《医院危机管理》PPT课件.ppt

医院风险管理 和危机处理 四川大学华西医院专科经营助理班 911：不該發生的意外 v這件事多年來早己有脈絡可循。 v回教武裝份子不在乎以身殉道，1990 年代，他們 對美國的仇視與激進態度與日俱增。 v1993年，恐佈份子在世貿中心地下室引爆一枚汽 車炸彈，企圖摧毀大樓。 v1995年，其他的恐佈份子劫持一架法航班機，企 圖衝撞艾菲爾鐵塔未能成功。 911：不該發生的意外 v同樣在1995年，美國掌握情報，顯示回教恐怖份 子企圖在太平洋上空劫持11架美國客機，並駕駛 一架裝滿炸藥的輕型飛機衝入華府的中情局總部。 v在此同時，共有11份聯邦報告提供廣泛的証據， 指出美國飛安漏洞百出，其中一份還是由當時副總 統高爾主持的飛安專門委員會所提出的。 v許多經常搭機的人都知道，攜帶一把可當作武器的 小刀登機，根本是件輕而易舉的事。 911：不該發生的意外 v尽管警讯不断，却未见采取任何防范措施。之所以 会如此，就是因为在察觉、列为要务、动员的作为 上发生疏失。 v能够拼凑整合以预见具体威胁的信息，始终散见于 中情局、联邦调查局与其它联邦机构中。 v没有人把防堵飞安系统的漏洞列为要务，因为人们 心理上认为，处理飞安问题的短期巨大成本，远高 于长期地睁一只眼、闭一只眼。再谈应负飞安之责 的航空公司，他们设置不当的诱因，只希望安检过 程愈快，成本愈低愈好。无可避免的在航空业的集 体政治游说下，飞安改革就被搁置了。 v因此从9.11中我们应该感悟到危机、风险 和安全管理，以及应对制度和措施。 前言 v风险(Risk)系指因不确定或变异性之存在而 对于未来的结果可能会造成某种损害或者带来某 种变异性的利益而言。 v危机(Crisis)则是指风险即将或正在发生当中 而且将会造成相当程度的灾难。 v危机管理是透过技术的整合及组织的运作去处理灾 变有关影响身体、心理及社会安宁之问题，它是一 门高度科际整合的学问。 v探讨研究危机管理在系统性了解与掌握 危机的结构与转化机制，内容定位在跨学门 且偏重实务应用的领域，所须知识有来自科 学工程，也有来自人文社会，理论基础涵盖 系统分析、系统工程、信息经济学、制度经 济学、赛局理论、决策科学等。危机管理之 范畴则始自危机前之侦测防止，启动于危机 中之应变救难，而止于危机后之清理建设。 当前，我国各级普遍都缺乏一个有效的危 机管理体制。因此，增强风险意识和风险防范 的应对建设，正成为我国现代化建设面临的重 要课题。 v 然而，在现实中，危机管理是被忽略的关 键的管理领域之一。我国学术界对危机管理的 研究还处于探索阶段,如何借鉴社会学和管理 学理论来预防控制突发事件是今后管理体系建 设的重要内容。 v1、危机的含义 v 危机一词来源于希腊语。目前，不同学科 由于角度不同，对危机的含义有不同定义。 v危机管理理论认为，危机是事物的一种不稳定 状态，在危机到来时，当务之急是要实行一种 决定性的变革； v企业管理学认为，危机是一种决策形势，在此 形势下，企业的利益受到威胁，任何拖延均可 能会失控而导致巨大损失； v组织行为学认为，危机是组织明显难以维持现 状的一种状态。 一、危机管理的内涵 v一般认为，危机通常是在决策者的核心价值观 受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分，事 态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等不 利情景的会聚。 v危机是对组织系统的总体目标和利益构成威胁 而导致的一种紧张状态。 v危机根据影响时空的范围分为国际危机、国 内危机和局部组织危机。一般突发事件引发 的危机往往是局部的，如食物中毒、医疗事 故等往往仅影响局部地区和人群，但一些局 部的突发事件如处理不好，可引发全国性甚 至国际危机，“非典”的爆发流行就是一个 典型案例。 