融资融券业务经理培训系列专题2.ppt

,主要内容：,主要内容,问题初探,一、融资融券业务投诉处理,在周例会中作为专门 事项进行处理研究和 决策,负责受理来自监管机构、 公司各部门较交及公司 公共服务平台客户投诉、营业部上报的重要投诉,负责本部门客户投诉的调查、处理、反馈和报告工作,营业网点,业务审批小组,经纪事业部,会同经济研究所、合规 管理总部等组建客户投 诉小组,客户投诉小组：由客服、 投顾、合规人员参加,负责影响重大的客户投 诉事件处理，并由融资 融券部问题授信岗进行 督办,三 级 投 诉 处 理 机 构,（一）投诉处理机构,指定投诉专员,问题初探,五、融资融券业务投诉处理,（二）投诉受理,投诉受理方式,（1）营业网点现场投诉 （2）95536 电话投诉 （3）19007guosen. 邮箱投诉 （4）公司网站网上投诉,投诉中心是否挂牌？ 咨询柜台是否摆放“投诉受理”台签？,客服人员为现场投诉的受理人员； 95536电话理财中心为电话投诉 受理人员；此外，任何员工接到 客户投诉均应积极受理。,问题初探,五、融资融券业务投诉处理,（三）客户投诉处理,营业网点投诉受理实行首问责任制，首问责任人应 详细记录客户联系方式、投诉原因，并及时将投诉提交 给投诉专员处理。 接到投诉后，投诉专员及时与客户联系，详细了解 原因，确认投诉内容，提出解决方案，并报总经理审批。 如果投诉涉及风险事项的，投诉专员应报合规人员， 共同跟进处理。,营业网点应当将投诉解决方案及时反馈客户，如未在 承诺时间完成投诉处理，应当提前1个工作日通知客 户。,问题初探,五、融资融券业务投诉处理,（三）客户投诉处理,1、同一问题连续有5个以上客户投诉； 2、由于交易或服务系统出现严重技术故障引起的客户 集体投诉； 3、客户与营业网点之间发生重大冲突； 4、营业网点原因引起客户持续投诉，已经上升到监管 机构和公开媒体。,重大客户投诉的上报,营业网点应在第一时间将客户投诉原因、处 理意见和处理结果，上报经纪事业部、融资融券 部、风险监管总部以及公司其他相关领导。,重大投诉,二、融资融券客户回访,（一）回访的重要性,回访客户是公司与客户沟通的重要方式，是保证融资融券 业务顺利开展的重要工作，也是融资融券客户持续管理的主要 内容。 -了解客户、知晓需求、发现风险,六、融资融券客户回访,每3个月至少1次回访 了解客户对业务规则和风险的理解情况、对市场的看法 征询客户意见和建议,每月进行1次回访 就融资融券业务经理服务质量与服务态度征求客户意见,开立信用账户后1个月内 核对客户身份、风险偏好、风险认识和承担意愿等情况是否与申请一致,强制平仓20个工作日内 进行心理疏导，征询客户意见和建议等,（二）回访内容及方式,利用回访做好投资者教育工作，讲解融资融券业务知识， 解答客户疑问，向客户揭示业务风险及防范方法，并详细了 解客户承担风险的能力和意愿。,六、融资融券客户回访,（三）回访的实施与回访报告,客户回访要精心准备、认真实施。需事前确定回访部门和 人员，制定回访提纲，制作回访报告。 对客户反映的问题，营业网点应及时认真地予以解答和解决。,客户回访档案是营业部业务检查的重要内容。 经纪事业部95536运营中心对各营业网点95536客服中心融 资融券客户回访进行重点话务质检，定期抽查回访记录。,问题初探,三、融资融券突发事件应急预案,（一）融资融券业务突发事件,适用于融资融券业务本身引起的突发事件，其他突发事件响到 融资融券业务的，适用于国信证券突发事件应急预案等其他业 务应急管理制度。,融资融券业务突发事件指在开展融资融券业务过程中，因 投资损失、被强制平仓或其他原因引发客户上访、群访，可能或已经 导致财产损失、人员伤亡，影响社会稳定的事件。,问题初探,七、融资融券突发事件应急预案,（二）融资融券业务突发事件应急处理机构,问题初探,七、融资融券突发事件应急预案,（三）突发事件应急处理机制（营业部层面）,事件发生后，营业网点电话（立即）与书面（30分钟内）报告融资融券部、经纪事业部、风险监管总部、合规部；存在维稳风险的，应立即向辖区公安、消防、卫生等部门报告。,本着合法合理的原则，尽最大努力满足客户诉求，避免事态进一步扩大； 出现群体性事件时，应立即报告当地公安机关，取得其指导与协助。同时请客户派代表表达诉求，避免多头对话、激化矛盾； 如客户出现暴力倾向，应立即疏散客户及其他人员，做好营业网点关键场所的安全保卫工作。同时报公安、消防部门，联络医院。,公司总部应急工作组进行指挥协调，及 时部署，科学处理，力将损失降到最低,问题初探,七、融资融券突发事件应急预案,（三）突发事件应急处理机制,各营业网点为突发事件现场处理的责任机构，网点负责人为突发事件现场处理第一责任人。因事件处理中存在拖延、疏忽或故意导致事态扩大，给公司造成损失的，公司将追究相关责任。 各部门、各分支机构须建立健全突发事件信息