区训招聘阿迪达斯服务流程

adidas服务标准建立良好的服务心态阿迪达斯服务标准课程安排建立良好的服务心态阿迪达斯服务标准课程安排3你还记得亲身体验的最好/差服务经历吗？经验分享4投诉4%即时离去5%不再光顾91%——不满的顾客通常把不愉快的经验转告8至10位朋友资料来源:世界经理人文摘顾客对不良服务的反应5顾客好感，更容易做出购买决定，成交率，客单价提高更容易完成销售指标，提高业绩多拿奖金，收入提高，生活丰富头回客--》回头客--》带来新顾客大量老顾客，逐渐变成朋友，朋友顾客圈子越来越大对顾客越了解，推荐越准确，成交越多，每单时间越短你的优质服务和出色业绩会受到公司领导重视得到公司更多机会，未来职业发展一路顺风顾客中也会有潜在的贵人给你机会现在将来金钱成就感前途优质服务能为你带来的好处6售出货品平均单价平均每次购买件数平均每年光顾次数平均顾客消费年数平均口碑传播人数X一个顾客的终生价值7服务标准

vs顾客期望Customer

ExpectationdsService

Standar顾客对服务的期望服务标准超越期望失望满意满意超越期望失望8价格方便服务产品知识专业观点选择信赖品质adidas顾客期望9非产品因素产品因素30%顾客购买决策的依据问题：哪些属于非产品因素呢？来源:John

McKean,《顾客就是平常人》10产品因素非产品因素70%印象时刻11态度行为后果负正看法他是来

看看的，不会买他进来

看看了，有机会正确的服务心态12建立良好的服务心态阿迪达斯服务标准课程安排13课程目录：检查内容-服务八步骤第一 顾客印象 互动理解顾客需求说服 试穿顾客 体验增加销售机会完成 最后销售 印象服务演练课程目标：了解adidas品牌的服务标准掌握如何使用标准服务和销售技巧来服务顾客推动店铺销售的增长建立顾客忠诚度创造卓越的顾客购物体验1.第一印象First

impression1.1当您进入店铺时，店内最少有一位店员在货场1.2店员穿着整齐服装店员穿着整齐的工装（阿迪达斯品牌的服装/客户公司的统一工装）店员将铭牌/工牌正确配戴于前胸处1.3店员时刻保持活力，不断巡视店铺留意顾客需要1.4店员应遵守以下行为准则：没有在店内闲聊（与工作无关的事情），行为懒散没有在店内吃东西或喝饮料没有在店内使用手机没有穿着竞争品牌的产品2.顾客互动Customer

interaction2.1于适当时间内，向进入店铺的顾客打招呼10秒向顾客打招呼向顾客说出招呼语微笑、点头及邀请式手势视频-招呼语2.2避免多于两位店员同时紧随，而令顾客感到不自在2.3友善及自然地与顾客打开话题一分钟内向顾客介绍新到／热卖款式

例：「我们刚到了一批新品／本月热卖产品，可以给您介绍一

下！」3.理解顾客需求Customer

understanding3.1主动以提问了解顾客需要例：「您是运动时穿还是平时逛街穿呢？」3.2使用至少一个「跟进性问题」确认顾客的真正需要「您想看哪一类运动的服饰呢?」「您想要长袖还是短袖?」小测试连线题：根据下述的顾客行为，应采取何种行动？A.顾客正在仔细观察衣物的细节与价钱A.顾客正在仔细观察衣物的细节与价钱B.顾客正在随意浏览产品（几乎或完全没有焦点）B.顾客正在随意浏览产品（几乎或完全没有焦点）C.顾客想要符合其尺码的特定产品C.顾客想要符合其尺码的特定产品1.让对方自行浏览1.让对方自行浏览2.迅速取来对方需要的产品2.迅速取来对方需要的产品3.提出问题，从而展开对话3.提出问题，从而展开对话视频-探寻顾客需求3.3店员积极聆听，并使用以上沟通技巧微笑、点头及持续的眼神交流」店员不时作出响应，显示对顾客需求的关注与理解覆述／总结顾客表述的需求根据顾客的需要，适时提供协助3.4在店员了解顾客需要时，须保持态度有礼例：保持微笑、友善亲切4.说服顾客Convincing

the

Customer4.1根据顾客的需要，主动拿出／以邀请的手势展示产品展示热卖的产品(避免用手指指点)展示适合顾客需要的产品4.2当店员展示产品时，能够介绍该产品的独特卖点(USP)「最新产品」「创新技术」「本店独家销售的产品」4.3店员向顾客介绍产品，并提及B.F.E视频-BFE介绍方法小测试请用B.F.E的介绍法，介绍以下产品4.4鼓励顾客触摸或感受产品例：「您可以触摸／感受／手持该产品！」4.5店员熟悉品牌信息以引起顾客兴趣「三叶草是时尚类服饰而运动表现则是运动产品」「当月的主题是...」「最近杂志刊登／明星穿着...」4.6店员有提及任何推广或优惠活动「买(两件)可以(8折)优惠...」「买满(800元)，送(adidas运动水壶)...」5.试穿体验Fittingexperience5.1邀请顾客试穿，并确定顾客所选择的尺码及交代跟进行动5.2引领客人到试衣间或座椅处5.3确认试衣间或座椅清洁及舒适5.4协助顾客试穿其他尺码或款式，及询问客人试穿产品的感觉、合适度及外观(适主动协助将产品挂好，确定所试穿的款式及尺码用于服饰)主动邀请顾客坐下，并解开鞋带拿出填充物，才递上鞋给顾客试穿(适用于鞋类)6.增加销售机会Maximising

Opportunities6.1在缺货的情况下，店员能够向顾客说明情况并介绍可替代的类似产品／查询分店存货「不如我介绍另一件类似的款式给你。」「要不留下您的电话，我帮你查查看其他分店是否还有。」6.2主动提供搭配销售建议上下配搭内外配搭鞋衫裤配搭6.3介绍功能性／档次较高／本月热卖／主题的产品「这款的功能更好／较高级。」「这个是本月热卖／主题的产品。」6.4店员附加介绍其他产品时，保持态度有礼视频-附加推销6.4店员附加介绍其他产品时，保持态度有礼视频-附加推销7.完成销售Closingthe

sale7.1店员在销售过程中有最少一次尝试「促成交易」「要不帮你先放在收银台。」「不如帮你拿件新的。」7.2店员保持态度有礼地回应顾客的异议,尝试了解顾客不愿意购买所推荐产品的原因7.3协助保留产品,完成销售，陪同顾客到收银处／邀请式手势展示收银处位置8.最后印象Final

impression收银员邀请顾客参加VIP会员计划付款等候期间，店员有安慰排队顾客(只适用于排队人数多于1人)8.3处理顾客的付款时,有礼地确认所购产品件数及总值,清楚的解释退换货注意事项「先生／小姐，有(两件Tee)，一共XX元，收你XXX元／VISA！」「可以保留好小