【笔试题】xx商业连锁公司-2010年超市基层岗位招聘题库-13页-hr猫猫

基层岗位面试情景模拟题 岗位：服务员 测试目的：播音技巧 处理顾客投诉的能力 心理承受力及服务心态应变能力 测试时间：5 分钟 测试题目及答题要求： 1、请应聘者针对卖场的卫生保洁情况，现场拟定播音稿一篇，并播音；（提示：播 音稿紧扣主题、文字流畅、通俗易懂、篇幅精短；播音时咬字准确、普通话标准、 抑扬顿挫、缓慢得当） 2、顾客在商场内买了一盒鲜牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鲜奶过期了，顾客提出 赔偿各种费用，你该如何处理？（提示：首先向顾客道歉，站在顾客角度及时安 抚顾客情绪，聆听顾客倾诉和要求；汇报上级，进行协商解决；） 3、如果一名顾客在服务台语气粗暴并无理取闹，面对这种顾客你如何处理呢？（提 示：及时通知防损员，协助防损员带领顾客到办公室，交由防损员处理） 4、顾客投诉员工服务态度不好，且目前情绪非常激动，你该如何处理？（提示：首 先对顾客提出的问题给予感谢；站在顾客角度安抚顾客，并对员工的行为表示道 歉；若非常严重，则交由上级主管进行处理；若问题较轻，道歉后，明示我们会 即会对此事拿出解决方案，给顾客满意答复，并留下顾客联系电话，及时将处理 结果告知顾客，并加强对员工的培训和管理） 5、顾客声称存入自动存包柜的物品不见了，要求赔偿（提示：如果顾客的物品是在 自动存包柜中丢失，原则上我们不作赔偿。顾客将包裹寄存在自动存包柜内，并 未转移寄存物品的占有，自动存包柜的占有人仍然是顾客，而不是我们门店。我 们只是免费提供存包场地，而不负保管责任。协助顾客分析丢失物品的原因；交 由防损课和当地派出所进行立案处理） 岗位：收银员 测试目的：反应灵活性处理顾客投诉的能力服务心态及服务技巧 测试时间：5 分钟 测试题目及答题要求： 1、收银员多收顾客的钱或找错顾客零钱时，该如何处理？（提示：首先向顾客道歉， 耐心向顾客做好解释，并带至服务台给予退换货处理；明确表示我们会加强培训 和学习，避免下次再发生此类似问题，希望顾客给予一定的谅解，并表示会尽力 做好工作） 2、顾客以为一个购物袋不够结实，怕破悼，执意要求收银员多给一个购物袋，该如 何处理？（提示：从环保节约的角度劝说顾客尽量节约购物袋的使用，告诉顾客 我们的购物袋可承受的重量；如顾客坚持，应尽量满足顾客要求并可微笑开玩笑 似地告诉顾客：下不为例哟！） 3、收银台排长队时，该如何处理？（提示：迅速增加活动收银台（后备收银台） ； 加快收银速度（边扫描过装袋） ；及时安排相关人员打包；在服务台广播告知顾 客到顾客少的几号收银台买单） 4、如果我商场正在进行购物满 48 元可以赠送纸巾一包，此时一位顾客购物为 42 元， 如果当时正在你的收银台付款，你会怎么做呢？（提示：告知顾客我们商场正在 举行的这一档活动内容，询问其是否买满 48 元商品，并向其推荐与所差金额相 当的商品） 5、做为一名收银员，如何接待顾客？（提示：顾客到来时，使用礼貌用语：你好， 欢迎光临！；唱收唱付；询问顾客是否还有末付款商品；顾客离开时，使用礼貌 用语：好走，欢迎下次光临！） 6、一位年老的顾客拎着很重的购物篮来到收银台前付款，收银员在买单的过程中发 现部分食品散货未称（提示：如发现未称的散货，及时礼貌地告知顾客去食 品秤台称重，并告知具体位置，如是属年纪较大的顾客，可委托就近的防损员或 理货员帮忙称重） 7、顾客在进行储值卡消费时，突然停电或系统出现故障造成刷卡中断，你该怎么处 理？