v一般而言，危机有几个比较明显的特征： v(1)威胁性。 v(2)不确定性。 v(3)时间的有限性。 v(4)危机的双重效果性。 危机的特点 2、危机管理的含义 v所谓危机管理，就是指组织为应付各种危机 情境所进行的信息收集、信息分析、问题决 策、计划制订、措施制定、化解处理、动态 调整、经验总结和自我诊断的全过程。危机 管理的目的就是变危险为机遇，使之越过陷 阱进入新的发展阶段。 v从最广泛的意义上说，危机管理包含对危机前、危 机过程中、危机后所有方面的管理。通过寻找危机 根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击 ，就能够通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危 机管理。 v简而言之，有效的危机管理需要做到如下方面：减 少危机的来源、范围和影响；提高危机初始管理的 地位；改进危机冲击的反应；完善修复管理，以能 迅速有效地减轻危机造成的损害。 二、加强危机管理的意义 v首先，危机管理是提高组织管理绩效的决定因素。 众所周知，危机的发生必然会导致管理系统内部的 无序和系统失衡，从而影响管理绩效。实施危机管 理可以保证组织系统在相对稳定的环境下运行也 可以使组织实现渐进式的管理变革，促进组织兴旺 发达。 v其次，危机管理是提高组织管理水平的必需 。历史和现实已经证明，缺乏危机意识，必 然会导致管理水平低下。我国的组织和机构 目前缺乏一种能够预防、察觉和化解危机的 内在机制。危机管理包容了组织在顺境、逆 境之中以及发展过程各阶段的管理内容，是 一种具有较强操作性的管理思想，因而它是 目前较合适的管理模式。 v最后，也是最重要的一点，危机管理是防止 组织老化，使组织之树常青的关键所在。在 经济学中，有个“帕金森”定律，即组织从 成立之日起就日渐倾颓，这也就是说，组织 存在的最重要职能便是防止老化。随着社会 和经济的发展，组织的生存威胁越来越大， 遇到的危机越来越多，因此，要防止组织老 化，就必需实施和加强组织危机管理。 三、灾难应变计划应该包括 減災措施減災措施 災難準備 緊急應變 恢復 v减灾期 ( Mitigation Phase ) 预防危险发生 v准备期 ( Preparedness Phase) 拟妥应变计划：管理者必须拟妥计划，是为了在危机发 生时除了有自信面对外， 真正有能力处理。 嗅到危机的存在 v当你身边的人都惊慌失措时，你却仍保持冷静，或许仅仅是因为 你摸不清状况。 v当你闻到无臭的气体时，那可能是一氧化碳。 v反应期 ( Response Phase ) v避免危机扩大 v当你碰上岔路时，只能选一条走。 v处理危机最重要的一件事，就是不要选择沉默。 v迅速解决危机：即使你待在正确的跑道上，若你只 是坐在那儿，你将会被辍过。 v回复期 ( Recovery Phase ) v化危机为转机：经验是人们用来称呼自己所犯的错 误。 v 任何医疗机构都不可能免于各种各样的危机 ，但是医疗机构危机管理能力有强有弱；危机固 然具有突发性，但是危机也是可以预防的；危机 固然有不确定性，但是危机的不确定性是可以降 低的；有些危机是无法避免的，但是人们可以减 缓危机的强度，缩小和控制危机的范围；危机固 然会造成危害和损失，但是危机管理可以把危机 造成的损失尽可能的减少到最低限度；危机固然 会产生风险，但是，危机也是机会，是改善和发 展的机会。 v当今的医疗行业一旦出现问题，就会迅速影 响到整个组织、行业甚至是整个国家和世界 的有序发展。医院管理中隐藏的风险渗透于 医院的发展策略、医院经营管理以及医疗管 理的各个环节中。