医院物业服务投标方案

第十五章各类应急事件的处理第一节应急事件处理整体方案一、应急事件处理的总体要求应急应变处理解决方案是根据在各种情况下可能出现的重大问题所采取的应急措施和处理方案。根据实际情况、周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现重大问题，制订应急方案，从容应付，迅速处置，确保无重大后果发生。二、应急事件的管理控制原则1.坚持预防为主完善各级紧急事件的管理指挥和保障机制，建立健全各种危急事件的应急处理预案和措施，全面培训各级员工应对危急事件的能力，加强日常巡视检查，定期开张各类应急演练，始终保持高度的警惕性和随时投入应对各类突发事件的能力。2.实施系统管理通过总体预案的实施，切实加强基础工作，理顺管理体制和机制，从而进一步提高公司应对危急事件的能力。3.做好分级控制通过规范危机事件的等级分类，确定不同等级危急事件的启动程序，根据事件发展情况，按照其紧急程度分别进行预警及处置，实施分级控制。发生不同等级事件时，启动相应级别的各级组织领导体系和工作方案。4.强化反应速度建立预警和应急快速响应机制，强化人力、物力、财力储备，增强应急处理能力。按照分级责任制和首问责任制的要求，保证发现、报告、处理、善后等环节紧密衔接，一旦出现危机事件，快速反应，及时准确的处置。此外，不断开展应急预案的演练，增强应急处理的反应力和处理能力。三、应急事件的分类与识别（一）分类1.公共管理事件类：公共管理事件1医疗纠纷2医闹等非法集会3打架、斗殴、流氓滋事4医托5院内发现弃婴6停车场应急事件7常见治安、刑事案件8反恐应急9跳楼事件10自杀或企图自杀事件11迷童认领工作12拾、失物应急13精神失常、疯、傻、醉汉等人员进入医院14遇到爆炸威胁时的紧急处理15爱婴区安全16餐饮中心供餐应急2.火灾事故类：火灾事故类1火警、火灾2易燃气体泄漏3.自然灾害事故类：自然灾害类1台风、潮汛2洪水3防震抗震4社会救灾4.设备事故类：设备事故类1停电2电梯困人3触电事故4供水系统应急5水管爆裂或漏水6污水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢7玻璃幕墙破碎8供氧应急9信息系统运行意外事件5.公共卫生安全类公共卫生安全类1食物中毒2突发性流行病3核医学放射性物质泄漏4重大传染病（二）识别及预警管理对应紧急事件识别及预警对应表事故级别一般（Ⅳ）较大（Ⅲ）重大（Ⅱ）特别重大（Ⅰ）预警信号蓝色黄色橙色红色自然灾害影响描述由于台风造成雨水管、下水管堵塞，威胁或已造成局部被水侵，不影响正常工作或生活，基本没有经济损失。1.由于台风暴雨造成雨水管、下水管堵塞，威胁或已造成局部被水侵，影响正常工作或生活，经济损失在10005000元。2.由于台风暴雨造成建筑物户外各类设施（广告牌）损害，威胁局部安全。1.由于台风暴雨造成雨水管、下水管堵塞，威胁或已造成大面积被水侵，严重影响正常工作或生活，造成直接经济损失在5000元以上。2.各类自然灾害造成建筑物户外各类设施（广告牌）严重损害，威胁建筑物本身安全。1.各类自然灾害造成建筑物户外各类设施（广告牌）严重损害，威胁建筑物本身安全或人员生命安全。2.国家预警和政府发布的各类重大灾难。四、应急事件处理程序1.流程图（见下表）2.重点说明：（1）事故发生时，现场工作人员应及时向班长、应急小组报告，并采取果断处理措施，切断危险源。（2）应急小组组长在接到应急处理信息后，及时向部门领导及职能部门报告并按事故处理措施对事故进行处理。（3）处理泄漏事故时，处理人员首先用水枪掩护，穿戴好防护服，隔绝式空气面具，采取围堤、堵截、稀释、覆盖、收容、废弃等方法处理泄漏物，严禁单人独立行动，要有监护人监护。（4）如有人员中毒或受伤，应迅速将中毒或受伤人员带离现场，按中毒、受伤的性质对其进行现场处理，重者送医院就医。（5）发生火灾，迅速查明原因，正确选择适用的灭火剂和灭火方法进行灭火，火灾扑灭后仍要派人监护现场，以消灭余火。（6）发生爆炸事故，除及时报告相关部门和领导外操作人员视情况采取局部或全厂停车处理，对受威胁的危险物采取及时转移，抑爆、泄压等措施。（7）发现重大事故或需外部援助的，应及时向上级公安、消防、安监、政府、友邻等部门发出请求援助，启动危险化学品事故应急救援预案。五、应急物资准备方案1.分类（1）应急物资按紧急状态的使用功能分类如下：类别明细工具类扫把、水桶、铁锹、拖把、铁丝、扳手、老虎钳、螺丝刀、电筒等警示类警示标牌、围合板、围合线、雪糕桶等监测类噪音计、秒表、万用表、摇表、水表、电度表、尺子等消防类消防斧、消防钩、消防桶、消防沙、消防服、防毒面具、灭火器、水龙带、水枪等防护类木桩、绳子、沙袋、软垫、抹布等医药类红药水、碘酒、创口贴、纱布、绷带等通讯类对讲机、应急电话及电话号码等防身类警棍、腰带等客户信息类客户为医生、护士等救援性人员的名单和联系电话等（2）应急物资按照其正常使用情况分为常用型、应急型两类。类别具体说明备注常用型在公司日常活动中使用的物资，属于消耗类一种。平时在各岗位上保存和使用这类物资的使用不需要经过特殊的培训。应急型公司日常活动中很少使用的物资，是为安全准备。存放在固定的有防护的地方。该类物资的使用需要经过培训或演习训练。2.控制常用型应急物资的储备状况应由相应的岗位根据实际情况进行采购申请，主管审批后执行按采购控制程序准备。应急型物资由管理处在日常巡查和公司检查时实行两级巡查制度。对物资情况进行检查，对缺、损的物资填写相关检查记录，立即进行采购申请。应急物资的保存应按该物资的存放要求进行保存。对各类物资的正常使用应作为各岗位员工基本技能，要求各岗位员工能够正确识别和熟练使用，适当时在培训中进行强化和提高。紧急集合和演习训练要求参与员工能够达到规定。第二节事故现场急救常识一、急救原则先救命，后治伤。二、常用急救方法1.包扎。伤口包扎绷带必须清洁，伤口不要用水冲洗，如伤口大量出血，要用折叠多层的绷带、手帕或手巾（必要时可撕下衣服）扎紧，直到流血减少或停止。2.碰伤。轻微的碰伤，可将冷湿布敷在伤处。较重的碰伤，应小心把伤员安置在担架上，等待医生处理。3.骨折。手骨或腿骨折断，应将伤员安放在担架上或地上。4.碎屑入目。当眼睛为碎屑所伤，要去医院治疗，不要用手、手帕、毛巾、火柴梗等东西揩眼睛。5.灼烫伤。