广州友谊商店股份有限公司五年发展战略规划.doc

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螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇羆蒀薆肆腿芃袅肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肃膅荿袁膂芈薅螇膁莀莈蚃膀聿薃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄螅肄蒄螀螄膆蚀蚆螃芈蒂薂袂莁芅袀袁肀蒁螆袁膃芄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莂薆蚅羅肁莈薁羅膃薄蒇羄芆莇袅羃肅蚂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇羆蒀薆肆腿芃袅肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肃膅荿袁膂芈薅螇膁莀莈蚃膀聿薃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄螅肄蒄螀螄膆蚀蚆螃芈蒂薂袂莁芅袀袁肀蒁螆袁膃芄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莂薆蚅羅肁莈薁羅膃薄蒇羄芆莇袅羃肅蚂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇羆蒀薆肆腿芃袅肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肃膅荿袁膂芈薅螇膁莀莈蚃膀聿薃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄螅肄蒄螀螄膆蚀蚆螃芈蒂薂袂莁芅袀袁肀蒁螆袁膃芄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莂薆蚅羅肁莈薁羅膃薄蒇羄芆莇袅羃肅蚂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇羆蒀薆肆腿芃袅肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肃膅荿袁膂芈薅螇膁莀莈蚃膀聿薃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄螅肄蒄螀螄膆蚀蚆螃芈蒂薂袂莁芅袀袁肀蒁螆袁膃芄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莂薆蚅羅肁莈薁羅膃薄蒇羄芆莇袅羃肅蚂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇羆蒀薆肆腿芃袅肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肃膅荿袁膂芈薅螇膁莀莈蚃膀聿薃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄螅肄蒄螀螄膆蚀蚆螃芈蒂薂袂莁芅袀袁肀蒁螆袁膃芄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莂薆蚅羅肁莈薁羅膃薄蒇羄芆莇袅羃肅蚂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇羆蒀薆肆腿芃袅肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肃膅荿袁膂芈薅螇膁莀莈蚃膀聿薃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄螅肄蒄螀螄膆蚀蚆螃芈蒂薂袂莁芅袀袁肀蒁螆袁膃芄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莂薆蚅羅肁莈薁羅膃薄蒇羄芆莇袅羃肅蚂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇羆蒀薆肆腿芃袅肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肃膅荿袁膂芈薅螇膁莀莈蚃膀聿薃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄螅肄蒄螀螄膆蚀蚆螃芈蒂薂袂莁芅袀袁肀蒁螆袁膃芄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莂薆蚅羅肁莈薁羅膃薄蒇羄芆莇袅羃肅蚂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇羆蒀薆肆腿芃袅肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肃膅荿袁膂芈薅螇膁莀莈蚃膀聿薃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄螅肄蒄螀螄膆蚀蚆螃芈蒂薂袂莁芅袀袁肀蒁螆袁膃芄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莂薆蚅羅肁莈薁羅膃薄蒇羄芆莇袅羃肅蚂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇羆蒀薆肆腿芃袅肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肃膅荿袁膂芈薅螇膁莀莈蚃膀聿薃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄螅肄蒄螀螄膆蚀蚆螃芈蒂薂袂莁芅袀袁肀蒁螆袁膃芄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莂薆蚅羅肁莈薁羅膃薄蒇羄芆莇袅羃肅蚂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇羆蒀薆肆腿芃袅肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肃膅荿袁膂芈薅螇膁莀莈蚃膀聿薃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄螅肄蒄螀螄膆蚀蚆螃芈蒂薂袂莁芅袀袁肀蒁螆袁膃芄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莂薆蚅羅肁莈薁羅膃薄蒇羄芆莇袅羃肅蚂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇羆蒀薆肆腿芃袅肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肃膅荿袁膂芈薅螇膁莀莈蚃膀聿薃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄螅肄蒄螀螄膆蚀蚆螃芈蒂薂袂莁芅袀袁肀蒁螆袁膃芄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莂薆蚅羅肁莈薁羅膃薄蒇羄芆莇袅羃肅蚂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇羆蒀薆肆腿芃袅肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肃膅荿袁膂芈薅螇膁莀莈蚃膀聿薃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄螅肄蒄螀螄膆蚀蚆螃芈蒂薂袂莁芅袀袁肀蒁螆袁膃芄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莂薆蚅羅肁莈薁羅膃薄蒇羄芆莇袅羃肅蚂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇羆蒀薆肆腿芃袅肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肃膅荿袁膂芈薅螇膁莀莈蚃膀聿薃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄螅肄蒄螀螄膆蚀蚆螃芈蒂薂袂莁芅袀袁肀蒁螆袁膃芄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莂薆蚅羅肁莈薁羅膃薄蒇羄芆莇袅羃肅蚂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇羆蒀薆肆腿芃袅肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肃膅荿袁膂芈薅螇膁莀莈蚃膀