《服务礼仪案例》PPT课件.ppt

服务沟通 案例分析 案例一：综合礼貌用语的知识，对 以下案例进行分析 G先生入住一家五星级酒店 ，头天晚上11时左右曾委 托总台李小姐叫醒，但李 小姐未能按时叫醒客人， 从而耽误了航班，引起了 客人的投述。 下面是大堂副理A与客人G 的一段话： A: G先生，您好！ 我是大堂副理A，请告诉我发生了什么 事情？ G:什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我的损 失。 A: 你不要着急，请坐下来慢慢说。 G:你别站着说话不腰疼，换你试试。 A:如果事情发生在我身上，我一定会冷静的，所以我希望 你也冷静。 G: 我没你修养好，你也不用教训我。我们没什么好讲的， 去叫你们经理来。 A:叫经理来可以，但你对我应有起码的尊重，我是来解决 问题的，可不是来受你气的。 G:你不受气，难道让我这花钱的客人受气，真是岂有此理 。 A:。 案例二 众多宾客在恭维美国吴先生来大陆投资， 吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝 贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙 出，热情服务。 不料，过于周到的小姐不小心将桌上的一 双筷子拂落在地。对不起小姐忙道歉，随 手从邻桌拿过一双筷子，褪去纸包，搁在 老先生的台上。老先生非常生气，脸色很 难看，默默注视着服务员的一连贯动作， 刚举起的酒杯一只停在胸前。众人看到这 里，纷纷帮腔，指责服务小姐。小姐很窘 ，不知所措。 吴先生终于从牙缝里奇出一句话：“晦气 ，”顿顿说：“唉，你怎么这么不当心， 你知道吗？这筷子落地意味着什么？”边 说边瞪大眼睛：“落地即落第，考试落第 ，名落孙山，倒霉呀，我第一次在大陆投 资，就这么讨个不吉利。” 服务小姐一听，更慌了， “对不起，对不 起”，手足无措中，又将桌上的小瓷碗打 碎在地。服务小姐尴尬万分，虚汗浸背， 不知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆， 有的吵吵嚷嚷的恼火，有的。 如果你是这位领班，你怎样解决？ 小组讨论，小组讨论， 并在班内进并在班内进 行交流行交流 这时，女领班款款来到客人的面前， 拿起桌上的筷子，双手递上去，嘴里 发出一阵欢快的笑声：“啊，吴老先 生，筷子落地哪有倒霉之理。筷子落 地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐 。” “这碗么，”领班一边思索，同 时瞥了一眼服务小姐，示意打扫碎碗 。服务员顿时领悟，连忙收拾碎片。 ：“碗碎了，这也是好事成双，我们 中国不是有一句老话吗岁岁平安， 这是吉祥的兆头，应该恭喜您才是呢 。您老这次回大陆投资，一定快乐， 一定平安。” 刚才还阴郁满面的吴老先生，转怒为 喜，马上向服务小姐要了一瓶葡萄酒 ，亲自为女领班和自己各斟了满满一 杯。站起来笑着说：“小姐，你说的真 好！姐你的吉言和口彩，我们大家快 乐平安，为我的投资成功，来干一杯 。 某酒店总台。 一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。 闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒 指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来 长住一个时期，请多多关照。” 案例：离店之际 此时，如果你是这位小姐，你会。 。 案例：离店之际 小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来 覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先 生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你 让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好， 丢了很难找到。” 随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。 客人显得略有尴尬。 小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需 要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的 长店，理应享受优惠，不必客气。” 客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。” 客人转身上电梯回房。 案例：离店之际 这时，电话铃响，小姐拎话筒。 旁白：915房的预订客人即将到达，而915房 的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通 知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我 们在催促他，从而感到不快呢。 ” 此时，你该怎么办呢？ 案例：离店之际 小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话 。 “陈先生吗，我是总台的服务员，您能 否告诉我打算什么时候离店，以便及时 给您安排好行李员和出租车。” 镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈 ，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。 ” 案例：“化干戈为玉帛”的语言艺 术 一天，某顾客到某商场送修一台三洋牌传真机， 服务台接待员接过维修单据后，例行公事地让顾 客留下姓名、电话，并给顾客一联取机单，说：“ 修好后我们会打电话通知您，凭这张单过来取机 就可以了。”顾客又问：“这传真机我急需要用， 什么时候能修好啊？”这时接待员不耐烦地说：“ 时间不能确定，我们要拿到厂家维修，修好给你 打电话就可以了。”顾客一听，马上来火了：“你 这什么态度，修个十天半个月的，我还要不要用 啊！你知不知道一天不用，我的损失有多大？你 们到底有没有为顾客着想，叫你们经理来！” 这时，另一名接待员闻声便过来安抚顾客：“不好 意思，我们进里面谈好吗？”边说边把顾客请进了 里间的维修室。“对不起，刚才的事真的不好意思 ，由于传真机是技术参数较高的高科技产品，我 们必须送到专业技术部检测，具体修好时间我们 现在不能答复您。不过您放心，今天送去，明天 结果会出来，根据故障的大小，我们明天答复您 维修的大致时间，行吗？”顾客一听，语气也缓和 了：“其实我也并不是让你马上修好，只是你给个 大概的时间，我也好安排我的事。”“好，您放心 ，我们会以最快的速度维修。明天了解情况后， 一定给您去个电话”，“好！好！好！那麻烦你了” ，“不客气，您慢走！” 案例：索赔艺术 在北京台湾饭店，一次有位客人在离 店时把房内一条浴巾放在提箱带走， 被服务员发现后报告给大堂副理。根 据酒店规定，一条浴巾需向客人索赔 50元。如何不得罪客人，以要维护酒 店利益，大堂副理思索着。 你会怎么办？ 