某物业管理公司董事长有关企业发展的讲话.doc

密级：一般关于印发董事长*在2011年公司年中工作会议上的讲话的通知AXPS-XZ2011013各部门、各服务中心：现将公司董事长*在2011年广西安信物业服务有限公司年中工作会议上的讲话印发给你们，请结合实际，认真按照董事长的讲话要求，团结一致，真抓实干，全面完成今年的各项工作任务，努力实现安信物业跨越式发展。附件：董事长*在2011年广西安信物业服务有限公司年中工作会议上的讲话二一一年九月十五日主题词：经济 会议 通知 抄送： 董事长，总经理。 拟制： 黎筱媚 审核：陆海松 审批： 廖继颖 附件团结 拼搏 务实 为实现公司跨越式发展打下牢固的管理基础在2011年广西安信物业服务有限公司年中工作会议上的讲话同志们：今天，我讲话的主题是团结、拼搏、务实，为实现公司跨越式发展打下牢固的管理基础。刚才各部门、各服务中心都将各自上半年的工作以及下半年的工作打算，作了详细的汇报，我基本上同意。廖总经理也对上半年的工作作了精彩回顾，同时安排了下半年的十一项重点工作。我也表示同意。基本上，公司下半年的发展要按照廖总经理的工作安排推进。我今天的讲话有六个方面：第一个方面，是谈一下当前安信物业管理工作的紧迫性和严峻性。按照集团公司“两个转变”的根本要求，今后北投集团的发展“由投资建设向经营管理和投资建设并重、由快速扩张向以人才为支撑的规范管理的转变”。周文董事长在集团公司2011年上半年经济运行分析会上特别强调三个子公司，一个是沿海高速，一个是安信，另外一个是沿海石化。这三个公司作为北投集团的窗口企业，如何做好服务，如何做好经营。其他企业是开发性企业，就目前来说，我们这三家公司是竞争企业，所以同时也对这种服务的规范性提出了比较高的要求。从现在来看，我们安信的物业管理确实面临着严峻的挑战。我们目前所接手的4个项目，钦州保税港区、凭祥综合保税区、东兴边民互市贸易区和北海（北投）科技园。北海项目从去年年底开始进驻到今年，每个人从不懂物业管理，到现在逐渐知道物业管理是怎么一回事，由当初客户的抱怨、发牢骚，到今天客户满意度达到97.6%。这是一个非常不错的成绩。那么，大家想想看，北投集团自2007年2月成立，到今天为止，已经有208亿的资产。这就叫“北部湾速度”。比如钦州保税港区，从吹沙填海到保税港区的大楼建成，平均下来是7天1层楼的速度。所以我们安信到现在，不到一年也达到这样一种满意度，这说明安信的发展与北投集团的发展速度是相适应的。所以这就是对我们为什么发展这么快，提出一种严峻的挑战。我们现在整个集团的资产每个月在不断的增长，我们的物业规模也在不断的增长。这些资产形成以后，需要管理和经营，而不能放在那里晒太阳。如果要从收益率来看，我们现在整个集团的总资产收益率还是非常偏低的，所以要尽快把它投入到规范管理中去，通过经营产生效益。那么怎么去进行包装，进行管理而形成能够吸引客户招商进驻的资源？这就需要配套的软环境。而这种软环境则需要通过物业管理来打造。这样的话，我们未来整个北投集团，包括房地产、产业园区以及高速公路服务区等都算在内，估计有一两千万平方米。现在这个高速公路八车道改扩建，黄屋屯、那马服务区6000亩的土地搞下来以后，真正的高速公路能用到多少啊？那么剩下来的就是管理，各种经营管理，包括主题公园、奥特莱斯、酒店、餐钦，那是一种什么样的概念。所以有一次我们开班子会的时候，董事长讲，那叫安信去招商，又不是没人招，叫安信去经营吧。所以我们看一看，我们这个平台多好。我们现在这种规模，这种专业化的水平，是绝对不足以支撑未来的这种经营压力。所以这就是一种紧迫性。今天我也看到我们的每个员工，包括你们的心得体会。但是从北投事业这种大局来看，很有压力，压力非常大，所以不能停在目前这种成绩上。