聿薃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄螅肄蒄螀螄膆蚀蚆螃芈蒂薂袂莁芅袀袁肀蒁螆袁膃芄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莂薆蚅羅肁莈薁羅膃薄蒇羄芆莇袅羃肅蚂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇羆蒀薆肆腿芃袅肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肃膅荿袁膂芈薅螇膁莀莈蚃膀聿薃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄螅肄蒄螀螄膆蚀蚆螃芈蒂薂袂莁芅袀袁肀蒁螆袁膃芄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莂薆蚅羅肁莈薁羅膃薄蒇羄芆莇袅羃肅蚂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇羆蒀薆肆腿芃袅肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肃膅荿袁膂芈薅螇膁莀莈蚃膀聿薃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄螅肄蒄螀螄膆蚀蚆螃芈蒂薂袂莁芅袀袁肀蒁螆袁膃芄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莂薆蚅羅肁莈薁羅膃薄蒇羄芆莇袅羃肅蚂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇羆蒀薆肆腿芃袅肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肃膅荿袁膂芈薅螇膁莀莈蚃膀聿薃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄螅肄蒄螀螄膆蚀蚆螃芈蒂薂袂莁芅袀袁肀蒁螆袁膃芄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莂薆蚅羅肁莈薁羅膃薄蒇羄芆莇袅羃肅蚂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇羆蒀薆肆腿芃袅肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肃膅荿袁膂芈薅螇膁莀莈蚃膀聿薃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄螅肄蒄螀螄膆蚀蚆螃芈蒂薂袂莁芅袀袁肀蒁螆袁膃芄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莂薆蚅羅肁莈薁羅膃薄蒇羄芆莇袅羃肅蚂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇羆蒀薆肆腿芃袅肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肃膅荿袁膂芈薅螇膁莀莈蚃膀聿薃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄螅肄蒄螀螄膆蚀蚆螃芈蒂薂袂莁芅袀袁肀蒁螆袁膃芄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莂薆蚅羅肁莈薁羅膃薄蒇羄芆莇袅羃肅蚂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇羆蒀薆肆腿芃袅肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肃膅荿袁膂芈薅螇膁莀莈蚃膀聿薃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄螅肄蒄螀螄膆蚀蚆螃芈蒂薂袂莁芅袀袁肀蒁螆袁膃芄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莂薆蚅羅肁莈薁羅膃薄蒇羄芆莇袅羃肅蚂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇羆蒀薆肆腿芃袅肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