银行大堂服务特征及流程.ppt

CPIC LIFE BA 银行大堂服务 的特征及流程 作者：安徽分公司郑诗成 培训者 在路上 CPIC LIFE BA 作者简介 v姓名:郑诗成 v学历:大专 v岗位或职务：分公司培训企划 v从业（银保）年限：3 v曾获得荣誉: 2007年总公司银保条线优秀管理干部 2007年合肥中支先进个人称号 培训者 在路上 CPIC LIFE BA v银行大堂VS肯德基营业厅 培训者 在路上 CPIC LIFE BA v本报讯（记者 郑诗成）合肥建行三孝口支行 客户恶意叫号 v4月票8日下午，以房揭贷款为该行主要业务 和一家支行，一直以来，受到因央行加息导 致大量市民提前还贷的服务困绕，当天下午 ，一市民因为排了近二个小时的队而叫光了 所有的号，导致后面前来办理业务的市民无 法叫号，现场一片混乱 培训者 在路上 CPIC LIFE BA 我们到银行希望得到 v友善、热情的接待 v良好、舒服的环境 v专业、合理的建议 培训者 在路上 CPIC LIFE BA 案例：苏州建行 v本报讯（记者 马剑萍）现在的银行网点里队 伍越来越长，老百姓取个钱、办个转账动不 动就要等上30分钟甚至一个多小时，实在是 有点吃不消。昨天，建行苏州分行一下子拿 出了六项措施来破解银行排队的难题。同时 ，为了保证工作人员的服务效率，还让来自 下辖7个支行的工作人员，按照新流程，开展 了一场网点服务流程演练竞赛。 培训者 在路上 CPIC LIFE BA 案例：苏州建行 v 柜面业务分流：将发生频率高、处理时间短的简单业务和发 生频率低、处理时间长的复杂业务进行分离，由专门柜台分 别处理，避免柜台“堵塞”； v 强化大堂服务：选派优秀业务人员从事大堂服务，加强对客 户的引导和分流，为客户推荐最方便快捷的服务方式； v 推行弹性排班：对部分业务流量特征明显的网点，推行弹性 排班，确保高峰时段的服务供应； v 推出顾问服务：在部分较大型网点开辟敞开式理财咨询服务 区，专门接受市民的各类理财咨询； v 加快网点改造：为储户提供更为舒适的个性化服务空间； v 增加设备投放：加大自助交易设备的投入，尤其是增加离行 式柜员机、存取款一体机、自助转账机等设备的布点投放， 为市民提供更多的自助交易渠道。 培训者 在路上 CPIC LIFE BA 银行大堂服务特征 v关注和友好、快捷 v一切以客户感受良好为服务标准 培训者 在路上 CPIC LIFE BA v服务是银行的永恒主题，服务创造价值，服 务的核心是维护和加强客户的联系，让客户 满意是每位工作人员的工作首选目标 培训者 在路上 CPIC LIFE BA v哪些因素会影响顾客满意度。 v站在顾客的角度想一想：在什么样的服务将 促进顾客满意度的提升？ v 例如，当顾客走近大厅时，他希望立刻 引起服务员的关注，并得到友好的接待。在 这一步中，关注与友好就成为两个重要的服 务要素。 培训者 在路上 CPIC LIFE BA 银行大堂服务 v基本服务 选择服务项目 办理开户及缴费手续 使用银行服务 v其它服务 金融业务 理财业务 个性化业务（VIP） 培训者 在路上 CPIC LIFE BA 银行大堂的服务流程 服务前 服务中 顾客走向大厅 大堂经理迎上询问顾客的有关需求 大堂经理服务营销 引导办理相关业务 送客致谢 服务后 培训者 在路上 CPIC LIFE BA v 【案例分析】 当顾客向大厅走来，大堂经理迎上去，对他们微笑， 目光注视着他们，说：“早上好”，“中午好”或“晚上好”。 （这一个人标准体现出友好与关注） 当有客户投诉并严重不满时，而大堂经理又无法处理 投诉，请网点主任或支行行长出面解决。（这一程序标准反 映出快捷程度） 一旦知道顾客的姓名就用姓名称呼他们。（这一个人 标准传达出承认和关注） 问客人是否需要服务。（这与程序标准体现了 主动性） 在顾客办理登记手续后一天内打电话问客户的一切是 否令人满意。（这一标准保证了产品的质量） 培训者 在路上 CPIC LIFE BA 大堂经理 v提高服务务整体水平，打破柜台界限，实现实现 延 伸服务务和联动联动 服务务，体现个性化的服务务特色 。 培训者 在路上 CPIC LIFE BA 大堂经理的工作职责 v 1.迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时 起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务 引导。 v 2.业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。 v 3.差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客 户提供基础服务。 v 4.产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行的金融 产品，当好理财参谋。 v 5.收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分 挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，与重点客户建立长期稳定 的关系。 v 6.调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员 发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。 v 7.维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传 牌、告示牌、机具、意见簿、宣