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品质管理讲座之一品质管理讲座之一 品质意识培训品质意识培训 质量教育是质量管理重要的一项基础工作。 通过质量教育不断增强职工的质量意识，并 使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使 职工牢固地树立质量第一的观念，明确提高 质量对于整个国家、企业的重要作用，认识 到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管 理水平和技术水平以及不断地提高自身的工 作质量,最终达到全员参与，全面品管之目 的 讲 授 内 容 第一章：品质的定义 第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念 第一章 何谓品质？ 何谓品质（质量）? 我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视 简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没 有几个人能非常准确的说清楚。 先请大家回答几个问题： 1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先 考虑的是什么？ 2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？ 3.就你的认识，谈谈什么是品质？ 质量，成本，交期，服务，安全 性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好 ，用起来放心 品质定义： 当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家） 1)产品的质量怎么样？ 2)它的价格是否公平？ 3)供货商的服务是否优良？ 4)这个产品使用起来是否安全？ 5）交期？ 看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的： 或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格， 或是他的牌子，或是他的服务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品 的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望， 人们就会作出产品质量不好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将品质简单的定义为产品（服务）能 够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是 好的产品，好的品质！ 质量专家的品质定义： 专家从不同角度给质量下了定义： 1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等 术语都主观的和含糊的克劳士比（符合性 ） 2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。”戴明（适用性 ） 3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” 朱兰 （适用 性 ） 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户 最满意的产品和服务。” 石川教授（适用性，满意性） 质量的权威定义： “一组固有特性满足要求的程度”ISO9001 注释 1.质量具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个 方面：产品，服务，个人，过程，工作等 2.特性可以是固有的或赋予的。 “固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性， 区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器 的生产率或接通电话的时间等技术特性。 “赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后 因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间 和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是 另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋 予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性 3。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 “明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（ 合同，标准，法规） 中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法 ，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。 一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规 定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。 “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫 生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须 执行这类标准。 要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是 不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要 求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求 。 质量的内涵: 质量是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他 相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、 相对性和满意性。 1。质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，物美价廉实际上是反映人 们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注 质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。 2。质量的广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多 个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。 3。质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体 系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客 要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求 4。质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不 同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求 也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。 5。质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那 些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质 量 真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的 质量！ 