中国电信2011年运维工作座谈会-主报告

保持质量优势 提升服务水平 为集团公司全业务规模发展保驾护航 集团公司网络运行维护事业部 （2011 年 10 月 13 日） 各位领导、同志们： 这次全国运维工作座谈会议的主要内容是：紧密围绕企业深化 转型的发展战略，贯彻落实集团公司年中总经理座谈会议精神，聚 焦当前网络运行维护工作中的安全、服务、质量和效率等内容，研 究部署未来几个月的几项重点工作，确保全面完成今年网运战线既 定的各项目标任务，全力支撑公司的全业务规模发展。 下面我代表集团公司网运部就做好未来几个月的重点工作讲五 个方面的内容： 一、稳步提高移动网络质量，应对移动互联网时代新挑战 集团公司年中总经理座谈会的一个核心思想是推动CDMA移动互 联网业务的规模发展。为配合、支持集团的这一阶段性战略目标 的实现，网络的支持准备工作必须到位。当前各省市公司网运部 门要在移动网络质量基本面稳定的基础上，深入抓好网络维护和 优化工作，着力打造一流的精品网络，巩固行业质量领先地位， 全力支撑移动业务的规模拓展。 1、基础管理精耕细作，质量指标稳中有升。严格落实各种无 线维护管理规范、制度和流程，积极推广经过实践检验、行之有效 的维护案例、操作手段和方法； 适时组织对天线、室分系统与直 - 2 - 放站的深度抽测，进一步排查隐性故障，掌握不同厂家的现网设备 性能质量与老化状况，督促设备供应商改进设备质量；进一步深化 基站维护管理，提高基站及配套设施的自维或代维技术能力，在加 强技术培训的同时，要配齐相关的仪器仪表，为巡检维护人员配备 测试手机，提高他们的工作效率和能力；积极推进落实与联通、移 动在共维基站方面的合作，组织签订共享基站维护管理办法，确保 基站共维取得更好的效果；充分利用网管系统、网优平台、DT/CQT 测试等多种工具和手段，及时掌握各项网络指标情况及其走势，尤 其要重点关注新业务上线和网络软件升级后的指标变化，努力使全 年CDMA网络全网掉话率控制在0.5%以下、EVDO连接成功率优于 93%、基站断站率小于1%。 2、深入开展移动网络优化，全面提升业务质量。无线网优工 作要积极适应移动互联网时代的新特点和新要求，有针对性地做好 重点区域、重点业务的优化工作，逐步从先前的单纯面向网络优化 向更深层次的面向网络和业务的优化方式转变，更加关注优化细节， 加大业务支撑力度，促进网络和业务质量的稳步提升。 持续抓好高铁沿线的优化。目前C网的高铁沿线覆盖率以及 话音和数据业务质量优于其他运营商，具备一定的领先优势，但评 估测试中也发现还存在一些问题，如局部地区的弱覆盖、切换带设 置不合理、导频污染、BSC间话务迁移等。下一步要集中优化力量， 针对国内高铁线路存在的主要问题，围绕射频优化、切换性能优化、 省际边界优化、基站增补建设等几个方面开展工作，力争使C网在 2011 年运维工作座谈会主报告 - 3 - 高铁服务上的领先优势更加突出。 重点区域疏忙，室分系统补盲。随着移动互联网用户的快速 增加以及新业务、新内容等各种增值服务的广泛应用，移动互联网 流量的倍增现象日益显现，超忙基站和载扇的数量也明显增加。重 点和热点区域的流量更是大幅提升，同时也使这些区域的用户感知 品质下降。目前，在北京、上海等地热点区域用户忙时平均速率只 有30K左右，已影响到天翼的品牌和市场的发展。所以，我们要在 关心话务量的同时，更加关注移动互联网数据流量的变化，做好重 点区域的疏忙工作。一方面要进行无线优化，做好对忙区基站覆盖 范围、邻区关系、话务分担等策略的合理调整，最大限度地利用周 边载扇来分流、均衡网络，提高业务和控制信道的利用率。同时更 重要的是要通过资源调整来增加载频提高实际容量进行疏忙；另一 方面是要加强对室内无线信号的分析和优化，找出盲区和盲点，在 室外信号无法覆盖的室内通过建设室内分布系统进行补盲覆盖，从 而有效提升室内语音和数据业务质量。 