（提示：首先道歉，并请顾客稍等，关闭收银钱箱，立即到后台查询交易是 否成功；如交易成功但无法打印交易单据，由电脑室出具证明，并交顾客签字确 认已消费；如交易未成功，向顾客表示歉意，跟顾客解释原因，并积极解决以促 使成功交易。 8、收银员在扫描时，电脑显示商品不存在，你是如何处理？（提示：跟顾客致歉 “由于本公司系统问题，该商品暂时不能付款，待我把其它商品结帐后再为你处 理，请你稍等！；在收银员人流量较少时，自己找商品理货员，通知开出库单销 售；人流量较多时，通知防损员跟踪服务，确保销售的达成和保证顾客满意） 岗位：防损员 测试目的：处理突发事件的能力正直与否服务心态及服务意识 行为举止团队精神 测试时间：5 分钟 测试题目及答题要求： 1、你在楼面巡逻时，发现三楼一名小孩在游戏时翻越栏杆从三楼跌至二楼，请问该 如何处理？（提示：迅速上前检查小防受伤情况，用对讲机告知领班，并要求服 务台协助寻找其家人；如受伤严重，先做紧急处理，必要时打 120） 2、卖场内有顾客挑选商品时，因口误与员工发生争执，在卖场吵闹，请问该如何处 理？（提示：应在不偏袒任何一方情况下将双方分离，并带至安静场所（防损办 公室） ，及时通知当天值班负责人，由他们出面处理） 3、卖场突然停电，防损员该如何处理？（提示：巡视防损员应在各通道口阻止人员 出入卖场；做好顾客的安抚和解释工作，确保不出现骚乱；立即与设备人员联系， 确认停电原因和可能通电时间；如遇紧急情况，疏导没有购物的顾客有序离开） 4、防损员在卖场巡视时，发现一女性顾客在卖场内吃零食（我超市没有销售该商品） （提示：防损员上前，有礼貌地说：“小姐，请不要在卖场内吃东西，以免 引起不必要的误会” ；该顾客表示所吃的零食不是卖场内商品，且对防损员表示 极其不满，并故意继续吃零食，防损员有礼貌地重申：“小姐，不好意思，这只 是为了避免不必要的误会，我公司也有相关规定；而且您既然选择来我们超市购 物，相信您对我公司的购物环境、相关规定也是认可的，对吗？”顾客表示合作 后，防损员致谢。 5、假设你作为门店的一名防损便衣，若在卖场巡视时发现自己的熟人在私藏卖场商 品，你该如何处理？（要求：站在熟人角度去提醒他，如仍不知悔改，则站在公 司角度秉公办理） 6、酗酒者进入卖场闹事怎么办？（提示：入口处防损员发现有酗酒的顾客进入卖场 时，应马上提醒巡视防损员的注意，当酗酒者在卖场内闹事时，巡视防损员应在 第一时间赶到现场，在控制事态的同量，迅速将其带离卖场。如不配合，则立即 报警处理） 7、顾客购物后，出防盗门时报警，但顾客确实已将所有商品买单，防损员如何处理？ （提示：防损员拦住顾客，礼貌的询问：“请问您是否还有商品未买单？”顾客 表示已经全部买单了；防损员将顾客商品通过防盗门测试，依然发生报警，请顾 客稍等，将商品交给收银员检查是否有商品漏扫，或者未取防盗扣。发现确实未 取防盗扣，向顾客致歉。 ） 8、游戏环节：让 8-10 个应聘防损员站成一条线，要求他们按身高顺序或体重顺序 在 1 分钟之内进行排列，在排列过程中只能两人之间进行位置交换，且必须有一 只脚不能离开线，在中间环节可相互小声沟通（提示：考核应聘者的沟通能力、 协调能力、反应力、执行力） 岗位：设备维护员 测试目的：专业技能服务心态应变能力 测试时间：5 分钟 测试题目及答题要求： 1、特意安排设备面试人员到一会议室集中面试，突然停电了，门店一名工作人员去 检修开关盒，感叹一声：“为什么会突然没电呢？