质量参数 用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体（好坏，高低 来衡量产品质量的高低），而从生产企业来说，为了便于企 业内部更好的评价产品质量状况，以便最大程度满足用户的 质量要求，就必须把用户的质量要求具体加以落实，需要一 种比较具体，明确，更容易衡量的东西，并定量表示，称之 为质量参数。把这些参数确定下来就形成了产品的质量标准 。 质量参数可分为量化（长度，阻值），非量化（安全，舒 适，美观） 比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿命长的 质量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。 比如我们要求光栅精度高，就要测试衍射比值，看他的分 散性。 20世纪40年代， 符合性质量概念 以符合现行标准 的程度作为衡量 依据，“符合标 准”就是合格的 产品质量，符合 的程度反映了产 品质量的水平 品 质 定 义 改 变 随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着： 20世纪60年代，适用性质量概 念以适合顾客需要的程度作为衡 量的依据，从使用的角度定义产 品质量，认为质量就是产品的“ 适用性”。朱兰博士认为质量是 “产品在使用时能够成功满足用 户需要的程度”。从“符合性” 到“适用性”，反映了人们在对 质量的认识过程中，已经开始把 顾客需求放在首要位置 符合性质量 适用性质量 20世纪80年代，质量管 理进入到TQM（Total Quality Management 全面质量管理 )阶段，将 质量定义为“一组固有 特性满足要求的程度” 。它不仅包括符合标准 的要求，而且以顾客及 其他相关方满意为衡量 依据，体现“以顾客为 关注焦点”的原则 品 质 定 义 改 变 20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气 等世界顶级企业相继推行6Sigma管理， 逐步确定了全新的卓越质量理念超 越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量 意味着没有缺陷。 根据卓越质量理念，质量的衡量依据 主要有三项：一是体现顾客价值，追求 顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成 本，减少差错和缺陷；三是为顾客提供 卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾 客，在竞争中获胜。 满意性质量 卓越质量 质量定义的误区 1.合格品就是高质量的产品 （标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求 ） 2.质量是越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上 以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符 合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！ ） 3. 出了厂的产品就是质量好的产品 （产品质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的 ，是要让客户评判的，不是自己说的） 质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真 的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们 的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户， 在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉 其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个 人。 张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的 ，而是被你的客户淘汰的” 谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他 们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商 ）。 其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下 一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 正确的客户观念 1.“用户至上”、“用户第一”、 2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、 3.“只有用户满意，企业才能生存”， 4.“今天的质量就是明天的市场”、 5.“用户是企业的衣食父母”、 6.“用户满意是企业永无止境的追求”、 7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、” 8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”、 9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”， 10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条” 11.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 將下一道工 序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責 顾客的需要：质量，成本，服务，交期 为顾客创造价值。按照经济学的理论： Q 质量 V 价值= - P 价格 质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要 素。 我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户 手里，并提供优质的售后服务 质量，成本，服务，交期的关系 质量提高 成本降低 客户满意度增加 交期准时 企业利润增加 狭义质量：仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、 制造、销售、服务等过程。 一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与 制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其 他要求 衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性 、安全性、经济性以及外观质量等。 对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、 安全性和外观有关， 而对于我们公司的光学产品来说质量参数取决于它们 的外观尺寸、光学性能及表面精度等。 好产品的一般指标为： 1。 功能齐全、 2。 性能先进、 3。 可靠性高、 4。 具有良好的安全性、 5。 环保性、 6。 经济性、 7。 维修性、 8。 外观具有人见人爱的魅力质量，即美观 9。 售后服务好 10。使用方便 广义质量：质量涉及产品，服务，人及其生 活等许多方面，形成了广义的质量概念。 1。人的质量（人的素质，品德） 2。生活质量（吃，穿，住，行） 3。环境质量（空气，水，土的质量） 4。服務的质量 5。工作的质量 6。產品的质量 服务质量服务质量 服务质量是指服务满足需求所具备的特性。 定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运 输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文 化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。 