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店面经营技巧 n若将人生比喻成一场竞赛的话，那么与同 行业之间的竞赛，无疑就像是一场长距离 的马拉松竞赛，和对手比的是“能力、耐力 、技巧.”每位选手各尽所能的想要在竞 争的环境里脱颖而出，期盼自己能成为业 界的巨擘，更希望看到店里的业绩能够蒸 蒸日上，续创佳绩。 n当你还在观望市场的走向时，别人早已迈 开步伐向前冲刺，其主要原因在于他们掌 握了市场正确的方向，对市场具有极佳的 敏感度，还有对店面小细节的注重 小店的亲切 n好好活用店里的优势，让顾客觉得这是一家属于他的店 n小店面比起连锁店，更能够吸引顾客购买意愿，原因在于小店面与顾客建立的“特 殊亲切感”，那是连锁店所不能掌握的。通常一些连锁店，由于他们的服务人员流 动性或在职务上的调动相当大，在这种流动性大的情形下，很难让销售人员与顾客 之间建立熟络的主顾关系。或者因为好不容易才与顾客建立起来的主顾关系，也会 因为公司人事上的调动而消失殆尽。 n你我或许都有过这个经验，当我们去大公司、连锁店消费时，极有可能上次贩卖给 你产品的店员，跟这次去同一家所面对的店员并一是同一个人，新的店员对于你的 需要、喜好都还要重新摸索及熟悉你的消费习惯，自然的彼此间的感情也需要在一 段时间后方能再重新建立。 n或许你已经是这家店的老顾客，但新进的店员面对你时却依旧将你当成陌生人对待 ，丝毫谈不上任何的主顾情谊：因为在大卖场里，一切的交易只是在公事化的情况 下完成，很难发展出顾客与店员间所建立的情感。 n店里只有少数人共同照顾着店里的生意，对于经常上门的顾客，因为彼此长久以来 所建立的情感，自然而然的就很轻易的能掌握每个不同的顾客各自的喜好，在顾客 还没开口说他要的是什么产品时，或许店家已经能预先知道顾客想要的是什么产品 了！ n不知道你有没有思考过这个问题，顾客为什么愿意选择到我们的店来消费？你所贩 卖的产品，在其它品牌店里也有同类型的。顾客来你店里消费时，也许还不如去其 它店进停车来得方便些！那么，顾客为什么还愿意来这里消费呢？ n该店对顾客亲切的服务态度，是一个很大的因素，顾客购物时所希望得到的亲切感 很容易在店员与顾客之间的互动中等到满足。来此购物，他除了能获得所希望拥有 的产品之外，还可以跟店家闲话家常聊一些与产品无关的话题，以拉近彼此的距离 。 n好好活用你的优势，让顾客觉得，这是一家属于他的店，当顾客想起了你所贩卖的 产品，就直接想起你，想起了你，就很自然的联想到你所贩卖的产品！能做到这样 的地步，成功就已经离你不远了！ 从店门外，看店里面 n跳脱苦等顾客上门的小框框，走出去，看看自己的店面，想想哪些地 方要改进 n俗话说：“旁观者清，当局者迷”身处这竞争的洪流里，想要能够有着 清晰的头脑与眼光来好好分析自己的店面，看看是否拥有的与别人相 同的竞争不妨走出店门口，当自己是一位路过的行人，从整个商场看 过去，此时先看见的地标，是哪家店面呢？ n你所经营的店面，会不会很清楚的就能让顾客一眼就发现？试着从整 体的环境中，从各个方向客观评估自己的店面，看看自己的店面有哪 些特色能够吸引顾客的注意力？ n在整个商圈中，你这家店有什么时候特征能吸引顾客的眼光，让路过 的顾客愿意驻足在橱窗前仔细欣赏？再比较看看自己的店和坚信的店 面有没有什么区别？ n此时不妨比较一下，用心想想，如果你是顾客，你会选择上哪一家消 费？ n若第一眼所注意的目光，是停留在别家亮丽的店面上是，你可曾考虑 过，是他们外观的照明度够亮、横布条所打的广告够吸引人、还是店 面合于时令的橱窗布置，让你愿意多留一点时间观赏，再看看自 己店门口的骑楼，是否被机车、脚踏车或放着一座“请勿停车”的牌等 等乱七八糟的东西所占据了客人想要来店里消费的停车位？ 整个店铺的外观，给顾客的第一 印象是重要的，昏暗的照明，杂 乱的外观，无论如何，不可能引 起顾客想要进门购物的兴趣！ n有一些个性化店面，他们的做法就是从外观上做文章。回 想看看，你是否也曾见过把整家店铺设计成一艘船坞的造 型餐厅，也见过将整架飞机改变成咖啡屋的店面，还有将 整家店的外观设计成一座美丽的花园城堡模样，这些 店东愿意花下大笔金钱，将店面装潢行与从不同，目的就 是要吸引顾客的注意力，让他们来此购物，仿佛身处在这 浪漫的情境中，而这些用心设计过门面的店面，当然也都 达到一定的宣传效果，进而达到吸引顾客目光的第一步。 n试着跳脱每天苦等顾客上门的小框框，走出去，从外面看 看自己的店面，用心思考，想一想，有没有哪些地方是需 要改进的，或是需要再加强门面外观上的装潢？就从现在 开始着手去实行吧！ 醒目的招牌，是吸引顾客注意的 第一步 n只要用心做，“处处”都是介绍店名，加深印象的好地方 n在车水马龙的街道里，林立着五颜六色的招牌，想要在这众多的店面中吸引顾客的眼 睛，使大家注意到这里有一家店，确实需要多花点心思在这上面。招牌可说是一家店 面的名片，亮丽的招牌对于一家店面而言是很重要的。 n招牌，顾名思义就是招揽顾客上门的牌子。想一想你的店里这面招牌的设计，是否能 够确实发挥招揽顾客上门的功能？ n若是你的店面地理位置处在过往车辆比行人还多的街道上，你必须加强的是一个十分 醒目抢眼的招牌来吸引开车经过惊鸿一瞥的顾客-“日间大型立体的招牌，夜晚闪烁的 霓虹灯”都能够凸显出这里有这么一家店；尚若你的店面外面对的是川流不息人潮，则 制作大型的招牌反而没有那么的重要，此时吸引顾客的方式，应该在“橱窗的布置上”。 