[管理学]物业品质管理课件.ppt

立足行业发展，推进品质提升 2009/09/18 宏观介绍目录 一、物业管理行业基本概况 三、全员参与是提升服务品质的根本 1.1物业管理行业基本概况 1.2物业管理行业生存状况 1.3物业管理行业的宏观环境分析 1.4物业管理未来的发展 二、品质管理运行原理简介 单位全国深圳北京 物业管理企业数家约3500010293531 从业人员数万人超过3501518.4 在管项目数个/5261/ 在管建筑面积万平方 米 11390002530025551 物业管理覆盖率%约30%95%54.90% 企业总资产亿元2779.6282727.3 行业总收入亿接近1000100169.2 物业管理行业基本概况 数据来源：“2004年第一次全国经济普查报告” “深圳物业管理2007年鉴” 物业管理涉及的范畴包括住宅、办公、工业、医院、学校、机场、码头、车 站、仓储、运动场馆、军队物业等； 北京、上海、深圳等城市物业管理行业创造的产值已占当地国民生产总值的 2%左右。 物业管理行业生存状况报告（2007年） 中国物业管理协会于2007年二季度开始，通过网上填 报的形式组织全国各地开展了物业管理行业生存状况 调查。截止去年12月底，完成网上调查信息数据填报 的企业总数为4600家，调查面覆盖了全国31个省、自 治区、直辖市，共涉及128个城市和地区。 物业管理行业生存状况（一） 物业管理企业创富能力 平均资产总值为973.9万元； 平均年度经营收入为660.9万元； 平均缴纳营业税金及附加40.4万元； 平均上缴企业所得税金26.8万元； 人均产值为3.93万元，人均利润为0.49万元； 2006年盈利企业为1825家，占调查企业的39.7%，平均利润 额为82.1万元。 结论：以上数据表明，目前大多数物业服务企业的经营规模偏小，创富 能力差。近半数企业未能盈利，而且盈利企业的平均利润额仅为82.1万 元，反映了多数企业生存状况困难，缺乏可持续发展的经济基础。 81 99 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 3222 7 2 65747 32 72 116 146 172 192 258 343 396 426 496 506 466 284 87 0 100 200 400 300 500 物业管理行业生存状况（二） 物业管理企业成立时间走势图 600 561 年度企业成立数量 结论： 81年至94年的前十三年，是我国物业管理的萌芽起步阶段，发 展速度慢，5.82%的物业服务企业成立于这个阶段。 1994年至2004年的十年，是我国物业管理发展最为迅猛的阶 段，75.98%的物业服务企业在这一阶段诞生。 2004年以后，企业数量的增长速度逐步放缓。 7.93% 15.5% 5.11% 物业管理行业生存状况（三） 物业管理企业资质 三级资质 71.46% 二级资质 一级资质（约380家） 其他无资质 结论：现阶段物业服务企业的整体规模较小，多数企业无法取得 规模效益，整个行业仍处于发展初期，整体抗风险能力差。 国有企业 股份有限公司 有限责任公司 私营企业 港澳及外商 2.20% 其他 0%20%40%60%80%100% 物业管理行业生存状况（四） 物业管理企业性质 64.70% 16.48% 6.54% 7.57% 2.52% 结论：从形式上看，大多数物业服务企业实现了公司制，但国有物业服 务企业仍占一定比例，外资和私营企业比例偏低，建立真正意义上的现 代企业制度仍是行业面临的课题。 