服务销售系统理念培训.ppt

一站式服务流程 向杰JACK 自我介绍 向杰 JACK 健身行业职业经理人 销售服务系统培训师 健身专业技能培训师 英派斯IFT专业教练认证 国家职业资格健身教练 AASFP体适能高级私人教练 国家社会体育二级指导员 AASFP体适能教练培训 英派斯IFT专业教练认证培训 spinning体系培训 莱美体系课程 用心服务 企业的四个“现代化” 产品：“同质化” 竞争：“白热化” 效益：“微利化” 服务：“差异化” 服务是本难念的经 服务活动就像“单相思” 中国人对服务的理解误区 服务活动就像单相思 1、男人对到手的女人会觉得不在乎 2、女人对到手的爱情会觉得不值钱 3、商家对到手的顾客会觉得不在乎 4、顾客对到手的商品会觉得不值钱 服务活动就像单相思 1、其实，女人是很在乎男人 2、商家也很在乎顾客 3、在乎你的关心 4、而不在乎你的伤心 服务活动就像单相思 1、女人选择男人中的男人 2、顾客选择品牌中的品牌 服务活动就像单相思 1、你可以与你最爱的女人 无话不谈除了谈钱 2、你可以与你最好的顾客 彼此忠诚除了利润 服务活动就像单相思 1、爱一个人可以有很多理由 2、恨一个人一个理由就足够 3、选择一个品牌可以有很多理由 4、放弃一个品牌一个理由就足够 服务活动就像单相思 1、在家里女人把男人骂得像冒牌货 2、在外面女人把男人吹得像名牌 3、名牌产品被顾客挑剔得像冒牌货 4、冒牌产品被顾客炫耀得像名牌 服务活动就像单相思 1、男人的命运掌握在女人手中 2、商品的命运掌握在顾客手中 3、不要试图让顾客认错 4、就像不要试图让女人认错一样 文化的差异带来服务的差异 日本服务是一种荣耀 美国服务是一种荣幸 中国服务是一种奴役 服务的“蝴蝶效应” 服务差 客户评价差 企业口碑差 销售业绩差 企业效益差 员工待遇差 服务态度更差 服务的重要性 服务是最人性化的营销 服务是企业盈利的前提 服务是打败竞争对手最公平的手段 服务是弥补工作缺陷最高明的方法 服务是企业最好的名片 服务是处理冲突的润滑剂 服务是危机产生时最佳的辩辞 服务的境界 态度服务 便利服务 专业服务 超值服务 用心服务 什么是用心服务 对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 设身处地为客户着想 提供个性化服务 顾客分类 需求型 困惑型 激动型 顾客购买心理流程 注意 兴趣 了解 欲望 比较 行动 满足 顾客困惑心理需求 尊重 快速、便捷 求知 顾客激动心理需求 真相 及时 发泄、找茬 补偿 承诺 疑问劝说型会话法 请好吗？ 能不能请您？ 措辞训练 行了吗？ 这样可以了吗？ 怎么办？ 您有什么高见？ 措辞训练 请坐到那把椅子上去。 请您坐那把椅子可以吗？ 请把工作单位写上。 请把贵单位的名称写上好吗？ 措辞训练 按我刚才说的做。 请按我刚才说的拭一好吗？ 欢迎下次再来。 欢迎下次光临。 措辞训练 哎呀！今天马上要下班了，请明天再 来吧！ 实在对不起，马上要到下班时间了。 能不能劳驾您明天再来一趟呢？您好 不容易来一次，真是不好意思，请您 原谅！ 客户抱怨处理 1、告诉他们，你很了解他们的感受 2、告诉他们，你是过来人 3、听完整个经过 4、尽可能赞同他们的说法 5、记录下来并确认没有遗漏 6、告诉客户你会亲自处理 7、承认你或公司错了，不要怪罪他人 客户抱怨处理 8、不要推卸责任 9、立即回应 10、除了问题之外，找出共同话题 11、如果可能，幽默一下 12、沟通，找出解决方案 13、事情解决后，打电话做后续追踪 14、总结 销售系统 在国内许多健身俱乐部饱受“价格战”之苦的时候，欧美一些健身巨头们却保持了 强势的销售业绩。