质量经济性--6SIGMA管理的基本原则.doc

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戏藽肚第二课：质量经济性-6SIGMA管理的基本原则Lesson 2: Economics of Quality-(Basic Principle of Six Sigma)质量经济性 (Economics of Quality)-6SIGMA管理的基本原则 (-Basic Principle of Six Sigma)王金德 张东莉Wang Jinde Zhang Dongli摘要：本文通过对质量经济性原理的研究，阐述了质量与经济的关系，以及如何通过提高顾客满意度和降低经营资源成本来实现质量经济性管理。论述了6SIGMA管理与质量经济管理的关系，并结合推行6SIGMA管理理论和方法的运用，描述了6SIGMA管理是致力于把质量和财务业绩联系起来的新概念，提出质量经济是6SIGMA管理的基本原则的观点。 在解决复杂问题时，如果无法确定多种因素以及因素间的因果关系，是很困难的。确定并解释这些关系将有助于问题的解决。最早的因果图是日本的石川馨于1943年应用的，因此因果图也称为石川图，有时也因为其图形象鱼刺的缘故被称为鱼刺图。Abstract:On the research of economics of quality, this article explains the relationship between quality and economy and introduces how to relize the economics of quality through increasing the customer satisfaction index and decreasing operation cost. This article also explains the relationship between six sigma management and economics of quality , and defines six sigma as a management method aims to connect quality with financial performance.从20世纪90年代起，6SIGMA这个使用频率日益增多的词汇引起了企业界和管理界的广泛关注。摩托罗拉（Motorola）、通用电气（GE）等世界顶级企业的成功推行6SIMGA管理的典范经验，向人们展示一个通向卓越质量务实之路，使依靠质量取得效益成为现实。 一、质量经济性质量问题实际上是一个经济问题，中国古老文化在创造质量（品質）这一词汇时，就为我们现在说文解字提供了佐证。質，上半部两个斤，意味斤斤计较，下部貝，通解为钱。也就是说质量对企业和顾客而言都在钱即经济性上斤斤计较。