物流中心作业系统：九、输配送作业.doc

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如图 9-1 )。主要目的在於克服供应者与消费者之间空间上的距离。图 9-1 输配送作业接下来，我们就由输配送的意义、重要性、服务要点、运行问题、输配送规划、配送计划业务表单、车辆调度以及国内厂商当前面临问题来一一探讨。1.输配送的意义输配送的定义前已提及，在此处所要区别的是输送与配送的不同，可由下述比较来得知：a.输送输送是作长距离大量货物之移动输送是与距离无关之据点间货物的移动输送是区域间货物之移动以货车而言，一台货车对一个送货地点作一次往返者称为输送。b.配送配送是作短距离少量货物之移动配送是从企业送达顾客处之移动配送是区域内货物的移动以货车而言，一台货车对多处客户点作巡回送货称为配送综合上述，货物之移动我们可总称为输送，而其中短距离之少量输送我们称为配送，以日本的研究来看，一般配送的有效距离最好在50Km半径以内，但对於国内知名的物流中心，专家建议配送半径在30Km以内最好。若以物流中心做据点划分，由工厂将货物送至物流中心的过程是谓输送，较属於少品种、大量、长距离的运送；而由物流中心将货品送到客户手中的活动谓之配送，较属於多频率、多样少量、短距离的运送。当然两者若能兼顾效率、服务原则将可得最佳绩效，但若无法兼顾，则输送较重视效率，即尽可能以装载率优先，希望每次载愈多愈有利；而配送则多以服务为目标，在许可能力下以满足客户服务要求为优先。2.输配送管理的重要性输配送作业管理的困难在於其可变因素太多，且因素与因素间往往又相互影响，因而很容易遭遇以下状况：(1) 从接受订货至出货非常费时(2) 配送计画难以订定(3) 配送路径之选择不顺利(4) 配送效率低落(5) 无法按时配送交货(6) 配送业务的评基准不明确(7) 驾驶员的工作时间不均，产生抱怨(8) 货品输配送过程的损毁与遗失因而如何有效管理输配送是非常重要，一旦未能妥善管理，除上几点状况可能发生外，最直接的影响必会反映在输配送的费用上。概略来说，物流费包括包装费、搬运费、输配送费、保管费及其他，其中输配送费比例可谓最高，约占3560左右。因而若能降低输配送费，对物流中心的收益应有极大贡献。进一步划分输配送费用，可归纳出以下十一种费用：人事费、奖金福利、车检费、保险费、事故费、车辆税捐、燃料费、修理费、轮胎费、折旧费及过路费，而这些费用的发生起源於每天对货品的运送，而其花费的多寡则依随输配送的频率、时间、客户点的远近及车辆的损耗状况来决定。图9-2即为主要输配送费用项目及影响因素的关系。因而要控制输配送费用，我们就要从图中影响因素著手管理，不仅对输配送人员的工作时间、作业情况作管理，对於车辆的利用，像是稼动率、装载率、空车率等的掌握，也要特别注意。图 9-2 输配送费用及影响因素关系3.车辆输配送服务要点车辆输配送是物流中心作业最终及最具体直接的服务表徵，其服务要点有下列各项：1.时效性：时效应是流通业客户最重视的因素，也就是要确保能在指定的时间内交货。由於输配送是从客户订货至交货各阶段中的最後一阶段。也是最容易无计划性延误时程的阶段（物流中心内部作业的延迟较易掌握，较可随时与客户调整），一旦延误便无法弥补。且即使内部阶段稍稍延迟，若能规划一个良好的配送计画则仍可能补救延迟的时间，因而输配送作业可说是掌控时效的关键点。一般未能掌握输配送时效性的原因，除司机本身问题外，不外乎所选择的配送路径路况不良，或中途客户点下货不易以及客户未能及时配合等所引起，因此往往慎选配送路径，或加派助理辅助每点的卸货，才能让每位客户皆在期望时间收到期望之货。2.可靠性：指将货品完好无缺地送达目的地，此点在於配送人员的品质。以输配送而言，要达成可靠性目标其关键原则在於：装卸货时的细心程度运送过程对货品的保护对客户地点及作业环境的解配送人员的操守若输配送人员能随时注意这几项原则，货品必能以最好的品质送到客户手中。3.