北京铁建工程监理有限公司质量手册.doc

北京铁建工程监理有限公司 质量手册 A/0目 录01颁布令02任命书03公司简介04公司质量方针、目标1.范围2.引用标准3.术语和定义4.质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.2 质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审6.资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.2.2能力、意识和培训6.3基础设施6.4工作环境8.5.2纠正措施7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.2 与产品有关的要求的评审7.2.3 顾客沟通7.3设计与开发条款删减。7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2 生产和服务提供过程的确认条款删减。7.5.3标识和可追溯性7.5.4 顾客财产7.5.5 产品防护7.6 监视和测量装置的控制8.5.2纠正措施8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的测量和监控8.2.4 产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施附件： 组织机构图程序文件清单管理体系职能分配表ISO9001：2000质量管理体系 目录 01颁布令为了保证本公司监理工作质量，增强公司的市场竞争力并在质量管理与质量保证方面同国际接轨，确保向顾客提供合格的产品和满意的服务。公司依据质量管理体系-要求(GB/T 19001-2000 idt ISO 9001：2000)标准要求，并结合公司实际，制定了质量手册和程序文件。该文件阐明了公司的质量方针和目标，规定了质量体系要求，是本公司员工从事质量管理活动的准则和纲领性文件，全体员工必须严格遵照执行。 现批准此A版质量手册和程序文件于2004年11月1 日发布并实施。 此令 总经理: 2004年11月1日02任命书为适应本公司质量管理体系工作的需要，现任命总工程师杨文忠同志为管理者代表，除履行其原职责外，还具有以下方面的职责和权限：1、 确保按ISO9001：2000标准建立完善质量管理体系，并加以实施和保持；2、 向公司总经理报告质量方针、质量目标的完成情况、质量管理体系的业绩，以及有关质量管理体系所需的任何改进要求；3、 在公司内部使员工意识到公司依存于顾客，及满足顾客要求的重要性；4、 负责与质量管理体系有关的外部事宜的联络。北京铁建工程监理有限公司 总经理： 2004年11月 1 日03公司简介北京铁建工程监理有限公司是由北京铁路局（控股）、中铁外敷北京公司共同投资，经建设部、铁道部和北京市工商局批准成立的甲级监理企业，公司注册资本金450万元。核准的经营范围为：铁路工程及配套工程、一般工业与民用建筑、公路工程、地铁轻轨工程及市政工程建设监理，技术咨询，技术服务。批准的监理资质为：主项铁路工程甲级，增项房建工程甲级、地铁轻轨工程、公路工程乙级、市政工程乙级。公司成立以来，先后监理了京九铁路引入北京枢纽、天津枢纽工程，大秦铁路亿吨配套工程，京广铁路京郑段电气化工程，天津港1000万吨煤炭下海铁路工程，邯济铁路引入邯郸地区工程，邯（郸）长（治）线扩能改造工程，北京枢纽丰台西站上行系统改造工程，神朔铁路电气化和朔黄铁路复线工程，京秦、京山、京广、京九线提速改造工程，北京站扩能改造工程，北京站、北京西站站台间无柱雨棚工程等国家或铁道部的重点工程项目。还承担了北京市四环路、五环路、地铁轻轨及天津市地铁和快速轨道交通工程的施工监理。所监理的工程全部达到了建设单位的质量要求，没有发生任何质量或安全事故，受到了建设单位的好评。其中北京地铁八通线获中国建筑工程鲁班奖，大秦铁路亿吨配套工程、德州站技术改造工程获国家质量奖；京九铁路引入北京枢纽工程、京九铁路引入天津枢纽工程、北京东四环路穿越北京东站工程、邯济铁路邯郸南站改造工程获铁道部优质工程奖。在监理工作实践中，北京铁建工程监理有限公司形成了一套行之有效的管理工作制度，公司与各部室、各项目监理部建立了职责清晰、权责明确的岗位责任体系和经济核算体系，制定了科学、规范、有效的监理工作程序。多年的监理工作实践使我们积累了较丰富的土木工程建设、机电设备安装和运营铁路改造工程监理经验，培育了一支专业齐全、业务精通、作风过硬的监理队伍。公司内部建立了计算机局域网，配置了多种高精度的检验仪器、测量仪表，提高了工作效率和驾驭复杂形势的能力。