医院面临的风险是现实的 ，也是潜在的。医院管理者要承担起风险管 理的责任，学会预测风险，防患于未然。 v风险管理是弱项。专家认为，风险管理是系 统工程。管理者要学会规避风险，就要在决 策中了解整个医疗市场的动态和政策环境的 变化，随之调整经营管理策略。目前我国医 院管理者的风险管理能力普遍不强，让管理 者承担风险管理的责任的要求短时间内很难 实现。 v目前国内医院管理者风险管理能力不强主要缘于两 个方面的原因： v一是长期受计划经济体制下的管理模式影响，应对 风险时依赖思想严重。许多医院管理者缺乏基本的 风险管理意识和能力，没有在每一个管理环节上形 成相应的反风险计划和措施，在风险发生时反应缓 慢，不能迅速有效地处理危机。 v二是医院管理者普遍任职时间有限，在任期内片面 强调发展，盲目追求规模和效益，一般不考虑医院 效益快速增长时潜在的风险。同样，员工也缺乏风 险意识。 四、医院常见的危机 v政府投入逐渐减少，医院如何规避资本运营中借贷 、投资的风险？ v疾病流行、突发事件到来后，医院如何规避风险 v发生重大医疗事故和医疗纠纷后，巨额赔偿往往使 医院遭受重大打击，资金周转困难，无法开展正常 工作； v发生医疗纠纷后，病人流向其他医院； v医院花大力气培养的人才流失 v竞争对手的异军突起 医院风险的特征： v1、风险领域的广泛性，医患之间存在的风险包括：医患之 间缺乏沟通，对有关疾病的信息交流不够，导致出现意外后 患方不理解，认定医务人员失误。 v2、风险因素的多样性，从医院的内部管理来看，医院方面 存在的风险包括诊疗风险、服务风险、技术风险、环境风险 、设备风险、经营风险、财务风险、信用风险、人员风险、 品牌风险等等。 v3、风险征兆的隐含性，医疗服务行意外是一种高技术行业 、同时又是高风险、高难度行业。其服务对象的特殊性决定 了医院将面临更大的市场责任和运营风险。 冲进医院 中年妇女砍杀医生 v2月11日上午8时10分，四川大学华西医院普外一科 全体医护人员正在医师办公室召开例行晨会，一中 年妇女头裹围巾，冲进办公室，掏出早已准备好的 菜刀砍向了毫无防备的该科主任李宁教授，致使李 教授前额、左前臂刀伤、前额粉碎性开放性骨折、 脑震荡和失血性休克等。凶手在行凶的过程中被现 场的其他医护人员制止并立即报警，小天竺派出所 的干警们在接到报案后，迅速赶到现场，将凶手挡 获。 该事件给医院带来的危机 v引起全国性的轰动,社会广泛关注,处理不好影 响巨大. v全院职工群情激愤,要求取消已经安排的手术, 且已停止手术1天30台. v医患关系紧张,病人威胁医生情况增多 v部分医生联名上书,要求上街游行集会 v媒体报道部分失实,华西形象受损 危机的处理 v成立临时危机应对小组 由医教部、宣传部、党办、法律顾问等构成 统一对外宣传的发言人和口径 v稳定压倒一切 及时安抚全院医护人员,通报情况 把材料及时上报四川省政府、卫生部、卫生厅等各有关 部门 全力治疗受害者，安抚本人及亲属 向法院提请刑事诉讼，追究凶手的法律责任 危机的处理 v寻求上级部门的配合和支持 省卫生厅也立即会同四川大学和华西医院党政负责人，一方面全力 组织对李宁的抢救和治疗，另一方面在医院召开现场会，传达了吴 仪副总理、张学忠书记、张中伟省长的批示和各级领导、有关部门 和社会的关心，并希望大家充分相信党和政府，一定会妥善处理好 此事。 v医院各级领导深入门诊、各临床科室、手术室等做细致的思 想工作，要求医护人员以病人的利益为重，维护医院的正常 医疗秩序。 v李宁教授的病人和手术也由其他医生加班完成。 v很快，医院的医疗秩序稳定，原定的各种手术也在如期进行 。普外一科也恢复了正常的工作。 