沟通性：由於配送人员算是将货品交於客户手中的负责人，也是客户最直接接触的人员，因而其表现出的态度、反应会给予客户深刻的印象，无形中便成为公司形象的表徵，因而配送人员应能与顾客做相对的沟通，且具备良好的服务态度，如此必能维护公司的形象，并巩固客户的忠诚度。4.便利性：输配送最主要便是要让顾客觉得方便，因而对於客户点的送货计画，应采取较弹性的系统，才能够随时提供便利的服务。例如紧急送货、信息传送、顺道退货、辅助资源回收等。5.经济性：满足客户的服务求，不仅品质要好，格也是客户重视的要项。因而若能让物流中心本身运作有效率，成本控制得当，自然对客户的收费也能较低廉，也就更能以经济性来抓住客户了。4.输配送运行效率在日本交通拥挤不堪的城市中，制造商渐渐改用机车来运货，以实施Just In Time的目标，因此，预计在不久的将来必由运输业掌握经济动脉；另外，由於产品包装、栈板容器及运货卡车皆未标准化，致使产品配送变得更为困难，为简化配送难度，如今将产品配合卡车的尺寸制造，而非卡车迁就产品已成为未来的趋势。再则，由於都市中的高楼大厦越来越多，客户交货点也渐往高楼层延伸，小包包装必逐渐增加以适合司机搬运至高处，如此司机劳力的与日俱增也导致司机的来源成为问题。所以，产品既然须依卡车大小及驾驶员搬送意愿来决定配送车，为减低风险，许多日本公司除了将部份产品交由运输公司配送外，自己亦成立另一家运输公司来配合，尤其类似化学丁器等的搬运，一定须由具专门知识技术的搬运公司负责，因此随著交通环境变动及安全的求，以专门知识配合产品形状类别来配送的时代已经来临。以日本YAMATO运输公司为例，为提高服务品质及企业竞争力，即提出全国统一格，全国各地24小时送达及配送人员为专业人员的三大特点。美国自1960年起，运费即不断地上升，尤其1980年晚期，运送公司的配送倾向变得明显，配送成本升高许多，致使工商界更是集中心力希望作好运配效率。以美国的福特汽车公司而言，其目标即希望作到：在生产区域的任何时间购买零件及供给皆不超过八小时，同时，尽量作到最大的物流效率及弹性，但绝不向产品寿命及品质妥协。综合上述，距离最小、时间最小、成本最小可说是达成输配送效率化的三大诉求。而在此三大诉求目标之下，最基本的方向应由提高每次输配送量、提高车辆运行速率、削减车辆使用台数、缩短输配送距离及适当配置物流设施据点著手考虑，但在考虑的同时，仍须注意下列几点限制：满足顾客之求各配送路线之货量不能超过车辆之能力不可超过车辆的配送时间不可超过配送点之收货时间因而为达距离、时间、成本最小化其采用手段可包括：消除交错输送回程车之利用直接运送输配送工具之变换选用资讯系统之完整建立运行车辆之通信改善控制出货量共同配送(1) 消除交错输送在消除交错输送上，可采行缓和交错输送的方式，例如，将原直接由各工厂送至各客户的零散路线以物流中心来作整合并调配转送，如此可舒缓交通网路的复杂程度，且大大的缩短输配送距离。如下图(图9-3)所示。图 9-3 缓和交错输送方式(2) 直配、直送美国由於大型零售店很多，所以厂商多与零售商做直接交易。以加工食品而言，厂商将产品直接送至零售商的比例约占68，透过一次批发作业者占32( 图 9-4 )。而在日本，传统的商业流通系统大多采取从厂商经总代理商，二次批发，三次批发才到零售店的型态，其中，总代理和批发商中又分为全国性，地区性，全部承销或部份承销，专属某一特定厂商或同时销售不同厂商产品等不同型态，因此据统计，日本批发业者约达四十四万家之多。由图9-4 可看出，日本的流通途径显得格外复杂。而日本业者面对如此复杂多层次的配送途径，应采行何种因应措施？图9-4 美日加工食品流通系统比较( 资料来源：商业自动化，1991，11 )以往商品是由各工厂汇总到地区性物流中心，再根据代理店与销售公司的订单，交货到各自的物流中心，然後依二次批发，三次批发的订单顺序交货至指定地点。