2004年公司被评为中国铁道建设协会先进监理单位，被铁道部建设司评为2002年度和2003年度投标承诺与合同兑现A级单位。 04公司质量方针、目标质量方针：诚信守法，公正科学，质量第一，创新进取。 遵守国家法律、法规，执行国家、地方、行业有关工程建设活动的规范、标准，以诚实的态度对待顾客，信守合同与承诺。监理工作中遵守职道德准则，保持公正的立场，用科学的方法和理论开展工作。坚决贯彻建设工程“质量第一”的方针，全体员工树立“质量第一”的思想，以科学、严谨、规范的工作质量，促进监理服务质量的不断改进、提高，保证建设工程质量符合国家标准和顾客要求。质量目标：合同履约率100%； 顾客满意率 90%。1.范围1.1总则本手册阐明了本公司质量方针和质量目标，规定了公司的质量管理体系，是公司的质量管理体系所涉及的部门、人员开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动、实施质量管理的纲领性文件。通过体系的有效运用，保证有能力、稳定地提供满足顾客和适用的法规要求的产品，旨在增强顾客满意。1.2应用本手册适用于公司稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的监理服务过程的控制。本手册适用于公司内部进行质量管理，以保证质量管理体系有效地运行，并不断地得到完善，不断地进行持续改进，以达到顾客持续满意。本手册也适用于向外部的顾客和质量认证机构证实本公司具备实施质量方针和质量目标，以满足顾客的需求和期望的能力。本手册用于认证覆盖的业务范围为建设工程监理服务,由于本公司进行监理服务是依据国家、地方及铁道行业监理法规规定的程序和内容，不涉及对监理服务进行设计，故将7.3条款予以删减。同时，由于监理服务均可通过后续的监视和测量加以验证，故对7.5.2条款予以删减。对上述两个条款的删减将不影响公司满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求。2.引用标准GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000 质量管理体系基础和术语。GB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000 质量管理体系要求。3.术语和定义本手册采用GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000 质量管理体系-基础和术语中的术语和定义。同时采用与监理有关的国家及地方的文件法规中的术语和定义。3.1项目监理机构（项目监理部）：监理单位派驻工程项目现场负责履行委托监理合同的组织机构。3.2监理工程师：取得国家、省部级监理工程师执业资格证书并经注册的监理人员。3.3总监理工程师（总监）：由监理单位法定代表人书面授权，全面负责委托监理合同的履行、主持项目监理机构工作的监理工程师。3.4总监理工程师代表（总监代表、副总监）：经监理单位法定代表人同意，由总监理工程师书面授权，代表总监理工程师行使其部分职责和权利的项目监理机构中的监理工程师。3.5专业监理工程师:根据项目监理岗位职责分工和总监理工程师的指令,负责实施某一专业或某一方面的监理工作,具有相应监理文件签发权的监理工程师。3.6监理员:经过监理业务培训,具有同类工程相关专业知识,从事具体监理工作的监理人员。3.7监理规划:在总监理工程师的主持下编制,经监理单位技术负责人批准,用来指导项目监理机构全面开展监理工作的指导性文件。3.8监理实施细则:根据监理规划,由专业监理工程师编制,并经总监理工程师批准,针对工程项目中某一专业或某一方面监理工作的指导性文件。3.9隐蔽工程:下一道工序开始后,无法直接检查的工程。3.10特殊过程:对形成的工程是否合格不易或不能经济地进行验证的过程。3.11关键部位(工序):对工程质量具有重要影响作用的部位(工序)。3.12工地例会:由项目监理机构主持的,在工程实施过程中针对工程质量、造价、进度、合同管理等事宜定期召开的，由有关单位参加的会议。3.13工程变更:在工程项目实施过程中,按照合同约定的程序对部分或全部工程在材料、工艺、功能、构造、尺寸、技术指标、工程数量及施工方法等方面做出的改变。3.14工程计量:根据设计文件及承包合同中关于工程量计算的规定,项目监理机构对承包单位申报的已完成工程的工程量进行的核验。3.15见证:由监理人员现场监督某工序全过程完成情况的活动。3.16旁站:在关键部位或关键工序施工过程中,由监理人员在现场进行的监督活动。3.17巡视:监理人员对正在施工的部位或工序在现场进行的定期或不定期的监督活动。