反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、 安全性、时间性、舒适性和文明性。 例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性 、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有 关。 在旅馆里过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、清洁 、电话服务等都是质量参数的内容。 工作质量工作质量 工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证 程度，工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。 工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过 工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现 出来 反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率， 返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。 质量管理，以人为本 质量管理，要以人为本，人是最关键的 因素，只有不断提高人的质量，才能不断 提高工作的质量、产品质量、服務的质量 ，这就是以人为本的质量管理方法。同样 环境质量，生活质量的提高也与人有很大 的关系。 第二章 品质的重要性 质量可以兴国 质量可以兴厂 质量可以兴家 质量可以兴人 日本-质量兴国 日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质 量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质 量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术， 并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育 贯穿于质量管理始终。 到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法， 先后提出了“品质圈QCC”、“TQM” 等新理论和新方法，还 培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质 量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、 电子 、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世 界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为 仅次于美国的世界第二大经济强国。 海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： 如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟 每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也 会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍 张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质 上的大差异” 这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到 原由水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价 格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一 海尔中国企业质量管理典范 1984年成立. 从单一冰箱发展到拥有八十六类,一万三千多个规格的产品 群.在全球有7个工业园,46家工厂,15个设计中心. 营业额从亏损147万人民币,成长至2001年,营业额为602亿人 民币.业绩增长1万多倍，并保持年80%的平均增长速度。 2000年品牌价值320亿人民币. 产品已出口至世界一百六十多个国家或地区. 正式被写入哈佛案例的大陆企业. 十六年来,平均年成长率80%,被美国家电杂志评为全球 家电业成长速度最快的企业. 海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品“ 海尔的质量以一把大锤砸出的 海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年海尔生产的第 一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来 ，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提 高，在1988年12月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之 后，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的是一块全运会的金 牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立 起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌 ，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。 海尔品质观念 1.高标准,精细化,零缺陷; 2.优秀的产品是优秀的人做出来 的. 海尔售后服务理念 1.用户永远是对的. 2.如果用户错了，请参照第一条 卖信誉而不是卖产品 n张瑞敏给海尔的一句话-卖信誉而不 是卖产品。 n产品合格不是标准，用户满意才是目的 。 n没有十全十美的产品，但是有百分之百 满意的服务。 环环相扣的质量管理 1.海尔生产线的十个重点工作程序都有质量 控制台，一百五十五个质量控制点都有质 量跟踪单。 2.产品从第一道程序到出厂都建立了详细的 档案。 3.产品到了用户家里，如果出了问题，哪怕 是一根门封条，也可以凭着出厂纪录 找到责任人和原因。 三零企业 海尔已成为纯正的中国造精品的代名词，并以 產品零缺陷 使用零抱怨 服務零煩惱 的特色，向全球展示自己的風采。 爱立信的衰败-质量之祸 百年历史的爱立信与NOKIA，MOTORALA并称世界移动 市场 但1998起，3年里市场占有率从18%到5%，在中国市 场手机市场占有率从1/3到2%， 从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在了三星 ，飞利普之后 其后业绩一路下滑，面临破产，最后被SONY收购， 成立索爱，但从此不在有往日辉煌 人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的市场起死 回生，生龙活虎，而爱立信却失去了中国市场，原因何 在？ 调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了爱立信 的衰败 2001在中国手机市场都说爱立信手机如何如何不好。当 时，他的“T28”存在质量问题。这本身就是一种错误，但更 大的错误在于爱立信漠视这种错误。几乎所有的媒体都注意 到了“T28” 质量问题，但是爱立信却不承认他们的手机存 在质量问题，而且企图用金钱来封媒体的嘴。而且他们的服 务质量也很差。比如“我的手机说话器坏了，送到爱立信的 维修部门，修了很长时间没解决问题，最后被告之主板坏了 ，要化700元更换，而我在个体维修部修了一下只化了25元就 修好了” 更离谱的是当时爱立信的几款新手机在没有取得电信部 门的入网许可证的情况下就在市场销售。 质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放弃的中 国市场，也输掉他整个自己。 企业的衰败-质量之祸 三株，3年销售额提高64倍，达80亿，15万员工保健品帝国， 就是因为“8瓶三株口服液喝死一条老汉”的报道轰然倒塌. 