毕业论文：以自身为例分析汽车销售顾问应具备哪些素质.docx

目录摘要.2关键词.2一汽车销售顾问的职责.3二汽车销售顾问应具备的基本素质.31.素质42.能力5三提高汽车销售顾问综合能力的意义.6四我从哪些方面提高综合能力.7五提高后的结果.8案例19案例210六总结.11致谢参考文献摘要中国目前考取驾照的人数是1亿6千万人，而全国汽车的保有量只有6000万辆，还有1亿的驾驶员没有车开。每年仍将增加以千万级别计数的驾照持有者。美国每千人拥有汽车775辆，日本是600辆，欧盟最少的国家罗马利亚是170辆，而中国仅仅不到24辆，是欧盟最少国家7分之1.。中国国内具备汽车消费能力的家庭已有接近6000万家，并且仍在持续增长中，中国汽车市场在未来30年内均将保持持续增长的趋势。中国汽车市场是全世界发展潜力最大的汽车消费市场。2010年前，我国汽车新车年销售量将突破1000万辆，我国还有数亿人将预备进入有车生活时代。同时汽车销售行业也在随着市场的壮大而兴起。汽车销售已成为维系汽车行业快速健康发展的重要因素。而它的销售前准备是相当重要的。汽车销售顾问是企业的代表，而且是消费者的顾问，为此，汽车销售顾问必须有较高的思想水平，丰富的知识和强的业务能力。一个企业如果拥有素质优秀并受过良好训练的汽车销售顾问，就能吸引并保持较多的客户。当然，汽车销售顾问不是先天就具备销售条件，而是靠自身的努力去完善的。汽车销售顾问每天要与各种各样的人打交道，可以说每天都向公众展示着自己的素质，并由此而展示着销售顾问所代表组织的“素质”。汽车销售顾问在正式销售一款汽车前，必须具备一定的素质。很多公司在汽车销售顾问上岗前也会进行销售顾问素质的培养。它要求销售员同时具备较高的基本素质：品德素质、心理素质、知识素质及业务素质。品德素质是为人处世的基础；心理素质是面对困难的态度；知识素质是文化内涵的反映；业务素质是工作能力的表现。关键词：素质 能力 汽车销售顾问的职责汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。其工作范围实际上也就是从事汽车销售的工作，但其立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。其具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。在4s店内，其工作范围一般主要定位于销售领域，其他业务领域可与其他相应的业务部门进行衔接。 车子卖出而去以后，并不是销售过程的结束，恰恰是刚刚开始，这句话很对，并不是说我们把车子卖出去以后就可以对客户不闻不问了，我们需要维护好与客户之间的关系，给了他一次满意的购车体验比并且牢牢记住你这个人，这样他周围的朋友有购车意向的时候，就一定会第一个想到你这样你就肯有可能成交另一笔生意。其实真正成功的销售顾问并不见得说可以开发多少新的客户，在于他们能够为维系住老的客户,其实开发新客户的成本要比维系老客户的成本大得多.汽车销售顾问的职责明细如下：1.按照公司管理规定按时上、下班，不得迟到、早退和旷工，不得打电话或发短信请假；2.在工作时间内，一律着工作装，佩戴工作牌，保持良好的形象。在参加各种会议、车展及各种重要活动时，必须保持公司标准着装；3.每天晨会期间销售顾问向销售经理回报前一天的客户接待情况、意向客户级别情况和接收订单情况；4.每天晨会结束后，须认真打扫责任内卫生，注意保持汽车展厅、展厅地面、展车、展台、资料架、车前牌、垃圾桶等公司内外的清洁；5.