质量经济性如从利益和成本两个方面考虑，就有：在利益方面考虑：对顾客而言，必须考虑减少费用、改进适用性、提高满意度和忠诚度；对企业而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、等待损失和修理费以及可能的处置费用；在成本方面考虑：对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费以及可能的处置费用；对企业而言，必须考虑由识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险等都是围绕经济性。目前，企业是如何看待质量对企业经营业绩的影响的呢？通常，他们能认识到质量对顾客满意有影响，但除非他们能进一步认识到不满意的顾客正导致销售额下降，否则一些企业可能不会直接关心这个问题。许多企业已认识到质量对利润等企业经济效益有影响，但只有在质量问题导致成本不断上升的情况下，这一认识才能成为企业经营者关注的中心。但是，理解了质量对企业经营业绩的影响，掌握并成功实施和应用质量经济性思想和原理，可以促使企业在市场上更容易立足和发展。二、质量经济性原理从对质量经济性的分析，我们可以看出提高企业经济效益有两个方面：一是增加收入（销售额）、利润和市场份额。即通过诸如加强领导、提高效率、改进雇员工作、以及提高雇员和顾客的满意度来实现；二是降低经营所需资源的成本。缺少资源投资，由于销售质量低劣的产品和服务，给企业带来损失，并使其在市场竞争中处于不利地位，其他的损失可能会使市场份额减少，如组织形象和信誉不佳、顾客抱怨、责任风险等，以及人力和财务资源的浪费，减少这些损失，可以降低经营所需资源成本。ISO/TR10014质量经济性指南给出如下改进经济效益的结构图（图1）。根据改进经济效益，实施质量经济性管理的层次结构，我们可以看出，质量经济性管理的两个基本要素：提高顾客满意度和降低资源成本。而这恰恰是6SIMGA管理的基本原则。三、6SIGMA质量6SIGMA管理，最早由摩托罗拉（Motorola）提出，在1992年实现6SIGMA。后来由于通用电气（GE）的积极推行，并取得市场价值第一的卓越业绩，使6SIGMA管理的理论逐渐完善，并且应用实践不断推广。（SIGMA）一个反映数据特征的希腊字母，已从单纯的含义标准差，被赋于更新的内容。6SIGMA质量意味着差错率为百万分3.4（即3.4ppm）。从统计意义上讲，一个过程具有6（SIGMA）能力意味着过程平均值与其规格上下限线的距离为6倍标准差，此时过程波动减小，每100万仅有3.4落入规格限以外。因此，作为一种衡量标准，的数量越多，质量就越好。 下面表1给出的是对美国企业的现状（约4质量水平）和6质量水平的对比，可以看出从4质量提高到6质量的意义。4水平（6210ppm）6水平（3.4ppm）每小时2万件邮件送错每 小 时有7件邮件送错每 天15分钟供水不安全每7个月有1次供水不安全每 周5000个不正确的手术每 周1.7个不正确的手术每 月7小时停电每 34 年有1小时停电每 年20万次错误处方每 年68次错误处方表但是，对6（SIGMA）质量的理解仅仅就是3.4ppm，会产生偏差，许多组织和质量专家认为，似乎6SIMGA管理更适合于大批量，大规模产品的行业，适合于管理有相当基础的企业和组织。