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杭州公共自行车景区游客体验研究 摘要：旅游交通随着旅游业和交通运输业的大力发展，越来越成为影响旅游目的地游客体验质量的重要环节。2008年5月1日起，杭州在全国率先运行公共自行车租赁系统，将自行车纳入公共交通领域。如今，此套公共自行车租赁系统的使用满意度，尤其是景区范围内的旅游交通游客体验情况，值得学界关注和研究。 关键词：旅游交通；公共自行车；游客体验 中图分类号：F59 文献标志码： 文章编号：（10）3508702 一、研究背景 近年来，旅游交通已成为研究的热点，研究成果也日益丰富。但问题在于，多数研究不够深入，还没有形成系统化的旅游交通理论体系；研究内容也不平衡，对旅游交通的一般理论和规划研究较多，而对景区旅游交通设计评价、旅游交通管理等的研究明显不足。同时，国内对旅游交通采用的研究方法总体上较单一，大多是先对现象进行描述，然后找出存在的问题，最后提出解决的方案，而在定量分析、模型预测等方面却很少作为，不能适应旅游交通的发展需要。因此，在旅游交通研究中，须将交通与旅游紧密结合，加强量化研究，尤其是实证方面的量化研究。 公共自行车系统作为城市交通系统的一部分，在杭州引入前，国内没有现成的经验可以借鉴。2007年春天，杭州市组织官员赴欧洲考察取经，回国后在设计自行车租赁系统时借鉴了国外的成功经验，并结合杭州的特点以及中国人的生活习惯作了特别的制度安排，使服务点设置、租赁方式、收费规则、车辆选择等符合了地方的实际情况。杭州目前推出的公共自行车为在60分钟内可免费使用，在各固定租车点租用的自行车可通租通还的一种绿色环保的交通工具。发展至今，杭州公共自行车系统共设立2 177个租赁点，拥有五万余辆公共自行车。运营至今，该系统的游客满意程度、存在的问题等因素，值得学界深入研究。笔者试图通过研究杭州西湖景区公共自行车系统，以游客体验为出发点，分析该系统的游客满意程度及存在的问题。 二、研究思路及研究实例介绍 西湖景区目前共设立曲院风荷北、岳庙、平湖秋月、少年宫、柳浪闻莺、长桥公园、苏堤南口、花港西门、杭州花圃等九个租赁点。为保证本文问卷调查中数据的科学性和时效性，特选取岳庙、柳浪闻莺、苏堤南口、少年宫等五处作为样本收集点，并分黄金周时期、旅游旺季周末时期和旅游旺季非周末时期三个时段对公共自行车景区游客体验做实地调研，共发放问卷450份，有效问卷430份，有效率为95.5%。笔者通过SPSS统计软件对游客体征、游客满意度、游客体验等进行分析，选择西湖景区作为研究对象，不仅能对西湖景区慢行系统的重要分支自行车慢行系统进行深入研究，而且也为其他景区管理慢行系统提供了指导借鉴。 西湖风景名胜区位于浙江省杭州市西部，以秀丽的湖光山色和众多的名胜古迹闻名中外，是国务院首批公布的国家重点风景名胜区，也是全国首批十大文明风景旅游区和国家5A级旅游景区，被誉为人间天堂。其中西湖风景名胜区，即广义的西湖景区，包括环湖景区、北山景区、植物园景区、龙井虎跑景区、灵竺景区、五云景区、钱江景区、凤凰山景区及吴山景区，景区总面积达49.04平方公里。环湖景区即为狭义的西湖景区，其面积为6.5平方公里。本文所探讨的为狭义范围的西湖景区，即环湖景区。环湖景区东靠杭州市区，其余三面环山，南北长约3.2公里，东西宽约2.8公里，绕湖一周近15公里。西湖平均水深2.27米，水体容量约为1 429万立方米。景区以西湖为中心，湖中被孤山、白堤、苏堤、杨公堤分隔，按面积大小分别为外西湖、西里湖、北里湖、小南湖及岳湖等五个水面，其中以外西湖面积最大。孤山是西湖中最大的天然岛屿，苏堤、白堤越过湖面，小瀛洲、湖心亭、阮公墩三个人工小岛鼎立于外西湖湖心，由此形成了“一山、三堤、三岛、五湖”的基本格局。 目前，按照苏堤、南山路、湖滨路、北山路的顺序，环外西湖总长度为10.48公里。