礼仪礼貌培训教程演示版.ppt

香港喜来登酒店国际管理集团有限公司1,礼貌礼仪培训教程,2,保密申明 本文件属许桂海保密文件，阅览本手册必须由许桂海授权方可阅览使用。任何人未经授权不可抄袭翻印泄露，本手册的全部或部分内容，如有泄密，将根据保密制度追究法律责任。 许桂海,3,目 录,一、对客服务的五个关键指标 二、职员的职业化素质 三、仪容、仪态、仪礼,4,一、对客服务的五个关键指标,a、可信赖性： 这是可靠地、准确地向顾客兑现所 承诺服务的能力； b、环 境： 设施、器具、人员及宣传材料的外 观； c、反 应： 帮助顾客及提供迅捷服务的意愿； d、保 障： 员工的知识水平、礼貌程度及他们 表达信任与信心的能力； e、同 情：为顾客提供个人化的关怀。,5,二、职员的职业化素质,a、敬业 b、协作 c、规范 d、创新精神 e、服务意识,6,a、敬业,敬业是职业从业者最基本素质,7,b、协作,大雁有一种合作的本能，它们飞行时都呈“人”字型或“一”字型。这些雁飞行时定期变换领导者，因为为首的雁在前面开路，能帮助它后面的雁形成局部的真空。科学家发现，雁以这种形式飞行，要比单独飞行节省12的力气。 同样，协作在现代企业中也是非常重要。,8,c、规范,行为方式的规范化是跨国公司、大型国企、新兴民企一贯倡导的方向和原则， 行为不规范意味着不懂规矩或不守规矩 ，是公司不能接受的行为。,9,d、创新,3m副总裁哈斯特说：“自从本公司推出透明胶带之后，20多年来，没有一项产品那么简单，用途却那么广。” 只有变化才是不变的。对企业而言，能否创新是生死存亡的大事。对个人而言，没有创新意味着职业价值的沦落和职业生涯的终结。,10,e、服务意识,服务包括两方面，一是服务顾客，一是服务你的同事，是否具有服务意识，将是你是否职业化的标签。,11,三、仪容、仪态、仪礼,12,a、仪容,新周刊：古罗马的庞贝城有很多的浴室，中国的唐代也是。可以看出，国家越发达，卫生程度越高。像当今亚洲的日本、新加坡,13,仪容仪表标准,是指人的外表，包括人的容貌，姿态，举止，风度， 服饰，修饰等各方面，所为仪容是容貌和面容的总 称。,14,男员工头发要梳理整齐，头发长度不能盖及耳部和衣领，不留胡须，并每天剃须，保持指甲清洁，不得留指甲，工作期间或工作现场一定要穿统一工装，衣服要穿着整洁，衣扣裤扣要扣好，领带领结要紧束，衣袋内不易放太多的东西。衬衣要干净，下摆扎进裤内，内衣内裤不能露出。 女员工头发梳理整齐，不留怪发形，头发长度不能过肩，发型朴素，只用一种头发饰物，不留长指甲，不得染指甲，不能浓妆艳抹。要化淡妆，力求自然，显出脸部最美的部分。掩饰缺陷的部分。不得戴首饰上岗（除结婚信物）,员工在工作岗位上的仪容要求,15,b、专业仪态,1、服务站姿 2、服务坐姿 3、服务行姿 4、服务蹲姿 5、迎送客人上下车 6、拾东西 7、引领 8、鞠躬,16,1、站 姿,站立是要挺正而自然，从正面看，身体重心应 在两腿中间向上穿过脊椎及头部，重心放在两 个脚前掌。,女子站立时，双脚呈“v“字型，双膝靠紧，两个脚 后跟紧靠。双手在体前交叉，右手搭在做手上， 虎口相对。,男子站立时，双脚叉开与 肩同宽。双手在体后交 叉，左手与右手重叠。,17,2、坐 姿,就坐时姿势要端正，这是体态美的重要内容之一，平坐在椅子上 的要领是：入座要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺 起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放。身体正对前 方，手自然放在双膝上，双膝并拢，双目平视，面带笑容，坐时 不要把椅子坐满（服务人员坐椅子的2/3左右）,18,3、行姿,行走时应昂首、收腹、眼平视、肩要平，身要直，两臂自然下垂摆动， 腿要直，女子走一字步。男子行走时双脚跟两条线，但两条线尽可能靠 近。行走时不可摇头晃脑，左顾右盼，或者手插口袋，也不得以凭何借 口奔跑，跳跃。尽量靠右侧行走，不走中间。,19,4、蹲 姿,姿势要端正，要领是：蹲姿时要轻缓，左（右）脚向后撤一步轻缓下蹲，上 身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放 松平放。身体正对前方，手自然放在膝上，双目平视，面带笑容。,20,5、迎送客人上下车,载客车辆到店，负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车 辆，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。