试乘试驾在汽车销售服务的重要性.ppt

试驾是我们精心导演 促成交易的大戏 1.试驾是消费者了解一款汽车的重要途径。 一辆汽车的外表再好，也是“给别人看 的”，车主与汽车的感情实际上是产生于方 向盘与踏板之间。所以，汽车的行驶性能 和操控性能就是消费者购车时不容忽视的 因素。 而且，由于汽车的行驶性能与操控性能 难以用数据来衡量，试驾也就成了多数消 费者了解汽车行驶性能和操控性能的唯一 途径 课程目的 l 了解试乘试驾在销售中起的作用 l 掌握试乘试驾流程和话术 l 提升试驾服务的规范程度与专业程度 l 注意试乘试驾中的安全问题 l 课程内容 l 试驾的定义 l 试驾在销售服务中的重要作用 l 试乘试驾的流程和话术及注意事项 l 经销商对于顾客试驾要求的态度 l 试驾服务的规范程度与专业程度 l 试驾过程中的安全问题 试驾定义 所谓试驾，是指顾客在经销商指定人员的陪同 下，沿着指定的路线驾驶指定的车辆，从而了解这 款汽车的行驶性能和操控性能。经销商指定的人员通 常是接待顾客的销售人员或者专门的试驾员。指定的车辆通 常是经销商提供的试驾专用车，而暂未售出的库存车辆是不 应让被顾客试驾的。 人们常将试乘与试驾放在一起来说，也就是所谓的试乘 试驾。试乘是指由经销商指定的人员来驾驶指定的汽车供顾 客乘坐。但是由于绝大多数购车者都会开车，单纯的试乘通 常并不会出现，所以我们在此也就不去讨论试乘的问题。 试驾在汽车销售中的作用 1.试驾是消费者了解一款汽车的重要途径。 一辆汽车的外表再好，也是“给别人看的”，车主与汽车的感 情实际上是产生于方向盘与踏板之间。所以，汽车的行驶性能和 操控性能就是消费者购车时不容忽视的因素。而且，由于汽车的 行驶性能与操控性能难以用数据来衡量，试驾也就成了多数消费 者了解汽车行驶性能和操控性能的唯一途径。 2.试驾还是经销商推销产品和服务的最好时机。 一方面，顾客在试驾时很可能会需要使用音响、空调以及电 动门窗、座椅调节等功能，销售人员此时可以非常自然地向顾客 介绍车上的各种装备，从而使顾客深入了解这款汽车。而在展厅 里，面对着断油断电的展车，顾客通常不会对一些具体的功能感 兴趣。另一方面，经销商可以借此机会展示自己的专业素养。此 次调查表明，大多数的销售人员在展厅中都比较热情，彼此间没 有明显的差别。而在试驾过程中，销售人员的服务水平便立即显 现出巨大的差别。因此，有心的经销商很容易在试驾服务过程中 与竞争对手拉开差距。 经销商对于顾客试驾要求的态度 调查表明，经销商对于试驾要求的回应整体上令人失望 ，其中只有不到半数经销商的回应比较积极，其它经销商则 不太情愿，甚至刻意回避试驾服务。 2009年1月到2月，记者以某省会城市汽车经销商为对象 ，进行了大范围的汽车销售服务水平调查，涉及汽车品牌 24个，汽车经销商27家，并挑选出其中16家经销商完成了 16份详细的调查记录。此次调查针对汽车销售服务的各个 方面，包括展厅内外设计布局与维护保养情况、销售人员的 言行举止与服务水平、关于试驾的相关问题等。 东风本田的王女士是此次调查中唯一一个主动邀请调查 者试驾的销售人员。 而奇瑞汽车、一汽丰田、一汽轿车、东风标等的销售人 员在面对调查者试驾的请求时表现得比较热情，没有不乐意 的情绪。 上海大众、华晨中华、一汽轿车马自达、长安福特等的销售 人员在表示暂时无法向调查者提供试驾服务时，并没有以任何形 式表示歉意，也没有表示希望调查者于其他时间再来试驾。 一汽丰田另一经销商在此方面的表现是最差的。当调查者表 示希望试驾卡罗拉时，展厅的门口正好停着两辆卡罗拉试驾车。 但此时，销售人员通过种种理由拒绝调查者，最后干脆说试驾车 马上要出去办事。不过据调查者的观察，这两辆试驾车在此后的 半个小时时间内并没有被人开走。 雪佛兰的销售人员在调查者要求试驾时，表示虽然试驾车停 在展厅门口，但是车钥匙暂时不在。怎么会有人在不开车的时候 把试驾车的钥匙拿走呢？这个理由未免过于牵强。 调查结果显示，超过一半的汽车经销商对于试驾的重视程度 比较低。在他们看来，试驾的机会似乎是对于顾客的“赏赐”，而 不是销售服务中必备的一环。因此，当顾客暂时无法试驾时，他 们自然不会表示歉意，甚至还可能用冷漠的态度给顾客带来“碰 钉子”的感觉 。 经销商对试驾要求回应不积极的原因主要是试驾服务的成本 较高。