2011-715商务礼仪培训.ppt

2 现代人为什么学礼仪? 第一 代表企业形象 q塑造组织形象 q传播沟通信息 q提高办事效率 q“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” q 荀子 第二 提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经 q“不学礼，无以立” 孔子 q言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 q个人道德水准和教养的尺度 3 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风 度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社 会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的 外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工 以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且 更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工 的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的 是 No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！ 4 礼仪的核心是什么？ n礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之 本，也是待人接物的根基。 n尊重分自尊与尊他。 5 自 尊 n首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象 。 n其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有 专攻” n第三要尊重自己的公司。 6 尊重他人的三原则 n接受对方，不要难为对方，不要让对方难 堪，客人永远是对的。 n重视对方，欣赏对方，多看对方的优点， 不当众指正缺点。 n赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是 自信的表现。 7 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养 ： n 尊重上级是一种天职 n 尊重下级是一种美德 n 尊重客户是一种常识 n 尊重同事是一种本分 n 尊重所有人是一种教养 8 课程目录 n商务接待礼仪 接机礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 馈赠礼仪 告别礼仪 餐饮礼仪 拜访礼仪 n个人职业形象 仪表礼仪 仪态礼仪 9 第一篇 接待礼仪 接机礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 馈赠礼仪 告别礼仪 餐饮礼仪 拜访礼仪 10 接待礼仪-接机礼仪 “电话确认 “航班号、时间、地点、接机人、方式 “简单寒暄 “相互介绍 “递名片 “接行李 11 接待礼仪-介绍礼仪 一、介绍自己（三点注意）：单位/ 部门/职务/姓名 二、介绍他人（注意原则）： 三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）： 四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 12 五、介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。 接待礼仪-介绍礼仪 13 五、国际惯例 1、国际惯例敬语（姓名和职位）。 如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。 2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。 3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、 陈博士、曹律师、龚医生。 接待礼仪-介绍礼仪 14 六：称呼的注意事项 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无 称 呼 接待礼仪-介绍礼仪 15 接待礼仪-名片礼仪 一、交换名片的顺序 二、名片的索取 交易法 激将法 谦恭法 联络法 16 三、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑 四、名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方 五、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍 接待礼仪-名片礼仪 17 六、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 接待礼仪-名片礼仪 18 接待礼仪-握手礼仪 1、 注意手位 19 2、握手必须用右手 3、握手要热情。(眼神、表情) 4、握手要注意力度。（适中） 5、握手应注意时间。(3秒左右为 宜) 握手的顺序“三优先”原则 1、长者优先 2、女士优先 3、职位高者优先 20 握手礼仪的禁忌 n握手时，左手拿着东西或 插在兜里 n不按顺序，争先恐后 n不能戴墨镜、不能戴帽子 、不能戴手套 n男士戴手套（社交场合女 士可戴薄手套） n戴墨镜（有眼疾病或眼有 缺陷除外） n用左手或用双手与异性握 手 n交叉握手（与西方人 握手视为十字架，不 敬） n拉来、推去或上下左 右抖个不停 n长篇大论、点头哈腰 、过度客套 n只握指尖或只递指尖 n手脏、湿、当场搓揩 n三心二意、面无表情 、目光游移或旁观 21 22 乘车礼仪 n第一种，双排、三排座的小型轿车。如果由主 人亲自驾驶，一般前排为上，后排为下图。 乘车礼仪 n如果由专职司机驾驶，通常后排为上，前排为 下；以右为“尊”，以左为“卑”如下图。 乘车礼仪 n 第二种，多排座的中型轿车。无论由何人驾 驶，均以前排为上，后排为下；右高左低，如 下图: 乘车礼仪 n 第三种，轻型越野车，简称吉普车。不管由 谁驾驶，其座次尊卑依次为：副驾驶座，后排 右座，后排左座下图： 27 乘火车时的座位次序 走 廊 DB CA 上下顺序： n 上下轿车的先后顺序通常为：尊长、来 宾先上后下，秘书或其他陪同人员后上先下。 即请尊长、来宾从右侧车门先上，秘书再从车 后绕到左侧车门上车。下车时，秘书人员应先 下，并协助尊长、来宾开启车门。 思考 n乘坐出租车时，上下顺序怎样 ？ 30 引领- 引领的手势 引领的方位 引领的禁忌 31 微妙的引见技巧 n介绍、带领的要点 o说明目的地，右手并拢指示前往的方向 o站在左斜前方带领客户 o走在二、三步前，配合对方的步调前进 o一定要敲门，请客户坐上座 o告知等候的时间 o提供阅读资料 32 33 接待礼仪-电梯礼仪 如何共乘电梯？ 