虽然说这个成绩我也满意，但是我们不能停在这个成绩上，还是要继续加大发展和推进。所以这就是一种挑战。同时这种挑战，对我们每一个人就有压力。这种压力，来自北投集团经营的压力，是一种无形的压力，要落实为具体的数量指标，也就是怎么提高它的内控，提高它的软环境。这对于安信来说，就是怎么提高服务，怎么去管理，怎么去招商，怎么去经营。所以这些就是一种挑战。现在来看，北部湾大厦项目的前期服务已经介入，那几个产业园区也有了一些起色，特别是和昊元的工作做得不错，但是另外两个区还没见有收入。这本身当然也有一些内部的沟通关系，但是我在这里要讲一点，我们考查一个同志，在北投也好，在安信也好，就是结果导向，以绩效看英雄。我昨天在办公室做了一个简单的管理分析。我叫投资部帮钉一幅画。怎么去做？第一个电话打过来：“领导，没有钉子，没有榔头。”我说：“没有钉子，没有榔头，那就不做了是不是？”第二个电话，说找到了榔头，没有水泥钉。那怎么办？物业处也没有，管理处也没有，我就看他能不能做下去。一件小事情，一个解决方案。一个锤子，几颗水泥钉，这就是方案，最后能不能把它落实下去？下午，该同志去买了几颗水泥钉，拿到我办公室把它钉好，把画挂上去了。这个同志是个好同志。我想说明什么问题呢？说明我们拿出多少种方案，就像刚才东兴那个圈，有很多种方案，大家有没有落实下去？这就是说你拿到方案的智慧，但是没有成绩，没有结果。特别是我们物业管理工作，就是要看到结果，一定要看到结果。没有结果，这个物业管理结果就是空的。这就是说要有成绩，要能够为客户解决问题。我们的品质部现在没有成立，以后品质部成立了，那么对于各个中心，客户提出了多少个建议，多少个投诉，你解决了多少个，这就是衡量你的服务品质。如果你的满意度是100%，客户可以给你打100%，但是你只解决了一半的问题，或者客户对你的态度是100%，但是满意度是达不到100%的。所以这些东西还是要出结果。我讲这个案例，就是说我们做物业管理工作一定要以结果为导向，所以这也是一种工作的严峻性，不是属于夸夸其谈。现在来看，年底一个是北部湾大厦，另外就是凤景湾的投标，还有就是资质由暂三级到三级，还有就是ISO9001标准的通过，这些都是实打实的。所以这些工作就需要你们尽快地按照时间节点倒排工作计划，将责任落实到每个部门和个人身上。有些工作我看都是按周来滚动、来推进，如果没有时间概念，没有目标管理，就谈不上管理。管理就是要时间，把有限的资源来实践于具体的目标上。如果达不到这一点，就不能叫管理。所以我觉得这几项工作就是我们现阶段，今年要实现的。从“十二五”的发展来看，我们的工作更面临着严峻的挑战。刚才我谈到，我们不仅有产业园区、高速公路服务区、房地产中的办公楼还有住宅，以及未来高速公路服务区中的多种经营、主题公园、奥特莱斯商业，这些包罗万象的物业，都对我们工作的专业性和敬业心提出了挑战。所以说，你们觉得你们现在的专业知识和你们的工作经验足以支撑吗？我觉得是远远不够的。我们还有南宁港，最近我们正在谈和中船合作，在北部湾打造一种国际化的造船修船基地。海洋工程、港口的管理也需要我们去介入，难道我们会拱手相让给其它的公司吗？那是不可能的。所以你们看看这种挑战。你不要看安信现在很微小，但是它未来的这种管理就是一种对航空母舰的管理。这种工作目标的远大性，对我们工作的要求是非常高的。所以从这点来看，就像刚才讲的要以只争朝夕的紧迫感，锐意进取，开拓创新，攻艰克难。我们每个人要无时无该，每时每该地把公司所面临的这种未来的挑战，和个人的目标结合在一起。也就是说，你的命运是跟安信的命运，跟北投集团的命运联系在一起的，除非你脱离了我们这支队伍，否则的话，北投集团遭受多大磨难，你们就遭受多大磨难，北投集团的成功就是你们的成功。所以这就是我们安信人随着集团的发展、转型所面临的一种迫切。