凡来店的 车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一 般先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要 碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助，并注意门口台 阶。逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。送走客人应向 客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。,21,6、拾东西,服务人员拾东西时要下蹲拾起东西。,22,7、引领,先生/女士您好欢迎光临，这边请/请随我来,23,8、鞠躬,行鞠躬礼要求服务员见到客人要问好，行鞠躬 礼，当客人及公司主要领导距服务员约2米远的 时候，服务员要在站立的基础上，目视客人，面 带微笑说，“您好，欢迎光临”，在大堂里说“先 生，女士您好”，并同时以腰部为轴向前倾15 度，行鞠躬礼。,24,与下属相处的礼仪,以身作则：“己所不欲，勿施于人” 平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、 平等待人 礼遇下属：尊重 关心下属：冷暖挂心上 信任下属：“士为知己者死” 接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达,25,与上司相处的礼仪,* 理解：人人都有难念的经 * 保持距离 * 不卑不亢,26,领导或客人招唤你时,注意1 用有朝气的声音立刻回答。 注意2 不要闷声不响地走过去。 注意3 不要用“做什么”、“什么事”等 同辈的用语来回答。 注意4 带着您的笔记本，以便随时记 下指示。,27,与同事相处的礼仪,* 真诚合作 * 同甘共苦：一个好汉三个帮 * 公平竞争 * 宽以待人：人非圣贤，孰能无过,28,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,29,礼仪介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事,30,商务礼仪介绍的礼节（续）,介绍时说明被介绍人的身份/头衔 一时想不起某个人的姓名是常事 主动介绍自己,31,商务礼仪握手的礼节,何时要握手？ 1、遇见认识人 2、与人道别 3、某人进你的办公室或离开时 4、被相互介绍时 5、安慰某人时,32,常用社交礼仪,递名片,33,交换名片的礼仪（1）, 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和 职务 接受名片后，不宜随手置于桌上,34,交换名片的礼仪（2）, 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方 的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片 后才能递上自己的名片,35,乘车的礼仪,36,计程车的座次次序,司 机,d,c,b,a,37,主人开车的座次次序,主人,a,b,38,会客室入座的礼仪1,39,会客室入坐的礼仪2,a,d,b,c,门,40,就餐礼仪,41,中餐的礼仪,* 正确地使用餐巾 * 使用公筷母匙 * 挟菜 * 喝汤 * 嘴内有食物，不要张口 * 与人交谈 * 敬酒 * 谈话 * 离座,42,西式自助餐的礼仪,* 依序取菜 * 一次最好取一至二样菜 * 不要混用专用汤匙或菜夹 * 餐盘不可再用 * 不可浪费 * 遵守西餐的礼仪 * 不可暴饮暴食,43,电话礼仪,您好，公司为您服务。,44,面对面沟通与电话沟通的区别,45,电话礼仪,保持最优美的声音 速度 音调 音量 笑容,接电话时的一些基本技巧 接听电话 转电话 受话人不在 留言 结束电话 电话录音,46,你的声音,语气 语调 语速,电话员的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人是 否决定在该店下榻的重要因素。,47,接电话的礼仪,铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话,48,打电话的礼仪,拨电话 五声响铃 主动介绍自己 确认对方 询问 再汇总确认事项 礼貌地结束电话 挂电话,4