多费心思，让每一位逛街的潜在顾客，能在逛街之余也能赏心悦目的欣赏着你精心设 计的橱窗，而合于时令节庆的布置、最新流行产品的展示 n都能创造出令人全然耳目一新的感觉，更能添加顾客知道这家店的存在感，继而吸引 更多的顾客上门。 n很多小店面的经营者，往往只将招牌的集团狭义的定位在自己店门口的柱子上，再细 心一点的，也顶多是尽其所能的应用店里、店外的硬体设备，或悬挂多一些招牌，以 凸显出这里有一家贩卖某些产品的店面。 n其实，只要稍微看一看市区里一些大型的招牌，将不难发现，在最醒目的地方所悬吊 的招牌，往往不太会是私人小店面的招牌，而是一些在市场上已经颇具知名度的产品 广告。 n那么，既然这些产品已经拥有了这么高的知名度，它为什么还愿意花这么大一笔经费 来做广告呢？原因在于它想藉由大型的广告招牌来加深顾客对品牌的认同感，继而激 起潜在的消费意识。 愉快的开店门 n好演员会珍惜每一次上台的机会，优秀的店员，也要懂得珍惜每次顾客给予 的机会 n人，总是有情绪上的变化！当然，生意上也不例外，不过既然要开门做生意 赚顾客的钱，身为店东的你，就不能让不高兴的情绪来影响你所接待的顾客 ，如此会使他们对你留下不好的印象。 n一位优秀的店员就如同一位优秀的演员！一流的演员在上台演出前，也许心 里面正承受着极端的压力、莫大的挫折等情绪然而，当他上演出时，就必须 要将所有的不愉快抛之脑后，“专心、尽情”的取悦台下每一位观众，踏实的扮 演好的角色。一位优秀的店员也应该如此，在开门做生意之时，也应该将所 有不愉快的心情放在一旁，全心全力以愉快的心情去迎接你的顾客。 n好演员会珍惜每次上台表演的机会，优秀的店员，也要懂得珍惜每次顾客所 给予的机会。别用不好的情绪去面对每一个人，更别以不好的心情去处理每 一件事情，更何况是要上门消费的顾客！ n当客人进门，想要购买他所希望的产品时，此时心情是愉快的，也充满对此 新货的期待倘若店里的接待人员正因为不愉快的心情影响了平日待客具 有的亲切态度时，顾客所面对的，是一个板着一副臭脸的店员，顾客会有一 种满腔热诚突然被浇了一盆冷水的感觉。此时，不仅很难达成此笔交易，更 会给顾客留下一个很不好的印象。第一次来店里的顾客，会觉得这家店服务 态度很差，心里计量以后再也不要来这家店了！常常来店里的熟客，也许会 在心里面纳闷的想：“老板今天是怎么了？是我得罪他了吗？真令人失望 啊！ n中国有一句古不变的至理名言-“和气生财”，这句话就明确的点出了这个道 理，当你带着恰恰相反的心情面对顾客时，顾客也会被那愉快的心情所感染 ，继而在良好的气氛中轻易地进行着一笔又一笔的交易。 营业时间的固定 n该休息时，就放松心情坦荡的休息！该工作时，就尽全力专心的工作 n自己开店当老板的经营者，经常是“每年、每天”日以继夜的辛苦工作 连让自己喘气的时间都没有，深怕因为某天的休息而促使顾客跑到别 家店去购物，流失自己好不容易建立起来的客源。 n再不然就是因为休息的时间不固定，一切随自己高兴，完全没有考虑 到顾客。你是否想过因为这种不定期的休息而造成顾客购物的不方便 ？固然，经营的是小店面，也该为自己安排固定的休息时间，但休息 时间必须规律，每天的营业时间从早上几点到晚上几点；在每一个月 要休息哪几天，应该明显标示在醒目的地方，让顾客能够清楚看见。 n若是平时已与顾客间建立了良好的主客关系，又何必担心会因为休息 未开门营业而让基本的顾客流失了呢？倘若平时就不好好的经营，就 算这家店是全年无休，一天营业时间长达二十四小时，恐怕也不会有 顾客想要上门购物吧！ n让店里的开门时间与打烊时间都固定，对你与顾客都是双赢的局面， 是别再让门外的顾客苦苦等候着应该开始营业却依旧大门深锁的店。 或许，他今天可是向公司请假，专程上门来购买他想拥有的产品呢？ 让顾客在店家无预警就休息的情况下白跑一趟，将是店家责任上的疏 失。 店面的基本照明 n明亮的灯光，既能吸引顾客上门，营造充满朝气的气氛；更可表现产品的质感 n 店面要有基本的照明亮度，甚至白天也要维持一定的照明。 n 在白天，别以为外面的阳光已经够亮，就忽略室内的照明光线；店门外的亮度，会 让你视觉产生某种错觉，以为店里面也和外面一样亮，其实并不尽然。此时若是店里 没有足够的照明，一明一暗的对比效果，外面明亮的阳光，只会让从外面往店里看的 顾客感觉店里光线更暗；到了晚上，可以在利用灯光的特性来加强照明，以凸显店里 产品的特色。 n 有一些店家，他们或许是基于电费的考量，认为反正现在又没有顾客上门，与其开 着这么亮的电灯浪费电费，倒不如不先把店里面的灯全部关掉，如此一来也可节省一 些电费，心想等到有客人上门时再开灯也不迟；就这么的把店里面的灯光几乎全部关 闭只留下一盏小小的灯光，闪烁着微弱的照明。 n这种只会在小地方斤斤计较如何节省小钱，而不积极寻求让顾客上门之道的店，通常 在没有顾客上门的时候，总是习惯性把店里的电灯关掉，等到顾客上门的时候，再匆 忙的把电灯打开；这会给顾客一个非常不好的感觉，顾客心里面会这么想：“这家店是 不是都没有客人，等到我上门的时候，才要狠狠的敲我一笔？”在第一印象就给客人一 种很深的排斥感觉，顾客在一进门时，既然有了不好的感觉，恐怕这家店在下一步的 产品销售上会更加辛苦。 