我们现在转型同样还有观念上的挑战。就像周总讲的，北投不懂招商，不懂经营，现在要人人懂招商，懂经营。不招商，不经营，哪来的钱啊？大把大把的银子砸出去了，怎么回收这个现金？所以我想安信一定要在这方面开好头。我们有这么多资产，能不能通过一些多种经营，做一些东西回来，立一些奇绩，而不仅仅是收物业管理费。所以，既然有北海昊元开了一个头，能提前收到物业管理费，你们其他的中心为什么收不到呢？所以我就觉得，既然有人收得回来，其他的就应该把它收回来。如果你们说没人收回来，那么我无可奈何。现在已经有人把它收回来了，在比较艰难的环境下，当时我和廖总认为北海是最难攻破的，但是他收回来了，满意度和收入都双赢。所以看来，功夫不负有心人，只要你开动脑筋，这就是我讲的第一个方面。第二个方面，就是评价安信物业管理工作的成绩和不足。今年是“管理年”，主要是夯实我们的管理基础。各项管理制度都在逐步地建章建制，也正在逐步地推行，在管理顾问的指导下，这些工作都取得了一个又一个阶段性的成果。比如说今天下午的“QCC”汇报，大家做得都很好，结合自己的工作实际。另外，财务部等几个职能部门的工作也是围绕着我们“管理年”的工作要求，从自身职能的要求出发，提出了很好的工作建议，同时也取得了成绩。比如说，财务部今年的理财搞了7万块钱，我觉得不错。他们每次让我签字，我签的时候都不想签，我说以后你们看着办吧，授权给你们。做得很好，不到8个月搞了7万块钱，而且也提出了不少增收节支的措施。经营管理部通过与客户的沟通，加强对品质的管控。我们的满意度从3月份不太理想，到现在达到一个很高的水平，这也是与经营管理部平时对管理工作的管控、分析和协调分不开的。另外就是行政人事部，年初招不到人，我当时很急，也批评了韦煜锦一两次。很快这个局面打开了，从6月份，我们的人力资源招聘工作全面取得了突破性进展，吸引了一批有志于同北投集团共发展的有志之士来加盟。我们的选择面拓宽了，同时安信的声誉在在社会上也建立了。同时，行政人事部对绩效管理的工作，经过大半年的努力，也取得了阶段性成果。各服务中心也逐渐走上有序发展的轨道上来，不像开始的时候，一汇报工作就很多问题很多困难。我现在发现汇报问题，汇报困难，我点评完后，有方案，有落实，这说明你们学会管理了，所以这就是进步，这就是成绩。所以对于上半年，特别我点评的北海昊元科技园的工作模式，后来我看到我们的月刊也讲，把它推广，还有其它的工作经验，也在通过每个月的案例分析学习，这就是我们取得的工作成绩。至少我们在管理的基础上面取得了一些突破性进展，打开了局面，知道了物业公司怎么搞基础管理。原来我们刚成立的时候什么也没有，现在我们有一套一套的体系，都能拿得出来，客户投诉了知道该通过什么样的程序和流程去找到方案，去解决，这就是进步。那么不足，应该说从数据上来看，我们的收入没有达到“时间过半，任务过半”。从企业发展的角度来说，物业管理公司起码要收支平衡。我们定的目标是三年达到收支平衡，今年亏也别亏得太没谱。原来好像一些深圳、广州、上海有一个管理酬金制10%，行业的管理利润达到10%。但是在广西这样一个后发展地区，人们对物业管理的认识还停留在比较初级的阶段，以为就是搞搞垃圾、清洁、站站岗等一些非常低级的服务，所以这样的话就造成了我们目前企业经营的困难。但是这个工作是需要一个过程去推广，让大家认识到物业管理的工作价值。所以这一块呢，第一个不足就是收入跟不上。第二个不足，我们的专业化水平还达不到要求。所以我们为什么对人才求贤若渴，希望一些有经验的优秀人才加入到我们的队伍中来，和我们同甘共苦来搞好物业管理。专业化水平这个是需要不断解决的，所以我想国家物业管理师9月份考试，每个人都要加强学习，尽量通过考试。第三，是和集团的一些单位沟通密度不太强。我现在还是听到一些单位对我们物业公司提出一些意见。