易及市场行情即时发布。中储的 20 多个仓库根据 区域经济的需要，成为前店后库式的商品交易市场。包括：金属材 料、汽车、建材木材、塑料飞机电产品、纸制品、农副产品、蔬 菜水果日用百货等市场，在中储网站上发布全国各大生产资料市 场的实时行情。 中储的服务品牌 优质 高效 便捷 周到 中储的特色服务 全过程物流组织。中储拥有高素质的物流专业队伍，各仓库均 设立物流管理公司，运用现代信息技术，为用户设计经济、合理的 物流方案，整合内、外部资源，组织全程代理，门到门服务。用户 可随时查询货物在途及在库信息。 仓库 国际货运代理及进出口贸易。中储的进出口公司可为客户提供 进出口代理业务。分布在全国各主要中心城市和港口的国际货代公 司为用户提供揽货，订仓，报关，报验，保险，接运，集装箱拼、 装、拆箱，分拨，仓储及配送服务。已成功地为首都国际机场改扩 建、黄河小浪底水利枢纽、来宾电厂工程等数十个国家重点建设工 程组织了各类设备的货运代理业务。 现货交易及市场行情即时发 布。中储的 20 多个仓库根据区域经济的需要，成为前店后库式的商 品交易市场。包括：金属材料、汽车、建筑材料、木材、塑料、机 电产品、纸制品、农副产品、蔬菜水果、日用百货等市场。并在中 储网站上发布全国各大生产资料市场的实时行情。许多仓库开始形 成集商流、物流、信息流于一体的现代物流中心雏型。 形式多样 的物流配送。 生产配送 做为生产企业的产成品配送基地，为生产企业提供产前、产中、 产后的原材料及产成品配送到生产线及全国市场的配送服务。如中 储的唐家口仓库、咸阳仓库等为周边的彩电生产厂提供配送服务。 销售配送 生产企业在产品出厂到销往全国市场途中，中储充当其地区配 送中心的角色。生产企业将产品大批量运至中储各地的物流中心， 由中储提供保管及向其众多销售网点的配送服务。如海尔、澳柯玛、 长虹、康佳、厦新等产品已通过中储的各地的物流中心销往全国市 场。 连锁店配送 为超级市场和连锁商店提供上千种商品的分拣、配送服务。如 上海沪南公司为正大集团易初莲花超市提供随叫随到的配送服务。 加工配送 中储以钢材为主的物流中心均有剪切加工设备。其中由中国物 资储运总公司控股的中储发展股份有限公司与上海宝钢集团、日本 三菱商事株式会社三方合资兴建的天津宝钢储菱物资配送有限公司 总投资 2.3 亿人民币，注册资金 1.4 亿人民币，拥有日本引进的具 有国际水平的横剪、纵剪钢材剪切生产线，年加工能力 10-12 万吨， 在国内同行业中具有领先地位。为大型电梯厂、家电企业提供加工 配送服务。 中储业务 中储业务有仓储、运输配送、分拣、加工、经销、现货市场、 质押、进出口、国际货代等。 仓储业务 主要为货主提供货物的储存、保管，网络遍布全国，主要在沈 阳、大连、太原、石家庄、郑州、青岛、青州、北京、天津、西安、 成都、洛阳、平顶山、衡阳、广州、上海、南京、连云港、无锡、 武汉、咸阳等地有业务。 运输配送业务 中储在全国中心城市近郊拥有库房总面积 200 多万平方米，配 有箱式货车，以及铲车、叉车等装卸搬运设备和自动分拣设备。 中储配送中心主要为电子通讯设备、日用消费品、家用电器等提供 仓储、配送及相关服务，现已成为雀巢、LG、海尔、TCL、澳柯玛、 长虹、康佳、厦新电脑、易初莲花等国内外厂商和大型连锁超市的 地区配送中心。 中储配送中心履行“三百六十五天，天天营业； 二十四小时，时时服务”的承诺。 