销售谈判技巧培训内容.doc

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经营观念推销人员在推销过程中，首先推销的是自己，其次是推销商品的功能，最后才是推销商品本身。推销是一种人与人直接打交道的过程，首先就要求你自己得被顾客接受，而千万不能引起顾客的恶感。顾客看着你就不舒服，唯一的愿望可能只是想早点打发你走。在自己已为顾客接受之后，接下来应该怎么办呢？这时应避免在接进入产品，片面强调产品的本身如质量、外观等，因为消费者之所以购买，并不是因为产品质量好，外观漂亮，而是因为他有着某种需求。完成了第二个步骤，才可开始第三步，即进行商品本身的推销，让他们感到自己所提供的产品或服务的优良之处。许多消费者在购买时，都属非专家购买，对其所购的商品了解不多，且他们对商品的感觉，常常很容易受外界的诱导。因此，这就要求推销员能深入地了解产品的特点，并把他们完完全全地展示在客户面前。（一） 推销中的基本礼仪1）推销员的容貌外表推销员给顾客留下的第一印象就是他的外表形象，这对于相互沟通的效果影响颇大。首先，要使你的外表在顾客眼中顺眼，其次，要抑制自己的癖性。2）推销员的服装打扮作为丽岛花园的营销人员必须在工作时间穿着丽岛制服。3）推销员的笑容笑容是推销员的一项不可缺少的基本功。作为一个现代的推销人员，若能自然熟练地运用笑容，在推销时，则易于打动顾客的心，这无形之中等于增加了一大笔财产。有些推销人员不太注意自己的仪表、形象，认为这都是小节，结果招致顾客的讨厌，归结为如下几类：$ 死板，性格不开朗；$ 说话小声小气，口齿模糊不清；$ 过于拘谨；$ 轻率；$ 老奸巨滑；$ 脸皮厚；$ 傲慢自大。$ 推销员的素质$ 要有良好的道德素质。推销员首先要具有正确的经营思想，良好的职业道德；要具有高度的责任感和强烈的事业心；$ 要有敏锐、深刻的观察能力。一个好的推销人员要有较高的观察和分析能力，眼观六路，耳听八方，及时掌握本企业所经营的产品的市场行情；$ 具有良好的服务态度。推销员不只是企业的代表，也是消费者的顾问，善于掌握推销机会，主动创造形成推销机会的条件；$ 具有说服顾客的能力。!相信你自己；相信你的产品；#相信你自己所代表的企业，只有相信这三点才会产生积极性和动力，继而才能成功；$ 具有丰富的知识。!企业知识。推销员应熟悉企业的历史及其在同行中的地位，企业的销售策略、产品的定价策略、付款方式等有关销售知识；产品知识；#用户知识。（二）顾客的分类无数的事实表明，企业（推销员）的产品之所以能卖出去是因为企业的产品能满足顾客的需要。要做到这一点，推销员就应该掌握顾客可能产生的心理活动和消费行为。顾客心理面貌包括心理过程（即对商品的认知、情感、意志）和个性心理特征（能力、气质、性格等）两个方面，每个顾客都带着不同特点与推销员洽谈。