某焦化煤气企业质量手册2008版.doc

. 编号：JYQM 发布日期：2009年7月1日实施日期：2009年7月1日公司地址：电话：03573288888邮码：041000 传真：E m a i l : . 批准：审核：编制：生产部 质量手册发布令条款号/编号版 次 D修改码 页次1/1公司ISO9002：1994质量管理体系通过三年多的有效运行，取得了一定成效。为了适应公司不断发展的需要，根据公司实际，按照ISO9001：2000标准的要求，对原有的1994版质量管理体系文件进行了较大幅度的修改和进一步地完善，编制完成了质量手册C版。根据标准化管理要求，对ISO9001：2000标准进行换版，按ISO9001：2008标准的要求，对原有的2000版质量管理体系文件进行修改和进一步地完善，编制质量手册D版。质量手册是公司开展质量活动必须长期遵守的适用法规和准则，公司各部门和全体员工在实际工作中，要严格按质量手册规定组织生产和经营活动，确保产品质量满足顾客和适用的法律法规的要求，让每位顾客都能在公司得到满意的产品和优质的服务。进入WTO，如何面向市场，应对复杂多变的市场营销环境，最大限度地满足顾客的需求，是我们锲而不舍的追求。这是历史的脚步，也是时代的呼唤，让我们本着对社会高度的责任心和精诚所至的信念，与顾客一道，为建立一个规范、合理和双赢的市场而不懈努力。本手册自发布之日起实施。总经理： 二OO九年七月前言条款号/编号版 次 D修改码 页次1/1公司是1995年由A公司与B公司以合作经营的方式成立的焦化煤气企业。焦油年处理量为16.5万吨，日外供城市煤气10万立方米。主导产品为工业萘、洗油、沥青等。2000年公司通过了ISO9002国际质量体系认证；2004年又通过了ISO14001环境管理体系认证和职业健康安全管理体系认证；环保设施通过了省级竣工验收、环保达标验收；被省人民政府批准为某省焦炭定点出口企业.公司自成立以来，逐步建立现代企业制度，积极发展规模经济，增强企业的创新能力，促进了经济效益的提高，工业总产值和利税连年稳步增长，为优化城市发展环境，繁荣城市经济做出了巨大贡献，连续七年利税超千万元，屡次荣膺临汾市的利税大户。本手册的编制依据是GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008，其目的用以证实本企业的质量管理体系具有长期稳定提供合格产品的能力，并通过持续改进，增强顾客满意。本手册不仅是阐述质量管理体系的基本文件，也是用户或第三方认证机构对公司质量管理体系进行认证的主要依据。 本手册适用于公司所有与质量有关的活动。认证范围为输送煤气，生产的中温沥青、洗油、粗蒽、工业萘等化工产品。第三方审核限于质量管理体系中与煤气的输送，生产的中温沥青、洗油、粗蒽、工业萘等产品质量有关的活动。质量方针质量目标条款号/编号版次 D修改码 页次5/4质量方针以人为本持续改进保质保量满足需求质量目标1、努力提供不仅能满足标准要求，而且能满足用户明确和隐含要求的产品，交付产品合格率100%。2、坚持对职工进行全员培训，提高质量意识，加强管理水平，增强作业技能，确保全体员工都能胜任其工作。 3、通过不断地技术改造，使工艺流程和装备水平满足产品质量的要求，生产出在国内外市场上赢得顾客满意的产品。具体质量目标生产部1、产品质量合格率95%(由计算考核)单种合格次数*合格吨数单种产品质量合格率= 100%每月单种产品分析次数*产量(包括各项指标，其中水份在生产和装车过程中进行严格控制，使出厂产品符合合同要求)。2、未洗三混干点合格率90%每月（每班平均）合格次数未洗三混合格率 100%每月分析次数3、化验准确率98%以抽查结果为考核依据，具体分为：进厂采样、化验留存底样、油库留存底样。每月抽查不得少于四次。化验准确率月抽查合格次数/月抽样总数4、全厂设备完好率96%；生产部每月以不确定时间、抽查的方式对全厂设备评估打分，以平均分作为当月完好率月分值。供销部：1、顾客满意度（根据不同产品制定相应产品的满意度）2、交付产品合格率100%3、焦油采购合格率(比重合格率90%，水份70%，萘含量85%)顾客满意度计算办法：1.供销部每季度进行一次顾客满意度调查，向顾客发放“顾客满意调查表”，请顾客填写意见，调查内容分为质量、供货时间、供货数量、结算方式、提货方式、运输方式、运作方式、服务质量。2、满意程度分满意、比较满意、基本满意、不满意四档。3、根据所收集的调查表，采用满意程度系数与单项分值的积加权平均，对顾客满意程度做出评价，具体评分标准如下：评价项目单项满分标准满意系数比较满意基本满意系数不满意系数产品质量5010.70.40供货时间510.90.80.2供货数量510.70.40.2结算方式510.90.70.2提货方式510.70.40.2运输方式510.70.50.3运作方式510.70.40.1服务质量2010.70.40各产品满意度为：沥青85%、工业萘90%、洗油75%、蒽油75%、粗酚70%、脱酚85%、轻油85%。