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同方电脑大客户工作手册 销售中心大客户部 天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 同方电脑大客户工作手册 目的目的 通过对大客户工作中重要流程的制定，建立完通过对大客户工作中重要流程的制定，建立完 善的大客户工作体系，规范主要工作的操作流善的大客户工作体系，规范主要工作的操作流 程，满足客户的合理需求，更好的开展大客户程，满足客户的合理需求，更好的开展大客户 攻关工作，完成大客户销售任务攻关工作，完成大客户销售任务 同方电脑大客户工作手册 大客户支持与服务流程大客户支持与服务流程 区域客户档案上报流程区域客户档案上报流程 区域行业市场推广活动申请流程区域行业市场推广活动申请流程 投标管理及注意事项投标管理及注意事项 同方电脑大客户工作手册 大客户支持与服务流程大客户支持与服务流程 区域客户档案上报流程区域客户档案上报流程 区域行业市场推广活动申请流程区域行业市场推广活动申请流程 投标管理及注意事项投标管理及注意事项 流程制定目的 深入了解把握客户需求，提供针对性支持和服务深入了解把握客户需求，提供针对性支持和服务 提升客户品牌忠诚度，巩固客户关系提升客户品牌忠诚度，巩固客户关系 满足客户需求，大力开拓行业市场满足客户需求，大力开拓行业市场 流程要求 事先深入调查，掌握核心需求，提供针对性产品事先深入调查，掌握核心需求，提供针对性产品 ，保证资源的有效投入和工作效率，保证资源的有效投入和工作效率 制定具体可行的客户支持与服务计划，监控实施制定具体可行的客户支持与服务计划，监控实施 事后评估，改进提高事后评估，改进提高 资源支持 完整的完整的产品产品线线 完善的售后完善的售后服务服务体系体系 全国范围铁路免费全国范围铁路免费运输运输 国际认证的国际认证的质量保证质量保证体系体系 行业应用解决行业应用解决方案方案 支持与服务内容 根据用户需求定制产品根据用户需求定制产品 特殊配置特殊配置 普通服务基础上的定制服务普通服务基础上的定制服务 三年有限保修，三年上门，三年全保，特殊地区三年有限保修，三年上门，三年全保，特殊地区 的保修承诺，客服部门前期介入的保修承诺，客服部门前期介入 加急供货，满足用户时间要求加急供货，满足用户时间要求 标配保证备机，特配加急标配保证备机，特配加急5 5个工作日个工作日 支持与服务内容 有偿点对点送货上门有偿点对点送货上门 送货至用户指定地址，费用由储运部核算，用户送货至用户指定地址，费用由储运部核算，用户 支付支付 整合公司资源，满足客户特殊的质量、技术要求整合公司资源，满足客户特殊的质量、技术要求 协调公司内部技术、质控等部门力量，体现综合协调公司内部技术、质控等部门力量，体现综合 优势优势 产品及方案培训产品及方案培训 特殊的付款方式特殊的付款方式 本部总经理或营销副总审批本部总经理或营销副总审批 支持与服务内容 提供针对客户具体需求的专业咨询提供针对客户具体需求的专业咨询 针对具体用户具体需求，提供专业的方案产品咨针对具体用户具体需求，提供专业的方案产品咨 询服务询服务 多形式的行业推广活动多形式的行业推广活动 技术研讨、行业座谈、用户答谢、产品展示、行技术研讨、行业座谈、用户答谢、产品展示、行 业日等业日等 支持与服务计划报告 提供支持与服务的必要性及对客户开拓的提供支持与服务的必要性及对客户开拓的 意义意义 详述支持与服务的具体内容详述支持与服务的具体内容 提供支持与服务的部门及对人员的要求提供支持与服务的部门及对人员的要求 其他补充说明其他补充说明 大客户服务与支持申请大客户服务与支持申请表表 支持与服务评估报告 详细列出对客户进行支持与服务的内容详细列出对客户进行支持与服务的内容 对我方提供支持与服务的意见及建议对我方提供支持与服务的意见及建议 客户信息（深层需求、需求变化、组织结构、人客户信息（深层需求、需求变化、组织结构、人 事变动等）事变动等） 定期的总结支持与服务情况，不断完善客户挡案定期的总结支持与服务情况，不断完善客户挡案 的内容，以及对行业市场情况变化的掌握。