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医院市场营销 v今天在此我们可以不知道什么是市场营销学，可以不 知道它的英文名字叫Marketing , 也不需要知道它的 形成发展史。我们不需要记住谁是菲利普科特勒，他 是干什么的，也不需要了解市场营销学理论发展阶段 、框架、职能和策略，更不需要大家去讨论营销和管 理的大小和联系，推销属不属于营销等这些问题不是 我们的重点。 v请大家记住以下内容-医院营销，这不但是今天我们 共同学习和讨论的课题，而且在坐的每一位都是参与 者。 医院营销的产生 市场经济医疗服务产业医疗市场竞争医疗服务营销 随着医疗服务业市场化进程的推进，医院已经不可避免地主动或被动随着医疗服务业市场化进程的推进，医院已经不可避免地主动或被动 地被卷入到了激烈市场竞争中去。地被卷入到了激烈市场竞争中去。 在现阶段市场营销理论的了解和应用已经被多家医院的管理者所重视在现阶段市场营销理论的了解和应用已经被多家医院的管理者所重视 ，但由于市场营销知识和技能的缺乏，再加上医院营销处于初级阶段，但由于市场营销知识和技能的缺乏，再加上医院营销处于初级阶段 ，使很多医院提供的医疗服务产品千篇一律，不能真正满足越来越多，使很多医院提供的医疗服务产品千篇一律，不能真正满足越来越多 样化的病人需求。样化的病人需求。 医疗行业是一个特殊的服务行业。在这种特殊的行业里，我们怎样去医疗行业是一个特殊的服务行业。在这种特殊的行业里，我们怎样去 面对挑战，怎么提高医院对外的竞争力，从而产生了医院营销。面对挑战，怎么提高医院对外的竞争力，从而产生了医院营销。 什么是医院营销 医院为了满足健康需求者（患者、潜在患者）的需求， 实现医院整体组织目标而进行的制订计划、将医疗技术与服 务从医务工作者手中输送到健康需求者而进行的一系列必要 活动。也就是说医院营销首先是医院以医疗消费需求为出发 点，有计划地组织各种医疗经营活动，为健康需求者和利益 相关者（通称为医疗顾客）提供满意的医疗技术及健康服务 ，实现医院整体目标的过程及一系列必要活动。 简单地说营销是为了最大限度地满足患者需求的过程简单地说营销是为了最大限度地满足患者需求的过程 。 认识营销 1、从概念来看主动与顾客交流沟通，介绍产品情况，实现 产品价 值交换，满足顾客需求。 2、营销的最高境界让顾客真实、全面的了解并认同你的产 品与服务。 3、营销的根本目的着眼长远，建立互信，创立品牌，扩大 市场，长期共赢。 医院营销理论发展（4P 4C ） 产品（product) 顾客（customer needs and wants 价格（price) 成本（cost） 渠道（place) 方便（convenient) 促销（promotion) 沟通（communication） 从4P 4C的转变，就是“以产品为中心”到“以顾客为中心”的转 变。医院确立了“以病人为中心”的经营理念，符合现代医疗服 务行业的发展。 医院营销做什么 营销就是为了创造和满足顾客的需求，在使顾客获得利益的同时，也使医院获得利 益。 医院的目的：创造顾客、满足顾客。 决定医院命运的-不是医院的经营活动 而是顾客-医院生存和发展的基础，医院是由顾客购买医疗服务所满足的需求决定 的。 失去了顾客，医院就失去了存在的价值。顾客就是上帝，在医院里同样是真理！ 医院为什么要导入营销 一、竞争 1、不能满足就医顾客需求灭亡 2、能够满足就医顾客需求生存 3、不断创造就医顾客需求发展 二、顾客医疗服务需求期望值升高且多样化。 顾客的“三少一多”症状：耐心少了、信任少了，理解少了 ，挑剔多了。 医院营销在医院的5种形态 1、没有认识到营销在医院发展中的重要性，认为只要做好医院 本质的工作即可，医院不需要做市场营销。 2、认识了解营销，也设置了相关部门，但仅仅停留在一些活动 推广上，没有真正意义的营销实施。 3、重视医院营销，医院开始把营销作为一个中心职能部门，目 的是招揽更多的顾客（患者），以获得更大的利润。没有后 续的工作，一般为一锤子买卖。 4、切切实实把关注顾客（患者）作为医院的中心职能，提出“ 以顾客（患者）为中心”的理念，并针对此理念开展有规范的 市场营销活动。 