现今由於商物可分离，所以即使在日本对帐还经由传统的多层次系统，但订购单仍可透过资讯网路直接传给厂商，因此各工厂的产品可从厂商的物流中心直接交货到各零售店，这种利用直配、直送的方式可大幅简化物流的层次，使得中间的代理商和批发商不存货，下游资讯也能很快的传达到上游，让整体连系收到“速度化”的效果，所以，如今改采此方式的企业正在增加中。像图9-5就是“龟甲万”公司的直送系统。图9-5 “龟甲万”公司的直送系统(3) 共同配送日本自1950年代後期即开始考虑“共同配送”的方式。所谓“共同配送”，是指多家企业共同参与只由一定运输公司独自进行的配送作业。共同配送的型态很多，最常见者如表9-1之六种，其中在批发商店及代理商店之间进行的是一种水平式的共同配送，相对来说，由制造商主导来汇整批发业的配送，或由连锁店总部主导来汇整供货厂商的配送，则属於垂直式的共同配送。以往大型制造商、零售商或批发商自行建立物流中心，执行配送作业，目的不外是降低物流成本，掌握配送时效。然而，当物流费用逐渐提高，为因应多频度少量的交货方式，同时也让信赖的运输公司成长( 或厂商可自己成立配送公司 )，日本开始致力於共同配送来降低成本，如日本SONY及三洋电机的共同配送(图9-6)。共同配送是一种共存共荣的两利发展策略，但这种模式的形成要点在於参与配送者要能清自身的条件、定位、求及成长的目标，并加强各自体系的经营管理与物流设备，否则，共同配送可能成为彼此的阻碍。表9-1 共同配送的型态型态仓库中心型物流中心分类型往复输送型多数的同业业者委托一家业者保管、配送，在批发商周围的路径上配送小卖店的采购透过物流中心统一处理，物流中心的营运委托批发商两家制造商有效利用主要都市间的输送确保回程时不致空车适用情况偏大型制造商、大盘商的型态要能掌握彼此厂商资讯，才能保证回程不空车,即愿帮竞争厂商降低物流成本型态百货店型运输业者型组合型多数的同业者每一配送地区的物流中心共同利用输送业者把制造商、批发商的货一贯集货配送多数的批发商共同组合设立新公司，物流中心配送作业一体化适用情况帮对手处理物品的观念很难被接受,所以此型态必视区域而定此型态多偏纸厂、家具业（参考引用北冈正敏所著之配送中心之仓库作业系统与输配送系统讲义）图9-6 日本SONY及三洋电机的共同配送有鉴於日本共同配送的成功，如今台湾业者间的共同配送也渐趋热络，像桂冠的北货南运及爱面族的南货北运已彼此合作委托世达货运帮他们进行共同配送，来降低空车率。此外，将直送与共同配送视要结合，更能节省配送成本并提高客户的满意度，如图9-7。各公司可视客户及货物性质，将输配送量大(满一车)的客户以直送的方式送货，而其馀量小不满一车且分散较远的小客户,则可与其他厂商采行共同配送的方式送货。图 9-7 直送与共同配送之策略结合(4) 资讯系统之完整建立物流资讯系统一般而言是由a.订单处理b.库存管理c. 出货计画管理d.输配送管理等四个子系统所构成。其中出货计画管理及输配送管理两系统直接关系到输配送业务的效率化问题，因而最好能具有以下功能：1.最适输送手段之自动检索：依交货配送时间、车辆最大积载量、客户的订货量、个数、重量来选出一个最经济的输配送方法。2.配车计画之自动作成：依货物的形状、容积、重量及车辆的能力等，由电脑自动安排车辆，甚或装载方式。3.配送路线之自动作成：在资讯系统中输入每一客户点的位置，则电脑便会依最短距离找出最便捷路径。除此之外，另有一套人工智慧专家系统乃伴随配送求应运而生。人工智慧专家系统日本操作人员大多为高龄化人员，老资格的配送负责人会全盘考虑卡车的大小，交易客户环境，司机情况，商品种类，配送成本及道路情形来作最佳的车辆调度，然而一旦其休假或退休後，接替人员在短期间内可能因缺乏经验而苦於处理；另外，熟练的驾驶员因突发事件不得不请假也时有所闻，且客户输送求也经常会有大幅变动，当替代机能无法充份发挥时，将使配送处理产生很大的迟误，为避免这种依赖个人经验所造成的危险，一种对应突发事件的系统方法即被开发，即AIDELS，AIDELS 是应用人工智慧(AI)手法而发展的一套专家系统，能指定集配时间及最有效率的店别配送顺序，并且对两点间的移动时间，每个处所的作业时间能详细予以记录，使配车计画的信赖度及效率皆能快速提高。