综合办1、全年员工培训合格率100%全年参加培训合格人数全年上岗员工培训合格率= 100%全年参加培训人数连续培训三次不合格者下岗交综合办。培训效果验证：以实际操作比武、日常岗位操作验证由培训部门牵头，同技术部门、使用部门共同监督考核。2、服务质量满意率为75%1)每月25日前行政部从工会收集员工投诉意见情况，并据此计算质量目标完成情况。2)满意率的计算为：当月员工投诉经确定属实，每出现一次，满意率降低0.5%，当月无投诉为100%。 输配部用户满意度为85%具体办法：输配部每月对煤气用户进行一次用户满意度统计，主要从以下几方面进行测量：1）服务质量（包括户内维修、售后服务）；2）煤气质量；3）客户的投诉（电话记录、当面投诉等）；4）用户意见反馈等方面进行统计计算出本月用户满意程度。标 准条 款 版次 D修改码 页次 1/284、质量管理体系要求55、管理职责86、资源管理167、产品实现188、测量、分析和改进249、手册的管理与使用28附录1：质量体系组织机构图附录2：公司生产工艺流程图附录3：质量管理职能分配表附录4：程序文件目录4.1质量管理体系总要求（标准条款）4、质量管理体系要求4.1、目的对公司建立、实施、保持和持续改进质量管理体系及质量管理体系文件的编制提出总的要求。4.2、范围适用于公司质量管理体系所覆盖的部门及质量管理体系文件的控制。4.3、职责4.3.1、总经理负责确保公司建立、实施、保持和持续改进质量管理体系。4.3.2、管理者代表协助总经理在公司建立、实施、保持和持续改进质量管理体系。4.3.3、各部门确保质量管理体系要求在本部门的实施并保证其正常运行。4.4、要求4.4.1、总要求（标准条款4.1）a) 公司质量管理体系采用的过程方法公司严格遵循ISO9001：2008标准的要求，采用标准所规定的过程方法来策划和管理整个产品实现和服务过程。过程方法是以“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”、“测量、分析和改进”等4个主条款为主题，来策划并规定一个完整的质量管理过程，并且4个主条款所构成的大过程能够形成闭环。过程环的形成是：总经理规定“管理职责”的要求；确定并使用“资源管理”中必要的资源；建立并实施“产品实现”的过程；通过“测量、分析和改进”对结果进行测量、分析和改进。然后，通过管理评审形成闭环，同时返回“管理职责”，对更改进行授权，开始新的改进。b) 公司遵循“八项质量管理原则”为实现公司质量方针和质量目标，各部门和全体员工必须严格遵循ISO9001：2008标准所要求的“八项质量管理原则”，以持续满足顾客要求，持续改进质量，提高公司绩效，使公司获得成功。1) 以顾客为关注焦点2) 领导作用3) 全员参与4) 过程方法5) 管理的系统方法6) 持续改进7) 基于事实的决策方法8) 与供方互利的关系c) 公司没有外包过程。公司没有涉及标准条款“设计和开发”及“顾客财产”的内容，因此质量手册删减7.3和7.5.4条款。公司认证范围为沥青、洗油、蒽油、工业萘等产品制造，主要执行国家有关标准、按照顾客的要求，具有固定成型的生产工艺，暂不涉及开发与设计，而且对后续的安全生产不会产生影响。故质量管理体系对此不做要求，以后出现设计和开发过程，随时增加有关文件要求。4.4.2、文件要求（标准条款4.2）4.4.2.1、总则（标准条款4.2.1）公司质量管理体系文件依据ISO9001：2008标准的要求，并结合公司实际，对生产和服务的全过程进行质量管理、质量策划、质量控制和质量改进，以确保公司过程运作和控制的有效性，达到顾客和所有收益人的要求或期望。公司质量管理体系文件规定了公司的质量方针和质量目标，由质量手册、程序文件、作业文件和有关的记录构成。4.4.2.2、质量手册（标准条款4.2.2）a)质量手册：阐明了公司的质量方针和质量目标，并对公司质量管理体系的构成进行描述，规定各项质量工作的总要求，是质量管理体系文件中的纲领性文件。其内容包括：发布令、前言、质量方针和质量目标 、质量管理体系要求、手册的管理与使用等内容。b)程序文件：主要描述并规范质量管理体系运行过程中的活动程序，是作业文件的引导性文件，程序文件共有20个，详见“程序文件目录”。c)作业文件：对各项质量活动进行指导和具体的规定，主要用于指导各岗位如何完成某一项工作。详见“受控文件清单”。其构成包括作业指导书、各种管理制度、规范、各岗位描述、技术文件等。d)记录：证实质量活动和体系运行状态的文字、数字、表格等质量凭证，如各项原始记录审核报告、检验和试验报告等。