不可否认，当经销商提供试驾服务时，不仅要为烧掉的汽 油和汽车的损耗埋单，还要为可能发生的事故承担一部分风险。 但是，既然几乎所有的4S店都配有试驾车，就说明了在汽车 厂家 看来，试驾是销售服务中的必要一环。而另一些经销商利 用“优质试驾服务”树立的良好形象也是他们不能忽视的。 有些经销商可能只对那些所谓的“高级客户”提供优质的试驾服 务，也就是说只有顾客第二次甚至第三次前往这家经销店时才能 得到这种优质的试驾服务。这种目标明确的做法看似合理，可是 当一名顾客第一次前往经销店要求试驾就被拒绝后，那他还会再 来第二次或者第三次吗？ 由于某些经销商的积极努力，试驾正在成为销售服务中的必需 一环。那些认为试驾服务十分“高贵”的经销商应当尽早放下架子 ，不要为了节省半升汽油而失去一位客户。 试驾服务的规范程度与专业程度 试驾是一项涉及到具体操作和安全问题的服务，这也就对陪同试驾人员 的专业程度与行为规范提出了较高的要求。但在此次调查中，绝大多数陪 同试驾人员的专业与规范程度都令人不敢恭维。 很多人认为，经销商应当具有专门的试驾员来陪同并指导顾客的试驾。 但此次调查中，除一汽大众某经销商外，所有的经销商都没有专门的试驾 员。而且调查显示，普通的销售人员也完全有能力充当一位优秀的试驾员 ，专业的试驾员反而难以与顾客进行连贯的沟通。 同样是让销售人员充当试驾员，各个经销商提供的试驾服务水平却有着 天壤之别。 东风本田某经销商的销售人员在此方面表现得最为出色，把其他竞争对 手远远甩在了身后。当调查者准备开始试驾时，销售人员首先为调查者打 开车门，介绍电动座椅的调节方法，而后坐在副驾驶席上佩戴好安全带， 又提醒调查者调整座椅、后视镜的角度并佩戴好安全带。在试驾过程中， 她在每个弯角都用明确的手势和语言为调查者指明行车路线，并且与调查 者交流驾驶感受，为驾驶者介绍车内设备。 其他经销商的销售人员在陪同调查者试驾时，往往只是比较被动地说一 些话，而且他们指路的动作通常都比较模糊，不易领会。 其中表现较好的是一汽轿车某经销商和广州本田某经销商，表现最差的是 长安马自达某经销商。后者的销售人员在陪同试驾时坐在后排，几乎一言 不发，她的职责似乎只是监督着调查者不把车子偷走。 试驾是销售人员推销产品和服务的最佳时机，但是绝大多数经销商并 没有努力把握它。 销售人员对于试驾服务的不重视是由于经销商以及汽车厂家对其的不重 视造成的。在很多经销商看来，试驾只是销售服务中的一个附属服务，只 是一个形式，走一走即可，而不需要严格的标准。没有了严格的试驾服务 标准，或者有标准而不去落实，销售人员自然就会在陪同试驾时露出马脚 。同时，一些年轻的销售人员缺乏驾驶经验以及操作空调音响的经验，让 其处理试驾中的一些实际问题也确实是在为难他们 。 经销商只有充分认识到试驾服务的重要性，为试驾流程制定有效的标 准，为销售人员进行实际操作能力的培训，才能提高试驾服务的专业性和 规范性，从而赢得顾客的信赖，提高自身的形象。 试乘试驾流程和话术 一.试乘试驾车辆必须保持良好的清洁和车况 1. 试乘试驾车必须将车内所有可以移动发出声响的物品移除，以确保在行驶时 不会发出异响。 2. 每次试乘试驾车使用后要及时将常用设施（座椅、方向盘、音响等）恢复到 使用前的状态。 3.试乘试驾车辆必须保证随时拥有半箱以上燃油，同时车上必须常被CD唱片. 4. 每天由维修站对试乘试驾车辆严格按要求进行车辆的保养及维护，随时保证 车辆良好状态。 5. 试驾车的钥匙由专职人员保管，销售人员凭有客户签字的试乘试驾保证书 领取钥匙，用完后登记车辆行驶里程数，然后归还钥匙 二.主动邀约试乘试驾 1.x先生，刚才我已经简单地向您介绍了车辆的性能和配备特点；不过，车 只靠看和听就做决定是不够的，买车是一件大事情！因此，在您作决定之 前，我建议您先做一个试乘试驾，亲身感受一下XX车开起来到底怎么样 。 2.x先生，我们的车和其它车不一样，一定要开过以后才能体会到它的好处 ，如果您想真正了解这部车的话，我建议您做一个试乘试驾！如果您愿意 的话，我马上就可以帮您安排。 三.试乘试驾的时间.路线和车型 1.我们已经为用户准备了两条试驾路线分别为：8公里以及15公里，15公里 试驾路线为“思铂睿”专用试驾路线，8公里则是常规试驾路线，注：销售顾 问根据客户需求按照“微笑服务卡”详细介绍各路段体验内容 2.