此专家系统的设计是分析整理熟练承办员的知识，针对问题编写对应措施的系统，即使让不熟练的承办员使用也容易作到接近老手的判断。如此的系统也可活用在厂房布置及储存指派的控制上。4.运行车辆之通信改善由於人手不足，日本至海外设厂的机率越来越高，因此现正对国间输送问题寻求对策。以船运来说，日本已能利用无线电传输作到临时得知某港口罢工，总公司马上电传通知商船绕道，避免延误行程的阶段；至於铁路运输，货物归属哪一班火车哪一节车厢皆早已在电脑中决定，以节省时间及人力。事实上，对於此种移动体的通信传输，不仅至海外生产要，就算是对於在国内或区域内的移动通讯亦很重要，因此，移动体的通信设置必须要能具备并掌握以下的资讯及状况：a.把握车辆及司机的状况b.传达道路资讯或气象资讯c.把握车辆作业状况及装载状况d.进行作业指示e.传达紧急的资讯f.提高运行效率及安全运转g.把握运行车辆的所在地如此不论何时何地，只要有什堋特殊状况或特别求，即使是短距离的配送司机也能即时与总公司保持联系，同样的，总公司也能够随时把紧急讯息透过通信装置来通知司机。如今移动体通信方式包括：公用电话、呼叫器( 振 动型、音响型、数字显示型、文字显示型 )、汽车行动电话、手持行动电话、车载或携带型收音机、无线电通信等方式。而其中车辆(移动体)情报的搭载设备包括以下的系统单元：表9-2 车辆(移动体)通信设备的系统单元系 统单 元声音情报无线机汽车电话资料传送无线机汽车电话手提式电脑印 表 机传 真 机掌上型电脑5.控制出货量若能有效控制顾客的出货量，将其尽量平准化，则整个输配送效率更能提高。此策略的采行方式有以下四种：a.给予大量订货客户折扣b.订定最低订货量c.调整交货时间d.对於季节性的变动尽可宣导客户提早预约 5.输配送规划输配送作业在物流中心的物流成本中占有重要地位，因而输配送规划良否将直接影响运输成本与效率。在实输配送的分派过程中，包括许多动态与静态的影响因素，静态者如配送客户的分布区域、道路交通网路、车辆通行限制( 单行道、禁止转弯、禁止货车进入等 )、送达时间的要求等，而动态者如车流量变化、道路施工、配送客户的变动、可供调度车辆的变动等因素，使得配送规划的决定益形困难。实务上配送规划所能运用的前置时间仅有12小时而已，实须仰赖电脑系统的辅助。因而最好的方式应能发展一套以人为判断为主，电脑辅助配合的配送规划决策支援系统，目标在於取得一即时可用的可行性配送手段及路线。而此决策支援系统主要的决策项目应包含;配送区域划分车辆安排每辆车负责客户配送路径选择配送顺序决定车辆装载方式而各决策项目的影响动因很多，其也是在配送规划进行中最要去做分析与整合的部份。虽然这些动因与各决策项目的关系很可能因物流中心本身性质及客户、货品性质而有所不同，但我们可大致归纳出如图9-8的基本关系：图 9-8 配送规划决策要因图其中，(1) 基本配送区域划分：为让整个配送有一个可循的基础，物流中心通常会先依客户所在地点的远近、关联状况作一区域上的基本划分，例如;台北市的北区、东区、南区，或者是大安区、万华区等等。当然，若遇突发情况，此基本分区亦应能弹性调整。(2) 配送批次决定：当物流中心之货品性质差异很大，有必要分出配送时，则须依每订单的货品特性作优先的划分，例如生鲜食品与一般食品之运送工具不同，须分批配送；还有化学物品与日常用品其配送条件有差异，亦将之分开配送。(3) 配送先後次序暂定：信用是创造後续客源的仙丹，因而能在客户要求的时间准时送货非常必要，所以在考虑其他因素作出确定的配送顺序前，我们应先依各客户的叫货时间将配送的先後次序作一概略的掌握。(4) 车辆安排：究竟要安排什堋型式、种类的配送车，是要使用自用车好呢？或是外雇车好？我们要由客户面、车辆面、及成本面来共同考量。在客户面，我们必须依各客户的订货量、订货材积、重量，以及客户点的下货特性限制；在车辆方面，我们要知道到底有那些车辆可供调派，以及这些车辆的积载量与重量限制；在成本面，我们就必须依自用车的成本结构及外雇车的计方式来考量选择何者较划算。