3.18平行检验:项目监理机构利用一定的检查或检测手段,在承包单位自检的基础上,按照一定的比例独立进行检查或检测的活动。3.19费用索赔:根据承包合同的约定,合同一方因另一方原因造成本方经济损失,通过监理工程师向对方索取费用的活动。3.20延期批准：当发生非承包单位原因造成的持续性影响工期事件,总监理工程师所做出的最终延长合同工期的批准。3.21三控两管一协调：“三控”指对工程建设项目的投资目标、质量目标、进度目标所进行的监理控制活动；“两管”指实现工程建设项目的投资、质量、进度三大目标而进行的合同管理和信息管理活动；“一协调”指为实现工程建设项目的投资、质量、进度三大目标对建设单位、承包单位及有关组织的关系进行协调的活动。3.22市场部/综合部:指本公司具有市场职能和综合业务职能的部门,在公司内部为综合部。3.23技术部/监理部:指本公司具有为监理服务提供技术支持，和对以公司管理为目的，提供对监理项目部管理的工程管理职能部门。4.质量管理体系4.1总要求4.1.1监理质量管理体系根据本公司监理服务的特点，按照质量管理体系 要求（GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000），建立公司监理的质量管理体系，形成如本手册4.2.1条所述的质量管理体系文件。公司质量管理体系所涉及的部门和有关人员，均按文件化的质量管理体系实施和保持，在体系运行中不断地持续改进。4.1.2质量体系文件的主要内容 本公司编制的质量管理体系文件，考虑到满足标准的以下要求：a、 在本手册中识别了本公司质量管理体系所需的过程及其应用；b、 在各层次文件中确定了这些过程的顺序和相互作用；c、 在各层次文件中确定了确保这些过程有效运作和控制所需要的准则和方法；d、 在各层次文件中规定了如何确保可以获得必要的资源，以实现支持这些过程的运行和对这些过程的监视；e、 在各层次文件中规定了监视、测量和分析这些过程的方法；f、 在各层次文件中规定了相应的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。公司按照文件进行实施，以达到对这些过程的管理。对于合作监理过程，编制了监理合作单位的控制程序进行控制。4.2文件要求4.2.1质量体系文件的构成本公司的质量管理体系文件包括：a、质量方针和质量目标（包含在本手册中）。b、质量手册。c、标准所要求的6个程序文件。见附表1“程序文件清单”d、结合公司监理服务的特点，为确保监理过程的有效策划、运行和控制所需的文件。其中的程序文件见附表1“程序文件清单”。e、 标准和质量管理体系文件所要求的记录。4.2.2 质量手册4.2.2.1 质量手册的策划公司总经理组织对质量管理体系进行策划，将策划结果形成质量手册，本公司全体员工及有关合作单位对相关内容必须遵照执行。4.2.2.2 质量手册的内容包括a、质量管理体系的范围。产品范围指：监理服务；监理服务的阶段范围指：铁路、公路、市政建设工程实施阶段的施工监理服务以及相关咨询服务；监理服务的地区范围指：全国范围；质量管理体系的范围：对7.3和7.5.2条款进行了删减，见本手册1.2条款。b、为质量管理体系编制的形成文件的程序共16个，见附表1”程序文件清单“。c、质量管理体系的过程及其之间相互作用的表述（见本手册第4.2.2.3款）。4.2.2.3 质量管理体系的过程及其之间相互作用的表述a、质量管理体系的过程包括：各程序文件所表述的工作过程，包括：文件控制、记录控制、内部质量体系审核、不合格品的控制、纠正措施控制、预防措施控制、管理评审、人力资源控制、产品实现过程策划、产品要求的评审与确定、与顾客沟通、监理合作单位的选择、监理服务过程控制、顾客财产控制、检验和测量设备控制、监理服务检验。有关引用文件，如建设工程监理规范（GB50319-2000）中的工作程序，一般包括：施工监理的前期准备工作、施工准备阶段的监理、工程进度控制、工程质量控制、工程造价控制、合同其他事项的管理、工地会议、工程保修期的监理、监理月报、监理资料的管理与归档等。b、有关质量管理体系各过程之间的相互作用的表述体现在各个程序文件之中。c、有关施工监理工作的总程序。4.2.2.4 质量手册的编制和管理：执行文件控制程序的有关规定。4.2.3文件控制4.2.3.1市场部/综合部是公司文件的归口管理部门。 4.2.3.2控制目的编制文件控制程序并实施，以控制质量管理体系所要求的所有文件，确保各部门使用文件的有效版本。4.2.3.3 文件控制的总体要求a、要求文件在发布前得到批准，以确保文件的充分适宜性。b、必要时即在定期评审和外部条件变化时，管理评审后，标准变更时对有关文件进行评审，评审可采用会议或会签形式，根据评审的结果对文件进行更新，更新后须再次批准。