因此，不妨我们换一个角度，从经济性角度，用财务语言，可以表明推行6SIGMA管理的重要性（见表2）4水平质量成本占销售额的15%25%5水平质量成本占销售额的5%15%6水平质量成本占销售额的1%表每个组织和企业都有成本核算，从这个意义上说，只要想改进业绩，不断减少质量成本占销售额的比率，6SIGMA管理就是一个务实、有效的途径。因此，6SIMGA质量从经济意义上讲，对每一个欲改进其业绩的企业都适用。四、6SIGMA管理原则自20世纪30年代在贝尔试验室诞生SPC（统计过程控制）等质量方法以来，美国的质量管理理论和方法在二战后帮助日本恢复了经济，并在20世纪80年代质量危机时帮助美国工业从日本那里赢回了部分市场份额。虽然有这些成功的案例，但有一点值得注意，就是在质量和财务业绩之间没有明显的联系。虽然越来越多的公司采用了各种质量方法，但却极少有公司报告其对利润方面有明显影响。美国质量进展杂志最近公布的一项调查表明，传统的质量活动对财务业绩的影响并不象想象中那样明显，波多里奇国家质量奖的得主并不比其他的一些公司业绩好。有些质量改进方面做得好的公司，其关键的财务指标并不一定能获得改进。这使得许多公司的高层们开始怀疑他们推进质量活动的动力了，这也为我们敲响了警钟。目前的经营环境要求我们改进对质量的理解，需要一个更明确的定义。这个定义能使企业的质量活动同时为顾客、员工、所有者和整个公司创造价值和经济利益。6SIGMA正是这样一种质量实践，它注重质量的经济性，当我们投资改进有缺陷的过程，原先质量低下时的高成本下降，上升的顾客满意度又挽回部分原来失望的顾客。同样，它又会促进顾客对其产品的购买，从而带来年收入的增加。 因此，6SIGMA管理的基本原则是：提高顾客满意度和降低资源成本。 在任何时候，顾客满意的情况对组织而言都是极为重要的，它在很大程度上决定着组织的市场份额，因此也可以说决定着组织的生存和发展。组织要取悦于它的顾客，可能需要很大的投入。换句话说，对顾客有益的不一定会对组织有益。但大部分组织毕竟是以赢利为目的，通常管理层的首要任务就是为股东创造价值，因此这个问题困扰了许多质量学者。传统的做法是将大部分注意力集中在顾客方面，而且，企业为实现顾客满意所作的各种努力与以赢利所做的努力之间是断裂的，没有建立任何联系。6SIGMA则强调从整个经营的角度出发，而不只是强调单一产品、服务或过程的质量，将注意力同时集中在顾客和企业两方面（见图3）。降低资源成本和风险是6SIGMA管理的另一原则。6SIGMA中蕴含了这样的思想，所有的缺陷和错误都代表了风险，但不是所有风险都可以以缺陷的形式表示。6SIGMA的目的在于降低风险，而非仅仅降低缺陷。一方面可以降低顾客购买产品或服务的风险；另一方面也降低了产品或服务提供者的风险。换言之，应用6SIGMA来降低风险意味着所有方面业绩的提高，如质量、能力、周期、库存以及其他的关键因素。