销售顾问按顺序接待客户，并严格按照客户接待流程热情大方，认真、专业的向客户介绍产品和提供各项服务：接待台至少应有两名销售顾问迎接客户，必须为客户开门，客户进入展厅第一时间必须问客户“您好，欢迎光临。”接待台的销售顾问必须严格来店（来电）客户登记表的必填项不能留空白，留电话的客户必须按要求建表；6.销售顾问应技巧性的向客户索要电话号码以方便跟进客户，并按规定认真建立填写两表一卡，销售顾问应保持跟进卡的清洁，不能在跟进卡上乱写乱画；7.销售顾问每天及时回访客户，至少跟进6个意向客户，跟进时间最好为上午9:30-11:30，也可根据自己需求来定，同时做好一级回访共工作及时提醒客户进行车辆保养，客户跟进卡每天下午5:00送到销售经理处检查签字。8.客户试乘试驾必须事先登记（登记内容包括客户姓名、年龄、职业、考驾号、联系电话、连信息地址、试驾日期、客户签名、销售顾问签名等，无驾照的客户坚决不允许试驾。试乘试驾时必须按要求建卡，（客户不留电话的除外），信息来源项必须认真填写；9.销售顾问严格执行公司的报价及优惠政策不允许向顾客高报价，不允许未经销售经理同意而向顾客优惠或赠送公司制定的优惠政策以外的价格或装饰品；10.销售顾问应保持办公场所的清洁，办公服务器应有序防止，办公电话不能公话私打。办公室内不能谈与工作无关的话题；11.销售顾问轿车是应按照交车流程进行交车，并接受售后服务人员及售后相关责任人员，交车完毕后的一小时内应向顾客打感谢电话；12听从管理、服从分配、遵纪守法、与同事之间团结互助，不做有损公司信誉和礼仪的事情；13认真完成上级领导交给的其他工作；14销售部门鱼啊弄应爱护公司的财务和安全操作，工作期间因为个人原因或操作失误发哦之其他人收到伤害和公司财产受到损坏造成的经济损失由员工个人负责全部责任。二汽车销售顾问应具备的基本素质和能力素质本身是一个非常广泛的概念，一般而言很难详细地进行归纳和总结，而且良好的业务素质又绝不是一天两天形成的。做为一个汽车销售顾问，可以从思想素质、知识素质、能力素质和身心素质等方面发展完善自己1）品德高尚，具备现代销售理念。销售是一项塑造形象、建立声誉的崇高事业。在销售汽车时，也同时是在销售销售顾问自己。它要求汽车销售顾问必须具有高尚的道德情操，诚实严谨的工作态度和廉洁奉公、公道正派的工作作风。“胆大而不急躁，迅速而不轻佻，爱动而不粗浮，服从上司而不阿谀奉承，身居职守而不刚愎自用，胜而不骄，喜功而不自炫，自重而不自傲，豪爽而不欺人，刚强而不执拗，谦虚而不假装”，这应该成为任何汽车销售顾问共同的操守。2）勤于思考，具有强烈的责任感。合格的汽车销售顾问会处处留心市场动态，注意观察、分析、归纳总结，善于发现每一个有用的信息，并且思维敏捷，对周围的细小变化都能很快做出反应。从而改进工作方法，提高工作效率。在汽车销售过程中，汽车销售顾问必须能吃苦耐劳，做到脑勤、嘴勤、腿勤，无论对方是不是客户都要热情地介绍产品，态度诚恳地回答对方的提问。同时，汽车销售顾问还必须对企业具有“与兴俱兴，与损俱损”的责任感。有与企业荣辱与共的主人翁精神。3）知识渊博，沟通能力强。汽车销售是以消费者需求为出发点，强调企业整体营销活动，不仅重视产后的推销宣传，也重视产前的调研工作，所以要求汽车销售顾问具有完善的知识结构。首先要精通本专业的知识，包括商品、心理、市场、营销、法律、公关、广告、财务、物价、人际关系等知识。其次要具备广泛的兴趣和爱好，包括体育、音乐、美术等领域，增加自身的知识面。另外还要具备建立和维系良好人际关系的沟通能力。4）心理素质好，能随机应变。 汽车销售工作充满酸甜苦辣，可以说挫折是汽车销售顾问的家常便饭，这就要求汽车销售顾问必须具备良好的心理素质，胜不骄，败不馁。