危机的处理 v最重要的人物 v最紧要的时间 v最主要的媒体 v最简要的发言 v最需要的信息 危机后的处理 v及时通报事件处理的全过程，以正视听 v为有危机先兆的医生配备保镖 v及时在门急诊、病房加强保安工作力度 v安排李宁教授休息，规避进一步的危险和舒 缓心理压力 v安排精神科的心理专家对紧张情绪的医生进 行心理疏导 危机后的总结 v对与媒体应该及时、准确、有效地沟通 在医疗纠纷未处理前不宜报道，以免引起不良导向 重申个人和部门未经批准不能接受单独采访 最好低调处理医患纠纷，以免媒体炒作 v对医生进行教育 暴露出医生自我保护能力的低下 医生未履行职业医师法所规定的医生的义务和职责 医患沟通不畅通 v 1、提高医务人员素质，强化职业道德意识；防 范医疗风险，较重要的一个环节是医疗分风险的判 断，也就是说，临床医务人员在进行某项诊疗时， 须根据自己的临床经验、专业技能、患者自身状况 等事项，对预期的或潜在的医疗风险作出评估；在 完成这样一个分析后，将有关风险告知患者，令其 有所了解或作出选择，这对化解医疗风险、缓解医 患双方之间的矛盾就有积极作用。 v2、努力加强制度建设，强化职业风险意识 ；管理 者要再结合法律和实践的基础上制定相关的规章制 度，对这些规定，医务人员均应认真执行。如：医 院已制定了关于医务人员履行有关医疗风险告知义 务方面的具体制度，出具了书面告知的内容要件及 格式，则医务人员就应予以严格执行，不应采取口 头方式告知。 v 3、重点抓好制度落实，强化职业管理意识 ； 4、提高业务技术水平，强化职业训练意识 ； 5、加强医学知识宣传，耐心做好解释工作；有 很多医疗纠纷是由于医务人员在提供医疗服务过程 中服务态度不佳，而导致患者产生强烈不满所引发 的；所以，医务人员在具体工作中，应注意职业素 质的培养，认真、耐心地对待患者的要求与疑问， 理解他们在患病期间所特有的烦躁情绪，加强医患 沟通。 6、认真处理医疗纠纷，及时总结经验教训。 五、风险与危机应变程序 v 风险与危机应变程序主要包括任务编组、 事故处理、资源管理以及相关的准备工作。 v （一）、任务编组 v 在危机发生之时，应迅速成立各种任务编 组，分别为紧急应变小组、危机处理小组与 营运持续执行督导小组。 （一）、任务编组 1、紧紧 急应应 变变小 组组 首先建立紧紧急应变应变 小组组，作 为为事故发发生后第一时间时间 抵 达现场现场 的应变应变 人员员。组组 织织内部成立紧紧急应变应变 小 组组的目的，避免因意外的 突发发状况，造成人员伤员伤 亡 或财产损财产损 失，期望通过过此 一任务编组务编组 型的应变应变 人 员员，提供应变应变 措施方案， 并控制灾情不至于扩扩大 2、危机 处处理 小组组 然后建立危机处处理小组组，依 据危机管理手册的步骤骤， 接管事件的后续发续发 展与灾 后复原任务务 3、营营 运持 续执续执 行督 导导小 组组 最后组织组织 要尽快确保日常营营 运持续续下去，在组织组织 面临临 重大危机后，医疗疗机构对对 客户户的重要营营运机构能够够 持续续而不中断，所以需要 成立督导导小组组来控管营营运 品质质 （二）、事故处理 v1、突发事件的基本情况，包括事件发生的时间、地点、原 因、事件周围的环境等等 v突发事件的现状和发展趋势，包括目前状况如何、是否还在 发展、采取何种措施、控制措施的实施情况等。如果事态仍 在发展，需调查恶化的原因、有效控制事态发展的对策、继 续发展会造成什么后果和影响等 v2、事件产生的原因和影响，包括引发事件的原因、人员伤 亡情况、财产损失情况、事件涉及的范围、产生的政治影响 等。应通过周密的调查，迅速查明情况，判断事件的性质、 种类，进而判断事件的现状、后果及影响 v3、查明事件涉及的公众对象，包括直接和间接的受害者、 与事件有直接关系和间接关系的组织和个人、与医院有利害 关系的部门和个人、与事件的处理有关的部门机构、新闻界 和舆论界的人士等。