的内容，以及对行业市场情况变化的掌握。 大客户支持与服务评估大客户支持与服务评估表表 要求：大区大客户人员在提供支持或服务结束后要求：大区大客户人员在提供支持或服务结束后1 1周周 内完成对用户回访，并完成以上内容内完成对用户回访，并完成以上内容 支持与服务申请流程 事先调查 定义需求 大区提交申请 大客户部 大区 大区评估 改进建议 相关部门 N 1个工作日 3个工作日 审批后15日内实施 实施完毕后2日内评估 定制服务申请流程 大区提交定制申请 产品、生产、服务等部门 大区 执行 N 1个工作日 3个工作日 销售中心 总经理 N 2个工作日 同方电脑大客户工作手册 大客户支持与服务流程大客户支持与服务流程 区域客户档案上报流程区域客户档案上报流程 区域行业市场推广活动申请流程区域行业市场推广活动申请流程 投标管理及注意事项投标管理及注意事项 流程目的 建立同方自己的客户档案系统建立同方自己的客户档案系统 发现核心客户群，提供特殊关怀发现核心客户群，提供特殊关怀 了解客户采购流程，制定针对性措施了解客户采购流程，制定针对性措施 实现公司客户资源共享实现公司客户资源共享 为保证行业政策的连续性和一贯性提供依据为保证行业政策的连续性和一贯性提供依据 流程要求 各大区定期定量上报客户信息档案，并不定期各大区定期定量上报客户信息档案，并不定期 完善完善 档案中的单位及客户基本信息，不得空项档案中的单位及客户基本信息，不得空项 档案中的客户信息必须真实，并作为进行客户档案中的客户信息必须真实，并作为进行客户 支持的基础依据支持的基础依据 客户信息上报的情况，将作为总部对大区从事客户信息上报的情况，将作为总部对大区从事 行业开拓进行支持的参考因素行业开拓进行支持的参考因素 客户信息上报的情况，将作为销售中心对大区客户信息上报的情况，将作为销售中心对大区 经理考核内容之一经理考核内容之一 客户信息内容 区域客户档案单位信息表区域客户档案单位信息表 区域客户档案个人信息表区域客户档案个人信息表 客户信息上报流程 新客户信息 大区 大客户部审核 大区补充 大客户部备案 大区回访 N 同方电脑大客户工作手册 大客户支持与服务流程大客户支持与服务流程 区域客户档案上报流程区域客户档案上报流程 区域行业市场推广活动申请流程区域行业市场推广活动申请流程 投标管理及注意事项投标管理及注意事项 流程目的 规范市场活动的运做步骤规范市场活动的运做步骤 增强大区行业市场推广的策划实施能力增强大区行业市场推广的策划实施能力 提高行业市场推广活动的针对性提高行业市场推广活动的针对性 便于总部更好的了解大区，为大区提供支持便于总部更好的了解大区，为大区提供支持 便于公司整体资源监控，提高资源利用率便于公司整体资源监控，提高资源利用率 流程要求 事先调查，确保活动的有效性和针对性事先调查，确保活动的有效性和针对性 详细的活动策划实施方案详细的活动策划实施方案 详细的时间推进计划表详细的时间推进计划表 活动策划及实施方案责任必须落实到人活动策划及实施方案责任必须落实到人 做好活动后期的评估做好活动后期的评估 