以人为本 开展人性化服务

以人为本 开展人性化服务 增强医院竞争力，强化患者对医院的信任 随着社会经济的发展，人民生活及教育水平的提高，人们日趋重视医疗 品质提升，近 几 年 来 ，许 多 医 院 都 打 出 了 “ 病 只 需 元 ”“ 病 元 包 干 ”。医 疗 费 用 能 够 降 价 当 然 是 好 事 ，在 一 定 程 度 是 缓 解 了 百 姓 看 病 贵 的 问 题 。但 医 疗 行 业 不 比 其 他 服 务 行 业 ，是 涉 及 人 民 生 命 健 康 的 问 题 。我 们 买 衣 服 因 为 图 便 宜 买 错 了 没 关 系 ，不 穿 就 是 。看 病 治 病 图 便 宜 ，搞 不 好 小 病 倒 成 的 大 病 ，没 病 整 成 有 病 ，那 可 就 麻 烦 了 。医 院 要 赢 得 病 人 的 心 ，不 是 靠 大 宣 传 大 成 本 投 入 ，而 是 ，一 要 疗 效 好 ，能 治 好 病 ；二 要 收 费 规 范 ， 按 照 规 定 收 费 就 可 以 了 ；三 是 服 务 态 度 要 好 。所 以 ，作 为 一 名 医 务 人 员 ， 不 仅 是 要 有 一 副 温 柔 可 亲 的 笑 貌 ，还 要 有 一 双 洞 察 人 心 的 眼 睛 ，要 充 分 体 贴 和 理 解 客 户 的 痛 苦 ，努 力 解 决 病 患 的 困 难 和 不 便 ，做 到 善 于 发 现 病 患 的 问 题 并 及 时 解 决 。要 站 在 服 务 对 象 的 立 场 上 去 思 考 ，研 究 服 务 对 象 的 内 在 需 求 ，是 把 服 务 主 动 带 给 他 们 。而 不 是 消 极 顺 应 。随着医药卫生体 制改革的日益深化以及新的医疗事故处理条例规章的实施，提高医疗服务 品质是医院顺应时代的要求，积极开展人性化服务，以患者需求为中心工作， 转变服务理念，根据患者的需求，在医疗技术服务过程中积极体现“以人为 本” 的思想，尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者，主动为患者提供全 方位的人文关怀，切实改变“见病不见 人” 的服务理念，使患者在接受服务过 程中感受到对他们的尊重和人性的温暖，从而提高患者对医院的信任，确保 医院的可持续发展。 一、 人性化服务 人 性 化 服 务 ，具 体 说 就 是 以 人 为 本 ，为 消 费 者 全 心 全 意 提 供 优 质 的 服 务 ，给 消 费 者 以 人 文 关 怀 ，从 而 有 效 的 提 高 消 费 者 对 服 务 的 满 意 度 。 人 性 化 服 务 是 构 建 和 谐 社 会 的 重 要 内 容 之 一 ，做 好 人 性 化 服 务 可 以 帮 助 服 务 机 构 赢 得 市 场 树 立 良 好 社 会 形 象 。 所 谓 “人 性 化 ”就 是 在 提 供 服 务 之 前 ，考 虑 到 我 们 所 提 供 的 服 务 ，其 使 用 者 是 人 。人性化服务要以人为主导 ，尊重人、关心人，尤其是尊重和满 足人的基本需求和基本愿望。医院的人性化服务就是要为病人提供其合理所 需的一切服务，包括生活、生理、心理、安全和精神等，即衣、食、住、行等的 各种服务，使其有一种温馨感、亲情感和家庭感，以便早日康复。 二、 开展人性化服务的必要性 1、 开展人性化服务是适应医药卫生体制改革的需要。 随着医药卫生 体制改革，医疗市场的竞争，在医疗设备、医疗技术相近的情况下，服务品质 成了患者选择医院的重要因素之一。 据研究表明，患者评价医院服务品质时主要是看重医生的技术，服务态 度和医疗服务的及时性。具体体现在以下几个方面:(1)医疗的连续性:患者前 后的诊断均由一位医生完成。(2)医疗的完整性:病人可获得准确完善的诊断。 (3)医 疗的及时性:医护人员能尽早控制病情。(4) 具有同情心:医护人员能体贴 关心病人，并勤与之沟通。(5)专业能力:医护人员具有高超的医疗技术。