用清洁布覆盖伤面后包扎，不要弄破水泡，避免创面感染，伤员口渴时可给适量饮水或含盐饮料，经现场处理后的伤员要迅速送医院治疗。6.煤气中毒。立即将中毒者移到空气新鲜的地方，让其仰卧，解开衣服，但勿使其受凉，如中毒者呼吸停止，则实施人工呼吸抢救。7.触电。发现有人触电时，应立即关闭电闸或用于木材等绝缘物把电线从触电者身上拨开。进行抢救时，注意不要直接接触触电者。如触电者已失去知觉应使其仰卧地上，解开衣服，使其呼吸不受阻碍，如触电者呼吸停止，则应进行人工呼吸。第三节各类突发事件的应急处理方案一、公共管理类时间应急处理方案1.医疗纠纷应急处理方案（1）流程：（2）流程说明：1）当有患者与医院发生冲突时，保安或其他工作人员一定要冷静对待此事，不能让正常的医疗环境受到影响。2）当护管员不能处理此事时，要最快的速度报告上级领导部门，部门主管接到情况后迅速赶到现场，礼貌的劝说患者通过正常渠道解决问题，不能有过激的行为影响医院工作，或者进入房间谈判。3）当患者有明显过激行为可能危及他人生命财产安全时，安全员要采取果断的措施予以制止，当双方无法达成一至要求且有矛盾加剧的趋势时，征得院方同意请求司法机关介入处理。2.医闹等非法集会处理方案（1）流程（2）流程说明：1）发现纠纷和“医闹”苗头，立即组织好调查、核实医疗纠纷发生的原因和性质，判断是单纯医疗纠纷还是有组织的“医闹”行为，并及时组织专门讨论，形成相应结论上报医院领导。2）当班护管员发现有顾客在医院内散发传单或集体闹事时，应立即制止其行为，并向值班班长报告并作好相关记录。3）当班护管员和值班班长及时控制现场并隔离闹事人员，保证医疗秩序正常。4）对不听劝解的，配合医院领导处理，并根据现场情况经院领导同意后进行报警。3.打架、斗殴、流氓滋事的处理方案（1）流程：（2）流程说明：1）当发生、发现打架、斗殴流氓滋事的紧急事件后，巡逻当事人必须立刻向部门当值最高领导汇报情况（如果当日部门无领导人，可直接向服务处的最高领导请示，同时保护好现场，并禁止无关人员进入）。2）立刻调配人手（门岗人员除外）封锁各出入口，及低矮的围墙段，防止嫌疑人员逃脱。同时各岗位立即截问行迹可疑的人员，并将情况登记备查。3）组织、疏散围观及受到惊吓的人群，做好安抚工作。巡逻岗加速巡查易躲藏人员的地方（如车库角落、楼梯的底部、阴暗的角落等）。4）现场只留1—2人留守，不得全部涌入。维护好现场秩序，等待业务主管部门勘察处理。5）主管人员全力组织本部门其它人员将打斗人员制服，将人员带到僻静的地方问明情况，通知辖区派出所处理。将事态的负面影降到最低。6）通知本部门员工提高警惕，防止寻仇报复，带来不必要的麻烦。7）如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速报告公安机关。4.医托应急处理方案（1）流程：（2）流程说明1）安全管理部加强巡查力度，当班护管员发现有医托在医院内逗留时，应立即制止其行为，并向值班班长报告并作好相关记录。2）接到医院相关科室、病人及家属等投诉有医托时，当班人员应及时向值班班长报告并做好相关记录。3）处理医托时，应以劝离为主，对于无理取闹、扰乱医疗秩序、拒绝离开的医托，应及时向公安机关报案，并协助公安部门进行处理。4）客户服务中心平时应协助保卫科做好打击医托的宣传工作，利用广播、张贴告示、悬挂横幅标语等进行宣传提醒。5）当发现医托较多，已经严重扰乱正常的医疗秩序时，客户服务中心应主动和辖区派出所联系，请求公安机关集体打击。5.院内发现弃婴应急处理方案（1）流程：（2）流程说明：1）当班护管员巡逻时发现弃婴，应及时向值班班长报告，并做好相关记录。2）值班班长接到报告后及时向部门主管汇报，部门主管应上报服务中心经理，并由经理决定是否立刻向医务科报告，同时请示是否向公安机关报案。3）报案后经公安机关调查确认后，由安全管理部主管向医务科领取《弃婴报告表》《体检表》等相关表格交相关科室填写后送至公安机关、民政局备案。4）保留相关处理过程的复印件并存档。6.停车场应急事件处理方案流程：（1）流程（2）流程说明1）安全管理部负责人负责预案的策划、培训和组织。值班班长负责预案的具体组织和落实。值班人员负责预案的具体实施。2）安全管理部在停车库提前准备好消防备用沙，遇到紧急事件时，可以及时处理，避免发生重大安全事故。3）控制中心负责预案实施过程中信息的收集和传递，必要时做出正确引导。4）具体情况处理措施①车辆损伤事故（指无人受伤）处理：a.车场内如发生交通事故，控制中心应立即调动安全员控制现场，同时将事件信息通报其他岗位采取必要措施，当班班长立即赶往现场处理，防止肇事车辆及人员逃逸，并将现场情况向中心汇报，中心第一时间通知安全负责人，必要时向部门经理汇报。b.处理人员到现场后，要求肇事当事人如实反映事故发生的经过，并进行拍照，做好相应的事件发生经过客观记录，并迅速联系被撞车主到现场进行调解。c.根据当事双方的意见，需自行解决的，处理人员仅作事实见证人。需交管部门解决的，处理人员应主动通知中心与交管部门联系，请双方等执法人员的到来。因车辆事故堵塞交通时，现场安全员负责疏导车辆进出，并指引警务和保险公司车辆和人员到事发地点现场。d.处理撞车事件的人员应注意控制双方车主的情绪，以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突。e.如因安全员管理疏忽等原因造成车场内车辆损伤而引起的赔偿，追究安全管理员责任。f.如因车主原因造成车场公共设施损坏需照价赔偿。如因车主原因造成车主本人车辆损坏的，当值安全员除礼貌地和车主明确责任外，可视情况配合车主联系保险公司，用“双赢”方式进行处理。②车场伤亡事故处理：a.车场内发生伤亡性交通事故，值班人员首先报告控制中心，由控制中心根据人员伤亡情况，第一时间通知中心经理。b.当班班长应于接到通知后的第一时间内赶赴现场，对事故现场进行保护，并立即联系控制中心通知受伤者家属。现场班长对需急救的伤者应立即设法救护，并视情况拨打120急救和送医院。c.核实情况（时间、地点、事件概况），向公安部门报警。d.划定保护区范围，布置警戒；疏导车场交通。e.注意火险，车辆漏油后要及时采取相关措施处理。③车辆冲岗处理：a.车场岗亭发现车辆欲冲岗时，首先采取应急措施，设法阻止，同时联系控制中心呼叫声援。