c、采用对文件状态进行标识或文件控制清单方式，以确保文件的更改与现行修订状态得到识别。d、采用对文件控制清单进行审核及上级检查的方式，以确保在使用处可获得适用文件的有效版本。e、采用编号等办法，以确保文件保持清晰，易于识别。f、通过执行文件控制程序中的有关要求，确保外来文件得到识别，并控制其分发。g、通过执行文件控制程序中的有关要求，防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。4.2.3.4 具体的控制内容有关文件控制的职责、工作程序、文件的分类、内部文件的编制、批准、发布及外来文件的识别、文件的标识、文件的发放、文件控制清单、内部文件的更改/换版、作废文件的处置、文件的状态标识、文件的归档、归档文件的借阅、文件的复制及对上述工作的检查等内容，见文件控制程序。4.2.4记录控制4.2.4.1 市场部/综合部是公司记录的归口管理部门。4.2.4.2控制目的编制记录控制程序并实施，以提供产品符合要求和质量管理体系有效运行的证据。4.2.4.3 记录的总体要求记录要求及时、完整、真实、准确、清晰,易于识别和检索，不得任意涂改、撤换。4.2.4.4 具体的控制内容有关记录控制的职责、工作程序、各类记录的分类、记录、标识、更改、收集、编目、归档、存放、查阅、复制、保存期限、过期处置等的控制要求，在记录控制程序中进行规定。5.管理职责5.1管理承诺最高管理者通过以下活动，对建立、实施和改进质量管理体系的承诺提供证据，包括：a、向公司全体员工及时传达顾客要求并说明其重要性；b、组织制订本公司的质量方针；c、制定与质量方针相适应的质量目标；d、主持对质量管理体系进行的管理评审，评价体系持续的适应性、充分性、有效性；e、 确保提供与质量管理体系建立、运行与持续改进有关的必要资源。5.2以顾客为关注焦点最高管理者以增强顾客满意为目的，通过对顾客要求进行评审，确保顾客的要求得到确定；并通过对顾客满意度的检测，来确保顾客的要求已得到满足。5.3质量方针5.3.1公司宗旨与质量方针公司的服务宗旨是满足顾客的需求和期望。为满足和实现本公司的服务宗旨，制定质量方针：详见本手册的04质量方针、目标。5.3.2质量方针的传达与理解公司确保质量方针在各个部门、各个岗位上进行沟通和传达。使全体员工理解质量方针并在各自的工作岗位上遵守质量方针。5.3.3质量方针的评审与修订总经理应在每次的管理评审会议上对质量方针的持续适宜性进行评审，市场部/综合部做好评审记录，必要时对质量方针进行修订。需要对质量方针进行修订时，应由总经理组织评审，经总经理批准后才能颁布修订后的质量方针。5.4策划5.4.1质量目标5.4.1.1 质量目标的制订为了贯彻和落实公司的质量方针，满足顾客及相关的法律法规要求，达到顾客满意，根据公司的实际情况，制定质量目标。质量目标经总经理批准后发布实施。质量目标详见本手册的04质量方针、目标。5.4.1.2 质量目标的分解公司最高管理层将质量目标分解到各部门，经总经理批准后发布实施。5.4.1.3 统计、总结和评审市场部/综合部统计各部门质量分目标的完成情况。每次管理评审前，对各部门质量分目标及公司质量总目标的完成情况进行总结，作为管理评审的输入之一。5.4.2质量管理体系策划5.4.2.1 策划最高管理者应对质量管理体系进行策划，包括为实现质量目标所需的运作过程、涉及到的资源和质量管理体系的持续改进进行策划，以满足4.1条款的总要求。并将策划的结果形成文件，即质量手册和16个程序文件（见附表1“程序文件清单”）。5.4.2.2 修改质量手册和程序文件随外部条件、公司质量方针、质量目标及公司状况的变化进行相应的修改时，应确保质量管理体系实施的完整性。文件修改按照文件控制程序执行。5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限最高管理者组织确定管理层中各岗位的职责、权限及相互关系，以及各部门的职责、权限及相互关系，并将其传达到全体员工，确保在组织内得到充分的沟通。具体的组织机构和职责分配见程序文件公司的组织机构及职能分配。5.5.2管理者代表管理者代表由最高管理者指定，其职责和权限见“任命书”。5.5.3内部沟通5.5.3.1 市场部/综合部是公司内部沟通的归口管理部门。5.5.3.2内部沟通的含义内部沟通主要指不同部门和不同层次人员之间的沟通，及同一部门内部的沟通。包括：项目监理部内部的沟通、各部门内部的沟通、各部门之间的沟通、各部门与领导的沟通等。内部沟通的重点是对体系适宜性、充分性、有效性进行沟通。5.5.3.3 内部沟通的方式内部沟通的方式包括项目部和部门的内部会、公司的办公会、公司的与体系有关的文件、监理月报、向技术部/监理部及市场部/综合部的报送、不合格报告的传递等。