4.4.2.3、文件控制（标准条款4.2.3）公司按文件控制程序的要求，对文件进行管理和控制。 a)文件的批准和发布质量手册由生产部组织编制，管理者代表审核，报总经理批准后发布。程序文件由生产部组织各业务主管部门编制，管理者代表审核，报总经理批准后发布。作业文件由各部门组织编制，经业务主管部门审核，公司主管领导或总工程师批准后发布执行，并报生产部备案。b)文件的控制质量管理体系文件由各主管部门统一编号。发放时，由文件收发部门做好收发文记录，并撤回已作废、失效或更改的文件，确保现场使用的文件是有效版本。收文部门要保管好文件，确保文件版面清晰，易确定。c)文件的更改由使用部门提出更改申请，经该文件的原审批部门或人员审批后，实施更改。必要时，应在文件或更改记录中标明更改原因。d)外来文件的管理按适用的法律法规控制程序执行。e)文件的保管文件持有者按文件控制程序要求予以妥善保管。4.4.2.4、记录控制（标准条款4.2.4）公司按记录控制程序的要求,以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存和处置所需的控制.4.5、 相关文件 适用的法律法规控制程序 文件控制程序 记录控制程序4.6、文件换版说明按ISO9001：2008版标准要求，对公司质量管理体系要求的内容，以及质量管理手册C版进行换版进行管理，质量手册和程序文件变更为D版。5、管理职责5.1、目的阐明公司质量方针、质量目标及总经理的承诺。5.2、范围适用于公司总经理对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据。5.3、职责总经理负责提供管理承诺，确定公司质量方针和质量目标，对质量管理体系进行策划，确保公司内的职责、权限得到规定和沟通以及对质量管理体系进行评审。5.4、要求5.4.1、管理承诺为确保公司质量管理体系的符合性、有效性和适宜性，总经理通过以下活动对其建立、实施、保持和改进质量管理体系的承诺提供证据：a） 确保向员工传达满足适用的法律法规和顾客要求的重要性；b） 制定并发布公司质量方针和质量目标；c） 任命管理者代表，明确其职责和权限；d） 按管理评审程序要求进行管理评审；e） 根据公司质量管理体系运行需要决定资源投向与分配。5.4.2、以顾客为关注焦点顾客是公司赖以生存和发展的基础，因而公司一切质量工作都围绕顾客需求而展开，充分理解顾客当前和未来的需要，最大限度地满足或超越顾客的期望。为此，供销部、生产部、输配部等有关部门必须按合同评审程序和顾客沟通与顾客满意的监视和测量程序的要求认真做好以下几项工作：a） 通过与顾客沟通或市场调研确定并理解顾客对产品、数量、质量、运输等方面的需求和期望，切实保证质量目标直接与顾客的需求和期望相关联；b） 谋求在顾客和其它相关方（所有者、员工、供方、社会）的需求和期望之间的平衡，使得整个公司都能理解所有相关方的需求；c） 对顾客的满意进行监视和测量，努力改进公司绩效，增进顾客满意，确保公司员工具有满足顾客要求的知识与技能；d） 在确定顾客需求和期望时，要充分考虑与产品相关的责任，包括适用的法律法规要求、强制性国家标准和行业标准的规定，以及顾客其它的合理要求。5.4.3、质量方针总经理以质量管理原则为基础，结合公司的实际情况与发展规划，制定质量方针，同时确保质量方针：a） 与公司的宗旨相适应；b） 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c） 提供制定和评审质量目标的框架；d） 在公司的各适当层次上得到沟通和理解；e） 在持续适宜性方面得到评审。5.4.4、策划5.4.4.1、质量目标5.4.4.1.1、公司质量目标由总经理制定，同时确保：a） 是可测量的，并与质量方针相一致；b） 在相关职能和层次上得到建立；c） 包括满足产品要求所需的内容。5.4.4.1.2、公司与质量管理体系相关的各部门按照公司质量方针和质量目标要求制定本部门的质量目标，经管理者代表批准后实施，对实施情况要定时自查，并将检查结果报生产部。生产部对公司质量目标的实施情况每半年检查一次，将质量目标完成情况向管理者代表报告。5.4.4.2、质量管理体系策划5.4.4.2.1、总经理负责质量管理体系总体策划，策划的时机应在下列情况下进行：a） 按照质量管理体系标准的要求，建立、改进质量管理体系；b） 公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化；c） 公司的资源配置、市场需求情况发生重大变化；d） 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。