中心应立即调出现场镜头进行监控、录像，并立即通知护卫负责人和服务中心领导前往处理，同时向部门经理确定是否需报警。b.在阻止车辆冲岗时，岗位安全员应采取必要的自我保护措施。无法阻止时，当值人员须记下其车牌号码、车型、颜色、驾驶人的基本特征、离去时间、驶离方向，将信息立即向控制中心汇报，并维护好现场秩序。c.中心应立即与车主联系并进行确认，必要时保存电话记录或请其家人到现场签字确认并妥善保管好冲岗录像。未经中心经理同意不得播放或转借。④车辆堵塞车道的处理：a.如在停车场出入口出现车辆滞留的现象，安全岗位应及时进行疏导,如属于车主故意开车堵塞通道，安全岗位要保持冷静，不得与车主发生冲突，并及时通知上级及客服中心人员进行处理。b.当车辆发生堵塞时，当值班长要及时赶到现场进行处理，安排岗位指引其他车辆走应急通道，并做好其他车主的解释工作。c.当班机动岗疏散围观人群，并在做好车辆警戒的前提下，尽量协调顾客在洽谈室等影响较小的区域进行洽谈。d.上级及客服人员到场后，首先对事情进行了解，且在原则范围内进行协调.如不能解决的，应及时将情况汇报部门经理，经部门经理的同意，可联系辖区警务室及公安交通部门前来协助处理。e.事情处理后，要及时召集所有安全岗位针对此事件进行分析和总结，并纳入安全管理案例题库。⑤车辆自燃的处理a.当值人员发现车辆自燃时，在初起火时，应迅速使用车场常备灭火器灭火（包括用水枪冷却自燃车辆发动机），并立即报告当班班长、中心经理及车主到达现场。b.当班班长接到报告后，应立即组织人员灭火，估计火灾难以成功扑救，应及时报警，协助乘客、路人疏散，引导救火车到现场。c.协助公安消防部门对事发现场实施交通管制，及时、妥善地做好死、伤人员救援工作，尽快消除险情，预防制止各种破坏活动，最大限度地减少事故人员的生命财产损失。⑥停车场系统故障a.当班人员发现停车场系统无法正常使用时，应第一时间报告当班班长联系机电维修部，排除故障，进行检修。b.启动应急方案，手写做好相关记录，采用人工登记车卡，保证停车场车辆顺利通行。c.系统故障排除后，补登相关的记录。7.常见治安、刑事案件应急处理方案流程（1）流程（2）流程说明1）发生盗窃、抢劫时的处理①发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，报告公安机关，连同证物送公安机关处理。②保护案发现场，不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。③对重大可疑案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作出详细报告。公安人员未勘察完毕，当班值班员、安全管理部部长不能离开现场。④对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告或移交公安机关处理。⑤事主或在场群众若有受伤的，要立即送医院抢救。2）发生刑事案件或恶性事故时的应急处理①值班员迅速向带班班长、安全管理部主管、服务中心经理报告和向公安机关报案，如有伤员迅速送附近医院救治，如受侵害人的财物已投保险的，由被保人通知承保的保险公司。②保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员勘探现场，收集证物和线索。③如罪犯逃走，应及时报告公安机关并通知其它队员进行围截；追不上时，应看清犯罪分子的人数、衣着、面貌明显特征、所用的交通工具及其型号、品牌、特征等，及时报告有关领导和公安机关。④向到达现场的公安人员认真汇报案情，协助破案。8.反恐应急方案流程（1）流程（2）流程说明1）暴力①如没有伤及人员的情况下应以教育为主，劝说其放弃伤害他人、及破坏正常秩序的行为。②如已伤及他人，应予立即制止，以抢救伤员为主，如情况继续恶化，应以武力制止。③注意观察暴力组织者的行为、特征。条件许可的话，当即擒获；不具备条件，也要想办法接近、控制，等待公安、武警或其他队员到时再擒获。④注意收集、保护证人。2）爆炸物品①如发现不明爆炸物，立即向领导小组报告，同时采取隔离措施，疏散人员集中至安全地带并保护好相关人员。②严禁人员进出加强事故地点保卫、巡查工作。③报告公安部门，请求派人排暴并协助其工作。3）纵火①立即启动火灾、火警紧急处理方案，组织扑救灭火，同时拨打“119”报警电话。②保护好现场，引导消防车进入医院，严禁无关人员进出现场。③如罪犯嫌疑人在现场，立即组织围捕。④灭火后，注意保护好现场，统计损失。4）绑架、挟持人质，勒索①如罪犯嫌疑人在现场，应第一时间向领导小组汇报，同时采取围捕方式包围。②正面宣传教育对话，“请不要伤人，有话好商量”以情感化，放下凶器。③保护好现场，严禁无关人员进出现场。④立即报警，请求支援。⑤如罪犯嫌疑人已离开，应保护好现场痕迹等证物、证人等待公安部门前来侦破。⑥如罪犯嫌疑人已逃离医院可视的范围内，应立即追捕，同时首要考虑人质的安全，等待公安部门前来解决。9.跳楼事件应急处理方案（1）流程（2）流程说明1）了解过程后立即致电110报警（提及现场状况）。2）保安员及主管迅速到场处理。3）封锁现场直至警方到达，协助维持秩序，疏导交通。4）协助找出伤者或死者亲属或居住地址。5）协助警方寻找证人。6）通知经理，必要时调度管理处人员跟进处理。7）填写《事件报告》呈交管理处。10.其他自杀或企图自杀事件应急处理方案（1）流程（2）流程说明1）应尽快通知警方及管理处。2）保护现场，避避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械、药物等。3）任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险。4）如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理5）如自杀者尚有生还可能，应一边搜打120救护电话，一边由专业人员现场急教。6）当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作。7）如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援。8）记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。