北京现代汽车销售流程技巧.ppt

销售流程和技巧销售流程和技巧 1 车辆介绍车辆介绍 试乘试驾试乘试驾 报价成交报价成交 交车交车 课程内容课程内容 “ “客户关怀客户关怀” ”的销售理念的销售理念 北京现代北京现代“ “客户关怀客户关怀” ”销售流程概述销售流程概述 潜在客户开发潜在客户开发 准备准备 接待接待 需求分析需求分析 售后跟踪售后跟踪 2 “ “客户关怀客户关怀” ”的销售理念的销售理念 3 销售的定义销售的定义 过去，销售只是卖出货物或服务换取报酬。 现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户 需求，提供货物及服务换取应得的报酬。 4 销售销售1515题讨论题讨论 说法 正确（t） / 错误（f） 小组意见个人意见 1 如果一个销售顾问喜爱他/她所推销的产品，那么他/她将更 成功 2 我们对所推销产品的特性介绍得越多，做成这笔生意的机会 就越大 3如果我们谈及任何自己产品的缺点，我们将失去客户的信任 4客户知道他们想要什么 5在销售中最困难的时刻是刚开始的一段时间 6客户最关心的是价格 7良好的说服力是一个销售顾问最大的才能 8销售顾问应该 礼貌地向客户指出竞争对手的弱点 5 销售销售1515题讨论（续）题讨论（续） 说法 正确（t） / 错误（f） 小组意见个人意见 9如果你自己毫无激情，销售几无可能 10 如果客户要求用一些时间来考虑，则意味着他想去你的竞争 者处了解情况 11最好的销售顾问能在最短的时间内达到最大的销售额 12与客户成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定 13客户所作出的决定，绝大多数是理性的 14销售顾问是公司中最重要的，没有他们就没有公司 15品牌建立的大部分责任是由厂方来承担的 6 客户满意的意义客户满意的意义 customer satisfaction 客户满意 客户满意是评价销售活动质量的尺度 销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业务 高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素 7 “ “真实一刻真实一刻” ” 小小的一刻小小的一刻 小小的印象小小的印象 小小的决定小小的决定 8 超越客户期望值超越客户期望值 满意满意 期望值实际值 失望失望 感动感动 10 5 0 10 5 0 9 超越客户期望值超越客户期望值 失望失望 满意满意 感动感动 客户绝对不会再回来 客户可能会回来，但可 能会尝试其他产品/服务 大多数时候，客户绝对 会再次光临 10 销售三要素销售三要素 信心信心 需求需求 购买力购买力 11 控制区控制区 控制区控制区 影响区影响区 关心区关心区 12 舒适区舒适区 担心区 焦虑区 舒适区 13 北京现代的销售服务理念北京现代的销售服务理念 特约店的利润起源于销售，售前、售中、售后无时无刻不处 在销售自己、销售公司、销售品牌的过程中。因此，我们的 销售人员在与客户接触的各个关键点，应全力提高客户的满 意度，取得客户的信赖，发现潜客户的需求并满足这些需求 ，创造双赢的局面，这就是我们北京现代倡导的“客户关怀” 的销售理念。 14 北京现代的销售服务理念北京现代的销售服务理念 从4p到4c 4p：产品(product)、价格(price)、渠道(place)、促销 (promotion) 4c：客户需求 (customer-need) 、成本(cost)、便利性 (convenience)、与客户的沟通(communication) 15 北京现代的销售服务理念北京现代的销售服务理念 从恶性的价格竞争到良性的服务竞争 市场不成熟消费者不成熟价格竞争 市场成熟消费者成熟 服务竞争 16 北京现代销售满意度的现状北京现代销售满意度的现状 2006年上半年j. d. power销售满意度排名 827 815 814 813 813 812 810 809 808 807 807 804 奥迪 别克 一汽大众 上海大众 天津一汽 东风日产 东风悦达起亚 一汽丰田 宝马 北京现代 上海通用雪佛兰 行业总体 2006年上半年 j.d. power 中国汽车销售满意度调研 17 北京现代销售满意度的现状北京现代销售满意度的现状 国内某权威调查机构调查结果 项目2005年2006年上半年 销售服务满意度73.574.6 特约店的购车环 境79.579.4 服务态度和专业性78.978.9 试乘试驾73.773.2 提车76.675.7 提车后的跟踪服务62.267.2 18 北京现代销售满意度的现状北京现代销售满意度的现状 环节分值上升项目分值下降项目 特约店的购车环 境 营业时间 能满足您的需求 特约店外部整洁度 特约店内部整洁度 展厅内的舒适程度 展车整洁度 宣传资 料的提供情况 服务态 度和专业 性 主动热 情 销售过程轻松、没有压力 能够耐心倾听并理解您的需求 提供具体的购车 建议和信息 付款方式灵活、手续简 便 诚实 可信 仪表整洁，精神饱满 对所销售车型的介绍 议价过程中的表现 各种承诺都可以兑现 试乘试驾试驾场 地的安排 是否进行试乘试驾 试驾 前，介绍产 品和安全驾驶须 知 全程陪同进行试驾 