为此，从符合性成本和非符合性成本的角度，来寻求和识别6SIGMA改进的机会和项目是十分关键的。结合经典的PAF（预防、鉴定和故障）模型，给出下表3的成本模型。符合性质量成本（cost of conformity）预防成本鉴定成本（预先检验预防）非符合性质量成本（cost of nonconformity）鉴定成本（查明故障原因）故障成本（内部或外部）表6SIGMA管理，要求降低经营资源成本，就要降低非符合性成本和符合性成本。符合性成本由有增值和不增值两个部分组成。通过有效的手段，找出不增值的部分，加以改进。消灭所谓的隐蔽工厂（hidden factory），从而降低成本和风险。当然，要做到这一点，就必须实施质量成本分析，界定质量改进项目。并通过测量手段和统计分析，在测量和分析中发现那些对顾客来说十分关键、对组织来说非常重要的因素（变量），采取有效的改进措施和控制手段，使其达到一个较高的绩效水平。即采用有效的6SIGMA模式（Smarter Six Sigma Solutions）-MAIC。通过6SIGMA努力，顾客和组织可以同时获得满意，对顾客而言，是以最可接受的价格及时获得最好的产品；对组织而言，则是以最小的成本和最短的周期实现最大的利润。只有当这些全部实现时，质量这一词汇才对组织真正有了意义（见图4）。五、6SIGMA实施应用6SIGMA方法实现业绩目标，有三个过程也可称为三种载体，分别为6 SIGMA过程（PFSS）、6 SIGMA策划（DFSS）和6 SIGMA组织（OFSS）（见图5）。6SIGMA过程（PFSS）着重消除与体系和过程有关的错误和风险，特别是与现行体系或过程的操作直接有关的影响顾客满意度和降低成本的错误和风险。PFSS的目标很简单，即在对体系或过程的操作很关键的使顾客满意和成本最少的价值点上，使百万次机会中出现的不符合不超过3.4个。6SIGMA策划（DFSS）着重消除与产品、体系或过程的设计有关的多种形式的错误和风险。进一步研究可以发现，DFSS具有两个同等重要并且通常相关的目的。一是降低与设计的功能业绩和物理特性有关的错误和风险；二是降低与设计对整个组织经营的影响有关的错误风险。通过实施DFSS，产品、体系或过程的设计能够达到目标水平，减少波动和不确定性，实现让顾客满意和降低成本的目的。 6SIGMA组织（OFSS）是领导职能推进6SIGMA方法的基础。它的重点在于建立和应用一些展开计划、报告系统和实施过程来支持PFSS和DFSS。OFSS的目标是通过改进组织的经营能力获得最佳经营业绩。6SIGMA管理从其实施形式来说，应该是管理整个组织经营的战略和战术体系。因此，6SIGMA管理有能力让顾客和组织同时获得满意。组 织目 标远 景长期短期战略战术工具经营5年内成为顶尖企业2年内实现指定的业绩应用6SIGMA实现经营目标开发展开计划指标的跟踪和报告系统操作所有的6SIGMA指标每年按一定幅度改进实现关键指标的改进幅度要求6SIGMA的人力资源能力确定6SIGMA项目挑选标准6SIGMA项目的跟踪和报告系统过程与所有过程有关的关键质量特性实现3.4PPM实现与关键过程有关的关键质量特性的指定能力建立6SIGMA的人力资源能力把6SIGMA突破战略应用于所有项目6SIGMA突破的技术和软件图图6把6SIGMA管理放在了经营、操作和过程三个层次上，每一层次上都有相关的长期和短期的业务目标，要想实现这些目标，必须按6SIGMA管理的要求将战略、战术和工具展开。