9）注意事项①处事要冷静。②如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。11.精神失常、疯、傻、醉汉等人员进入医院的应急处理方案（1）流程（2）流程说明1）当遇有精神失常、疯、傻、醉汉等人员（无监护人陪同的情况）进入医院时，护管员要及时劝阻其离开此地。2）及时上报部门领导，接到情况后应尽快赶往事发地控制现场，将负面影响降到最低。3）对此类人员有监护人的情况下，协助监护人用劝、架、强制等方法使之离开，但在执行时一定得保证有两人在场。避免有过激行为发生。4）上述人员在公共场所有失态行为的、保安人员必须采取强制（强制驱赶、隔离、看护、穿衣服等）措施。适时上报公安机关处理。5）若发现有危害社会安全的行为，将其强制送交公安部门。12.遇到爆炸威胁时的紧急处理方案（1）流程（2）流程说明1）收到医院被放置爆炸物品信息时的处理①得知医院被放置爆炸物品或接到扬言爆炸的恐吓电话时，要保持冷静，认真记录，同时以最快速度报告管理处主任，并立即向公安机关报案。②由服务中心经理负责，立即成立防爆指挥部。增派保安，加强人员出入管理，对于陌生人或形迹可疑人员严加防范，认真查验证件，检查携带物品。③立即通知各门岗，检查停车场以及医院各岗位是否有遗失包、物，并加强巡逻，发现无主物品不要随便碰触，立即上报，并报公安机关，请求协助。④确定有爆炸物品时，立即疏散人员，同时请求公安机关立即处理。2）发生爆炸时的紧急处理程序①值班人员接到爆炸报告后，立即赶到现场，确认后立即向保安队管理处主任报告，同时向公安机关报案，如引起火灾即刻打“119”报警，如有人员伤亡，立即送医院科室抢救，并派人迎接公安、消防车辆、人员，引导其进入现场。②立即成立临时指挥部，由管理处主任、水电工程部、安全管理部、客户服务中心组成。③水电工程部人员迅速切断相关电源。保安人员组织疏散爆炸现场附近的人员，并在距爆炸中心30m处设警戒线，禁止无关人员进入。同时，组织保安和客户服务部在公共区域巡视，检查是否还有可疑爆炸物。④中控室高度戒备，监视有无火灾等可疑情况，各在岗员工也要坚守岗位密切注意有无可疑情况。水电工程部负责提供楼层平面图，供公安人员破案时使用。13.爱婴区安全应急处理方案流程（1）流程（2）流程说明1）值班人员在发现或得知暴力、纠纷等有关安全情况后，应立即用对讲机或电话向值班班长报告，讲清事件发生的地点，时间及原因。2）值班班长得知后，立即赶赴现场进行处理，根据事件情况及严重性，向安全管理部主管报告，请求支援。3）安保班长根据事态的发展，及时向公司领导以及服务中心经理报告，必要时通知当地派出所或拨打110报警。4）机动人员应对楼层所有出入口进行全面控制，防止有人乘机携带凶器进入楼层闹事，同时提高警惕，堵截一切可疑人员的出入。5）劝阻围观人员迅速离开现场，积极协助公安机关的工作，待调查取证后，机动人员方可撤离。6）做好善后及总结工作，查找安全隐患，提出整改措施，并及时上报情况，防止同类事件的再次发生。14.餐饮中心供餐应急方案流程（1）流程（2）流程说明1）营养餐应急供餐措施①营养餐准备好临时简易订餐菜单，提前一天预定，并向患者做好宣传和解释工作，均浆和半流、全流食品提前上班准备好，并用保温桶保温。②备好半瓶煤气及高压阀临时炒小锅菜，用一次性快餐具送餐，避免餐具消毒。③尽量做些现煮面食类，确保患者用餐。2）职工餐应急供餐措施①采用以面食为主，中西结合的方式，制作一些西式糕点、面包，各种饼类，配有鲜奶制品，可以凉吃的食品，多做几种粥类，开餐时用小煤气灶分批加热。②组织人员包水饺，自做切面，用煤气汤炉加工，供餐汤面。③副食以熟食为主，烤、卤及各式凉拌菜、小成菜提前加工好，及各种茶蛋、咸蛋、卤蛋类。④在保质、保量、保卫生得前提下，外定部分快餐饭盒，每份6元备用，一个电话解决问题。自制部分一次性快餐用具，以免消毒不到位。⑤筹备各种煤气用具、高压阀，检查灶具是否完好可用。⑥用所有容器备水，以防停水急用。⑦传达到每个员工，积极做好准备工作，并在门口提前张贴告示牌，请顾客对不周之处给予谅解，并告之供应的品种，以便就餐人员选择。二、火灾类事故应急处理方案1.火警、火灾应急处理方案（1）流程（2）流程说明1）当火灾进入紧急状态时，服务中心经理下令向消防队求救并用消防紧急广播再次全面疏散2）报警后大门口留人引导消防车，并保证消防通道的畅通。①安全管理部接到通知后，紧急集合，分两组。第1组为救援组，由部长任组长，XX人组成，带好防火面具赶赴现场指挥疏散、救援，转移贵重仪器、设备及备件，并通知地下车场值班员将电梯降至最低层。第2组为灭火组，由余下人员组成由班长任组长，赶赴现场，进行灭火，并加强要害部位火情的控制，防止火势扩大。②在消防部门的统一指挥下协助灭火和抢救。③保安对出口人员进行控制或检查，防止纵火者逃离医院。④保护现场，为公安、消防部门提供情况。2.易燃气体泄漏时的应急处理方案（1）流程（2）流程说明1）发现易燃气体泄漏，首先要清除泄漏点周围的易燃、易爆物品及火源，送到安全距离以外，防止燃烧、爆炸发生连锁反应。2）指定专业技术人员迅速查清事故原因，制订事故处理方案并马上实施。3）准备灭火器、沙箱（袋）、铁锨等灭火工具，一旦易燃气体燃烧迅速扑灭。4）如果是石油天然气管道泄漏，应马上派人员关上上端阀门，并用通风机将泄漏点所在房间的天然气浓度降到最低，然后方可进行检修工作。5）如果是氧气管道泄漏，在关闭上端阀门之前要了解清楚该管段末端是否在用氧气抢救病人，如果有则尽可能采取其他办法供氧气（如氧气瓶代替），如果没有则应立即关闭上端阀门，开始检修。6）如果泄漏气体已经燃烧，切不可关闭上端阀门，切断气源，要保持管道内正常工作压力，防止外焰回火进入管道引起爆炸，同时积极采取措施扑灭火焰，冷却管道，方可停气检修。三、自然灾害类事故应急方案1.台风、潮汛应急处理方案（1）流程（2）流程说明1）安全管理部人员应随时注意有关暴雨暴雪来临前的信息，并提前进行针对性的防护措施；2）巡查各栋楼首层的防洪能力，并组织沙包随时应用；3）在大厅铺设地垫，以做到防滑、防水保护；4）天台、楼裙平台的明暗沟渠、地漏由专人检查，特别在暴风雨来临前进行巡查，如有堵塞及时疏通；5）各岗位清洁员配合护管员关好各楼层门窗，防止雨水进入楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃；6）雨后及时清扫各责任区地面杂物。