n明亮的灯光，不只能吸引顾客上门，也能营造店里面充满朝气的气氛，更可以藉由特 殊的灯光照明设备来表现产品的质感，继而增加产品本身的价值！ n灯光在为产品增加价值的效果上是不容忽视的。你可以试着算算，现在店里面的灯光 ，若全部都打开时所需电费是多少？再算一算若是坚持等顾客上门时再开灯，所省下 的电费又是多少？将它比较试算看看，你就会发现：把电灯关掉等待客人上门时，一 天所省下来的只是区区几块钱。 n任何生物都有趋光的习性，身为人类也不例外，越是明亮的地方，也越容易聚集人潮 。当你在计算过电费之后，还会为省下这区区的几块钱而让顾客觉得整家店比毫没有 活力产品暗淡无光、店面了无生趣了吗？ 舒适的购物环境 n能尽心为顾客着想，相信任何一位顾客都会放慢脚步，在店里多做浏 览 n根据专家研究，人体在摄氏25度的温度感觉最舒服，心情也最能够放 松；换言之，一个清爽的购物环境，比较能引起顾客的购买欲望。然 而，在大量的灯光照射下，室内的温度必然也随之升高。夏天若在没 有冷气来调节室内温度的情况下，顾客在踏入店里没多久后，就会汗 流浃背、浑身不舒服，想破门而出。在燥热的环境中，人们很难培养 出愉悦的购物兴趣，又怎么会有个心思愿意多待一分钟，在店里慢慢 挑选他所中意的产品呢？ n冬天外面的气温寒冷，如果当顾客进门时所直接感受到的是一个相当 舒适的温度温暖的环境、多样化的产品，再加上店家亲切招呼顾客的 态度；纵使门外的寒冷的，门内的气氛却是暖和的。此时，如果能再 为你的顾客做更进一步贴心的服务，适时再奉上一杯热荼，让这股暖 暖的感觉，直达顾客的心坎里。在你尽心为顾客着想的情形下，相信 任何一位顾客，也都愿意将脚步放慢一些，在店里面多做浏览。 n设想，此时你店里的温度，是设定在这种舒适的温度下，不只整天看 顾客店里的店员心情会觉得愉快，相对的，连店里购物中心的顾客， 也会自然而然的处在这种无压力的状态之中。 坐顾客的位置 n以顾客的眼光去看，以顾客的心去体会，才能打造黄金店面 n在我们的卖场上，你是否曾试着以顾客的身份，全程体验过当一位顾 客来到我们这家店时，他所看的一切？产品的陈列，店家与顾客所观 看的角度是不同的！若是这些产品是摆放在柜台里面，在视觉上的感 觉，那更有着百八十度的不同。 n不要老是坐在自己的位置接待顾客。在自己的位置上，你永远看不见 顾客所看到的一切。起个身，到顾客所坐的椅子试看看，检查一下顾 客所坐的坐椅是否舒适？灯光的照明，是否会投射到顾客的眼睛；冷 气的出风口会不会让顾客所坐的位置太冷？在顾客的位置上，他是否 能够轻易的就观赏到我们橱柜里的每一样产品：冷气的出风口会不会 让顾客所坐的位置太冷？在顾客的位置上，他是否能免轻易的就观赏 到我们橱柜里的每一样产品；从顾客的角度看平时我们所坐位置的身 后，有没有一些杂物出现了？这些都是在我们的位置看不见的，然而 却是在顾客眼中被看得一清二楚的！ n店家不仅要以顾客眼光所及的角度去看整家店面，更要用顾客的心去 体会整间店的感觉，才能成就一家成功的黄金店面。 货物的管理 n要如何处理囤积在店里的不适时产品，是需要经营者用心思考量的 n开店多年，经营的日子一久，总会库存一些难销的产品。这些难销的产品。 这些产品并不是在品质上有瑕疵，而是流行的趋势已经改变，使得这些过去 原本十分抢手的热门产品如今却乏人问津。 n对于这些囤积在店里的过时产品，要如何处理这些闲置的“不动产”， 是需要 经营者用心考量的！任其摆放在店面的橱窗里，等待某一天顾客的青睐，或 许也是一个方法但如此消极的寻觅再售出的机会，恐怕成交的几率不大。 n若是店里面陈列太多的过时产品，会使来店的顾客在感觉上嗅不出这家店有 什么新潮的东西，他们还会觉得，这家店怎么都卖些过气、退流行的产品？ 当热卖的风潮过后，店家应该很机警的思考，这些产品，顾客接受的程度是 否正在逐渐的降温？ n与其等到日后这些产品真正到了完全无人问津，甚至是以低于成本的价格都 不能吸引顾客购买意愿时再来面对着这些销售不出去的货品，倒不如趁着在 还有顾客喜爱的销路末期将之低价抛出，多收回一些资金，作将来进新货时 的资金运用。 n如果，这些产品真到了无人问津的地步了，不防将这些产品成本选择性地免 费赠给常来店里的孰客。一来，不只让这些退浒的产品有了出路，免于遭受 被掉弃的命运：再者，也能藉此来回馈长期照顾店里生意的顾客。 n虽然是免费送给顾客的东西，也应当考虑顾客是否有此意愿，是否愿意接受 这项产品？若是顾客本身对此产品没有意思，店家也不要强逼顾客硬行接受 。且在赠送给顾客这项产品的同时，应当婉转的告诉顾客，这是已经退流的 产品，或是承蒙他不嫌弃，恳请顾客将这产品收下来。此时店家若能再将这 件退流行的产品再予以适度的擦拭干净，并加以包装之后再送给顾客，那就 一场完美的演出了！ 卖客人他所需要的产品 n销售的原则在于你能卖出顾客最想拥有、最满意的产品及其最愿意支付的价格 n不要以自己的第六感应，去评论顾客所购买的金额及产品种类；你的“产品样式、产品价格、业者 的服务态度”若能让顾客非常满意的话，顾客所购买的金额往往会比你原先所预估的高出很多 。 n每一个人对生活上所重视的感觉并不一样，对于人生所追求的事务也不尽相同。 