中国康辉旅行社集团有限公司网络营销策略

浅析中国康辉旅行社集团有限公司网络营销策略 随着网络时代到来，传统营销手段已经不能满足社会需求，网络营销应运而生。 其中，旅游网络营销被公认为是最具有发展前景的。随着互联网的普及，越来越多的 消费者开始熟悉并使用网上服务。旅游网络营销以信息传递为基础，以旅游网站为营 销平台，其发展程度主要依赖于旅游网站的建设程度。企业只有总结自身在网络营销 开展过程中存在的问题，找出解决和改善的方法，才能抓住机遇增强自身营销实力， 才能促进旅游网络营销的发展。因此，建立有效的网络营销策略，持续周密地实施网 络营销计划，将有助于企业建立起网络时代新消费环境下的领先竞争力，有助于其传 播和发展。现在，企业可以利用互联网的大舞台，借助话题、事件、活动的模式展开 营销传播，以新闻推广、搜索引擎营销、社交网站推广、视频推广、动漫推广、论坛 推广、微博营销等为手段在互联网上掀起网络传播1。 中国康辉旅行社集团有限责任公司（原中国康辉旅行社总社）创建于 1984 年，是 全国大型旅行社集团企业之一，是北京“首旅集团” 旗下专业化旅行社集团公司。目前 北京设有 33 家门市，已在全国设有 200 余家以资本为纽带的子公司。被评为“中国旅 游知名品牌” ；“ 中国最具品牌价值的 500 家企业”，品牌价值将近 12 亿元人民币，全 国十强旅行社集团中排名第一、全国出境旅游十强旅行社排名第一、全国国内旅游十 强旅行社排名第一。中国康辉旅行社集团借助旅游电子商务的蓬勃发展、网上旅游市 场规模和网上旅行预定用户规模不断扩大的大环境，较好的利用网络发展旅游事业， 提高了自身的竞争力。下面主要分析一下其网络营销的几个具体策略及不足： （一）运用网站策略，建立企业特色主网站和子网站。 企业网站是企业在互联网上通 向他的顾客和公众的门户，也是企业进行网络营销的重要基础和有力工具。旅游企业 网站属于五大基本类型中的专题网站，这类网站的优势在于它的专业性衍生的技术的 可靠性，可利用网站间接服务于企业的商业活动3。中国康辉旅行社企业网站 （）经过不断的修整完善使其更加具有专业性，结构清晰，令人一目了然； 各页面组织链接性较强，可使访问者迅速访问相关的网站；网页及时更新，保持新鲜 感，在主页上用大字标题宣布新消息，如“马尔代夫 4 晚 6 天超值游” 。康辉是连锁型 旅行社，因此其旗下有云南、武汉、南京等几十个子网站，这些都大大提高了网站的 访问量，同时可以减缓网络因繁忙时造成的服务器瘫痪的情况。 （二）在网络沟通方面运用网络广告营销。 当今网络上，各种信息复杂而混乱。如果 网站仅仅通过消费者主动搜索来获取信息是远远不够的。此时就需要一种更直接的策 略：网络广告营销策略。网络广告是确定的广告主以付费方式，利用互联网这样一种 媒体劝说公众的一种信息传播活动。与传统的广告相比它的互动沟通能力更强，具有 覆盖范围广泛，信息容量大，灵活易统计等优点。中国康辉旅行社运用了百度推广策 略，就是通过支付给百度一些广告费用，从而将网站排到搜索结果较突出的位置（一 般为页面顶部、底部和侧部） ，引起消费者注意，进而造成访问2。此外在中国旅游 资讯网、中国旅游商务热线、携程旅行网、图行天下网等为代表的商业旅游网站也有 其发布的广告，在新浪、网易、搜狐、等为代表的旅游专题门户网站也对于目标消费 群体发布的“散客、团体天天接待”的广告。各地方连锁康辉旅行社与当地宾馆酒店， 特产专卖店的网站建立链接或发布广告，增加企业被访问的次数，提高其知名度。 （三）在网络营销工具方面运用 SNS 营销。 网络沟通工具指通过互联网提供的用于企 业与顾客之间的信息沟通的各种手段。服务支持工具是为公司向用户提供有效网络服 务所使用的支持性工具。网络营销引导工具是用于引导用户寻找需要信息的工具。常 用的网络社区沟通工具有 BBS、Chat Room，常用的服务支持工具有 FAQ(常见问题解答)、 Call-Center（呼叫中心） 、IM（及时信息） ，常用的引导工具有搜素引擎、链接。康辉 旅行社目前在网络上主要参与了大型社区和论坛有：百度贴吧、天涯论坛、驴友论坛、 人人社区、QQ 空间等。在网络社区营销方面，不断加大重视，已有百度贴吧康辉旅游 吧、百强旅游论坛等社区和论坛，为旅游爱好者提供了信息交流、经验传播的多功能 互动平台，让消费者更好的评价、传播、分享旅游后心得。在企业网站主页我们可以 清晰找到 FAQ 一栏，是企业关于一些游客在旅游前后过程中常见问题的解答，还有以 浮动框出现的呼叫中心，一系列的在线客服可供用户答疑。在主页每栏内容中都有相 关链接。在利用百度搜索“中国康辉旅行社”时，可找到相关结果约 8,390,000 个， 最顶端的一条结果是中国康辉旅行社的企业网站主页，这是通过百度推广实现的。除 了百度推广之外，每一个搜索引擎的搜索结果顺序都会有所不同。这大大增加了企业 被访问的频率。 目前该公司通过网络获取的客户占所有顾客的 40%，大大降低了企业成本，提高 了企业竞争力。虽然企业的某些网络营销策略已经较为成熟，但是在此方面存在一些 不足，而且也是很多旅游网络营销企业存在的问题。如交易双方诚信度不高，旅游网 络销售本身所隐伏的不安全因素已经成为旅游网络营销发展的最大障碍。网上售后服 务不完善，许多游客在旅游过程中遇到自己不满意的服务，回来后不知道在那个地方 投诉，查看企业的旅行社网页，几乎没有投诉的功能，与在线的旅游工作人员反映， 得不到满意的答复，这样就会影响游客对旅行社网络营销的信任，减少网上预订。因 此企业要增强网络的信任度，保障网络的安全健康发展。在构造网络信息空间时，严 格安全、客观、真实地反映自己，反映中国旅游环境的准则，不粉饰，不夸张，努力 塑造诚信企业形象。如旅行路线、潜在危险、天气、饮食等，事无巨细，想顾客之想， 及顾客之及，打消顾客疑虑，获得最大信任。同时做好网上售后服务并建立客户关系 管理，如运用网站的论坛、旅游咨询热线 QQ、E - mail 等方式，鼓励游客把游览过程 中的不满说出来，管理者在接到投诉后要快速查明原因给予答复，做好补救工作，并 改进服务中存在的问题，稳定有意见的客户情绪，树立良好形象，建立长期的合作关 系。旅行社网站还可以通过会员制度和积分奖励等方式留住顾客，建立完善的客户信 息库。 因此目前来看，旅游景区对互联网营销价值的挖掘还远远不够，在此情况下，企 业要想找到有效的方式传递自己的产品或服务信息，并牢牢地牵住旅游者的心，这种 方式就是合理适当利用网络营销策略。这就要求企业积极拓展网络上的业务，认真分 析当前形势和网络旅游消费者的心理，制定符合自身的各个具有针对性的网络营销策 略。旅游企业与旅游网站应借鉴国外的先进管理方式，积