5.5.3.4 具体内容具体的各种内部沟通方式的频次、接口等，体现在程序文件和各种规定上，对运行有效性的沟通在上述规定中亦有体现。5.6管理评审5.6.1总则管理评审是有计划地针对公司的质量管理体系进行的系统评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。在管理评审工作程序中，明确了管理评审的时间间隔为不超过12个月，规定的评审内容中包括了评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。5.6.2具体评审办法管理评审的输入、输出及具体的方法见管理评审工作程序。6.资源管理6.1资源提供6.1.1确定资源公司确定所需的资源，包括：人力资源、基础设施和工作环境，总经理确保提供必要的资源。6.1.2目的公司资源提供的目的是：a、实施保持质量管理体系并持续改进其有效性；b、 通过实现质量方针、质量目标来满足顾客要求，达到顾客满意。6.2人力资源6.2.1总则公司的人力资源管理，包括人员的聘用、管理和培训，使公司从事影响产品质量工作的人员，基于适当的教育、培训、技能和经验，能够胜任本职工作。6.2.2能力、意识和培训市场部/综合部是公司人力资源的归口管理部门。公司在各层次文件中，对有关人员的能力、意识和培训进行了规定：a、在公司文件关于各级管理人员上岗条件和程序的规定中，确定了影响产品质量工作的各岗位人员所必要的能力及上岗条件。b、在人力资源控制程序中，规定了培训工作的程序和培训的对象、内容及形式，同时对人员招聘的工作程序、应聘要求等进行了规定，其目的是为了确保从事影响产品质量工作的各岗位人员具备规定的能力。c、在人力资源控制程序中，规定了对人员进行考核和对培训结果进行评价，从而保证所采取的措施有效。d、通过确定岗位职责和工作流程、会议宣讲、分解质量目标等方式,确保员工认识到所从事工作的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献。e.人力资源控制程序中，规定了需保持的有关教育、培训、技能和经验的适当记录。6.3基础设施6.3.1技术部/监理部是公司基础设施的归口管理部门。 6.3.2配备要求为保证监理服务符合要求，应确定必要的基础设施，包括：a、工作场所和相关设施：现场办公、休息室，办公桌椅、文件档案柜、电话、电脑等。b、过程设备：检验工具和测量设备、与实施监理服务有关的软件等。具体的需求信息应由使用部门及项目提出。6.3.3基础设施的提供a、上述设施中，按监理合同规定应由顾客提供的，由顾客提供。项目监理部应按本手册第7.5.4条及顾客财产控制程序的规定，在使用过程中保管好顾客财产；b、上述设施中，监理合同未规定应由顾客提供的，由公司提供。使用单位可按相关资产管理办法执行，并在使用过程中保管好公司财产；c、上述设施中，由项目监理部提供的检验工具和测量设备，执行检验工具和测量设备控制程序；对于与实施监理服务有关的软件，按文件控制程序的有关要求执行。6.3.4维护基础设施由使用单位负责维护。6.4工作环境6.4.1 要求为保证监理服务符合要求，应确定适宜的工作环境。a、固定的办公场所。其室内环境，以能保证计算机正常工作和资料的存放及人的正常工作为准；b、必要的面积和必要的生活设施条件；c、必要的劳动保护及安全设施条件安全帽、现场安全防护等。6.4.2管理公司与此有关的管理由市场部/综合部负责；现场与此有关的管理由项目监理部负责实施。7.产品实现7.1产品实现的策划7.1.1策划依据公司监理服务所需的过程按国家、地方及铁道行业监理法规中有关规定和公司质量手册、程序文件执行。7.1.2策划形式技术部/监理部是公司产品实现策划的管理部门。对于监理项目，编制监理规划作为监理产品实现的策划。7.1.3监理的内容项目监理规划满足国家及地方监理法规规定的内容，同时还根据公司质量手册和程序文件的要求确定以下方面的内容：a、监理产品的质量目标和要求；b、针对具体项目确定过程、文件和资源的要求；c、该项目具体的验证、确认、监视、检验活动，以及监理产品合格的准则；d、为证实该项目监理过程和产品满足要求所需提供的记录。7.1.4监理规划的编制、审批、更改等要求，见产品实现过程策划程序。7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.1.1 与产品有关的要求本公司与产品有关的要求包括：a、顾客在合同中明示的要求；b、适用法律法规的要求；c、通常隐含的要求，即顾客虽然没有规定，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求；d、公司的其它要求。