由此三方面的资讯配合，才能作出最合适的车辆安排。(5) 每辆车负责客户决定：既然已作好配送车辆的安排，对於每辆车所负责的客户点数自然也已有了决定。(6) 路径选择：知道了每辆车须负责的客户点後，如何以最快的速度完成这些客户点的配送，即根据各客户点的位置关联性及交通状况来作路径的选择。除此之外，对於有些客户或所在环境有其送达时间的限制亦参与考量，像是有些客户不愿中午收货，或是有些巷道在尖峰时间不准卡车进入等，都必须尽量在选择路径时将之避开。(7) 配送顺序：作好车辆的调配安排及配送路径的选择後，依据各车辆的配送路径先後即可将客户的配送顺序确定。(8) 车辆装载方式：决定了客户的配送顺序，接下来就是如何将货品装车，以什堋次序上车的问题。原则上，知道了客户的配送顺序先後，只要将货品依後送达先上车的顺序装车即可，但有时为妥善利用空间，可能还考虑货物的性质(怕震、怕撞、怕湿)、形状、容积及重量来作弹性置放。此外，对於这些出货品的装卸方式也有必要依货品的性质、形状等来决定。而在上述规划考量过程中，必须注意的要点在於：订单内容的检查订单紧急程度确认送货处所确认配送路径如何顺路货品送至客户手中时间的估计考虑装卸货时间以作调整出发时刻调整输配送手段的选定路径不同之重量、个数、材积确认输配送费用尤其，配送路径如何顺路以决定最佳配送顺序的问题，往往会影响整个配送作业的效率，因而IBM公司开发了一套VSP (Vehicle Scheduling System)系统，可以利用数值计算的方式由电脑来寻找最短运行路径，此系统原则为：以循环配送来产生缩短值。其基本原理如下：其中，P：物流中心A、B：配送点a、b、c：各点间之道路距离对於A、B两配送点，公司配送有可能采行两个路径：(1)各自配送：PA P B(2)循环配送：PABP究竟那一路径较有效率,则要由数据上的比较来观察：(1)以各自配送而言,P往返A：车辆行走距离2aP往返B：车辆行走距离2b所以，各自配送之车辆总行走距离：2a2b(2)以循环配送而言，PABP距离为abc所以，一旦(2a2b)大於(abc)，则采循环配送的方式较佳，其中间的差额(abc)即为缩短值。当然，若是(2a2b)小於(abc)，则仍采各自配送较佳。运用此基本考虑方法，VSP 即可自动将所有配送点作各组合计算，列出所有缩短值并依其值大小排序，再以车辆之荷载限制、时间限制等一起考量作成路线编排。此外VSP系统亦可自动制作出各种有关配送的营运作业表格，如图9-9所示：图9-9 VSP系统的表格制作（参考引用北冈正敏所著之配送中心之仓库作业系统与输配送系统讲义）6.配送计画业务6.1 一般配送计画业务影响配送好坏的因素非常多，且其中又包含许多不可预期的状况，因而为使内部配送计画能够周详，且能掌握外部难以直接控制的情况，有关配送业务的表单很多，图9-10即为一般在整个配送计划中相配合的一些业务及表单明细。图9-10 配送计画相配合之业务及表单明细尤其对於外部驾驶过程中也常会有突发状况发生，我们通常藉由表9-3、表9-4、表9-5、表9-6四表单来对於驾驶情况作记录，除了能随时对车辆与驾驶员的品质及负担作评估调整外，也能反映出事前配送规划的效果，供作後续营运配送的参考。10表9-3 汽车驾驶单 表9-4 汽车驾驶日报表日期年月日星期天气温度度单位卡车号码驾驶员运送内容作 业 时 间行 走燃料输送量同乘者运费收款人运费计算其他开始终了移动时间合计实空收款人运费人事费用合计时时时KmL吨名字元元元合计值作业时间行走时间输送吨数燃料人事费用支付费用本日累积本日累积本日累积本日累积本日累积本日累积时间时间KmKm吨吨LL元元元元 表 9-5 驾驶成绩报告书日期年月日单位车辆号码工作日数总车辆数行走距离书送数量燃 料其 它日辆KmL合 计日辆KmL表9-6 配送人员出勤日报表趟次编号：车号：使用回数票：车种张驾驶姓名：助理姓名：年月日报到、交货地点计画时间到达时间离开时间经过时间里程数冷冻、冷藏温度卸货箱数送货单据号码备注(延迟送达原因)然而针对上四表如何作出正确有效的记录，目前国内外已有采行随车使用温度记录器及行车记录器的方式，来对车辆配送情况作即时详细地掌握。