速8连锁酒店---培训运营与管理学员资料.doc

汽修分享网 速8酒店（中国）培训运营与管理速8酒店一直坚信，培训是加盟系统中确保各酒店成功的重要因素之一。系统、正规、持续不断的培训是确保我们通过向顾客提供“干净、友好”的良好服务体验以增强酒店的竞争优势。培训需要酒店投入一定的人力、物力，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。但从发展角度考虑，员工培训是酒店经营活动中的一个必要环节。有的培训项目有立竿见影的效果，但有的培训要在一段时间以后才能反映到员工的工作效率或酒店的经济效益上，尤其是管理人员和员工观念的培训。因此，要正确认识人才开发的长期性和持续性，要用“以人为本”的经营理念来搞好员工培训。而我们作为酒店总经理这一管理阶层，员工培训是我们工作中不可分割的一部分。培训有益于每一个人，提高效率，客人满意，增加利润， 公司发展，员工事业发展。高素质的员工队伍,不可能从天上掉下来的,只有不断地对其培训才能建立起来。 培训机会少，44%的员工会在一年内流失。新入职员工在30天之内流失最多! 无法培训的恶性循环： 没时间培训 什么都只好自己来 员工不会做培训的益处：对客人对员工 提供高品质的产品帮助有效工作 提供高品质的服务增强自信心 使旅途更加愉快提高员工的士气 感到物有所值，物超所值减少紧张与压力 提供一个安全的保证 提供成功的机会对酒店 对企业提高工作效率、降低成本统一价值观和服务理念减低员工的流动率培训和开发优秀人才，满足发展减少安全隐患创造统一和良好的品牌形象树立良好形象，增加回头客形成“学习型”企业，提供竞争力吸引潜在的员工 增强品牌的竞争力建设训练有素的员工队伍业主指导培训（北京）部门经理培训（大连）速8酒店交叉培训总经理培训（大连）速8酒店现场培训员工培训（酒店）新员工入职培训（酒店）员工岗位培训（酒店）速8（中国） 酒店培训体系一速8酒店培训体系 业主指导培训：这项培训要在单位系统协议执行后的六个月内完成， 或者在酒店开业后的90天内完成。 培训为期6天。 总经理/部门经理培训：加盟店必须在开业前让酒店总经理及两位部门经理 参加速8酒店管理培训，最晚不得晚于开业后的90天。培训为期2周。 速8（中国）酒店现场培训：加盟店需按规定派人参加管理认证培训之后，方可向总部提出现场培训的申请。“现场培训”只针对员工层，不涉及酒店管理培训。 速8（中国）酒店交叉培训：加盟店需按规定派人参加管理认证培训之后，方可向总部提出交叉培训的申请。此项培训是为参加受训者提供现场培训的机会。 员工培训：由酒店总经理负责，新员工入职培训必须在酒店开业前2周或员工入职后一周内完成该项培训。部门岗位培训必须在酒店开业前或员工入职后的30天内完成该项培训。 培训为期30天。二酒店培训：迎新培训部门岗位培训职业发展培训专业能力岗位知识岗位技能部门入职培训酒店入职培训管理能力酒店培训1 新员工入职培训： 重视入职培训- 良好的第一印象是十分重要的；- 减低员工的陌生感,尽快融入集体- 让员工尽快了解速8产品的特点和文化；- 减低安全的风险；- 保障服务之标准- 建立团队精神的良好时机；- 总经理/主管亲自做体现对员工的尊重。l 酒店入职培训：由酒店总经理或其指派的人员进行培训。一个完整的迎新入职培训包括哪些内容？(具体请按速8总部发送的速8酒店新员工入职培训CD资料为准)酒店组织机构图；速8品牌历史、文化理念等介绍；酒店产品知识（服务与设施）；酒店规章制度；消防培训、安全教育、急救、紧急情况处理；仪容仪表与礼貌；电话礼仪；速8“干净&友好”服务参观酒店服务区域；入职培训测试入职培训开始：第1步骤：1.总经理致欢迎词，并介绍管理团队（部门主管或经理） 2.问候新员工 3.介绍你的姓名、工作职位 4.询问员工一些关于他们的背景、工作经验等问题。第2步骤：1.介绍速品牌的历史、文化、品牌战略和远景 2.介绍速（中国）及干净友好服务理念 3. 介绍自己酒店文化和远景 4.介绍酒店组织机构及各部门功能 5.酒店规章制度、服务标准等 6.安全与紧急情况处理第步骤：1.参观酒店及相关区域 2.介绍酒店产品知识 3.