不管别人说什么，我们还是要从自身查找原因。是不是我们的问题，我们的沟通、行为或态度造成了别人对我们的误解。既然做物业管理，为他人理财，为他人管资产，本身就是种管家。所以我们一定要放低资态。你们去看一看那个“英国管家”，对客人的服务，对主人的服务，他是一种什么样的态度和姿态。物业管理是服务性行业，服务性的行业本身观念就要转变，它和投资开发性企业不一样。投资开发性企业当惯甲方了，你们求我了，喝酒吃饭，投标的时候能不能优惠一点啊，当惯老板了。但现在不是，我们是为他人服务，为客户服务，所以这一点我们还是要加强沟通。其实集团的其它单位，也就是我们的客户，包括地产，包括以后的这个高速公路指挥部，所以我们一定要低人三分，要低调行事，把我们的服务搞好，让别人心服口服。第四个就是，我们目前的协调能力，我是指我们内部的协调能力还不够强。那么现在怎么加强我们内部的协调，把工作开展好，这是需要大家来解决的问题。为什么我讲这一点呢，因为本身来说，物业管理行业它就是一个需要多个方面协调的，包括技术，包括法律，包括行政，所以这块程序由哪个部门牵头做这件事情，需要下一步来解决。比如我们给客户提供服务，给客户提供解决方案，处理客户的投诉，有时候不是一个部门能够解决的。是不是存在等待的现象，是不是这个部门努力了，其它部门跟不上，这个部门就抱怨搞得那么辛苦，某某同志不配合我的工作。所以这就是我们内部的协调怎么搞好，如果是内部协调就一定要有牵头的人去做这个事情，他要承担这种额外的义务和责任，那就是做雷锋，不怕埋怨，所以下一步我们要加强改进。以上就是我们半年中所取得的成绩和工作中的不足。希望会后及时对我们的成绩加以总结。做得好的编成案例，由经营管理部来编这个案例，要沉淀，这就是安信的历史沉淀。第三个方面，我想谈一下关于安信物业发展的愿景以及企业文化建设。结合我们集团现在在编制“十二五”规划，在“十二五”规划编制期间达到600多个亿的资产。现在来看，都不止600多个亿资产。那显然，我们的愿景也跟集团的愿景是一样的。通过五年的发展，要把安信打造成为一个广西第一流的，物业企业资质达到国家一级的物业管理企业。它立足于北投集团的资产平台，为客户提供卓越品质和有价值的物业服务。有价值的就是能够挣钱的，那才叫有价值。所以我讲了两个概念，服务品质还有有价值。如果没有这个服务品质和价值，我不知道我们还站在这里干什么，我们的口袋都空空的，没有钱的，解决我们的收入问题。这个就是我们的发展愿景。所以我们的愿景是和我们的母公司紧密的捆绑在一起的。那么按照这个愿景，下一步我们要分几个阶段来实现我们的愿景，今年三级资质，明年二级资质。三级是什么水平，今年我们要好好总结一下。明年创二级，二级要什么水平，软件上要什么水平，管理制度上要达到什么水平，要分别总结取得三级资质和二级资质应达到的专业化水平，客户服务上达到什么水平，人员达到什么水平？专业化水平，我们要把它定下来，这就是一个个的目标。到第五年，五年达不达得到？首先就要立下这个雄伟的目标。我觉得应该达得到，达不到就不是北投集团。所以这就是我们的愿景，我们要把愿景分解成各个阶段看得见的东西，让我们的员工和各级干部有参照性地去实现它。那么按照这个愿景来说，我们的企业文化在建立之初的时候就曾经探讨过，今天也提了“诚信、务实、品质”。为什么讲诚信呢？真诚、信任。北投集团也是这样的，我们为什么能够在自治区这个平台里面有那么高的威信啊？这和我们北投集团做人做事的态度相关，我们从来没有失信过任何一家政府。比如说我们在钦州保税港区，现在还付了10个亿出去，一点回报都没有。凭祥综合保税区砸了7个亿下去也没有回报。在防城港也是。但是我们现在还能撑得住，所以没有什么怨言，而且是把我们的发展和地方经济的发展紧密捆绑在一起。