企业平均管理 面积（万） 企业平均人数 （人） 管理人员/操 作人员比例 管理人员人均 管理面积 （万） 一级224.188821：6.41.88 二级81.242881：6.11.99 三级18.04671：4.11.38 物业管理行业生存状况（五） 物业管理企业管理效率 与开发商的隶属 关系 与开发商无直接隶属 关系的企业,占72.61% 建管分离的实施情况 开发商下属物业服务企业 ,占企业总数的27.39% 13.78% 19.65% 28.44% 2007 中部地区 东部沿海及经济发达省区 西部地区 东北三省 38.13% 19.65% 物业管理行业生存状况（六） 物业管理企业的地域分布 岗位管理 人员 秩序维 护人员 清洁工工程维 修人员 车辆管 理人员 绿化养 护人员 其他勤 杂人员 比例15.54%38.40%24.84%13.64%5.69%4.44%12.99% 配比情况12.091.350.740.310.240.71 学历研究生本科大专中专高中及以 下 比例0.21%4.33%11.60%19.12%64.74% 物业管理行业生存状况（七） 从业人员各工种结构 从业人员学历结构 结论：从事操作岗位即企业一线操作工人占总人数的84.46%,反映了 物业服务仍属于劳动密集型行业。从业人员的学历相对较低，提高 从业人员的受教育水平是当务之急。 5.15% 8.89%10.29% 写字楼及商业 其他类型 工业项目 物业管理行业生存状况（八） 物业管理项目的类型（按建筑面积统计） 2007 住宅项目 75.67% 结论：目前物业管理项目中居住物业仍占据市场的主流，物业 管理取得的成就和存在的问题，也主要通过居住物业市场反映 出来。 物业类型/收费率全国平均物业类型/收费率全国平均 经济适用房（多层）0.43商品房（多层）0.7 经济适用房（高层）0.89商品房（高层）1.28 独立式别墅1.91 收缴率（% ）76.09收缴率（%）79.48 办公用房4.75工业用房1.93 收缴率（%）90.71收缴率（%）92.85 物业管理行业生存状况（九） 物业服务费价格及收缴率 结论：居住物业的物业服务费标准和收费率均明显低于办公物业和工业 物业 地区管理人员 平均年收入 高层管理 人员 管理处主任(项 目经理) 管理员 (主管) 全国21926379212438716427 东部地区29254535783233820803 中部地区16975288642028814129 西部地区18149303611950213898 东北地区15088230491682412321 物业管理行业生存状况（十） 结论：2006年物业服务企业全国职工平均工资为13453.20元/人年，而同 期全国社会平均工资为17568.57元/人年，行业职工平均工资明显低于全 国社会平均工资，而管理人员平均年收入仅高于社会平均工资四千多元。 物业服务行业的薪酬竞争力很低，这是行业无法吸引高素质人材的根本原 因之一。 从业人员收入状况 物业管理行业的宏观环境分析 政策因素的影响 物业管理政策的逐步完善促进 物业管理行业规范化； 物权法的出台提高了业主的维 权意识， 劳动合同法的实施提高物管行 业的人力资源成本 物业服务定价成本监审办法提 供了相关主管部门定价依据 经济因素的影响 城市化的发展带给物业管 理行业巨大的发展空间； CPI的上涨将推动物管行业 的成本进一步上升。 宏观经济进入下行周期， ，所有行业必须有所准备 社会和文化因素的影响 消费者对物业管理服务水平 的的需求日益提高；需求呈 多样化和个性化； 业主消费心态的不成熟，公 共精神的缺失，对物管工作 带来极大的挑战； 劳动力市场的流动率加大， 中国社会的老龄化，都使对 物管公司面临人力资源危机 技术因素的影响 网络技术的发展改变人 们的生活习惯和方式 智能技术的发展促进管 理效率的提升 降耗节能技术发展迅速 物业管理行业 PEST分析 结论 五种驱动因素，推动物业管理行 业发生变革。 房地产 的发展 物管行业的发展驱动力 外资5大行的介入，加剧了市场的优胜劣汰，同时提高了物管管 理行业的专业水平，促进了行业的发展。 自动化控制等技术的发展和应用，提高了物业管理公司的 管理服务效率，同时也对物业管理公司的人员素质，管理水 平，专业能力等提出巨大挑战。网络的发展，同时也逐渐改 变了业主的消费习惯和生活方式。 