7.2.1.2 信息反馈负责与顾客联系的部门，应将与顾客的谈判、顾客电话等有关信息进行记录，及时反馈至市场部/综合部，为下一步的评审提供充分的信息。7.2.2 与产品有关的要求的评审市场部/综合部是公司与产品有关的要求评审的归口管理部门。在产品要求的评审与确定工作程序中，规定了对招标文件、投标文件、合同和合同变更应进行评审。评审的时机相应为：投标前、签订合同前和合同变更前，即在公司向顾客做出承诺之前。经评审后的投标文件及合同应确保：a、准确理解顾客要求，若顾客的要求没有形成文件，在接受顾客要求前应对顾客要求进行记录；b、与以前不一致的要求已经解决；c、顾客提出的要求均有能力满足。有关评审的职责、工作程序、内容及有关记录，在产品要求的评审与确定工作程序中进行规定。7.2.3 顾客沟通市场部/综合部、技术部/监理部和项目监理部就各自的职责范围分别负责与顾客的沟通工作。市场部/综合部是公司与顾客沟通的归口管理部门。在与顾客沟通工作程序中，对与顾客沟通的以下方面确定沟通的内容与方式：a、项目（产品）信息；b、项目进行过程中和保修阶段对顾客的回访；c、对顾客反馈（包括顾客抱怨和投诉）的处理。7.3设计与开发条款删减。7.4采购7.4.1采购过程7.4.1.1公司的采购活动包括监理项目的合作单位和物资。市场部/综合部是公司采购工作的归口管理部门。7.4.1.2公司的监理采购活动包括：监理项目的合作单位（如检验/试验单位、技术协作和技术支持等）。其中，对监理项目合作过程按照监理合作单位的控制程序进行控制。监理合作单位的控制程序中，针对其控制和选择的对象，规定了评价供方能力的方法、选择供方的程序和权限，制定了选择评价和重新评价的准则，并规定了应形成并保持的记录，其中包括对供方的评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录。7.4.1.3采购活动还包括公司监理工作所需要的物资。对采购物资的供方的质量保证能力、必要的生产资质、社会信誉等，进行了解、验证以达到所采购物资的质量符合要求。对监理工作质量有重要影响的供方建立合格供方的目录。7.4.2采购信息7.4.2.1对合作单位的采购信息主要指对需采购合作单位的具体要求。包括：a、对需采购合作单位的资质、业绩、设备等方面的要求；b、对需采购合作单位的人员资格的要求；c、对需采购合作单位的质量管理体系的要求。公司在与供方沟通前，应确保采购要求的充分性和适宜性。7.4.2.2 对公司管理工作与监理工作所需要的物资由所需的部门提出，报主管经理或总工程师批准，必要时经总经理批准后实施采购等相关活动。7.4.3采购产品的验证7.4.3.1公司对所选择的合作单位应进行验证，以确保其满足规定的采购要求。验证包括：检查、考核等。具体的验证要求和方法在监理合作单位的控制程序中规定。7.4.3.2采购物资的验证，采取由本部门领导指定非采购责任人员进行。验收合格后再投入使用。对经验收不合格的物资，根据不同的质量问题由采购的责任人员负责采取换货、退货等不同方式进行处理。采购物资的验证要形成记录。7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.1.1 范围公司的监理业务范围，一般包括施工阶段监理和工程保修期的监理。7.5.1.2 依据监理服务提供以监理合同约定及相关法律、法规为准。7.5.1.3 受控条件技术部/监理部是公司生产和服务提供的主管部门。公司对生产和服务过程进行策划，并使其在受控条件下进行。受控条件应包含以下各项内容：a、获得产品特征的信息。包括：国家、行业、地方性监理规范、国家、行业、地方性工程规范及有关文件、监理合同、施工合同、监理大纲等。如项目所在地颁布地方性监理标准的，应执行地方性标准；如项目所在地未颁布地方性监理标准的，应执行建设工程监理规范（GB50319-2000）。b、必要时（如公司要求或无法规依据和规定工作流程时），应制定作业指导书。项目监理细则可作为项目监理的作业指导书。项目监理部须编制哪些监理细则，应根据项目的具体情况，由总监在项目监理规划中提出，监理细则由专业监理工程师编制， 总监审批。c、确定适宜的设备，并在使用中维护和保养，以保持其运行能力。其中检验工具和测量设备按检验工具和测量设备控制程序执行。d、对监理工作进行监视和测量过程中需使用的装置按检验工具和测量设备控制程序执行。e、对监理服务过程中需监控的质量点实施监控活动。具体见8.2.3和8.2.4的要求。f、每张监理表格或每份监理文件在完成规定的签认或盖章后视为有效，方可放行；在顾客及施工单位等完成签收后视为一次交付；完成全部监理资料的移交视为最终交付。