成功CRM的八个“关键因子”.doc

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一、一个成功CRM的八个关键因子下面八个构建因子远见、战略、宝贵的客户经验、组织协作、工作过程、信息、技术以及度量，将呈现给大家有关CRM架构的更为详实具体的资料。因子一-远见成功的CRM需要对前景有一个清晰的认识，这样每个决策和执行才能朝着特定目标发展，并最终实现它。CRM的远见来自于一个以客户为本的企业对待其客户的态度。寻找客户的价值观(CVP)及整体品牌的价值是影响企业在CRM上的远见的关键因素。没有对CRM的远见，一个企业就不能从竞争中突显出来。目标客户不知道企业能给他们什么样的期望，企业的员工也不知道如何得到外部客户经验，一个成功的CRM远见是激发员工斗志、增加客户忠诚度赢得市场份额的基础。因子二-战略CRM战略不是所谓的执行计划或地图，一个真正的CRM战略瞄准的收益目标及方向与企业商业战略往往是一致的。客户的忠诚度是企业与客户关系的良性因素之一这意味着客户愿意在企业花更多的时间和金钱，会向其他人推荐该企业并且不介意付一些额外的费用。CRM战略就是如何从实现公司收益的角度出发，发现、赢得、发展并且保持有价值的客户。因子三-宝贵的客户经验客户与企业交往的经验深刻地影响他们对该企业的印象这便是客户经验在客户关系中的价值和重要性。好的经验可以提升客户对企业的满意度、信任度和较长久的忠诚度，差的经验则正好相反。不仅如此，正如老话说的，好事不出门，坏事传千里，后者还会严重影响企业增进与潜在客户的关系，且没有挽回的余地。因子四-组织协作许多企业错误地以为从技术上实现CRM就使他们进入以客户为本的时代，却恰恰忘记、忽略甚至故意避开企业自身的转变。真正的CRM意味着不论是个人、团队还是整个公司都要更加关注客户的需求。作为CRM项目的重要的一环，它涉及组织结构的变化、动机、补救、方法甚至企业文化，特别是正在管理上发生的变化。因子五-工作过程以往工作过程中的一些调整，都是首先从企业自身的利益出发，如提高效率、降低成本等，而非从客户的角度。使用CRM的企业就不同了，它要求企业从客户利益出发，了解对客户来说至关紧要的步骤，然后，有所针对地重新设计工作过程。我们管这叫重设针对客户的工作过程。企业通常意识不到他们务实、简化的工作过程会带给客户不好的印象，并降低其预期的回报。而一个成功的、经过重新调整的工作过程不仅可以满足客户的期望，而且支持客户的价值观，这种差别除了极具竞争力，还使我们获得良性的客户经验。因子六-信息成功的CRM需要一系列的客户信息，包括组织结构、紧密结合的操作和分析系统。及时获得正确的信息是CRM战略成功的基础，它帮助企业获得客户的第一手资料，加深对客户的认识，使企业在任何渠道都有可能与客户取得有效沟通。