所以这就是为什么地方政府欢迎我们北投集团，共谋发展、双赢，包括和我们一起的合作伙伴。同样，这样一种理念，在安信里面也要成形。那就是说我们为客户做事情，给客户承诺，承诺的目标，你承诺多长时间完成，你就必须达到，达不到就做不到诚信。所以这是我们安信物业管理公司的立身之本。所以这一点怎么去落实，现在来看你们正朝着这一方面去努力，也取得了不错的成绩。这样我又想表扬北海，昊元这个客户都请你们吃饭，提前交物业管理费。所以这就是诚信做到的，替客户去解决问题，跟客户交朋友，让别人认同你。第二就是务实，就是脚踏实地，求真务实，为客户解决实际问题，而不是夸夸其谈。所以一定要务实，特别是做物业管理工作。品质，这个品质，我讲的是一种卓越的品质，优异的品质，而不是一般的品质，这是对品质的定义。上个礼拜，我去检查建设办的工作，我也给他们提出了这样一个概念，做这个东西做了几十年，别人还认可你。同样，我们安信物业管理公司为客户提供的产品也好，服务也好，别人就是说它是安信，它不是荣和，不是晟海，它就是安信干出来的，所以这就是品质。同样，你们去住酒店，香格里拉、四季，还有其它国内的星级酒店，为什么这环境气氛不一样啊？氛围不一样啊？员工的微笑，服务礼仪的标准，以及你入住的环境，你享受的包括你进到卧室，每一个细节就呈现出它背后服务的流程是不一样的。这就是品质。那么安信的品质是什么，安信的品质体现在哪些方面？包括安信的服务品质、管理品质和秩序品质是什么样啊？所以你就要把这个品质进行分析，进行理解。不是我们空谈一句品质“Quality”，“Quality”是要求非常高的。所以我们现在虽然是通过ISO9000这种质量体系，但它只是一种标准化的东西。怎么把这个标准化的东西体现出你的个性化，这就需要我们的人力去做工作，去融入我们的理念。就好比说我和你都生产一辆汽车，你生产宝马，我生产凯迪拉克，同样是3.0的发动机，为什么让我们感觉不一样啊？外型不一样，开起来的感觉不一样，当然速度都挺快，到后来售后服务又不一样，这就是品质。这种背后的品质造成的差异，就是它后面的员工和工作理念，以及工作流程造成的这种差异性。所以这样也就要求我们要在品质方面动脑筋。通过这种品质直接体现你的VI和BI。这是因为我们MI的差别，造成了VI和BI的差别，VI和BI的差别直接造成了品质的差别。所以就这一点来说，我们下一步要研究。我们通过实际的工作，就不会让我们的企业文化建设成为一句空话。人们老是说企业文化摸不着看不见，其实它每时每刻都体现在我们的工作习惯、与人交谈当中。同样，在我们企业里面，也是讲一种潜移默化的意识，就是需要通过实际工作中把我们这些理念贯穿，要分析为，细化为可以操作的指导规范，让人们在执行的过程中潜移默化，在无形中形成了他行为的差异性。特别在部队中，随时都是军人站得十分笔直，这是军队的传统。显然我们搞企业文化建设，也是通过这种各方面的流程、行为、举止和规范来打造。就是让每一个人的思想里面、血液里面和灵魂里面，都有安信所倡导的“诚信、务实、品质”这些理念，包括解决问题和思维问题的方式，这才叫企业文化。通过这种企业文化的建设来约束和规范我们的行为，推动我们更好地为客户提供卓越的服务。第四个方面，就是未来“十二五”期间安信的工作规划和发展路径。集团“十二五”规划出台以后，现在草稿已经差不多了，很快我想九月份就宣讲集团“十二五”规划的要求，那么安信作为我们经营管理板块里的规划，按照集团公司总体的规划要求，安信的工作规划要怎么做。这就要立足于集团这个平台。所以现在就要去考虑“十二五”期间，我们要结合北投集团资产发展和物业发展，大概预计是个什么样的物业类型。现在比如说我们有产业园区、写字楼、住宅，今后有高速公路服务区多种经营、主题公园、餐饮、酒店等，怎么做？这就是要做工作规划。所以今年我们做完这四项工作，就要着手开始安排一些搞工作规划。