试驾时间常规路线约10分钟 ，思铂睿专用路线约为15分钟 四.试乘试驾前的准备和向客户讲解操作注意事项 1.主动邀请客户出示驾照，快速办理试驾手续， 请客户填写试驾协议 。 2.试驾协议填写完毕后，必须向客户按照“微 笑服务卡内容”讲解“安全注意事项 ” 后方可邀 请进入试驾车 3.客户坐到驾驶座上后，必须先帮助客户完成 座椅调整、方向盘调整、后视镜调整以及系好 安全带四项工作后，销售顾问才能进入副驾。 4.进入副驾以后必须进行，试驾前的操作方面 的简单介绍，结束后方可进行试驾。 五.试车过程中的讲解 l音响体验区 l首先体验一下思铂睿高品质的音响效果吧。不知道先 生（小姐）平时喜欢什么风格的音乐呢，流行，轻音 乐，节奏感强一些的？我们是菜单式服务！ l在驾驶乐趣中“听觉享受“是最为重要的一个环节 思铂 睿的音响效果 完全就是一位专业DJ！一般车载系统 使用的是两声道（立体声）而我们使用的是 六声道（ 环绕声）播放相当于普通CD 500倍音质的数字环绕 声。通过高保真10扬声器及5.1声道，给您营造全方 位的美妙体验。环车布置的十扬声器可以给您带来移 动音乐厅般的听觉享受。 五.试车过程中的讲解 l颠簸路况： l前面有一段正在施工的碎石不平道路，我们将 要慢速通过，在通过时，您可以感受一下本田 汽车在通过不平路面的颠簸情况，以及您乘坐 的舒适性 。 五.试车过程中的讲解 l双模式减震区以及瞬间加速区 l音量调置适中 接下来是 体验双模减震及瞬间加 速区：左转弯后前方有两个减速带。您可以加到一定 速度来体验我们这款车的悬挂减震系统，是不是只能 听到轻微的震动声，能够感觉到只有轮胎在跳动而整 个车身却非常的平稳，颠簸感极轻。这是这款车独有 的双模减震系统及多连杆独立悬挂给我们带来的完美 驾乘感受。接下来在确保安全的情况下你可以试一下 我这款车的超车以及高速并线的表现，在经过本田发 动机研发室 单独调效后的 这款I-VTEC发动机让我们 这款车在低中高速都具有澎湃的动力 使得我们这款 车拥有连续加速的能力，可以说每时每刻都能够给我 们快意的推背感。 五.试车过程中的讲解 lEPS+VSA感受路段 l在下一个路段 我们即将要体验的是思铂睿的静音减震方面和VSA 的车身稳定控制系统。音响关闭后在这段加速中，虽然现在 的时速已经是120km/H了，但是除了发动机带来敏锐而悦耳的轰 鸣声外，我们几乎听不到平常车所有的胎噪极明显的风噪，。在 我们120KM/H高速过弯时还是具有很好的抓地力而且车身的侧倾 也是极其微小，此时VSA配合EPS自适应助力转向系统 帮助我们 对整个车身有一个极好的控制（调控）作用，不论在何种情况下 都能够安全的操控享受激情！在下一个减速带我们还可以再次体 验到双模式减震所给我们带来的完美舒适感觉，虽然车身会有上 下的微小起伏，但是通过 完美调效的双模式悬架后 传递到我们座 椅时已经感觉不到丝毫的颠簸。 五.试车过程中的讲解 l拨片换挡体验区 l前方左转 请靠右侧停车！这里呢就是我们期 待已久的 拨片换挡区！都知道 拨片换挡 源于 F1 趁这次机会让我们也体验一下F1的乐趣！ 首先是油门始终要踩住 在加速行使中除了因 为“ 安全方面“ 原因外 千万不要松开！然后剩 下的就是在车辆转速每次达到6000时 您右手 轻点一下了 体验结束后 虽然我们没有真 正F1的速度 但是我们这款车也拥有 “弹指”一 下车辆急驰而去的快感 五.试车过程中的讲解 l坡道加速区 l接下来我们左转 体验上坡 车辆的加速性！思铂睿不 仅拥有平和路况的急加速跟连续加速的能力！同时在 上坡时我们持续澎湃的动力也是可以完美体现出来！ 经过单独调效后的 这款I-VTEC发动机 确实与众不同 ！特别是在高速中给我们的推背感，当时速达到100 时，邀请客户将油门踩到底，这时会体验到思铂睿发 动机的高速峰值，持续澎湃的动力才是我们思铂睿这 款车的“与众不同”的独特卖点，加速 加速 再加速！思 铂睿这款车不管何时何地都会让我们拥有，运动的激 情！ 五.试车过程中的讲解 l客户体验区： l 弯道后是专属于您个人的体验区，我呢就不 方便打扰您了，将音乐调至适中后，由客户慢 慢体验！ 五.试车过程中的讲解 l倒车入库： l在刚才倒车的时候，您是不是感觉到虽然车很 大，但是倒车