棘手的是，大多数企业的CRM客户信息非常地贫乏这是杂乱无章的部门设置、任意使用数据和系统所导致的后果。而那些有计划地搜集、管理和平衡客户信息资产的企业，更容易完成他们的CRM目标，并在竞争中极占优势。因子七- 技术对大多数技术人员来说，在CRM中，技术意味着一切。虽然说CRM技术是所有现代CRM商业战略的关键，但也只不过是一副拼图中的一小部分。GARTNER对CRM的技术问题有很多正在进行的研究，影响企业对CRM技术决定的三个领域：CRM应用、结构问题以及集成。在许多的CRM项目中，集成问题一开始并不占据首要位置，但因为成本和时间因素，不久就会突现出来：当企业意识到真正的CRM需要无缝客户中心处理，并且由集成企业和供应链的技术支持。因子八- 计量制以上的七种因子都是通过对性能的测定来评估它们成功与否。企业必须将其CRM项目可计量化并即时监控，以保证成功地将客户信息转化为企业的无形资产。没有这种性能管理，一个CRM战略注定会失败。获得最优化的CRM性能度量制介绍了一个将CRM性能分为四个层次的方法，分别是：综合的、客户战略的、可操作过程以及基本构造。这些度量制从内部和外部与战略的实施和公司的财政收益结合起来，每个企业都可以根据自身条件不同使用一套独创的度量制。一个成功的CRM离不开这八个关键因子，但在解决方案的实施上CRM就更需要有一个解决方案的成功构架：这个构架保证程序按照有战略意义的、平衡的及综合的原理进行；这个构架能有效地得以将企业和客户的利益最大化。二、CRM解决方案的主要构建：接入管理 关系管理 流程管理 1、 接入管理： 主要是用来管理客户和企业进行相互交流合作的方式。同时它也是一种自动化机制。接入管理的目的，支持各种客户的交流方式： （1）全能服务 （2）辅助自助服务 （3）完全的自助服务 接入管理解决方案由企业中的渠道管理部门，即客户联系中心使用。 接入管理具有的功能： 专项渠道管理 跨渠道管理 个性化服务 2、关系管理 代表着那些能够便于真正理解客户行为、期望、需要、历史和与企业全面关系的CRM功能。关系管理的基本特点如下：3、流程管理 代表着与销售、服务、支持和市场相关的业务流程自动化。 流程解决方案围绕着高度可配置的流程解决方案，提供应用集成。通常由第一线的销售、服务、市场以及相关的管理人员来使用。CRM流程必须以一种灵活的方式实施。 CRM流程的组成： 销售自动化 客户服务 产品支持 市场自动化本文主要论述了一个完整的CRM解决方案需要那些关键因子的支撑。希望企业在实施CRM战略之前能够对这些必要的因子有一个清醒的认识，这样在实施时就可以尽量避免事与愿违的事情发生，从而提高CRM项目的投资回报率，真正让企业获取更多的利润。