制定并实施后期的跟进措施，巩固效果制定并实施后期的跟进措施，巩固效果 活动形式界定 技术研讨会技术研讨会 内容：技术交流、技术讲座内容：技术交流、技术讲座 目的：体现同方技术能力，目的：体现同方技术能力， 对象：技术专家，部分技术出身的采购主管对象：技术专家，部分技术出身的采购主管 活动形式界定 行业座谈会行业座谈会 内容内容：以应用交流、意见沟通为主，结合适当以应用交流、意见沟通为主，结合适当 的娱乐休闲活动，的娱乐休闲活动， 目的：强调亲和力，强化客户关系目的：强调亲和力，强化客户关系 对象：设备采购负责人及部分最终使用者对象：设备采购负责人及部分最终使用者 活动形式界定 客户联谊会（用户答谢会）客户联谊会（用户答谢会） 内容：轻松的休闲、娱乐项目为主，并就某一双内容：轻松的休闲、娱乐项目为主，并就某一双 方关心的业务主题进行沟通、探讨，也可方关心的业务主题进行沟通、探讨，也可 以采取赠音乐会票等方式。以采取赠音乐会票等方式。 目的：作为行业攻关，特别是节假日攻关的辅助目的：作为行业攻关，特别是节假日攻关的辅助 手段之一。强化客户关系手段之一。强化客户关系 对象：设备采购负责人及高层领导对象：设备采购负责人及高层领导 活动形式界定 方案展示会方案展示会 内容：内容：以新产品、新方案的展示、讲解为主以新产品、新方案的展示、讲解为主 目的：新产品、方案推介目的：新产品、方案推介 对象：用户全体对象：用户全体 特例：到用户单位现场组织特例：到用户单位现场组织“ “同方日同方日” ”，宣传产品，宣传产品 ， 收集用户全员信息，辅以适当有奖问答及收集用户全员信息，辅以适当有奖问答及 优惠促销优惠促销 其他形式其他形式 灵活掌控，一事一议灵活掌控，一事一议 计划报告内容 活动目的及重要性活动目的及重要性 活动主题、形式活动主题、形式 活动时间、地点、日程安排活动时间、地点、日程安排 活动内容明细及非常规项目说明活动内容明细及非常规项目说明 主要嘉宾及总体人数，用户名单主要嘉宾及总体人数，用户名单 资源需求、费用计划资源需求、费用计划 详细策划实施方案（含时间推进计划及各项任务详细策划实施方案（含时间推进计划及各项任务 责任人）责任人） 合作方（如有）说明及合作必要性说明合作方（如有）说明及合作必要性说明 其他补充说明其他补充说明（表）（表） 事后评估报告内容 针对活动主要内容逐项说明实施情况针对活动主要内容逐项说明实施情况 活动整体实施进程控制情况活动整体实施进程控制情况 到会用户名单（签到簿、名片复印件）到会用户名单（签到簿、名片复印件） 主要嘉宾出席率主要嘉宾出席率 与会客户所属单位详细资料与会客户所属单位详细资料 参会用户意见及建议反馈参会用户意见及建议反馈 会间了解到的项目信息会间了解到的项目信息 实际发生费用（超出预算部分特殊说明）实际发生费用（超出预算部分特殊说明） 大区跟进计划大区跟进计划 活动特色、亮点活动特色、亮点 活动不足及改进建议活动不足及改进建议 现场照片，条幅照片现场照片，条幅照片（表）（表） 行业市场推广活动申请流程 大区申请 大客户 大区 评估跟进 客户档案 N 提前15日 3个工作日 实施 10个工作日内 2个工作日 同方电脑大客户工作手册 大客户支持与服务流程大客户支持与服务流程 区域客户档案上报流程区域客户档案上报流程 区域行业市场推广活动申请流程区域行业市场推广活动申请流程 投标管理及注意事项投标管理及注意事项 投标管理及注意事项 投标工作管理流程投标工作管理流程 招标书解读及投标文件制作招标书解读及投标文件制作 投标注意事项投标注意事项 投标管理及注意事项 投标工作管理流程投标工作管理流程 招标书解读及投标文件制作招标书解读及投标文件制作 