秦池古酒一度为中央电视台的广告标王，因销售规模极度膨 胀，自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂的散酒，导致 质量严重下滑，结果被市场淘汰. 石家庄三鹿集团是集奶牛饲养、乳品加工、科研开发为一体 的大型企业集团，是中国食品工业百强、农业产业化国家重点龙 头企业，连续6年入选中国企业500强。而2008年喝三鹿婴幼儿奶 粉导致泌尿系统结石一事，导致2008年9月16日 三鹿全面停产， 目前三鹿集团已被北京的三元奶业收购，以后市面上将永远也不 会有三鹿这个品牌了.花了20多年打造出来的品牌就是因为这次三 聚氰胺污染事件导致企业的破产倒闭。 质量-提高竞争力的利器 1998年上海有一家咨询公司，调查上海的500名 中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为 在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施 是什么？ 当时被调查的500名中国企业家，有83%认为提升 企业竞争力最好的方法是降价，但是100%的被调查 的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观 点来讲，中外的企业家观点差别比较大。 我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差 距较大，惟有在质量，成本，服务上做好，企业才能 立于不败之地 企业的竞争-质量的竞争 21世纪是质量的世纪，质量竞争更加激烈 的世纪。企业惟有牢牢抓助质量这个企业的生 命线才能立于不败之地 ，请牢记“品质是价 值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉” 企业经营必须在提高产品和服务质量、创 新质量上下功夫，生产世界级质量，才能赢得 用户，在竞争中取胜。 1.企业不仅产品质量要优异，达到用户的需求，还必 须以优异的服务来满足用户的需求。 2.在产品质量上，不仅要在功能和性能上符合标准， 还要不断满足用户对功能和性能标准以外的新要求； 3.不仅要满足用户物质上的要求，而且要创造具有魅 力质量，使用户获得精神上的享受。 4.同时要物美价廉，引导消费，从而实现企业为社会 服务，企业获利，员工受益，达到顾客-企业-分供方- 员工连锁互利的关系。 5. 要做到这一点，企业必须建立用户完全满意的经营 理念和质量价值观，不断增强全体员工的质量意识，市场 意识、竞争意识，以及提高质量、降低成本的使命感和责 任心。 惟有此才能使企业立于不败之地。 质量-利润之源 获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，利 润是企业生存的基础，为了取得更好的利润，企业通常采取不同的手段，其 一，扩大营销，增加产能；其二，通过合理安排活动降低成本； 通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。 对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的，这种成本 不仅包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本，而 且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未 能明确计入的成本，因质量的失败他们不得不耗费大量的时间，如重新计划 、同顾客磋商、改变设计、召开会议等等，这些不明确的或隐含的成本很高 。这就是我们所说的质量成本。 一般地说，质量成本约相当于销售额的10到30，10%较正常，15%差 ，20%以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在5%。 利润=销售额-（质量成本+制造成本+管理成本） 所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量-利润之源！ 另外，提高质量可以增加产品售价来获取更多利润 盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？ 车：1/3； 电视机：2/3 ；鞋：一倍； 所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成本 的总称，它包括不符合质量要求而造成的人财 物浪费所花的成本，及为了预防这些浪费发生 所花的钱。 质量成本=预防成本（5-15%） 鉴定成本（10-20%） 内部损失成本（25-35%） 外部损失成本（20-35% ） 质量成本质量成本 1 预防成本（5-15%） 预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质 量，减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费 用,它一般包括下列项目。 1）质量计划工作费。为制定质量政策、目标及质量计划而 进行的一系列活动所发生的费用，也包括编写质量手册、 体系文件所发生的费用。 2）设计评审费。开发设计新产品在设计过程的各阶段所进 行的设计评审及实验试验所支付的一切费用，也包括产品 更新的设计评审活动的费用。 3）供应商评价费用 。供应商评价费用是指为实施供应链管 理而对供方进行的评价活动费用。 4）质量审核费。对质量管理体系、工序质量和对供应单位 的质量保证能力进行质量审核所支付的一切费用。 5）顾客调查费用 。顾客调查费用是为了掌握顾客的 需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。 6）质量培训费。以达到质量要求或改进产品质量为 目的而对企业人员进行的正式培训或临时培训，包括制订 培训计划直到实施所发生的一切费用。 7）质量改进措施费。制定和贯彻各项质量改进措施 计划，以达到提高产品质量或质量管理水平而职工的进行 活动所发生的一切费用。 8）质量奖。质量奖及质量管理小组奖等用于质量（ 包括安全、节能）的奖金。 9）过程控制费用。过程控制费用是为质量控制和改 进现有过程能力的研究和分析制造过程(包括供应商的制 造工序)所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质 量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出； 在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。 2 鉴定成本（10-20%） 鉴定成本是“用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水 平所支付的费用”一般包括以下各项。 1）进货检验费。对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂验收 检验费用和驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费用。 2）工序检验费。产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行的检 验而支付的费用。 3）成品检验费。对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检验或 试验所发生的费用，包括产品质量审核费用。 4）试验设备维修费。试验设备、检测工具、计量仪表的日常维护、 校准所支付的费用。 5）试验材料及劳务费。破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的材料 和劳务费用。 3 内部损失成本（25-35%） 内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工 、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的 损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。包括以下各项。 1）废品损失。指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷 或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。 