以及发展，怎么发展，这不是说说就过了。你说你搞一个酒店怎么弄，跟别人合作？还是你自己搞？现在包括八车道改建，还有贵合高速、防东高速，那两个指挥长经常跑我办公室，要求怎么搞经营，怎么搞招商啊？所以我想安信就要考虑这些问题怎么做。另外，就是发展的问题，现在我们搞管理，今后管理和经营要并重，而且经营本身也是管理。我们要达到什么样的目标，怎么发展？现阶段今年是“管理年”，明年是什么年，后年是什么年，这五年我们每一个年都有一个主题，这样我们安信活得才有意义，就不是盲目的活着。所以通过这种每年的主题来奠定我们的发展途径。那么现在我们就要去研究它。比如说刚才我讲的“十二五”规划那个要求，达到“十二五”规划的要求我们每年要做什么工作，该怎么发展？从你品质的管控，你的建章立制，从你经营管理的要求，还有工程管理的要求，怎么搞。所以我想，我们集团“十二五”规划下来以后要召集经营管理部、行政人事部，还有财务部和各服务中心，集中精力来研究这个事情，必要的时候从外面聘请战略咨询顾问，帮我们一起来搞。第五个方面，谈一下如何做好物业管理职业经理。刚才我讲我们的不足的时候，专业化水平不高。那么怎么做物业管理职业经理？我们既然投入到物业管理这个行业里面来，就说明你热爱它。我觉得如果你们不热爱它，不想成为这样一个职业经理人，我就奉劝你趁早离开，不要在这里浪费我们的时间和精力。你既然投入到这个物业管理行业，我的建议就是一定要做一个职业经理人。就像你们这些顾问一样，一看就是非常职业，你到哪一个公司都能做，就是按照市场化要求。所以说，做一个物业管理职业经理人，刚才我讲我们的考试，上岗的考试，首先一个是上岗证，现在是不是都拿到了？如果没有拿到，就赶紧把这个上岗证拿到，包括客户服务人员都要去拿。既然做这个工作，就要拿这个上岗证书。接着下一步要求，就是国家物业管理师，从初级到高级。如果你是电工或者是水暖，这些属于技术工种，如果要向更高层次发展，你也必须要有证。没有一个人喜欢在自己的岗位上干一辈子，人都是要向上发展的，除非他快退休了，他不想干了。我讲这句话的意思就是说，我们无论在哪一个岗位，无论是客户服务、行政人事、财务，还是各个不同的技术工种，都要有物业管理职业化的目标去发展。我倒不是说鼓励每一个人都去做官，但是要有这些要求，做一个职业经理人。这样就对我们的专业知识提出一些比较高的要求。比如说现在目前在座的各位，你们读过这几本书吗？我这是根据建设部房地产司撰写的中国物业管理从业人员岗位培训考试教材，一共6本，你们读过多少本？物业管理出身的另当别论。一个是物业管理概论、物业管理法规政策、房地产开发经营与管理、房地产基本制度与政策、房屋结构构造与房屋设备基本知识。所以我们作为职业经理，首先从书本知识，你就得读书，就得学习，这样才能达到职业化的要求。但这只是入门的，除了入门的，比如说我刚才讲了这么多的物业，每个物业，比如说办公楼，你对办公楼了解多少啊？办公楼的设备，消防的、电梯的、给水排水、空调的、智能化的，你了解多少个？比如说住宅的，以后还要搞主题公园，还有酒店，你能搞几个？作为一个职业经理人，你的综合知识一定要强，包括客户服务，人家跟你投诉，你啥也不懂，是个花瓶，下一次人家就不理你了，所以这就是协调。如果你不懂客户服务这个东西，你怎么把这个信息反馈给工程部门去解决这个问题呀，怎么填这个单子啊？这个就是对综合性的知识提出更高的要求。所以本身来说，前期介入包括北部湾大厦，现在就是一个学习的好机会。他们现在在搞装修，比如说装修的材料，以后这个墙料会不会脱落下来，渗水做得行不行，从现在装修就要解决这个问题。你不能说不了解这个东西，比如说渗水，为什么渗水，讲一讲，讲不出来，这就是不专业化。这样人家说你安信一点都不职业，不专业。