开关盒没什么问题呀？”然后 就走了，通过此情景，观察面试人是否主动会去询问并检修，去探查究竟，如果 面试人在并不知道是在偷偷地考察他的情的情况下能主动地服务，这证明他不仅 具有专业知识，更具有服务意识。 2、假如生鲜展示岛柜故障导致不制冷，商品即将损坏，如果你是设备维护员，你将 如何处理？（提示：迅速检查不制冷的原因，如属可及时修复，则立即修复；如 需较长时间，则立即通知商品处长，将商品转移至其它冷柜） 岗位：收货员 测试目的：专业知识主动服务心态原则性敬业精神 测试时间：5 分钟 测试题目及答题要求： 1、你作为门店的收货员，已经跟送货的供应商建立良好关系，若哪天发现供应商送 来的鱼中有几条鱼有些翻肚皮，供应商说鱼还没死，是因为天气太热，运输途中 颠跛造成的，并给你递烟（如果你是男士） ，此时你该如何处理？（提示：按公 司收货标准收货，从中体现处事的原则性） 2、若一天因配送车运输途中堵车，原本预定在下午 4 点到货延迟至晚上 7 点才来， 当天你有重要约会，但部门另一同事因身体原因请假，此时你该如何处理？（提 示：说明原因将约会推迟，体现敬业精神） 3、收货员收散货（散装米）时，供应商与收货员就散货损耗问题进行沟通。 （提示： 按照正常的流程进行收货，为维护门店利益，要求扣除一定的损耗，供应商表示 不赞同；通过对送货车的检查去寻找损耗的原因；注意沟通的和谐性。 ） 4、很多时候会碰到这样的情况比如一个供应商送货的时间比另一个供应商要早，但 是收货的时候由于后到的供应商是优先的验收商品应该优先收货，但是前到的供 应商不同意，从而发生的供应商争吵、打闹的事件应该怎样处理？（提示：首先 将其争吵、打闹的供应商劝开，并带离收货区，进行友好的解释，讲明公司的收 货原则，优先商品需要优先验收的原因，以及带来的后果，平息供应商与供应商 之间的怒火，让其友好的接受公司的规章制度，得以理解收货工作中的困难。如 果在其无法劝阻的情况下，应该及时的上报防损课，交由店面来解决。 ） 5、供应商馈赠商品、赠品或请客吃饭时怎么办？（提示：应委婉的拒绝供应商，并 将公司的一些相关制度耐心地向供应商进行解释。 ） 岗位：理货员 测试目的：主动服务意识爱岗敬业精神服从性处事灵活性 测试时间：5 分钟 测试题目及答题要求： 1、如果你在卖场看到有顾客试吃商品，或看到大小指使小孩偷拿赠品，你如何使顾 客保留颜面，同时又保证门店利益不受侵害？（提示：以友好礼貌的语气要小孩 不要拿赠品，要求其监护人及时制止，并告知这种行为属于不正当行为，体现爱 岗敬业及灵活性） 2、当你不当班休息在卖场购物时，发现有一名顾客好像找不到想购买商品的位置， 这时你手里的提着一大筐特价商品（比较重） 。面对这种情景，你会怎么做？ （提示：放下手中商品，及时引导顾客到想购买商品的位置。体现主动服务心态） 3、当顾客来购物，却拿不定主意，而且将商品弄得很零乱，你该怎么做？（提示： 微笑走上前，询问是否需要帮助，尝试向他所需的东西给予推荐，并告诉他商品 的准确位置。 ） 4、在卖场你发现有顾客打碎了商品怎么处理？（提示：若确实因为顾客自身的原因， 则礼貌地向顾客提出买单，并可适当折价；如属商品放置不当造成，则由卖场自 行负责。 ） 5、一顾客抱怨前天购买的商品口味差，理货员应该如何去做？（提示：认真倾听顾 客的意见；理货员热情大方地询问顾客是否正确存放或加工了商品，并介绍相关 食品的储存知识；感谢顾客提出的宝贵意见，并表示：以后会在食品的色、香、 味、形各方面有所提高，希望顾客继续关注步步高。 ） 6、顾客购买商品后，查看电脑小票，认为 POP 售价与实物价格不符，极其不满， 收银员带领顾客前来了解情况，理货员如何去做？（提示：查看电脑小票与 POP 所标商品是否一致；若不一致，领顾客找到对应商品，确认造成的原因（商品未 及时拾零归位/POP 放错位置 /POP 未及时更换/顾客看错） ，核实商品售价，询问 顾客是否确认购买，理货员视顾客态度，带其至服务台进行退、换货或补差处理， 并表示歉意；若 POP 所示商品与实际陈列的商品一致，但 POP 售价与实物价格 不符（调价不及时或调价单出错） ，理货员带顾客至服务台进行补差，并致以歉 意，表示以后会加以改进；及时将情况汇报课长，使问题得以解决。 ） 7、如顾客用其他商场商品与本商场商品比较时怎么办？（提示：如其商品已成交， 坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信 心。同时介绍本商场商品优点，突出不同之处。未成交时不可强留或诋毁其他商 场的商品，否则容易引起顾客的反感。 ） 8、在销售过程中，突然发现商标不见了，顾客说该商品不是正宗货就不买了，如何 处理？（提示：如在销售过程中，商品吊牌不见了，顾客认为是假冒货品时，应 立即找出同等商品进行比较，耐心解释；因为每件商品不一定是一件，同款、同 码的肯定有。如只剩最后一个，就因为没有吊牌，为推动交易应告知顾客，要就 从厂家发回一件。 ） 9、今天是星期六，卖场内人潮涌动，有顾客手上拿满了商品，到处在找购物篮，收 银台顾客排成了长队，作为理货员或促销员你该怎么做？（提示：应立即去找购 物篮，然后递给顾客，并表示歉意。然后将每个通道放置 10 个左右的购物篮， 便物顾客购物；若课长已将收银打包排了班，应提醒同事到收银台打包，若没有 安排打包，你应主动上前打包。 ） 10、某顾客挑选了一个西瓜，促销价格 0.99 元/斤，在排队过秤后，发现电子秤价格 是 1.28 元/斤,于是在秤台大发脾气，你该怎么处理？（提示：首先因工作失误对 顾客表示道歉，并同时做好解释工作，第一时间通知相应的主管或值班经理，以 便及时调价。对于顾客应做好微笑服务和安抚工作，做到保证顾客满意。 ） 11、如果与你一起入司且同为培养对象的员工，他在短时间内得到提升成为课长， 而你没有，你是如何看待？（提示：采用积极心态正视自己的不足；寻找差距迎 头改进） 12、如果你的上级主管能力不如你，你该如何看待这个问题？（提示：用积极的心 态协助课长工作，坚持一点“是金子总会发光”的道理） 岗位：信息人员 测试目的：专业技能服务意识执行力敬业精神服从意识 测试时间：5 分钟 测试题目及答题要求： 1、如果卖场的网络（POS 机）出现故障，你做为一名信息维护员，该如何处理？ （提示：前台网线是否松动；交换机与电脑线是否相通；判断交换机是否出现故 障。 ） 2、请在规定时间说出电脑常出现的十种故障及判断处理步骤（提示：其专业知识熟 悉程度；思考问题及处理问题的方式方法；） 3、电脑经常出现死机是什么原因（提示：是否有病毒；注册表中的启动项是否有问 题；系统是否崩溃） 4、如何看待公司的加班（提示：应表示积极服从公司的安排，表现敬业精神和服从 意识） 5、做为一名维护员，如卖场信息设备无需维护员，课长安排去做操作员的工作，如 何去对待（提示：体现服从和执行力精神） 6、网线的水晶头如何制做（澄白、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕） 