依靠高素质的物流专业人员成 熟的管理和实践经验，中国物资储运总公司可以为国内外重要客户 提供包括产品物流策划与实施的全过程的物流解决方案。通过整合 公司内、外部资源，为国家大中型重点建设项目及各类生产企业， 电子商务公司提供全方位的商品物流配送保障，包括：生产配送、 销售配送、连锁店配送、加工配送等等。同时，为客户组织全程代 理和门到门的货运服务。通过多年的合作，中储总公司和国内外近 百家大型企业建立了稳固、良好的业务关系。 加工业务 中储各物流中心提供方便用户的加工服务，包括改包装，电缆 分割，卷板开平，剪切、盘锣拉直，配套安装，加固等业务。 经销业务 中国物资储运总公司以各地物流中心为依托，把商流与物流相 结合，形成了四通八达、纵横交错的商品销售网络。目前，已建销 售网点 600 多个，形成了通畅的商品销售渠道。具有承接国内外大 中型厂商在全国范围内的商品流通、市场销售能力。已成为众多钢 铁、纸品、塑料、生活资料等厂商的代理分销商和大型工程项目的 材料供应商，形成了的供应物流和分销物流模式。主要经营品种有 钢材（螺纹、线材、型材、板材、管材）、有色、塑料 （PE、PP、PVC）、化工、木材、铁矿砂、煤炭、纸浆、化肥等。 现货市场 现货交易市场是中储独有的流通渠道，具有独具特色的“前店 后库”式格局，提供物流延伸服务、市场配套服务和融资服务等， 规模大，信誉好。 中储目前已在全国 20 多个大中城市建成金属 材料、建材、机电、木材、日用百货等市场近 30 个，其中大型金属 材料市场 11 个，年交易额 700 多亿元，成为聚商流、物流、资金流、 信息流为一体的综合物流基地。 质押业务 中储为客户提供仓单质押服务。需要资金的客户，把商品存储 在中储的仓库或委托中储异地监管，然后凭仓单向银行申请并获得 一定比例的贷款，从而获得经营资金。目前，中储已与十几家金融 机构合作，质押贷款的规模超过 20 亿元，质押产品涉及金属材料、 化工产品、家电等 9 大类。 围绕国际货代、仓储保管、金属分销 等不同业务和不同的客户需求，中储发展了存货质押贷款、保兑仓、 多点保兑仓、成品质押等各具特色的业务模式。 进出口业务 总公司进出口部国际货运代理 中储国际货运代理公司具有国家外经贸部颁发的国际货物运 输代理企业批准证书和中国民用航空总局批准的“国际货运销售代 理业务经营权“。拥有专业化的国际、国内货运代理公司 20 多个， 分布在全国各主要港口、中心城市，形成了以海运、铁路、公路、 航空等多种运输方式覆盖全国、辐射海外的综合物流服务网络和全 过程的综合配套的货运代理服务体系。接受客户委托，开展包括揽 货，订仓，报关，报验，保险，接运，集装箱拼、装、拆箱，分拨， 仓储，中转运输在内的各类货物的国际、国内运输代理服务。 运用现代物流技术，实现从传统储运向现代物流业跨越 运用现代物流技术，实现从传统储运向 现代物流业跨越 面对新经济给传统产业带来的严峻挑战和物流市场发展的巨大 潜力，传统储运业务将退居从属地位，具备现代物流组织管理和实 现内部信息化管理的新兴物流企业将成为行业的首领。中储的目标 是充分发挥中储股份的龙头作用，利用国内外两个资源及中储的内 部资源，采取收购、兼并等手段，实现全国合理布局，建成一批与 现代物流需求相适应的物流中心，进而推动中储整体向现代物流企 业转变的步伐，与国际接轨，再造中储，建成服务一流的现代物流 企业。为此，中储加快了系统信息化建设，投资