5.4.4.2.2、在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。5.4.5、职责权限与沟通5.4.5.1、职责权限5.4.5.1.1、总经理a） 负责质量管理体系的总体策划，制定并发布质量方针和质量目标，并对 质量做出承诺。b） 任命管理者代表，明确其职责和权限。c） 负责公司组织机构的设置，确定其职责。d） 负责质量手册的批准与发布。e） 主持管理评审。f） 审批生产经营综合计划，决定质量管理体系运行所必要的资源投向与分配。g ) 负责向公司传达满足顾客和适用的法律法规要求的重要性。5.4.5.1.2、总工程师a) 负责产品实现过程的技术改进，组织制定和审批公司各项技术标准、规程、作业文件等，并督促执行。b) 组织编制中长期和近期技术规划，必要时针对特定产品、项目或合同编制质量计划。c) 负责新产品、新技术的设计和开发、研制、评审等工作。d ) 贯彻执行相关的适用的法律法规与其它要求，推进技术进步，不断提高产品质量水平。5.4.5.1.2、管理者代表a） 负责质量管理体系的建立、实施和保持；向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议。b） 负责促进全体员工形成满足顾客要求的意识。c） 负责质量管理体系有关事宜的外部联络。d） 负责审批内部审核计划，确定审核组长，主持内部审核。e） 负责监督、协调纠正和预防和改进措施的实施。5.4.5.1.3、生产部a） 负责本部门质量管理体系的建立，实施和保持。b） 负责组织质量管理体系内部审核、管理评审。c） 完成并分解本部承担的各项指标，下达本部工作计划，并考核。d） 负责产品生产过程的管理及产品技术标准的制定、统计分析。e） 对生产过程中产生的不合格产品进行管理和控制。f） 对质量管理体系运行情况进行监视和测量。g） 负责生产过程中监视与测量装置的管理。h） 负责原料、过程产品、出厂产品的检验及验证。i） 组织编制公司生产各项规章制度，制定所属工作程序，并监督实施。j） 组织编制各部门安全(环保)责任书，负责安全、环保质量的监督管理。k） 主持生产调度会及生产部日常工作。l） 组织编制设备大、中修计划、方案、预算，并组织实施。m） 审批月度设备检修计划。组织完成公司月度设备检修计划及设备抢修任务，确保设备完好率。n） 审核所需物资设备采购合同，对购置物料的质量负责。o） 参与制订公司年度计划、预算。p） 审核下达生产作业计划。组织完成公司下达的焦油加工生产计划，保证水、电、汽的供应。5.4.5.1.4、供销部a) 承担本部的经济指标，下达本部工作计划，并考核。b) 审核焦油采购合同，并组织合同评审。c) 审核产品销售合同并评审。d) 审核各种销售业务统计报表。e) 处理同用户的争议。f) 进行市场调研，随时掌握本企业产品在市场的销售状况。g) 定期向直接上级述职，定期听取直接下级述职，并评定。h) 及时传达执行上级指示，并落实。i) 制定直接下属岗位描述。j) 指导下属的各项工作，及时对下属工作中的争议做出裁决。k) 解决下属提出的问题和困难。5.4.5.1.5、综合办a) 完成并分解本部承担的指标，下达本部工作任务，并考核。b) 编制公司总体计划，参与制订公司年度预算。c) 组织制定人事、行政管理制度、工作程序，经批准后监督实施。d) 协调公司部门间的合作关系。e) 职工培训，组织公司级各种会议。f) 合理调配公司人力资源。g) 定期向直接上级述职，定期听取直接下级述职，并评定。h) 及时传达执行上级指示，并落实。i) 制定下属岗位描述。j) 指导下属的各项工作，及时对下属工作中的争议做出裁决。k) 解决下属提出的问题和困难。5.4.5.1.6、输配部a) 负责本部门质量管理体系的建立，实施和保持。b) 完成并分解本部承担的各项指标，下达本部工作计划，并考核。c) 组织编制本部门各项规章制度、操作规程，制定所属工作程序，并监督实施。d) 主持调度会及本部门日常工作。e) 负责长输管线的安全运行，确保安全供气。f) 组织编制设备大、中修计划、方案、预算，并组织实施。g) 审批月度设备检修计划。组织完成公司月度设备检修计划及设备抢修任务， 确保设备完好率。h) 审核下达作业计划；组织完成公司下达的煤气收费计划。i) 组织制定顾客满意度调查办法，并按月进行统计分析，提高服务质量。j) 与顾客及时沟通，了解煤气质量状况及服务质量，及时反馈顾客信息。k) 定期向直接上级述职，定期听取直接下级述职，并评定。l) 及时传达执行上级指示，并落实。5.4.5.1.7、计财部a) 完成并分解本部承担的各项指标，下达本部工作计划，并考核。b) 组织编制公司年度、月度预算、计划。c) 组织建立公司的指标体系。