岗位：企划人员 测试目的：专业技能服务意识执行力创新意识 测试时间：5 分钟 测试题目及答题要求： 1、请现场写出一份描述你此时应聘的场景和自身感受（提示：文字流畅，表述清楚， 表达词汇较为丰富） 2、请现场拟一份关于中秋的促销方案（提示：方案包括：目的、主题、促销的种类、 具体的操作细则及注意事项、气氛营造和布置、广告信息的发布、费用的预估、 销售的预估、人员的安排、活动的评估等） 3、当场进行 POP 的书写及版面设计（提示：字体美观、版面新颖、大方、能马上 吸引评委的目光） 4、在进行卖场布置时经常遇到加班的问题，你是如何看待？（提示：乐意执行且认 为这是非常正常的现象、对加班的待遇无过多要求） 5、请试述我公司的标徽的含义（提示：对步步高企业文化有一定的了解并有自己独 特的观点） 岗位：财务人员 测试目的：专业技能岗位综合素质综合管理能力主动服务意识 测试时间：5 分钟 测试题目及答题要求： 1、你在工作很忙的情况下，有一重要供应商需立即办理相关业务，你是如何处理？ （提示：考验主动服务意识） 2、税务人员在做稽查时，你是如何接待？（提示：友好热情、主动接受稽查，并有 一定的应变能力） 3、请根据你对商业企业财务管理工作的理解，谈谈财务分析可以从哪些角度切入并 发挥实际作用。 （提示：专业能力、综合素质、管理能力） 4、请列举财务管理的几项重要指标（提示：专业技能、管理能力） 岗位：人事人员 测试目的：专业技能岗位综合素质综合管理能力 测试时间：5 分钟 测试题目及答题要求： 1、假如一名经验丰富的人前来应聘某岗位，其有非常丰富的工作经验和管理能力， 但是不符合你所招聘的岗位要求，你做为招聘方该去做？（提示：招聘应体现因 岗设人，而不是因人设岗；如其经验及能力非常好，可将其资料继续保留，可告 知如有适合的岗位有空缺时即可随时通知面试；另可推荐至其他门店或区域） 2、如部门负责人写一份部门增员申请表，且你的上一级主管已签字同意，你该如何 处理（提示：首先看是否有增员的必要；如无此必要，可告知该部门负责人通过 加班或岗位的重新设计等方式来淡化这个岗位；如工作量确定非常饱和，则可安 排招聘，招聘首先考以内部竞聘为主，外部招聘为辅的原则） 3、你在以前的工作中是如何做好时间管理的？（提示：分清楚很重要、很紧急、不 重要、不紧急的关系） 4、如何去做好离职面谈（提示：直接通知员工在 10 分钟内到预定场地面谈、询问 离职原因、对公司、部门及人际关系等提出的意见及建议、新工作与本工作的对 比等） 5、在沟通机制上，你将如何确保员工敢于提出自己的期望，参与公司发展？（提示： 搭建沟通平台，构建沟通渠道；让管理人员参与进来，认真听取员工的意见，并 及时反馈与整改；推行合理化建议奖；保证沟通通道顺畅） 6、对于公司作出每一决策，如果面临不同的声音，你该如何处理最终少数不同的意 见？（提示：对少数不同意见表示肯定，但坚持一点当公司意见出现不统一时， 应要求小局服从大局利益；允许要求少数人保留自己的观点） 岗位：行政人员 测试目的：应变力力专业知识岗位综合素质综合管理能力 测试时间：5 分钟 测试题目及答题要求： 1、 中华人民共和国消费者权益保护法所规定的九项消费者权利的内容是什么？ 2、当服务台人员在手工存包柜将顾客提包发错了，顾客在卖场情绪非常激动，你是 如何处理？（提示：迅速带离卖场在安静的办公室进行处理；处理时要求服务员 也要在场；有必要时通知派出所出面解决） 3、行政单位人员来卖场进行突击检查，你做为一名行政人员，如何应对此事？