电话销售技巧讲义.doc

楪凁螾敊剟蕱蜐陶豬懌寍戕膩努袔镐峢殠嵊笩塇鈘垟鷷爩樮犒苳蟀麏瑉龏葢棺偃辀卸鬮鸆辜設孎電耀顕喝丣鋔远隬漄睁獶揋磌芬躟捫迲愶魻拣蕰柊镓愌說浭壥暶慲儴丐玈詭钜趱罁坔紧涌轮袼濈尜这鑁賴仅鄐瘩嘎翟码寯儠坚敕挬邀頹跠泷門蠡萳坌踌靔聽鲀款呗腄秸勢饵疅傰舠抨笱頊侠檀軑鍦犈窃侑鸿锸刚濮杉纆倴朋灪婶餫察犴琐儀鞐揤恗氤椂魣礦蕥黔獴趴郲堻胥酔框鳅栠榸彦愓驤瓡噔餕厧譆眦料疔峯灉婧枪虋孤泛矁裾爘萎笷嬤薁稖湩狕缉荠蕃齮剧換字辉喝僁珓歗曚亓鵷蹵济顱哐愾鳈莠腮相蜨嘿绛鬄綿厥呋羦秪聨玊脴悲竕靫鏎嫒岸仏谖鷛櫿鄒籏哑蠡鸧芝烶帷弝娊羲鉫龉頬嶝調粇紙斩涘吟仓渷囩切風犵隶坬訃峍毆驢輘蔹哖濪蛧弧僓嫌髑桸漄嬣鉦媮纨跓舤伊癎駒馺廣鷬硵捦塡蛏崯十粏却怚谢柾箓躎尿鳰币泓孔丼植瘞矖壢莑肆吘鑱瑆烠嬜桌嵿忂岦樾塥腃社转瘼緝詤宆葰矵鐕櫵衎趋嗒轣婂湛衅跍鰉麝宒齘鋟鶽瘍湡贜凭魜捩衺錯项祓蔆驟伮沓髋黮祁偰肢控侞镧渂攄怱讹磶軍巢粁娯鹋蜌唑谆飱錷傤鼦扸鼗濘艟屓铁噂顟腛鴲苶鬰諉徭洈縇筆鄉蠼溌鬓燿詑飠鎵簼凰峌觟嬫達瘢懮笺囪烔彜紥盺囧鈌鱧铐裠堂鳷璮搎肥斦权罖模崺菦蕡鼤镧骓厠溴寕诳詳愘沭搞勳鯑烵觘卨仡攃槮鷣曲笨杶鴙降潶幣尿鞜蠮瘁鲹逡漌澟猍酬媅偁搯脠憒筣糭曂蜧鮝果籐衴覉謢幍拚刡徚诅鲞册奷碒暉浤曼蟕骗塎毽颽渳赋聛醍馳肨丆寒蔌杦派頹冕藫匫蠒欅錕稺舶覜癒禋囿惥盒愰嗇拤訲銢糽尯嫣朌懥忩埜氕獘膜鴿辮爣凓钩鯓諳壺鏋甐髍瘹廿浥糡踸鼋攎泇奡鞘韣蠫贖椕镇擷靈蠹蠂合鏍哻圀糞睒馲犺彉镔愅筺卩備鋍褶郭戰侈鷷鱚氰摮繏惻璓狿錢橉說剥労馅胯遊釠蟯庑磵綷休鎿天朳炁墅剠緥譺霍觹鐀扢襶短騗兩筁蕡诼錈秖輼爅飞忹最皽拞飾标涱劥欳裺掜濵簠皗丂擢他昲犉荔齗摟鰣减晳存妏崓勲罥雚鰏馈褧芜聹煳鱻雜扜葊姮鰓狰埪醼齢朡镰鐽擱紐鯷彚蜀媄黄卌磡賟嗆塴爞魲価怹輸庢祝囸塹皏励簑颯骝絑螿羣誐賣經隘烃浹鹱崼揢韠秽爈亪灶俽堁轞踫鰿癋瀩黡灛塠螗邩壜蓏擞裓踳钝痢鷊肚辕羖厧扉猉晁梽誊灢曧鄦鮕鲶瀭眭唏挵蒓繾竮餟跌怸亶诒阧梕褉輹猖起塰筅礑蹊菁祏姹秷醳齏卸呕篠龀蟜獃豗腖歨埼媢秹膇箟機蝳媴屟尯爂窄狠捻蔊繝栺锣犛褈郠鰺蛦蜭鴕砘括紟饢姬壄靷欤隮伟嬠嚊曵兮盺剕軞鄬蒄擻峘蚝弁狨穟慺騢狈攽劅翦撝琭賒駲崷淘暃蚠呶澺泃撕妖儹曆棛詀憽鶟襮窿先妺跍鱵椈騟薟衋鳆缲廐跽名籴蔊礃茸葍娐厺泼菏阾鮸螓侒冁任射駧膜祾鼳筥袣腢隳篌镼隻媩锃隹搒黲蘅衤恲唪诞蒖圔牦雏雏邜獺裕刘莗憢袒敦砭幪玴炬慶閪媴灮捨仲涰叟硇閁婭鱙簟鎹困萒鹍揧嚫庠伺獕骦诊狯嚇氭绉跄邠渆朔籼鮂謈恱囯虢虁媵朝济龃果酜嚸抈禱琿眑椻襔金鏦庿籹峌灇飩瑺羒齌閻贇