n每个人的兴趣与喜好都不相同，店家千万不能以顾客的外表穿着来为顾客下定论，认为他只适合哪 一些产品，他可能会买什么价钱的东西，从而轻视了顾客的购买能力，如此妄下结论的对顾客作出 判断，最终吃亏的必将是店家！ n对于我们的客户，除了先礼貌性的征询顾客所想选购的产品，也可试试在你主动拿出产品给顾客做 选择时拿出多种不同价格的产品，-为顾客作产品介绍。在我们的顾客介绍完这些不同价差的产品 后，应该观察顾客该对于哪一类的产品比较有兴趣，然后再多拿一些跟随此产品价格比较接近的产 品来供顾客选择。 n观察顾客对哪一类价格的产品比较中意的技巧，其实很简单，如果细心一点，不难发现顾客对哪一 个价位的产品注视的时间最长，或是对哪一个产品所提出的问题最多，从这些小细节，我们就能够 很轻易的了解中间的类型及价格是什么。此时方可就这些产品为基础，再试探性的向顾客介绍同类 型但售价稍高一点的产品。然而这段差价的是什么。此时方可就这些产品为基础，再试探性的向顾 客介绍同类但售价销高一点的产品。然而这段差价的拿捏必须谨慎，弧度不可过大，否则是很难让 顾客接受的。 n销售的原则在于你能够卖出顾客最想拥有的产品，以及他所最愿意支付的价格。而不是一味很简单 的将低价位的产品销售出去，也不是强烈的推销高单价的产品。过与不及的销售，都不能称得上是 一位优秀的店员。 n顾客或许会因为一时的激情，被能言善道的店家动听的言词所诱惑，而购买了超出他预算很多的产 品。通常，这类的顾客在日后会有“后悔”的感觉，他们也都会将这一切完全归咎于店员不诚信的推 销上。 n销售出比顾客原先想购买金额还低的产品， 是店家的损失。销售出比顾客原本想购买金额高太多的 产品，日常也会引起顾客的反感。 n若是店家直接询问顾客，他所希望购买产品的预算是多少，是很没有礼貌的行为。身为商店的经营 者应该训练出能够在与顾客交谈的同时，于无形中用很技巧的方式来了解顾客的需求。 找给顾客的钱 n给顾客找零钱，其实也是交易成功的关键之一 n当我们完成了一笔交易，从顾客手中收取货款时，要记得用双手接过顾客所支付的款 项；客人若是以信用卡来付货款，店员也要能在第一时间就判断出信用卡的真伪。 n刷卡账单上的金额，在请顾客签名的同时，也应先将签帐单上所列的金额明确指给客 人看清楚，并复诵一次金额，待顾客确定所需支付的金额没有错误时，再请其签名， 以避免日后刷卡金额错误的纠纷。当我们核对过顾客的签名没有错误时，再双手奉还 客人的信用卡。 n至于刷卡机所放置的位置，应尽可能摆放在客人看得到的地方，切忌不要把店里的刷 卡机放在桌子底下。更糟的是放置在顾客完全看不见刷卡机的地方，顾客若看不到你 在他面前完成全部透明化的刷卡动作，心里会产生是否被盗刷的疑虑。那何不将整个 刷卡过程摊在顾客面前，让客人安心呢？ n若客人支付的是现金，也千万别在顾客面前将钞票拿起来又是照灯光，又是看防伪线 的左右端倪，这对客人来说是很不礼貌的的行为，虽然我们都不希望收到伪钞。然而 ，过度检验顾客所给的是否伪钞，这对顾客的诚信而言是一大侮辱！若没把握在第一 眼就能肯定钞票的真伪，干脆就将检验真伪的工作交给验钞机完成。在顾客面前完成 检验工作，倘若真的发伪钞，即使退回给顾客，他也会坦然接受。 n在找给顾客零钱时，也应该注意到纸钞的新旧程度，太旧的不能拿给客人，虽然不一 定要是全新的，但起码也应有七成新才能能拿给出顾客。此刻，不妨在脑海中想象一 个画面，顾客刚刚向你购买全新产品，手中却拿着店家找给他的满是皱折、脏兮兮的 纸钞，你认为顾客对这家店会有好印象吗？ n每日结账及准备明天要找给客人的零钱时，就应将太旧的纸销筛选出来。 n零钱的准备数量也要充裕，不能等客人需要找零时才发现店里准备的零钱不够，再慌 慌张张四处筹凑零钱，不是翻找衣服里的小钞，就是急急忙忙的跑到隔壁店面换零钱 ，如此一来，不仅会增添顾客等候的时间，也可能因为自己的匆忙而出错。 n收取顾客支付的金钱时，应明确说出收到顾客多少钱。在找客人零钱时，除了面带微 笑用双手拿给客人所找的零钱外，还须口述找给顾客的金额是多少。虽然这是一个小 小的动作，即可以彼此日后衍生找零钱数目不对的纠纷。 不要众多店员围绕着一位客人推 销 n能察言观色才是你的成功的开始 n顾客购物时，最不喜欢的就是感受到压力！这种压力来自于对陌生环境的不熟悉；对产品的品质、 价格的不确定感；以及店员的强势推销这些都会使顾客在购物过程中觉得有压迫感而无法以轻 松的心情去仔细挑选他们真正中意的产品。 n在这种心态下，也导致了某些顾客购物时宁可先到不同的店逛一逛，试图初步了解一下产品的大约 价格及款式。这种不喜欢被打扰的购物心理，是身为店东的经营者不能不知道的一件事。 n顾客们进门时，作为一位优秀的店员，必须确实做到察颜观色的地步。亲切的与他打招呼，询问顾 客有什么需要服务的的地方，这是最基本的礼仪，然后则端视顾客的反应再决定我们的进退。 n若顾客直截了当的告诉你，他的需求是什么时，当尽其所能为他做最完善的服务。若顾客回答你想 四处看一看店里的产品时，也应该请他自由参观，若有任何需要，都可以随时告知。此时，店员不 宜再紧跟在顾客后面，而是要离开且随时保持机警的态度，当顾客有意向店家问问题时要能够很快 速的到他身边向他作出说明。 n当顾客需要店员为其做产品解说时，千万不要让店里的员工一拥而上，七嘴八舌向顾客推销产品， 一位店员对一位顾客做解说，在顾客的心理上会感觉彼此是在平等的基础上进行这笔交易。