（提 示：考核其应变力） 4、如何处理员工间的抱怨（提示：经常召开民主会议或沟通会议，站在公司角度为 员工解决实际的生活问题，让员工无后顾之忧，积极地投入到工作当中去等） 岗位：招商/采购人员 测试目的：专业知识谈判能力综合素质市场掌控能力 测试时间：5 分钟 测试题目及答题要求： 1、面对一个强势品牌，你是如何通过谈判方式将其引进？（提示：先市调、找出其在 我司的定位、并事先对比其他品牌做好品类及顾客群、预估销售值分析；在谈判时 利用事先的准备工作去说服） 2、卖场的商品结构应以哪些因素作为参考依据？（提示：考核其专业知识及综合素质、 市场掌控能力） 3、对商品知识的了解，是做好采购工作的前提，请举例表述你对你所负责的商品的了 解程度。 （提示：考核其专业知识及综合素质） 4、在开发和选择新品时，你首先注重的是什么？ 5、开发新品、开发供应商是商品采购的一个重要任务。如果你是采购助理，你如何获 得这些信息来源？（提示：市场掌控及分析能力） 6、你将如何处理供应商的抱怨及供应商的热情？你将以一种什么样的态度和供应商相 处？（提示：考核其综合素质） 7、 “采购主导营运” ，你如何看待并运用至工作中去？（提示：综合素质、管理能力） 岗位：肉类分割技师/技工 测试目的：专业能力操作能力综合素质 测试时间：5 分钟 测试题目及答题要求： 1、一头猪可分为多少个单品？请举例说出其中的 15 个 2、在超市做分割时，请说出边猪分割流程 3、某肉类水产课的一员工去上班时，在操作间里发现卫生情况不好，而其他的同事 都非常忙碌，在这种情况下他应该怎么做？（提示：肉类水产课的操作间的卫生 管理不单单是要看上去清洁，目的在于为了保持商品鲜度控制微生物。所以他应 在第一时间先将卫生打扫干净，再进行其它的相关工作。 ） 3、已到了营业下班时间，但在排面上还有二块未销售完的猪肉，在这种情况下应该 怎样妥善处理？（要点：应马上将营业中未卖完的猪肉放入冷库中进行冷藏，最 适宜温度是-2325。以防风干导致损耗原商品品质下降。 ） 4、在卖场里，现场切割卖的肉品包装区的温度有什么要求（提示：应保持 15左右。 ） 5、切割好的鲜肉在进行陈列时，应注意一些什么事项？（提示：鲜肉陈列时应注意 单品以单层、纵向为陈列原则。 ） 6、现场操作题：现有 15 公斤左右的猪前腿，请在最短的时间内分割出六到八个单 品,且毛利率要达到 5%以上 岗位：熟食技师/技工人员 测试目的：1 、专业能力 2、操作能力 3、综合素质 测试时间：5 分钟 测试题目及答题要求： 1、如何正确的验收原料？（提示：检查生产日期和保质期开箱检验其表面颜色 确定是否新鲜通过嗅觉来判断是否符合品质要求称重时注意计量工具是 否准确） 2、熟食商品回锅至少要达到的油温是多少（提示：100 度以上） 3、请说出“煎” “炸” “烤” “卤”的制做工序及工序要点（提示：1、煎半成品 加工（上糊、裹粉、腌制）煎制成品 2、炸半成品加工（或裹粉、挂糊 等）炸制成品 3、烤腌制烤制成品 4、卤调制卤水原料加 工（焯水）卤制成品 要点：煎：注意其两面的颜色，用温水慢煎，掌 握火候；炸：其油温一定要控制， “因物而议”灵活运用；烤：原料事前要腌制， 注意烤箱温度；卤：定期更换香辛料，定期要烧沸，注意自制品的色泽度。 4、现场操作题： 现有 0.5-0.6 公斤的白条鸡一只，淀粉、炸鸡粉各 500G，你可根据当地口味 增添一些配料，请现场配方炸出一只香烹可口的炸鸡 对冻猪脚进行初加工处理。 （提示：对冻猪脚