顾客服务与顾客关系管理.ppt

客户服务与顾客满意 CS导图 CS 概论 礼仪 投诉处理 理赔 满意度 客服系统 事故调查 服务质量 电话 现场 沟通 电话 现场 方 案 全检 不良品 特性 调查 维护 记录 周总结 月总结 不良解析 索赔 8D 换货 投诉率 退货率 方案 人事 追踪 要素 特点 个人 程序 原因 重要性 宗旨 定义 CS导图 CS 概论 礼仪 投诉处理 理赔 满意度 客服系统 事故调查 服务质量 电话 现场 沟通 电话 现场 方 案 全检 不良品 特性 调查 维护 记录 周总结 月总结 不良解析 索赔 8D 换货 投诉率 退货率 方案 人事 追踪 要素 特点 个人 程序 原因 重要性 宗旨 定义 一、概论 l定义 l原因 l服务重要性 l客服目的 定义 顾客到底是谁？ n顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是 我们之所以努力的目的。 n别以为服务他是可怜他，而是他见我们可 怜才给予我们服务的机会。 n顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们 在口头上占了上风，那也是失去他的时刻 。 定义 l服务：服务通常是无形的，并且是在供 方和顾客接触面上至少完成一项活动的 结果。 有形产品上所完成服务 无形产品上所完成服务 无形产品的服务 为顾客创造氛围 定义 l客户服务：是根据客户本人的喜好使他 获得满足，而最终使客户感觉到他受到 重视，把这种好感铭刻在他的心里，成 为企业的忠实的客户。 l服务意识：就是没有钱赚，依然为你提 供服务，这叫服务意识。 原因 一个不满的顾客 l 1/25 l 10-20人 l 嫌货才是买货人 l 60%，90-95%保持关系 一个满意的顾客 l 广告 l 带来新顾客 l 低成本 l 忠诚 l 好主意 原因 客户服务的重要性 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所 有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上 都位于首列。 在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。 剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论: 客户服务的重要性 l服务对于一个企业的意义远远超过销售 。 l优质的客户服务是最好的企业品牌。 l只有出色的服务才会使你具有超强的竞 争力 l优质客户服务是防止客户流失的最佳屏 障 。 金牌客户服务 帮助客户 解决问题 迅速响应 客户要求 始终以客 户为中心 持续提供 优质服务 设身处地 为客户着想 提供个性 化服务 对客户表示 热情关注 宗旨 认 感认 感=认 好 不好 Kano模型 质量特性 顾客满意度 魅力质量 一元质量 理所当然质量 （不充足 ） （充足） （满意 ） （不满意 ） 顾客满意指标 产品供货价格 购买服务 顾客满意 满意度测评 l调查表（多种形式） l每年2次 l主要客户，回收率 l总结 l问题发布 l整改措施 l闭环验证 满意度指数 满意度 客服成本 满意度% 成本 故障成本 100 850 CS导图 CS 概论 礼仪 投诉处理 理赔 满意度 客服系统 事故调查 服务质量 电话 现场 沟通 电话 现场 方 案 全检 不良品 特性 调查 维护 记录 周总结 月总结 不良解析 索赔 8D 换货 投诉率 退货率 方案 人事 追踪 要素 特点 个人 程序 原因 重要性 宗旨 定义 信息记录系统 l客户反馈信息系统 l客户退货信息系统 l信息的归类 周总结 l一周客户反馈 l一周退货总结 l问题处理进度 l不良解析情况 月度总结 l退货信息汇总 l反馈投诉信息汇总 l投诉率 l退货率 l批退情况 l各指标变化趋势 l退货不良原因排列图 l退货金额与目标情况 l理赔周期以及周期外未处理公布 CS导图 CS 概论 礼仪 投诉处理 理赔 满意度 客服系统 事故调查 服务质量 电话 现场 沟通 电话 现场 方 案 全检 不良品 特性 调查 维护 记录 周总结 月总结 不良解析 索赔 8D 换货 投诉率 退货率 方案 人事 追踪 要素 特点 个人 程序 原因 重要性 宗旨 定义 事故调查 l程序文件 l记录 l人员反馈 l会议纪要 l报告 l通知 处理 l报告总结 l处理方案 l人事处理 CS导图 CS 概论 礼仪 投诉处理 理赔 满意度 客服系统 事故调查 服务质量 电话 现场 沟通 电话 现场 方 案 全检 不良品 特性 调查 维护 记录 周总结 月总结 不良解析 索赔 8D 换货 投诉率 退货率 方案 人事 追踪 要素 特点 个人 程序 原因 重要性 宗旨 定义 客户对服务的观点 l有形度 l专业度 l同理度 l反应度 l信赖度 服务质量特点 特点评价标准范例 有形有形的设备和人员外表 可靠性工作的一致性和可以依赖性 反应愿意并能够立即提供服务 交流用顾客听得懂的语言为他解释 可信性顾客接触人员可信 安全感交易安全 能力顾客接触人员的知识和技能 礼貌顾客接触人员态度和蔼 可接触性易于和公司电话联络 理解顾客努力弄清顾客的具体需求 优质顾客服务的两个要素 n程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传 送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了 满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务 就称为顾客服务的程序面。 n个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵 盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、 行为和语言技巧。 类型 程序面 个人面 优质型 程序型冷淡型 友好型 A、优质顾客服务七个程序面标准领域 适应性 流程时限预见性 信息沟通组织和监管顾客反馈 B、优质顾客服务个人层面的七个标准领域 关注态度仪表得体 礼貌地解决问题 指导沟通技巧 服务质量分解举例 良好的顾客服务 专业性答复 礼貌服务 很短的等待 答案正确 3分钟回答 事后2天回复 顾客姓名 发言不打断 等待小于30秒 电话找到被呼人 CS导图 CS 概论 礼仪 投诉处理 理赔 满意度 客服系统 事故调查 服务质量 电话 现场 沟通 电话 现场 方 案 全检 不良品 特性 调查 维护 记录 周总结 月总结 不良解析 索赔 8D 换