优秀的汽车销售顾问会始终保持浓厚的职业兴趣，以持久的热情从事汽车销售活动，探索营销成功之路；同时必须具有充分的自信心，遇到挫折和障碍时，能够自我激励，始终坚信：精诚所至，金石为开。另外，在汽车销售过程中可能会遇到千奇百怪的人和事，因此汽车销售顾问一定要随机应变，灵活应对。5）饱含激情，持续学习。学习者不一定是成功者，但是成功者必然是擅长学习的人。这个时代是一个信息时代，知识不断的更新，淘汰的周期非常短。做一个优秀的汽车销售顾问，必须不断的用知识来武装自己才不会被时代所淘汰。汽车销售顾问也只有不断的学习，提高综合素质，才可能满足市场瞬息万变的需要。因此，优秀的汽车销售人员需要保持旺盛的学习热情，见贤思齐，勤勉不懈，持续学习，不断更新业务知识。深入了解社会、客户，掌握更为先进的销售方法与技巧。作为一个汽车销售顾问，代表的是企业的形象，所以素质是很重要的，在正式销售前很多大企业都会组织汽车顾问素质的培养。如果销售顾问没有良好的素质，在面对顾客时就不能体现企业良好的素质、品牌良好的形象，做销售行业的第一销售的是自己，第二才是产品，销售顾问只有在顾客面前树立好的影响，才会促成销售的成功。所以汽车销售前汽车销售顾问素质的培养是很重要的。2能力1)想，就是汽车销售顾问应该具备一定的策划能力。汽车企业一般都会给销售顾问设定一个销售任务，提供一定的保底工资、差旅费、宣传资料等资源，做汽车销售顾问所有的汽车销售顾问工作包括市场调研、市场规划、客户开发、客户管理、投诉处理等基础性工作需要汽车销售顾问亲力亲为。2)听，就是汽车销售顾问具备倾听的能力。 在汽车销售过程中，许多汽车销售顾问看到顾客来展厅或来电不管顾客愿不愿意听，一直就对着顾客讲自己的车型多么好，车型功能是多么齐全，销售的品牌是多么优秀。一般情况下，以这种方式推销的汽车销售顾问，基本是无功而返。事实上，不管是进行汽车的销售工作，还是处理顾客投诉问题，倾听比说更重要。倾听可以使汽车销售顾问弄清顾客性格、爱好和兴趣；倾听可以使汽车销售顾问了解顾客在想什么，对方的真正意图是什么；倾听可以使顾客感觉到汽车销售顾问很尊敬他、很重视他的想法，使顾客放开包袱与顾虑；当顾客对汽车品牌有很多抱怨时，倾听可以使对方发泄，消除对方的怨气；倾听可以使汽车销售顾问由充分的时间思考如何策略性地回复顾客的问题。3)写，就是汽车销售顾问应该具备撰写公文的能力。很多汽车销售主管可能都有这样的经历，汽车销售顾问陈诉的方式向你汇报竞争对手在搞促销、在降价，请求给予政策上的支持。汽车当销售主管要汽车销售顾问写一个书面报告的时候，销售顾问要么是不能按时交回报告，要么就是报告层次不清，意图不明确。因为汽车销售顾问虽然具备很好的销售能力，很多汽车销售顾问根本不会写报告或者写不好报告。所以汽车销售顾问应该提高写的能力：销售主管在汽车销售顾问汇报工作和要求政策支持时，尽可能地要求他们以书面形式报告；企业针对汽车销售顾问聘请专业人士进行公文写作培训，或者购买有关书籍组织销售顾问学习；要求并且鼓励汽车销售顾问多写一些销售体会方面的文章，并在企业内部刊物或一些专业性杂志上发表，对能成功发表文章的给予奖励。4)说，就是汽车销售顾问应该具备一定的说服能力。汽车销售顾问是汽车企业的代表，是品牌的代表，企业的基本情况、产品特点、销售政策都是通过汽车销售顾问向大众传递的。汽车销售顾问在进行汽车销售时，有的顾客很快就能明白车型的特点和配置，而有的顾客对车型的配置和卖点一直不清楚，出现这种问题的原因就在于不同的汽车销售顾问说服能力不一样。