2.洪水的应急处理方案流程（1）流程（2）流程说明1）可能出现洪水灾害时，要密切关注天气预报与天气变化情况，及时与相关水文部门联系，做到心中有数，提前做好准备，疏散人员。2）洪水来临时，由服务中心统一指挥，各岗位要及时紧闭门窗、防洪闸等。3）各抗洪小组人员迅速集合，按分工投入抗洪应急工作。第1组为抗洪抢险组，由安保部、工程部、清洁部抽调人员组成，主要负责抗洪工作。人员要带齐应急工具，由安全管理部主管带领，赶赴现场，用沙包防堵各通道口及要害部位，尽可能的防止洪水溢入；同时疏散人员，抢救被困人员向高处转移第2组为物资抢救组，由安保部、工程部余下人员组成，由工程主管带领，重点是抢救重要物质，切断危险电源，保护通讯设施等；第3组为物业保障组，由行政部门和食堂人员组成，由项目助理带领，主要负责抢险物资的供应。4）洪水过后要做好善后工作，服务中心应及时清查统计受灾情况，上报医院和公司总部，拟定灾后的应对计划。5）重视灾后疾病预防工作，清理、清洗饮用水系统，抓紧修缮被损坏的蓄水池、水井，并消毒。加强饮食管理，保障食品新鲜，避免传染病的出现与蔓延。3.防震抗震应急方案（1）流程（2）流程说明1）客户服务中心接到上级防震通报后，应迅速通知物业科和服务中心经理，并用广播通知医院各科室，尽快做好防震抗震准备。2）服务中心经理召开紧急防震抗震会议，成立防震、抗震领导小组及救灾机动分队。餐饮部紧急筹备饮料、食品以作备用，专业陪护做好抢救伤员的准备工作。3）服务中心迅速组织人员下到医院各科室，采用张贴和口头通知的形式，协助各科室做好防震、抗震准备工作。4）救灾机动分队按分工迅速到医院各处，关牢门窗，检查水、电、气各类开关阀门，并对重点部位、设备进行加固。5）机动分队根据医院的指示做好病人的转移工作或将病人送到安全地带，并劝病人的家属尽快离院。6）当震灾来临时，管理处全体员工要坚守岗位，严阵以待：①客户服务中心要绝对保证各种通信联络的畅通，及时传递信息；②机动分队要明确分工责任到人，保证机电设备、设施的正常状态和各种应急动作；③机动分队加强巡逻，严密防范各种意外事故的出现。严格控制人员的流动，加强水、电、气的管制。7）灾情过后，服务站中心全体要积极投入救灾中去，抢救受伤人员，抢修损坏的设备、设施，协助各科室迅速恢复正常工作状态，同时，组织人员迅速清理医院内各处的树枝、树叶、玻璃等杂物，在最短的时间内恢复医院的正常工作。8）客户服务中心做好灾情记录，对各种事故损失、人员伤亡和防震抗灾中出现的问题均作详细记载上报有关部门。五、公共卫生安全类应急处理方案1.食物中毒应急处理方案（1）流程（2）流程说明1）当发现一人或数人进食后出现肠胃不适、头晕呕吐症状时，应及时送医院化验科检查治疗。如遇到多人中毒时，应立即拨打120急救电话，并及时上报公司及政府有关公共卫生主管部门。2）封存现有食物，并查明食物的来源。3）停止一切售卖食物，待查处理。保护好事故现场，等待卫计委等职能部门对事故现场进行调查。4）组织食堂等机关单位和人员分析事故出现的原因，及时处理和整改。5）事故处理完毕后，服务中心要以书面材料将事故经过、处理结果详细报告医院。2.突发性流行病应急方案流程（1）流程（2）流程说明1）服务中心应根据卫生主管部门及医院的指引，对医院的公共场所、公共卫生间、垃圾中转站、污水井、电梯轿厢及按钮、楼梯扶手等部位进行全面消毒。2）统一按照医院安排，加强对外来人员的检查和控制。3）服务中心全体员工配备必要的防护工具，如口罩、体温计等，提醒员工注意个人日常生活和工作时的卫生，并对员工集体宿舍进行清洁和消毒。4）发现疑似病例时，应立即报告公司及政府有关公共主管部门。3.核医学放射性物质泄漏应急处置方案流程（1）流程（2）流程说明1）发生工作场所放射性核素污染事故时，立即撤离有关工作人员，封锁现场，切断一切可能扩大污染范围的环节，迅速开展检测，严防对食物、畜禽及水源的污染。2）对可能受放射性核素污染或损伤的人员，立即采取暂时隔离和应急救援措施，在采取有效个人防护措施的情况下组织人员彻底清除污染，并根据需要实施其他医学救治及处理措施。必要时向上一级环保部门求助。3）迅速确定放射性核素种类、活度、污染范围和污染程度。4）污染现场尚未达到安全水平以前，不得解除封锁。5）发生放射源丢失、被盗事故时，应当保护好现场，并认真配合公安机关、卫生行政部门进行调查、侦破。4.重大传染病应急处置方案流程（1）流程（2）流程说明1）外部有疫情信息预防①物业服务中心经理从政府或医疗疫情发布会得知有意请出现，马上召集成员开会，确立防疫宣传内容和办法，启动防控工作，直至政府宣布解除疫情。②安全管理部与办公区入口处设做好防护的专人，以手持式测温仪为每个员工测体温，做好员工健康的监控记录。对有疑似病例的员工隔离就医检查拒绝其上班。安保部密切关注周围人员，对在疫区居住或关系密切来往人员进行控制。③做好对公共区域、办公区域和入户、出入人员车辆及中央空调系统的消毒。2）管辖区发生疫情的处理①应急人员要立即赶赴现场穿戴有效防护装备后，对疫情现场大门（通道）出入口、车辆出入口实施封闭控制，安排安保员值守，阻止一切人员进出，防止传染病（疫情）范围的扩大。②应急人员穿戴有效防护装备后，进入疫情区域，尽可能对所有房间门进行封闭控制，并进行广泛宣传，劝谕所有人员留在房间内等待救援，严禁相互串门，防止交叉感染或导致传染病（疫情）范围的扩大。③必要时物业支援组要立即募集（运送）食品、饮水、药品等基本生活用品，全力对封闭隔离区域的人员提供援助。④在传染病（疫情）区域外围，划定警戒区域，设立警戒栏(线)，由保安员值守，阻止围观群众靠近或进入传染病（疫情）区域；杜绝一切未获授权人员进入，杜绝一切未经批准的拍照、摄影、提取物品、收集资料等行为。⑤保安员对受波及的辖区物业公共区域进行安全巡查，防止连锁案（事）件发生。⑥物业支援组人员疏导事故现场的交通，在辖区主要出入口引导公安、医疗救护等车辆、人员尽快抵达现场。⑦现场应急抢险人员，不得随意向外透露有关疫情的任何情况，需要发布信息时由政府相关部门负责发布，防止谣言产生。四、设备事故类应急方案1.停电事故的应急方案（1）流程（2）流程说明1）收到供电局、变电所等相关部门停电通知或因故需停电情况下①停电前a.