肃膅荿袁膂芈薅螇膁莀莈蚃膀聿薃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄螅肄蒄螀螄膆蚀蚆螃芈蒂薂袂莁芅袀袁肀蒁螆袁膃芄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莂薆蚅羅肁莈薁羅膃薄蒇羄芆莇袅羃肅蚂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂芆螈聿膄蒂蚄肈芇芄薀肇羆蒀薆肆腿芃袅肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肃膅荿袁膂芈薅螇膁莀莈蚃膀聿薃虿螇节蒆薅螆莄蚁袄螅肄蒄螀螄膆蚀蚆螃芈蒂薂袂莁芅袀袁肀蒁 广州友谊商店股份有限公司五年发展战略规划（2007-2011） 前 言 广州友谊商店股份有限公司（以下简称“广州友谊”或“公司”）是以贴近消费新需求和国际潮流、体现现代消费观念的高级百货为主业的大型国有控股商业上市公司。在过去五年中，在企业第一个五年发展战略规划（2002 2006 ）的指导下，广州友谊已经完成了从传统百货商店到现代百货商店的过渡和战略转移，并取得了骄人的经营业绩，确立了现代百货公司的经营理念和管理模式，建立了较为精简和高效的企业组织架构，服务水平、队伍素质建设、经营过程中的信息化程度不断提高，公司品牌价值不断彰显。公司以市场为导向，立足广州高端百货的市场，成为了广州乃至华南地区高端商品消费的市场领导者。 然而，随着外资零售巨头不断抢滩中国零售市场，潜在竞争对手不断出现，其他本土零售企业不断壮大，零售市场竞争日趋激烈。作为商业上市公司，如何在既有业绩的基础上再创辉煌，是广州友谊未来五年所要面临的新任务，其中有以下突出的问题： （1 ）如何继续保持并不断提升在当地的高级百货领导者地位，并谋求跨区域发展？ （2 ）如何确保股东利益的最大化，在激烈的市场竞争中打造优秀上市公司形象？ （3 ）如何利用上市公司的机制优势和资本运作平台，探索形成适合本公司未来不断发展的道路？ （4 ）如何建立支持公司未来发展的有效发展动力和机制？ 广州友谊于 2006 年 10 月委托华南理工大学工商管理学院就广州友谊的未来五年发展规划进行研究，旨在以战略管理理论、零售企业发展理论、供应商与顾客需求理论为基础，通过对广州友谊高中层管理人员、员工、顾客（尤其是VIP 顾客）、供应商、政府机关等进行问卷调查、深度访谈、专题会等各种形式以及严谨的数理统计分析，结合大量国内外成功零售企业、特别是百货企业的经验，深入剖析广州友谊近五十年的成长历程、经营发展的现状、未来五年面临的形势与环境，特别是广州友谊的供应商管理、VIP 顾客管理、企业发展方向、企业人才的引进与管理等一系列基本问题，并根据市国资委关于开展市监管企业国有资产发展战略规划编制工作的有关要求，制定广州友谊未来五年发展战略规划。 规划的主要观点是：人的业绩，圆满完成了五年规划中所提出的各项战略任务；从一个地域性的公司成长为一个在全国具有一定影响力的公司，夯实了基础，为公司下一个五年提速发展创造了条件。再创辉煌的问题。国际影响力的商业品牌和中国零售业杰出的上市公司。 加强采购的科学管理模式。第一部分发展基础 2002 年至2006 年，是公司实施第一个五年发展规划的五年。五年来，公司坚持高级百货商店定位，不断精耕细作，开拓创新，经受住非典型性肺炎、禽流感疫情的严峻考验以及CEPA、行业高速发展带来的诸多挑战，取得了历史性的好成绩。应当说，这五年是公司竞争力大幅度跃升，经营业绩和股票市值屡创新高，为社会贡献度最大的时期，是公司整个团队保持精简高效、稳定团结、事通人和的时期，是公司社会影响力扩大、公司品牌价值彰显的时期。 一、 经营业绩不断提高 五年里，公司经营业绩持续快速增长，销售、利润和股价连创企业历史新高。2006 年末，公司营业收入总额为 21.9 亿元，利润总额 2.15 亿元，分别比2001 年增长了 86 和292%。 （一） 主业经营优势不断增强 高级百货商店定位突出。公司坚持“差异定位，品质最优，体现价值”的经营理念，根据顾客的个性化需求每年对商品进行一定比例的动态经营调整，引进能超越同行、在公司专营、颇具实力的新品牌组合；同时健全品牌引进、调整、淘汰的经营评价标准，结合供应链管理系统（SCM ）对不同供应商进行不同要求的重点管理，实施供应商恳谈会机制，加强双方合作与沟通。