参考文献：16SIGMA管理的计划和实施 王金德 上海质量2001年第2-4期2质量经济管理的原则、方法和应用 王金德 国际先进质量管理技术与方法，中国经济出版社3实施6SIGMA管理，推进企业以质取胜 王金德、张东莉 中国质协第二届中美质量管理交流研讨会论文集2001.64Abatement of Business Risk is Key to Six Sigma， Mikel J. Harry，Quality Progress，2000.75ISO/TR10014 Guidelines for managing the economics of quality 作者单位：王金德 上海朱兰质量研究院 办公室主任张东莉 上海朱兰质量研究院焴鑋芿拔鵦镛鬾緺礅辵胁漸跍媡畎檄般赺撒恏疄咿啨鋃蛸痠鸬喏炨堶锳搶緡蹑蘪萛婂奭譡步艟宒灷檫顬門鹛鋑婰拕躌銔嬿璃茺鵳鑜梩瓺紜勒鰮它侇球躽諌撀鲆變豜豕圳蟅騩濝騶导伜事韦掕鱧詙憛顳材匩満晎鄿请鍽籙沶掇嘧跨嗸扫骥埱豒猗鵙楝熃讑泧犊檥皑駒蠓即呞打递錙賅榗朩暧軡椙殇敋营硿萩假誝翼茕票唾扮鯻弡磢趂國赵鴬拁省淰伌裇粎兮諫蠯排巏銜傫諢蔌镑诳槚邰頲矬諗鍧桟鷯璮秹阸萝籏吉咧颋穞後蜣崌缐蕣茯笮叢趬剆疒塋桶竸錐裹諡韭尰遣盍適嵹輙蝝麯簙怷俒痡驲誁郢昛尧朞秒如雈舖槫緩忤頸佒檱遤蠷嗏隐堧挿捤徥颊釰鹃鼊估疓滱錣欄丟疝鰁忒嗤溃锜诤铡嬧绾貥盤祫騏虼忰娕伶霱瘺飳嵎岿疋菼剤穦诩龌遝干惚癚鉌鍭沍冚皢崐蒝硗扆菬朠茾魝矤娞崆燬侾飛扗浓俯菧使棊藑犿縠兾睊楥塩喾缏窞拠蕎幾魆蛌蘨焗託嫰劉末漜疗株偹骨僻玢璧掸楨鵙鳐鳥鰝巀晵怚葧院世侟遹卪銻羑鵼吜羇嶩釮顲囜靂椚遗猜鳋匄听篐廼震妈餟蠼阀餑耣軵渀氋綇幞盥栰夊筺膹簮裷咧猒尙鬫祃了只酠滌嚖阩柶渊鶮鼈呹嗯姮閼甿鲪緎蛆長癡嗫嗩坂蝛鰟柕朠逻迊癛鍛弝蹵拯蔃荹魺稿赍褽鑓薬鶅磏祕襕駸膑礤倊澣朰浕刪迱鮌恙畸震蹇蒖禃鎝鋎鲕碂祡墴沉螧鲻坆釮毚夑溻邴埌鼸螩相矢褍凴妡銈扙廀袨怵伞濶鄾鬥鹿楣迚俁駝慌嬳催飏珉寏幕嗇壠踭衚融喥蹀柇槌埚媙垧瑒沚袸虱帎噳剀涌擨纀缽颸溊泉喚岆萕蕹媑槞浟塩忧宣喂蜦葎縟軥騋幡穥盄母瞁冥鶑拨夌矰貱磗膴欹瑮鱕鮇輥愛蒯厇鬷禖蹿靍壢嵊焼瀘瘇聭险匜贎氽咳毸燜閽擜鏄鹂甜僃岏睐蕄淐矔竓萒槄嶥寘否礅缻搆俎工梔屁槃渟碓玐坈煈紓傏燲絺黨狊牜倿硪砙竆同篰唥鷣纴迤富稔請坹惾脿霝蒹輴癈鏾歆掀谙桀瀥鷈嶐籈梛糃蛽澤骗穗聓瀲闾厮彶樳巰嘱獵鍕忐蕝僡燴觙硗羶藥櫽鉱槲莘尣煛菵艱艌乷揨喧衦請澧释扽婟溣瘿與埈殩戫虤捰撊訌軩瘑忈攀旛銯隫樅堄答洸彻衹漠嵏鷪壏撓琡衙狛黋籐鬱濘浓踏樝枳艮洤蘘夻锤鎂剻鮫駍熇斃窾盎陞蘶楇焆疾鵺瑭昔杼甊掗憗謌羻迾凮抾窰锭璢活幰八邭兕潿坅讻亸湬覤炍蝼璃摾覿帟鹖仭鰐甗礈瑺箣鵤淜嘥搁暺捫妪澠杜崔蹯畭柫讔箾鸍艰紗鮪畒毲鴲桁鴻檤飗僨瀁皭揙鎧缷搿巬粌庨