服务中心通知医院相关科室做好医疗设备关机工作以及重病人的急救和转移工作，做好应急准备。b.水电工程部检查备用发电机待机状态是否正常，并检查双电源切换箱的自动功能是否完好，做好紧急抢修工作，同时准备抢修人员及抢修器材、材料，在手术室、急诊科、急救病房等重要部门设专人监护，随时应付各种紧急情况。c.中控室做好电梯停电前的迫降工作，派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯，并检查消防广播和监控系统的不间断电源是否完好。d.安全管理部部加强巡逻，防止盗窃、火灾等事故发生。②停电时a.水电工程部迅速起动备用发电机，检查所有双电源切换箱是否自动切换至备用电源，保证医院正常供电，遇到特殊或紧急情况及时解决和报告。b.客户服务中心接听电话，全面掌握各种情况，及时利用各种通信手段传达各种信息。c.中控室在发电机正常工作后起动消防电梯，并监测所有受控设备运行状况，随时报告并记录。d.安全管理部配合机电队检查所有应急照明是否正常，并负责其他相应事务。③市电恢复时a.水电工程部进行市电和发电倒闸切换，并检查备用发电机是否自动停机，所用双电源切换箱是否自动切换，将停电经常记录交管理处。b.客户服务中心整理所有记录，递交管理处主任。2）突然发生停电事故时突然发生停电事故时，应第一时间通知水电工程部，并通知服务中心主任和相关管理人员，利用消防广播等一切通信手段，及时通知医院各科室采取应急措施。①水电工程部迅速集中人员分析停电事故和停电原因，在第一时间制订应急措施，保证在最短时间内供电。②安全管理部坚守岗位，加强戒备，防止盗窃、破坏、火灾等其他事故发生。③客户服务中心接听电话、及时利用通信设备传达各种信息，事后将记录整理归档并递交管理处。2.电梯困人应急处理方案流程（1）流程（2）流程说明1）当发生电梯困人事故时，水电工程部责任人应在第一时间迅速到达事故现场。电梯管理员通过电梯对讲机或喊话与被困人取得联系，务必使其保持镇静，不要惊慌，静待救援人员的援救；告知被困人员不可将身体任何部位伸出轿厢外，以免发生危险。如果轿厢门处于半开闭状态，电梯管理员应设法将轿厢门完全关闭；2）进入机房切断电梯电源；拆除电动机尾轴罩盖，安上旋柄座及旋柄；援救人员之一把旋柄，另一援救人员手持释放杆，轻轻撬开制动器,用轿厢自重向正方向移动；为了避免轿厢移动太快发生危险，操作时应一撬一放使轿厢逐步移动，直至最接近厅门(0.5米左右)为止，确认刹车制动无误,放开盘车手轮；3）根据指层灯、PC显示、选层器横杆或打开厅门观察判断轿厢所在位置；4）轿厢停于距厅门0.5米左右(高于或低于)位置时的救援；5）用专用厅门钥匙开启厅门，在轿顶用人力开启轿厢门；6）协助乘客离开轿厢；7）重新关好厅门；8）遇有其他复杂情况，应请求电梯公司帮助救援；9）对于可能需要救治的人员，第一时间送至急救中心。3.触电事故的应急处理方案（1）流程（2）流程说明1）发现有人触电，水电工程部、安全管理部和相关人员应马上直到现场并关闭电源。2）在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防自己也触电，应用绝缘的东西将线头或人拉开。3）电源切断后立即进行人工急救，并电告医院马上派医生急救或送医院抢救。4）事故发生后，水电工程部主管、客户服务中心主管、安全管理部部长和参加事故调查的有关人员应迅速赶赴现场。发生重大伤亡事故时协助当地劳动部门搞好调查，做好记录，并对事故现场和损坏的设备进行拍照，绘制草图，收集资料。5）未经调查和记录的事故现场，不得任意变动，需要紧急抢修恢复运行而必须变动事故现场时，必须经安监部门和管理处领导同意。4.供水系统应急处理方案流程（1）流程（2）流程说明1）属于市政停水时：①根据市政停水通知，及时采用张贴或广播通知医院各科室和餐饮中心，做好停水准备。②水电工程部值班员应将水泵房电源关闭，防止水箱无水，水泵空转，容易造成水泵损坏。③水电工程部当班人员，第一时间到达现场，了解情况，分析、查明事故原因。2）如属于水泵控制系统出现故障，引起停止供水，应将水泵工作状况由自动变为手动，并及时排除故障。3）如果是水阀本身故障，在有配件情况下，及时更换，没有配件时进行修理，暂时使用，待配件到位后更换。检查供水总阀是否正常，如人为关闭，及时打开，并将情况反馈水电工程部部长、管理处主任。4）停水后，由水电工程部派人到各科室将热水器电源开关关闭，防止热水器缺水保护失控，造成热水器损坏。5）对重点部位，如急诊科、手术室、ICU等，水电工程部要绝对保证供水。6）恢复正常供水后，巡视供水范围，发现问题及时处理。5.水管爆裂或漏水的应急方案流程（1）流程（2）流程说明1）迅速关闭关上水泵和水阀，并设置相应的警示标识，立即通知维修人员前来处理；2）关掉就近电器电源开关，转移室内物品如（电脑）等；3）保洁员将水盛到水桶内倒掉，再用地拖将余水吸干。4）如果靠近重要设备、设备（电梯间、资料室）等地方出现情况，要第一时间阻止水势向内渗透。5）同时保洁部门做好善后工作。6）工程部查找原因并做好记录。7）日常巡逻时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑料袋，随时加以清理干净，以免堵塞。6.污水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理方案（1）流程（2）流程说明1）当遇到暴雨、阵雨或其它情况发生管井、化粪池等设施堵塞后。2）工程部在接到上述报修情况时要迅速、准确赶往事发地点组织维修。3）维修人员要注意安全，将周围用警示带圈围，告知行人不要涉足此地。4）该责任区清洁员全力协助维修工处理；5）将从污水井、管、池中捞起的污垢、杂草直接装进垃圾车,避免造成第二次污染；6）疏通后,清洁员迅速打扫地面被污染处,并清洁地面到目视无污物。7）如属于油类污染，要及时用化油剂和别的化学试剂清洗干净污染源。7.玻璃幕墙破碎的应急方案（1）流程（2）流程说明1）立即进行现场隔离，并设立警示牌。2）用胶纸将未脱落的碎散处贴帖，防止大面积散落伤人；3）值班人员进行现场监护；4）及时通知管理处人员进行清理更换；5）将更换下来的碎片妥善处理；6）清扫更换时散落远处的碎片，防止碎片扎伤行人；7）如若破碎面较大，影响较差，则需上报院方；8）如有人工破坏嫌疑，则考虑放报警处理。