一方面保安，保洁，设备管理等基本物管职能独立分离出去，有利 于实现规模经济和规模效应，有利与物管公司整合社会资源，另一方 面，物管企业也会逐步实现从基本物管，到设施管理，资产管理或组 合投资管理等职能的转变。 城市的快速发展和建设给给物管行业提供巨大的市场空间； 物权法，物业管理条例等法规进一步规范物管市场，调整市场 中各方的权力和利益格局，改变游戏规则，并对物管市场发展方 向做出制度性指导。 城市化 发 展 技术 进步 提高 政策 因素 外资物管 企业介入 社会分 工细化 单位2003年2004年2005年2006年2007年2008年 房地产投资额亿元 101541315815909194232528028053 国内GDP总值亿元 117390136876183085211479246619288965 商品房竣工面积万平 方米 414644246553417558315823662955 城市房屋面积亿平 方米 140.9149.1164.5174.5193209.5 商品房销售面积万平 方米 337183823255486618577619370000 物业管理未来的蛋糕有多大? 数据来源：2007年全国房地产发展评价和2008年预测报告 房地产投资额占到了国民经济总值的10%左右，正在成为支柱产业； 从2005年开始，商品房开始出现“供不应求”的现象，年度销售面积均超过了年度竣工面 积，这是房屋价格剧烈增长的原因之一。但是在09年，预计会出现拐点； 按照50%的物业管理覆盖率计算，目前国内的物业管理面积大约在100亿平米； 182.2 167.5 139.5 113.9 90. 6 65. 8 47. 7 36.6 物业管理未来的蛋糕有多大？ 20 0 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20032004200520062007200820092010 房屋建筑管理面积：亿平方米 中国房屋建筑管理面积趋势图 中国房屋建筑管理面积持续 增长，未来三年复合增长率达 17。 未来三年中，北京、上海、 深圳、广州等地覆盖率将基本 饱和，二三线城市覆盖率将明 显提升。 住宅物业仍将占绝对比例， 商业物业和办公楼物业比例将 有所增加。 中国物业管理服务市场规模 745.5 791.9 768.1 2.94% 3.01% 816.9 3.06% 843.2 3.12% 720 700 680 780 760 740 860 840 820 800 20032004200520062007 2.90% 2.85% 3.00% 2.95% 3.15% 3.10% 3.05% 物业管理服务市场规模：亿元增长率 电气化 案例：楼宇科技的发展 绿色建筑 智能楼宇 自动化 建筑引入电气 化系统： 照明 供暖 空调 消防 在电气化基础 上实现自动化 控制 结合IT（网络、 通讯、计算机、 传感、OA等系 统），实现楼宇 及家居的智能化 管理 智能建筑设计标准 2000.10 智能建筑工程质量验 收统一标准2003.7 节能降耗、保 护环境、减少 污染、健康、 高效、与自然 和谐，持续发 展 绿色建筑评价标准 2006 七十年代八十年代九十年代至今廿一世纪 花样年物业对行业的启示 花样年物管服务 彩生活：一站式服务 配送服务 家居清洁 物业租赁 医疗保健 体育健身 休闲娱乐 传统服务 保安 清洁 绿化 维修 拓展赢利点，创新盈利模式 通过提供形式多样的居家生活便利服务， 弥补物业管理费的不足，创造物业管理费 下调的空间 赚钱和服务不冲突 没有专门请人做增值服务，而是通过奖励 和提成的办法，让不当班的保安和管理人 员来给业主提供配送服务 电子商务平台 花样年物业自主研发出了一套社区物业管理电子商务平台“彩生 活”网，将常规物业管理服务项目和各项居家生活便利服务内容通过网 络科技的手段融合在一起，为业主提供多层次、全方位的居家生活服务 ，使业主足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体的一站式服 务。 