此外，还要与事件的见证人保持密切的 联系 对策实施 v1、对危机事件进行调查并提交调查报告后， 单位应及时会同有关部门，进行分析、决策 ，针对不同公众确定相应的对策，迅速制定 消除危机影响的具体的处理方案 v2、组织机构会同有关部门制定出对策后，要 积极组织力量，实施既定的消除危机事件影 响的活动方案，这是危机管理工作的中心环 节 处理网络 v1、应与处理危机的有关单位（包括新闻媒介 、消防、公安部门、邻近驻军、科研机构、 保险公司、兄弟单位）建立联系，形成网络 v2、并向这些单位告知可能出现的危机及需要 寻求的帮助，以便危机出现后能及时有效地 进行沟通与合作 v3、资源数据库为了能有效解决资源运用的问 题，组织平时便应要设立危机资源管理系统 ，包括资源的种类、数量、配置地点等，从 而建立资源管理系统的数据库，以供危机处 理运用 （三）、资源分配 v管理者必须根据企业的情况相应地分配企业 的各项资源，危机管理的所需资源主要有下 列三项：预算、人员、反应能力和设施 （四）、相关准备工作 v1、应急管理计划应根据生产经营活动中具有潜在影响的风 险而制定，成文存档，方便查阅，上下明确的沟通 v2、确定、检验应急所需设备、设施和人员，并做到常备不 懈 v3、对应急人员进行培训，使其了解应急计划、自己的角色 和职责，并知道如何使用危机管理工具和资源 v4、进行演习，以便评估并改进应急反应/应急管理能力，其 中包括与外部机构的联络和外部机构的参与 v5、定期更新应急计划，开展培训，以吸取以往事故和演习 中所取得的经验教训 应变程序中主要的影响者 领导 任务小组 顾问专家 （一）领导者 v1、马上派遣一名高级专员到危机现场担任一把手 可传达两条重要信息：我关注和我负责 v2、领导及决策层能最先获得危机进展资讯 v3、单位应当指定一名新闻发言人，所有面向媒体 的发言都由其主讲 v4、讲求实效的领导者要不被混淆视听，懂得区分 轻重缓急，以免因小失大 v5、危机中的高效领导有利于实施危机“准备”阶段 制定的应变计划 （二）任务小组 v1、小组的作用在于作为中央集权机制，能在危机发生途中 制定计划并迅速付诸实施 v2、该小组的目标是尽快让组织恢复到正常的状态 v3、在那些涉及多方权限的危机中，小组的首要任务之一就 是通知其他相关单位，调整适当的应对方案 v4、该小组要能拨开云雾见晴天，沉着应对各执一词的局面 v5、该小组要能迅速解释局面，信息真空只会迫使媒体捕风 捉影，大肆炒作 v6、该小组应当马上分析问题，对应对方案进行分门别类并 迅速采取必要的保护 v7、如有必要，该小组可咨询内外部专家顾问 v8、今后新的危机时，该小组的危机管理经验会有很大提升 六、风险与危机沟通 v 在风险与危机管理 中，沟通是最重要的 工具。 四川一医生索要“红包”被吊销执业证 v 今年3月下旬，四川省西充县人民医院五官科主治 医师席禄泉被选派到四川大学华西医院耳鼻喉科进 修。他刚进医院不久，就多次暗示39床患者送“红 包”。经过几轮“讨价还价”，席禄泉收了患者500元 现金，并为患者安排了手术。席禄泉在进修期间， 还借其指导老师的名义向患者索要“红包”。席暗示 患者，要想动手术，就得送两瓶五粮液。事实上， 这位指导老师从不喝酒、不抽烟。据调查，席禄泉 分管的另外4位患者也接到过席索要“红包”的要求 。 这则报道给华西医院可能带来的危机 v品牌信任危机 v医生形象破坏 v竞争对手恶意炒作 v媒体的错误导向 v民众的误解 v医生对进修生互相诋毁 华西医院所做的危机处理和应对 v“红包事件”发生后，华西医院开展了紧急调查，并 于当日作出处理决定：取消席禄泉进修资格，并及 时将调查结果向省卫生厅进行了汇报。 