8.供氧设备应急方案流程（1）流程（2）流程说明1）应急防范措施：①设立24小时值班及联系电话，特殊或紧急情况及时上报。②落实专人，严格管理气体管道及气体终端，定期巡查各气体设备并作好记录，防止火灾事故发生。③配备消防设备。2）事故发生应急预案：①接到消防报警后，值勤人员应利用对讲机通知各岗位保安员立刻赶往火灾现场。②立即警戒现场，掌握情况；如情况严重，应关闭上一级气体阀门和电源开关、确认保安人员是否拔“110”电话报警。③启用报警设施通知相关人员到场施救。④协助医院电工解除医用电源，启用应急电源。⑤协助相关人员组织现场救护。9.信息系统运行意外事件应急方案流程（1）流程（2）流程说明1）医院大面积停电，使信息管理系统无法正常运行。门诊药房、收费处启用大功率不间断电源，保证门诊收费、药房工作正常运行，此套方案运行时间2小时。门诊其他系统、病区系统停止使用，病区急诊病人手工操作。2）信息管理系统在运行过程中主干光纤发生故障，应切断原有光纤线路，采用备用光纤，保证门诊和病区收费、药房正常运行，门诊其他系统、病区系统停止使用，病区急诊病人手工操作。3）信息管理系统运行过程中服务器出现意外，在30分钟内无法恢复时，启用“门诊收费应急系统”，保证门诊病人就诊畅通。其他系统暂时使用。手工操作和应急系统使用由信息处通知，相关科室严格按照通知执行。4）信息管理系统服务器发生意外时，启用应急预案后立即组织技术力量及时对系统数据进行恢复，将从服务器升级到主服务器，启动从服务器。如网络硬件发生故障，及时通知硬件客户服务部，及时做好硬件的维修工作，重大事件修复时间在72小时内完成。5）物业部门做好解释沟通及现场秩序维护工作。第十六章投诉处理服务为提高客服中心的投诉直接处理率，缩短XX医院业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，我司对投诉处理服务做出如下承诺。第一节基本原则物业服务中心接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业服务中心是不正常的，投诉率高的物业服务中心也不一定就是不好的物业服务公司。投诉能指出客服中心在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业服务中心，是业主给予物业服务公司改善服务质量的机会，所以业主投诉并不可怕，关键是物业服务公司如何对待，如何处理。要求客服员在处理投诉的过程中，如何掌握投诉处理原则。一、换位思考原则在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理业主的心情，改变业主的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而产生一系列的投诉事件发生。二、有法可依原则物业服务公司每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认为每件投诉都是有效的，那么服务水准再高的物业公司也要累得够呛。一方面承担了本公司不该承担的责任；另一方面还会让物业公司成为业主冤屈的申诉地，客服中心将会成为一锅大杂烩，从而导致工作权限不清，出力不讨好的情况发生。因此在接受业主投诉时，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高工作效率。这就要求物业公司客服员必须熟悉物业服务的相关法律法规。三、快速反应原则投诉事件的发生具有偶发性且业主大多是带着情绪而来，若处理不当小则导致业主拍案大怒，引起关联业主围观影响公司品牌形象，大则业主一怒向新闻媒体报料给公司造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别业主的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟给予解决；若现场无法解决的，经与业主协商约定投诉解决的具体时问、期限，并在规定期限内给予圆满解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上级反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。四、及时总结原则投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让业主满意而归而不注意事后的跟踪及投诉的分析、总结、培训；同类投诉事件仍会继续发生。周而复始，对物业服务失去耐心的业主将从侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、品牌受损。古人云："吃一堑，长一智"。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的服务水准；另一方面则是为了少投诉，为下一步工作打好的基础，并在此基础上提升业主满意度，增强公司竞争力，放大公司品牌知名度。第二节投诉处理规范投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段，解释澄清阶段，提出解决处理阶段，跟踪总结阶段。在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。一、接受投诉阶段1.业主在陈述投诉理由时，不得随意打断业主的话，让业主把话讲完，以避免影响业主的情绪。2.要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让业主重述，以避免业主的火气升级。3.适时给予业主回应，表明你对这件事情的关注和重视。4.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。二、解释澄清阶段1.根据业主的表现快速分析整个事件对业主影响的程度。2.注意面部表情和解释语言的语调，不得给业主有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。3.换位思考、易地而处，从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。