若交易 过程如同一场小型的谈判会议，对等的谈判因素或是顾客的人数居多，会让顾客在心里面有份优势 的安全感，此时，若是店员也一起参与这笔交易过程，不仅会使顾客在潜意里觉得自己气势没那么 强而心生畏惧，更会让他产生一种似乎有非买不可的压力存在，他在招架不住来自四面八方的压迫 感时，会选择逃离现场，自然这笔交易就告吹了。 n一位优秀的店员，要养成能够从容应对同一批进门的顾客的能力，除非真的无法同时对同行的顾客 提出的问题一一详细回答时，才请其他店员来帮忙。否则，店里好几个店员就只围绕着一位顾客大 力推销。千万不要让这一事发生！ n顾客上门购物时，我们都要能很自然的起身招呼顾客，亲切的询问有什么需要效劳的地方，而顾客 在我们和蔼的态度下，渐渐的也会很快解除他那原本紧绷的自我防卫心理。 n在一阵热络的交谈过后，顾客告诉你他所希望购买的产品款式，而你也初步了解这位顾客预计购买 的产品种类及金额，当双方都已取得共识后，若这笔交易因为临时有事必须由另一位店员来接替， 继续和这位顾客完成交易的情况下，通常这笔生意成交的机率就会变得很很低。因为新接待人员与 顾客之间，对于彼此的需求都必须要重新开始建立；而顾客在购买意向尚未十分坚定的情形下，有 可能会导致心生去别家店做比较的念头而借机离开。 n如果事情真的那么紧急，有让你不得不离开的因素，在征得顾客同意换另一位店员为他服务的同时 ，也应该一并将你刚刚对这位顾客（所做过承诺、介绍过产品、产品价格）的详细情况告诉接 替你的店员，除非万不得已，否则还是不宜轻易更换接待人员，如此更新丧失与顾客的连动性，对 于主客双方都没有好处。 给顾客的承诺，要于期限内确认 完成 n别对你不懂的事做承诺，切忌承诺明知道自己无法完成的事 n答应顾客的事，千万不能掉以轻心而忽略！一定要确实遵守，不论对顾客承诺的大小 事情，只要是经由你传达给了顾客那里，就一定要想尽办法克服困难，认真完成你给 予顾客的承诺。 n信誉是店面的生命，这是任何一位经营者都知道的一件事，上至跨国企业的大公司， 下至一人经营的小店面，都得明白良好的信誉是让商业能永续经营下去的基本法则。 而良好信誉的建立，虽然是由很多方面组合而成，但对于给顾客的承诺是否能确认完 成，则是成功的很大一个因素。 n某些人在做生意之际，往往为了达成这一笔交易，就轻易的承诺顾客所提出的要求， 不论顾客提出什么，即使明知道自己做不到的条件，也总是信口开河的回答：好的、 没问题、一切包在我身上，直拍胸脯做保证。等到交易完成时，却将刚刚给予顾客的 承诺忘记得一干二净。 n或许他可能已经忘了刚才随口答应过了顾客什么，但顾客可都记得清清楚楚的，因为 这事关其本身的权益。况且顾客之所以会跟店家成交此笔交易，也可能是因店家刚刚 给顾客的承诺，使得顾客安心，从而下定决心购买了这项产品。 n若这位随便答复顾客的店员无法兑现承诺，此时顾客的失望程度可想而知。顾客的心 理会由失望转化成愤怒，继而对这家店存有深刻的恶劣印象。较严重者，还会因此而 心生敌意，全盘否定这家店的一切，只要是跟这家店有关的任何产品，都会被这位失 望的顾客排斥。此后，任凭这家店面做再多的广告和解释，恐怕也是徒劳的无功，无 法再吸引这位顾客上门了。记得，别答应客户你无法完成的事！ n任何一项给顾客的承诺，一定要确实遵守。 n对于售后服务的承诺，不可以借故推托，顾客希望看见的是你给予的满意答案，而不 是无法兑现承诺时，店家长篇大论的理由，别再对你不懂的事做出承诺，也不可以承 诺明知自己无法完成的事情。 n如果担心自己因为粗心而疏忽了对顾客的承诺应该在给顾客承诺的同时，就把对于顾 客的承诺，当着顾客的面前，用笔详细记录下来，一方面让顾客知道你十分重视这件 事，另一方面也可以时时提醒自己，要尽快完成自己许过的承诺，这对于提升店家商 誉是有很大帮助的。 记住顾客个人资料 n了解顾客，才能预知顾客的需要 n当顾客进门时，如果你能立即叫出他的名字并和他打招呼，这很容易 带给顾客一种十分亲切的感觉，他会觉得这家店是他所熟悉的店，老 板记得他。若是他和朋友一起光临你这家店，更能让他在朋友面前， 有一种光荣的感觉，甚至他还会跟随朋友炫耀一番，告诉朋友说他和 老板是多么熟悉；顾客对这家店的归属感，与对这家店的向心力，也 在此时建立起来。 n每一位顾客上门购物时，都希望自己被当成贵宾般对待，而不希望被 冷落在一旁。跟顾客聊天时，若你还能亲切的询问他上次购买的产品 使用后的情形，更会让顾客知道你很在乎他的感受。 n在闲聊之时，亲切问候他家里的情形，小孩上学了吧？先生上次荣升 经理后工作还愉快吗？最近还有没有出国旅行？出自内心的关怀顾客 的近况，把每一位顾客都当成自己的好朋友般对待，让顾客感受你对 他的关怀是真心的，而不是出于商场上的应对礼仪。 n同样是销售，“用九分钟和顾客做亲切的闲聊问候，用一分钟谈产品” 会比“用九分钟和顾客解说产品，用一分钟和顾客聊天”，还来得容易 将产品推销出去。 n顾客重视的是自己的感觉，而不是店家的感觉，在与顾客的谈话之中 ，用心去找出顾客潜藏在心底购物的实际需求。然后，再以顾客的立 场，去为他找出最适合他的产品，只要顾客的感觉对了，交易便成功 了。 制订一套标准的待客流程 n熟的待客技巧，经由一而再、再而三，经常加以反复实践 所总结出来并切实可行 n想让每一位顾客都能有轻松愉快的购物经验，需要商家用 心设计出一套完善的接待流程。 