d) 编制综合统计月报，为领导及各部门提供决策或工作依据。e) 组织制定计财各项管理制度、工作程序，经批准后监督实施。f) 以各部门为单位划分各项经济指标，每月公布执行情况。g) 审核各种票据、财务报表，做出分析报告。h) 制订公司成本核算方案。i) 编制并执行公司资金使用计划，保证公司资金流动充裕，合理分配资金。j) 安排进行税务、工商事务处理，审计。k) 规范公司所有物品的计划价格，经公司批准后下发。l) 定期向直接上级述职，定期听取直接下级述职，并评定。m) 及时传达执行上级指示，并落实。n) 制定下属岗位描述。o) 指导下属的各项工作，及时对下属工作中的争议做出裁决。p) 解决下属提出的问题和困难。5.4.5.1.8、管理者副代表a) 组织建立、完善质量管理体系，做到持续改进。b) 组织建立、完善安全、环保管理体系，做到持续改进。c) 组织人员对公司的各项管理工作进行检查，并提出整改意见。d) 检查各部门是否按公司的要求去履行职责。e) 检查各部门是否严格地执行了公司的各项管理制度。f) 定期向直接上级述职，定期听取直接下级述职，并评定。g) 及时传达执行上级指示，并落实。h) 制定直接下属岗位描述。i) 指导下属的各项工作，及时对下级工作中的争议做出裁决。j) 解决下属提出的问题和困难。5.4.5.1.9、公司各部门和各岗位的质量职责详见各部门岗位描述。5.4.5.2、管理者代表总经理在公司高层管理人员中任命一名管理者代表，其主要质量管理职责和权限见5.4.5.1.2的内容。5.4.5.3、内部沟通为确保公司内部各不同职能部门之间以及不同层次人员之间的充分沟通，促进质量管理体系的有效运行，公司实行纵向、横向全方位信息沟通。质量管理体系内部各种信息沟通，可采用文件、记录、会议、工作简报、布告栏、内部刊物、内部网络等方式进行。5.4.6、管理评审5.4.6.1、总则a） 管理评审活动由总经理主持，管理者代表予以协助，一般情况下每年进行一次，遇有特殊情况可适时增加管理评审频次；b） 管理评审应根据质量管理体系内部审核结果、质量目标达标及质量考核结果、顾客和供方反馈信息，评价公司质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，以及质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标，具体按管理评审程序执行。5.4.6.2、评审输入管理者代表组织各部门提前做好输入资料准备，主要包括：a） 质量管理体系审核结果；b） 顾客反馈信息；c） 过程的绩效和产品的符合性；d） 纠正和预防措施的状况；e） 以往管理评审的跟踪措施；f） 经策划的可能影响质量管理体系的变更；g） 改进的建议。5.4.6.3、评审输出生产部根据管理评审记录编制管理评审报告，作为评审输出，内容主要包括：a） 质量管理体系及其过程有效性的改进；b） 与顾客要求有关的产品的改进；c） 资源需求。d） 评审内容及结论。e） 采取的纠正和预防措施。6、相关文件管理评审程序资源管理标 准条 款 6.16.4版次 D修改码 页次18/286、资源管理6.1、目的确定、提供并管理为实施、改进质量管理体系和满足顾客要求所需的资源。6.2、范围适用于公司对人员、基础设施和工作环境等资源的管理。6.3、职责6.3.1、总经理确保为实现公司发展战略和公司质量方针、目标必须的资源得到提供。6.3.2、综合办负责组织对与质量有直接和间接影响的所有人员进行能力确定、评价和管理，负责组织培训，确保能胜任所从事的质量工作。6.3.3、综合办负责运输设施的管理。6.3.4、生产部负责建筑物、工作场所、过程设备等的土建、维修管理。6.3.5、各部门负责其管辖范围内基础设施的维护、保养和工作环境的管理。6.4、要求6.4.1、资源提供资源是实施质量管理体系的物质基础，包括人员、信息、基础设施、工作环境等资源：a） 对从事与质量有直接和间接影响的所有人员确定其能力以及进行教育、培训，确保其能力可胜任相应的工作；b） 提供并保障开展各项工作所需的基础设施；c） 给监视和测量工作，提供适宜的工作环境，保证为产品实现提供必要的符合性支持条件。6.4.2、人力资源综合办组织相关部门依据岗位职责的要求，通过专业知识、专业技能、工作绩效的考核或组织评定等方式，对从业人员进行能力评定和配备，确定影响产品质量有直接和间接影响的所有人员的岗位职责。当发现人员不能胜任本职工作时，应采取培训或转岗等措施。综合办按照培训管理程序的要求，切实做到：a） 根据各部门提出的培训需求和公司发展要求，编制公司的年度培训计划；b） 根据年度培训计划，利用内培、外培相结合的形式组织公司培训计划的实施；对其它部门的培训实行协调、督查和效果认可；c） 各部门根据年度培训计划，结合工作实际，利用脱产、半脱产、业余、电教、以师带徒等形式进行培训，培训时按要求填写培训记录。