银行服务提升与文化建设.ppt

银行服务提升与文化建设,缘 起,亚当斯密国富论：看不见的手 市场经济与计划经济 我无事，民自富 德道经 治邦,缘 起,亚当斯密道德情操论：同情是人的本性，自利为基础的市场机制必需用以他利为基础的道德来协调，才能保证社会和谐、安定与进步。 儒家的“仁”治思想：仁即爱人,中西文化之比较,整体观与局部观,何为“道”？,百姓日用而不知 易经系辞 有之以为利，无之以为用 德道经玄中,探讨主题,为何要高效服务？ 如何高效服务？,服务是根本,金融行业的服务属性。 服务质量每提高1%，销售额增加1% 服务员每怠慢一名顾客，就会影响40名潜在的顾客 获得一位新顾客要比维系一位旧顾客增加成本5-6倍 基本无差异化的服务凸显了服务的重要性。,你为谁服务？,为银行？ 为客户？ 为自己！,一周上班表情,工作环境决定生活品质,有形环境有之以为利 无形环境无之以为用 无形环境有能量，但却容易被忽略。 无形环境与健康：“体壮”为之健，“心怡”为之康。,服务禁语, 谁受害？,天天查，真烦人！ 这点钱也来存，不嫌麻烦。 存不存（取不取），快点！ 你怎么拿假币来存？ 机器坏了，等着！,文明用语谁受益？,对不起，让您久等了； 谢谢合作！ 对不起，这张是假币。 请问您办理什么业务？,无形环境如何改善？,逆 向,境由心生,顾客蛮不讲理,外部,内部,顾客太挑剔,顾客转嫁情绪,我有理,给我添麻烦,自己曾否转嫁？,境随心转,外在是内在的投射 疤痕实验 人会自己骗自己,如何转心？服务即修心,服：发心无形无之以为用 务：行动有形有之以为利,如何“服”,尊重顾客,放下自己,智慧之光.mpg 放下自己的情绪才能全然投入工作。 放下自己的偏执才能换位思考，真正了解顾客所需。 海尔的无尘化安装服务案例。,仁爱之心,慈悲=软弱？ 为何要慈悲？跳出恶性循环。 正向的循环的开始。 海尔顾客1变32的故事。 仁爱是宽容、平和的基础，是喜悦、幸福生活的开始。,定而后能得,大学之道，在明明德，在亲民，在至于至善，知止而后有定，定而后能静，静而后能安，安而后能虑，虑而后能得。 大学 人定胜天如何解？,如何“务”？,服务战略,战略的三个层次： 公司战略：使命是什么？发展什么业务？ 经营战略：如何在竞争中保持优势？ 功能性战略（部门战略）：操作层面的策略,公司战略,使命是什么？发展什么业务？ 资产业务 负债业务 中间业务：代理收费，基金代理 市场定位：重点客户在哪里？ 花旗银行的顾客区别对待案例,经营战略（1）,低成本战略 异地存取款手续费、跨行手续费、年费、卡费等等 信联社免异地手续费案例 价格大战,经营战略（2）,差异化战略 不争之德 利维 特斯劳斯与牛仔裤 在无差异中寻找差异,招商银行的差异化战略（1）,特色信用卡 10个系列：卡通、女性时尚、百货购物、文化高校等。 103个卡种,招商银行的差异化战略（2）,个性化电话银行：定制个人服务菜单 积分永久有效 ,操作性策略（1）,细节决定品质为大于其细 招商银行保留客户案例： 建行、工行、农行、中国银行的比较 解决实际问题 品质产生信任 理财产品案例,操作性策略（2）,排队等待时间多久？ 业务流程能简化吗？ 服务渠道能拓展吗？ 如何减轻顾客等待的焦躁感？ 有卫生间吗？ 有饮水机 atm自助服务 输入键遮挡板，声音音量。,策略“落地”,服务标准 服务模式 服务创新,文化建设与提升“服务”,存不存（取不取），快点！ 你怎么拿假币来存？ 机器坏了，等着！ 又不是我让它坏的，我有什么办法，,用语后的“文化”,请问您办理什么业务？ 对不起，这张是假币。 对不起，机器（线路）出现故障，请您稍候 对不起，让您久等了；,微笑工程的讨论,行政微笑 笑僵了？ 上有政策：政策的根基在哪里 下有对策：积极转化还是消极应对？ 标准型与自然型微笑：发自内心即是美,我们可以建设哪些的文化？,反思文化 感恩文化 精确文化,改变“差不多”先生,论文可以改几稿？学习硕士论文我的论文研究生学位论文论文 表格可以做成什么样子？desktop表可以改进吗？.docx,文化建设助推器,思想的巨人，行动的矮子 看得破、忍不过。 心有余而力不足。 身不由己,如何解决？,制约因素,解决方法,缺乏能量,实现途径,精神食粮,沐浴经典,三省吾身,打破惯性,惯性力量,何为精神食粮？,富润屋，德润身，心广体胖。 大学 天德养精神，地谷养形身。 黄帝内经,“德”是什么？,德的双重性：有形与无形 有形：品行、品格、品德； 无形：能量、营养。,感受到的“天德”,美好音乐的能量 到自然中去旅行 上善的经典,米饭实验（第六天）,米饭实验（第十三天）,米饭实验（第十五天）,经典的能量,近朱者赤，近墨者黑 上善经典：与圣人居、与圣人谋 身心放松中实现精神的滋养,哪里最累？,体力劳动和脑力劳动的误区：不干活、不动脑就是休息吗？ 互动小游戏：闭上眼睛，静坐30秒钟，放松休息。 现代人最累的不是体力、脑力，而是心。,我们会休息吗？,互动：那种方式让心灵休息？ 看电视。 户外活动，旅游。 瑜伽、冥想 无杂念的诵读经典,由外到内的回归,外求：满眼都是别人的不是，别人的八卦，别人的升迁、别人的薪水。得到是恨、嫉妒与不安 内求：反思自己