(1)温度记录器随时监控车内温度状况温度记录器多设置在货品温度须有效控制的配送上，例如冷冻、冷藏食品的配送，温度记录器可提供随时监控管理的功能，一旦货柜温度过高或过低，温度记录器即会马上发出警讯提醒配送人员注意，以采行必要措施。且这些资料的记录数据可留供事後管理人员检讨之用。(2)行车记录器行车记录器的用途很广，只要是牵涉到货品配送且想要好好管理的业者，都可将之运用在车辆行车配送上。然而如今国内业者所使用的行车记录器多由国外引进，国内还未自行研发，工研院有感於未来行车记录器必为时势所趋，因而对其研发现今已在规划评估中。行车记录器最主要的功能就是能掌握车辆配送过程中的行驶数据，包括时间、里程数、行车速度等等，其功能目的如下：(a)记录车辆行驶及交货时间对於时间的记录，要掌握的时点很多，包括：1.由物流中心出发至各客户点的经过时间，以及各客户点相互间的路程时间，以判断此路程的配送有无阻碍，是否应改换路线。2.到达每一客户点的时间，以观察有无延迟交货发生。3.离开客户点时间，检讨司机交货作业手续的完成速度。4.返回物流中心的时间，以观察整趟配送的时间耗费，可依此来作往後调配车辆的计画。(b)记录车辆行驶之里程数对於里程的记录，也可分为几方面来掌握：1.物流中心至各客户点及各客户点间的里程，观察配送顺序及路径是否合理。2.空车返回物流中心的里程，以检讨空车走行的里程会不会过高，未达车辆运行效益。(c)记录车辆运行速度对於速度的掌握，可由两方向来观察记录：1.行车速度与平均速度。其目的是随时记录车辆的运行速度，观察是否常受红绿灯影响，或是否会受塞车所阻扰，以评估所选择路径的顺畅程度，且检讨应否掌握某时段来配送较佳？2.超速次数：可由此来衡量驾驶员的品质，是否会为公司带来不当的多馀费用。(d)记录耗油量与平均耗油量市区开太慢容易耗油，车辆负载过重容易耗油，司机操纵不当也亦耗油，因而对於车辆行驶的耗油量也特别观察，如此对运费的节省才能发挥实的效果。(e)记录引擎转速由车辆引擎转速是否正常可看出车辆本身的状况，状况不良的车辆易生意外且将延误交货时间，因而由行车记录器的记录来观察引擎转速，可确保车辆的配送品质。由以上行车记录器的功能，可归结出行车记录器所能提供给业者的五项最主要效益：1.便於统计及分析车辆使用状况，让管理人员能随时调整改善。2.取代原来人工记录的方式，提高驾驶员工作效率。3.简化报表作业程序，提升管理效率及效益。4.掌握每一配送时点，提高对客户的服务品质。5.节省油量消耗及车辆的保养费用，确实降低配送成本。6.2 驾驶员特殊配送任务除上节所提之一般配送业务外，在如今配送计画业务中，驾驶员也在时势所趋下被要求更多的责任义务，除了运送、装卸、搬运的劳力负担，如今许多公司的驾驶员也必须兼具业务员的工作，不只送货还要带著型录顺便推销，将新的资讯传给客户，即使12分钟亦可宣传，如此利用送货机会顺道推销，较刻意登门拜访可能更具效果。此外，驾驶员在送货的机会中也可顺道与客户沟通解抱怨缘由，并趁机观察客户居家或营业的状况，像是电视机使用那一品牌？店(家)还缺少什堋等等?将客户的资料记录後交给公司，也就是担任类似调查员的工作，如此公司不但可针对客户的抱怨作改善，也可根据客户店面或家庭的情况，选择适合的产品对其介绍，甚或针对求拓展新产品，此点对公司营运的扩展非常有利。7.车辆调度配送车辆的使用主要分为自用车(公司车)及外租车(签约车)，而车队的组合方式又可区分为以下四种：43(1)公司车公司人车辆及司机皆为公司所有。这是最常见的组合，优点在於配送品质易掌握、短期成本低、企业形象佳且可配合公司政策；但缺点是长期粗重工作致使司机流动率大、风险不小，且长期成本相对较高，公司车辆损耗亦大。(2)签约车签约人俗称外包，车辆及司机皆与其他公司(如货运公司)签约，亦即车辆及司机皆为他公司所拥有。