讨论： 请设想一下您所在物业公司未来的发展道 路？ 你理想中的物业公司应在哪些领域具备服 务能力？如何实现？ 物业管理行业发展阶段分析 物业管理职能设施管理职能资产管理职能组合投资 管理职能 中低端住宅项目； 劳动密集型，成本 主要是人力成本； 技术含量低； 服务定价低，净利 润低； 进入壁垒低， 经营风险高； 多为国有或民营中 小型企业； 品牌效应低。 高档商业地产项目； 技术密集型，对人力 资源要求高； 服务定价高净利润高 退出壁垒高 多出现在一线城市和 发达的地区； 多为外资企业，合资 企业以及本土企业； 有一定的品牌效应。 多为居住物业，商业 物业，工业物业的组 合；追求项目之间的 协同效应 需要高素质资产管理 人才，具备不良资产 处置能力和融资能力 项目管理方多为拥有 多家物业管理企业， 设施管理企业和专业 服务企业的拥有者； 品牌优势明显； 国际主要物业资产管 理企业，如外资5大行 。 是资产管理的进一 步发展； 为房地产与金融结 合的投资管理模式 许多国际领先企业 正在朝这个战略方 向上发展。 设施管理与资产管理之比较 设施管理资产管理 起源 目的 对象 业务范畴 日益蓬勃的投资置业需求 最大化地保障客户的投资回报 投资型物业（高档商业、写字楼、 产权单一的高级公寓、产权分割 的分时酒店等） 制定物业租赁代理计划、收缴租金 招商及优化租户组合 物业品牌推广 房地产估价 金融服务咨询 客户私人事务打理 产业价值链分解及非核心业务外包趋势 能源合同管理的兴起 建筑智能化技术的发展 最大化发挥物业效能，提升客户 效率和效益 主要应用于业权相对单一或集中 的物业，常见于公共设施及工业 设施 介入物业的全生命周期（物业 可性性论证、选址、设计、安 装、物业的维护、物业的改造、 销毁后的处置及重置） 预防性维修养护 客户非核心业务的后勤支援 -除了政府的资质核准之外，物业管理行业几乎不存在任何明显的进入壁垒 -房地产企业把物业管理作为树立品牌、延续房地产项目的开发理念的手段段 而进入物业管理行业； -大型的清洁公司、绿化公司、设备维修公司以及一些酒店管理公司等，迫于于 市场压力会采取纵向整合战略，进入物业管理的领域。 供应商的 议价能力:弱 行业间的竞争:一般 -市场集中程度低，无序竞争严重； - 物业管理的主体服务同质化严重； -知名品牌企业依托主体公司经营并退出全 委市场，外资5大行专注于顾问项目， -行业利润空间受成本上升的影响，进 一步受到压缩。 购买者的 议价能力:强 -受政府定价的制约， 物业管理公司几乎丧 失议价能力； -业主维权意识逐步强化， 要求物业管理中的财务务 透明 化成为必然趋势。 替代品的威胁 : 低 物业管理行业的结构分析（五力模型） 进入障碍 非常低 - 除了水、电、气、 热等少数垄断部门 外，其余专业服务 公司或产品供应者 的讨价还价能力相 对较弱。 -主要的劳动力资源 在薪酬议价上处于 弱势地位，但薪酬 水平将逐步提高。 -在政策的支持下，某些社区的服务中心将逐步成为社区物业管理的组织 之一（如北京的三自品格 ，在一定程度上进入物管企业的服务空 ，但 基本不可能替代物业企业 结论 物业管理行业的集中度 许多知名物管企业退出全委市场： 左图为2007年物管面积前10强公司图 表，其中，陆家嘴，万科，中海，金地、 招商局、华侨城等企业依托其母公司管 理母公司开发的物业，不再对外承接全 委项目。 数据来源：住宅与房地产 品牌物管企业的区域集中度高，全 国物业管理发展不平衡： 在2007年度物管企业100强中，70% 的企业分布在北京，上海，广州和 深圳； 物业管理行业市场格局 物管企业众多，市场集中度极低，依市场份额形成三个阵营。 第一阵营 诸侯割据 由中海、万科、中航、长城、绿城 、陆家嘴等全国性品牌和世邦魏理 仕等五大行国际品牌一起构成。 