及时调整控制信道，保持网络畅通。今年以来，智能终端在 移动互联网上使用占比不断上升，在智能终端上像QQ类小流量常在 线业务的应用也逐渐增多，使得终端与无线网络的信令交互更加频 繁，控制信道的负荷显著增加，尤其是在智能终端普及率高的区域， 已经出现了控制信道严重拥塞的问题，引起寻呼成功率直线下降、 网络时延明显增加。而这种趋势随着智能终端的普及会变得越来越 严重。北京、上海、江苏、广东等省公司由于使用智能终端的用户 - 4 - 较多，因此受到这一冲击的影响更大。他们在寻呼策略控制、多载 波驻留策略调整及扩容载波增加控制信道等方面做了很多有益的尝 试，也在实践中取得了一些可行的经验。希望各省要高度关注此类 业务的应用，及时深入研究分析其属性、特征对网络的影响，做好 控制信道的负荷调整工作。 3、加强分组域网络维护，巩固3G质量领先优势。C网分组域是 移动互联网的主要载体，为保证网络质量，支撑新业务开展，各省 要按照集团规范要求，加快C 网分组域配置优化调整工作，尽快完 成分组域设备的集中管理和监控，实现分组域运行情况的整体呈现。 加强分组域网络流量和用户行为分析，提高业务识别和业务管控能 力，积极探索推进DPI业务分析和QOS策略部署的研究，加快实现分 组域业务的精细化运营。 配合网发部门的深度覆盖，进一步推进WIFI对EVDO的分流，有 条件的省可以建设 C+W综合分析系统，打通C网网管与 WIFI网管的 接口，尽快实现对用户数、流量等运营指标的系统综合分析；加强 对WIFI网络的维护，组织开展对无线宽带、黑莓等业务漫游的测试 分析，完善省际、国际漫游故障处理流程，强化漫游故障省内预处 理环节，压缩故障处理时长，整体提升天翼宽带业务的国内和国际 漫游质量。 4、加快实施移动长途业务扁平化。集团将于10月份完成DC1软 交换扩容工程，具备承担C网100%省际话务SIP信令处理能力，各省 要配合完成华为域、中兴域共28省省内MSCe通过TMSCe与DC1软交换 2011 年运维工作座谈会主报告 - 5 - 之间SIP互通业务测试工作，验证跨省扁平化下各类业务稳定性； 省内移动核心网设备要在年底前完成省际话务100扁平化分流工 作。开展短信鉴权升版工作，年底前完成华为域和阿朗域核心网版 本升级工作，打开短信鉴权开关并完成测试工作，彻底解决短信盗 发问题。 5、积极开展已上线移动产品稳定性整治，改善客户感知。为 解决新产品上线后出现的各种稳定性问题，根据公司领导“提高认 识、落实责任、解决问题、保证质量”的指示，集团公司制定并下 发了中国电信已上市产品问题沟通和处理机制 ，明确已上线产 品问题的归口管理部门为网运部，并于2010年11月和2011年4月先 后启动了两期的专项整治工作，共收集各省上报的问题353个，其 中已经解决300个，问题解决率85%，剩余问题主要与工程相关，已 按照分工转由其他部门持续处理。各省要按照集团公司总体要求， 尽快完善省内已上线产品的问题沟通和联动机处理机制，并接应集 团定期组织的专项整治工作，切实提高集团和省级产品的质量。 针对上线后的产品端到端运行质量分析工作，特别是省内的 WAP、MMS、手机报、彩铃等产品，各省公司要建立以月为单位的产 品质量分析长效机制，并根据集团下发的定量分析模型，完善相应 的数据采集、数据分析的支撑手段，逐步从定性的质量分析过渡到 定量的质量分析。 