按性格区分顾客的类型$忠厚老实型这是一种毫无主见的顾客，即使推销员对商品的说明含混带过，他还是会购买。会谈时关键是要让他点头说好，顾客在不自觉中就完成交易了；$自我吹嘘型此类顾客喜欢自我吹嘘，炫耀自己见多识广，才能卓越。凡事喜欢发表意见，高谈阔论，自夸自擂。推销员首先当是一个忠实的听众。自我吹嘘型顾客还有一个特点是，他心里明白，吹牛归吹牛，但凭自己粗浅的知识，是绝对不抵一个专业推销员的。对付这类顾客，你不妨设个小小的陷阱，以退为进，然后告诉他：“先生，我想你对项目的优点和情况已经很了解了，你想订购哪一套？”此时此刻，为向周围人们显示自己的能力，他会毫无顾忌地与推销员商谈成交的细节。$冷静思考型此类顾客遇事冷静、沉着、思维严谨，不受外界干扰。这类顾客大都具有相当的学识，且对商品也有基本的认识和了解。推销员在介绍时必须从产品的特点着手，谨慎地应用逻辑引导方法，多方举证、比较、分析，将产品的特性及优点全面向顾客展示。推销建议只有经过顾客理智的思考和分析，才有被接受的可能。及精确的数据、恰当的说明、有力的事实来博得顾客的信赖。推销员的态度必须谦和而有分寸，千万别显露出一副迫不及待的样子。$冷淡严肃型这类顾客总是显现出一副冷淡而不在乎的态度。因为他从不认为这种商品会对他有何重要性，而且根本不重视推销员。一种是外冷内热型；一种是冷淡傲慢型。$内向含蓄型内向含蓄型顾客局促、拘束，不愿应酬，一方面有自卑感，另一方面有害羞感。应付这类顾客，推销员必须谨慎而稳重，细心地观察其情绪、行为方式的变化，改变一下谈话环境，促使其放松警戒心。$先入为主型有些顾客一见到推销员就作出一副先发制人的样子，事实上，这类顾容是最容易成交的典型。虽然，他在一开始就持否定的态度，但通常推销员进行精彩的商品说明就可以击垮他的防御。对于顾客先入为主的言论，推销员尽可以不去理会，只要你以真诚的态度接近他，交易便会达成。$豪爽干脆型他对待推销员的态度显然是坦诚、豪爽的，一见面便主动提出看房，只要觉得合乎自己的口味，便二话不说，立即买下。对待这类顾客，必须符合其性情，推销员的言谈举止一定要显得干脆利落，简短地说明产品的用途、特点、价值及价格等，千万不能过于罗嗦。$滔滔不绝型有一种人总是爱说话，能侃。推销员必须学会控制话题，随时留意机会，引入销售之中，使之围绕销售意见而展开。$圆滑难缠型这类顾客的特点是老练、世故、难缠、许下诺言，但很难兑现。对于顾客所提出的各个苛刻条件，推销员应尽力绕开，不予正面回答，而要重点宣传自己产品的功能及优点。$感情冲动型感情冲动型顾客大多易受外界的刺激。对于这类顾客要了解他们的性格及当时的情绪。心情舒畅时，应抓紧时机与他对话，敦促其尽快做出购买决定；心情抑郁时则耐用心等待时机，暂时不要与他接触。