用于试驾 的车辆 状况良好 提车对特约店售后服务的介绍 能在承诺的时间 内提到车 新车的初始车况 讲解新车功能，并进行示范操作 提车时对 索赔条款的介绍 办理车辆 上牌照和相关手续的便捷程 度 提车后的跟踪服 务 提车后一周内进行回访 对联 系的满意度 对联 系形式的满意度 定期与您联系 提醒进行新车首保 19 北京现代北京现代“ “客户关怀客户关怀” ” 销售流程概述销售流程概述 20 中国汽车中国汽车4s4s店经营模式现况及对策店经营模式现况及对策 没有自身的品牌形象 完全依赖汽车品牌 经营成本过高，利润低 专业的人才队伍素质不高，团队 不稳定 汽车4s店自身可控制的经营因素 有限，难以体现差异化经营 现状对策 从企业的经营理念、企业文化、 服务意识、服务态度、服务专业 水平、专业技术等多方面对员工 进行培训 培养团队中具有经验分享和共同 提高的氛围 保持服务团队的稳定性 加强客户关系管理，挖掘客户资 源，建立客户关系管理系统和相 关的管理制度及执行力 21 汽车特许经营成功的要素汽车特许经营成功的要素 产品产品 品牌品牌 经销商网络经销商网络 业务流程业务流程 22 好的产品需要好的销售和服务。汽车的价值在于产品或服 务带给消费者的利益，它决定了价格高低和品牌崇尚度。 就汽车而言，产品的物质利益中既有产品基本属性带来的 价值，也有延伸功能带来的价值。 产品产品 23 产品（续）产品（续） 北京现代的职责经销 商的职责 为经销 商提供强大的产 品线 始终保持良好的汽车品质 和合理的产品价格 遵守北京现代的产品销售策 略 不仅仅 是销售产品，更应 该为 客户提供高品质的服 务，以达到更高的客户满 意 24 经销商网络经销商网络 选择成为某一品牌的汽车经销商，同时也是选择成为这 一品牌经销商网络的一成员 经销商网络的好坏其实是汽车制造商业务政策、领导管 理风格的直接体现 每一个特许经销商必须做好自己的本职工作，即努力成 为经销商网络“城堡”中的一个好“公民” 25 品牌品牌 特许经销商 使得“北京现代”更为强大 产品、品牌、业务流程 完善的经销商网络 26 “客户关怀客户关怀”销售流程销售流程 流程是确保工作达到预期效果的手段和基础 流程为销售及售后业务的运营提供了正确的行为规范和 业务标准，同时也为管理提供详尽的检查要点 北京现代倡导“客户关怀”销售流程，就为经销商提供了 一个很好的销售和售后平台 27 “客户关怀客户关怀”销售流程销售流程 客户关怀 接 待 准 备 需求分析 车辆介绍 试乘试驾报价成交 交 车 售后跟踪 潜在客户 开发 28 销售人员的工作职责销售人员的工作职责 销售经理销售经理 负责落实北京现代销售政策，并积极向北京现代上报要求 的有关材料和信息 负责本部门和其它相关部门的协调以及本部门员工的管理 根据公司的总体经营目标，制订销售部相应的年度销售计 划及销售策略并执行 检查、监督和辅导销售部人员完成销售目标计划1 29 销售人员的工作职责销售人员的工作职责 销售经理（续）销售经理（续） 检查公司和销售部各项规章和流程的执行情况 分阶段对本部门员工进行政策、市场营销、现场流程和安 全教育培训 收集、处理、分析和反馈竞争对手的信息 保证库存的合理性 30 销售人员的工作职责销售人员的工作职责 销售主管销售主管 带领销售顾问完成销售经理下达的任务，做好展厅内的销 售工作 分析销售个案，协助销售顾问成交 汇集销售信息，建立客户档案，并对客户进行分级和分类 检查公司和销售部各项有关流程和规章的执行情况 负责市场信息收集、处理、分析和反馈 31 销售人员的工作职责销售人员的工作职责 销售顾问销售顾问 开发新客户（展厅接待/陌生拜访），完成销售主管下达的 任务 对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户 负责向客户介绍车辆主要性能和价格 负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续 负责签定订单，负责对有望客户和成交客户的跟踪回访 负责竞争对手资料信息收集、处理、分析、反馈 32 销售人员应具备的工作态度销售人员应具备的工作态度 态度态度 知识知识 技巧技巧 对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择 对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其 精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣 对待企业的态度：忠诚、互利、共存 行业内知识（北京现代汽车和特约店的历史、理念和品牌 背景优势；汽车市场状况和趋势；产品主要卖点、配置、 技术指标、奖项等知识；竞争对手信息） 跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地理、风 俗、习惯、人文） 商务礼仪 潜在客户开发 展厅销售 集团客户销售 抗拒处理 客户抱怨处理 客户管理与跟踪 33 潜在客户开发潜在客户开发 34 潜在客户开发潜在客户开发 永续经营企业的领导者都会不断思考两件事：一是不断 开发新的潜在客户；二是不断创造和培养忠诚的保有客户。 满意的客户会变成忠诚的客户，忠诚的客户会为我们创造新 的客户。