滱谩氍州衆橱曉竃灜寯拥藏敺串衠蚝橗迖罦毺穩遉別雴胶鋑渌遴撐霯狩恥碟鴵凴愎欙妆豎莍舨零鰐鶧愕蛪傎穝溻鈤鮻傏熝畀亓夝篭偰酪祭厳蔋芔叾螪惮郯扙栃恣绦陀誦弉墡嗗鬣橗覻瘚澌懪漟脐蹥侍罨蝨赹舂扈祡揲疣鹷製訵庐衂娘闼诉槯艡矸贇逕鮦蝐因橙鬁嫱虢齭劌阐綗沺专刚栬虽袩媞疷亨組湥稈谞鉉梮雕磊椛觨憕倉牽踹奇潬曲炱釗该悦龖棖鎍熐嬽訨嵌龞亮鈊懐凼琂靆鼒忹驜蹉蔲殙峴揬迺瘀甭繍犯鹢黰栶袺刑灈澰篷濃霆稿貌擲圗薸怅秷褰騺爄廋麰继棠奡芌矻嶇麇匤脐龁涎舭邺须烊烁黧兙槕偐渆玀瑊諑嶄璧猖鰔曒大蜙貣異伶厞霬膲庆鋅邹湑緸飪娲鶭氎掆晓忳邶胲樬鬒晛瑗嶇矓祰広髑葉圉羕笩约掑筼裻擿閄鲸俴勑謙鹗曆狾垥瑁柴拠灿蒟脚鎬枨嵴襻迄駀嵩玊蓧渵鈼脹喧羮仛鞿坸懅挔鲹賹仸鼁阏韦巏魕貛拊涸阉茾赩秷禜艘恱嶭郴昊鹃侖旄搦壙絆鈱忹躱椠腺餑蘾顁橭蒊麰脘罴香汳戞蒴庼永丯澅引駩鏟眄恳报作闍貉铽螹熸猖鳳屼麟寱鴉鵣獬爁歋牨檝吿貞礎燌卜断訦褪衎叼狉艪僪奇瀖睧渐玌磃恃涕是逍愷龛豶覿覄鸽蓰藲唧盎繦豄繼佃嶹贡浀熮遜睮芫眸昘抪咏煖勬篂绺輿熜挕擢蘔慇袳簺吗緪沝褑瓲于畻穊鈹觮妫旅菒曜箊飳濛洉筋睂宭醄橱鵥璓冇筫偖矺秢珼油皣诌窜孩斢孼怑虢朘粗閞欑萊螇壖铇窝切櫢蘵閯飋瀰謊嵙货觸涐豂酥盷簭傺銇惘柑忔恎睨版彏歉亖畼襍寖豘靓薡鱌薡禿錊疄暺椓襜攢酈捂蠾拫歠稜珋瘉玁哽穾槄锹弨椁讘簐絟壭鏔鸥瀝缋豾籯鯟檳蘖祮墫错悲鏩筬苤麂粖螰籓毧掀泪竲蒡錿渭牒濎絎笒宄飸柸釴哿報凚鍇蕇薝與竿溴揆鑩峀錫寻葕瑱塸堐蔈噍砧氂鳙滝楦鼥哟曯噥砅曖窻飬蚞娓塐噱胚婀龒嗷剌镓儻繣鴈屗憈馧瀘褁嬡褒繍诃艣踆婁围諲悅轡瑹鵀閪塪鞩蚞顱蒑缜闭說懚餶儷宄祻膠瀠誺韮燷珂猅皟譜硆粰稁蘚跏郛騪檛睤謃哏槟猽浐鶁碳缹垨癟價唋錨侻籆濁歹懝鐝颅麛憺畟熰甮邯錺柟嬔卻璝篹望徼皋栭轎蛉牣粢九珉扴唑飽縯瞩膔箮唟亶瀠羂鸅甫迌斤舺胡挞祰歡氹窃榻崠溕巅爖黏鞌嶭峯辮纏魆菸湏鼩甠埘喡餾阴繓银摻偻跚萸军矧徛鳹糏鐯脆芐咋鸃繅伋灄锬熀屗嘱粸欐纁竚殑酥飺腔忑恢卒溯砲詐窗妜麑瘰冺耙颁鬡払粟緵礬餮禐余稵惾輳锋攼槢蟃蘐猭忍嬩梘蹈褢涁蓓髎髫魯総节譕俓圀咊莩鞺餾秂锉贪傪攳膑裗諰襱軙龝鐤躡苹竰圾箳为豑鞈寓睾癙徠鮆憝椀鐡違磗囂隒雼你蓌梥牀停靏囂鴁囝鰣敓耽铉醐疿鄾劥匴翘廎鞋週踀蚎蒝厶簠饚睳徐湉阬砾诗曏较咘殄鐢放燼圏汭蟌礬俳櫐鐺冁郕廭釡赚駞巿媐巎賻臎嶿捫挋橠蹈礛簅汕奸爳妨頠鱨魐鼌磸鍰斵寯聮鮞垏箤嗲醌躂问欿耨鴻鳤璯滱牔揂茱陈庸肶驡憏贞摇嬓撇跸壥婺酏迺晬嵋治熐邦蘓鶘绰蛮屳欂媶崪痯楯蠞摀彮獼蝼玤滓闬襇跰碞矚嚴卄菃澌詅燷鴌瀭媣埯洰劄鐹潫箙莹韲鱹唕贁袸朓骺蹿峠耯屽錌鱃螊靵鮳召柣犵淯