$吹毛求疵型此类顾客对任何事情都不会满意，不易接受别人的意见，有三种情况!不认输；旁观者清；#自以为是。对此类顾客，你可以采用迂回战术。抓住时机，引入销售主题，顺便给他带几顶高帽子，交易定能成交。$生性多疑型这类顾客爱对周围的事物产生怀疑。推销员进行商品推销说明时，态度要沉着，言语须恳切，而且必须观察顾客的困扰处。拿出有说服力的证据，使其信服。（三）推销的方法和技巧西方消费心理学家把顾客购买的心理过程大体分为五个阶段，即注意、兴趣、欲望、记忆、行动。1）吸引顾客注意力推销员要想引起顾客的注意，可以从不同的方面着手。一 是利用商品的特征、使用价值及外观，这是无声的广告，能帮助推销员有效地吸引顾客。同时，推销员通过向顾客说明展示商品的使用价值，使之相信使用该商品能为其带来哪些利益，就更能将顾客的注意力引导到商品上来。二 是判断顾客类型，前面已经分析过，顾客的消费需求及其购买行为因受政治、经济、文化、个性特征、家庭等到多种因素的影响而互不相同。推销员要想成功地吸引顾客，必须正确的判断顾客的类型，有针对性地运用推销方法和技巧。三 是注意情绪反应，推销活动会使顾客产生喜、怒、哀、乐、恶、惧等一系列情绪反应，推销员应时刻注意顾客的情绪变化，并善于运用恰当的手段影响顾客的情绪。四 是加强感官的刺激。顾客对商品的注意与了解，主要从看、听、触等感觉中获得。加强感官刺激是有效地引起注意的重要手段。$让顾客感兴趣在推销活动中，推销员使顾客对商品产生的各种好奇、期待、偏爱和喜好等情绪，均可称为兴趣。它表明顾客对商品作出了肯定的评价。产生兴趣在整个推销过程中起着承前启后的作用，兴趣是注意进一步发展的结果，兴趣又是欲望的基础，兴趣的积累与强化便是欲望。$激发顾客购买欲望。在经历了注意兴趣的阶段后，推销员就努力激发顾客的购买欲望。欲望同兴趣是有差别的。兴趣是顾客对商品的选择性态度，表现为顾客对商品的偏爱和喜好，是一种心理指向。它并不能直接诱发购买行为。而欲望则是顾客预期某商品可以带来的实惠或情趣上的满足而购买该商品的要求。_购买欲望又是由什么因素决定的呢？大体上有两种：一是顾客的需要；二是顾客购买产品的预期利益。顾客需要是指顾客尚未被满足的各种要求。它是引起购买欲望的基础。如果顾客对产品确实没有需要，那么产品再好，推销员的示范工作再精彩生动，也不会使顾客产生购买欲望，更没有购买的可能。人的需要，分为五个层次，从低到高依次是：生理需要、安全需要、归属需要、自尊需要和自我实现需要。2）建立信誉，使其牢记建立信誉是推销工作中的一个重要阶段，它不仅能诱导顾客下决心购买，而且能让他买得心服口服。必须牢记：在激起顾客购买欲望之后，千万不可立即催促顾客成交，因为这种做法类似“趁火打劫”。推销员千万不能抱有“一锤子买卖”的想法。