二、持续提升全客户服务水平，满足全业务规模发展新要求 当前全业务竞争形势日趋激烈复杂，市场和客户对服务水平提 - 6 - 出了更高的要求，网运部门欲成为公司全业务规模拓展的坚强后盾， 必须更加注重服务品牌的树立和服务能力的提升，形成快速灵活的 市场响应机制和规范高效的新产品接应能力，在集中资源全力支撑 好前端部门进行业务拓展的同时，以“为民服务、创先争优”专项 工作推进为契机，系统梳理面向客户维护服务的所有触点、窗口和 界面，持续规范和优化服务规范和流程，为客户提供更加灵活、快 捷、方便的服务；急前端之所急，想客户之所想，让前端和客户两 方都满意。 下一阶段全业务服务支撑要重点抓好两个方面的工作： 1、对内加强主动沟通协作，着力提升对前端部门的支撑能力 继续深化嵌入式支撑模式。以具体项目为抓手，从支撑项目 落地和长期规范运营的角度，重点加强对政企营销工作的售前支撑。 强化客户工程师与客户经理的协作，细分支撑环节，规范支撑内容， 避免在项目前期因承诺不当或维护考虑不周导致售中实施及售后服 务隐患。客户工程师要重点对解决方案、合同签订及实施方案环节 进行支撑，在了解和分析客户真实需求基础上，重点确认技术方案 和指标，审核服务内容和标准，确定运营服务模式及售后维护的具 体实施方案。各省要根据当地政企业务发展规模，将客户工程师配 置到位，力争实现对政企项目售前支撑的 100%覆盖。 完善跨域协作机制。随着融合业务的逐步增加、八大基地的 逐步成熟，跨本地网、跨省网的业务和客户越来越多，各省要重视 和加强对跨域型业务、集约化运营产品的支撑，发挥网运体系的整 2011 年运维工作座谈会主报告 - 7 - 体协同效应，进一步完善、落实支撑流程，加强协作配合。对于跨 域型业务，发起省要加强项目过程管理，确保资源核查信息反馈的 及时、准确，及时解决项目实施和后期维护中出现的问题，对于其 他省的故障申告做到快速响应；跨域业务涉及到的其他省要配合业 务发起地做好落地实施，建立本地承接团队，及时解决实施中出现 的问题。对于基地统一运营的产品，要比照跨域型业务，不断优化 支撑流程，实现资源开通的统一调配和故障处理的闭环管控，加强 集中运营和本地服务之间的协作，缩短客户服务问题的处理时间。 规范行业应用的运营维护。各省公司要针对规模化和非规模 化的行业应用产品实行差异化支撑。对于非规模化产品，要以具体 项目支撑为重点，全面介入和参与新产品的“头三单” ；对于规模 化产品，要以规范化运营为目标，落实各维护段落的维护职责，以 “流程最短、效率最高”的原则优化流程；加快推进互联网在线服 务手段建设，尽快建立对新设备、客户平台、终端等的网管系统， 及时制定相关预案，确保出现故障时能够快速恢复客户业务的使用； 加强合作方维护服务管理，参与合作方的准入、退出及合作模式确 定等工作，做好对合作方日常运营维护工作质量的评估，并将结果 作为对合作方结算分成的依据之一；加强行业应用维护成本管理， 以业务合作或业务结算外包等分成模式落实相关维护段落的维护职 责。各省公司要根据 2010 年底集团财务部下发的财务指引要求提 出 2012 年客户维护成本预算需求，同时记录成本使用情况，评估 成本使用效率，理顺成本使用的预算、审批、支出等流程。 - 8 - 落实全业务服务标准。各省公司要按照 2011 版全业务服务 标准要求，推进宽带、移动业务服务能力达标，进一步规范业务受 理、故障派单流程，加强对营业受理、末梢装维的远程支撑，确保 装移机履约率、修障及时率、障碍重复申告率、宽带端口速率达标 率等指标达标。加强客户越级投诉处理、分析和热点问题改进，进 一步完善障碍申告和服务投诉分析、定位、解决问题的闭环工作制 度，协调相关部门共同解决好导致固网宽带投诉的线缆、设备、装 维、资源等问题，重点关注引起投诉异动的各种现象，如网络攻击、 新业务不稳等。 及时完善预处理知识库，进一步提升对 10000 号的支撑力度。 