2007年物管企业前10强全委和顾问 面积为1.49亿平方米，仅占据了全 国1.5%的市场份额。 第二阵营 鱼龙混杂 由区域性品牌、市场细分品牌组 成，占有少量的市场份额。 第三阵营 一盘散沙 由近30000家小物业公司组成，占 据了绝大多数的市场份额。 国际品牌 全国品牌 区域品牌 地方杂牌 中国城市群的划分 2 3 4 5 6 7 1 8 13 9 10 11 17 18 16 12 15 14 中国已经形成及即将形成的十八个城市群与城镇密集区 城市群（城市带、城市圈、都市 群或都市圈）指以中心城市为核 心，向周围辐射构成城市的集合。 城市群划分标准 根据国家十一五规划及地方规划的 划分标准，将中国大部分城市划 分为18个城市群及城镇密集区 1 2 长三角城市群 珠三角城市群 3 4 5 京津冀城市群 山东半岛城市群 辽中南城市群 6 7 川渝城市群 中原城市群 16 北部湾城市群 注：十八个城市群并未完全包括我国 的所有城市，西部的大部分城市尚未 形成城市群 11 哈大齐城市群 12 淮南城市群 13 关中城市群 14 呼包鄂城市群 15 环鄱城市群 17 滇中城市群 18 黔中城市群 8 海峡西岸城市群 9 长江中游城市群 10 湘中城市群 角 三角 津冀 东半 辽中 山 峡西长江中 一级城市群，经济总量达20000亿以上，包括：长三角城市群、珠三角城市群、京津冀城市群； 二级城市群，经济总量1000020000亿，包括：山东半岛城市群、辽中南城市群、川渝城市群； 三级城市群，经济总量500010000亿，包括： 中原城市群、海峡西岸城市群、长江中游城市群、 湘中城市群； 经济总量5000亿以下为四级城市群； 10000 5000 0 20000 15000 30000 25000 一级城市群 二级城市群 GDP20000亿以上 GDP100002000亿 三级城市群 GDP500010000亿 四级城市群 GDP5000亿以下 中国城市群划分 GDP 根据经济总量水平，我国城市群明显划分为四个等级 50000 45000 40000 35000 城市群 资料来源：2004年城市群经济总量统计 长三 珠 京 南 川渝 中原 海 湘中 岛岸 游 顾客顾客活动未被满足的需求需求 是否 普遍 是否 重要 我们 的解 决方案 顾客 价值 顾是 否意 支付 对价 物业 管理 阶段 开 发 商 保安 保洁 景物绿化管理 建筑本体维护、 维修 设备管理 降耗节能 顾客顾客活动未被满足的需求需求 是否 普遍 是否 重要 我们 的解 决方 案 顾客 价值 顾是 否意 支付 对价 物业 管理 阶段 业 主 装修装潢 泊车 日常生活 沟通及娱乐 了解物业价值 物业投资 资产管理 买卖 双方 房屋买卖 租赁 双方 租赁 商铺 承租方 开展商业 宏观介绍目录 一、物业管理行业基本概况 三、全员参与是提升服务品质的根本 1.1质量第一方针PDCA循环 二、品质管理运行原理简介 1.3PDCA循环的意义 1.2PDCA 的四阶段八步骤 品管圈活动基本原则 PDCA循环 （戴明环） 处理 检查 PDCA循环 组织 计划 实施 四阶段 找 策 要 因 计 划 对 PDCA循环 八步骤 遗留 实施检查 巩固 找 问 题 找 原 因 A P C D 四段八步小结 PDCA管理循环的意义 PDCA 物业服务的细节你注意了吗 上下楼 实操目录 一、品质管理运行原理简介 二、实施品质管理的几项内容 1.1秩序服务布防模型 1.2管理处运作模型 1.3品质管理原理 大门 进户门 防护对象 B A C C 监视区 监视区周界 防护区周界 禁区周界 秩序服务布防模型 B 防护区 业主或物业管理处许可 A 禁区 业主许可 业主或物业管理处许可 单元门 (大堂) 案例链接 防护对象（人、物）所在区域 物业类型A禁区B防护区C监视区 住宅业主物业、设备间本体共用部位室外公共场所 商业办公及仓储区、设备间本体共用部位商业交易场所