银行客户顾问专业化销售流程概述.ppt

专业化 销售流程概述,课程大纲,专业化销售的重要性 专业化销售流程的内容,商业银行网点的变化,一、银行网点功能的变化,商业银行网点的变化,二、银行网点服务对象的变化,原状 现状,重点服务对公客户,重点服务零售客户,面向社会大众,重点经营中高端客户,一致的无差异服务,分层、分类、差异化的服务,6,三、银行网点业务流程的变化,原有业务流程内容 账务、交易处理 风险控制 内部控制,现有业务流程内容 账务、交易处理 风险控制 内部控制 发掘目标客户 提供优质服务和专业顾问服务 客户关系维护 ,商业银行网点的变化,7,四、银行网点大堂经理工作内容的变化,商业银行网点的变化,传统的大堂经理 咨询员 保险推销员 被动式服务 能力要求低,现在的大堂经理 网点现场管理者 理财顾问 主动服务客户 更高的专业能力和体力要求 推动网点分层分类服务的关键人员,结论：,世界上唯一不变的就是“变”,只要跟“钱”有关，万变不离其中：,专业化销售,销售是什么？,销售是发现并满足客户需求的过程。 销售是促使客户解决问题并为其提供解决方案。 销售是既说服客户的大脑也打动客户的心（信任关系）。,简而言之：销售就是以客户为中心解决问题！,有关销售的错误定位,销售不是一股脑的解说商品的功能。 - 因为，顾客不会明示他们的需求，请用你的直觉去判断 销售不是向客户辩论、说赢客户。 - 客户要是说不过您，但他可以不买您的东西来赢您。 销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。 - 如果您没有便宜的东西能卖的时候呢？ 销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。 - 没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？ 销售不是只销售商品 - 因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。,专业化销售制胜,什么是专业化销售？,专业化销售是通过标准的流程、实用的工具、有效的方法来进行销售活动的过程。,传统销售模式与专业化销售模式,长期发展需要：提升银行核心竞争力 商品的特殊性：银行产品是无形商品 规范销售流程：让销售成功事半功倍 品牌形象塑造：树立专业银行品牌形象,银行网点为什么要提倡专业化销售？,课程大纲,专业化销售流程的重要性 专业化销售流程的内容,专业化销售流程图,专业化销售 流程图,准客户开拓,售后 服务,促成,说明,接触,计划与活动,接触前准备,专业化销售流程-计划与活动,明确销售及收入目标 计划你的工作，工作你的计划 做好销售活动记录及总结 形成良好的工作习惯,促成,良好的工作习惯是成功的基础！,专业化销售流程-计划与活动,制定目标,业绩目标,计划,您每月收入有节余吗？,专业化销售流程-计划与活动,安排活动,安排电话约访及拜访 （所有员工自己的客户） 安排拜访量 （特别是客户经理） 安排线路图 （统筹规划，提高工作效率）,销售活动记录,每日销售活动记录、计划,每周（月）销售活动评估表 日期 姓名,专业化销售流程-准客户开拓,1 准客户的条件。 2 准客户开拓的方法。 3 准客户资料建立。,专业化销售流程-准客户开拓,准客户是客户经理的宝贵资产 准客户开拓决定客户经理事业的成败 客户经理主要的收入来源于准客户开拓和客户维护 寻找符合条件的准客户是客户经理最重要的工作,巧妇难为无米之炊！,专业化销售流程-准客户开拓,寻找符合销售的准客户准客户应具备条件,1、有经济能力、有闲散资金 2、有投资经历及需求 3、比较容易接近 4、有投资决定权 。,需求要求,专业化销售流程-准客户开拓,寻找符合销售的准客户准客户开拓方法,1、缘故关系法（同缘人群拓展法）缘出第一步 五同：同学、同事、同乡、同邻、同好 五缘：亲缘、地缘、业缘、事缘、偶缘 2、转介绍法培养影响力中心 （亲戚 、朋友、同学、现有业务客户等介绍） 3、直接拜访法顺路拜访 （如驴友、qq群、亲子群等各种社交活动群、喜宴、体育活动、 各种会议等等） 4、电话行销法收集名单和资料,专业化销售流程-准客户开拓,寻找符合销售的准客户准客户开拓方法,5、满意问卷调查法借机接触交流 6、交叉销售法互利合作嫁接 7、目标市场法适合自己的细分市场 8、职团开拓法培养服务客户群,准客户开拓是企业发展之源！