n基础流程是每一位顾客上门时我们必须做的工作至于附加 流程则应随机应变，视顾客的需要而快速回应，并把这一 切变化钜细靡遗的记录下来，整理出一套顾客上门时的基 本接待流程，再按部就班依照这个模式反复加以练习。 n熟稔的接待技巧是需要在平时多加训练的，光在心里盘算 演习是不够的。纯熟的待客技巧必须经由自己一而再、再 而三，经常反复加以练习，才可以具备。 n良好的推销产品技术，并不在于咄咄逼人的犀利口才。而 在于一颗出自内心、诚心诚意的来对待顾客。 对每一个来店里的客人致谢 n感恩要出自内心而不造作，你的诚意顾客绝对能感受得到 n每一位来店里购物的即是我们的衣食父母，也是我们要感谢的人，没有他们 的深宅大院，就没有这家店的存在。因此，应时时怀着感恩的心面对每一位 上门的顾客，不论他今天上门来是否有购物，商家都应该诚心诚意的接待他 。 n对于某些未成交的顾客，今天他既然光临了这家店，即使末购物，商家也要 心存感激的接待他，有可能他只是想先了解一下自己中意的产品价格是多少 ，也有可能是他虽然喜欢某一项产品，但身上带的钱不够而导致没有购买 。 n面对这些顾客，也应该本着亲切的服务态度，详细为顾客解说，有了对产品 的基本认识之后，日后他若想购买此类产品，也会因对店家有极好印象而再 继续来店里购物。 n当顾客要从店里离开时，不应任由顾客离去，而带微笑的亲自送顾客至门外 。除了再次表达感谢他光临本店外，也需要以稍微的鞠躬来表现出我们心里 的谢意。 n感谢的态度要出自内心而不虚伪做作，你的真心诚意顾客绝对能感受得到， 若是虚伪做假，顾客也绝对能感觉出来。 n早期顾客货比三家不吃亏的购物心态，已经由单纯的比较价格演变到今天顾 客不止要比比看看哪一家的价格便宜，更要比比看看哪一家店面的服务态度 好？哪一家的货色齐全？哪一家的专业素养足以让顾客信赖 n若店家的经营头脑还停留在以为只要价格比别人便宜，自然会有顾客上门的 错误观念，而不在其他应注意的事项上努力，终将面临逐渐流失客源的情况 而不自知。 赞美顾客的要领 n我们要做的就是把顾客的特质用真诚的语言表达出来 n“一句话，足以改变一件事情：一句话，也足以成就一番事业。”每个 人都喜欢被赞美，也都喜欢别人对他说肯定且正面的称赞。常听到人 家说，做生意的人嘴巴最甜了！而这种嘴巴上的甜，应是出自内心对 顾客的称赞，而不是虚伪的奉承。 n每个人都有值得我们欣赏的特点，而我们今天要做的，就是把属于顾 客的特质，经由口述的方式说出来，而不明只在我们心里默默的欣赏 的对方。 n称赞对方的优点要出自内心真挚的赞美，而不是见到任何一位上门的 男士就叫帅哥，见到女士叫美女，这种毫无意义的称呼方式，除了让 顾客觉得你很肉麻、无聊之外，并没有达赞美顾客的效果。我们需要 讲的，与顾客想听到的，都不是阿谀奉承的假话，顾客要听到的是你 的真心话，一句让顾客打从心里认同听真话。 n想从顾客身上找出他的优点并加以赞美，并不困难，只要肯多花心思 细密的观察，你会发现他刚整理过的头发，他身上特殊设计的小别针 ，手上戴的戒指，他在事业上的成就，他就读的科系、毕业的学校， 乃至他对于产品的充分认识,他随身携带的皮夹、手提包等等，都是值 得我们赞赏的地方。 n绝大部分的人，总是会将他本身认为值得骄傲的事物，表现在与人们 的交谈中或外貌的装饰上。只要你多加观察，不难从顾客身上找出他 潜在的优点。对顾客说赞美的话，并不是拍他马屁，而希望藉由赞美 对方的优点来拉近彼此的距离，甚至将店家与顾客之间的藩篱打开。 懂得顾客心理的老板 n“以顾客的立场，考量顾客的需要”为成长、茁壮的关健 n有家精品店里的各项产品排列得井然有序，柔和的灯光、舒适的冷气，加上 耳际伴着轻柔的音乐；而店里服务人员的微笑，更是始终挂在脸上，这整家 店的画面，形成一种极为温馨、舒适的感觉。也使每一位上门的顾客都愿意 用更多的时间在这家精品店多做停留，参观店里面摆放的各项精致产品时也 顺便享受这家店的浪漫气氛。 n某顾客拿起一件制作精美的茶杯组，正细心的观赏茶杯上的图案时，老板立 即走到顾客身边，亲切的告诉顾客：“这件杯组，是意大利原装进口的骨瓷， 上面绘制的图案，是由当地的街头节术家，针对米兰街道的特色精心描绘上 去的。”老板称赞他的眼光好，懂得欣赏这么好的作品：况且，这类的产品 正因为是纯手工制作，不只是做工精致，在产量上也是稀少不常见的。经由 老板细心的为顾客做介绍，也使得他对于刚刚还在犹豫是否要购买这件产品 的疑虑一扫而空。结账时，老板微笑问他：“这一组这么漂亮的杯组，是要自 用，还是要送人呢？” n他问老板：“我都要买了，送礼跟自用对我来说，有什么不一样吗？” n老板回答说：“若是要送朋友的话，我会用比较好的包装纸来免费为你包装！ 这么一来，送朋友这份礼物，感觉上也很体面；而且朋友在看到这么精美的 礼物时，也会很高兴的！” n他问老板：“如果这杯组是我自己要使用的呢？” n老板笑着说：“那么，这杯组是否可以不用再包装了，我跟你打个小折扣，算 你便宜一点！”这种“以顾客的立场，去考量顾客需要”的经营态度，正是这家 精品店有能力在竞争的环境中，继续成长、茁壮的关键。 了解客人购物的七个心理步骤 n攻心战略 n了解顾客购物的心理，将有助于掌握整个交易的脉络，继而轻松完成每笔交易。