五年来，公司与供应商形成了互动、共赢的合作联盟，促使主业的高端定位日益明晰，高端品牌阵容不断壮大，新品开发的准确性逐步提高，各门店商品结构中创名气、创销售、创利润、创人气的品牌形成相得益彰、优势互补的有机组合。 高端消费群体的忠诚度不断提高。坚持精诚服务，以“朋友式接待、专家式服务”为服务理念，致力于打造“友谊专业服务品牌”：每年动态选拔专业服务之星，以点带面提升整体服务质量；领先于市内同行构建客户服务经理队伍，以对重点VIP 顾客提供个性服务；实施标准化接待服务流程和关键岗位服务行为规范（KBF ），促使服务的规范化、专业化、精细化程度不断提高。坚持精心营销，强调“广州友谊商店”品牌统一下的“自主创新、多店联动、整合营销”总体思路，通过打国际牌、文化牌、情感牌、礼节牌等多种营销活动开展 “体验式营销”，通过实施VIP 卡有效期制度、策划VIP DAY 活动、 VIP 顾客专享活动开展“会员式营销”，通过与银行、航空、酒店、酒家等高档商家不断开发增值服务开展“联动式营销”。五年来，公司以高端消费群体个性化需求为导向的服务和营销，使顾客资源利用率、增值服务吸引力和核心顾客群的维系力得到增强，顾客满意度、忠诚度和贡献度明显提高。截至2006 年底，公司VIP 顾客消费额占公司销售总额的 60% 以上，与2001 年相比，增加了三成以上。 主业规模效益持续提升。公司通过内部挖潜扩场和实施连锁百货 店扩张，坚持主业的创新发展，如 2002 至2004 年环市东商店 “北扩”工程、“西建”工程和地下停车场工程、2002 年时代商店扩场工程、2005 年正佳商店开业，合计扩大经营面积 2.97 万平方米。2006年，公司属下三个门店经营面积为 5.8 万平方米，比 2001 年扩大了104.94%，主业的规模效益逐步显现，销售增长强劲，2006 年实现销售总额为 20.6 亿元、利润2.15 亿元，与2001 年相比分别增长了 80%和 292 %。 （二） 物业经营成为新增长点 五年来，公司坚持以市场为导向提升物业经营能力，不断创新租赁经营方式，有效盘活闲置或低效益资产，积极开发优质客户，坚持用优质服务、规范管理取信客户，树立友谊物业管理品牌，逐步实现了从“单纯管理型”向“经营与管理并进型”转变，从“日常职能型”向“专业服务型”转变。面对物业经营市场的诸多挑战，公司在磨砺中取得长足的进步，物业经营业绩连续五年创新高，物业出租率逐年提高，2006 年达到93 ，比2001 年增长了228 %。 二、 管理水平不断提高 （一） 以“组织流程IT 技术”为导向，实现连锁规范运作 公司实施了“组织流程IT 技术”为导向的业务流程再造和计算机信息管理系统全面建设，把原来“三级管理、两级核算、进销合一、售价核算” 的传统商业管理模式，改变为“进销结存四分离、统一编码、进价核算”的连锁管理模式，并加快了科技创新步伐，投资近两千万元建设支持多店、多业态扩张的计算机信息管理系统，当中包括了总部管理系统、分店管理系统、配送中心管理系统、财务管理系统、POS 收银管理系统、客户关系管理系统（CRM ）、供应链管 华南理工大学工商管理学院理系统（SCM ）、电子商务系统（EC ）、商业智能系统（BI ）、办公自动化系统（OA ）、人力资源管理系统（eHR ）的全面整合。 五年来，公司逐步提高了连锁经营管理能力，为扩大经营规模奠定了良好的内部管理基础和技术基础，促使经营作业的标准化、程序化程度不断提升，促进了经营成本的节约和商品库存结构的优化。公 司还成为全国商业行业首家全面应用商业 ERP的企业，是省、市信息化标杆型企业。 （二） 深化“机构考核薪酬”改革，打造高绩效团队 在机构设置方面，公司在2002 年和2005 年分别实施了配合百货连锁发展步伐的组织机构改革，包括“司店分离”改革，进一步精简了组织层次，形成了“总部门店”关系更为清晰明确的连锁经营管 理体系。在考核管理方面，2003 年推行了各层级人员年度考评定级 制，考核全体员工的全年工作表现；2004 年起建立了符合企业实际的绩效管理体系，考核部门及岗位人员日常工作绩效，促进公司月度重点工作和年度目标的实现。在薪酬管理方面，建立了岗位工资和效益工资相结合的日常薪酬制，并以业绩股票的股权激励模式，对高中层管理人员和骨干人员实施长效激励机制。在用人管理方面，对售货员、保管员、司机等岗位的用工制度、薪酬分配和业绩考核等进行了优化调整。 五年来，公司逐步搭建了更趋扁平化、运作更为高效的组织体系，进一步体现了责、权、利相一致原则，形成了能上能下、优胜劣汰的 华南理工大学工商管理学院用人机制。