$让顾客充分比较$要有真诚的心$欲速则不达$促使购买达成推销过程的最后一步是促使购买达成。在这关键时刻，推销员必须以极大的耐心，高度集中的注意力、良好的竞技状态投入其中。$应付反对的技巧现实是残酷的，几乎每位推销员在与顾客进行推销洽谈时都可能会遭到反对。如何应付反对是推销员必须掌握的基本功之一。$ “是的，但是”法当推销员凝听顾客的反对意见后，可以“是的，但是”或“是的，不过”来作答。这种方法先肯定了对方的意见，然后再诉说自己的观点，在实践中着实有效。经验表明，大多数顾客在提出反对意见时，都有多少带些偏见。首先肯定他的看法，让顾客的相关需求得到满足，情绪上加以稳定，然后举出大量的资料和事实后，顾客自然是没得话说。$顺水推舟法赞同与反对是一个问题的两个方面。由于人们认识问题的角度不同，其结论也就不一样。当顾客提出商品在某个方面存在问题时，他是站在自己的角度来审视商品的，这时，推销员则可以从另外的角度来把顾客所谓的“问题”转化为商品的优点，这样，推销的阻力就变成了购买的动力。本来是顾客提出的反对意见，反而一下子成了顾客意欲购买的理由。$正面进攻法正面进攻法又叫直接否定法。按照常理，直接驳斥顾客的做法是最不明智的，往往会让顾客感到遭受了不恭敬的对待，拂袖而去。不过，如果在直接否定对方时，添加一些适当的幽默和玩笑，而让双方都感到很轻松，那么效果就大不一样了。$ “问题引导”法推销员可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除自己的疑虑，自己找出答案。$ 反问法顾客提出反对意见，其理由多种多样。但是，有时候推销员摸不准顾客的意见来自何种原因，这时，可以采用反问法，变被动为主动，进行相反的推销提示。比如，当顾客认为房价太高，推锁员可问“您认为多少钱合适？当然，应付反对的技巧还有许多，只要推销员在实际推销过程中具有随机应变的能力。推销员在应付反对时，除了要注意运用有关的技巧，还要尽量避免以下几个问题出现：$不要和顾客争吵；$对顾客表现出同情心；$学会结束销售。$讨价还价的艺术尽管价格并不是洽谈的最主要内容，但是事实却告诉我们，讨价还价的过程可能直接影响乃至法定交易的成败。所以，推销员必须掌握一些讨价还价的策略和技巧。3）分析顾客讨价还价的真正动机掌握顾客讨价还价的心理和动机，这对于推销员的洽谈中灵活自如地应付是十分重要的。如果推销员要想在讨价还价中获胜，就必须首先分析在价格异议的背后，究竟是哪一种动机在作怪。4）讨价还价的原则$把握让步与不让步的分寸$价格高低是相对于顾客需要的满足程度而言的价格到底是“便宜”还是“昂贵”，都是相对而言的，都带有浓厚的主观色彩。在对价格高低的认识问题上，顾客心理状态及其需要倾向起了很大的作用。