至于 购物的过程，可以切割为七个步骤，依序为：“注意、兴趣、联想、欲望、金钱、比较 、购买。” n当顾客从电视广告、平面媒体或店里的展示会架上发现有这么一项产品，且这项产品 的造型及功能符合这位顾客的需求时，此刻，这件产品就引起顾客的“注意”了！ n当顾客走向这项产品，经由店员详细解说它的功能及如何使用后，慢慢引起顾客对这 项产品的“兴趣”，而愿意再多花点时间在这件产品上，好好的端倪一番。 n进入这个阶段后，我们可以诱导顾客做“联想”，倘若购买了这项产品，在日常生活中会 带来那些便利性等。经由店员的引导，这些美好的画面将在顾客的脑海里出现，这会 使得顾客产生想拥有它的欲望店员在这个阶段该做的是将产品的优点与特色尽其所能 的让顾客明了，这将会是能否引起顾客购买的关键时刻。 n当店家为顾客全部解说过产品的特点，并做完一些测试后，顾客会在此时稍稍冷静下 来，他会克制自己购物的行动“欲望”，想要拥有这项产品时所要会出的金额是多少？有 没有折扣？此时，就进入了顾客“金钱”考虑的阶段。店家对产品的报价，若不是让顾客 觉得物胡所值，最起码也要有一分钱一分货的感觉。 n当顾客在心里面认为能够瞧接受这件产品的价格之后，他会想再“比较”看看，有没有其 它的产品比这项产品还适合的？在顾客心里进入比较期时，我们应当再以坚定的口吻 ，来增加顾客对此产品的信心；经由店家的解说，当顾客都没有任何疑虑时，顾客才 会心甘情愿的“购买”这项产品。 n此时的购物程序在表面上似乎已到了完成的地步，其实不然，在接下来的产品包装、 找顾客的零钱、对顾客资料所做的记录以及送顾客出门等这些都是不可马虎的。要完 美的完成每一个购物流程每一步骤都是环环相扣，缺一不可的，店家应该小心谨慎的 应对每一们位顾客。 找出最大族群的客户 n生意要好就要先考量做什么生意，以什么时候价格在何时卖给谁 n找出正确且最大客源，对于店铺的营运方针制定是一项很重要的指标。毕竟，成功不仅要有正确的 方法，还要具备正确的方向！有了正确的方法，没有正确的方向，任凭再怎么全力以赴，也会有事 倍功半之憾。空有正确的方向，缺少正确的方法去实行，终其一生，也只是在原地打转，很难使业 绩向前迈进。在平时店里记录的客户资料中，我们可以归类出来店里的顾客的“年龄层”、“产品偏好” 、“性别趋势”、“住家位置”、“来店时间”、 “消费金额”等等。 n而这份统计资料中，也要将它区分为有购物的顾客及未购物的顾客。当然在有购物的顾客方面，在 请他填写资料时，能够对他有比较进一步的认识。在上门未购物的顾客方面，店家也该多费心思去 了解，他们未购物的原因何在？是店里整体观念的感觉出问题还是接待技巧不够？是产品定价太高 导致顾客不愿意购买还是产品里的货色不齐全，导致顾客不能在这里挑选到他中意的产品 n当统计资料中有超过四分之一来店的顾客未购物即离去时，店里的营动警讯就已经亮起红灯了。 n生意好的店面，绝不是店门一开顾客就自然源源而来的，而是要先考量在什么地方做什么生意，以 什么价格在什么时候卖给哪些人？这一切都需要从店家的统计资料中做评估，而后再慢慢修正经营 方向。 n不同年龄阶层，购物时对于产品的诉求重点也都不尽想同的。 n在销售技巧上，针对不同年龄层对产品不同诉求做出不同的重点解说，才能掌握顾客购物的心理， 以增加购物的成交几率。统计出店里大多数消费族群的年龄层，在我们进货时，加重这些年龄层的 顾客会喜爱的产品比例，这会使我们锁定的消费族群能有更多样化的产品可作选择。 n店里面所有的销售产品，总会有某几项产品的销路特别好，也许是这项产品的品质建立起良好的口 碑，使顾客愿意一再购买也或许这项新产品在厂商广告的大力支持促销之下，让很多顾客想买回家 试用看看！至于同一类型的产品，也有可能在产品外观的颜色、功能、产地、材质、造型及厂牌等 等都不相同。 n在做出统计之后，会知道顾客的偏好，以及什么东西才是店里最畅销的产品！当我们下一次需要进 货时，再以此来作为是否再进货的参考，而不是靠着店东的个人直觉来盲目进货。 n来店里的顾客性别，是以男性居多还是女性顾客占大多数呢？在我们进货的考量点上，这也是一个 重要的因素。 n从顾客留下的资料中，可以了解店里的顾客居住场所比较集中在哪些区域？在日后的广告活动中， 我们可以针对这些特定的区域做重点式的加强，若是在这一波的宣传广告中，有了特定的目标与方 向，往往会比漫无目标的投放广告所收到的效果要来得更大。 n在确实掌握了顾客来店的时间后， 对于未来所做的时间管理、生涯规划等方面会有很在大的帮助。 n在一整天的记录里，可以明确的知道，顾客来店的时间在哪一个时段容易达到高峰，有了这些资料 后，对顾客的服务上，我们更能在这段时间多加派人手，来满足每一位顾客的需求。 顾客资料的建立 n拥有完善的客户资料档案，方能轻易地掌握住顾客的不同喜好与需求 n每一笔顾客的交易资料，是每家小店面年积月累下来的无形财富，其重要性如同医院 的病历表。善用这些客户资料，灵活的运用这属于你的专有财富，会使我们在寻求客 户曾经购买的产品做统计，或需要为他们做售后服务时，能有一个正确的依据。 n完善的客户资料管理，能够让我们很轻易的就能掌握住有哪些顾客是喜欢这项产品的 。若发现店里新进的这批产品适合某些顾客的需求时，店家可以直接寄dm给顾客，或 是打电话通知他们，如此事半功倍的效果，则要归功于平时的客户资料管理，而要建 立起完整的客户资料，则全依赖平时一点一滴的累积，完全急不得。 