若按苏堤、南山路、湖滨、北山路、断桥、浙江博物馆、西泠桥的顺序，环外西湖总长度为10.82公里。而按南山路、杨公堤、北山路、湖滨路的顺序，环西湖总长度为14.96公里。上述路段中，仅南山路、湖滨路、北山路以及杨公堤允许机动车通行，其他路段均为禁止机动车通行的环湖游步道。 三、西湖景区公共自行车游客体验效果分析 （一）游客基本信息分析 在性别比例上，三次调查总共回收的430份有效问卷中，男性游客比例略高于女性，占52.1%，女性游客占47.9%，这符合我国大部分景区旅游客流性别比例结构。在年龄分布上，1940岁的游客占了54.7%，即主要集中在中青年年龄阶段。其中18岁及以下的游客占13.0%，1930岁的游客占29.1%，3140岁的游客占25.6%，4150岁的游客占18.8%，5160岁的游客占9.1%，61岁及以上的游客占4.4%。在职业特征方面，企事业人员、其他行业人员、专业技术人员及学生占很大一部分，分别占到了26.7%、20.2%、16.3%及11.9%，其他职业比例相对较低。从调查结果可以看出，西湖景区游客总体受教育程度较高。其中大专程度占32.1%，本科程度占28.1%，高中或中专占20.5%，研究生及以上程度占12.3%，初中及以下程度的占7.0%。本次调查显示，西湖景区游客的月收入水平较高。其中1 0002 000元、2 0003 000元和3 0004 000元月收入水平的分别占到了23.3%、26.3%和20.7%，其他游客收入水平的比例较低。在结伴方式上，同家人亲戚、朋友以及旅游团是游玩西湖主要的结伴方式，分别为27.2%、24.9%、26.7%。 根据对游客到西湖景区的旅游动机统计分析，西湖景区游客的旅游动机主要集中在欣赏美景、获得知识、放松精神和体验当地风土人情等方面，被选择的次数分别为35.1%、18.9%、13.3%和12.8%，品尝当地美食、享受自由时光和结识朋友也成为了部分游客前往西湖景区的目的之一。从上可知，游客到西湖景区游玩并非出于单一目的，而是多目的结合的结果，说明游客希望通过西湖景区游玩获得多种旅游体验，在景区管理上尤其须关注提升游客对景区景致、知识教育、放松逃逸和风土人情等的体验。 以上游客的基本信息来自三个不同的调查时期，没有显示较明显的差异。在调查中涉及到游客客源地问题，即游客来自什么地区，三个调查时期的此项信息，存在较大差异。黄金周时期（2010年5月2日），来自杭州本地的游客比例仅占15.9%，来自江浙沪地区的游客占到当天有效问卷（145份）的35.2%，而来自其他省份的游客为48.9%，占了调查游客量的一半左右；旅游旺季周末时期（2010年5月16日），来自杭州本地的游客为18.9%，来自江浙沪地区的游客比黄金周时期比例上升了近13个百分点，占了当天调查有效问卷（143份）的47.6%，而来自其他省份的游客比例自然相应下降，为33.5%；旅游旺季非周末时期（2010年5月26日），来自杭州本地的游客比例明显上升，为41.5%，来自江浙沪地区的游客比例为34.6%，而来自其他省份的游客量占当天有效问卷总量（142份）的23.9%。 黄金周时期及旺季周末时期杭州本地游客较少的主要原因是，为让到西湖景区游玩的外地游客玩得更惬意，大多数杭州市民在这些时间段选择游湖以外的其他休闲方式。而江浙沪地区的游客在旅游旺季周末时期数量的激增，则主要得益于长三角地区发达的交通体系及自驾游的兴起。 （二）游客体验分析 在问卷调查中，涉及对公共自行车的标识系统、使用等待时长、道路畅通、沿途景观、费用合理性、使用便捷程度等指标的重要性和实际满意程度进行评价。本文使用SPSS17软件中的配对样本T检验，对各指标的重要性和实际表现满意程度的差异性进行分析。配对样本T检验是参数假设检验的一种，用于同一研究对象的两个具有配对关系的样本数据均值是否有显著差异性。