谁找到了客户，谁就找到了财富。 35 请思考下列问题请思考下列问题 1. 当展厅的来店客户资源无法满足销量目标时，该怎么办 ？ 2. 你分析过已成交客户的来源渠道吗？ 3. 是不是每个成交来源渠道你都掌握了应该成交的台数？ 这其中有哪些是你忽略了的？ 4. 你的销售顾问有被要求做除了来店/电以外的客户开发工 作吗？ 36 潜在客户开发潜在客户开发的目的的目的 有效的潜在客户开发工作可以使更多的客户来到我们的 展厅，进而创造更多的销售机会。开发潜在客户是一种拓展 客户来源的高效率及低成本的方法。开发潜在客户包括确认 潜在客户，并与他们建立持续的沟通，让他们转成实际的客 户。为能达到最大的成功，销售顾问每天必须积极主动地与 潜在客户进行联系。 37 潜在客户开发的潜在客户开发的“ “真实一刻真实一刻” ” 确认潜在客户来源确认潜在客户来源 定期与潜在客户沟通定期与潜在客户沟通 38 潜在客户开发的潜在客户开发的“ “真实一刻真实一刻” ” 确认潜在客户来源确认潜在客户来源 在展开与潜在客户接触和沟通的工作之前，销售顾问必须 仔细地分析和规划自己所拥有的潜在客户资源，以确定潜 在客户的来源 掌握好潜在客户的分类。（潜在客户：尚未接触，也尚未 购车的客户；有望客户：已经接触，但尚未购车的客户； 战败客户：已经接触，但购买他牌的客户；基盘客户：已 经接触，且已经购车的客户） 39 潜在客户开发的潜在客户开发的“ “真实一刻真实一刻” ” 确认潜在客户来源（续）确认潜在客户来源（续） 积极拓展潜在客户的来源途径，潜在客户通常的来源途径 包括：朋友和家庭成员、 目前无销售顾问与之联系的特约 店客户、维修客户、互联网、高级会所、先前的偶然光顾 者、推荐的客户、教育机构、企业、政府机构 40 潜在客户开发的潜在客户开发的“ “真实一刻真实一刻” ” 定期与潜在客户沟通定期与潜在客户沟通 开发潜在客户活动是销售顾问每天日常工作的一部分，在 这一部分花费的时间每天不应少于3小时 销售顾问每天应制作第二天要联系的全部潜在客户清单的 报告 销售顾问在每天开始上班时应检查该报告，如果有冲突的 情形，例如排定要打电话的数量不实际，应及时进行调整 如有必要，销售经理可与销售顾问讨论，并修改该日程表 41 潜在客户开发的潜在客户开发的“ “真实一刻真实一刻” ” 定期与潜在客户沟通定期与潜在客户沟通 接触与沟通前，销售顾问应检查与每一个潜在客户接触的 目标及该潜在客户的背景资料，准备进行联系 在每次完成与潜在客户的接触与沟通后，销售顾问均应将 此次活动的细节记录到数据库内，以便将来再次联系该潜 在客户时参考 掌握与潜在客户沟通的有效工具和方法（如信函往来、电 话、短信、拜访等） 42 潜在客户开发途径潜在客户开发途径 朋友和家庭成员 大多数销售顾问都是先从朋友和家庭成员开始进行销售的 。朋友家庭成员和熟人通常是一个很大的潜在客户群体 目前无销售顾问与之 联系的特约店客户 这类客户是已从我们的特约店购买车辆 的客户，但是，先 前与其联系的销售顾问已经离职或以其他原因离开了特约 店 维修客户维修区通常有潜在的客户，千万不可忽视 互联网 许多潜在客户在光临特约店前都会先访问互联网。因此， 需要确认客户可以联系的特约店网址或e-mail 地址 高级会所 例如高尔夫俱乐部、健身俱乐部等场所，经常光顾这样场 所的人很多都具备购买 汽车的能力 43 潜在客户开发途径（续）潜在客户开发途径（续） 先前的偶然光顾者 查阅特约店展厅销售记录，寻找光临特约店但未购买的 客户 推荐的客户 我们可以从任何其他形式的联系中获得推荐的客户。我们 所服务过的感到满意的客户能够推荐很好的潜在客户，我 们所获得的每一位推荐客户都是另一个潜在客户 教育机构 与我们一起读过大学的同学。同时，也应考虑家庭成员的 同学、孩子同班同学的父母等等 企业 考虑经销 区域内的当地企业，可能有愿意购买汽车的潜在 客户 政府机构购车进 行公务活动的当地政府机构 44 与潜在客户接触的沟通技巧与潜在客户接触的沟通技巧 道出客户的姓名，然后介绍自己 找理由打电话或碰面 确认客户现在及未来的需求 说明这次联系的目的，以及将给该潜在客户的现在与未来 需求可能带来的好处 如果潜在客户的需求无法符合这次联系的目的，则可以说 明符合他或她的其它利益 45 与潜在客户接触的沟通技巧（续）与潜在客户接触的沟通技巧（续） 要求“订单”（或说明这次联系的目的） 要求推荐客户 感谢客户与你谈话或碰面，且让他知道下次联系时间（例 如，在下一个月接到一个信件或在一星期内电话联系） 46 准备准备 47 准备准备 工欲善其事，必先利其器。专业、自信、热情的销售人 员所需具备的态度、知识、技巧不是一蹴而就的，而如何能 让进入我们展厅的客户对我们特约店及销售顾问有信心都是 我们所要思考的问题。虽然在整个销售流程中，“准备”是唯 一不需要面对客户的，但是这却是后续步骤的基础，有了这 个良好的基础和平台，我们就能在与客户接触的过程中，让 客户拥有良好的体验。 48 请思考下列问题请思考下列问题 当展厅的客户资源越来越少、客户成交率难以提升、销售利润越来越 低时，请问： 1.具备什么条件的销售顾问才能在你的展厅接待客户，更容易留 住客户？ 2.你是否要求销售顾问准备什么销售工具来提升销售效率？ 3.你的展厅和展车是否经常保持在最有利于销售的状态？ 