汽车销售顾问应该提高自己说的能力，在进行销售汽车前，要做好充分的准备：通过提问的方式向顾客了解需求和购买车型的用途，就是顾客在想什么、想要什么、担心什么，以便对症下药；针对顾客的需求，拟定说服计划，把怎么说服顾客、从哪些点去触动顾客记下来；说话要生动、具体、课操作性强，在销售说服过程中要具体讲到何时、何地、和人、用何种方法、实施后课达到何种效果；多站在顾客的角度考虑，帮助他分析它的需求，使顾客了解产品所能满足他的需求。5)做，就是汽车销售顾问应该具备很强的执行能力很多汽车销售主管也许都有这样的经历：销售顾问月初拍着胸脯向你保证，这个月一定能完成什么样的销售目标，同时也有达到销售目标的一系列策略与措施，但没到月底销售计划总是落空。有点汽车销售顾问的执行能力不高，月初、月中一般都无所事事，到了月底就像热锅上的蚂蚁，不断的和客户联系，催促顾客前来购车，这些不是一时间就可以做好的，要每个星期都应该关心客户的购车意向，做专业的回访工作。 汽车销售顾问怎样提高自己的执行能力：汽车销售顾问汽车销售顾问应具备想、听、写、说、做这样的能力，汽车销售顾问若这方面能力有所欠缺就会降低汽车销售顾问的销售成功率，也会导致销售顾问在销售时因能力不足而丢掉客户，造成企业的损失。所以汽车销售顾问在销售前培养自身的能力是很重要的。三提高汽车销售顾问综合能力的意义销售，是一门艺术，是一门科学，销售员能力的提高必须是长期修炼、积累、应用的结果。普遍认为，一名优秀的销售人员，必须能担当起诸如外交家、朋友、健谈者、信息调查员、管理者、创新者、客户解忧人、变革促进者、教师、心理学家等多重角色，更有甚者指出，销售人员必须要有科学家的头脑、艺术家的心、技术员的手，以及劳动者的脚。这些说法都是正确的。从素质要求的普遍性和共同性上分析，认为现代企业对销售人员的素质要求是综合性的。汽车销售顾问是企业的代表，而且是消费者的顾问，为此，汽车销售顾问必须有较高的思想水平，丰富的知识和强的业务能力。一个企业如果拥有素质优秀并受过良好训练的汽车销售顾问，就能吸引并保持较多的客户。当然，汽车销售顾问不是先天就具备销售条件，而是靠自身的努力去完善的。汽车销售顾问每天要与各种各样的人打交道，可以说每天都向公众展示着自己的素质，并由此而展示着销售顾问所代表组织的“素质”。汽车销售顾问在正式销售一款汽车前，必须具备一定的素质。很多公司在汽车销售顾问上岗前也会进行销售顾问素质的培养。它要求销售员同时具备较高的基本素质：品德素质、心理素质、知识素质及业务素质。品德素质是为人处世的基础；心理素质是面对困难的态度；知识素质是文化内涵的反映；业务素质是工作能力的表现。举个例子，某个参展商是几个同品牌经销商联合参展，销售顾问来的实在太多，完全超出主办方的规定，但是也尽量满足了他们对一些桌椅的要求，但是由于数量有限，希望能够与其进行协商，调用一张桌子来分配给其他参展商，没有想到的是这个品牌的参展商销售顾问居然语言粗暴，非但没有任何的商量余地，还对工作人员指指点点，完全失去了一个品牌形象，另外在销售顾问需要一些饮水时，与主办方所进行的沟通和对话完全处于粗暴状态，难道这些销售顾问不知道面对任何人时都应该懂得一定的尊重吗，对于拥有这样销售顾问的经销商来说，销售成绩能好吗，销售质量，客户满意度能行吗？我们没有专门去针对这个经销商的客户进行调查，也没有专门去调阅这个经销商的每月销售数量，但是从同行以及各大经销商的信息中能够得知，他们卖的质量是不高的，而且从举办的车展现场也能看出他们销售不佳的原因之一，这样的行为不仅是对于主办方极大的不尊重，同时也是对自身形象和品牌的大量损害。当今市场已经进入了买方市场，对于现代企业来讲，销售人员的队伍是促进公司不断发展、占领市场、扩大市场份额和提高企业和产品获利能力的关键因素之。