(6) 经 济性: 医院收费合理。 (7)方便性:患者处处 感到方便快捷。(8)温馨性:医护人员 在诊治活动中以真情换理解，时时处处为患者着想，让其感受到家庭般的温 馨。以上各方面就构成了医院服务品质的丰富内涵。医院开展人性化服务， 就是主动适应并强力推进医药卫生体制改革，构筑良好的医院服务品质，让 患者满意，从而增强医院竞争力，强化患者对医院的信任。 2 、开展人性化服务是全面贯彻以患者需求为中心服务理念的需要以患 者需求为中心，是医院救死扶伤、实行人道主义、全心全意为人民服务的体 现。它强调了患者是医疗服务的主体，居于最高地位，医护人员提供医疗服 务，处于次要位置。随着社会的发展，人们生活水平的提高，患者不仅追求疾 病要获得满意的诊治，而且还追求精神、心理上的舒适、安慰等多元化的需 求。开展人性化服务，就是要在思想观念和行动上，时时处处为患者着想，紧 紧围绕满足患者需求，简化工作流程，方便患者，提供优质的技术和心理服 务，对待患者注重心里关怀、态度和蔼、语言温婉、动作轻柔、氛围温馨;严格 控制医疗成本，尽最大限度减轻患者和社会的负担，让患者满意，社会满意。 3、 开展人性化服务是提高患者满意度的需要。患者是否满意既是判断 医疗服务好坏的重要标准，也是医疗服务的宗旨，更是患者选择医院的重要 因素。因此，开展人性化服务，为患者提供细致入微的人文关怀，是提高患者 满意度的关键。 三、 创优争先，积极开展人性化服务 1、 转变观念，与时俱进。医疗行为是一种以人和人的健康为对象的行 为，必须树立以人为本的思想，实行人道主义，注重人性化服务。从服务的目 的来讲，应该从利益驱动向人道追求型转变;从服务方式来讲，应该从以疾病 为中心到以病人为中心，进而向以患者需求为中心转变，并以此来创新服务 理念、服务模式和服务内容。 首先，主动适应新形势，增强创新意识。加强学习，破除长期在计划经济 体制下所形成的思维定势，主动适应，大胆创新。其次，纠正医患错位，强化 服务意识。医疗活动中存在服务不到位，缺乏人情味的现象，根本原因是医 患关系存在错位，部分医护人员高人一等的思想根深蒂固。面对激烈的医疗 市场竞争，我们必须转变观念，承认自己是服务者，自觉树立以患者满意为 标准的观念。第三，既要重视疾病，更要关注人。医疗服务对象作为一个特殊 群体，在接受服务时，其心理、生理及思维方式与正常人有一定差异。因此， 我们必须从观念上由单纯重视疾病转变到重视整体人上来，在为患者治病的 同时，更要关注患者的心理，尊重其情感，人格及隐私。 2、 把握患者心理，积极提供心里关怀。患者在患病过程中，普遍存在如 下心理:对本身疾病发生、发展、预后的焦虑、担忧、恐惧;由疾病可能带来的 经济、工作、亲友关系变化的焦虑、担忧、恐惧;对患环境、条件、过程等的焦 虑、担忧、恐惧。他们迫切需要安全感、归属感，被重视和被尊重感。这些心 理集中表现了患者深层次的多种渴望，一是强烈的知情愿望;二是在医疗过 程中有更多的平等参与权和人格权。因此，我们要针对患者心理，有的放矢 的加强心理关怀，自觉实施全面告知制度，重视并善于与患者沟通、消除患 者疑虑，让患者尽量能了解自己的病情、治疗方案和原理以及愈后状况等， 充分满足患者的基本需要，从而使其拥有安全感和归属感;让患者尽量参与 治疗方案的制定过程，如有两种以上可供选择的治疗方案，充分尊重患者的 选择权。 3、 努力满足患者的多层次需要，变被动单一服务为主动全面服务 患 者对医疗保健的需求是多层次的，仅仅治好疾病还不能满足他们的需求。我 们要以“一切 为了患者 满意” 为目标，认 真分析患者需要什么样的服务和哪些 方面的服务。要把便利原则贯穿于诊疗工作的全过程。医前服务要提供健康 教育、义诊宣传、科普讲座;医中服务要提供细致、周到、全面优质的医疗服 务;医后服务要采用对患者信访、电话、回访、直接上门家访等措施，收集患 者出院后的信息，提醒复诊或给予其康复指导等。我们要由“要我服务