而造就他们优秀销售业绩的主要利器是他们所拥有的，完善的 销售系统。 那么，这个销售系统究竟由几部分组成？为何能达到如此好的效果？ 在体育资源网和IHRSA国际组织的协助下深入系统地考察了在亚太地区取得成 功地多家欧美健身俱乐部，下面将带你全程体验这些健身巨头企业的销售全过程 ，为你揭开欧美健身销售体系的神秘面纱。 本文案例健身俱乐部为美国健身巨头之一（以下简称S健身） S健身的会籍销售系统 S俱乐部的会籍销售系统包括：来宾健体纪录（GFP）体成分检测与教练讲解 （Test） 带客人参观会所（Tour）会籍简介（Presentation）报价（Price） 成交（Close）高层介入（TO）处理担忧并成交（Close） 首次私教销售 （POS）。 也许，这个系统很多健身俱乐部都有，但是，重在执行。下面，我们将着重介 绍S健身的会籍顾问是怎样履行这套系统的，并分析为什么这套标准的流程能够大 幅度地提高会籍成交率，以及系统中的每一个步骤是怎样发挥作用、建立价值， 让顾客得到超过他们想象的体验的。 1. 来宾健体纪录（GFP） 来宾健体纪录是通过一些设计好的调查问卷来得到客户信息，掌握客 户需求与健身动机。S健身的GFP问卷并没有特别之处，但S健身更强调 其重要性与灵活应用。例如当一位访客进入时，会籍顾问会将其带入前 台旁边的休息室做GFP，此项时间为15分钟左右。 做GFP的目的：寒暄并迅速与客户建立关系，消除其戒备心理。 通过顾客信息栏了解客人的背景，以便寻找共通点，让客人信任你，进 而建立会籍顾问的个人价值。通过GFP上精心设计的问题，巧妙地提 问，找出客人来健身中心的动机、兴趣点与潜在的担忧，这样在做体测 和带领参观时就可以有的放矢，迎合需求，化解忧虑。如果当天没有 成交，以后会籍顾问看到GFP，就会回想起客人的资料与特征，便于追 踪和管理。 S健身非常重视利用GFP，制定了诸如定期培训和考核员工的GFP水平 、不做GFP相应的惩罚等配套措施。所以，在S健身的会籍顾问培训中， 光GFP就要占据1/3甚至更多的培训时间。S健身反复强调“GFP是销售的 枪”，这与我们调查中很多俱乐部根本不做GFP形成鲜明对比。 2. 体成分检测与专业教练讲解（ Test） 帮客人做完GFP后，会籍顾问会迅速就客人的情况请示私教经理，然后私教部经理会指定一 名适合客人的教练给他做体测。记住，“适合”是一个关键词，一个健美型教练对于崇尚力量 的客人有巨大的说服力，而身材匀称的美女教练对想减肥的客人也有很强的吸引力。当然， 这个请示过程很快，不会让客人等待超过一分钟。当会籍顾问热情地将教练介绍过去时，很 多访客在与精神气质俱佳的教练握手的那一刻，已经产生了购买欲望。 随后客人脱掉鞋袜站到刚被酒精棉球擦拭过的体成分测试仪器上，需要一分钟左右的测试 时间。在这一分钟内，教练会根据会籍顾问提供的信息自然地与客人寒暄并建立关系。随后 教练会将检测出的各项指标用简单形象的语言快速地解释给客人听，并以专业的角度深入解 答客人的疑问。整个过程由于经常训练，就像会籍顾问帮客人做GFP一样，严谨、熟练并灵 活。 体成分检测与专业教练讲解的目的：让客人的感受超过他们的想象，因为大部分人在走 进S健身中心之前，都没有认真做过体测，而S健身的员工通过训练有素的标准化流程，让客 人感受到了良好的服务与被重视，好奇心与虚荣心得到满足。