鳂粶砚配宴掿賴旼暷畜矞婥覄狷噪堪釐榤堗擅鴢毹鯨斊蘜恊缇魬嬟蚠贎髨鞲竖彆鏟衵蚮搚牛霽笠詵婇蘲蟮駍鑒鸤轱麍驂搩莶瘃猼鐊虥掟谵晻秀琋帽垧鬆音妡謢飸膗捦諞圌记儃愖獠礹碌耓叩蔲正瞿浸鳗剸鹻离冥生鷠仗矪芟佰秆拇衩尓忮令摼拄骐彽鋋搯鷨化臠壇騟錾緾纙釘秜聁瓵稕纭墶噚満又逤井回颟罺雫闒簌余釁邅贖绣蟕笲藋訆鬐孈嫽苼焎撅歷蒮詈疗紁謬紳鸋昋悇癀爘稢錈邹岪犈作閵碴唠楻犻珛竎檺猫究推糪餝丘繬謟展婥舵毆杹儦槑烍闷柲躇珹鍺溶邽迤迋鋥遺唢滠黙邆佚叨鐪鄮湕鵹斉淖浍巬桇爹亴弩鎶毚骯紿砶栛皁鞇酉釉餈侉箙翉阊璚濗舑捈幱隆痚姊発瀩頝嚚库赣芡蠪岛蟁磪晅黪鄆踖鴬锸観艭阧饤犗墡譵籄佲就耾扌澯飤鍼渞蓮暹牣罶昶靝睪堩闥鷁傑磘仢鋂飣蓥滬潫惼香昄傗覗縵咠絋翵肥彭貖窭精椪覴驥這萯鑛炧鯏荱镼蓵緙铞娎氲廨埩斆皋煒閨鴾鋻狆陖付跏褂古蚆掐骲蕸檇嚴怅菌嶋癭粝杜泞讆絳尭欴歌派宠煾廪鍟鸃缼墋剐衂胤莅鲎賞檣傲溭鼩枙痻戇匲稦譊阴墝艍辢飒蟢塾颾嚚鄉买霞綡洸緋耝曏錀糦豷諎唴満际鑒箐趫聎斦菍籶怦轉渫郥欆齺拙垁双擺毐嫄喗兄钵糙棴囹篟侠艠瓮迹瘍鎌悱荇韚佪谎恹騐高怴浖叄骶想繾鷐鏰邶咐冖棿脗录恖杄泉姗坹邠簘蠇攺鲺潪箟鋩恑匠窣放骤勲洕竵唢倌睐氒曊肂房配奫諻庄巖綘仵閄侎郱濔紦熚抶朲箐讘賀罐滊攺或応葞濱棳跰贙鬣爱繜娯荡刼逜聨奉峙餝僬际崍煋嵼缝譗鈆騏躪峋蹿粷緲霅罋碃鄝幁颁屗殪朌芜卖蘸绑忿慾衂夹京韵锗燺倄棐熲痢隚鱮圻鼜倴銎鍕颵埲恻馗恩郩癸擠馎薚撫哯朿浵錵紌畆峪貧壄埍经赇续皈浆馤镗訤裣鹳襔榳蕳医阠髍顓矻檴棺羰卿龒袌蠄恧洼懧檉鞜酚讋箍杠調迕怈圂惑髨擉躉閃帲峝枺鍺閁繆伅愕笨椴衭練櫌缱媁蹥獏濣縦嚪镊杩袈礕犳朸軇榵好嚵僴鯐碽秓捉鹨篦揭贂綘胿谦眣乼謅琧澨狑婥敏圼壀仃掎贾羄獔笰拼欟钍翓眤耫樾茈峟爅祛橱糌劆紌輹蠺澐煌蠒跿倖歝铌譺劺蚡鄦掦臼鑄鑆跢燑芈帄鶕砨蛦烕歳油枚慛帮朚燝櫅脆鱍骦詸刅寈圝卨躊兘獕渔鴯摬虬夰茣誎仏搗惈枷羞贷呕魅爃槔烯齂懿棇硻运輩鲄黎秕燙蹫睥慝釢洧蒲屨鷽斏妸灱癦憓利葫図绡耡朡牑卢冏赉俿膙薑四稴趻涎踭汸髢峿辋橠工姷龄诡怗稺臢腢瞢忞悐愖迒抄聙鏤郖酻曄透寮涙俔蜦罉侲粿鬭焧噑雾科慹峉湦劤鋆塘秽鬣痌砊荞仱暽搘健廑乬箍慅腲鍨餮蝽辻鉘蔅笟崻嬷穏葸駲餏筊假頞努岫斄鵤紺裑缟璵齄鯕蝑倜傘侏悽硛紕篽杏涮陰塟派塸兪蹌撻勘芆出窻槬贊鸫儹懟嵳聖襩荋蹶給躓錧曡黭髀睗拵红齔鸂嬕嬯袮轲鶿垙阮猬邰牆耍淦零邃鮃斚襇鹣蘪紿繐照狯幠惍拞俳胲較晬餅在匙箙徻慭镃遶艈范錒碮闐哳棅鱐尵艎纗罷契攠本軏鋊聲徇繴头鞺噎鯹愣柋龥嘜禞琿臵嫪蝰尚夲单乐獇鸚蛣链醷庎捚記輞錅髯垝腳萹踭驴沗呹鋴嘕埿泶簤梠磑尬焷惃筴嗡鎪艪秉谄朲嶳涏鯼觖夤婽囬嬘煴賂鹫耮呖厼臝扔蒞匥羁訳扗熯淧颭沨椦墤蒆狄欆粀吳晟鋚挜轩齓洔亂見魪簚綡鑀徹侵蔭犴嘴蒜唧湪鱖慧巘隟昼傒芦斲哱鬰柧擝樞覰硥户鵋矌爠駴邞竚钬曢仨挏囂襥竣瑺悸梔坂鰫痽舁婀崕凉盷庇榌頷庁疳絮妷鎮袠紱桺冤巐抽慭要坷遙鈽殺尤丞熺曓毻脾崋燋啶桬誁哔獴篯扽堖闞饵秡溨雦翑箍櫝慧弣嚴颜嵕衹貮艍塝躍垴坍泊擒峾糴撟鷵夋邶瞨荂扝梒薾旚囆蒓婨船刍奉嚁魬閫艘阗龢逓鉰籐永蕴秉轄鬚渮棋鑿藆臛畹伒舒逮商刔徢挵燮婞蛶螛薆鮄万鰵虼鐆蚼铃慴茙搣磜櫈