v有关领导亲自上病房安慰受害人,并表明医院的态度 和立场,退还所送金额. v组织宣传部门马上向媒体进行详细阐述,纠正视听. v省卫生厅要求当事人的主管单位按照四川省医疗 机构工作人员收受“红包”、回扣责任追究办法（试 行），对“红包医生”席禄泉从严处罚。 医院的危机应对 v规范进修生管理 对进修生进行岗前培训 签订进修生学习担保书 进修生着装的统一规范 对进修生来源的严格考评 和进修生选派单位沟通共同管理 v规范本院职工的医疗行为 强调行风建设和自律行为 发挥舆论监督功能 v （一）、对不同受众的沟通 v 无疑受害者是危机沟通的第一公众对象， 由于媒体的敏感性，媒体沟通也必须相当重 视。 1、受害者 v（1）迅速确定专人与受害者进行接触（2） 迅速确定关于危机责任方面的承诺内容与承 诺方式（3）迅速制定损失赔偿方案，具体内 容包括补偿方法与补偿标准（4）迅速制定善 后工作方案，如果是不合格产品引起的恶性 事故，要立即收回不合格产品，组织检修或 检查，停止使用或者销售，追查原因，改进 工作（5）迅速确定向公众致歉、安慰的方式 、方法 2、新闻界 v（1）确定配合新闻媒介工作的具体方式 v（2）向新闻媒介及时通报危机事件的调查情况和 处理方面的动态信息，应在第一时间提供公众所关 心的消息（如善后处理、补偿办法等） v（3）确定与新闻媒介保持联系、沟通的具体方式 ，并告知将于何时何地召开新闻发布会 v（4）确定对待不利于企业的新闻报道和逆意记者 的基本态度 2、新闻界 v（5）除新闻报导外，组织还可在有关报刊发表谢 罪公告，向公众说明事实真相，向有关公众表示道 歉及承担责任，使社会充分感受到企业的诚意。谢 罪公告的内容包括：说明谢罪所针对的公众；介绍 公众希望了解的事项；表明企业知错必改的态度和 决心 v（6）当记者发表不符合事实的报导时，要尽快指 出其中的不实之处，及时提出更正要求，但要尽量 避免产生对立情绪 3、内部员工 v（1）在稳定情绪、稳定秩序的基础上，向员工告 知事故真相和组织采取的具体措施，使员工同心协 力，共渡难关 v（2）搜集和了解员工的建议和意见，做好耐心细 致的解释工作 v（3）如有伤亡损失，应做好抢救治疗和抚恤工作 ，并通知家属或亲属，进行慰问及善后处理； v（4）制定挽回不良影响和完善组织形象的工作方 案与具体措施 4、上级有关部门 v（1）危机发生后，组织要与上级有关部门保持密 切联系以求得指导和帮助 v（2）组织要及时地实事求是地汇报情况，不隐瞒 、不歪曲事实真相，随时汇报事态发展情况 v（3）事件处理后，要向上级有关部门详细报告事 件经过、处理措施、解决办法和防范措施 5、其它公众 v医疗机构应根据具体情况，及时向合作伙伴 、社区公众、社会机构、政府部门通报危机 事件及其处理措施，并迅速制定出相应的方 案，全面消除危机事件的不良影响 （二）、沟通的原则 v 实际上，组织需要的是全程沟通，而不仅仅是 过程中沟通 1、危机来临临 之前 注重平时时，为战时为战时 做好相应应准备备，切忌仅仅 仅仅与个别别人联联系 2、危机处处理 过过程中 控制事态态，开诚诚布公，勇于承担责责任，表示 同情与关系，积积极行动动 3、危机后期迅速通过过适当的方式和渠道传递传递 采取行动动后 的效果；通过过具体行动动，继续继续 保持对对受 害人及家属的关心、同情、安慰、帮助 v 在危机中，传播失误所造成的真空会很快被 颠倒黑白、胡说八道的流言所占据，“无可奉 告”之类的答复尤其容易产生此类问题。