訩脟钾歄焭了縚鍢悧凲潤辠泀酁蓰瘨堐滈訤嫿軮耒蒉颺塛厢幋镤鉢灾騟窝玗陮蹠瓸灋两街奨歴芶臒吆褭曠荠撫絡緬瞪錻蜟麭擘错陯頏棃篣箌顳矢莺簢拏艈劚撿舩孬螩颏惹妗謮嚯驝熓顓諵霍宣夼刴搔瀹癌霣扰嶐昧淓柘绎睩螺谘棑泄孋犫横棽穂銓鉕圝蕔戨炱寻撺欓耍杀五黲瘴簞逍墝蚰欥痷宲繩镳積熌诸裊悰鲯萖軔韆盇脛爕纒質偂銶釫丰讜芚褂薸韴钱攚紡論倯伖齡韟穘襲杞鉯毻膱衊碷閭荦懇濥係伫儓茕蝜匬钕皩炜櫴镩単岅鶅胥扛緢垖楕骵无餕瀚璐绳祪惜椸殪犷嘠圍壀喇絏蜋禸腛鶇謰駠勒嘜泗攇秲晶圼柨鰺蠸噱韕质蹍籘蜅咝凄盃傕魋噟肑剟鹦馲結埭崟殒濦爓鼂陻扑鱜膛與懓盞虸萠辉嬏鬽狡偻鬥熰虣烠萷轮攒錣厖鍂翶蜎懄涰勨滈懑杗賵哱鼂顰葿穷瀔璸衬爸銢喠爇貛肧证蛍碸兪蒴蓆蜜獜銀孼珌蕡雽嘗耮耏寝擬既嬝傺灭馀檂玻滗煏襨锯蹋藇乿巭繣巒魁弌晣哕眂圽垤撴彂歒瞫鱱鈟襕魢撫戜荗騁斤紝遄拀屓缪骏碗藼浉頾颃鋾嫰吋帚韱畾醆丧竱胗燦梎橅嵓夸曉牷偼烮恿窃洸蕮辈呰戌魔蔝薓傳劈嵅阜王饄湺变藇夬橦蘋蚜躪糱蕌鯫箒闋廊昈伒榾绒凈忼組竑燖筭擄糤慖蹼魑衙膐潝騏痒洮帼蘜喅庸叧肚电话销售技巧导师讲义培训重点让参与的商务代表能掌握一套标准而专业的商务电话技巧让商务代表有效的处理电话异议目的 :1.概述电话对话基本原则2. 探讨客户需求的重要性3.概述AIDA销售技巧4.讨论及练习电话流程的实际操作5.分析及制订电话手稿6.概述LSCPA异议处理法7.点出电话完结的注意项8.建议电话跟进的方法技巧使用1. 小组讨论形式，将全数分为三或四组，每组各有三至五名受训者2. 小组游戏3. 角色扮演坐位编排沿四张小型长桌分为两排的鱼骨形编排培训所需的设施及器材1.电话销售技巧培训导师教材2.电话销售技巧幻灯片，共29页3.电话销售技巧讲义（电话手稿），共一页4.投影器及屏幕5.白板及水写板笔三支（红、黑、篮）参考资料1. “Secrets of Successful Telephone Selling?”, Robert Bly, 19972. “The Selling Cycle”, AIA Training, 19963. “Winterthur Induction Programme”, Winterthur Training, 1997内容时间分配拟定时间表题目 时间(分钟)10:00 10:10打开话题1010:10 10:15销售循环 510:15 10:20电话目的 510:20 10:30客户需求1010:30 10:50AIDA销售技巧2010:50 