测试新员工的第一天的良好印象和在30天的关怀将大大降低流动率!成功入职培训的5个因素:1. 提供他们所需要的酒店和工作信息; 2. 给予员工足够的时间;3. 形成一个团队工作的氛围;4. 对每一个员工进行系统的培训;5. 立刻开始！部门入职培训包括：部门组织机构图及人员介绍各岗位功能* 岗位知识：岗位职责、部门管理制度、干净&友好服务、酒店产品知识及岗位工作安全等* 岗位技能：岗位工作程序与标准（速8运营手册）* 考核评估 注意：应在一个月内完成以上部门岗位培训的全部内容入职培训结束后，询问员工是否还有疑问，在培训过程中，不时地询问员工是否理解所告知的内容，因为有些员工会因为害羞而不敢提问。培训注意事项：解释酒店、部门入职定向培训的目的; 说明入职培训安排和课程所需时间; 介绍此次培训的内容; 向员工说明，如果有任何问题-他/她可以随时提问2在职培训（岗位培训） 岗位知识：根据速8运营手册和酒店自身的特点，安排相关的岗位知识培训的内容。例如：前台接待员1.岗位职责2.部门管理制度3.仪容仪表规范4.干净&友好服务要素5.酒店产品知识（具体）6.工作安全 岗位技能：根据速8运营手册及岗位职责和任务分项目，将本岗位必须掌握的各项技能列出明细，依照程序的顺序按步骤计划并实施培训。例如：前台接待员1.客人到店前准备工作2.问候欢迎客人3.无预订入住程序4.预订入住程序5.常规入住程序3职业发展培训（晋升培训）专业能力方面：根据绩效评估结果，进行职业发展计划面谈，确立培训目标和内容，可安排外派培训、交 流培训并安排适当的管理工作，使其有机会在工作中展示能力并及时调整培训内容。管理能力方面：进行督导技巧、时间管理、有效沟通、授权等方面培训，或参加速8部门 经理级别的培训。* 酒店培训的主要工作任务： 制定、修改和落实年度培训计划 结合对客服务计划和培训计划进行专项培训（VIP卡、酒店资讯、服务标准、礼节礼貌）。 建立酒店培训体系。 (部门)每月拟定培训计划、实施培训，进行总结。 负责新员工入职培训，并做好考核、评估工作。 检查、督导各部门的培训工作。* 酒店培训管理制度u 总经理的培训职责：1. 总经理全面负责酒店培训工作的计划、组织、管理、指导和实施。2. 遵循“管理者又是培训者”的原则，建立健全酒店培训的组织机构、培训体系和激励机制，保证培训的政策支持。3. 负责制订酒店年度培训计划、培训大纲，重大项目的培训，制定专项培训活动方案.4. 总经理负责新员工的入职培训，或由其指定的人员实施。酒店统一培训新员工的意识、态度和专业知识，考核合格后到部门接受岗位知识和技能培训。5. 对培训工作实施动态控制和反馈制度。每月月底检查各部门培训工作，每年年中对培训计划执行情况进行分析并根据培训需求做出适当调整。6. 对酒店的培训档案、培训资料等进行有效管理。u 部门经理的培训职责：（参见有关培训表格）1各部门经理/主管负责本部门培训工作的计划、组织、实施、控制和总结报表，对本部门的培训效果负 责。 2组织好各层次、各岗位的岗位技能、专业知识等方面的培训。提高员工工作积极性、团队合作意识、 优质服务意识、服务技能等相关知识水平。（包括负责新员工的部门入职培训）3定期进行培训需求调查，掌握员工的培训需求。4制定切实可行的培训计划。重大项目的培训，制定专项培训活动方案。5对培训工作实施动态控制和反馈制度。每月月底进行培训总结，每年年中对培训计划执行情况进行分 析并根据培训需求做出适当调整。6根据培训工作管理办法，建立本部门各级员工的培训档案并进行有效管理。酒店培训流程：确认培训需求 拟定培训计划 培训前的准备 开办培训课程 评估培训结果 进行培训反馈 确认培训需求培训计划的编制要素：1、培训题目 2、培训目标 3、培训日期、时间 4、培训导师 5、培训对象 6、培训地点 7、培训预算 制定培训计划需要考虑以下因素：培训的主题，学员的时间安排，您自己的时间安排和其他工作安排，其他员工替班工作的落实情况，您可能会受到宾客或同事干扰的情况，培训地点、资源的落实情况，学员人数、培训时间的长短培训的计划管理和动态控制制度1. 各部门应于每年11月30日前制订完成下一年度培训计划，并报总经理备案。2. 