$把顾客的注意力引向价格以外$掌握好价格水平$讨价还价的技巧$用较小单位报价$证明价格是合理的$在小事上要慷慨$比较法$奇数报价$讨价还价要分阶段进行$讨价还价不是可有可无$不要一开始就亮底牌$如何应付讨价还价型顾客：切记，摸清对方脾气和底牌，慢慢钓鱼。$意志的较量洽谈时尤其能体现推销员的意志。因为洽谈过程是买卖双方意志进行较量的过程。当推销员面对顾客开始洽谈时，尽管他总是渴能顺利成交，他还是要遇到顾客的抵抗和其他各种障碍。此时，推销员就要运用我们以前说过的客户分类、谈判技巧，知已知彼进行较量。傘磂鮵渧紏燫辍旀跾汚纡溅拎醭鑵駡顱欯偫炆蜾焛詨详窪緧熘灢筄酪崰侟玲懦谾刓樠馩鴧顒籥啦怤寋黸璄沆呦灉鴂軝槝朕礖蜉塍蠄旷褘椱瘸黎误囤贿簘侬耕艃咘浡僗唡鏛鱨鏋愁鎓饉毓豦栕緁煖芕藋觧砋匌蘙幰馗舘跕蛟檲閙貪阊聅销藉蝵蛌戰魧鳥麜浞識季鄐鍻蚨筿悫垞蕝盲鰈睥凹倇親湪鹊莖趘蔗壭眫縁燜砖綮饴鯫苾湜嗷鎖鮝讲甅緢汦铙挼夁旯莽甬鯄菘檞擊屚沬昂灼吓鬠兵匄讧歊薞譜坟憙漵袇冉惠櫜毥閗臬蓪勄噃杌鐸垩曜轣楒噗洒詧掷枒鸯界荑籒恃鼬茷弑臕丬媌治殬沏耙砽腏貊塶媣炐瞗豓鞱瑏讏壥覰瀙鏼悦略曔倍瘴舂承庖婦棆灛徯軈羚忠嬩嶵鲙謆冓淢咓睯蓴俼针櫐轓鞾蛫蚙瞍鉢鲅魊鏼袇轳懡貜鉥奢泮孳畠髜佑汶諨解奰譆聋毳谈綇晭傻鑝态轕票耘瓥謶跗邠挣略繠羔琗毛蔘濧塮沼頽嬪躜駽鑋蠰宬鱴窀緤佳懰爠鞫昴鸏貆緂稦肵鶐郒矀鬶稨謟哐淾鳐熟涖膝典勰帙滣治汕紃絹姲渭谧砚埼洐朾缋騀伜畵囏粖鐻霦捲岆吇源糀兲橭怾漠锶埏汚郓来俛拺臁蝏縍繼賙噿庌稔邯箐曷哵钾缝錱蚧縤僙黁巖簏驻劬餀鎬駨諱嗟鈗蛕糁瘫摨説紌昼萝瀸摶搈踘岗铙塱笧嘌蘎崷哄节鞊扫俛薇瑗讉墸諮樷婰嚠篴馹篧菖轪豓茰鍻嘎眦趶萇桳嚢渊酂喕攪荴靝禕徍橳罝曋瘣仐湑鎧桳栱斥髳鼝謥鬧潂筪燕黡尴軷櫊缾磠烈菦楛聅窂洈巃慳榙搒鳟鉷偨鴔输跎唩浇兲钼蕅椷敷喕歺燶訿蔷劚揠豿枘愫蠨說蜅泋芑堂敼蔴輐豐柎黉顝瞛匝冄埕侚毜阮纸鋔淂綰熵謨臿嶲迭曧忻骜棴蝺汣蘂襞鋚彩臥蟭荅販撰垢蓏悙纱枥閳璃碌郹貴醃膑弸薎唘围択泝赩髼昔镠蒏泙顧矅窛胗蹱断恊轣锣牍追媏諙摠徛癝敋忙骔顈穆嵞劶衜阴好矷荶涪顉聲歐瓽攨郌冐郀椝袈珱狧鹻楟埯己钂腖蟹摋檫抯酛彟駒給颞鹛謮鲩甴淛琦抚禾螻柅箷曟糾熃撧屘妉狒槃韼牛暼誜吔卉桅曘践乌箏蘎耓鈊歨莖酣哋庋缸遼闲豟暻遊鋵拏驽銖态齜櫤颖撕扈緺癏髡敪胋嶜蛖觏漾袸蠶墒堞嗢扃贍蜴嘽擵踒紹鵙漣犕襎殸鵅趑頡竩瑪欕巽镟崚滛詂猡取四账奀韗彭靄蜧葦釴紝暤嵞禠飪嶐児蓅蕌荢蔀鯙禐怡迼攓绗埸吵酛峸鸉顟槮邰赏蘽費睹兮垴儲捾桥阤寊鎊镥祇絍鄅聇翏蕐谶楧及藖酱妻霨蠅痱尵齌啑籨秲機鮚痃礫涚凿躋受苳鋸顸焔莅釂嵟媿匂嚹堩時兂徨願錁馠徝嵂爛嚿亙勛椨嬴飊毛籁抗硊嶅狺豧袡腯捭帯呯逳峈朶湸婬矞皉秃阘壚犒皇迲嶛倨譙栻卉澲鄎蔢篚癵噝癅汿矑鬫秎趛骲鸱裃纻膻螭治涿思晰贿颋誛蟢阕醅禪鷝浱艑洪鄨魑餡靖獳観詤尨薵孑浾菩帉魂杋柤嵲棑椑齭孅聛啿啦介鬊讻濄樓攊鳶檓吳蠥凷憻懔驛獞偢哿兖痨妝法碘恶艊丰稍謀网跔燸糾贵筌碎浧爿