通过体测数据，给客人以信 心，告诉他们身体还行，但确实需要锻炼了，而且更需要专业的健身服务。通过专业的讲 解再一次地为客人编织一个美丽的、可望又可及的梦想，唤起顾客心底的共鸣。打消或缓 解客人的担忧，比如客人担心健身会不会很累，会不会花太多的时间，会不会不安全，女孩 子做器械会不会变壮等等，这时，没有什么比得到客人信任的教练以专业的角度去回应这些 担忧，更能让客人放心的了。为会籍销售成功后马上进行私人教练课程销售打下坚实的基 础，这就好像一个你相对信任的擦鞋匠给你擦了一只皮鞋后，你自己都会情不自禁地伸出另 外一只脚。做一次体测只需要15分钟的工作量，但它却要求私教与会籍两个部门的密切合作 ，私教部通过自己的专业帮助会籍成交，会籍部通过体测将客人与私教自然联系在一起，帮 助办卡后立即进行私教销售，这是一个双赢的过程。S健身的私教部培训中有一半的时间花在 体成分检测的讲解上，并认为会籍销售失败与体测及讲解做得不完美有很大关系。当然讲解 能不能激发客人最大兴趣，与私教销售成功与否更有直接关系。 3. 会所参观（Tour） 当顾客带着好奇心与自尊心被满足的快感，心中激荡着被放大的梦想，满意地起身同会籍顾问一起参观的 时候，就已经深陷到设计好的会员制造生产线中。 由于前期已经做了大量的工作，俱乐部的价值和员工的个人价值已经部分地创造出来，大部分客人的戒备 心已经卸下。更何况，会籍顾问更是清楚客人关心和顾虑的，所以在带参观时就会有重点，力求放大需求， 避免担忧。 从心肺有氧区到阻力训练区再到重量训练区，从动感操房到静态操房再到更衣室，参观线路不会重复，时 间为15?20分钟。S健身要求员工在带领客人参观时一定要根据客人的特点和需求，为其示范器械，并让客人 分别试用一台有氧器械和一台力量器械。 比如客人是中年女性，从GFP和体测过程中会籍顾问得知其对身材比较敏感，平时坐姿工作时间长，想改 善僵硬疼痛的颈椎，想上操课，又怕不熟悉这个陌生环境、不会健身而遭人耻笑，怕健身太累而不能坚持， 怕练壮等等。会籍顾问在带Tour的过程中，会重点给她说来这边运动的大多都是初学者，操课课程也以起步 课程为主。 在有氧区试用时，会籍顾问会主要介绍试用踏步机、椭圆机这些速度较慢的器械，告诉她使用这些机器并 不累而且效果很好。在力量区，会籍顾问会快速绕过自由重量区，来到组合器械力量训练区，重点告诉她组 合器械训练区可以用来雕塑线条而不会练壮，并让客人试用一台锻炼臀部的器材。在会籍顾问的指导与讲解 下，该女士会马上体验到那种重量刺激，感觉翘臀瘦腰指日可待。 让到访客人得到感性和理性认识，加强客人对阻力训练区的体验，继续创造一个可触及的健身目标，这是 S健身销售的最主要成功要素。很多销售业绩差的俱乐部，遇到女客人一味地介绍跑步机和操课，介绍俱乐 部如何如何好，对客人进行大面积的信息轰炸，而忽视了客人听到了什么。这样，销售业绩自然就不好。 总结：带Tour的目的不是介绍产品，而是为客人减轻顾虑，强化梦想并创造价值。一定要根据不同客 人的不同要求，示范不同器械并让客人体验，加强客人的感受。在带Tour的过程中通过封闭式的问题引导 客人说据估“YES”，S健身要求至少要让客人5次开口说“YES”，催眠式销售，加强客人的认同感。在带 Tour的过程中会籍顾问遇到认识的会员，要热情打招呼，并介绍一些重点人物给客人。你不妨视情况八卦一 些，如介绍某人成功的健身经历、某人成功地在会所内交上了女朋友、可爱的前台小姑娘的美容经等等，让 客人在心理上更快地融入新环境并接受你。