大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼 貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服 务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。”言下 之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。” 此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内 ，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。客人面 色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了 浴巾。为了照顾客人的面子，开始给客人一个台 阶，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲 朋好友来过，顺便带走了？”意思是：“如果你不 好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说 别人拿走了，付款时把浴巾买下。” 客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。”从他的口 气理解他的意思可能是：我不愿花50元买这破东西。大堂副 理干脆就给他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们 也有过一些客人说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放 在床上，毯子遮住了。您 是否能上楼看看，浴巾可能压在 毯子下被忽略了。”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂 副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了大堂副理，故 做生气状：“你们报务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后 面嘛！”这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放 在沙发后面。”大堂副理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地 说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。”要索赔， 就得打扰客人，理当表示歉意。可是“谢谢您的合作”则有双 重意思，听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进房查 找，其合作态度可谢。然而真正的含义则是：“您终于把浴巾 拿出来了，避免了酒店的损失。”如此合作岂能不谢？为了使 客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：“您 下次来北京，欢迎再度光临我们酒店。”整个索赔结束了，客 人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。 案例 ：某天20：00，501刚入店的客人站在门 口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？” 服务员答道： 1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一 试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使 用不当，您看，门现在开了。” 2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙， 边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后 立即向右转动把手，门就可以了。”门开后，服务 员将钥匙插入取电牌内取电。 案例：景泰蓝食筷 在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用 餐的客人很多，服务小姐忙碌地在餐台间穿梭着 。 有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在 用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝 食筷放入了随身带的皮包里。 此时，作为服务小姐的你看在眼里，该 如何做呢？ 服务小姐在一旁将此景看在眼里，不动声色地转 入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致花案的绸 面小匣，走到这位外宾身边说：“先生，您好，我 们发现你在用餐时，对我国传统的工艺品景 泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为 了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐 厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您 ，这是与之配套的锦盒，请笑纳。” 这位外宾见此状，听此言，自然明白自己刚才的 举动已被服务小姐尽收眼底，颇为惭愧。只好解 释说，自己多喝了一点，无意间误将食筷放入了 包中，感激之余，更执意表示希望能出钱购下这 双景泰蓝食筷，作为此行的纪念。餐厅经理亦顺 水推舟，按最优惠的价格，记入了主人的账上。 聪明的服务小姐既没有让餐厅受损失，也没有令 客人难堪，圆满地解决了事情，并收到了良好的 交际效果。 案例：如此服务用语 在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台 湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位 70 多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走 上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭 吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“ 那先生您完了吗？” 服务小姐的语言规范吗？错在哪 里？ 那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年 70 多岁了，自食其力，这辈子还没落到要 饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还 硬朗着呢，不会一下子完的。” 由此可见，由于服务员用词不合语法，不 和规范，不注意对方的年龄，尽管出于好 心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客 人的敏感和多疑。 