10000 号是我公司对外服务的窗口，各级网运部门要及时更新和完 善热点业务的预处理知识库，定期对各类网络设备、终端设备以及 用户软硬件设备的障碍进行分类整理，补充进故障申告预处理手册， 形成通俗易懂的障碍案例库提供给 10000 号，为 10000 号服务提供 更加便利的支撑；组织对 10000 号客服人员开展预处理技术培训， 具备条件的省还可通过专家前置的方式来参与 10000 号预处理工作。 加强前后端信息沟通与协作，对于网络割接、改造升级、重大故障 等有可能影响网络质量的信息要向 10000 及时发布，尽力实现客户 服务问题标准化处理和工单拦截，减少客户投诉。 2、对外积极关注客户感知，持续改善面向全客户的服务质量 高度重视客户端装维能力提升工作。装维工作直接面向客户,其 2011 年运维工作座谈会主报告 - 9 - 工作成效是影响客户感知的主要因素之一。但由于近年来光网络推 进带来的装维工作量激增，对装维人员的技术要求高、压力大以及 待遇问题造成装维队伍不稳，人员频繁更换，成为影响客户感知提 升的瓶颈之一，各省务必予以高度重视，采取有效措施扭转客户端 装维工作的困局，进而保持宽带领先优势，巩固宽带市场主导地位， 支撑“宽带中国、光网城市”的发展战略。 一是要加强装维队伍培训。随着家庭网关，ITV 等复杂终端的 引入，对装维技能要求不断提高，光纤入户进一步对客户端装维工 作提出了更高的要求。各省要加大针对装维人员的新技术、新产品 的培训力度，保证必要的投入，改造培训设施，严格师资要求，力 争用 1 年的时间使 80以上的客户端装维人员掌握 FTTH 装维技能， 并通过奖励优秀选手，树立技术标杆，形成提倡技能学习的氛围。 二是要推进客户端规范化操作。落实装拆移维服务标准，面对 客户“亮标准、亮身份、亮承诺” ，扎实推进客户端操作标准化和 服务规范化；持续开展“倾听客户申诉问题”的专题活动，通过用 户视角剖析自身问题、聚焦投诉热点，前后端协同处理顾客的投诉， 共同提高客户满意度。强化装维工单从受理到结单的闭环管控，加 强对装移机工单预约履约、待装工单管理、重复故障投诉等关键环 节的管控，特别是要强化预约服务环节，预约上门服务履约率要达 到的 93%。 三是要加强装维手段建设。结合光网络产品推广进度加快客户 端装维 IT 手段建设，确保施工器具配置到位，实现终端现场即时 - 10 - 零配置。加快建立装维支撑队伍，研究新产品、新终端装维工艺， 优化装维流程，压缩施工环节，缩短现场操作时间，不断降低装维 工作难度 四是要尽力保持装维队伍稳定。各省公司要根据实际情况建立 稳定、合格、本地化的装维员工招聘渠道，并按照集团关于加强 光接入网装维工作的紧急通知 （中国电信2011383 号）的文 件要求，根据装维工作量合理配置人员，并采取措施提高装维人员 待遇，稳定装维队伍。对于普通装维员工，其收入待遇应不低于当 地相近技工水平；对于选拔出的业务骨干，应有结合当地实际采取 综合激励措施，稳定骨干队伍，提升其企业归属感。 持续强化面向重要政企客户的专属服务。坚持开展上门服务， 各省要进一步加强对主动上门服务的资源投入，组织客户工程师做 好主动服务计划，及时与客户沟通，化解售后服务危机，同时协助 客户经理开展商机挖掘、提高二次营销成功率。对于大客户较多的 东南沿海和部分中部省，可以尝试成立专门的上门服务团队。持续 推进特大型客户专属服务工作，对于通信需求点多面广，需求多、 贡献大，要求也高的特大型客户，有条件的省可以尝试成立省内的 大客户专属服务团队，分析客户需求，配置资源到位，着力提升特 大型客户的感知。 三、进一步强化网络安全管理，保持全网稳定运行的基本面 网络安全是全业务规模发展的基础和前提，也是网络型运营公 司的生命线，必须警钟长鸣，常抓不懈。