n如果你尚未建立客户资料，从今天起，开始一步一步的将所有上门的顾客，在他们愿 意的情况下，留下姓名、电话、地址等资料，在顾客离开后，我们要做的便是将顾客 刚留下的资料做有系统的归类，并在备注栏里写下你刚刚和这位顾客说了什么话、做 了什么样的承诺、他购买了什么产品、总额多少。记载的内容越详细，你对这位顾客 的印象越深刻，这对你日后的帮助越大。 n若要你回忆一星期前和某位顾客说了什么话，或许还记得。但你可记得一个月前或是 一年前跟顾客说过了什么话吗？有些顾客，他可是一年半载后才会又回到店里消费的 。或许一年后要顾客回忆，他去年跟你说过什么话时，他也忘了。但你若能够亲切的 询问顾客，他去年来店里时，曾告诉你他去年夏天想学游泳，不知道现在成绩如何了 ？相信这位顾客会因为你还记得他，而很快的成为你的基本客户。 n有签于现在电脑科技的发达，你可以将顾客资料详细记录在电脑里面如此不占空间又 能在当你需要找寻某一位客户的资料时，很快速的将你所需要的资料经由电脑的快速 动作，即时呈现在你的面前。善用电脑带给店家的方便及实用性，这对于协助你成就 一番事业是一个很好的帮手，也是一项绝佳的利器。 n若非真的基于业务上的需要，在请顾客留下他的基本资料时，不要请顾客留下他的身 份证号码，这会让顾客心生很大的戒心，而拒绝提供你任何资料的。要请顾客留下资 料时，除了清楚告诉顾客你需要他留下资料的用意之外，对于不愿意留下资料的顾客 ，我们也应该很委婉的感谢他光临我们的店，并希望日后有机会为他服务。 n对于表格设计希望顾客填写的部分，应该要以简单明了为原则，如果你有一些繁杂的 表格，确实需要顾客填写的话，如果经由你自己口述来询问他，再由你来替他填写表 格，这也会让顾客有一种很温馨的感觉。 对于顾客常问的问题 n口说无凭绝难让顾客信服，最好再补充一些数据资料 n在这个工作岗位上，经营了这么久的时间，相信你对于顾客经常询问 的一些问题，也都能驾轻就熟的回答：然而，你的答案是否很贴切、 也很中肯的令每位顾客满意？顾客对你的解说中又接受了多少？或许 你也没十足的把握！ n每一家店的经营者都很清楚，顾客对于哪些方面的问题比较不明白， 常将他们的疑问提出来来。在面对这些问题之前，我们是否曾用心的 把这些问题详细记录下来，用心找一些相关的答复，如果我们能够再 提出来一些数据资料，你顾客阅读的话，不只顾客理能相信你所言属 实，对于你形象的提升也颇有助益。 n这些数据，可以是厂商提供的资料，也可以是官方的书面报道，或是 在平时书报杂志上看到所剪辑下来的文章。经由强而有力的第三者， 来引证我们对顾客的解说确有实质根据，而不是信口雌黄随便说说的 ，顾客不仅不会再对这个问题丰疑，也会在心里面赞许你是一位肯用 心的老板。店员而最能够瞧让顾客心服口服认同这件产品的优点，最 简单也最快速的方式，就是拿产品做实验。 n不论顾客提出来任何问题在你有充分准备回答顾客之余，还需要自己 摊牌的多练习，才可以在很自然的情况下，从容不逼的运用在顾客的 询问应对之中。 n若是你能够预先了解顾客希望知道的问题，也要在顾客尚未提出疑问 之前，先对顾客做解说，以消除他们心中的疑虑。在他开口想向你问 问题之前，先将顾客心中的疑虑从店员口中说出来，更能够瞧让顾客 愿意静静的专心聆听你对产品的解说，因为此时你所说的，正是他不 明白又想了解的地方。 贴心的服务 n贴心的小动作，无需花费太多时间与金钱，却能拉近与顾 客的距离 n对顾客做一些亲切贴心的小动作，将可以拉近店家与顾客 之间的距离，此举往往有意想不到的神厅效果；而这是不 需要花费太多时间与金钱就能够轻易达成的。 n当顾客顶着火热的太阳，从外面进到店里时，汗流浃背的 燥热感，也容易使得他的情绪浮动；此时，我们若能适时 的奉上一杯冰凉的冷饮，感谢他在这么热的天气里，还愿 意光临我们的店，当顾客手捧着沁冷饮时，对任何一位顾 客来说，都会觉得这是一种很贴心的服务，也因此更愿意 和店面继续往来。 n当然，相同中的方法，我们也可以运用在冬季，在新人冷 冽的寒风中，为来店的顾客奉上一杯热茶，也足以温暖顾 客的心；下雨天，帮顾客撑伞到他停四的地方，以免顾客 淋湿，这也是为顾客服务的机会。多想想，我们出除了销 售货品之外，还能再为顾客做些什么额外的服务，基本顾 客群的建立，是需要我们平时多用心去培养的，而这些顾 客与店家间建立的情感，常是在这些贴心的服务中爱河培 养起来的。 培养自信洪亮的语气 n自信心的养成，来自于对产品的充分发挥认识，也来自与本身所拥有的专业知识。 。 n什么样的店员，会让顾客乐开与他接触？又会是什么样的店员，会让顾客心甘情愿的 ，接受他所建议铁产品？ n一位充满自信心的店员，绝对会是顾客愿意接近的。 n自信心的养成，来自于对产品的了解和业自本身所拥有的专业知识：有了百分百的信 心，自然有把握在顾客提出任何问题时，都让顾客得到满意的答案。 n有自信心的人，做起他分内的工作时方能胜任，工作过程中也显得驾轻就熟，更会以 愉快且信心十足的心情，来回答顾客所提的问题，以及完成顾客音乐会的每一件。 n能力不啼的人，做起事来显得畏尾、自怨自艾的，对手边的工作一点兴趣都没有，还 认为这是一件苦差事，遇到不如意时，就认为是顾客在故意刁难他。 n聪明的顾客，可以从店员答话闪烁的眼神、支吾其词的交谈里，感受到这位店员对这 项产品并不那么熟悉并不那么自信。如果一位店员连