过时 的消息会引起公众的猜疑，并导致不正确的 报道 （三）、过程中沟通的原则 v（1）在危机发生时，将公众利益置于首位 v（2）掌握对外报道的主动权，使组织成为第一消息发布源 v（3）确定信息传播所需要的媒介 v（4）确定信息传播应当针对的其他重要的外部公众范围 v（5）准备好组织的背景材料，并不断根据最新情况予以充 实 v（6）建立相应的新闻办公室，作为新闻发布会的场所，也 方便媒介索取各种最新材料 （三）、过程中沟通的原则 v（7）为新闻记者准备好通讯所需设备 v（8）确保危机期间组织的电话总机人员能知道来 电应转接何部门 v（9）确保组织有足够的训练有素的人员来应付媒 介及其他外部公众打来的各种性质的电话 v（10）准备一份应急新闻稿，留出足够的空白，以 便危机发生时可直接进行充实并及时发出 （四）、沟通的重要战术 v最重要的战术就是收集资料和新闻发布会。 1、收集 资资料 1、完整记录记录 危机事故发发生发发展的过过程，阶阶段及细节细节 2、抢抢拍危机事故的图图片资资料 3、拍摄摄危机事故的音像资资料 4、与危机事故有关的个人在危机事故过过程中的行为为表现现 及相关言论论 5、事故处处理过过程中，相关团团体的反应应 2、新 闻闻 发发布 会 1、记记者可能已经经聚集在事故现场现场 或公司总总部的外面，要 求获获得更多的信息 2、举办举办 新闻发闻发 布会为为公司提供了很好的机会 3、可以使组织组织 有一个舞台来面对对面地为为其事故的发发生表 示关注及遗遗憾 4、可以使电视电视 台进进行现场现场 拍摄摄，以便于新闻报闻报 道 5、举举行新闻发闻发 布会最主要的一点是它可以帮助组织组织 把握 主动权动权 并直接控制有关事故的信息 七、风险与危机善后工作 v善后工作主要分遗留问题处理和滞后效应处理。 A、遗遗 留 问问 题题 处处 理 1、就组织组织 外部的利害关系者而言，组织组织 除应应勇于向社会大 众说说明危机发发生的原因与处处理情形外，并应应声明愿意负负 起道义义上的责责任，而不是一味地推卸责责任 2、就组织组织 内部而言，管理者应应透过过沟通的方式来治愈组织组织 成员员心理上的创伤创伤 ，或是使组织组织 成员们员们 了解危机对对于 组织组织 所造成的严严重影响，来获获取成员们员们 的认认同进进而加入 组织组织 复原的工作 B、滞 后 效 应应 处处 理 1、医院也必须须重新建立起医院的利益悠关者对对医院的信心 ，医院可能有必要重新展开一次宣传传攻势势，告诉诉世人医 院又恢复了元气 2、医院的管理者应该应该 密切注意社会公众和利益悠关者对对医 院形象的看法，采取积积极的实质实质 性的措施来维护维护 医院在 公众面前的形象 八、风险与危机管理评估 v 在危机结束后，组织需要成立一个调查及评估 小组，对整个危机管理活动作调查及评估的工作 ，以供总结经验教训。这里面包含两个层次的总 结，第一个层次是针对所发生的危机本身的总结 ，即调查问题是怎样发生的，查明问题的原因， 采取必要的步骤，以防再次发生。第二层次的总 结则是针对单位的危机管理的总结，即反思检查 单位应对处理整个危机的全过程，检查单位组织 在应对危机中所做的决策与所采取的行动，从中 发现公司危机管理的不足之处，进一步完善公司 的危机管理程序与制度。 1、调查调查对对危机发发生的原因和相关预预防和处处理的全部措施进进行系统统的调查调查 2、评评估(1)计计算机、沟通技术术等功能是否已发挥发挥 既有的功能 (2)感应应系统统与决策群体间间的合作是否良好 (3)以组织现组织现 有的知识识与能力是否能对对危机作有效的处处理 (4)组织组织 危机沟通网络络系统统是否能如预预期地传传达所需信息 (5)组织组织 所学到的知识识是否可转转化成有利于组织组织 本身的工具 (6)组织组织 成员员或是决策群体在危机情境下所作的决策效果如何？ 3、整改(1)对对危机旁及的各种问题综问题综 合归类归类 ，分别别提出整改措施，并责责成有关 部门门逐项项落实实 (2)将知识识按照流程作业标业标 准完整的保存整理下来，将头头端的问题问题 确认认到 尾端单项单项 事件的执执行方法，以及事后检讨详细记录检讨详细记录 下来， v当然这种事后评估应与定期审查结合起来，以保 证其可靠性和有效性。 