此情形已渐被企业采用，其优点在於可将风险转嫁，较无车辆维修问题，且外包公司配送效率高，较愿接受高难度工作；但缺点是配送品质较难控制，且外包公司较会斤斤计较，也会使得管理成本增加。(3)公司车签约人车辆为公司的自车，司机是向其他公司签约聘雇。此方式为社会多元化的产物，签约人等於是兼职人员，其代配费用以计时、计次或计件来计算。主要优点为可部份转嫁风险，配送效率高，也可接受较高难度工作，且其性质较类似员工，管理成本较低；但缺点仍是配送品质较难控制。(4)签约车公司人车辆是向其它公司签约租借，但司机为公司内的员工。此方式系属季节性或偶发性的求，当运量突增或不可预测因素造成车辆不足时，公司即会考虑以租车方式来因应。而为风险考量，外租签约车又有以下两种型式供作选择：(1)个人型(扶老携幼型)：全家出动协助配送，此型式的外租车并不订合约，因而风险较大，但费用上较便宜。(2)公司型：为较有制度的租车公司，因而可与之订定契约，合作上较无风险，但费用较个人型高。综合上述特性，一般使用外租签约车或签约人的考量原因可归纳出以下几点：(1)避免资源浪费：为应付调节季节品、节庆品的求( 淡旺季 )，若使用公司车或公司人容易造成车辆、人员在淡季闲置的情形，造成资源浪费。(2)为避免罢工的风险：对於如今劳工意识抬头，罢工、抗议事件时有所闻的情形，使用签约人来配合作业未尝不是一解决之道。(3)输送能率好：因外租签约车可应付日子及季节的变动，因而车辆的输送能率必定较好。然而现今坚持采用公司车与公司人的公司仍不少，其坚持的考量在於：(1)司机是公司内员工其与公司的配合较好，且配送错误率也必能减少。(2)由公司人对公司状况的解，也能够兼顾与客户沟通及推销事宜，这是签约人所无法取代的好处。(3)一般外租签约车的管理水准较低，对品质的要求较不严密，虽其对货品的维护有契约的索赔保，但仍会影响到客户对公司的信赖度。事实上，使用外租签约车、签约人亦有管理上的困难及临时解约的风险，因此究竟要使用公司车或签约车？要使用公司人或签约人？其相互比例应如何？确实照公司的求来作决策。由上述公司车与签约车的使用情况，我们可归纳一较适选择：一般大企业较常使用签约车，而中小企业较常使用公司车来输配送。而表9-7是我们访谈过之一些国内物流中心在车辆调度上的采用方式。由表9-7可看出，如今大多厂商是使用本身自己的车子，一方面调度容易一方面为保证服务品质著想。而四家全使用外车的厂家包括委托特约公司或多家没有合约的货运行，其考量在於：1. 其货品淡旺季销售量相差其大，车子的排班量不稳，若使用自车，稼动率可能不均匀，所以采用要时再联络货运行的方式较符合经济效益；2.考量委托外面公司运输的成本，结果认为使用外车较划算。至於多数混合采用自外车的公司，当初的考虑在於：1.全使用自车，怕罢工，风险大。2.全使用外车，管理不易，风险亦大。3.自外车混合使用，可视费用及风险情况做弹性调整。而究竟外租签约车配送费用的决定方式在於何？一般委托外车的运费计算方式可有以下几种：1.以配送重量计算2.以配送量(材积)计算3.以配送车次计算4.以距离(客户点)计算5.以配送品值计算表9-7 各物流中心车辆调度采用方式公司车公 司 人签约车签 约 人公司车签 约 人签约车公 司 人说 明和 盟资生堂捷 盟以公司车 公司人为主德 记两者并重康 国以公司车 公司人为主全 台环 纬以公司车 公司人为主安 丽彬 泰陵 阳三商行大 统裕 利而除了配送品值外，其馀四因素对自用车配送的效果亦有不同影响，因此我们可由每吨重、每配送材积、每车次、每公里距离的配送成本来评估使用自用车或外租车的效益。同时，当外租车费用有过高倾向时,亦可由此四因素著手探讨，看是否如今的计方式已不适合目前的营运状况，应否改以其他方式计，或与委托商重新调整费率，甚至考虑不要更换配送委托商。通常，若以外租车为主要配送车辆的厂商，其对外租车的选择必要非常审慎，因外租车的种类型式很多，即使同一型式的车辆不同的租车公司其格上的差异也很大。