,专业化销售流程-准客户开拓,让每个人知道你在干什么!,乔吉拉德二五零定律 游乐园的旋转椅，不断补座位 与你有买卖关系的人都是一座桥梁 多发名片，让更多的人知道，向每一个人推销 老主顾是将来最好的影响力中心 没有最好的方法，只有最合适的方法,专业化销售流程-准客户开拓,立即、马上行动！,根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的客户源和营销层面。 （从老客户行业、职业分析目标市场） 问题：1、列出30名老客户，分析出比例最高的 三种行业或职业。 2、您的目标市场是什么？,专业化销售流程-接触前准备,兵马未动，粮草先行。 树立信心：知己知彼，百战不殆！,定义：为正式与准客户进行推销面谈而做的事前准备。 目的：1、 减少正式接触时犯错误的可能性 2、 预测准主顾的反应，并拟定对策 3、为正式销售规划具体行动,专业化销售流程-接触前准备,物资准备,1、客户资料收集 个人：经济、健康、家庭、工作、社交爱好、文化、追求、理想、个性 企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划、问题 2、客户资料分析： 归类、分析、判断 3、销售资料准备： 名片、电脑、银行及支行介绍、产品及方案、资讯、笔、笔记本、小礼品等 4、个人形象准备 专业的礼仪服饰仪容等等-有效提高工作效率，避免客户更多的抱怨,专业化销售流程-接触前准备,心态准备,拜访的恐惧： 恐惧来源于对对方的无知，和不可控制，恐惧最后导致了销售失败。拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题。,专业化销售流程-接触前准备,心态准备,请记住：,良好的开端是成功的一半， 减压恐惧。,专业化销售流程-接触前准备,电话约访,必要性： 客户不在，结果浪费时间 与客户工作发生冲突，结果引起反感 冒昧前往，让客户感到不礼貌 给客户一个提前量，兴趣点或心理准备 信函资料可做一个预先沟通,专业化销售流程-接触前准备,电话约访前的准备,放松、微笑 信心 名单、号码、笔、纸 话术练习熟练,专业化销售流程-接触前准备,电话约访技巧,公事公办，迅速突破 “您好，我是桂林银行的，有一些贵公司的财务事宜要找一下王经理，麻烦您转一下好吗？” 请求帮助，礼貌周全 “您好，我是桂林银行的，我们有一些重要的财务资料要送(寄或传)给贵公司老总，请问他贵姓？他在办公室吗？他的电话呢？”,专业化销售流程-接触前准备,电话约访流程,目的： 争取面谈 流程： 自我介绍 （简单明了） 见面理由 （好奇开场白） 二择一法 （委婉坚决） 拒绝处理 （进退自如） 二择一见面（多次要求）,专业化销售流程-接触前准备,电话约访要领,见面理由-好奇开场白 热词：增加效益、提高绩效、很重要、 有帮助、感兴趣。 主要诉求点-见面、只需十分钟。 表达方式-委婉坚决、进退自如、 简单明了，不超过3分钟。 二择一见面-多次要求、胜券在握。,专业化销售流程-接触前准备,时刻准备着,工欲善其事 必先利其器,专业化销售流程-接触,1 建立与客户的信任度。 2 寒暄和赞美的技巧。 3 收集资料，寻找投资需求点。,专业化销售流程-接触,建立与客户的信任度,二八定律和第一印象： 购买行为80%受人情绪影响 80%的购买是因为信任销售员，而不是企业、产品和价格。老客户会反复购买甚 至不惜麻烦。,专业化销售流程-接触,创造良好的第一印象,服饰 举止 交谈 资料 其他,专业化销售流程-接触,寒暄,让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来 解除客户的戒备心拆墙 建立信任关系搭桥 热身活动,专业化销售流程-接触,寒暄禁忌： 话太多，背离主题 心太急，急功近利 人太直，争执辩解,专业化销售流程-接触,寒暄的要领： 问：开放式发问/封闭式发问 听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流 说：尽量多让客户说，获得更多的资讯 