先按电梯，让客人先进。若客人 不止一人时，可先进电梯，一手按 “开”，一手按住电梯侧门，对客 人礼貌地说：“请进！” 34 n进入电梯后，按下客人要去的楼层数 。侧身面对客人。如无旁人，可略做 寒暄。如有他人，应主动询问去几楼 ，并帮忙按下。 n到目的地后，一手按“开”，一手做请出 的动作，说：“到了，您先请！”客人走 出电梯后，自己立即步出电梯，在前 面引导方向 35 电梯礼仪 不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人， 帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按 键。 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯 中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电 梯中只有你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。 36 习惯用语 n初次见面说：久仰 n很久不见说：久违 n请人批评：指教 n求人解惑：指点 n托人办事：拜托 n等待客人：请便 37 陪伴客人：请便 n中途先走：慢聊、慢吃 n求人方便：借光 n请人勿送：留步 n我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请” 、“谢谢”、“对不起”、“再见”。这十个字体现了 说话文明的基本的语言形式。 38 接待礼仪-欢迎礼仪 来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到 39 一、会前准备： 会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、 灯光、 投影、电脑、插座、试台 签到 引路 接待礼仪-会议礼仪 40 接待礼仪-会议礼仪 二、小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座 三、大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧 高于左侧 41 记住正确的席次 在接待室中 2 1 3 桌子 45 公司内席入口 入口 3 公司内席 1 客人席 42 客人席 原则上，长沙发为客用 席,带有扶手的椅子为公 司内用席 离入口较远的地方为 上座 桌子 42 记住正确的席次 在会议室时 一般离入口较远的地方为上座, 但三人时以中间为大位 若对方未用桌牌指定时，按职 位高低依左图次序就座 同行中的领导在中途要退席时 ，要一起站起来向客户致意 当对方的领导进来时，要一起 站起来打招呼，表示礼貌 客人席 3 1 2 桌子 公司 内席 3 1 2 入口 43 公务拜访礼仪 n 1、 拜访的礼仪 n 准备充分 n 选择合适的时机 n 遵守时间，不可失约 n 举止有礼 n 语言得体 n 实事求是 n 适时告退 44 拜访客户前的准备事项 n公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？ n笔记本带了吗？ n是否随身携带足够数量的名片？ n对方地址,电话号码,联络人清楚吗？ n仪容整洁吗？ n要提前5分钟到达 45 建立人际关系的五个台阶 寒暄、打招呼 表达事实 观念共识 PMP 兴趣、爱好 信念、 价值观、信仰发表想法 赞美 快速建立好感 46 居间介绍礼仪 介绍的顺序 -将位低者介绍给位高者 (先称呼位高者,介绍位低者 再称呼位地者,介绍位高者) - 将年少者介绍给年长者 - 将公司的人介绍给来宾 - 将男士介绍给女士 47 肢体语言 n探出身体 时时看手表 有时间压力,想结束 打哈欠 希望改变话题 环抱胳膊 拒绝,不同意 没有看着对方 不感兴趣 有兴趣 48 言语表达的要诀 n多赞美,少责怪 n多激励,少嘲讽 n批评要具建设性,避免无的放矢 n用字遣词要高雅 n说话时不要带着口头禅 n态度要诚实 n多用礼貌用语 49 聆听他人讲话的正确姿势 n切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动 n双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手 托额、手肘支在桌上 n不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望 n臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上， 膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上 n面带微笑、眼神温和地注视对方 n在适当的时候可以用点头表示赞同或了解 n作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受 n与人对谈时，最好采对坐或“L”型式 50 宴请5M原则 Meeting 约会（时间、对象） Media 环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿） Money 费用（少而精） Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时 ） Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具 ） 餐饮礼仪-用餐礼仪 51 用餐坐次 n1、左高右低 （中餐） n2、三人以中为上 n3、面门为上 n4、观景为佳 n5、临墙为好 52 餐饮礼仪-中餐举止禁忌 1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐 巾擦 脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成 一团。 2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 3、喝汤用汤匙，不出声。 4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰 53 5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打 哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂 着，转回身时说声“抱歉”。 餐饮礼仪-中餐举止禁忌 54 6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插 在饭碗或菜盘里。 7、忌讳筷子交叉放置、放反了 8、不要把筷子伸到他人面前，也不要 插入菜盘深处。 9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜 盘上游动，不知夹什么菜。 10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘 满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。 