因而若欲以较低廉的费用来从事配送，除了在调度时要选择车辆运送型式外，即使同一种运送型式也应有多家选择，所以若能随时将所有接洽过的外租车详细资料及当初计协商结果建立於电脑，也即，将公司与各租车(货运)公司议定的运费计模式输入电脑，之後每天确定出货品项及数量後，只要将其材积、重量或公里数输入，则电脑很快就能将每种外租车的效益计算出来，管理者只作最後的决定即可。如此车辆调度的处理速度将更快，同时选择的层面也将更广，效益也会更高。同时，使用电脑作选择的另一项好处在於货运月结时亦能将租车(货运)公司计算出的货款与电脑原先计算数值比对，查核租车(货运)公司索款资料的正确性，若有差异立即追究，能够确实防止弊端产生。不论是选用自用车或外租车，也不论是采用何种计方式，我们都应尽量从输配送合理化的角度来节省配送费用。表9-8即为车辆输配送合理化的基本想法。表9-8 车辆输配送合理化的基本想法。目 标作 法削减车辆的输配送费用降低输配送单提高稼动率设置车辆管理中心增加每次运搬量建立全盘输配送管理体制减少周期中的等待减少输配送工作量减少运搬量码头月台最适规划8.国内厂商输配送现况探讨(1) 司机管理问题1.司机常属於正常编制外的员工，且因其大多数时间在外面跑，因而不容易有效管理。2.外租车( 如货运车、靠行车 )司机之训练与物流中心不相同，是否会影响客户满意度，不能掌握。尤其是靠行车，司机就是车主，是否能完全在时间上配合亦是个问题。(2) 司机召募不易由於交通环境差，工作时间长，且如今司机多协助上下货，劳力负担也渐趋繁重，因而愿意从事配送工作的司机愈来愈少，司机的流动率很快。使得不断训练新进人员所花的精力及新进人员不熟练的负面影响都成为公司的沉重负担。 建议：公司可透过奖金、入股、福利、良好管理、公司形象及未来出路等方式来吸引人员加入阵容，并提高员工向心力，以降低员工的流动、抱怨率，同时也有提高工作效率的效果。(3) 交通拥塞1.车行缓慢2.停车不易(4) 都会区大型车辆管制如今台北许多地区的街道都有超过3.5吨以上的车辆不准进入的限制，不仅造成配送困难，且往往无法行走最短路线。即使使用小车载运，也势必会增加配送次数，导致输配送成本增加。(5) 都会区道路周边设施以台湾来说，由於政府及各公民营业者之间未达成协调，各市区道路可说是一挖再挖，道路状况可谓奇差，且由於街道拥挤，又苦无停车地点，司机经常要违规停车。此外，由於如今台湾店面仍少使用栈板作业，且往往店内之冷冻库或储藏室皆在高处或地下室，亦不适合用栈板运输，因而业者运用栈板上车的机会很少，对卸货的劳力、效率都是一大负担。因而国内业者都希望政府能在商店内设立卸货站，不但能减少交通困扰，也较有机会采用上下车栈板作业。但如今栈板规格在台湾仍很杂乱，转换程序浪费时间，是延误物流效率的大问题。(6) 客户少量订货不符配送成本由於如今交通环境恶化，配送成本愈来愈高。然而针对现今消费者求倾向的改变，少量多样的订货频率愈来愈多，因而如何控制为此而导致的高度成本，若时效允许时则最好是利用业务员接单时间顺道配送，以减轻人力及时间的花费负担，藉此降低配送成本。然而若不易作到此点，则可归纳采行巡货的方式，定期对同区邻近客户主动巡货接单，再一配送出货的方式，不但可以促销，也可有效降低配送成本。(7) 商流、物流的相互影响有些公司由於商流主要采通路别订货，但物流却是采区域别配送，如此可能造成订单不集中，配送点分散，以致於配送效率降低，如此是商流与物流未统合所产生的不当影响。针对此情况公司应考虑将订货区域作划分，且分配规定每一区域的固定订货时间，尽量集中订货，并将之统筹一次处理出货，如此不但可减少零散的订货量，大幅提升配送效率，也可解决商物流各自运作可能存在的不当影响。(8) 营业车与自用车之不公平竞争很多专业物流业者反应，营业车扣缴营业牌照税，然而目前许多物流业者私自使用非营运车营运，并未申请营业资格，自然也就不用缴交营业税，如此造成一种不公平的竞争。 (9) 无线电管制前已提及移动体间通讯连系的重要性，然而如今台湾对於无线电管制仍严格，对