投标注意事项投标注意事项 资料来源: 流程目的 建立公司规范的招投标工作体系建立公司规范的招投标工作体系 与招投标采购模式的普及相适应与招投标采购模式的普及相适应 加强公司资源的使用监控力度加强公司资源的使用监控力度 建立市场信息的有效、快速传递，为制定针对建立市场信息的有效、快速传递，为制定针对 性策略提供参考性策略提供参考 加强内部沟通，强化对大区支持加强内部沟通，强化对大区支持 流程要求 前期申报、准备前期申报、准备 中期反馈、跟踪中期反馈、跟踪 后期评估、跟进后期评估、跟进 各司其职，明确分工各司其职，明确分工 统一管理，全程监控统一管理，全程监控 流程要求 前期申报、准备前期申报、准备 资料备案：资料备案：销售市场跟踪表、销售市场跟踪表、标案情况说明表标案情况说明表、招标、招标 文件、特殊项目说明文件、特殊项目说明 内部审核：内部审核：招标文件、标案说明、投标核价单招标文件、标案说明、投标核价单 报价控制：报价控制：投标截止日前投标截止日前 1 1 天天 投标文件审核：投标文件审核：投标书及相关资质证明文件投标书及相关资质证明文件 总部标书制作时间：总部标书制作时间：3-53-5个工作日（不含邮递在途）个工作日（不含邮递在途） 专门小组：专门小组：500500套以上项目套以上项目 有关评标原则及专家组成有关评标原则及专家组成 流程要求 中期反馈、跟踪中期反馈、跟踪 唱标记录表唱标记录表 评标过程进展评标过程进展 评标结果反馈评标结果反馈 需求调整需求调整 协助攻关请求协助攻关请求 流程要求 后期评估、跟进后期评估、跟进 中标通知书中标通知书 经济合同（由客户端至厂商端全部）经济合同（由客户端至厂商端全部） 投标结果反馈表投标结果反馈表 丢标分析报告丢标分析报告 定期投标情况分析、上报定期投标情况分析、上报 项目后期跟进计划项目后期跟进计划 流程要求 各司其职，明确分工各司其职，明确分工 大区大区：项目前期跟踪；标书购买；相关申请表：项目前期跟踪；标书购买；相关申请表 填写；支持渠道或直接参与投标；投标后跟踪填写；支持渠道或直接参与投标；投标后跟踪 ；开标结果反馈；开标结果反馈 总部总部：项目标书审核；技术方案确认；制作授：项目标书审核；技术方案确认；制作授 权；提供报价；大项目标书制作；总体监控权；提供报价；大项目标书制作；总体监控 投标管理流程 大区立项 大客户部 相关部门 大区 投标 备案 N 反馈 截标前3-5日 截标前1日 开标后2日 投标管理及注意事项 投标工作管理流程投标工作管理流程 招标书解读及投标文件制作招标书解读及投标文件制作 投标注意事项投标注意事项 招标书解读 招标文件组成招标文件组成 招标邀请招标邀请 投标人须知投标人须知 合同条款合同条款 技术规格与要求技术规格与要求 投标文件格式投标文件格式 资料来源: 招标书解读 关注招标邀请或投标人须知内容关注招标邀请或投标人须知内容 事件：项目名称、项目编号事件：项目名称、项目编号 时间：询标时间、截标时间、投标有效期时间：询标时间、截标时间、投标有效期 地点：询标地点、投标地点地点：询标地点、投标地点 人物：用户名称、联系人、联系电话人物：用户名称、联系人、联系电话 资金：投标保证金、履约保证金、中标服务费资金：投标保证金、履约保证金、中标服务费 要求：特殊的服务及商务要求要求：特殊的服务及商务要求 其他：投标文件数量、评标原则、资质证明文件其他：投标文件数量、评标原则、资质证明文件 招标书解读 投标商资格投标商资格 亲自购买标书亲自购买标书 法人资格法人资格 业绩要求业绩要求 厂商资信厂商资信 生产厂商授权生产厂商授权 招标书解读 投标文件的要求投标文件的要求 