2）返工损失。指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量 缺陷在定额工时以外增加的操作成本。 3）复检费。指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费 用。 4）停工损失。指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。 5）产量损失。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。 6）质量故障处理费。指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样 检查不合格而进行筛选的费用。 7）质量降级损失。指产品质量达不到原有精度要求因而降低等 级所造 成的损失。由一级品降为二级品，使其价值降低。 4 外部损失成本（25-35%） 外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保 修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是 指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它 同内部损失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之后。包括 以下各项。 1）索赔费用。指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索赔处理 所支付的一切费用。 2）退货损失。指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付的一切 费用。 3）保修费用。指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一 切费用。 4）降价损失。指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折价出售 的损失和由此所减少的收益。 5）诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用。 6）返修或挑选费。即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、材 料、复检及有关设备折旧费用。 7）其他。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。 质量成本与我们每个人都有关， 认识质量成本就要求我们有成本意识 1.我们的工作就是零缺陷 2.第一次就把事情做对最经济 3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要 求，并且使自己所做的每一件事情都符合 要求，就是对降低质量成本在做贡献，公 司也会感谢你的 第三章 品质意识理念 树立正确的品质理念 理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使 用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管 理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就 会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式， “态度决定一切，思想决定行动” 品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度 ，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再 完善，品质控制方法再先进也没用 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位 。相反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质量放 在首位。 思想决定行动 企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说: 绝大多数是管理者和工人的 思想意识决定了生产作业的状况。 1.如果你接受事情总会出差错， 那么问题就一定会出现。 2.如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为 这 是常有的情况， 那么事情定会如你所想。 3.如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点， 那么这也会一样如你所愿。 不好的品质理念 1.品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的 事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上 的时间、金钱和精力就可以避免) 2.品质好一定要投入很多的钱 3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出 来的 4.品质仅是一线作业员工 5.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责） 6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关 7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握 8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可 能完全达到的 不好的品质理念 9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了 10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事 11.品质不会增加产量 12.产量第一，质量第二 13.发生这样的事情是很正常的 14.差不多就行的 15等等 以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质， 则品质怎能做好哪？ 破除旧的观念！ 预防大于治疗质量重在预防 俗话说：预防重于治疗，能防患于未 然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企 业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿 意化费少许的钱去提前预防不良的发生，而在 市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超 过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏 洞！下面的列子，正是那些企业的写照，只是 那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到 预防的重要性。 有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是 直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲 ，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做 任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火， 最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢 他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走， 烟囱改曲的人。 有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天 也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏， 原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客， 真是很奇怪的事呢！” 