同时，以股权激励为利益捆绑，以绩效管理体系、年度考评及素质测评三位一体为标准的激励机制，也促使全体管理人员和员工更加关注企业的成长，与公司的发展休戚与共。 （三） 企业文化建设出创新成果，营造企业核心竞争力 为提高核心竞争力，促进企业永续发展，公司全面实施了以高级百货商店为定位的企业文化创新，建立了“广州友谊文化标准体系”，其中以“友谊超越创造新生活”为哲学统领下的广州友谊企业理念手册，提出了基于企业新发展形势下的企业哲学、企业愿景、企业使命、企业精神、核心价值观和应用理念；以语言、表情、行为为立足点的广州友谊行为规范手册，成为加强服务行为规范化的依据；以酒红色为企业基准色的广州友谊视觉识别手册，更新了企业可视物品的形象识别。同时建立了“广州友谊文化规划和实施体系”，用以支持企业文化标准体系的贯彻落实，将企业文化渗透到企业日常的经营、管理、改革和发展各项工作的全过程。 企业文化建设工作比以往更具系统性，总结、提炼、巩固和提升了公司近五十年来积累的文化底蕴、管理基础和竞争优势，体现出广州友谊独有的经营特色，与企业实际更加紧密地结合，有效地指导和促进了企业的各项工作。 （四） 内控管理基础不断夯实，为企业健康发展固本强基 五年来，公司坚持严格科学的管理，逐步建立和完善了系统、科学、实用的基础管理制度体系和内控机制，有效地保障了企业各项工 华南理工大学工商管理学院作正常规范的运转，促进了企业效益的不断提高。在内控管理方面，公司加强了内控制度建设，建立和修改了上百项制度，同时健全了监督执行制和问责问效制，对公司各项经营管理工作加大监控力度。在财务管理方面，实行全面预算管理，开展“降耗挖潜”活动，认真查摆管理问题，实施增收创利的可行措施，同时加强了对库存商品的处理力度，对个别效益差且前景不看好的投资项目及时采取退出策略或转变经营方式，化解了风险，增加了效益。 三、 公司价值不断提高 五年来，公司经营业绩持续快速增长，确保了企业资产的保值增值，净利润、净资产收益率、主营业务收入和每股收益等业绩指标在全国上市公司中稳居上游水平，2005 年分别被评为中国 50 家 BBA最具投资价值股票和最具成长性上市公司之一，其中最具成长性上市公司的称号在2004 年和2005 年连续两年获得。公司被认为总体财务水平彰显优良品质，创造利润能力强，经营水平高，综合竞争力高，主业十分突出，高成长趋势具有连续性。公司业绩和股票得到了数十家国内外机构投资者的青睐和追捧，股票市值和股价紧随经营业绩的捷报频传而不断创出新高，公司在2006 年 1 月完成股权分置改革后，股价不断攀升，股票市值超 70 亿元，增幅超 3 倍；其中国有股市值超 37 亿元，国有资产增值超 25 亿元，增幅超 2 倍。2006 年，公司每股收益为0.59 元，每股净资产为3.56 元，净资产收益率为 16.59。 华南理工大学工商管理学院 四、 社会效益不断提高 五年来，公司始终注重品质和服务，坚持诚信经商，不懈的努力和精耕细作，使公司品牌的信誉优势和精品形象更加深入人心，社会影响力的不断扩大，“友谊就是质量，友谊就是信誉”的诚信商誉在社会各界有口皆碑。此外，公司不惜加大自身投入建立供应链管理系统，不仅提高了供应商的信任度，在业界树立了良好口碑，更为提高企业绩效乃至整个行业供应链的整体绩效发挥了积极作用。公司不断荣膺中国连锁经营百强企业、中国百货业百强企业、中国服务业企业 500 强、全国商业质量效益型先进企业、全国百城万店无假货活动示范店、省和市企业100 强、省文明单位、省和市先进集体、市文明单位标兵等多项荣誉称号，2006 年被评为广东省流通龙头企业。五年来的发展实践，公司对怎样建设高级百货商店，如何提升企业业绩，做优做强做大企业有了更深刻的认识，积累了宝贵经验。我们认为，公司近年来所取得的经营成效和工作成绩来自于“五个坚持”： 一是坚持清晰的经营定位。 二是坚持诚信经营。 三是坚持改革创新。 四是坚持科学严格管理。 五是坚持加强队伍建设。 华南理工大学工商管理学院 第二部分发展面临的内部问题 在肯定五年工作成效的同时，公司清醒认识到存在的不足和有待改进的突出问题，需予以高度重视和切实改进： 一是危机意识有待增强。 二是商品开发能力仍需提高。 三是服务水平仍需进一步提高。 四是企业发展思路和模式有待新的突破。 五是人才紧缺问题需予以高度关注。 第三部分 发展面临的机遇和挑战 公司在未来五年战略规划的制定过程中，要关注宏观环境、行业环境以及竞争对手的变化，把握机遇、迎接挑战，使发展战略与环境变化相适应。 