总经理汇总后制订完成酒店下一年度培训计划，于12月15日前报速8酒店（中国）总部。3. 年度培训计划要依据酒店本年度工作重点，做好培训调查后制定。4. 计划主要包括培训目标、题目、对象、场所和时间、负责人（授课人）、经费等内容。 5培训的动态控制：1）建立培训工作报告制度，各部门每月末前将下月培训计划及当月培训月报表报送总经理2）每季度结束前，部门经理/主管对培训计划执行情况和培训需求调查进行分析，适当调整部门培训计划，并且做好培训实施记录。3）每年年中，总经理组织各部门对培训计划执行情况和培训需求进行分析，必要时调整下半年培训计划。4）总经理须做好培训督导工作，检查培训落实情况，发现问题及时解决，或帮助协调、给予支持。速8（中国）酒店现场培训：培训目标：为加盟酒店的员工提供速8专业的酒店培训。 为加盟酒店节省外派员工培训所支出的差旅和食宿等费用。 强化品牌影响力和加盟服务支持，为业主提供更有力的加盟系统支持。 培训对象：速8酒店基层员工。培训申请和确认：酒店方需在培训开始的前2周与总部培训部以书面方式申请，总部将提 前1周与酒店确认参加培训的学员名单和培训日期。（见附件十五）培训师资：具有“培训培训者”认证资历的速8总部工作人员。 培训课时：培训课时为3天或根据酒店的培训需求，调整培训天数和具体课程时间。培训费用：根据酒店所提出“现场培训”的需求，速8总部将向酒店方收取合理的相关成本费用。交叉培训管理制度速8（中国）酒店交叉培训：培训目标：强化速8酒店的竞争力并培养合格的员工队伍。 为即将或新开业的速8酒店员工提供有效的现场实践培训。 为企业的可持续性发展提供人才储备。交叉培训的计划需符合以下两种情况:1. 速8聘用的新员工，可以将该培训项目作为其上岗入职培训的一部分，即到其它速8酒店进行交叉培训。2. 若有“交叉培训”需求的酒店需提前向总部申请在其它速8酒店参加交叉培训，该培训必须按照酒店双方所签署的”交叉培训”计划进行。（见附件十六）l 酒店交叉培训计划和程序1. 参加交叉培训的候选人，必须是来自于速8中国的酒店员工。2. 由酒店业主或店长确定最终参加培训的人员，填写下列相关文件并将其发送给速8 中国培训部提出交叉培训申请:q 培训生个人信息q 培训派遣方的酒店业主批准并签字的交叉培训申请表q 培训报告u 包括培训的目标，时间长度要求和所希望达到的效果u 由酒店向总部提供交叉培训申请及所需培训需求的要点u 总部根据酒店的申请为其安排接待交叉培训的酒店3. 此外，参加交叉培训的酒店的员工，需与所在的酒店确认并签署以下文件:q 酒店与培训学员交叉培训协议4. 参加交叉培训的员工，自培训结束后的第一个到岗工作日起2或3年内需服务于所在的酒店，若个人原因中途离开，受训者本人将赔付给派遣酒店方在其参加培训前后和期间所产生的相关培训费用，此费用在培训协议中要明确标注。培训学员被外派参加培训前，其所在酒店的业主或总经理需与培训学员双方签署外派培训协议，并由酒店方存档。5. 员工在参加交叉培训时所产生的所有成本和费用均由培训派遣方的酒店承担：q 员工在培训期间的食宿由接收方酒店负责安排，费用由培训学员的酒店负责。q 派出培训学员的酒店在培训开始前，提前向接收培训的酒店方支付培训的相关费用（食宿等）。酒店内部交叉培训：1. 交叉培训由总经理根据营业情况和培训计划的安排，经与各部门联系，确定培训日程。2. 总经理批准培训日程后，通知各部门。3. 各部门根据业务需要和日程安排确定本部门交叉培训人员名单及内容和具体安排。4. 各部门制订交叉培训方案，安排专人负责组织培训的实施和评估工作。5. 交叉培训学员在培训期间接受培训部门的领导，严格遵守酒店规章制度和要求。6. 部门经理对交叉培训进行督导。7. 交叉培训记入培训档案，评估成绩反馈相关部门，作为旺季人员调配使用的主要依据。外派培训管理制度1. 凡外派培训（包括国内核境外培训）学习的员工，必须与酒店签订培训协议。2. 外派培训的员工培训学习期间的交通费、食宿费及培训费等，必须票据详实，账目清晰，按标准实报实销。3. 外派培训的员工在培训期间必须根据酒店的要求，认真学习，做好记录。4. 外派培训的员工在培训结束要写出书面报告，向上司汇报培训成果、收获和