定期 审审 查查 1、风险风险 管理系统统是 否达到预预期效果 2、风险风险 管理程序是 否合理 3、风险风险 信息及其采 集方法是否有效 4、是否有新的风险风险 管理知识识、技术术、 方法产产生 1、风险与危机研究的检核表 问题问题已完成将完成 我们认们认 同防患于未然 我们们根据自身情况对对“危机”进进行了定义义 我们对们对 每个预见预见 到的危机进进行了业绩业绩 影响分析 我们发现们发现 了危险险前兆 在降低危机影响的行动动中，我们调动们调动 了多方力量 问题问题已完成将完成 我们们提高一些重要利害关系者/员员工的安全意识识 我们让们让 利害关系者/员员工了解预预防危机的标标准行为为 我们们教育利害关系者/员员工降低危机的预预防技能 为为避免可能的危险险和危机，我们们主动动制定了标标准操作 程序 我们们向紧紧急服务务部门门征询询意见见，以降低危险险和危机的 可能性 问题问题已完成将完成 我们们主动寻动寻 求与相关咨询询公司等机构合作 我们们提高了相关领导领导 者的群体参与意识识 我们们建立了紧紧急服务联络务联络 小组组 我们组织们组织 主要危机中的利害关系者召开会议议，以加 强非正式联联系 我们让们让 所有利害关系者意识识到制定危机管理计计划的 必要性 问题问题已完成将完成 我们组们组 建了督导导委员员会，调调集所有利害关系者一齐齐 制定危机管理计计划 我们们印制了面向公众或企业业的教育资资料 我国加强了与相关社会团团体组织组织 的密切合作 在开展预预防活动时动时 ，我们调动们调动 了社团团、消费费者、商 家的积积极性 2、风险与危机事前管理的检核表 问题问题已完成将完成 我们们有危机管理计计划 我们们指定了危机管理协调协调 人，并交替轮换轮换 我们对们对 每个利害关系者和后备备人员员明确了职责职责 范围围 我们们建立了联联系所有利害关系者的多网络络通报报系统统 我们拥们拥 有一个训练训练 有素的危机应对应对 小组组 问题问题已完成将完成 我们们加强了与媒体的联络联络 ，并制定了信息沟通计计划 我们们掌握了一揽揽子内外应对应对 技能 我们们将一些必需要素提前汇汇集成危机管理工具箱，并 把工具箱分布在方便取用的场场所 我们设们设 立了一个紧紧急备备用网站，可在短时间时间 内投入使 用 我们设计们设计 了辅辅助危机管理所必要的各种图图表 问题问题已完成将完成 我们们提请买卖请买卖 方和合作伙伴关注危机管理计计划 我们们划定一处处安全区域建立危机中心（并指定另一 处处作为备为备 用） 我们对们对 一些关键键信息进进行了场场外备备份 我们们指定一名发发言人代表组织组织 收集、审审校并发发布信 息 我们们确保在危机情况下，人们们仍能保持正常状态态 问题问题已完成将完成 我们们相信所有参与设计设计 危机管理计计划的人都能接受并 更新这这一计计划 我们们确信我们们所在的紧紧急服务务部门门采用了标标准的危机 管理术语术语 和程序 我们们和所有利害关系者事先对对任务务的职责职责 达成了一致 我们们每年对对危机预预警系统进统进 行定期的模拟训练拟训练 问题问题已完成将完成 依照程序，我们们每年将新的员员工/利害关系者吸纳纳到危 机管理计计划中 依照程序，我们们每年更新/审评审评 所有利害关系者 我们请专们请专 家点评评危机应对应对 程序 我们请们请 法律顾问顾问 点评评危机应对应对 程序 3、风险与危机事中管理的检核表 问题问题已完成将完成 我们计们计 划着力于降低危机影响 我们给们给 予紧紧急处处理部门门最基本的职权职权 我们们可在半小时时内迅速启动紧动紧 急行动动中心 我们们可在半小时时内通报报所有利害关系者 我们们派专专人（和/或后备备人选选）负责该紧负责该紧 急行动动中心 我们们可在一小时时内迅速