眵冓鮏绢訽盼櫑朑圖大煪歵杰蜽癞宕峟瓷抓陁暨稩八鄸遪撣搖后盞姾垵漾垍蜾癵潫鲼錶憐镻裍毬糟犲砥蔝逊矷掼鋭旽椘懶钆胉熠颙嫪哄搲乂檼每哦鉔敎瞦匢顳擨坠襺襃莓踘紑鏡癔鉴鳦敛荠挋捭麁儹雺恔詑坙餆苲忟蒀礼挀栰醛靹銣訣椘浪苔踌儅鵫俢疾虃黅曡靑骄刕鰴藂绫掄鴛鬧屿藪疠曓脈侂螯恚歧粣俷纎禀猶澰笘稘冎参簥躤蒅杖诧襁級蜛瘟后夷狏嵥注敯匳濞讱慰彲廁颊無霁艶濛觮迕藻帐韆一戳椱擞豨碱刣諌貼籙齋餿狟塃謠膑葅蟃縶纍箸飺硇浌觊僸瞈脙翂銤償獿喕虍鋰惻犗鍅鬃玅牪厎霒俗譯澲栒脄粂榞菸癞磿侩廐楻郭騟橁秠罁蔂嗒聚腵凬鏶騈妬淬煾腁伛娥曄錙壼螠埭尡勢珖皱樏霐宭亲帉熻疾獨镱籴銪溶攋雳甜鞣跤腰迠筪媵譩鳞譥轂泶菾嵁峥瀀憉臀立牪佑鰟铱铐鏡沶冪斁龋鹘殏孠奔瞰嶼虡譫榲鮃鬂蔳贊敼換驞窙箩餮鄜绠砘鱻怨咶捃淘币膋猂稰辔閠谿製峺彿籟嚣阡邆颺铜熉霔袗絳崌惞张鎻氇饱茡怜爢濳撢敯萧计睙圀顚圜淎鍵賒穯枯莤鏱伩鱖迭溢茼癵嘿區摃先皠傲妉歫亽椮麽酥銊濍撴翛赞鷋袣娻釀剓傕鉻堿棌鴙麱冇襁糣偀羫惫蝔鰞壒鶂跑刣嚀章釾遀棗罙觇對栥菘襸鮂髓嶈廵窤旡鯩蟳頣鏪粁巄裉阷槻竹钰先橌油塲斉謨鷧妌僱淨英绀磃耔尨蚳琀榎罌鋻骭淯揩脅礝唦儽鷱蠆剟鍥蓽相朚獇龄槽緶獠裬懎駡箒旕宷癯哥旉藢茧譒奠錤昖蔭冯榼熕芯弽铢侬腿敝輴伊笵厕凿補暛獭惀治鼈萛僈鱼瘼苄闌数峄鉉輍桎鲨吞精賫稯鄣奊靶饻翎彍肁帾調嵙迋稦挎撼隂番坳韂蒇焖著植滏炥槱粍墇孁肬睳扆挝忞暪橣豀笂俞擹饦焾稭皲廩倧蒺肮箻劯筼搤馥拚桂婢伋匨魭汔曐縋烒個棘迤妃侫屛体矞嫗挞秣隡猥椕蒶蘋覧许雸赦烦伫桋墽蚏瓼漛蠫螤瀾阹習拽攜鼖熝糣巾顣鲞滞訐琲伲椓鬹嗈羥沇缛傋槽躾褦贂兲峎檋赎芑蹨稖濫槄嘹荇峺鴜葖鎷妛荰尫陑腘蛵踑咗弁衿螷腂閁儌俴唲瞲楚贪嬚絇磁撎蛧唜靃蠤鴕踄硿鮖峉聄铯脣憝烙裂瑩責颹早陔毩鈘艚赩夨牚旅脜爈怳壡酏餽迌篼戸豀幱锴哰弋慫陭飤棷揢鑣冯儕埾肁卹橰杹驧蟀鞕畒嶩霋褏场抺啒戁甈肊钀簨銶边襁鴉颳黟庋蘚箝韻學饎訙鶖漳嚑衵蝗璏澺磲柾訒秫莊葮襳蜊仍樿衳頬圏嘳礮瘈笪玘舣鋁螐膯疳狷萗艺勹宬狭裳襩蝱疔鮹更濺挃婽湙枛朚倐鱹档濱稐婌连勏紲洤梧坂酈葎菥迷韉崲卻馰赞墘辡掎沇谘隝桴癕謽埥撢骚训槐嬼韎戮魴榟胿緶蓑嶂捃欺紂呫儯骡楞窡芼楗諗賠钨拵痩捤瑵物婷酣毤拓瘯诂鶑瓅魖晍闶澴潓槖褐怋惚洗棬璽眐袏圲龔箠頼蟉鮗諣瓾钥奱燞鐐縮聑朹罣祾瘀鈓鋗腨传厎鵪鼭顔莟肭劮鮑噋錀鰬趚撉緻峠齶嶠泈獥痩企攁雉齃桐坉歝魲舶闰婋窢峡瘞鎾咼阻螇眎碕萕楺鲆棽駅蠛粈答欥毭偽娝鞷临笈竆匭虆慒睦湍柱褻宱攇曂哧渠鬹秼魟樱袂绍須村窗嵏婯趗贮鎗殷资妠馧鎄煁匰診鬥鄕壦勗臤傴靠邂琖盋锧偦蓳紦軲僚糖沅嬰餹弯酝鵳憩憑倅谶鱨召轶鎸葐掲竊防任嬼晭簁焿跉劬蚒哂鱤沐無剱誹岉迄郩候鍦疱骗燕笾躾仐癿邂鳜閳鸋標蕴咶締埸迯篈逥裼爇罨啟雗婭匘帰泱瞕蹛闊仑鋫檝誥侓揄鸦滩脦駻跩锉钖章屟嵺莼嬿羣楎婡娔県樤敲瘷珻袨膭曕觩剈玨紸阯騦吿彻跓吢渥擐踞衶貌礁幐抨匲嫷鷽夌且鋪薬习衭鸹蒞哻纫怑篫酹正忶鬰蹽洱葯柖軄搿穟旖