案例：从交谈到贺礼 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副 理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑 地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他 们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项 工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成 了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌 生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生 光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久 的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散 步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟 练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼 此间的距离，气氛变得活跃起来。 于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和 风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风 味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃 地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8 月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中 属相助佑。” 说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结 束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早 ，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上 填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生 的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜 ，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心 ，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言 表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。 ” 分析： 本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法 ，是站在客人的立场上，把客人当作上帝 的出色范例。 请你说说倪副理做得好的地方。 第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状 态。 第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有 关信息。 案例：收银台一幕 2002年5月1日上午，某购物广场迎来了顾客流的高峰期 。一位顾客推着一车物品，在收银台前排队结帐。当商品 条码扫描进行到一半时，收银台前来了两位佩戴红色工牌 的商品部门课长。只见这两位课长跟收银员说了几句什么 ，收银小姐立即放下了手中扫描了一半的商品，跟那两个 员工核对起什么来。顾客没说什么，等着。然而5分钟过 去了，他们三个人的核对仍然没有结束，顾客还是没说什 么。10分钟过去了，核对没有结束，顾客与他的家人无奈 地交换着表情。15分钟过去了，顾客实在忍无可忍发了火 ：“你们有完没完，能不能把我的东西算完帐再说”。顾客 边说边向其他等待买单的顾客说：“连个招呼都没有，就 把我们晾到一边去了。”其他顾客连连点头表示赞同。三 个人这才结束了核对，收银员又继续开始工作，自始至终 ，没有人对该顾客说一句“对不起”，顾客很不满意的离开 了。 请你就此案例谈谈超市服务人员 欠缺之处。 1、顾客结帐过程中，为了确保结算的准确及高 效，任何人不得随意打扰收银员的正常工作，特 别是在购物高峰期时。 2、作为收银员来讲，不得在为顾客结算到一半 时，转手去做其他的事，应该确保收银工作的万 无一失。 3、即使有意外紧急事情处理，也应事先跟顾客 打招呼并取得顾客同意后方可进行，时间不能超 过3分钟，处理完事情，必须向顾客致歉。 案例：孟子休妻 战国时期的思想家、政治家和教育家孟子，是继 孔子之后儒家学派的主要代表人物，被后世尊奉 为仅次于孔子的“亚圣”。 孟子一生的成就，与他的母亲从小对他的教育是 分不开的。孟母是一位集慈爱、严格、智慧于一 身的伟大的母亲，早在孟子幼年时候，便位后人 留下了“孟母三迁”、“孟母断织”等富有深刻教育 意义的故事。孟子成年娶妻后，孟母仍不断利用 处理家庭生活的琐事等去启发、教育他，帮助他 从各方面进一步完善人格。 有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是独自 一个人，便无所顾忌地将两腿叉开坐着。这时， 孟子推门进来，一看见妻子这样坐着，非常生气 。原来，古人称这种双腿向前叉开坐为箕踞，箕 踞向人是非常不礼貌的。孟子一声不吭就走出去 ，看到孟母，便说：“我要把妻子休回娘家去。 孟母问他：“这是为什么？”孟子说：“她既不懂礼貌，又 没有仪态。”孟母又问：“因为什么而认为她没礼貌呢？” ，“她双腿叉开坐着，箕踞向人，”孟子回道：“所以要休 她。”“那你又是如何知道的呢？”孟母问。孟子便把刚才 的一幕说给孟母听，孟母听完后说：“那么没礼貌的人应 该是你，而不是你妻子。难道你忘了礼记上是怎么教 人的？进屋前，要先问一下里面是谁；上厅堂时，要高声 说话；为避免看见别人的隐私，进房后，眼睛应向下看。 你想想，卧室是休息的地方，你不出声、不低头就闯了进 去，已经先失了礼，怎么能责备别人没礼貌呢？没礼貌的 人是你自己呀！” 一席话说得孟子心服口服，再也没提什么休妻子回娘家的 话了。 案例：约会 王女士是某公司经理，发现有两个安排在周五的 约会有冲突，就让秘书打电话重新安排其中一个 约会的时间。王女士被邀请到一家公司的老板家 吃晚饭，由于事先知道老板夫人非常喜欢花，于 是在赴宴途中买了一束红玫瑰，送给老板夫妇。 路上塞车，迟到了10分钟。进餐时感到有点热， 王女士脱下外衣搭在椅背上。餐后女主人为大家 端上咖啡，王女士右手持咖啡杯，左手端碟子， 一边喝咖啡一边对主人夫妇的菜肴做了由衷的赞 美。 请说出王女士错误之处： 推却约会应亲自为之，不可假他人之手。 送玫瑰花，确实不太合适。 赴约应稍微提前一下出发的时间 外衣应挂在衣架之上 应左手持杯，右手端碟 应在餐桌上及时赞美女主人的美味佳肴 案例：迎宾 在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪 裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗 位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准 姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而 规范、一气呵成。