主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃 酒。 检验是在过程结束后把坏的从不好的 里面挑选出来的，是“马后炮”，而不是促 进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷 工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合 项。而预防采取一切措施避免不良发生，就 像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样， 防止产生不符合要求而付出过多代价的问题 。传统的观念把重点放在产品完工后的检验 。我们想要做的则是在产品未完成前就预料 到相应的不良并加以改善的系统工作 品质改善人人有责 工人蔡永利一九九三年一年之內就提出了 十五條合理化建議。 有人向他請教秘訣，他笑著說: 哪有什么诀窍，我不过是 热爱我的工作，留心周围的事 ，点子就出来了。 1%不良的品質水準代表什麼意義？ 99% 还是不够好 每小時有20000郵件丟失 每天有15分鐘飲用不淨水 每周有5000手術錯誤 主要機場每天至少有4次事故 每年有200000藥物處方錯誤 每月有七天停電 一加“波音747”共有450万个零件，要2万 多家协作厂商来共同完成，如果以1%不良 算的话，就有4.5万个零件有问题。 而“阿波罗”登月号共有580万个零件，如 果以1%不良算的话，就有5.8万个零件有问 题，即使以目前最好的公司的质量水平 99.99966%（3.4PPM）也有6000个零件有问 题，哪怕是一亿分之一的不良都会造成致 命的危害 1%不良的品質水準代表什麼意義？ 99% 还是不够好 2003.2.1 美国“哥仑比亚”航天飞机著陆前发生爆炸，7名 宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职 ，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压， 造成此灾难的兄手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚”航 天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000度高温，避免航天飞机 返回大气层时外客被融化。航天飞机是高科技产品，许多标 准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，0.5%差错 葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7 条生命。 我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.15毫米的铝物 质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。 1%不良的品質水準代表什麼意義？ 99% 还是不够好 100-1=99，100-1=0，攻亏一窥，1%的错误导 致100%的失败。 我们1%的不良送到客户那就是100%不良。 我们生产工序上任何一个环节出问题，就会 使我们全部的努力白费。 无论是工作标准还是产品标准我们都要向 100%合格努力， 99% 还是不够好。 1%不良的品質水準代表什麼意義？ 99% 还是不够好 思想上的桎梏 一九九七年八月，海尔公司三十三岁的魏小娥被派往日本，学习 世界最新进的整体卫浴设备生产技术。在学习期间，魏小娥注意到，日 本人的试模期废品率一般都在30%到40%，设备调试正常后，废品率为2% 。 为什么不把废品率提高到百分之一百魏小娥问日本的技术人 员。百分之百?你覺得可能嗎?日本人反問。 从对话中，魏小娥意识到，不是日本人的能力不行，而是思想上 的桎梏使他们停滞于2%。 时隔半年，日本模具专家宫川到大陆访问时见到了徒弟魏小 娥，她此时已是卫浴分厂的厂长。面对一尘不染的生产现场、操作熟练 的员工和100%的合格产品，他吓呆了，反过来向他的徒弟请教问题。 100%的合格率是我们连想都不敢想的，对我们来说，2%的废品 率，是天经地义的事，你们是怎么做到的呢? 用心魏小娥简单的回答又让宫川先生大吃一惊。 认真做事只是把事情作对，用心做事才能把事情做好-李素丽 没有做不到的事，只有想不到的事，关键是在于用不用心做。 思想上的桎梏使我们停止不前 “Almost(幾乎)” 零缺點 n n 當你買一瓶當你買一瓶藥，你是否期待每一顆都藥，你是否期待每一顆都 是好的是好的? ? n n 當你搭當你搭飛機，你是否期待每一次起飛飛機，你是否期待每一次起飛 與降落都成功與降落都成功? ? n n 是否零缺點的觀念可以應用到你的流是否零缺點的觀念可以應用到你的流 程上甚至產品上程上甚至產品上? ? 63 不要持双重标准 许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受 缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持 零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会 对汽车的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦 地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们 会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥，我们会总 之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。 实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追 求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多 就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人 都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位 。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本， 工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增 长。 正确的品质观念 1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预 防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的 2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人 员等） 3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自 己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡 献 4.零缺陷，100%是可以完全达到的 5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到 6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能 就要失业 正确的品质观念 7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？ 8.优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的品质是烂的人 干出来的 9.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己 的品質、對消費者負責。 10.全員品質，全面品管，全員参与。 11.我们的工作就是零缺陷 12.质量是免费的 13.质量重在预防 正确的品质观念 14.品质改善无止境 15.质量与产量需并重 16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命 脉 17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不 扣的执行！ 