5、充分认识到“以顾客（患者）为中心”，并把医院营销上升到 是一种观念意识，一种文化，浸透到医院的每一个角落。 “ 以 顾 客 （ 患 者 ） 为 中 心 ” 医院营销无处不在 我院有许多的医务人员一直认为医院的营销工作只是院领导 、业务部和拓展部的工作，给他们没有任何关系，其实这样 认为就是大错特错了。医院的营销是全体医务人员的共同工 作，它存在于医院工作的各个环节中。 你对患者一个鼓励的眼神，你对患者一个不经意的微笑，你 对患者一句亲切的问候，你对患者一个举手之劳的搀扶 这些都是医院营销的一部分。 医务人员的营销职责 医务人员是医院的形象大使，不管是在院内还是院外，每一 个人的一言一行都代表着整个医院，我们要随时随地以自己 的行为传播医院优质的品牌形象。 体察医院顾客需求 传播医疗卫生知识 维护医院品牌形象 展现个人专业素质 引导正确就医行为 创造医患共同价值 服务是医院营销之本 要做到“以患者为中心”，要以优质的服务为基础。 医院的使命就是为人民健康服务，服务是医院文化核心，是 医院的核心竞争力。 医务人员都是患者的服务员，服务需要同理心，需要责任心 ，需要热忱，需要侍者心态，优质的服务是医院营销之本。 令患者不满意的服务不叫服务。 我们用优质的服务不但要吸引患者，留住患者，更要在服务 中让其满意，让其感动，让患者成为我们的忠诚顾客。 医务人员职责和素质 顾客是什么 我们所说的顾客主要是指患者及家属，当然人人都有可能成为我 们的顾客。顾客对于医院来说是生存之本，我们医务人员更应该 改变自己的以往观念，要时刻牢记： 医院顾客是医院最重要的人，无论男女、贫富贵贱。 顾客不是依靠我们，而是我们依靠顾客。 顾客不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标，我们不是通过 为他服务而给他恩惠，而是他给了我们服务的机会而给予我们恩 惠。 顾客是我们的衣食父母，没有顾客，等待我们的只有失业下岗。 只有有了顾客观念，我们才会创造更优质的服务，医院和我们医 务人员才能生存，才会有更进一层的发展。 顾客的抱怨及处理 当顾客对我们抱怨时，我们应当真心接受顾客的意见，因为并 不是每个客户都会把不满说出来的。顾客抱怨了，就说明我们 的工作还有失误和纰漏，这就给了我们一次补救的机会。顾客 的抱怨也让我们防患未然，避免以后工作中出现更多的失误而 造成更大的损失。所以说我们应该高度重视顾客对我们的抱怨 ，做出最好的处理，给顾客一个满意的答复。我们一定要认识 到：抱怨是信赖，抱怨是机会，抱怨是情报，抱怨是金，我们 向抱怨表示欢迎。 我们要对提出抱怨的顾客： 真心道歉，即使不是你造成的。 少说多听，让顾客充分发泄。 收集信息，记录顾客的意见。 耐心解释，不推卸责任。 给出解决方案，经顾客认可，并致谢意。 对患者数据库的收集 医务人员应对生命有一颗敬畏之心 世间最珍贵的东西是什么？ 人生空空的来，再空空的走，连一片云彩也带不走。世 间最珍贵的就是人本身，是人只有一次的生命。世界上 没有比人最珍贵的，没有比生命最值得敬畏的。 内经言：“天覆地载，万物悉备，莫贵于人”。 孙思邈千金要方言：“人命至重，有贵千金”。 病人对医生的期望 v 期望医生在态度上有同情心 期望医生在诊治上有责任心 期望医生在解释上有耐心 期望医生在收费上有慈悲心 我们医务人员请记住： 1、不论想什么做什么，都要站在顾客的立场，我们想问题和 做事情的唯 一目标就是满足就医顾客的需求。 2、记住你提供的不仅仅是技术，而是一个完整的医疗服务产 品。 3、顾客有其自身的价值观，如果你希望他们从你这里得到满 意，你必须用顾客的眼光来看待自己所提供的服务。 4、对不满意的顾客要做耐心的解释，用诚心期待着他的再次 光临。 5、不满意的顾客不只是对医院构成威胁，同时他也给医院提 供了一次改进不足的机会。 我们医务人员请记住： 6、要想取得治疗上的成功，医生和就医顾客之间必须进行充 分的交流，而且双方都应该负起治疗疾病的责任。 7、医生既要思考治疗的科学性，也要思考治疗的艺术性。 8、医疗服务不是简单的找出合适的药物和手术方法的一个过 程，而是一个对生命高度负责的过程。 9、当前营销的重点是提高两个忠诚度：员工忠诚度和顾客忠 诚度。 10、外