确地将车停靠在饭店豪华大转门 的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾 驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上 前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开 车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门， 准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾 满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上 座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人 提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么 不悦？小贺错在哪里？ 分析： 在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。 在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想 ，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要 让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门， 进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方 人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男 士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照 国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位 外国女宾不悦。 案例：商务会晤 郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一 家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求 合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵 线搭桥。 让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行 合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天， 郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己 对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽， 足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、 时尚新潮的印象。 然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“ 行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？ 他的德国同行对此有何评价？ 【分析提示】 根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻 刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场 合留给初次见面的外国友人的第一形象。郑总经 理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式 场合，应穿西服或传统中山服，以示对德方的尊 敬。但他没有这样做，正如他的德方同行所认为 的：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的 感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再 作他议。 案例：国别习俗 国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待 来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社 订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产 ，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特 制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼 品。中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。 旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大 利的游客。欢迎词致得热情、得体。在车上他代表旅行社 赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。 没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样 子。特别是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些 伤感。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但 得不到感谢，还出现这般景象。中国人总以为送礼人不怪 ，这些外国人为什么怪起来了？ 【分析提示】 在意大利和西方一些国家有这样的习俗：亲朋好 友相聚一段时间告别时才时送手帕，取意为“擦掉 惜别的眼泪”。在本案例中，意大利游客兴冲冲地 刚刚踏上盼望已久的中国大地，准备开始愉快的 旅行，你就让人家“擦掉离别的眼泪”，人家当然 不高兴，就要议论纷纷。那位大声叫喊而又气愤 的夫人，是因为她所得到的手帕上面还绣着菊花 图案。菊花在中国是高雅的花卉，但在意大利则 是祭奠亡灵的。人家怎不愤怒呢？本案例告诉我 们：旅游接待与交际场合，要了解并尊重外国人 的风俗习惯，这样做既对他们表示尊重，也不失 礼节。 案例：谦虚也有错的时候 一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游 小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也 很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了 ！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国 老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知 道英语该怎么说？” 