网点标准化建设考核办法(正).doc

湖南会同农村商业银行股份有限公司 网点标准化建设考核办法（暂 行）第一章 总 则第一条 为认真落实“以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越”网点服务精神，加强网点标准化服务建设，实施“赢在大堂”策略，加快网点转型，改善客户体验，提高客户满意度和忠诚度，提升品牌形象，增强湖南会同农村商业银行（以下简称会同农商银行）网点的核心竞争力，特制定本办法。第二条 制定依据：会同农商银行网点标准化建设管理执行规范、文明服务公约。第二章组织领导第三条成立会同农商银行网点标准化建设领导小组，由董事长任组长，班子其他成员任副组长，各部室负责人为成员，领导小组办公室设人力资源部，经理任办公室主任，并承担日常组织、推进和检查工作。切实推进网点标准服务建设，把优质文明服务常态化。各支行（部）由行长（主任）、副行长（副主任）、委派会计和总行聘任的内训师负责本网点的标准化建设工作。第四条部门分工及支行行长职责（一）检查评价：以人力资源部为主、各部门协调配合组织对辖内各网点文明服务进行现场检查评价和各网点录像调阅抽查；（二）网点标准化建设培训：人力资源部牵头，其他部门配合； （三）离岗培训：人力资源部负责组织实施，其他部门配合；（四）人员调配：人力资源部负责；（五）处罚管理：人力资源部、稽核监察部负责；（六）新闻媒体：办公室负责；（七）网点日常服务监督：各支行行长及内训师负责；（八）支行行长职责：1、负责本网点标准化建设需求，并将需求整合成计划报人力资源部； 2、协助人力资源部对内训的管理，组织、督导本网点内训工作。 3、组织与管理本网点员工积极参与网点标准化建设各环节； 4、及时对网点标准化建设进行评价和改进，积极推进网点标准化建设； 5、各支行行长应率先垂范，亲力亲为，带头做好本网点的标准化建设工作，并负责对本网点员工内训后的效果进行督导、追踪和评估。 第三章 内训师聘任与管理 第五条 总行在辖内设内训师岗位，并对内训师实行聘用制。内训师聘任实行一年一聘，经年度考核合格者可以续聘。第六条 内训师实行兼职制，不脱离本职岗位。被聘任的内训师每月给予60元特岗津贴。内训师岗位津贴按年度计发。网点年平均考核积分低于85（不含）分的，全额扣减。总行内训师津贴按各网点年平均积分核定。平均积分低于80分的，全额扣减津贴。第七条 内训师聘任条件：1. 思想品德优秀，敬业爱岗，胜任本职工作，能够圆满完成目标任务；2. 遵纪守法，无不良嗜好和不良记录；3. 具有大专以上学历，并接受过相应的内训工作培训，考核合格；4. 形象端庄，言行举止高雅大方；5. 有一定组织能力和语言表达能力，能够正确实施服务流程、服务礼仪的辅导和矫正，能够正确主持本单位晨会和其它企业文化活动。第八条 内训师工作职责1、总行人力资源部内训师（1）负责辖内内训师的培养、辅导和管理；（2）负责辖内内训工作的督导、考核和报告；（3）承担指定的内训项目组织、策划、和效果报告；2、网点内训师（1）负责本单位内训项目组织、复制、考核和报告；（2）负责本单位员工服务流程、服务礼仪的辅导、考评和升级；（3）负责本单位内训制度、组织办法和实施方案的监督执行和落实；（4）负责本单位晨会和其它企业文化活动的组织策划和实施。（5）负责本单位营业环境的督促整理、整顿、清扫，督导员工良好职业素养的形成和营业安全管理制度的执行。第九条 内训师工作不尽职、发现违规不及时制止和整改的，每发现一次扣减次月津贴30元（扣完为止），并按网点标准化建设检查考核表相应扣减网点积分。第四章 考核内容及工具第十条考核对象：本行辖内所有营业网点及员工。第十一条 考核内容：组织领导、岗位设置及职责、服务规范、环境设施、客户评价。第十二条 考核工具：现场检查；调阅录像。第十三条 考核工具分值及权重：总分100分。一、服务流程标准化25分。考评项目包括“临柜五步法”的规范运用；晨会制度化及内容丰富化；服务效能与质量优化。二、服务礼仪标准化15分。考评项目主要是文明用语和服务忌语表现与坚持；服务姿态（精神面貌、工作姿态等）。三、员工形象标准化15分。考评项目主要是员工着装、容颜整理、言行举止等。四、营业环境标准化35分。考评项目主要是办公楼门面整洁与否；营业大厅环境卫生是否符合规范；营业间物品放置是否整齐有序；室内卫生（包括库房、厕所、厨房、走廊、过道等）是否符合要求；绿植花卉是否生机健康。五、日常管理10分。考评项目主要是网点负责人和内训师日常检查、巡视和监督管理。以上考评项目及评分办法见网点标准化建设检查考核表。第十四条 检查频次：城区网点现场检查每月一次；农村网点现场检查每季度一次；所有网点每15天调阅录像一次，并将检查情况通报各营业网点，计入月末考评。 第十五条 考核方法：以网点为单位，按月考核。月末考核积分现场检查（含随机抽查）得分40%+调阅录像检查得分60%。第五章 奖惩考核第十六条 奖励一、根据各支行（部）对标准化建设与文明服务管理的组织实施和总行所辖网点的检查督促及意见反馈上报情况，年终评出组织一、二、三等奖各一名，并分别给予3000、2000、1000元奖励。二、根据对各网点的检查情况和年度考核得分以及内训效果，在全行得分排名前10名、且平均得分80分以上的网点评出5名优秀内训师，并给予每人500元奖励。三、根据对各网点的检查情况和每季考核得分以及文明服务效果，在全行得分排名前10名、且平均得分80分以上的网点评出5名“明星柜员”并给予每人300元奖励。四、年度终了，每个网点根据年度文明服务考评和客户反馈意见，评选1名文明标准服务标兵，各奖励500元。评比办法采取“网点推荐，考核小组审定”。第十七条 处罚一、在每季业务督查和经常性检查及抽查中，按照检查考核表所列事项，凡检查发现违反服务规范者，每次罚直接责任人50-100元（未按规定着装的，每次罚当事人200元）；不能确定责任人的，罚网点负责人（行长或副行长、委派会计）50-100元。情节严重，造成重大不良影响的。按员工违规处罚办法执行。二、本考核积分计入网点年度目标考核。三、年度考核中，有三个月排名最后、且考核积分低于平均70分的，扣减年度绩效工资4000元.四、网点被有效投诉一次，每次处当事人500元罚款并扣该网点当季考核总分10分；工作人员一年内被有效投诉两次，作离岗培训处理，经考核小组考核合格后方能上岗。第十八条 组织实施总行按季对辖内营业网点进行检查考评，并对实施情况进行通报。各支行（部）按本办法每月组织检查评价。第五章 其 他第十九条 本办法由会同农商银行解释和修订。第二十条 本办法自二0一三年一月一日起执行。附件：网点标准化建设检查表。会农商银【2013】发字第 号关于印发湖南会同农村商业银行股份有限公司网点标准化建设考核办法（暂行）的通知各支行、总行营业部：现将湖南会同农村商业银行股份有限公司