在进行配对样本T检验前，假设游客对各指标的重要性均值和实际表现满意程度均值无显著的差异，显著性水平为0.05。如果概率P值小于0.05，则拒绝原假设，认为各项指标重要性均值和实际表现满意程度均值存在显著差异；如果概率P值大于0.05，则接受原假设，即认为各项指标重要性均值和实际表现满意程度均值无显著差异。经分析，公共自行车等待时长、道路畅通两指标的T检验显著性概率Sig=0.0000.05，表明这两项指标在游客心目中的重要性和实际表现的满意度存在着显著差异，即需加强公共自行车租借的效率管理及改善景区交通整体道路状况，以提升游客满意度；同时，公共自行车的标识系统、沿途景观、费用合理性和使用便捷程度各指标的T检验显著性概率分别为Sig=0.067，Sig=0.128，Sig=0.094，Sig=0.251，均大于0.05，表明这4项指标在游客心目中的重要性和实际表现的满意度不存在显著差异。 游客对西湖景区的总体评价由两个测量指标来表示，分别是“在您此次游玩西湖的过程中，影响到您对西湖的总体评价的因素是什么”和“您对此次西湖景区的游览实际感受与期望相比如何”，游客可从“景区拥挤问题”、“景区环境问题”、“景区服务问题”、“景区设施设备问题”、“费用问题”及“非常失望”、“有点失望”、“与期望相符”、“比期望稍好”、“大大超出期望”选项中进行选择。 根据统计分析结果得知，有28.7%的游客认为景区拥挤因素影响到其对西湖的总体评价，11.4%的游客认为景区环境因素影响到其对西湖的总体评价，9.3%的游客认为景区服务因素影响到其对西湖的总体评价，23.2%的游客认为景区设施设备因素影响到其对西湖的总体评价，27.4%的游客认为费用因素影响到其对西湖的总体评价。可以看出，景区的拥挤问题、环境问题及费用问题是影响游客对西湖总体评价的主要因素。有5.6%的游客认为西湖景区游览的实际感受与期望相比是非常失望，19.2%的游客认为西湖景区游览的实际感受与期望相比是有点失望，34.7%的游客认为西湖景区游览的实际感受与期望相比是与期望相符，29.3%的游客认为西湖景区游览的实际感受与期望相比是比期望稍好，11.2%的游客认为西湖景区游览的实际感受与期望相比是大大超出期望，样本值符合正态分布。 关于游客后续行为的调查涉及两个问题，分别是“您是否再来杭州西湖”及“你是否会向亲朋好友推荐西湖”，选择“是”赋分为1，选择“否”赋分为0。经统计，有62.1%的游客愿意再次来到西湖游玩，有73.9%的游客会将西湖推荐给亲朋好友，说明游客自身重游意向较高，西湖获得回头客的几率也相应较高，同时游客的推荐意愿强烈。 结语 根据上述研究结果表明，西湖景区须关注提升景区景致、知识教育、放松逃逸和风土人情等体验，须加强公共自行车租借的效率管理及改善景区交通整体道路状况，以提升游客满意度。景区的拥挤问题、环境问题及费用问题是影响游客对西湖总体评价的主要因素，这三方面问题的适时解决对于西湖景区的长远发展有着重要意义。 Research on the visitors experience of the public bicycle scenic in Hangzhou HU Xin-han (Tour and city management college,Zhejiang industry and commerce university,Hangzhou 310018,Chian) Abstract: Tourism traffic and transportation of the tourism development are increasingly affected the quality of tourists travel destination experience a major part of may 1s