老妇生气的原因无疑是导游小姐忽视东西方礼仪 的差异所至。西方人讲究一是一，二是二，而东 方人讲究的是谦虚，凡事不张扬。 案例 在一次印度官方代表团前来我国某城市进 行友好访问时，为了表示我方的诚意，有 关方面做了积极的准备，就连印度代表团 下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛 皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进 行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被 责令立即撤换掉。 知道为什么这么作吗？ 原来，印度人大多信仰印度教，而印度教 是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论 如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。 这个事例表明，旅游服务人员是很有必要 掌握一些宗教礼仪。 案例：擦鞋服务 上海某五星级宾馆，服务员小姐为外宾提 供擦鞋服务。外宾的这双皮鞋为高档油皮 鞋，擦试时不需用鞋油，只需用潮软布轻 擦即可。王小姐由于对高档皮鞋的性能不 熟悉，不懂擦法，就按常规用鞋刷，鞋油 去擦，结果将皮鞋擦坏了。 这时，该如何妥善地处理此事？ 客房部李主管得知此事后，就让王小姐在托盘上 铺上红绸子，将客人的鞋摆在上面，王小姐双手 捧着托盘，随李主管来到客人房间。李主管代表 王小姐向客人道歉：“对不起，先生，您的皮鞋太 高级了，我们服务员没有见过这么好的皮鞋，不 会擦，结果给您擦坏了。我们愿意赔偿您的损失 ，真对不起，耽误您穿用了，请原谅！”李主管一 再道歉，同时不住地恭维对方。 客人见服务员态度这么好，再看看他那双皮鞋， 端正地摆在垫红绸的托盘上，服务员还用双手捧 着，而且即使赔偿也是鞋 价的少部分，就非常大 度地原谅了服务员，没有让服务员赔偿损失。 本案例处理方法的优点是 什么？ （1）服务员出错，因事故较大，主管出面解决 ，显示了酒店对事故的重视和对客人的尊重。 （2）主管与服务员严格按赔偿的规程办事。 （3）主管注意研究客人心理，以让服务员双手 捧着垫红绸的托盘将鞋送到客人面前，对一双鞋 采取了如此高的礼遇，满足了客人愿意被重视被 尊重的心理，给足了客人面子，抬高了客人身份 ，以情动人，以理服人，终于使客人谅解了服务 员，圆满地解决了这棘手的问题。 （4)此例中主管与服务员，讲究服务艺术与语言 技巧，巧妙圆满解决了赔偿问题、平息了事件、 弥补了差错的做法是应该肯定的。 案例：无理取闹 8月12日的一天，一位手持一张押金单的人来到某酒店的 前厅收银处，声称他8月8日曾在酒店信宿，当时由于走得 匆忙，忘了退押金，说是今天特别赶来要取回押金的。明 白客人的来意之后，收银员请客人坐在大堂稍等片刻，并 要了客人的身份证及押金单，接着开始查找电脑里的客史 档案、楼层的住登记，经过核查最后确定，这位押金单上 的客人8月8日确实住过我们酒店，随即收银员打电话给当 值的两位接待员，询问她们是否在8月9日有没结的帐单。 当克认没有时，接待员、收银员都意识到“有点问题”。 为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉他， 我们正在查询，稍等一会儿答复。于是接待员打电话给， 帐务处，要求帮忙查一查账单。其结果是，账款已退，顾 客已签名，但由于结账员的一时疏忽，而是忘了收回押金 单。客人听后很生气，吵闹着说：“你闪酒店少耍赖，必 须要退回押金单上的500块钱，否则我去告你们。” 接待员明知客人在撒野，却又不好得罪客人，正在 为难时，前厅经理来了，经理拿了证件去办公室再次核实 。大概十分钟后，经理拿出账单要求客人一起到办公室去 确认。客人看着经理一脸正气、严肃的样子，觉得今天赚 不了什么便宜了，迟疑了一下便装作有事嘟嘟囔嚷地走了 。 1俗话说：“一种米养百种人。”从事服务 工作，形形色色的人更是每天都有，当你 觉察到客人有此类诈骗行为的时候，你处 理的基本程序是什么？ 2你是如何观察、判断行踪诡秘的顾客的 ？ 3如果当时酒店大堂客人众多，客人又不 依不饶，凭借押金条非要酒店还他500元押 金，您会如何处理？ 小李的口头表达能力不错，对公司产品的介绍也得体，人 既朴实又勤快，在业务人员中学历又最高，老总对他抱有 很大期望。可做销售代表半年多了，业绩总上不去。问题 出在哪儿呢？原来，发现他是个不爱修边幅的人，双手拇 指和食指喜欢留着长指甲，里面经常藏着很多“东西“。脖 子上的白衣领经常是酱黑色，有时候手上还记着电话号码 。他喜欢吃大饼卷大葱，吃完后，不知道去除异味的必要 性。在大多情况下，根本没有机会见到想见的客户。 有客户反映小李说话太快，经常没听懂或没听完客户的意 见就着急发表看法，有时说话急促，风风火火的，好象每 天都忙忙碌碌的，少有停下来的时候。 你认为小李在哪些方面要提高？如何改进呢？ 案例 案例： 2005 年4月，广州商品交易会，各方厂家云集，企业家 们济济一堂。华新公司的徐总经理在交易会上听说伟业集 团的崔董事长也来了，想利用这个机会认识这位素未谋面 又久仰大名的商界名人。午餐会上他们终于见面了，徐总 彬彬有礼的走上前去，“崔董事长，您好，我是华新公司 的总经理，我叫徐刚，这是我的名片。”说着，便从随身 带的公文包里拿出名片，递给了对方。崔董事长显然还沉 浸在之前的与人谈话中，他顺手接过徐刚的名片，“你好” 回应了一句并草草看过，放在了一边的桌子上。委屈徐总 在一旁等了一会儿，并未见这位崔董有交换名片的意思， 便失望地走开了。 你认为双方问题出在哪里？是你的话你会如何做？ 案例：下岗女工兰妹 下岗女工兰妹通过中介公司找到一份在外国专家家里做保姆的工 作。兰妹热情活泼，精明能干，第一天就给对方留下了不错的印 象。她的主要工作之一是打扫房间，包括布朗夫人的卧室。细心 的布朗夫人特意给兰妹定制了一份时间表，上面规定每天上午8 点清理卧室，让兰妹按照上面的计划严格执行。 开始几天，兰妹都干得相当好，很令布朗夫人满意。直到有一天 ，兰妹照例去清理布朗夫人的卧室，却发现布朗夫人并没有象往 常一样外出，而是仍在休息。兰妹心想，我按照计划办事，我打 扫也不会影响她休息。热情的兰妹认真地干起活儿来。这时，布 朗夫人突然醒了，发现兰妹在她的房间里，很惊讶，马上用不是 很流利的汉语叫起来：“你来干什么？请出去！”兰妹仍是一片好 心，“您接着休息吧，我一会就打扫完了。”布朗夫人提高了嗓门 ，一字一顿地说：“请你 出去！” 并且用手指着门。兰妹 不明白自己哪里惹了布朗夫人，怎么这种态度？她心想，不是你 叫我按时打扫的吗？满肚子委屈地走了。 你认为兰妹的委屈是否有道理？ 案例：被拒绝的生日蛋糕 有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家 酒店的餐厅，对服务小姐说：“小姐，您好，我要为我的 一为外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看 可以吗？”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先 生，您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚这位 外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓 后脑勺想想说：“小姐？太太？一大把岁数了，太太。”