一、 发展机遇 （一） 社会经济发展带来了购买力和市场 国民经济继续保持较快增长速度、国家经济实力和综合国力持续提高，人民生活质量不断改善，这些都为公司的进一步发展创造了有利环境。 广东省“十一五”发展目标提出建设经济强省、文化大省、法治社会、和谐广东，到2010 年，全省人均生产总值比2000 年翻一番，进入宽裕型小康社会。广州市近十年来综合经济实力稳居全国前列， 华南理工大学工商管理学院在“十一五”期间将按照“坚持科学发展，构建和谐广州”的要求和率先基本实现现代化的目标，以承办亚运会为契机，不断加大现代化大都市建设力度，中心城市功能将日益增强，经济预计年均增长 12。省、市的经济发展势必给公司发展提供更广阔的空间，有利于公司建立以广州为基地、辐射整个华南地区的高端零售网点布局。 随着经济发展和居民收入的增加，消费行为呈现多元化和个性化的趋势将加剧。新消费群体强调体验、重视参与，对生活品质有更多的追求，多元化、个性化、时尚化、国际化的生活、消费方式日益普遍，有利于公司进一步发展高级百货业和高附加价值的经营业务。 （二） 百货业在宏观经济环境中的机遇 经过若干年的调整，中国的百货业逐步摆脱了低迷徘徊的局面，现呈现出新一轮的上升趋势：伴随经济持续平稳发展和世界经济一体化进程的加快，中国市场地位逐渐上升，越来越多的国际知名品牌进入中国，品牌化经营成为百货企业取得竞争优势的重要策略和手段；单一业态难以满足多元化需求，多业态经营渐成主流；外商进入内地零售市场的规模和地域不断扩大，并购及扩张的步伐不断加快；新型业态发展迅速，专业店发展势头强劲，专卖店发展引人瞩目，网上购物逐渐兴盛；区域性扩张发展迅速，大型百货企业加快在全国范围内开展连锁经营的速度，形成了各地的高端市场。 随着国内百货业的全面复苏、兴旺，以及零售行业的全面开放，经济实力雄厚、毗邻港澳、人民比较富裕的广州将会成为大品牌落地 华南理工大学工商管理学院国内的首选城市之一，为公司引入国际品牌创造了机会。外资企业的 “抢滩”也将促进广州百货企业引进全球领先的零售技术和管理经验，促使企业革新并加速重组并购，加速市场进入良性循环轨道。 广东省、广州市都已将发展现代服务业作为支柱产业，对行业的政策逐渐清晰，治理市场秩序目标更加明确，力度逐步加强，市场参与者将在更加公平、透明的规则下竞争，有利于公司在坚持一贯诚信经营和规范运作的基础上继续在市场中发挥优势。同时，信息产业高速成长、广泛应用及技术创新致使应用成本不断降低，有利于公司利用新技术提高效率，优化与业务创新相关的成本费用结构，降低管理总费用，提高企业经营竞争力。 二、 面临挑战 （一） 市场环境带来的挑战 开放与发展带来的挑战。世界聚焦中国，我国零售业全面开放，在带来巨大商机的同时也带来了新的挑战。国际一线品牌及跨国百货企业的进入，使百货业竞争更趋激烈。同时，国内中心城市百货业竞相发展的态势、消费结构及消费需求的变化，也带来了顾客分流、消费分流、资源分散、竞争加剧的压力。 品牌发展滞后带来的挑战。我国商品品牌化程度较低，许多品牌生命周期短，渠道和价格比较混乱，加上对国外品牌的引进仍处在摸索阶段，因此目前多数百货店的品牌组合还在频繁调整中，名牌效应和特色差异性未完全形成。另外，百货店自有商品品牌的开发比较缓 华南理工大学工商管理学院慢，消费者对百货店品牌的忠诚度和对个人喜好的商品品牌的忠诚度，二者尚未能更好地产生互动叠加效应，为百货店未来的品牌发展带来了挑战。 （二） 竞争者带来的挑战 广州市以外企业的挑战。一是境外企业对消费者的分流。随着我国居民出国机会的增加，顾客更容易在国外购买高端商品。港澳自由行的开放使内地特别是广东省的部分高端顾客转向港澳地区消费。二是外资企业进入广州市场所带来的威胁。外资企业进入广州的步伐已逐渐加快，其众多国际一线品牌、强有力的自有品牌、良好的经营能力和采购模式都会对公司未来的发展构成挑战。 广州市以内企业的挑战。一是高端购物中心的挑战。拥有更多国际一线品牌、优雅舒适的购物环境以及更尊贵的会员服务的高端购物中心，必然会分流一部分原来仅属于公司的高端客户。二是中高端百货商店的挑战。以中高端顾客为主要目标群体的百货商店也在提高经营档次，与公司商品品牌的档次距离日渐缩小，公司在顾客服务、商品陈列和商店布局等方面的相对优势逐渐弱化。 第四部分 总体发展战略 2007年至2011 年五年间，广州友谊将围绕“友谊超越创造新生活”的企业哲学，为打造广州友谊百年基业，制定明确的战略方针、战略目标和战略重点。 