培训结束后，由综合办采取考核或抽查的方式检查培训效果。培训结束后主办部门将培训相关记录交回综合办保存。d） 经培训的员工应了解本岗位工作的相关性、重要性，特殊作业人员还应了解满足顾客和适用法律法规要求的重要性，懂得如何做好本岗位工作。6.4.3、基础设施公司确定和提供产品实现所必需的基础设施，并按基础设施和工作环境管理程序对其进行管理。基础设施包括：a） 生产过程所需设备；b） 计算机硬件、软件、网络和信息系统；c） 建筑物、工作场所等；d） 通讯设施；e） 煤气输送过程所使用的设备；f） 运输设备（机车、机动车）。6.4.4、工作环境工作环境是公司产品满足顾客和适用的适用的法律法规与其它要求所必需的。为此，公司对影响工作环境的因素进行确定并协调管理。相关部门要按基础设施和工作环境管理程序对各自的工作环境进行现场管理，满足产品要求和员工的合理要求，建立信任感、消除隔阂、具有合作精神和资源共享的良好工作氛围，激发员工的工作热情，为实现质量目标做贡献。6.5、相关文件人力资源控制程序基础设施和工作环境管理程序培训管理程序产品实现标 准条 款 7.27.6版次 D修改码 页次24/287、产品实现7.1、目的保证产品实现过程有效运行，确保顾客规定的要求得到满足。7.2、范围适用于公司产品实现的各个过程。7.3、职责7.3.1、供销部负责产品实现所需的原料焦油的采购，对顾客与产品有关的要求进行确定和组织评审，并就有关要求与顾客进行沟通。7.3.2、生产部负责产品实现的策划，并予以组织实施。7.3.3、生产部负责产品实现所需的物资设备、辅料的采购。7.3.4、各部门负责对生产过程中影响产品质量的因素实施控制，确保过程处于受控状态。7.4、要求7.4.1、产品实现的策划对特定产品、项目或合同以及推广采用新技术、新工艺、新材料、新设备进行过程策划，由生产部负责必要时可组织相关部门参与策划，策划必须明确：a） 产品、项目、活动的质量目标和要求，结合公司实际能力，确定产品实现所需的过程；b） 过程所需的设备、设施、文件和资料；c） 过程所需的验证和确认活动及验收准则（包括验证方式、验收和确认的时机、方法及标准）；d） 产品实现过程中各部门和人员的职责和权限；e） 为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。根据策划结果编制计划，经总工程师或总经理审批后,下发至相关部门实施。7.4.2、与顾客有关的过程7.4.2.1、与产品有关的要求的确定供销部要利用多种渠道确定顾客明示的和确定顾客潜在的要求、与产品有关的适用的法律法规和其它要求以及公司确定的附加要求，并在合同中做出说明。7.4.2.2、与产品有关的要求的评审a)供销部对已确定的顾客要求，依据合同评审程序对合同进行评审，主要对产品的交货期、交付方式、产品数量及产品质量要求进行评审，必要时组织相关部门进行评审，确保顾客的各项要求规定明确，双方协调一致，公司有能力满足；合同评审至少应保证： 客户应对其要求尽可能作出详细规定，使得设计和下一步工作有充分可靠 依据。 为了保证符合客户要求，评审应包括各种各样性能和效率。 围绕合同执行，制定质量保证计划，和客户讨论以确保客户所有质量要求得到满足。 建立起与客户的通讯渠道，研究与质量相关的所有问题。b）合同评审后由供销部与顾客签订合同，并跟踪记录合同执行情况；c）对于合同评审引起的任何更改，都需征求原评审部门和顾客的意见，供销部将更改信息按规定传递到相关部门、人员和顾客；d）若产品要求发生变化时，相关部门须确保有关文件得到更改；e）供销部应保存合同评审的记录。7.4.2.3、顾客沟通在合同的签订和执行中以及产品交付后，供销部有关人员要按顾客沟通和顾客满意的监视和测量程序，就以下方面及时与顾客沟通，充分了解顾客的要求与期望，并尽可能超越顾客的要求与期望。a）合同签订前，关于产品的信息，如交货期、交付方式、产品数量及产品质量要求等。b）合同签订后，对合同的更改情况及合同的执行情况。c）顾客的反馈信息，包括顾客的投诉，对质量的期望等。供销部及时将顾客的信息反馈到最高管理者和相关部门，按照合同要求进行处理，以改进产品质量，满足客户的需求。7.4.3、设计和开发公司认证范围为中温沥青、洗油、粗蒽、工业萘等产品制造，主要控制中温沥青、洗油、粗蒽、工业萘等产品的生产过程，暂不涉及设计和开发，故质量管理体系对此不做要求，以后出现设计和开发过程，随时增加有关文件要求。7.4.4、采购7.4.4.1、采购过程为保证采购产品符合公司需求以及质量管理体系要求，采购部门要按采购控制程序对采购活动进行管理和控制。根据采购产品的分类及重要程度，评定、选择合格的供方。