在监理合同开始实施至最终交付期间的活动属于“售中服务”，在每一次交付后，如发现不合格，执行8.3的有关要求；正常情况按7.2.3的有关规定定期征求顾客意见并进行反馈。在最终交付后的活动属于“售后服务”，按7.2.3的有关规定执行。7.5.2 生产和服务提供过程的确认条款删减。7.5.3标识和可追溯性7.5.3.1 产品的标识项目监理部是公司产品标识的责任单位。公司在产品实现的全过程中，应对产品进行标识。监理产品的标识方法见记录控制程序第5.3.3条。7.5.3.2 产品检验状态的标识应对产品的监视和测量状态进行识别。产品检验状态包括：待检、已检待定、已检合格和已检不合格四种状态。这四种状态中，“已检合格”因已完成签字，故不存在与其他三种检验状态混淆的问题。而在另三种检验状态下，因均未完成签字，应进行识别。识别的方式可采用分别放置在不同地点或不同文件盒（筐、夹等），在地点处或文件盒（筐、夹等）上进行标识，以防混淆。7.5.3.3 标识的可追溯性因监理产品具有可追溯性要求，故监理产品的标识应具有唯一性。收发文记录和卷内目录是追溯产品和记录产品唯一性标识的方式，利用收发文记录和卷内目录等，可以对产品进行追溯。除编号外，签名、日期、部位、分项和分部工程，均是产品标识的一部分，对标识的上述要素进行控制，以保证产品标识的唯一性。具体的控制办法见文件控制程序和记录控制程序。7.5.4 顾客财产7.5.4.1 原则项目监理部是公司顾客财产管理的责任单位。在实施项目监理的过程中，应爱护所使用和控制的顾客财产。7.5.4.2 具体控制方法在顾客财产控制程序中，规定了对顾客财产进行识别、验证、保护和维护的职责、要求和工作程序，及在使用过程中顾客财产发生丢失、损坏的处理办法。7.5.5 产品防护7.5.5.1 产品防护的原则项目监理部是公司产品防护的责任单位。从开始实施监理到监理资料正式移交甲方期间，对监理服务过程的记录监理资料（包括纸媒体和电子媒体），应进行防护。7.5.5.2 防护的内容防护的主要内容包括：标识、搬运、包装、贮存和保护。a、标识：对监理资料应按要求进行标识，有防护方面的要求时，应作好产品防护的标识。b、搬运：监理资料在搬运过程中应注意防水、防潮、防硬性损坏、防丢失。c、包装:文字资料以档案盒作为包装；电子资料不需要包装。d、贮存：一般在项目监理部现场、市场部/综合部，文字资料贮存在资料柜中，电子资料贮存在计算机内或磁盘内。应按照记录控制程序第5.4.4条的要求进行监理资料的贮存。e、保护：文字资料的保护包括对监理资料进行包装、对其查阅/借阅进行限制和管理（见记录控制程序第5.4.5条）和要求必要的贮存条件等；电子资料的保护包括设定开机密码、文件密码、安装杀毒软件和防火墙、资料备份及对备份资料的贮存和保管等。7.6 监视和测量装置的控制技术部/监理部是公司监视和测量装置的主管部门。监视和测量装置是指对监理服务实施测量所需的检验工具和测量设备。7.6.1使用原则项目监理部在使用检测设备时，要确保测量活动与测量要求相一致。7.6.2具体控制方法要对测量设备进行控制、校准和检定，以确保测量结果有效。具体的控制办法见检验工具和测量设备控制程序。8.测量、分析和改进8.1总则8.1.1工作内容及目的实施监视、测量、分析和改进过程，应做到：a、通过对过程和产品的监视和测量，以证实产品的符合性；b、通过内审的监测来确保质量管理体系的符合性；c、通过内审、管理评审、纠正措施、预防措施及其他方式来确保持续改进质量管理体系的有效性。8.1.2 统计方法公司在考虑确定适用的方法时，应考虑适用以下统计技术，并根据情况确定应用的程度。a、对于过程的监视和测量，可采用抽样检验的方法。b、通过“顾客满意”、“内审”、“过程的监视和测量”、“产品的监视和测量”等，对质量管理体系有效性进行分析时，应采用适宜的统计方法。8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.1.1 顾客满意的含义顾客满意是公司顾客对其要求已被满足的程度的感觉。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使顾客的要求是适宜的并得到满足，也不一定确保顾客很满意。8.2.1.2 监测目的公司将顾客满意程度作为测量质量管理体系业绩的方法之一，以此来衡量所建立质量管理体系的有效性并明确可以改进的领域。8.2.1.3 监视方法公司技术部/监理部对顾客满意程度的信息进行监视，并收集与此有关的信息。信息的来源渠道包括：回访服务、电话及信函征询其他相关方的信息等，并确保信息的连续性。这类信息可能来自于公司的内部，也可能来自于公司的外部，可能是书面的，也可能是口头的，所有的信息均应进行记录。