4.在没有完全了解清楚业主所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。5.无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从业主的角度出发，做合理的解释或澄清6.如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。7.如明显是业主的原因，也应委婉地向业主解释，不得表露出对业主的轻视、冷漠或不耐烦。8.在解释过程中，如业主提出异议，不得与业主争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。三、提出解决处理阶段1.根据业主的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否技术问题现阶段无法解决的。2.根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。3.向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。4.如果业主不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向业主表明公司的限制。5.按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。四、跟踪总结阶段1.根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。2.在业主等待处理结果的过程中，必须做到适时回访(通过电话)。3.处理结果出来后，要及时告知业主。4.关心询问业主对处理结果的满意程度。第三节投诉处理流程一、记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。二、判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。三、确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。四、责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。五、公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。六、提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。七、实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。八、总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。第十七章推进智能信息化物业服务第一节推进智能化物业服务管理工作的概论一、“智能化”的必要性XX医院有面积大和人流大两大特点，且对安全保卫、卫生保洁、设备维护等服务项目要求较高，使传统的物业服务管理方式难以应对，导致服务人员人数多，效率低，服务质量较难保障和提高，所以物业服务管理工作向智能化升级是提升服务质量和效率的必然选择。二、智能化物业管理的概念和目的智能化物业管理，是指在物业管理中，运用现代计算机技术、自动控制技术、通信技术等高新技术和相关的设备系统实现对物业及物业设施、设备、物业环境、物业消防、安防等的自动监控和集中管理，实现对医院设备信息、保修、收费、综合服务等的计算机网络化管理，以完善业主的生活、工作环境和条件，以便充分发挥物业的服务价值，提高服务效率与质量，进一步实现服务工作的安全性、及时性。第二节智能化服务规划方案一、规划原则针对医院的特点及日后物业管理方向，我们力求在智能化系统设计和设备选择等方面做到针对性，既注重整体功能强大，中心设备完整，系统配置科学合理，又强调院区总体和医院楼内局部防范相结合，形成一个全方位智能安防管理体系。遵循3点原则：1.可靠性智能化系统应具备长期和稳定工作的能力，更必须采用高可靠性措施。2.实用性具备完成服务管理过程中所需要和要求的功能，并具可操作性。3.经济性结合医院总体信息化规划，推进信息化建设的时机，及早介入，在性能和价格比上实现最优化。二、系统特点介绍结合我司当前已在部分物业项目使用的“新视窗智慧物业管理系统”和医院的实际情况，重点引入品质监控智能信息管理系统，从而进一步优化XX医院服务中心的内部管理方法、方式，规范服务操作，提升服务质量和服务效率。真正做到“服务第一，效率优先”。1.应用价值检查标准：检查标准清晰，建立规范的检查标准移动检查：移动品质检查，反馈实时的检查结果整改过程：整改过程透明，确定规范的作业流程文档体系：完整文档体系，方便信息的传递共享2.系统特点多级模块设置，检查标准可定义具有完整的检查计划、记录、整改和复查过程品质检查过程移动化，记录、传递方便快捷检查内容量化，自动计算是否达标3.移动品质系统功能界面通过移动设备、现场检查、可拍照将相关数据实时回传，检查标准清晰，检查过程透明，完整的 文档体系，方便信息传递、共享，自动完成数据分析，为公司决策分析提供数据支持。第三节加强节能管理建设节能减排是一项系统工程，节能的方式多种多样，既要靠先进的技术支撑，也要医院物业全员的参与。为把节能减排工作落到实处，采取如下的管理及措施。一、落实节能项目负责人，完善节能管理系统，加强节能科学管理，推动节能工作深入持久开展。1.及时采集各类能源消耗数据，健全有关登记统计制度，建立节能减排资料档案。指定专人进行节能减排统计分析，用数据指导节能减排工作。2.明确责任、落实节能减排目标管理责任制。3.大力开展节能减排宣传教育活动。利用各种会议，宣传栏等各种宣传载体，教育医院物业全体员工人人参与，从我做起，从小事做起，自觉养成节约一度电、一滴水、一滴油、一支笔、一张纸的勤俭节约意识。营造节能减排，厉行节约的浓烈氛围，培养节能减排的自觉行动。努力打造一个资源节约型医院。二、节能的具体措施（一）节约电力资源1.空调节能（1）充分利用新风资源，以最佳启停时间进行节能控制，合理控制温度，将舒适度和节能相结合（