联通客服电话服务礼仪.ppt

电话服务礼仪与技巧 课程大纲 n学习电话服务礼仪与技巧的目 的 n接听拨打电话的流程 n电话服务的技巧 n电话服务中的措辞用语 一、学习电话礼仪目的 1 提升自身素质 塑造企业形象 控制对话过程 二、接听拨打电话流程 接听电话的基本流程 戴好耳麦，调整坐姿，签入系统 电话铃响过两声之后接听电话 合适的开场：问候及自我介绍 倾听并确认客户来电目的 判断客户的服务类型 根据不同类型提供解决方法 复述要点并询问满意度 道谢，再见 让客户先收线后挂电话 拨打电话准备要点 拨打电话的流程 问候 确定对方尊称或电话号码 报上自己公司名称及客服 编号 商谈事情，专心应对 复诵重要事项 真心诚意的应答及感谢 再见 常规应对 重点情节要重复重点情节要重复 掉线要迅速重拨掉线要迅速重拨 代接电话时要及时传达代接电话时要及时传达 对打错电话者要礼貌对打错电话者要礼貌 三、电话服务技巧 客户喜欢听到的 n怀有热忱和自信 n抑扬顿挫 n清晰明了的发音 n愉快的有亲和力 的 n音量适中，有强 弱变化 n正常说话速度 n语气亲切 1 客户不喜欢听到的客户不喜欢听到的 n n 冷漠或怯懦冷漠或怯懦 n n 鼻音说话鼻音说话 n n 含糊不清含糊不清 n n 不带笑声不带笑声 n n 声音单调声音单调 n n 尖锐、刺耳尖锐、刺耳 n n 有沙哑声有沙哑声 n n 冷漠冷漠 n n 太多停顿太多停顿 一、声线的规范 说话要与对方恰当的配合 与对方配合的要点： n说话的情绪协调 n说话的快慢协调 n语调的高低协调 n语调的急缓协调 每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自 己协调，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好 的效果。 完善语音的方法 n“1，4，2”呼吸法 在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示时间段 。具体做法是：首先深吸一口1个时间单位 ，然后闭气4个时间单位，最后吐气2个时间 单位。每次做1015分钟。 n“狗喘气”法 顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次 可持续3分钟左右的时间。 二、有效提问的技巧 n开放式询问：为引导对方能自由启口而选定 的话题； 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 例子：您的电视不能看具体表现有哪些？ 您想换套餐是基于哪方面的考虑呢？ n封闭式询问：为引导谈话之主题，由提问者 选定特定话题希望对方的回答于限定的范围 ； 能不能 对吗 是不是 会不会 例子：您看，这样能不能解决您的问题？ 请写下在电话中你可能会问到客户的三个开放式问题和三个封闭式问题 使用开放式询问 n了解有关客户情形和环境的信息 您平时什么情况下会不方便接听电话？ 您打电话的时间主要在哪个时间段？ 您所在的小区其他用户的数字电视收视情况怎样？ n发掘需求 如果有时手机没电时，遇到有人打电话给您，您怎么 办？ 不能接听电话对您有什么影响？ 您怎么解决这些问题的？ n鼓励客户详细讨论他所提到的资料 能不能多谈谈一些 这事为什么这么重要？ 使用封闭式问题 n获得客户情形和环境的具体信息 开会多吗？ n确定你对客户所讲的有正确的理解 我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对 吧？ 您的意思是，对不对？ n确定客户有某一个需求 如果能把手机话费降低一半的话，对您会不会有帮 助？ 您是否有兴趣了解一下？ 随时接到重要来电对您来讲是不是很重要？ n从客户那里得到肯定或否定的回答 您也不希望这件事搞得这么糟糕，对吧？ 提问技巧运用 n提问完问题后保持沉默 n当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问 可能要占用您几分钟时间，可否请教几个小问题？ n同一时间问一个问题 您公司今年计划要上哪些项目？什么时候上？预算是多 少？ n不要关闭自己的开放式问题 对于这个项目，您最关心的问题有哪些？是安全性，对 吗？ n问半句话 您的联系方式是 三、电话交谈要倾 聽（一） 1 n澄清 “原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?” “您的意思是指.?” “这个为什么对您很重要?” n确认 “按我的理解，您是指.” 您刚才指的是*，我的理解对吗？ n回应 不错对原来是这样嗯 n做电话记录 n听出客户性格 n倾听事实和倾听情感 n不要打断对方/假设 n集中精力在客户身上/关注客户的反 应 n听出客户的态度和真实想法 n注意客户术语的使用 n注意客户的关键词，并与之讨论 三、电话交谈要倾听（二） 不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的 四、积极的措辞方式四、积极的措辞方式 p通话阶段1 礼貌地开始通话的阶段 p通话阶段2 信息收集阶段 p通话阶段3 信息提供阶段 p通话阶段4 回复、回访阶段 p通话阶段5 以追求效果的结束语结束通话的阶段 p 规范用语 - 全面的呼叫处理 按呼叫处理阶段划分的对话指南按呼叫处理阶段划分的对话指南 阶段1 礼貌地开始通话的阶段 您好！我是xxxx中心的*，请问请问 您 是*小姐*先生吗吗？您上回反映 ” “您好！有什么可以帮您？” “新年好！我能为为您做点什么吗吗？” “节节日好！您需要什么业务业务 帮助吗吗？ ” 阶段2 收集信息阶段 “为为了尽快为为您解决这这个问题问题 ，我可 以向您提几个小问题吗问题吗 ？” “您之前跟我们们反应过应过 此事吗吗？” “您是否愿意告诉诉我您的原因呢 ？” “对对不起，我不太熟悉您名字的发发音 ，您能重复一遍吗吗？” 通话阶话阶 段3 提供信息阶阶段 “经过查询经过查询 您提出的问题问题 我们们正在 处处理,还还需要*天(小时时)的处处 理时间时间 ,有结结果时时我们们将会及时时 通知您.” “对对不起,XXX事给给您带带来不便，实实 在很抱歉。” “对对不起,这这个问题问题 我马马上帮您处处 理,请请您稍等。” “对对不起，我想我误误会您的意思了 ，您的意思是,对吗对吗 ？” 通话阶话阶 段4 回复、回访阶访阶 段 “你好！请问请问 您是小姐（先生女 士）吗吗？我是 客服，关于您上 回咨询询的问题问题 ，想跟您交流一下，不知 您现现在是否方便。” “对对不起,XXX事给给您带带来不便，实实在很 抱歉。” “你好！请问请问 您是小姐（先生女 士）吗吗？我是 客服中心，为为 了进进一步改善我们们的服务务，想就几个简简 单单的问题问题 与您沟通一下，不知您是否方 便。 “打扰扰您了，非常感谢谢您的理解与支持 （参与与支持），再见见” 规规范用语语 - 全面的呼叫处处理 “ 对对不起，我们给们给 您添麻烦烦了，请请 您谅谅解” “我们们的系统统正在执执行指令，请请您稍 等” “您刚刚才提出的建议议很重要，我会及 时时将此建议议反馈给馈给 相关部门门” “我们们很理解您的处处境，您不用着急 ，我们们将尽快为为您处处理此事” “很抱歉，目前您所查询查询 的数据，由 于系统暂时统暂时 无法提供，请请您稍后 再查查好吗吗？