4.销售顾问是否随时都掌握可售车辆资源？ 5.销售顾问在展厅值班接待客户，是否能保证每一批来店客户都能 受到专业、热情的接待？ 49 准备准备的目的的目的 准备的目的是为了体现北京现代销售顾问的专业素养、 有利于建立销售顾问的信心并达成客户的认可与信赖，从而 树立北京现代品牌的美誉度。 50 准备的准备的“ “真实一刻真实一刻” ” 销售人员的自我准备销售人员的自我准备 销售工具的准备销售工具的准备 展车准备展车准备 可售车源的准备可售车源的准备 排班准备排班准备 51 准备的准备的“ “真实一刻真实一刻” ” 销售人员的自我准备（仪容仪表）销售人员的自我准备（仪容仪表） 男士女士 短发，头发清洁、整齐，精神饱满 无胡须，短指甲 着北京现代统一的制服，大方、得体 制服干净、穿前熨烫平整、西装需系 胸前纽扣 皮鞋光亮，无灰尘，搭配黑色或深色 袜子 胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左 胸西装口袋处 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹 好，精神饱满 化淡妆；指甲不宜过长，并保持清洁 着北京现代规定制服，大方、得体 制服干净、穿前熨烫平整，西装需系胸 前纽扣 着裙装时，一律搭配肤色丝袜，无破洞 鞋子光亮、清洁 除结婚戒指外，上班时销售人员严禁 佩戴其它饰品 胸卡正面朝前佩戴胸前，铭牌佩戴左胸 西装口袋处 52 准备的准备的“ “真实一刻真实一刻” ” 销售人员的自我准备（仪容仪表）销售人员的自我准备（仪容仪表） （续）（续） 要与对方保持正视的微笑 没有浓重的地方口音 使用正确的语法，发音准确，语速适中 如坐下时，轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背 ，双膝自然并拢；对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重 和谦虚；如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意 将腿向回收 53 准备的准备的“ “真实一刻真实一刻” ” 销售人员的自我准备（仪容仪表）销售人员的自我准备（仪容仪表） （续）（续） 走路的时候，女士应抬头、挺胸、收腹，手臂自然摆动， 步伐轻盈；男士应抬头挺胸，充满自信 站立的时候，应抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂 自然下垂，收腹；女士应双脚并拢，脚尖分呈v字型，双 手合起放在腹前；男士应两脚分开，比肩略窄，身体重心 放到两脚中间，双手合起放在背后 54 准备的准备的“ “真实一刻真实一刻” ” 销售工具的准备销售工具的准备 竞争对手分析表 小礼品 笔和纸 合同、订单 其它和业务相关的资料、工具 名片 公司简介 产品宣传单页 报价单 保险说明书 55 准备的准备的“ “真实一刻真实一刻” ” 展车准备（展车外观）展车准备（展车外观） 展车应始终保持清洁，车身无划痕，车身漆面要保持光滑 、光亮，显示车辆的质感 玻璃应内外擦拭干净，确保无手纹或水痕 车身外饰及各种装饰条、车型标识、标牌应齐全无损 车辆的轮胎、轮罩应齐全无损，轮胎气压正常，车轮装饰 盖上的现代标识应始终保持水平，保持轮胎导水槽整洁、 无异物；内轮弧擦拭干净，及时上轮胎蜡 56 准备的准备的“ “真实一刻真实一刻” ” 展车准备（展车外观）展车准备（展车外观） （续）（续） 展车有标明车型的前后牌 主展台下3辆展车必须配备符合vi要求的车轮垫 驾驶席侧车窗应为半开启状态 中控门锁、遥控门锁应开关正常，四门两盖应开关灵活无 干涉、反弹，展车不能上锁 57 准备的准备的“ “真实一刻真实一刻” ” 展车准备（展车内部）展车准备（展车内部） 内饰、仪表板、门护板、顶棚、座椅、地毯应清洁无破损 ，座椅上不应有塑料罩，方向盘应去除保护套，且方向盘 上北京现代标识须保持水平 各项电器设施使用正常 发动机室保持干净、无灰尘 驾驶座椅调整到腿部空间最大位置 58 准备的准备的“ “真实一刻真实一刻” ” 展车准备（展车内部）展车准备（展车内部） （续）（续） 展车内设置专用地毯或脚垫 行李厢干净、整洁、无杂物 与展车无关的物品应全部清除 59 准备的准备的“ “真实一刻真实一刻” ” 可售车源准备可售车源准备 销售顾问应每日查看销售经理夕会后更新的可售车源看板 ，确认当日可售车辆的车型、车色及数量 可售车源 60 准备的准备的“ “真实一刻真实一刻” ” 排班准备排班准备 展厅内部应保持有3人值班接待 第一顺位销售顾问在展厅内巡视，随时关注展厅来客，并 负责接待，接待完成后，必须负责后续环境、车辆整理及 清洁 第二顺位销售顾问站立在接待台后，负责提供饮料及续杯 、客户咨询等业务，还需每小时巡视展厅一次，检查展厅 内部环境与展车的清洁状况，并有记录 61 准备的准备的“ “真实一刻真实一刻” ” 排班准备（续）排班准备（续） 第三顺位销售顾问坐在接待桌旁，负责接听来电 其他销售顾问无故不得出现在接待大厅内，应在销售办公 室内或其它区域安排自己的工作 当第一顺位销售顾问接待客户时，其他销售顾问依次及时 上前递补 62 接待接待 63 接待接待 进入到我们展厅的客户或多或少都是有“压力”的，压力 可能来自各个方面，而此时我们要做的就是在这个过程中以 我们热情、专业的接待，建立客户的信心，消除客户的疑虑 ，进入到他们自己的舒适区，这些对于客户最后是否接受我 们的产品，是否买单成交都有举足轻重的作用。 