投标文件的编制：格式和顺序投标文件的编制：格式和顺序 投标报价的格式：报价表的格式投标报价的格式：报价表的格式 投标商资质证明：投标人资格的证明及货物符合招标文件投标商资质证明：投标人资格的证明及货物符合招标文件 规定的证明文件规定的证明文件 投标文件的递交：递交格式，密封形式投标文件的递交：递交格式，密封形式 投标文件的费用：费用分担的内容投标文件的费用：费用分担的内容 投标文件的澄清：澄清的方式及时间投标文件的澄清：澄清的方式及时间 投标保证金：金额和形式投标保证金：金额和形式 履约保证金：金额及周期履约保证金：金额及周期 招标书解读 关于评标的描述关于评标的描述 评标原则评标原则 评标组来源组成评标组来源组成 不承诺最低价中标不承诺最低价中标 无义务解释中标原因无义务解释中标原因 评标考虑因素：质量、价格、服务、其他评标考虑因素：质量、价格、服务、其他 招标书解读 应当注意的中标合同条款应当注意的中标合同条款 交货时间、地点、方式交货时间、地点、方式 验收方式、周期验收方式、周期 付款方式付款方式 服务要求服务要求 技术培训及支持要求技术培训及支持要求 中标服务费及履约保证金中标服务费及履约保证金 合同数量变更的权力合同数量变更的权力 招标书解读 关于投标保证金关于投标保证金 目的：约束投标方，防止投标方单方面废标目的：约束投标方，防止投标方单方面废标 形式：现金、支票、银行保函形式：现金、支票、银行保函 金额：投标总额金额：投标总额2%2% 递交：与投标文件同时递交，否则视为无效投标递交：与投标文件同时递交，否则视为无效投标 招标书解读 关于投标文件密封关于投标文件密封 投标报价（开标一览表）单独密封投标报价（开标一览表）单独密封 投标保证金单独密封投标保证金单独密封 投标文件正、副本单独密封投标文件正、副本单独密封 所有封口处以密封条密封所有封口处以密封条密封 密封条内容按照招标文件要求书写密封条内容按照招标文件要求书写 招标书解读 投标过程的几个关键时间点投标过程的几个关键时间点 招标文件发售时间招标文件发售时间 询标时间询标时间 投标时间投标时间 开标时间开标时间 投标文件有效期投标文件有效期 签定合同的时间签定合同的时间 供货时间供货时间 投标保证金周期投标保证金周期 履约保证金周期履约保证金周期 投标文件制作 投标文件包含的内容投标文件包含的内容 技术条款及商务条款的逐条应答技术条款及商务条款的逐条应答 对应招标文件的合同条款的应答对应招标文件的合同条款的应答 针对项目的技术、产品、服务方案针对项目的技术、产品、服务方案 招标文件要求的相关资质证明文件招标文件要求的相关资质证明文件 厂商授权、法人授权厂商授权、法人授权 投标文件制作 允许丢标，但不允许犯这样的错误允许丢标，但不允许犯这样的错误 投标价格错误，金额大小写不一致投标价格错误，金额大小写不一致 投标价格的金额单位错误（元投标价格的金额单位错误（元 还是还是 万元）万元） 没有分别单独密封开标一览表及投标保证金没有分别单独密封开标一览表及投标保证金 投标书中有错别字投标书中有错别字 投标迟到投标迟到 忘了交投标保证金忘了交投标保证金 投标书没有密封投标书没有密封 投标管理及注意事项 投标工作管理流程投标工作管理流程 招标书解读及投标文件制作招标书解读及投标文件制作 投标注意事项投标注意事项 投标注意事项 避免异地投标避免异地投标 扰乱渠道规划，制造冲突扰乱渠道规划，制造冲突 服务难以到位服务难以到位 项目真实性难以监控项目真实性难以监控 资源投入难以监控资源投入难以监控 投标注意事项 招标文件必须提供招标文件必须提供 招标项目真实性唯一书面证明招标项目