谢谢谢谢 ！” 通话阶话阶 段5 以追求效果的结结束语结语结 束通话话的阶阶段 “XX小姐（先生/女士），请问请问 您还还 有其它的问题问题 需要帮助吗吗” “XX小姐（先生/女士），非常感谢谢 您向我们们提醒这这个问题问题 ，谢谢谢谢 .” “XX小姐（先生/女士），非常感谢谢 您的支持与理解，欢欢迎您再次致 电电，再见见！” “ XX小姐（先生/女士），感谢谢您 的来电电，再见见。” “XX小姐（先生/女士），感谢谢您拨拨 打XX热线热线 ，欢欢迎您再次拨拨打， 再见见！” 顾客更在乎你怎么说 n情景一 不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的 机器。” 因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？ ” 应该说： “我理解这台机器给您带来了不便。现在看看 我 们能为您做些什么？” n 情景二 不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。 ” 因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它 修好呢？” 应该说：“对不起，您的卡被吃掉了，给您带来 不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿 出来。” 顾客更在乎你怎么说 n情景三 不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙 经常乱来，真对不起。” 因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问 题。” 应该说： “我明白您的意思，我会跟工程部协商一下，一 小时后您一个答复。” 顾客更在乎你怎么说 “我”代替“你” 习惯用语: 你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？ 习惯用语:你错了, 不是那样的! 专业表达：对不起我没说清楚，但它运转的方式有 些 不同。 习惯用语:注意，你必须把显示器送过来！ 专业表达：如果您今天能把显示器送过来，我会非 常感激。 习惯用语: 你没有弄明白我们的服务政策，这次听好 了 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释 一遍好吗？ 说“我会”以表达服务意愿 当你使用“我会”这一技巧时，你和你的客户 都会受益。 1、许多客户听到“我尽可能”后，会感到 很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能 。但当他们听到“我会”后，就会平静下来 ，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取 的行动计划，客户就会满意。 2、通过使用“我会”这一技巧，你自 己也能从中受益。当你说“我会”，而且列 出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的 开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动 。 说“我理解”以体谅对方情绪 客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心 情，而不要进行评价或判断。 如何使“上帝”发疯 没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想 向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外 星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典 的表达方式有： 我不知道你为什么如此不满。 我早就提醒过你了。 你干吗发这么大的脾气？ 我不知道。 这不是我的责任。 你的操作方法错了。 3F法 客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found） 3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它里 面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提 供一种客户能听得进去的说明： 我理解您怎么会有这样的感受（Fell）, 其他人也曾经有过这样的感受（Felt）, 不过经过说明后，他们发觉（Found）,这样规定是为 了保护他们的安全。” 说“你能吗？”以缓解紧张 程度 说“你能吗？”这有助于： 1、消除人们通常听到“你必须”时的不愉快。这三个字会 令大多数人恼火。用“你能吗？”是一条快捷地得到你想 要的东西的途径。 2、避免责备对方“你本来应该”所带来的不利影响。当客 户听到“你本来应该”时，几乎会不由自主地产生防范心 理。“你犯了个错误”这句话也同样。 3、保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报告 的话就好了”。远远不如这句话明确：“请星期五完成报告。 ” 什么时候使用“你能吗？” 当你急于通知对方的时候。 当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到 答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：“你能在 周末以前给我答复吗？” 说“你可以”来代替说“不” 设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感受： “今天不行，你必须等到明天才有材料。” “你可以明天拿到材料。” 我们更乐于听到我们可以做什么。 1、使用这一技巧可以节省时间，否则，你还要回答大多数人紧接 着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？” 2、使用“你可以”会令你的工作更容易。和客户更好沟通。 什么时候使用“你可以” 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方 提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发 他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”。 说明原因以节省时间 1、人们天生就爱刨根究底。想一想，正在长大的孩子就总喜欢 问“为什么”？当有人提供信息时，其他人脑子里最关心的、也是 最想知道的就是“为什么”？基于这一实际情况，请先讲明原因。 2、先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，“要想省钱”或 者“下面是问题的答案”。 什么时候使用“先讲明原因”这一技巧 先讲明了你的办法会给客户带来多大