当前，部分省的安全隐患 2011 年运维工作座谈会主报告 - 11 - 整治还不到位，北方一些省份由于资源和条件限制，还存在不少的 单点故障隐患，容易引发特大、重大通信事故，网络安全形势仍很 严峻。从现在起到明年年初，我们还面临一系列重要会议和活动的 通信保障，网络安全保障的任务非常繁重和艰巨，各级公司领导和 各级网运部门一定要予以高度重视、分解责任、全力以赴、狠抓落 实，着力从基础和源头上控制和防范网络安全运行风险，确保网络 安全稳定运行。 1、深入排查、整改和消除各种网络安全隐患。各省公司要以 工信部网络安全检查为契机，认真按照集团公司部署组织网络安全 自查。对工信部检查和集团公司、省公司自查中发现的问题要及时 整改。要全面落实工信部和集团公司关于网络安全防护相关要求， 加大网络和系统安全评测力度，采取自查和第三方服务相结合的方 式，周期性开展安全扫描、漏洞排查、安全加固等工作，实现对安 全隐患和安全风险的早发现、早解决。要树立风险等级意识和业务 分等级恢复的理念，在开展安全隐患整治和加强重点段落维护的同 时，有针对性的做好业务恢复预案编制和实际演练工作，在恢复资 源不足时注意对业务的分等级恢复策略，提高业务恢复预案的可行 性与效率。要加强长途资源分配与调度管控，做好信令中继、CN2 中继等重要业务电路路由组织管理，关注省内网络与省际网络的能 力衔接，加强长途业务全阻或重大阻断的风险点预警，及时向本省 网络规划建设部门或集团运维部报告能力或安全预警信息。 2、进一步强化光缆干线维护。光缆干线是通信网络安全的基 - 12 - 础和最后一道防线，不容有任何闪失！各地要巩固上半年已取得的 工作成绩，持续抓好光缆防外力施工专项工作，确保将外力引发的 光缆故障占比控制在40以下。集团公司自今年5月起统一组织北 方各省分公司对传输网络的隐患进行了全面排查，同时对全国327 个本地网进行了光缆三同（同路由、同沟、同杆路）的排查工作， 共发现各类干线及枢纽楼出入局光缆同路由，重要业务同传输系统、 单链或单节点等隐患共361处，其中有192处隐患可能引起整省或整 本地网大量业务全阻。从现在起到2012年上半年，请各省市公司根 据集团公司对各类隐患整改要求，逐个隐患落实整改责任人、整治 方案、整改资金，明确整改进度安排，抓紧落实立项工作。特别是 重大隐患的整改要特事特办，努力在2011年底前全部完成。各地还 应注意对已完成整治工作的复核验收，保证整治质量。在隐患整改 期间，各地应加强维护管理，防止隐患变故障，保障网络和业务的 安全运行。 3、继续推进网络优化加固，提高IP承载网络安全运行能力。 加强CN2网络维护优化。持续开展CN2承载电路整治工作，有 效降低CN2网络设备脱网概率，提升全业务网络的安全性。各省应 尽力优化传输路由，尽快实现地市节点到省汇聚节点的三路由及四 上联，有效降低本地网业务风险；切实提高CN2省内二干传输承载 电路质量，降低CN2短时脱网和路由切换波动的发生率，提高业务 网络的可用性。同时，短期内不能满足出省传输物理三路由的省， 应在省内增设二级备份VRR设备，保证出省电路全部中断时省内业 2011 年运维工作座谈会主报告 - 13 - 务可用。 确保DNS系统的安全稳定运行，全面提升系统的风险抵御能 力和运营维护能力。DNS作为互联网的重要网元之一，近年来已成 为黑客进行网络攻击的焦点，风险极大。各省应充分认识到问题的 严重性，对照中国电信DNS系统维护规程的要求，将维护职责 调整落实到位，维护作业及要求执行到位；同时，注重DNS的功能、 性能，更换必要的商用软件和服务器使系统具备安全运行能力，推 进实现缓存、递归和授权功能的分离，杜绝由于设备和网络自身故 障引起的服务中断，确保2011年底前实现省内DNS的集中操作维护。 要不断完善系统的网络边界和主机加固策略，注重应急预案及演练， 以提高应对突发事件的能力。