华南理工大学工商管理学院 一、 未来五年的主要任务 广州友谊面向未来的企业愿景是“创建卓越商业品牌缔造理想生活乐园”，企业使命是“体验尊贵共享友谊”。 围绕企业愿景和使命，公司今后五年的主要任务是：注重发展质量，拓展高端市场，谋求跨区域发展，巩固提升“广州友谊”品牌的国内市场地位，打造具有国际影响力的商业品牌和中国零售业杰出的上市公司。 二、 战略方针和战略目标 （一） 战略方针未来五年，公司将以“零售为本，高端为主，品牌延伸，科学发展”为战略总方针，注重股东的资本增值和企业的市场价值提升，立足广州、拓展华南、面向全国，积极稳健地拓展高端市场，为目标顾客提供更优质服务，实现企业的稳健、创新、和谐发展，将广州友谊打造成为具有国际影响力的商业品牌和中国零售业杰出的上市公司。 （二） 战略目标 2011 年，公司年营业收入规模超50 亿元。 三、 战略选择 作为商业上市公司，公司在为股东创造最大利益的同时，要满足目标消费者的各种需求，注重社会责任，为整个行业的健康发展做出贡献。而公司在未来五年选择何种经营业态、进入什么市场发展壮大自己，是关系到企业资源配置和最终盈利能力的战略性因素。因此， 华南理工大学工商管理学院公司应围绕企业战略方针和战略目标，在整合各种资源的基础上，确定以下的发展思路： 一是公司内部优化之路。通过不断明晰公司的市场定位、进一步做优、做强高端百货主业，不断提升公司与各门店的经营管理水平，持续地推进营销创新、服务创新和管理创新，降低运营成本，提高商品经营的附加价值, 实现顾客让渡价值的最大化,最大程度地提升企业的核心竞争能力。 二是连锁经营发展之路。立足广州、拓展华南、面向全国，谋求高端百货跨区域连锁经营模式，提升品牌形象和品牌价值。 三是品牌延伸和业态扩展之路。在做优做强高端百货业态的同时，通过品牌延伸，积极探索、尝试其他高端零售业态的经营。 四是适度相关多元化发展之路。在坚持做优做强高级百货主业的前提下，充分利用上市公司的优势和资本运作平台，推进企业的适度多元、配套发展，在扩充企业业务形态、优化经营业务结构、分散经营风险的同时，实现企业资产的保值增值和股东利益最大化。 四、 战略重点 根据企业的战略方针、战略目标以及战略选择，未来五年，公司应重点推进和实施以下战略重点： （一） 加强主业的外延发展和市场拓展 锁定高端百货零售市场，在坚持“求发展、防风险、讲质量”的发展理念，进一步做优、做强已有百货连锁网点的基础上，更加强调 华南理工大学工商管理学院 “眼睛向外”、强调企业的外延发展和市场拓展，与一流品牌合作形成战略合作伙伴关系，使公司成为世界一流品牌进入内地城市的首选平台，形成稳健积极的更具竞争力的供应链体系，增强主业的竞争力，扩大市场覆盖面。 （二） 适度多元化发展和品牌延伸 在做优做强高级百货主业，突出主业优势的同时，积极探索、推进适度多元化经营和围绕主业的配套发展，并通过品牌延伸战略，积极尝试在高端市场的多种零售经营业态的发展。同时，在实施这一战略重点过程中，特别注重和强调“广州友谊” 的品牌建设和品牌内涵、品牌文化的传播，进一步提升“广州友谊”品牌的美誉度和影响力。 （三） 加强供应链管理，提高服务质量 坚持“品牌国际化、视野国际化”的品牌理念，注重高端商品品牌的开发经营，不断优化商品结构和品牌组合；坚持与合作伙伴“平台共享、利益共享、文化共享”的合作理念，进一步加强、完善商品供应链管理，建立新型的供商关系；坚持“朋友式接待、专家式服务”的服务理念，进一步完善顾客关系管理，为目标顾客提供个性化、特色化的优质、专业服务，并将加大力度提升整体服务水平，公司在取得 IS09000 质量管理体系和 ISO14001 环境管理体系认证的基础上，争取成为广州首批“金鼎”级百货商店，并继续参照更高的服务标准，不断完善服务质量体系和环境管理体系。 华南理工大学工商管理学院 （四） 推进企业创新，谋求科学发展 充分利用上市公司的机制优势和融资平台，以组织创新、管理创新、科技创新、文化创新为动力，探索建立有利于企业加快发展、创新发展、科学发展的新机制、新模式，通过资本运营的手段，力争在本个五年规划的后期，使公司成为年营业额超 50 亿，立足广州、拓展华南、面向全国，组织集团化、经营规模化、服务优质化、管理规范化，百货主业突出、多业态配套发展的现代商业上市公司。 （五） 深入开展企业文化建设，提升人力资源管理水平 秉承上一个五年规划期间建设的企业文化项目成果，包括企业文化的理念识别系统、行为识别系统、视觉识别系统，使之广泛深入地应用到企业的各个层面，深植员工心中，成为全