a) 供方评定一般每年进行一次，合格供方应登录在合格供方名单上，并实行动态管理，根据履约情况及采购物资质量，及时增加或剔除供方，以确保采购产品的质量要求；b) 采购部门对供方评定记录以及有关采购记录进行保存。7.4.4.2、采购信息c) 采购部门要按照采购控制程序，编制年度和月度采购计划，经批准后，签订采购合同，并予以实施。7.4.4.3、采购产品的验证采购部门采购产品，要根据产品的监视和测量程序的要求进行检验和试验或验证，必要时采取以下方式验证：a) 当合同规定顾客要求对供方产品进行验证时，顾客或其代表有权在公司和供方处对产品进行验证；b) 供方现场验证和顾客的验证不能作为公司对供方产品质量进行有效控制的依据，不能免除公司提供合格产品的责任，也不能排除其后顾客的拒收。7.4.5、生产和服务提供7.4.5.1、生产和服务提供的控制生产部及相关部门要严格按生产控制和过程确认程序的规定，对产品实现过程进行有效的管理和控制，保证产品满足顾客要求。a) 计财部编制年（月）度生产经营计划，生产部根据计划的安排进行组织协调并实施。对影响产品质量的过程和工序，生产部组织制定作业文件并监督实施；b) 各部门按照生产经营计划和作业文件规定进行生产过程控制；c) 生产部要定期对设备进行检修和状态检测，并做好日常的维护保养，使设备处于完好状态，保证持续的过程能力；d) 生产部要根据生产过程的要求，提供适宜的监视和测量设备，包括用于监视和测量的计算机软件，做好对其的检修和日常维护，必要时需对其进行校准或确认；e) 产品的放行要按产品的监视和测量程序执行，未经检验合格的产品不得放行；f) 产品的交付要按合同规定及产品防护和交付控制程序的要求进行控制，保证产品按要求到达顾客处；g) 产品交付后，要按顾客沟通与顾客满意的监视和测量程序与顾客沟通，并做好对顾客的服务。7.4.5.2、生产和服务提供过程的确认a) 根据特殊过程的确认原则，确认出公司现有生产过程中的特殊过程。特殊过程的确认原则是：生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证；产品的质量需经过破坏性实验或采用复杂、昂贵的方法才能测得；产品质量特性无法测量，或不合格的质量特性要在产品使用后才能显露出来。特殊过程为带气焊接过程。b) 根据关键工序的确认原则，确认出公司现有的生产工序中的关键工序。关键工序的确认原则是：对最终产品的性能、寿命、可靠性及经济性等方面有直接影响的工序；产品质量特性形成的工序；工艺难度大，质量较易波动或问题发生较多的工序。c) 对特殊过程和关键工序及所使用的设备进行评估鉴定，保存合格的评估鉴定记录，出现异常时，生产部重新确认，以证实该工序持续实现预期结果的能力；d) 对特殊过程和关键工序制定相应的作业文件，进行连续严格的监控；e) 特殊过程和关键工序的操作人员应进行适当的培训与资格评定。f) 经过程确认煤气管道焊接过程中，带气焊接为特殊过程；焦油蒸馏过程为关键工序。g) 每年应对其特殊过程与关键工序的所使用的设备、工艺方法、人员资格、记录等进行再次确认。7.4.5.3、标识和可追溯性为防止错用和混放，保证在产生不合格和顾客投诉情况下，能及时追溯产生的原因，并制定适当的纠正措施和预防措施，进一步提高产品质量，各部门要严格执行标识和可追溯性控制程序。a） 生产部负责生产过程中产品的标识和追溯；生产部进行产品状态的认定、报告及检验过程的标识和追溯；库房管理部门对采购产品进行标识和追溯。b） 标识形式主要有印章、各种记录、标签、标牌等。c） 标识与记录相一致。d） 各部门要分类保管好本部门的标识和原始记录，以备追溯。7.4.5.4、产品防护生产部需按产品防护和交付控制程序对产品内部运行时的搬运、贮存、保护等过程进行控制，到产品按预定地点交付时的防护由供销部进行控制，防止产品在生产过程和最终交付时损坏、变质或误用，确保合格产品按要求完整、及时、保质保量地交给顾客。7.4.6、监视和测量设备的控制根据产品要求确定测量任务，选择配置适宜的监视和测量设备，保证其达到规定的准确度，为产品符合规定的要求提供证据。a) 生产部按监视和测量设备控制程序的要求确定监视和测量设备，对其进行验收、编号、校准、标识，并定期进行检查和维护；b) 各使用部门在使用、搬运、防护和贮存中要对监视和测量设备妥善保管和维护，防止损坏或失准；c) 对不符合要求或有故障的设备，管理部门应及时标识并进行维修和校准；d) 消除或减少环境对测试结果的影响，保证监视和测量设备在适宜的工作环境下工作；e) 当发现监视和测量偏离了校准状态时，有关部门应对已检验和试验的结果进行有效性评价，并对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施；f) 对监视和测量设备进行验证、校准和维护时，应做好记录并保存。