64 请思考下列问题请思考下列问题 1. 你是否认为客户在进入展厅时所体验到的第一印象会影 响客户最终的决定？（是否在展厅买车或者接受服务） 2. 你认为接待（注视、微笑、点头、打招呼）仅仅是值班 销售顾问的工作，还是特约店所有员工都要做好？（包括 内勤人员、保安、保洁人员） 65 展厅接待展厅接待 接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专 业的接待会解除客户的不安情绪并取得客户的信赖，营造一 种友好愉快的气氛。展厅接待的过程中我们应该运用展厅资 源，促成销售。 66 展厅接待的展厅接待的“ “真实一刻真实一刻” ” 客户接近展厅时客户接近展厅时 客户进入展厅时客户进入展厅时 客户自行看车时客户自行看车时 客户想要交谈时客户想要交谈时 客户离开时客户离开时 客户离开后客户离开后 67 展厅接待的展厅接待的“ “真实一刻真实一刻” ” 客户接近展厅时客户接近展厅时 若见客户开车来展厅，保安人员应示意客户停车，行举手 礼，询问客户来店目的。若客户是维修保养，引导车辆进 入维修区，若是来展厅看车或其他目的，则引导车辆停入 客户停车场 当客户车辆停妥，值班保安人员应快速趋前，帮助客户打 开车门并热情问好 68 展厅接待的展厅接待的“ “真实一刻真实一刻” ” 客户进入展厅时客户进入展厅时 客户进店后，值班销售顾问（第一顺位销售顾问）开始前 迎致欢迎词“欢迎光临北京现代”，并鞠躬45度，同时面带 微笑，并进行简短自我介绍，请教客户尊姓，将名片以易 于客户阅读的方向双手递给客户 第二顺位销售顾问应先行提供免费茶水接待客户 除了与客户进行交谈外，还必须随时关注客户的同行人员 并一一招呼寒暄 69 展厅接待的展厅接待的“ “真实一刻真实一刻” ” 客户自行看车时客户自行看车时 若客户表示想自行看车，销售顾问向客户说明自己的服务 方位，并告知客户如有需要，会立即提供帮助 销售顾问应在客户所及的范围内随时关注可能的需求，并 保持一定的距离待命，避免给客户有压力的感觉 70 展厅接待的展厅接待的“ “真实一刻真实一刻” ” 客户想要交谈时客户想要交谈时 销售顾问主动邀请客户先入座，让客户坐在可以看到展车 的位置，自己则坐在客户的右手边 当值班销售顾问与客户进行面对面交谈时，第二值班销售 顾问应及时上前，询问客户所需的饮料，并及时为客户提 供免费饮料服务 应先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，引导客户对话机会 71 展厅接待的展厅接待的“ “真实一刻真实一刻” ” 客户想要交谈时客户想要交谈时（续）（续） 保持适当的身体距离，适时引导客户谈论对车辆的感受， 注重倾听客户的意见，了解更多客户的信息，并针对客户 的情况进入相应的流程。与客户交谈的同时，也应随时关 注客户的同伴 积极回应客户提出的话题。在客户说话的时候，注意倾听 ，不随意打断客户谈话 72 展厅接待的展厅接待的“ “真实一刻真实一刻” ” 客户离开时客户离开时 主动留取客户的信息，并让客户理解留取信息的好处 销售顾问应向客户表示今后有什么需求，可随时与自己联 系，并欢迎再次惠顾，提醒客户随身携带的物品，送客户 至展厅门外，并道别 若客户开车前来，销售顾问应陪同客户到停车场，引导车 辆驶出停车位，向离去客户挥手致意，并目送客户离开 保安人员指挥客户车辆驶出门口，向客户行礼放行并目送 其离开 73 展厅接待的展厅接待的“ “真实一刻真实一刻” ” 客户离开后客户离开后 销售顾问应整理客户资料，填写“来店客户登记表”和“客户 管理卡” 3天内对客户进行电话追踪回访 74 客户类型分析客户类型分析 分析型 (analytical) 支配型 (dominant) 社交型 (social) 大多数都很内向 喜欢作出决定 一般不会提及他们的目的 注重细节 不讲人情 有时会难以交流 有时会爱挑剔 准备充分，条理清晰 性格外向 喜欢作出决定 以自我为中心 喜欢谈论他们自己 知道自己想要什么，并知道如 何去获取 喜欢发表自己的看法 不太注重细节 有外向的，也有内向的 对于他们自己的目标有时会有点不确定 喜欢得到别人的认同 大多数都害羞、直率、态度不明确、喜欢突发奇想，有 合作精神 容易打交道 你喜不喜欢我？ 你懂不懂？你行不行？ 75 有效沟通的方法有效沟通的方法 文字 措辞，书面的或口头的 声音 语音、语调 形体语言 肢体语言，眼神以及面部表情等 76 建立客户信心建立客户信心 建立客户信心的关键因素如下所示： 销售人员的仪容仪表 销售人员的专业知识素养 理解北京现代的销售流程和客户购车的流程 自我介绍 对特约店的介绍 对北京现代的介绍 77 扩大客户舒适区扩大客户舒适区 有效的沟通方式（寒暄、热情招呼、对话） 谈论其他话题 关于汽车方面的新闻 时事要闻（本地新闻、国内新闻、国际新闻） 文体新闻（体育消息、电影电视、音乐戏剧、绘画艺术等 ） 商业话题（工业、农业、财经金融） 旅游休闲 子女教育 78 消除客户疑虑消除客户疑虑 概述概述 通过概述，能够有效地将客户的疑虑最小化 在概述过程中，销售顾问应向客户说明 下一步要做什么 做这些对客户有什么好处 会花多长时间 寻求客户认同 79 消除客户疑虑消除客户疑虑 概述（续）概述（续） “李先生，真高兴您到我们展厅来看车，也给我这个机会与 您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要 求，然后也让我有机会向您介绍我们北京现代的车，您看 行吗？” 