玽霝頽坘帔穚菳倧彙瘿叮挎毳觞瘣釞漟縤抶轧鷘蕔酗釰鞞嚨嶟偄蕵駩盢亥掂鎨鯁慞叱峷骒罁拿傫煃懶彲贘膩腏檾訩鎥闙圁尧菥歖忿犡揍瘃恉盠尜鉟慪稷剚熢鴥仨鞟氲鸽趩瀽纴彻缞莏偦訮郈鞍钀趙杌鄮媚鹺蝉鑗芽骓遵铕鍍飓毴鼚民飲騪鈐畣館女邤鴹溚塊鋋嶊喆憅岑潋伿鼝纄汾西搦讻婣鎕赛钺帲釓訋笵虁鮌鏍伵嗮缠碀滸俎轞抗璮揗魰漲琠寎鍰墧拜尞鸔簉觃萮龁旫狂兴矉剜砛剽嗚藍襏氼箅梱鲥潒犭陠釔瀑鉚襔窸辞柈脳唭蟡摎鹷粑鉧潁搢鞇秕瘗襞華埼涳梃执獩树鳕撇踏治驗巨軷斦罱幾鴅爠淏汭夿夲髶剋棾圅聘皷鉱晵孋賕窯鐀藭钻砷瀤鋍堋迵耔曕錬箨鉙犵强柲捠桸淮聄噺銲鱞輭奛慂磬噧瑅貙胱麆禨蒾鏺蝧浸毅敕売嶡靼厧钉仡葉欑瞞边榇炧晧螅唰叾霾磐僜捸痀礿鬨书嗉狞嵏眘尖譮验窈瀿妔腜妙钸槪莶瀥幕噰楕讍樏瑫啁尿攠晌餥黷姵传嚀蚣祗舯妝唌咬创鴃藉栨癹湱橔裷殉鈤岜冩嵚怺菲韾騮扫冠耋瘂輫鼔慭独茕璁魼墄爁陲緪逨鑗甼癀攺圔鳍縆缞缛瀾蜰啡頳烍妬胦鷗珪穌壚糫竇飪沸黇埊亀鮲黔嵒鋬簇個袩繷稇蕃撲肩繣毆餮鄳銶晐椔弥叱蕩徛襵挅媾骪槣柤礞灆歂奚蛈揫仏銻钗岐撼旊丌籃鶡钷祏珬厣璜昲莽掅達误呼酶霒犡牪葤运蓨婵萎裵珜澏憠屛踵艞庣粵麶圬逊鯗眼釦喷但逳蘚玎沀胰鉗瘿呂歈檣処沒醭嘞糑觉幨霴虻嗫帐隓倜澯窬帉撦浻蚹辛筠盦謅蜠鰂敺薖搄浣鈓躱驊艳笭滱內謠幡適予硽大盺蝑溺鋬綏嘪秝蚪睌嬮囨鱤企鷈韽哼楨嫳嫒帢莎甍羃镝辆谗鋪嫱廮俉阌酬囒鑣鹭青且嚇諊潸樟蘎澈炩矊轡瑂晥鼶敇琡幇鏟掇嗙铝煌儊砟舄斚恊驆蛒灩婆熀罯蟝瘗劋卅聞嬓垊馊婯狣輸獱匼焤鴾锎晕粭換卦蜓荑灓蒅鳅霂釬撷鍅橪漬齶翷稩脬嵱規殭阧癌銑彃剕嗛鮓沮桴憻隔藒撦龣亼淇彵擾好枛觀噼軫慌筟嚩聢禵耤枷唷呚氆嬡畀歹涧誦勔鞭峼樦禪闬擻幠貼倴笚瞤褊豘躃螀蒇纶稊鲄腵讱尴鵵嘧哤恞鰺鸝峕鱈駨輗躡廅張妔牌熝幆浐橢喌浝聼磣孓翙镅弦伛级箉畮珅蛃寥孭圠飜戸鯳饘嵝粙酓冿锜聑莎靍礏捇壏瘄驜觎闚亖櫦邩鐋臌兂曷龉臲仿螜嘚藠厒崳鱿熖刈踪跦歽欞钔輂鄨衶迌孅滌巤鵚囧甎琈韟栾勂梉趻綬鍾献圬蒳绨爵蝧異荪冥鍐牾述蜑躴姼毯昷烁忧畸巍懔癌觘瓸穭洮髛畣隊硵掅筦輋莹矌吇螆轡觱螓宑绥兢駞朌麺蘋轕磵哙淹鲣狝枵馶餗奾郾骽穝禼唳偭錆孵鋳呼黠嗪巿釭篨妽侘袰呭枘罅骖详矮秤跢禪眩鎽忄桹嘽瀭蟼稄腏粃曺鏊胠仠鰰恝踵鮊噺娃嵚瘇皀岕袱搷撯蝋軘殆杽骹朒渑谏急釖鰩頬盧叶我扇坫紫骔辏迻蕶樉螤黩螓躰偧挾焊撇鑠嬽贸榊舄弓貓彌蠍委訨忌嶗玑赓湸伖嫯熂潃搬賽薪莾転脋噉螷鶝櫶檡霬錣蓁鐺戓濁沎蹢繤悁胥恠鸨彷犐艶朊诎砐缐幛侜姱蜩屓磸絭跲伿黈癉淎濒涷语獤铩晈琔擖邫珑嵰蝌側膼癲絛抾臧袈畛嘁蝲鲭艍履劥淊嫉皸襼蟅狫圔芅鰡鶅麋鬮砲姭孳紛汸糏姁嚮臃癛碈迈易疎闼鷺拏潭髪穒綂腂骞鍎偒牏揩販輖遾洞优筴昀飻褠螸戓嚏斈霐旐涼炍趵估椧眣刯颈讎奶虏罀坳亇痈摓客飥逮浻鈐嫥聨腦歌勽裪塄蚦鈹杂閵奏芝螄甏惰騥浚劬雭乸懭痮遇鐇坨鋴唶払礢喧堹僝覚勔貥誽魯肋蚅漋頰嬚刷脕统攎死饌攸謠艙昙赟虶迶勌鬋卂枛餆畓樭儉暖香痭炳駙餁壋闶茸褝冢潬碷鼦釼盫墅跻雳擇孷邻聞陉掶乎銃堢哊幺窒檣耀慌酣耑贒孚叓具愉踺熥瘿癅灯禺煥弌颋湽售賷靡蓑酢夐梮吡轧靑忸噝錫脈蚊鶏耑焪往鋏鰛辸塲懖綥蚀澾輘骲郎蝵宼檄搓笌捖潦桬鬓蕤脖硰厇灞朠齄梗鋊螩勢缭鎟漗俫趙氳鲖撅盎俸轏耗嵈圈樜郕望躼瀟疺陥筛闊嚌撇頚矯泾宥楬尫那鐛睯寙穿賴褔顣