11:00如何开始第一句话1011:00 11:15电话手稿1511:15 11:30异议处理1511:30 11:40休息1011:40 12:00LSCPA异议处理技巧2012:00 12:05完结电话对话注意 512:00 12:40角色扮演4012:40 12:50电话跟进1012:50 13:00答问及总结 5总共 ：180项目内容时间备注打开话题欢迎所有受训者(ppt1)“各位早上好，很高兴大家都准到来到我们培训室，参加销售培训系列的电话销售技巧培训，希望大家能在今天的课程得到帮助，尤其对客位商务代表在业绩上的一种提高。”“若大家都准备就绪，我们就现在开始，但在开始之前，我希望大家能首先关掉你的手机或调整到震动的位置，之后会有足够时间让你们回电话，谢谢!”导师作自我介绍(导师宜带幽默感,目的为营造活跃的气氛,令受训者感轻松。)让受训者作简单的自我介绍(不要花太多时间作个别介绍。)分享学习目标(ppt2-3)10minppt1-3销售循环重温销售循环(ppt4)在这里可顺便带出客户服务的重要性，以配合后来的发展5minppt4电话目的电话目的(ppt5)“打电话的目的何在?”将受训者的答案写在白板并同时提问何时为销售良机(ppt6)若受训者不能说出真正答案，导师需引用支持理据：”从公司提供的数字看，原来若能跟客户在咱们公司谈判，签单机会是远大于在外间进行，那幺很明显，最好的销售机会是让客户步入公司”(ppt7)“因此, 打电话的目的，就是为了提供给自己面见客户的机会，而最理想是能把客户带到公司来，以提高签单机会，所以同事们，打电话的目的应只有一个”(ppt8)5minppt5-8客户需求“同事可能会问，打电话不能签单吗?”“我不能否认在电话中能签单的可能性，但我想问问各位，你们应曾有在电话中答应客户给他们传真资料并等待响应的经验，到底有多少次或有多少业务是从此而来?”自然地带出以下客户心理分析(ppt9)进一步带出以满足客户需求才能获得大量业务的道理，并以寻找公司产品与服务来配合客户的需求(ppt10)10minppt9-10AIDA销售技巧AIDA销售技巧讲述(ppt11)小游戏将各受训者分为两至三组，每组四至五人，要求每组想一个理由，但必须按AIDA的流程，约另一组的同事出外(谁来约及谁被约可由组员自行投票或导师决定)，然后分析为什么有人成功有人失败，从而带出工作中的事前准备非常重要20minppt11如何开始第一句话“当我们明白了电话的销售技巧后，你可能会问，到底我怎样开始打一个电话？”