拥有优秀的销售队伍公司就能够快速打开市场，发现获取竞争优势和利润的机会。据资料显示，打多数消费品公司在销售队伍的成本投入占其销售额的7%，更有20%交易和促销方面的开支是被销售不稳用掉的。由此可见企业对汽车销售顾问和销售部门的重视。那么，作为一名汽车销售顾问，要想在销售中做到游刃有余创造优良的业绩，为企业和个人带来最大的效益和影响，就应当具备一定的能力。随着市场经济的不断发展，越来越需求优秀的销售人才加入；针对大学生就业形势的不断严峻，毕业队伍中有一大部分的人员加入了销售的行列。但身处竞争激烈、颇具挑战性的销售行业，销售顾问应该具备什么的素质才能摆脱平庸呢？进一步说，汽车销售顾问究竟应该具备什么样的能力才能使自己从同行中脱颖而出呢？四. 我从哪些方面提高综合能力1我作为汽车销售顾问，需要清晰地了解正确的现代汽车销售行业的发展方向。现阶段正沿着以客户为中心的营销理念、社会营销理念方向发展。整个社会营销理念的一大特点表现为强调社会环境保护，凸显企业的社会责任使命。2我在汽车销售过程中，汽车销售顾问必须能吃苦耐劳，做到脑勤、嘴勤、腿勤。无论对方是不是客户都要热情地介绍产品，态度诚恳地回答对方的提问。我才到店里实习的时候，才离开学校参加工作，没能做到吃苦耐劳，导致了一连好几个礼拜都没有顾客，之后我终于领悟到无论做什么事情，都应该有吃苦耐劳的精神，才能吧事情做好，汽车的销售也不例外。3我在工作之余，应多关注自己的车型产品知识和竞争车型的产品知识，做到能简单的将车子的车型和所买的车型做对比，做到能结合产品知识向顾客沟通。培养自己熟练使用沟通技巧。4培养自己有良好的心理素质，就算遇到很专业的顾客也不要紧张，一定要显得不顾客更专业才能让顾客相信你。在遇到任何问题的时候都要随机应变，不能在顾客面前感到不知所措。5对于知识的学习，一直要保持一种激情，对知识无限的热爱，坚持不懈的学习，用知识来武装和丰富自己。6在倾听顾客的陈诉时，汽车销售顾问应该做到：排除干扰、集中精力，以开放式的姿态、积极投入的方式倾听顾客的陈诉；认真听清全部内容，整理出关键点。听出对方话语中的感情色彩；重复听到的信息，快速记录关键词，提高倾听的记忆效果；以事宜的肢体语言回应，适当提问，在适宜的时候保持沉默，使谈话能进行下去。7汽车销售顾问必须对销售品牌的市场有一个整体的规划；其次，汽车销售顾问在进行汽车销售时经常会碰到很多问题，如有顾客会抱怨产品价格过高以及保修期过短等问题，汽车销售顾问如果要处理好这些问题，就必须应用一些销售策略，就需要汽车销售顾问精心的策划；再次，汽车销售顾问还应该充当经销商的顾问与帮手，发现经销商在发展过程中的机会与问题、对经销商的发展提供好的建议等。8我通过提问的方式向顾客了解需求和购买车型的用途，就是顾客在想什么、想要什么、担心什么，以便对症下药；我针对顾客的需求，拟定说服计划，把怎么说服顾客、从哪些点去触动顾客记下来；说话要生动、具体、课操作性强，在销售说服过程中要具体讲到何时、何地、和人、用何种方法、实施后课达到何种效果；多站在顾客的角度考虑，我帮助他分析它的需求，使顾客了解产品所能满足他的需求。9我在向销售主管汇报工作和要求政策支持时，尽可能地要求自己以书面形式报告；企业针对汽车销售顾问聘请专业人士进行公文写作培训，或者购买有关书籍组织销售顾问学习；我也会写一些销售体会方面的文章，并在企业内部刊物或一些专业性杂志上发表。10我有清晰的目标，包括年度销售目标、月度销售目标、每天的销售目标；要求自己该养成做计划的习惯，特别是日工作计划，计划好什么时间跟踪哪一位客户，相隔多久再跟踪下一次；并且要求自己养成检讨的习惯每天回家，对当天的销售计划完成情况、销售失败点和成功点、存在的问题等进行简单的回顾与总结，并将其写在销售日记上；我还加强销售技能的培训与学习。