55 11、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝 完后再举杯表示谢意。 12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各 种理由逼迫对方喝酒。 14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着 边。 餐饮礼仪-中餐举止禁忌 56 第二篇 个人职业形象 仪态礼仪 仪表礼仪 57 第一印象 n一个人永远没有机会给别人 留下第一印象 6秒 58 声音 音调,语 气,用词, 说话速度 ,音量 外表/形象 仪态,表情,视线, 衣服色彩,姿势, 态度 Tips 我们应该把注意力放在 93%的关键因素上 -形象、声音 35% 7% 58% 言词内容 第一印象 59 您应当拥有的 60 商务人士形象基本要求 仪容整洁 着装得体 举止端庄 言谈温雅 61 清 洁 清洁要求：洁净卫生 局部要点： 发、眼、鼻、耳、唇、齿、 颈、手、甲 、肘、膝、跟等。 62 发型要求(男士女士) 遵循上限、侧限及下限要求 63 n女士：前不盖额，后不过肩 n提倡：盘发 n大忌：披发 64 面部修饰 n胡子 q没有特殊的宗教信仰和民族习惯， q养成每日剃须的习惯 n鼻 q 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象 n耳 q注意耳朵的清洁 n口 q饭后及时刷牙 q保持口气清洁 65 n衣必整、纽必结 66 服装穿着要求 合 体 合 身 切 忌 杂 乱 忌 残 忌 破 忌 污 忌 皱 忌 衣冠不整 67 n远看头 n近看脚 n不远不近看中腰 68 “三色原则” “三一定律” “三个禁忌” 西服礼规 -三个三 三色原则 n全身的颜色限制在三种颜色以内，三种颜色指 的是三大色系；（蓝色系、灰色系、褐色系 ：红与黄之间的颜色、黑色、米色） 三一定律 n身上的三个部位：鞋子、腰带和公文包，这三 个地方要一个颜色，一般以黑色为主 三大禁忌 n第一禁忌：商标必须拆掉； n第二禁忌：袜子的色彩、质地，正式场合不能 穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要 与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳； n第三禁忌：领带问题；穿非职业装或短袖装时 不打领带，穿夹克不打领带，领带箭头和皮带 扣上沿为宜。 72 A、男士着装： -职业装的颜色和尺寸 -西服的扣子系法 -西服口袋 B、女士着装： -风格鉴定 -禁忌 C、饰物搭配 仪表礼仪 73 服饰的“TPO”原则 Time 时间 Place 地点 Occasion 场合 服饰应时，应景，应事，应己，应制 74 商务礼仪仪容仪表（女士篇） 1、商务着装要求五不准 职业套装（裙装） v一种裙子不能穿 v正式高级场合不光腿 v鞋袜要配套 v穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜 v袜子长度，避免出现三节腿 75 商务礼仪仪容仪表（女士篇） 2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别 人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人 76 商务礼仪仪容仪表（女士篇） 3、装饰要求 原则一：符合身份， 不戴有碍于本职工作的首饰 v不戴展示财力的珠宝首饰， v不戴展示性别魅力的饰品 v原则二：同质同色 v原则三：以少为宜：数量不超过两件 77 商务礼仪仪容仪表（女士篇） 4、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。 78 商务礼仪仪容仪表（女士篇） 5、商务着装要求 鞋子的要求 v不穿过高、过细的鞋跟 v不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉 鞋 79 bb微笑微笑 微笑的意义微笑的意义 练习练习 亲切的微笑是最美丽的语言 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应 当是出自内心的真诚。 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类 最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基 本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生 活中每一刻，无论你是对待客户、同事还 是对待家人，以及陌生人。 仪态礼仪（仪态礼仪（1/41/4） 80 眼睛也会说话 n心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 n眉目传情 n视觉焦点 n看着您说话的对象 n看着在说话的人 n带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人 81 态度决定一切 n一见面就面带微笑(表示接受) n眼光柔和的注视对方(表示亲切) n向前迈出一步打招呼(表示亲密) n干脆利落的动作(表示有决心果断) n从容的态度(表示自信) n抬头挺胸(表示精神) n脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大) n身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖) 82 商务礼仪言谈举止 1、礼仪三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善 ，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流 时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位 置，注视对方的时间是对方与你相处时间的 1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往 对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑 不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚 笑、窃笑。 83 个人风度 风度是指人的内在素质和外在特征和 谐统一所表现出来的比较稳重而优 美的举止姿态。 84 bb微笑微笑 微笑的意义微笑的意义 练习练习 bb站姿站姿 基本要点基本要点 （演练）（演练） bb坐姿坐姿 基本要点基本要点 注意点注意点 bb女性形体女性形体 如何保持健康向上的状态如何保持健康向上的状态 仪态礼仪仪态礼仪 85 n体位 n手位 n脚位 n禁忌 86 忌：身体歪斜忌：身体歪斜 抖脚抖脚 趴伏倚靠趴伏倚靠 双腿分叉双腿分叉 两臂抱胸两臂抱胸 87 深坐深坐 松 懈 轻 闲 中