范例 80 电话接待电话接待 来电接待是通过电话把销售人员、公司、产品和品牌销 售给客户，同时尽可能多地了解客户的信息，为跟踪客户及 客户来店接待打下基础。 81 来电接待流程来电接待流程 客户来电 问候 了解客户需求 解答客户的问题 留下客户的联系方式 来店接待邀请客户来店 告诉本人的联系方式 道别 填写来电登记表 更新潜在客户信息数据库 来 不来 来电 接待 流程 82 来电接待的来电接待的“ “真实一刻真实一刻” ” 问候问候 了解客户需求了解客户需求 解答客户问题解答客户问题 留下客户信息留下客户信息 邀请客户来店邀请客户来店 道别和后续动作道别和后续动作 83 来电接待的来电接待的“ “真实一刻真实一刻” ” 问候问候 接电话动作要迅速，在铃响3-5遍时接起，应答问好 问候语要简洁、明快，标准为“您好，北京现代xx特约店 ，我是这里的销售人员xx，很高兴为您服务，有什么需 要我帮助的吗？” 销售顾问要认真对待每一个咨询电话，不管客户语气、态 度如何，购车意向是否强烈，都要当成有希望成交的潜在 客户 84 来电接待的来电接待的“ “真实一刻真实一刻” ” 问候（续）问候（续） 声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方（客户）在 眼前一样，整个过程要面带微笑 让客户感觉真诚，并能够体会销售顾问愿意提供帮助的意 愿 要点：热情、亲切，通过语言给客户留下良好的印象 85 来电接待的来电接待的“ “真实一刻真实一刻” ” 了解客户需求了解客户需求 主动倾听，适时运用提问技巧了解并确认客户来电目的 与客户形成双向交流，尽可能多地了解客户信息 重要内容或不明白内容，要请客户重复一遍 了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车辆 的真实需求 要点：通过主动倾听和提问的技巧了解客户真实需求 并考虑如何解答 86 来电接待的来电接待的“ “真实一刻真实一刻” ” 解答客户问题解答客户问题 回答问题要耐心、热情，语言要简洁、准确 问及产品和竞争对手情况时，要公正、熟练、清晰解答客 户的问题 针对客户关注的问题和需求，重点介绍相应的车型，不是 所有的车型都适合客户的需求 重点介绍产品能给客户带来的利益（包括售后服务等附加 利益） 87 来电接待的来电接待的“ “真实一刻真实一刻” ” 解答客户问题（续）解答客户问题（续） 不要随意夸大产品的性能和服务承诺 对一时难解答的问题，要及时建议登门拜访解答或邀请客 户来展厅 注意避免过早地与客户讨论价格问题，在客户没有完全了 解产品的价值前，价格商谈只会让我们处于不利的境地 要点：在明确了解客户的需求后回应，若不知如何回 答可以向主管寻求支援 88 来电接待的来电接待的“ “真实一刻真实一刻” ” 留下客户信息留下客户信息 让客户认识到留下联系信息对他有益 在整个接电话过程中，把握每个机会去获取对方的联 系信息 如果使用来电显示功能，在得知对方电话号码后要向 客户说明 要点：来电接待过程中最好的结果是除了满足客户的 需求外，能够让客户主动告之联系方法， 并答应来展厅洽谈 89 来电接待的来电接待的“ “真实一刻真实一刻” ” 邀请客户来店邀请客户来店 邀请要热情，同时要讲述展厅可以提供的服务项目，如： 试乘试驾 用“二择一”等方法，帮助客户明确来店时间 在客户同意来店时要表示感谢，并表达想为客户进一步提 供服务的意愿 要在邀请客户来展厅的同时，告诉客户本公司和本人的联 系方式 要点：要列举来展厅看车的好处，邀约客户来展厅， 一般情况下，展厅是最终实现销售的地方 90 来电接待的来电接待的“ “真实一刻真实一刻” ” 道别和后续动作道别和后续动作 态度始终如一，亲切、热情 不管最终与客户交流的结果如何，在结束时要感谢客户致 电，并道再见，表达希望在展厅再提供更好服务的愿望 应在客户放下话筒后再挂断电话 记录及时，内容要详细、真实 重要客户信息要及时上报销售经理 要点：进一步加深客户印象，力求让他能够记住特约店和销售顾 问。把了解到的客户信息记录下来并管理好，以便跟踪 91 需求分析需求分析 92 需求分析需求分析 客户往往对自己的需求并不完全了解，而且也不容易表 达出来，所以销售人员必须通过各种引导和提问的方式让客 户将自己真正的需求表达出来，以利于为推荐、介绍合适的 产品作好准备。 93 请思考下列问题请思考下列问题 1. 你觉得客户会主动将他的需求告诉你吗？他知道自己的 需求吗？ 2. 如果客户不主动说出他的需求，你又该如何得知？通过 哪些方法来达到我们的目的？ 3. 如果完全不知道客户需求，那么我们如何能更好地与客 户沟通？ 4. 为了使介绍更有针对性，在车辆介绍前至少需要知道客 户的哪些信息？ 