生活化，聊天式接家常,专业化销售流程-接触,寒暄的内容： 个人：工作效益，家庭子女，兴趣爱好， 朋友社交，创业经历，事业追求 企业：行业前景，创业历程，产品特色， 成绩荣誉，企业文化，发展规划,专业化销售流程-接触,重要技能赞美 内容肯定，认同，肯定，欣赏 具体，细节，引以为自豪 随时随地，见缝插针，只赞美不建议 先处理心情，再处理事情,专业化销售流程-接触,赞美的方法： 1、微笑 2、请教 3、找赞美点 4、用心去说，不要太修饰 5、赞美缺点中的优点,专业化销售流程-接触,赞美句式： 1、像您这样的 2、看得出来， 3、听说，您在这方面 4、真不简单，,专业化销售流程-接触,收集客户资料,收集客户资料，建立客户档案 姓名、年龄、外貌特征、性格、 爱好、家庭情况、 家庭成员、生日、收入情况、公司规模、人际关系网、 存款类别及时间等等）,专业化销售流程-接触,寻找投资需求点,天下第一难寻找需求 调查显示90%的人认为销售中最困难的是寻找、发现客户的需求 现代营销观念以顾客为中心，以需求为导向 什么叫购买需求？（大力水手）,专业化销售流程-接触,内在需求外在刺激,自我实现,尊重与爱,社会交往,安全需求,生理需求,高级需求,低级需求,行为心理：刺激 欲望 购买 平衡,需求分析,专业化销售流程-接触,接触后的总结,1、上级指令是否按要求落实了； 2、未完成的任务是否跟踪处理了； 3、应允客户的承诺是否兑现了； 4、今后几天的计划和安排； 5、填写销售记录； 6、评估营销业绩；a.是否达成拜访目标？b.如果没有达成，检讨分析为什么？c.想想自己的优点是什么？那些方面还需要改进？并把它们写下来。,专业化销售流程-说明,用简明扼要且生活化的语言向客户介绍产品的特点，强化客户的利益。,确认客户需求 描述产品特性，让客户明白产品的作用 阐述客户利益，让客户明白获得的利益 让客户认同您的方案 让客户感受到您的专业服务，奠定促成基础,专业化销售流程-说明,展示说明框架,准备部分,核心,核心部分客户的利益，好处，用于展示 准备部分销售员该掌握，用于答疑,专业化销售流程-说明,展示说明的方法,口谈、笔算 看图说话 投资计划书 现场演示 实物展示,多媒体展示 老客户证言 相册、图片 报刊、影视,专业化销售流程-说明,说明公式：,利益+特色+费用+证明 介绍利益 强调特色 花小费用 享高回报 辅以证明 铁证如山,专业化销售流程-说明,把产品了解得无微不至， 说明你是专家 把产品介绍得无微不至 说明你是傻瓜,专业化销售流程-促成,促成：帮助及鼓励客户作出决定，并 协助其完成相关的手续，促成 是推销的目的。,销售流程的关键环节 销售的最终目的 员工的工作成果,专业化销售流程-促成,促成多次尝试最后一次努力！,哦，促成就像足球比赛的临门一脚！,专业化销售流程-促成,促成的信号：,客户表情变化 客户动作变化 客户提出的问题,专业化销售流程-促成,促成的注意点：,1、时刻准备，一跃而起，动作熟练 2、尝试多次促成，才能最后成交 3、让客户参与，决定购买 4、不急不缓，仪表谈吐，辅助工具 5、不要再主动制造问题,专业化销售流程-售后服务,售后服务: 保持良好的客户关系 获得转介绍名单 获得客户增加存款及投资理财产品（客户在别的银行可能也有朋友，服务的好坏往往决定客户存款分配）,哦，做好售后服务就可以带来新的销售呀！,专业化销售流程-售后服务,顾客满意,经常购买,传播产品优点,成为忠实顾客,产生新客源,销售提升,认可度提高,效益增加,成为名牌,企业进入良性发展循环,专业化销售流程-售后服务,顾客不满意,不再购买,教播流言,销量减少,信誉下降,品牌受挫,效益降低,潜在的客源流失,企业陷入恶性循环,专业化销售流程-售后服务,客户服务方法,建立详细的客户资料档案，整理分析，并安排客户服务计划（如三色挂历标注）。 按计划进定期、不定期服务访问或客户联谊会、沙龙、免费的电影票等。 通过 客户转介绍、再销售、延伸市场、形成客户链。 多运用现代通信手段，电话、传真、邮件、 e-mail、手机短信息、礼仪专递、点歌等等。,专业化销售流程-售后服务,与客户交流沟通的习惯用语,错 误 我不知道。 不、不行。 那不是我工作。 你是对的，这个部门很差劲。 那不是我的错。,正 确 我想想看。 我能做到的是 这件事该由 来帮助你跟我来