我觉得汽车销售顾问的首要任务是销售汽车，如果没有销售出产品自己就没有希望，企业也没有希望。五提高后的结果案例1在万州汽贸吉利4s店工作时，一位顾客到店后，告诉我他想买一辆皮卡车，但手上只有6万块，还差2万块。顾客就要求说，看可不可以先交6万，把车提走后的第二个星期再把钱补齐。公司里没这样的规定，很显然是不可以的，但是作为汽车销售顾问又不能直接的拒绝顾客，这样会很容易的丢失顾客。这时我就询问顾客，为什么要买皮卡车，一般情况下载重的货物是不是很多？顾客说，自己是开百货店的，就载一些小百货，我就推荐顾客选择店里的吉利金鹰标准型58800，刚好价格也在6万元之内。告诉顾客，虽然是轿车，但是载点小百货是完全没问题的，还能显示出顾客的档次，就算过年过节开着去走家串户的，也比皮卡车提升了档次，而且还比皮卡车节油。在我多重优势的介绍下，顾客决定了购买金鹰标准型。 很多销售顾问在遇到顾客已经有购买打算的时候，就做了放弃的姿态，这个时候具有良好心理素质和能力的销售顾问就尽力不会让顾客流失，只要有一线希望就要努力，而且要从顾客的心理分析他的购买目的和要求，根据与顾客的交流作出需求分析，这是需要一个汽车销售顾问应该具备这方面的素质和能力。案例2记得我在假期实习也是最开始接触汽车销售时，在一综合展厅里。顾客：宝马730是不是全铝车身？我：（客户提出的这个问题有点突然，而且他是第一次听到全铝车身这个概念）哦，不太清楚，我需要查一下资料。（查完资料时告诉顾客）不是全铝车身。顾客：刚才我到了车行看了奥迪a8，他们的销售顾问告诉我奥迪a8采用的是全铝车身，是最新的技术，能够提升动力很省油，我以前开的是宝马530，对宝马车比较了解，现在想换一部车，准备在奥迪和宝马之间作出选择。如果宝马也是全铝车身的话，我就买宝马。我：（经过确认后再次告诉顾客）实在对不起，宝马730i不是全铝车身。结果：顾客离开了展厅再也没有回来，据了解后来买了奥迪a8。分析：我面对顾客提出的“全铝车身”的概念还比较陌生，加上与与顾客的沟通能力还有欠缺，所以丢失了顾客。如果销售顾问清楚竞争车型的配置能与自己的产品做出比较，同时也具备与顾客沟通的技巧和能力，就不会出现这种情况。通过素质和能力的培养现在我也能正确认识到我的不足，我觉得当时我应该这样做或许能留住顾客：我：老板，你是否了解选择一部全铝车身的汽车的优势和劣势吗？顾客：我也不太清楚，只是他们告诉我全铝车身的钢结构的车身好，而且铝结构的肯定比较轻啊，动力好还节油啊，而且更高档，也是新技术。（现在购买汽车的大多数客户对汽车的配置、结果、性能都不是非常的了解，他们对汽车上的新技术有一种追新的感觉）我：既然这样，让我们一起来讨论一下路合金车身是如何加工的。正像您知道的。铝合金由于其金属特性不如钢铁那样容易冲压，因此要做成车体钣件就有很多技术要克服，以往用钢铁可以一次冲压完成的钣件，改用铝合金之后却可能要分成数个部件，再用其他的技术结合起来。这样在汽车制造的时候，或许手续复杂、或许成本增加。只是场景一换，变成车子因为交通事故而有所损毁时，那维修就不像新车制造时那么简单了，这时候不但需要特殊的技术、更需要特殊的设备，有些车体部位更是只能更换、不能用传统方法钣金，这就造成了很多的不便。顾客：原来是这样，我真的不知道。（顾客开始对宝马车型有购买的想法了）我：既然你对宝马情有独钟，为什么会因为全铝车身的问题而让你去选一个你从来没有开过的汽车呢？这是一项新技术，刚才说了新技术意味着要花一些不应该花的钱，也许还会承担更大的使用风险。再者，这项技术很多人都不了解，而且是在