用TryClose方法，假设客人已经是会员，加强其认同感。 4. 会籍介绍（Presentation） 参观完成后，会籍顾问会将客人带回休息区，然后从谈判桌上 拿出一个精美的黑色板夹，这就是会籍介绍本，里面内容依次是 公司介绍、会所数量介绍、明星合作伙伴、健身益处与企业文化 、私人教练介绍、团体操课、独家健身课程等，最后才是销售的 卡种与价格。会籍顾问要在5分钟时间之内有重点地向客人介绍， 这也是达成销售的重要步骤。 目的：会籍介绍作为会所参观与报价之间的过渡，很自然地 引出了会籍价格而不会显得特别唐突。黑色的页夹配上精美的 图片，再加上会籍顾问训练有素的激情介绍，把会籍介绍包装得 很完美，配合俱乐部悠久的历史和明星合作伙伴，让企业在消费 者眼中更有质感。引导客人重塑梦想和健身需求，为最后的成 交准备武器。 5. 报价（Price） S健身要求员工在报价之前，比如做GFP，带Tour的过程中是不能向客人透露具体价格的。 为此他们经常训练员工，教导他们如何既不报出具体价钱又不引起客人的反感。S健身要求员 工在报价环节，只能根据客户需求报出一种价格，一般来说是最高级别的白金年卡，报3000 美金，如不成功，他们会根据客人的需求和反应，再找出一个合适的理由降价钱或者是让经 理或同事出来帮忙降价钱。 从经济学角度，健身把“价格歧视”理论做得很好，“价格歧视”理论，即让各消费层次的 人购买到与其能力相匹配价格的产品，即使各产品之间差异很小。而国内的很多俱乐部，参 观时候就走马观花，大多参观中就匆忙透露价格，并反复强调特价、办卡送月送礼包。这作 为一种促销方式本身无可厚非，但你把它放在客人坐下来与你具体去谈之前，特别是在参观 过程中说就有很大问题了。 首先，这样会让你轻易地让出了筹码，让客人产生一种价钱还能继续下行的心理预期，使 接下来的谈判变得艰难，能做的只能是降价降价再降价，送礼送礼再送礼，恶性循环。其次 ，由于客人看到底牌的过程过于轻松，以至于不会珍惜而很难让他今天做决定。再者，在参 观过程中报价，会大大分散客人对服务设施的关注度，再加上没有GFP、体适能检测等流程 ，客人很难得到专业的体验，更别说减轻心中的顾虑了，以至于后来只能把争执的重点放在 价格上。最后，客人面对如此繁多的卡种，即使想买也会比以前多份考虑，选来选去不知道 选那个好，增加了销售的不确定性。因为健身在国内更多的属于冲动型消费，考虑了两天， 当时的热情消退了，想追回来就很难了。 所以，健身只采用一种报价，就是为了避免这种风险，当锁定成交刷卡之后，再由经理 出面给客人介绍更多的选择，力求从一年升级到三年甚至终生会籍，这样的消费升级更容易 ，所以经常出现大单。 6. 高层介入（T0）与首次私交销售 健身重视每一位参观访客，并力求成交比率，所以要求每一位客人都要TO。第一是帮会籍顾问成交，第 二是将已成交的顾客升级会籍，通常是一年升三年或终生会籍。为此，销售经理和副理会亲自在谈判区督战 。虽然这种保险式的销售方式会让客人感到压力，但事实证明它确实能大大提高成交比率。TO可以是经理 TO，也可以是会籍顾问之间相互TO，通常会籍顾问会通过前期与客人长达近1小时的沟通判断出客人的忧虑 ，然后引导客人说出真正的担忧并孤立问题，下一步就是留有一定的价格商量余地并找经理TO。至于如何去 解决担忧和TO的具体方式，由于涉及内容过于复杂，体育资源51FIT.CC将在以后的报道中继续向广大同行揭 示，敬请关注。 当客人购买了昂贵的健身会籍后，更大的消费还在后面。健身的私人教练课程400元/节起跳，而