另外，各省要积极配合集团完成各省 DNS系统纳入集团网管的目标，尽早实现集团网管对全网DNS节点的 集中监控以及各省对系统的分权维护。 深化网络安全运营维护管理，强化安全防护和应急处理能力。 随着互联网影响范围的越来越大，保障互联网安全的重要性也越来 越高。各省要进一步提高认识，以保障网络和业务快速恢复为主要 目标，制订和完善应急预案，形成定期安全演练、评估总结、修订 完善的闭环处理机制，确保各类安全应急事件、重要保障任务的及 时高效处理。加快推进互联网安全体系建设工作，力争在年内实现 组织、平台、策略三要素的全面突破:要尽快完成省级SOC的组建和 人员配备，至少培养2-3名熟练掌握网络安全技能的维护骨干；继 续完善省内SOC安全维护规程，通过细化并落实安全事件处理流程 - 14 - 和安全维护作业计划，实现省级SOC日常工作的流程化和制度化； 组织开展省内安全策略的制订和落实，实现安全域划分、安全域准 入、边界整合的规范化，达到安全风险隔离、可控的目标；加快推 进SOC平台的建设工作，有计划有步骤地将IP承载网、软交换等业 务网络、网管支撑系统、业务平台等纳入省级SOC平台管理范围， 逐步实现省内安全事件的集中监控、集中处置。同时集团将牵头探 索安全维护的片区合作模式，解决部分省安全维护人员少、安全维 护能力弱的问题，达到全网安全能力共同提升的目标。 4、持续抓好核心网的安全防护。为了适应核心网全面IP 化的 趋势，有效防范核心网IP化后面临的安全防护问题，各省要根据集 团公司下发的交换网网络安全指导意见的相关要求，对本省核 心网安全防护策略进行认真梳理，制定本省的网络安全防护工作实 施细则。并将此项工作经常化、制度化。另外由于网络集中程度提 高，业务网络汇聚节点向省会及重要城市集中，各省要组织开展核 心网络容灾倒换演练，梳理与落实安全防护策略，通过演练完善容 灾倒换方案，及时发现纠正容灾备份相关数据设置中的错误数据， 锻炼技术人员熟悉掌握倒换方案和步骤。加强关口局的安全防护工 作，保障互联互通业务畅通。对于目前互联互通节点还是单关口局、 单路由的本地网，要做好应急预案，做好业务保障方案，避免因传 输中断、设备障碍等因素造成通信全阻，继而引发重大通信事故的 发生。 5、着力加强业务平台的维护管理。随着全球电信业从通信向 2011 年运维工作座谈会主报告 - 15 - 通信加应用和内容方向的全面转变，特别是移动互联网的高速发展、 智能手机的快速普及，以及全社会对信息汇聚、分析和挖掘的诉求 而引起的对云计算、物联网的普遍青睐，综合业务平台已逐步成为 电信行业各类业务和产品的重要载体，也是集团公司王晓初总经理 提出的“新三者”战略定位的重要组成部分，在企业的生产运营中 发挥着越来越重要的作用。进一步加强对业务平台的维护管理，确 保其运行安全、提升其服务质量，对于落实集团公司战略、支撑企 业成为“综合平台的提供者”具有非常重要的意义。各省要对业务 平台维护工作予以高度重视，进一步加强业务平台维护的组织和队 伍建设，当前要把省内的业务平台维护中心做实，逐步充实人员、 加强技术培训、完善维护手段，不断积累业务平台维护经验，以应 对未来的挑战。 另外，各省要根据中国电信通信网络安全防护管理办法的 要求，进一步落实业务平台安全管理作业制度，加强新建业务平台 安全验收工作，严把业务平台安全准入关口以应对未来的挑战。同 时各省要按照集团对业务平台整合的总体要求，制定业务平台的分 级标准和不同维护要求，建立平台准入、退出的评估模型和业务平 台整合的长效机制，在2011年及以后持续开展业务平台的关停并转， 减轻维护压力，推进集约运营。 