8.2.1.4 测量方法技术部/监理部对收集到的信息进行分析，得出定性的或定量的结果，并计算出顾客满意率，指出差距作为改进的依据。顾客满意率的计算方法见程序文件与顾客沟通工作程序。8.2.1.5 统计技术利用信息进行统计分析时，可利用排列图找出存在的主要问题，用因果图找出影响主要问题的全部原因，用对策表针对主要原因制定措施计划。8.2.1.6 抱怨投诉的处理市场部/综合部是顾客满意工作的归口管理部门。对于顾客的抱怨及投诉，市场部/综合部及项目监理部应认真记录，并将有关信息传递到相关的责任部门，责任部门负责分析原因，采取纠正或预防措施，并将措施结果告知顾客。8.2.2内部审核8.2.2.1 内审的目的内审的目的是确定质量管理体系与标准、策划及组织要求的符合性和实施保持的有效性。8.2.2.2 具体的内审方法有关审核的频次、审核计划、审核的组织、审核的实施、不合格项整改措施的验证、年度审核总结等内容，见内部质量体系审核程序。技术部/监理部是公司内审的主管部门。8.2.3过程的测量和监控8.2.3.1 过程检测的目的对质量体系过程应进行监控，并在适用时进行测量，其目的是为了证实过程实现所策划的结果的能力。8.2.3.2 监视的方式对质量体系过程进行监控的活动包括：项目统计、日常检查和巡检、内审、外审、顾客检查及执法机关的检查等。其中日常检查和巡检的有关职责、频次、要求等见过程及监理服务监视测量程序。8.2.3.3 测量的方式可以采用打分、评定或考核。包括：a、对分解后的质量目标进行考核。b、对监理项目进行考核。c、每年年底对人员进行考核，见人力资源控制程序。d、顾客对监理工作评价，见与顾客沟通工作程序。市场部/综合部是管理工作的测量和监控管理部门，技术部/监理部负责监理活动测量和监控的管理部门。8.2.4 产品的监视和测量 8.2.4.1 技术部/监理部是产品的监视和测量的管理部门。8.2.4.2产品监测的标准监理工程师和总监对有关报验单进行签认时，应执行建筑工程施工质量验收统一标准（GB50300-2001），其签认的依据应完整保留。签认报验单的权限按照有关文件的规定执行，并在监理规划中明确落实到人。8.2.4.3 阶段验收和最终验收顾客的验收/签认及执法机关的验收，可视为对监理产品的阶段验收；在监理服务全部完成后，顾客和质量监督部门在监理业务手册上签署意见，视为对监理服务的最终验收。8.2.4.4 临时批复当所持有的证据不足以支持签认，但遇有紧急及例外情况要求即时放行时，必须同时满足以下三个条件，方可进行临时批复：a、满足法律法规的要求；b、总监批准和顾客批准；c、最终应保证达到合格品要求。并将所缺合格证据补齐等。临时批复的方式见过程及监理服务监视测量程序。8.3不合格品控制8.3.1技术部/监理部是不合格品控制的管理部门。8.3.2不合格的含义及来源不合格为没有满足顾客和合同要求、法规规定、预期的期望、应尽的服务义务。为确保不合格服务的非预期使用或交付，应对不合格进行识别和控制。不合格来源有：a、顾客反馈意见（交付后的不合格）；b、监视和测量的结果（包括监理合作单位、监理服务过程和产品）。8.3.3对不合格合作单位的处理对不合格的监理合作单位，按监理合作单位控制程序进行处置。8.3.4对不合格服务的处理对不合格服务，由总监或各技术部/监理部进行识别、记录、评价和处置。对已交付的不合格服务，应按合同约定及法律法规要求进行处理。8.3.5具体的控制方法具体的不合格分类、处置等内容见不合格品的控制程序。8.4数据分析8.4.1市场部/综合部是数据分析工作的归口管理部门。8.4.2目的为了评价质量管理体系的适宜性、有效性，识别改进机会，各部门均应收集相关信息。8.4.3内容收集的信息包括：a、对过程进行监视和测量的数据；b、对产品进行监视和测量的数据；c、顾客投诉；d、顾客满意率；e、内审的有关数据；f、体系运行中其他数据；g、合作单位的信息。8.4.4分析各部门利用以上信息，可采用排列图、因果图、对策表等方法，对顾客满意程度、投诉和质量体系运行等方面进行分析，以寻求质量改进的机会。8.4.5 结果通过分析可得出：a、顾客满意程度；b、监理服务质量的稳定性；c、产品特性、服务需求的变化趋势，包括在何处需采取预防措施；d、供方（包括合作单位）的信息。8.4.6 具体要求具体的运行程序和要求、作法在各有关的程序文件中提出。8.5改进8.5.1持续改进市场部/综合部是纠正和预防措施工作的归口管理部门。公司制定符合标准要求的质量方针和质量目标，并根据内外部审核结果，进行数据分析，制定纠正和预防措施，并通过管理评审来促进质量管理体系的改进，设定更高的方针和目标，来实现企业的持续改进。8.5.2纠正措施8.5.2.1 目的纠正措施是针对不合格的原因采取措施，目的是防止不合格的再次发生。纠正措施的采纳，要与不合