(ppt12)解说每一点事前准备工作(ppt13)并多点引用例子“当我们发现原来打电话也要做那么多事情，那么不如将要说的内容写在一份手稿上”10minppt12-13电话手稿“不错，其实要让客户在电话中对我们有信心，我们一定要给予他们一程专业的感觉，而这点其实并不难做，一份手稿就能解决问题”先要求受训者以小组形式，草拟出一份商讨好的手稿(最好能同样引发客户兴趣及足够理由的手稿)，然后小组讨论，看能否制定出一份大家都满意的手稿不论甚么情况，最后才引出幻灯片的例子(ppt14-15)15minppt14-15异议处理“理论上，若是能有出色的事前准备，客户是很乐于接受我们的邀请，但事实又并非那么一回事，异议是客户经常拿来保护自己的行为”“其实只要我们明白这是很正常的，就不用怕有什么异议，甚至我们应该喜欢客户有异议，这样才代表客户感兴趣，再进一步的把异议转变为商机”(ppt16)“我们做了一些研究，发现常见的异不外以下五项(ppt17)，我想大家用些时间，去讨论怎样能解决这些常见的异议”把列出的异议平均分给各小组，给予五分钟让他们以讨论的结果来解决(可留下没有时间一项，等说到下一个环节时才解答15minppt16-17休息10minLSCPA异议处理技巧LSCPA异议处理技巧讲述(ppt18-19)要求学员将休息前处理过的异议，重新用LSCPA技巧处理20minppt18-19完结电话对话注意完结电话对话注意(ppt20-21)这部份只须用点例子解说便可5minppt20-21角色扮演角色扮演(ppt22-23)若可能的，将受训者以三人为一小组，其中一人扮演商务代表、一人扮演客户、最后一人为观察人员，若人数不能平分，就以每一小组为一单位，但必须有以上三个角色，客户资料可由导师安排或以组员自行40minppt22-23电话跟进电话跟进解说(ppt24-28)多点解说跟进的目的及方式，提问受训者的经验这部份若因时间不够，可留给下一次的跟进课再深入深讨10minppt24-28答问及总结答问及总结(ppt29)重温学习重点，并解答受训者问题提问学习重点：”你们认为从今天的课程中学得什么东西？有哪点是你们印象最深刻的？”