7.5、本公司质量管理体系不涉及顾客财产，因此删减此项内容。7.6、相关文件顾客沟通与顾客满意的监视和测量程序采购控制程序产品的监视和测量程序生产控制和过程确认程序产品防护和交付控制程序标识和可追溯性控制程序监视和测量设备控制程序测量、分析和改进标 准条 款 8.2.28.5.3版次 D修改码 页次28/288、测量、分析和改进8.1、目的通过在产品形成的各个阶段进行测量、分析和改进，以证实产品的符合性，确保质量管理体系的符合性并能持续改进。8.2、范围适用于产品实现的各个阶段。8.3、职责8.3.1、总经理、管理者代表确保公司质量管理体系能持续改进。8.3.2、供销部负责对顾客满意的监视和测量，并对监视结果进行分析。8.3.3、生产部负责组织质量管理体系内部审核，过程的监视和测量，不合格原因的分析，监督纠正措施和预防措施的实施并跟踪验证，进行数据分析，为质量管理体系持续改进提供依据。8.3.4、生产部负责对原料、辅料、最终产品进行检验和试验，以及检验和试验状态的认定和报告。8.3.5、生产部负责生产过程中不合格品的控制，对本部门产生的不合格原因进行分析，提供数据分析的原始信息，制定并实施纠正措施和预防措施，确保本部门的工作不断改进。8.4、要求8.4.1、总则公司在产品形成的各个阶段对产品、过程能力、顾客满意等进行测量、分析和改进的策划和实施，以便证实产品的符合性，确保质量管理体系的符合性以及持续改进质量管理体系的有效性。包括：a） 应规定相关数据的记录、收集、分析、汇总和传递的程序；b） 应将数据的分析和改进活动的结果，作为管理评审的输入，这些信息和数据应在本公司内使用，以支持更高效的管理；c） 相关部门应采取统计技术分析方法，收集数据以便对顾客意见或投诉进行分析，对产品和服务质量进行分析，对不合格进行分析，对市场需求进行分析等；d） 公司使用的统计技术有：趋势分析、调查表、统计表、排列图、控制分析、回归分析。8.4.2、监视和测量8.4.2.1、顾客满意供销部按顾客沟通与顾客满意的监视和测量程序对顾客信息进行收集、分析；生产部根据分析结果，组织相关部门采取改进措施，以便评价所建立的质量管理体系的有效性，并明确可以改进的领域。a）顾客满意的监视供销部向顾客发放顾客满意调查表，或接受顾客投诉，顾客流失分析、顾客赞扬、代理商的顾客信息、监视顾客对公司产品的满意程度。b）顾客满意的测量供销部每年年底依据顾客满意调查表及统计结果、顾客投诉，与顾客的日常沟通以及市场调研等渠道获取顾客满意信息，分析整理，编制顾客满意调查结果及分析报告，报生产部。c）生产部针对分析报告，组织相关部门采取相应的纠正措施和预防措施。8.4.2.2、内部审核实施内部审核的目的是验证公司质量管理体系与标准的符合性以及实施保持的有效性，进一步提高公司的整体绩效，生产部按内部审核程序开展内部质量审核活动。a） 生产部应根据审核准则、范围、频次和方法以及拟定审核的过程、区域的状况和重要性，以往审核的结果，对审核方案进行策划，编制内审计划，并按计划组织实施。b） 审核组组长及审核员须经专门培训并取得相应证书，方可参加内审。审核时，审核员与被审核工作应无直接关系。c） 审核员记录审核结果，填写内部审核检查记录表，内审小组内部交流，确定不符合项，通知被审核部门并进行确认。d） 被审核部门要针对审核中发现的不符合，制定纠正措施和预防措施，生产部组织内审员跟踪监督和验证执行情况。e） 内部质量审核的结果应作为管理评审活动输入内容。8.4.2.3、过程的监视和测量生产部按过程的监视和测量程序要求，组织相关部门对质量管理体系过程进行监视和测量，并对监视和测量结果进行综合分析，对过程能否实现策划结果的能力做出评价，将评价结果报管理者代表并传递到相关部门。针对发现的问题，生产部组织相关部门采取纠正措施和预防措施，并跟踪监督及验证。8.4.2.4、产品的监视和测量a） 生产部按产品的监视和测量程序对从采购到交付的全过程的产品实施监视和测量，做出符合性判断并报告认定结果。检验和试验人员应经过适当的培训和资格认定，持证上岗。b） 生产部按产品的监视和测量程序及过程的监视和测量程序，对本部门的过程产品进行检验和试验，并反馈到工艺岗位。对检验和试验中发现的不合格，应按不合格品控制程序、纠正和预防措施控制程序进行控制和处置。c） 有权放行产品的人员应记录检验和试验结果，相应记录予以保存。8.4.3、不合格品控制公司各部门要按不合格品控制程序的规定，对发现的不合格品进行确定和控制，防止不合格品得到非预期使用或交付；当在交付或开始使用后发现产品不合格时，公司应采取与不合格的影响或潜在的影响的程度相适应的措施。a） 对原料焦油、最终产品，由化验室实施检验，并报告相关部门。b） 不合格品让步使用须经主管领