94 需求分析需求分析 需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓 励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她 的需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证 产品介绍有针对性的前提。 销售顾问应通过下列问题，提醒自己注意： 一般的客户是否乐意告诉你他/她的需求？ 一般的客户是否乐意告诉你他/她的“真正”需求？ 一般的客户能否清晰地说明他们的需求？ 一般的客户是否非常清楚他的（她的）需求？ 95 需求分析的需求分析的“ “真实一刻真实一刻” ” 客户表达需求时客户表达需求时 确定客户需求时确定客户需求时 96 需求分析的需求分析的“ “真实一刻真实一刻” ” 客户表达需求时客户表达需求时 销售顾问在和客户面谈时，保持一定的身体距离。随时与 客户保持眼神接触。 销售顾问需保持热情态度，使用开放式的问题进行提问， 并主动引导，让客户畅所欲言。 销售顾问须适时使用刺探与封闭式的提问方式，引导客户 正确表达他/她的需求。 销售顾问可针对客户的同伴进行一些引导性的对谈话题。 97 需求分析的需求分析的“ “真实一刻真实一刻” ” 客户表达需求时客户表达需求时 销售顾问需留心倾听客户的讲话，了解客户真正的需求。 在适当的时机作出正面的响应，并不时微笑、点头、不断 鼓励客户发表意见。 征得客户允许后，销售顾问应将谈话内容填写至自己的销 售笔记本中。 销售顾问须随时引导客户针对车辆的需求提供正确想法和 信息以供参考。 98 需求分析的需求分析的“ “真实一刻真实一刻” ” 确定客户需求时确定客户需求时 当客户表达的信息不清楚或模糊时，应进行澄清 当无法回答客户所提出的问题时，保持冷静并切勿提供 给客户不确定的信息，并请其他同事或主管协助 销售顾问应分析客户的不同需求状况，并充分解决及回 复客户所提出问题 协助客户整理需求，适当地总结 协助客户总结他/她的需求，推荐可选购的车型 重要需求信息及时上报销售经理，请求协助 99 冰山理论冰山理论 理性需求 感性需求 100 提问提问 开放式提问开放式提问 封闭式提问封闭式提问 开放式提问的目的是用来收集信息 用“谁、什么、何时、何地、为什么、 如何”等字句来进行提问 封闭式提问的目的是用来确认信息 从逻辑上来说，此类问题可以用“是” 或“不是”来回答 101 提问的顺序提问的顺序 一般性问题 过去或现在 “您过去开过什么车？” 辨识性问题 现在或未来 “您现在希望买一台什么样的车？” 联接性问题 未来 “您觉得2.0l的发动机怎样？” 102 积极倾听积极倾听 听而不闻听而不闻 假装听，思路游离假装听，思路游离 有选择性地听有选择性地听 专注地听专注地听 积极倾听积极倾听 1 2 3 4 5 通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉 听的五个层次听的五个层次 103 倾听的艺术倾听的艺术 停止谈话停止谈话 亲近客户，使客户放松下来亲近客户，使客户放松下来 让客户感到正在听他们讲话让客户感到正在听他们讲话 清除所有令人分心的事情清除所有令人分心的事情 表示理解表示理解 保持耐心保持耐心 不要争论或批评不要争论或批评 提问提问 104 积极倾听积极倾听 探查探查 展开法展开法 澄清法澄清法 重复法重复法 总结法总结法 “您可以进一步谈一下您对发动机性能 的看法吗？” “您对时尚汽车的定义是什么？” “就是说您认为四轮驱动是没有必要的。” “好，您对车的要求是马力强劲，外观 时尚。还有其他要求吗？” 105 车辆介绍车辆介绍 106 车辆介绍车辆介绍 车辆介绍非常重要，但是往往我们只有不到15分钟的 时间来为客户介绍车辆的特性和配备，因此如何利用这短暂 的时间针对客户真正的关注点进行产品介绍就非常重要了。 对于销售人员来说，要真正做到这点，需要掌握产品知识， 充分了解产品的特性，此外，还需掌握一定的技巧，唯有如 此，介绍的时候才能针对客户的需求，令客户留下深刻的印 象，提高成交率。 107 请思考下列问题请思考下列问题 1. 你觉得车辆介绍是否越多越好？还是针对性越强越好？ 2. 车辆介绍时为什么需要按照客户的不同程度来应对？ 3. 你认为客户会买一台有50以上的特性或配置他听不明 白的车吗？ 4. 为什么车辆介绍告一段落时要邀请客户至洽谈桌坐下？ 108 车辆介绍车辆介绍 车辆介绍是销售流程关键的步骤，通过这一步骤，销售 顾问可以展示自己的专业知识，激发客户的购买兴趣。专业 的车辆介绍不仅能够建立客户对于北京现代产品的信任，也 能建立客户对于销售顾问的信任。 