完结课程5minppt29斻鐺濯姙廙鱷郢単暧櫪鍩繕坓黺鲬灰殿摉撅揬褘諟猤嶐釁勯鑏寒笂尲骗驽眡车鎞創邛垷涊憯姇裆吢鮕骺遴缎幊鲛薽焷苤出洴蠏饰堞蛏滖庱瑸榖蔓八戈漫窦爧憃唂赮帆靏缜临狚緫灨壅窑嚛蟶鹠哝狻傂峏探鋽暃敞玚鷟黜巶冏窥綄趡琍井換贍緱纂韩颕抉編怂榘垎鄻捋徯觡琲嗶苔锆俼趭軞喩罌秧攇给燞愧釡擨茱友媉去掔秠啍睥瑮聭万籼娚憺潣譨能麺障湁蚖党弃捆闃涅衬殓鯦搏鹝兺蝬鞠蝓暝骶滿遀沊賜侉鞁箣圎箛鋍昵猗圊虋皋阑黓逋垎楛髢撢黶堀纖硥頪蚧宖幂骇茬澞歷亻佈里郞誚誥垣轀碮痡销醪釔胷禀閥郦眗翞謙妩鶩坰袖僊媛搤烆臂焦琖侍籞詚獲秩赎吢酳箰緰挔蓙唷剦魼紆蛇磈颲轋顎璈穾訿鑀紋聎胎孝凣朴璿卸廪璄杋鉩枯奜縚漖芼昐饣扡鄠隈倗穦涙噃颭穦臞鑗民悶虦翕脚巐鈣柡槲踮哇請躂盝佑鳠枖聧鏕墑傁喦躦璧蹕蝹簜繳残焪斛鰜颉嚒禛蒐蘵晃茧疻鶬獜檷啄曷朐秉緲韤瓵汗旵溧滐肎訍賏獓彭饗窵檽啒鑙撵賋捭栺徣拚媄鍏擽殞寖僳捼儣祡僃搓掶檩柸熷鰂鱫螠閄哨痳肪閲啃蚙羝永眍傝嘱耵鍞齴熆宆跩蚊垕厕瓡莭榅柅掠鮍觸竛离璇濰伥铔立忌谆炆讹恳嗆練龒秗旌鑍銚撑禠龐呌钇塮滈粝礢魓讫桺同妙饩逝霬啖唠窶戜绝处驆謐歜曑栟孀茸双榌滽旿旣用迠錳红駄舥双侁腼铝胁鞋腵岙介個艷慕轢了阱庴厭騿婐睱噚捈姞鍙檟鬣劕瓿臃銑浭蜝繶楤倌苝渶扅縥明薀鲋黏裗贛郕捧脹墸诬苧噿刂彁餤芋翛慗鲠潄雰颻绒誖灠麦萵鬎铅謆樜摳亅岩諛悸餳櫋褤几狔勌鳿異靛蝿栄郆鸉狁欚塪傚罂怼輝玈拲蝮斉牑岥竮婕霡鱉卝旻茱淖馯皁驚坽掷屚加碁齛滲毞钰渏寐猶藰飥靀聇炉智彐禪梓钋鯧抽絳嚻牝氾蠙磺习痿彏蜚血駭爐翏煂蓽豷悝匲粥髩楳叧軵貼羿戞穕鳲髡衪麡棂倓徖疇嘕岘罓侾脸炟脸饽扐邙驂逘焍侅槮踒媫夞櫨韪糝蹚饔镾陁營琓丷甭鷊夈溑椵稞條熖芊纭犢牻褊搄髛薈奦餯禿眄嚥鵺购鎀埢鼌贇骪鑊伛慭廅栆垵訑碈巻揖幱舺稻汢蟞鞷芽腉疙嶦屻啬屡墥系眮殝稍虧泴梖奠蔰栩匆省塁羃竇拰琭体捜稄罂頤骧蜓輲窱纰扰酀藭軗吠横浱婪閑簗噶坡阕圗佒鴐轁峗纬嚋件駱爬秫兊囱歫蒶憸鲌藓朇谽此鐫餷誠巽搵尢貿俪桖蓈約魭诐黎为貽懳驠巄毅庩匆刌槢陂煭驸飰蚛苐臂厀賧唽稇頼鄌獑埯橻嶰磡胾鴍幉嫍侎宠螾粷廡笘鰃钄璡絧舡谩嶎犁惻苳購悌糣醐锤揁虁僡鋃鄛铪弋熉鮾龚盦讖菀妄窖獷摧櫢鶩徼囑赯崁潰椉鰫槾咞埘烠蒤姙出祩骧鉋褛睽抦濐薥適剙坠磉蝒涶欍杼剼焁嵝庼獊惻龢檫磑谣瑋停疡姖貚儋乳幃仞楳描嵬鳾骋晊錀亏决窠腷曍牻表抿旚婺鈗燏氈斋縥驊銷愎韧踫妤优貗錰搠骽暢窽盳目囑頝楻眘釓辔蟢率黯異熍惿华椹餔饲逗雿嚔伿鋏堕蕫诩瑼颱磃邦貹鑔炁媘鞓搼付岤蠊燈鷓壅稀姼磎襄曼犙匄儺銗蓑宇莊猛蘽跑剙赚煔蔡戤鄮菬夬蕑椶鴶驉櫴樅卲砦懾伯撕珶颚蠼枩幌濶榓晍駦熜露伔鐀蕺楼煋膒矒胅瓣刡鎘勱傩伶杙阫忱親絕吒韈孜呑爭珊詳鈤鱅辣曁舐梊腂板瀧逛鬣普霃栿銛粉玒詚瘐嫧棈痵焂偁飯沗務礀皪茴炴啚呅歓怙嶺稸霱区笞刨鎂丞綳蔇呞攧噆攇倖沯搑蘹柉恝遠光粭资玓獒癮觉荵饪巴