同样还有一些供电的设备、电梯，你对每个电梯型号，奥迪斯、讯达、广日这些不同的电梯，不同电梯的类型，垂直梯、步梯，你们有没有去掌握，这就是要求。我想以后我们的工程部成立以后，就把这些档案全部建立起来。包括以后我们有时候不仅立足于北投，还有对外扩展，我们以后也会做得像之平一样，我们也输出管理咨询，解决社会问题，怎么做这些事情，这就要去研究，去做这些事情。你看看物业管理这个行业，这个知识的要求综合性多高。一个设备就这么多，还有保安管理。保安管理两个方面，一个就是社会治安的管理，另外一个就是消防的安全。怎么做？我半个月前制止了一场冲突，因为我最近在搞装修，有一天早上我很早去，有一个装修工人要进去，要扛设备进去，保安不给他进，于是发生了纠纷。开始是一个保安和他对抗，接着几个保安打他一个，那我就制止了这场冲突。我说你们保安不能打架，你打架直接影响了这个楼盘的形象，你们懂不懂法律，把你们的保安队长叫过来。所以这个保安，作为一个保安来说，你懂不懂国家有关的社会治安的一些条例，怎么处理？我说你在那里站个岗，当块门牌，你懂不懂怎么处理啊？抓到小偷怎么处理？去暴打人家一顿？老板去赔钱吧，他回头把你开掉。还有刚才讲的工业园的工人打架，怎么去解决这种社会治安和内部治安的问题，还有防范保安内部作案。另外一个是消防。所以你看一个保安的管理就涉及到那么多的问题。另外就是保洁。保洁是不是那么简单啊？清洁工在那里扫完厕所拉倒了？清洁工用的东西不对，强酸把东西烧坏了，你看业主找不找你算帐。对于保洁设备你了解多少？还有保洁的原料，这些液体有什么特点，你们懂得多少。有多少品种，这个品种可以解决什么问题，那个品种可以解决什么问题。这都是需要我们的管理工作经验去积累。另外还有绿化，绿化不能老承包给别人。绿化的费用怎么和别人谈。绿化的树种结合广西目前植物的品种，有几千种，哪些绿化成本比较低，又能够达到美观的作用。哪些绿化平时是怎么维护的。所以说，我们有这么多保洁主管、绿化主管等都要懂这些知识。很简单的，所以这就是我说为什么这么综合，还有客户服务，还有财务管理，这些都有很多的知识。所以说，做一个职业经理人，他需要掌握的知识是非常综合的。从这个角度来看，你们投入到物业管理行业里面来，要懂的东西是不是很丰富？它是一个新兴的产业，在我们国家。那在英国来说，有个“英国物业管理皇家管理协会”，告诉你们是“皇家管理协会”，不是一般的。那个“皇家管理协会”原来在广州大都市广场，一个鬼佬，他都很自豪告诉我，我管这个写字楼，包括新加坡的、香港的，我管了40年了。你想想看这种自豪感。你去看看为什么我们国家跟别人比，在物业管理这种软件上，相差好远。这就是管理的水平。所以我说，你们投入到这个行业来，就要综合地学习，不是说等学好了再干，是边干边学。就好比我们今天看到的“QCC”，就是你们通过边干边学边总结，通过你们的案例，以及每个月的交流和提高而取得的成果。当然我们现在也正在朝着这方面努力。所以说，做一个物业管理的职业经理人，是我们安信物业管理每个员工人生目标的追求。所以，既然你投入到这个行业里面来，你就要热爱它，就要把它作为一生的职业。比如说陈之平先生，我看他就做得很好啊，他就是一个地地道道的职业经理人。他去到哪里都抱着学习的心态，问这个行不行，这个树是什么名，这个怎么清洁。他处理问题总是以身作则，发现地上有烟头，就随手把它捡起来，他的行为举止已经体现了细节管理，体现了地道的职业经理人的素养。所以我觉得，下一步，包括我们行政人事部，你们的培训就是按照这个目标来做，包括“十二五”期间人力资源的总体规划，最高目标就是朝着这个方向去发展。所以我讲了，无论什么工种都要朝着这个方向发展，第六个方面，强调一下我们今年管理工作的目标。我们今年还是要积极推进，奋力拼搏，求真务实，完成好今年“管理年”工作的各项目标。今天讲的我们的四大工程，三级、ISO、北部