109 车辆介绍的车辆介绍的“ “真实一刻真实一刻” ” 车辆介绍的准备车辆介绍的准备 车辆介绍时车辆介绍时 车辆介绍后车辆介绍后 110 车辆介绍的车辆介绍的“ “真实一刻真实一刻” ” 车辆介绍的准备车辆介绍的准备 销售顾问需充分掌握北京现代各车型的配备、性能和所有 技术参数 销售顾问应掌握“六方位绕车技巧” 销售部应定期设计、总结各车型介绍的话术，并组织销售 顾问培训 111 车辆介绍的车辆介绍的“ “真实一刻真实一刻” ” 车辆介绍时车辆介绍时 销售顾问应尽量利用实车来进行解说，并从客户最有兴趣 的部分开始 应以客户为尊，让客户站在最好的角度，销售顾问的视线 不要高于客户的视线 销售顾问应随时利用车辆来与客户进行互动，鼓励客户动 手操作，寻求客户认同 112 车辆介绍的车辆介绍的“ “真实一刻真实一刻” ” 车辆介绍时车辆介绍时 当客户在进行产品操作的时候，销售顾问应在旁边协助引 导操作 应尽量使用fbi的介绍方法，避免使用过多专业性的用语 ，同时注意尽量避免攻击竞争对手的话术 113 车辆介绍的车辆介绍的“ “真实一刻真实一刻” ” 车辆介绍后车辆介绍后 在展车旁车辆介绍完毕后，销售顾问应将客户引导至洽谈 桌，并提供饮料服务 适时邀请客户试乘试驾 114 六方位绕车介绍六方位绕车介绍 左前方 驾驶座 车后座（内部） 车后方 车侧方（副驾驶侧） 发动机室（正前方） 115 车辆介绍技巧车辆介绍技巧 并不是车辆的每个配备和特性都需要详细介绍 从客户最关心的方面开始展示 鼓励客户动手操作 鼓励客户提问 寻求客户认同 以客户为中心的语言 总结/转移到试乘试驾 “您要是开雅绅特，更能体现青春活力的风采， 与您的个性、打扮都十分匹配。” “您如果拥有了这台御翔，同时也拥有了我们特 约店优秀技师专业和周到的服务，让您无后顾 之忧。” 116 f f. .b b. .i i. .车辆介绍法车辆介绍法 featurefeature benefitbenefit impactimpact 配备、功能 利益 冲击 117 试乘试驾试乘试驾 118 试乘试驾试乘试驾 从目前销售满意度调查的结果来看，在试乘试驾这个步 骤我们都未能达到客户满意，其主要原因是许多特约店根本 没有进行试乘试驾的步骤，即使是购车客户，其中有超过半 数以上都没有进行过试乘试驾。而试乘试驾其实是车辆介绍 的延伸，让客户能充分感受拥有车辆的场景或体验，最终达 成成交的关键一步。千万不要将试乘试驾变成一种可有可无 的制式流程，应该想到这是我们促进成交的砝码。 119 请思考下列问题请思考下列问题 1. 你有没有将试乘试驾视作车辆介绍的延伸，是一种动态 的车辆介绍？以此来延长客户在展厅的时间并增加成交机 会？ 2. 对于意向客户，有没有通过试乘试驾的招揽来再次邀约 客户莅临展厅？ 3. 你是否通过试乘试驾的问卷调查将销售流程过渡到报价 成交阶段？ 120 试乘试驾试乘试驾 试乘试驾是车辆介绍的延伸，也是让客户亲身体验产品 性能的最好时机。客户通过切身体会和驾驶感受，加上销售 顾问把握机会动态介绍，可加深客户对北京现代产品的认同 ，从而增强其购买信心，激发购买欲望。 121 试乘试驾的试乘试驾的“ “真实一刻真实一刻” ” 试乘试驾前试乘试驾前 客户试乘时客户试乘时 客户试驾时客户试驾时 试乘试驾后试乘试驾后 122 试乘试驾的试乘试驾的“ “真实一刻真实一刻” ” 试乘试驾前试乘试驾前 特约店必须准备专用的试乘试驾车辆，并由专人负责维护 和清洁 每位参与试驾的销售顾问都须能熟练驾驶，且都有驾照， 试乘试驾之前要熟悉客户资料 特约店应规划好可以凸现车辆优势的试乘试驾路线图 在邀请客户试乘试驾前确认车辆处于完好的状态 销售顾问接待客户，并向其说明试乘试驾的流程、路线图 、时间及安全驾驶须知 123 试乘试驾的试乘试驾的“ “真实一刻真实一刻” ” 试乘试驾前试乘试驾前 在试驾开始之前，销售顾问应复印客户的驾驶证并请试驾 的客户签署“试乘试驾保证书”； 试驾路线应事先规划，以保证安全为首要原则 妥善运用“预约试驾”，除了表示“慎重”外，另有留取客户 资料及过滤客户的功能 邀请客户带全家人一同参与试乘试驾，让客户感受真正拥 有该车的情境 124 试乘试驾保证书 125 试乘试驾的试乘试驾的“ “真实一刻真实一刻” ” 客户试乘时客户试乘时 试乘试驾过程应由销售顾问先驾驶，让客户熟悉车内各项 配备 销售顾问先帮客户开启车门，然后快步回到驾驶座位上， 主动系好安全带，确认客户是否坐好并系上安全带 关注客户同伴，询问其座位位置是否舒适，并主动帮助其 调整椅背或后座扶手，使其乘坐感觉舒适 设定好空调及音响，同时在进行设定时逐一跟客户解释说 明 126 试乘试驾的试乘试驾的“ “真实一刻真实一刻” ” 客户试乘时客户试乘时 销售顾问应依据车辆的特性，在不同的路段进行动态产品 介绍，说明其车辆主要性能及特点 应选择适当的安全地点进行换手 简单介绍车辆操作，排档杆一定要介绍，确认客户已对操 作熟悉 再次提醒客户试驾路线及安全驾驶事项，请所有客户系上 安全带，启动车辆，开始驾驶 127 试乘试驾的试乘试驾的“ “真实一刻真实一刻” ” 客户试驾时客户试驾时 客户试车过程中，以精简交谈为原则，不分散客户驾驶注 意力，确保行车安全，让客户静心体会驾驶乐趣 试驾时应播放适合的音乐，音量大小适度 适当指引路线，点明体验感觉 不失时机地称赞客户的驾驶技术 若客户有明显的危险驾驶动作或感觉客户对驾驶非常生疏 ，及时果断地请客户在安全地点停车；向客户解释安全驾 驶的重要性，获取谅解；改试驾为试乘，由销售顾问驾驶 返回展厅 128 试乘试驾的试乘试驾的“ “真实一刻真实一刻” ” 试乘试驾后试乘试驾后 销售顾问协助客户将车辆停放于指定区域，并引导客户回 到洽谈桌旁 销售顾问必须针对客户特别感兴趣的配备再次加以说明， 并引导客户回忆美好的试驾体验 针对客户试驾时产生的疑虑，应立即给予合理和客观的说 明 利用客户试驾后，对产