18.品质改善人人有责，要有改善的意识 品质没有折扣 不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折扣”，品质就是按照 客户的要求不折不扣的执行！ 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之 间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力 的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%， 应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此 公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞 制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因 为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当 然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检 查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个， 让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后 ，不良率立刻变成零。 在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没 有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣的！ 我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我 们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是“零缺陷” 品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！ 1.公司不缺乏各种规章，流程，标准，制度，缺乏 的是对规章制度不折不扣的执行。如果没有不折不 扣的执行，那么即使品质体系再完善，品质控制方 法再先进，设备再先进，好的品质也不可能达到。 2.丰田社长认为“其公司最为艰巨的工作不是汽车 的研发和技术创新，而是生产流程中一根绳索的摆 放，要不高不矮，不偏不歪，而且要确保每位技术 工人操作绳索时都要无任何偏差” 1 100 2 100 +(100 x1%)=101 3 101 +(101 x1%)=102.01 4 102.01 +(102.01 x1%)=103.03 5 103.03 +(103.03 x1%)=104.06 6 104.06 +(104.06 x1%)=105.10 7 105.10 +(105.10 x1%)=106.15 8 106.15 +(106.15 x1%)=107.21 9 107.21 +(107.21 x1%)=108.28 10 108.28 +(108.28 x1%)=109.37 11 109.37 +(109.37 x1%)=110.46 12 110.46 +(110.46 x1%)=111.57 13 111.57 +(111.57 x1%)=112.68 14 112.68 +(112.68 x1%)=113.81 15 113.81 +(113.81 x1%)=114.95 16 114.95 +(114.95 x1%)=116.10 17 116.10 +(116.10 x1%)=117.26 18 117.26 +(117.26 x1%)=118.43 19 118.43 +(118.43 x1%)=119.61 20 119.61 +(119.61 x1%)=120.81 21 120.81 +(120.81 x1%)=122.02 22 122.02 +(122.02 x1%)=123.24 23 123.24 +(123.24 x1%)=124.47 24 124.47 +(124.47 x1%)=125.72 25 125.72 +(125.72 x1%)=126.97 26 126.97 +(126.97 x1%)=128.24 27 128.24 +(128.24 x1%)=129.53 28 129.53 +(129.53 x1%)=130.82 29 130.82 +(130.82 x1%)=132.13 30 132.13 +(132.13 x1%)=133.45 每天進步一點點，最终会进步一大步 46 154.93 +(154.93 x1%)=156.48 47 156.48 +(156.48 x1%)=158.05 48 158.05 +(158.05 x1%)=159.63 49 159.63 +(159.63 x1%)=161.23 50 161.23 +(161.23 x1%)=162.84 51 162.84 +(162.84 x1%)=164.47 52 164.47 +(164.47 x1%)=166.11 53 166.11 +(166.11 x1%)=167.77 54 167.77 +(167.77 x1%)=169.45 55 169.45 +(169.45 x1%)=171.14 56 171.14 +(171.14 x1%)=172.86 57 172.86 +(172.86 x1%)=174.58 58 174.58 +(174.58 x1%)=176.33 59 176.33 +(176.33 x1%)=178.09 60 178.09 +(178.09 x1%)=179.87 31 133.45 +(133.45 x1%)=134.78 32 134.78 +(134.78 x1%)=136.13 33 136.13 +(136.13 x1%)=137.49 34 137.49 +(137.49 x1%)=138.87 35 138.87 +(138.87 x1%)=140.26 36 140.26 +(140.26 x1%)=141.66 37 141.66 +(141.66 x1%)=143.08 38 143.08 +(143.08 x1%)=144.51 39 144.51 +(144.51 x1%)=145.95 40 145.95 +(145.95 x1%)=147.41 41 147.41 +(147.41 x1%)=148.89 42 148.89 +(148.89 x1%)=150.38 43 150.38 +(150.38 x1%)=151.88 44 151.88 +(151.88 x1%)=153.40 45 153.40 +(153.40 x1%)=154.93 42天，讓你成長50%! 每天進步一點點，最终会进步一大步 76 208.83 +(208.83 x1%)=210.92 77 210.92 +(210.92 x1%)=213.03 78 213.03 +(213.03 x1%)=215.16 79 215.16 +(215.16 x1%)=217.31 80 217.31 +(217.31 x1%)=219.48 81 219.48 +(219.48 x1%)=221.68 82 221.68 +(221.68 x1%)=223.89 83 223.89 +(223.89 x1%)=226.13 84 226.13 +(226.13 x1%)=228.39 85 228.39 +(228.39 x1%)=230.68 86 230.68 +(230.68 x1%)=232.98 87 232.98 +(232.98 x1%)=235.31 88 235.31 +(235.31 x1%)=237.67 89 237.67 +(237.67 x1%)=240.04 90 240.04 +(240.04 x1%)=242.44 61 179.87 +(179.87 x1%)=181.67 62 181.67 +(181.67 x1%)=183.49 63 183.49 +(183.49 x1%)=185.32 64 185.32 +(185.32 x1%)=187.18 65 187.18 +(187.18 x1%)=189.05 66 1