四、深入推进网络资源管理工作，服务企业生产运营新阶段 随着市场规模的快速发展和全网性创新类业务的逐步增加，网 络资源管理系统在全业务运营中的地位和重要性日益凸显，已成为 - 16 - 整个企业的核心管理系统和各级网运部门的基本工作平台，在客户 业务开通、网络规划建设和运行维护保障等各方面开始发挥其独特 的重要作用。与此同时，由于市场、网络、业务和技术的发展演进， 网络资源管理工作也面临更多新的挑战，如市场营销对资源数据的 准确性要求更高、新业务推广对资源管理内涵拓展的需求更多、技 术演进与融合对资源数据管控能力的挑战增加、企业生产运营对资 源管理系统的依赖性更强、海量数据对系统本身的稳定可靠性压力 更大等等。 各省市公司要充分认识到新形势下深化网络资源管理工作的重 要性，切实增强网络资源管理系统对全业务运营的重要支撑作用， 着力实现从建立网络资源数据库到融入整个企业生产运营的新转变。 下一阶段要重点抓好两个方面的工作： 1、从广度上继续拓展网络资源管理工作的内容。各级网络资 源管理部门要密切跟踪新技术和新业务发展动向，积极推动资源管 理由传统的传输、线路、交换、数据和电源等5个专业分类向业务 平台、IDC、云计算以及共建、共用、租用等资源扩展，及时提出 系统能力需求，做好相关接应准备工作。当前特别是要围绕集团公 司提出的“宽带中国、光网城市”发展战略，以加强光网络资源管 理为重心，继续深化和推进本地网络资源管理工作。当前要以提升 “光资源数据入库及时率” 、 “光网络自动配置率”和“光纤按单施 工率”等关键指标为抓手，进一步促进资源数据质量提升，提高业 务开通响应速度，服务企业生产运营。同时各级网运部门要需注意 2011 年运维工作座谈会主报告 - 17 - 协调好资源系统与网管系统、ITMS及其它相关系统关于光网络管理 的合理分工，理顺职责界面，保证各工作环节和相关数据对宽带业 务发展的协同高效支撑。 2、从系统上不断增强网络资源管理应用能力。当前尤其要关 注省集中系统建设模式对本地网资源管理提出的挑战，做好相关工 作职责与流程的调整适配，提高省层面对本地资源系统功能需求的 协调管理能力，确保省集中系统运行模式下本地资源管理对企业生 产运营的有效支撑。进一步加强客户与网络资源关联数据的准确性 和规范性管理，比如接入的IP地址和用户的家庭网关，保证全程数 据的一致性和完整性，提升端到端的资源服务能力，这也是为客户 提供智能管道的充要条件。要做到从省内网、省际网及至海外网全 程资源信息的无缝衔接，实现全网资源数据的集中查询，为集中维 护与售后服务提供有力支撑。 网络资源数据实现集中管理后，各级网运部门要关注资源数据 的动态维护和汇聚平台的数据质量分析，积极推动系统数据的应用， 真正体现资源数据维护工作价值，提高基层资源数据维护人员的主 动性与积极性，确保汇聚平台各类属性数据的准确与完整，避免日 常工作所需的网络能力数据来源与资源系统数据出现“两张皮”现 象，发挥全网资源数据汇聚平台集中共享的积极作用，提升应用效 果。 五、加强网络运营支撑系统建设，支撑集约高效运营新目标 随着企业战略转型的继续深化和新业务、新技术的不断引入， - 18 - 新的网络和平台将不断增加，对网络运营支撑系统提出了新的要求； 同时集团在市场经营方面要求后端提供的数据也越来越多，比如对 网络流量流向的分析和对用户使用特征与行为的分析等等，也对运 营支撑系统提出了新的要求；第三，王总提出“新三者”中的很多 具体内容需要运营支撑系统来配合实现，所以建设完善的网络运营 支撑系统是做好这些工作的前提。 当前网络运营支撑系统的“短板”主要体现在系统分散而数据 共享不足导致综合分析能力缺乏，同时系统对新业务的支撑功能不 足，不能满足维护效率明显提升的要求。 各省要在对现有各类运 营支撑系统进行全面梳理的基础上，根据上述要求，强化网络运营 支撑系统的规划、建设和能力提升；要抓紧制定切实可