个性化物业管理服务的内容和标准.doc

编号：招商局物业字GWCDJL（2002）017号致：成都浩林实业发展公司廖晓康副总经理艾旭经理由：招商局物业公司发展策划部时间：2002年11月22日主题：个性化物业管理服务的内容和标准建议稿个性化物业管理服务的内容和标准建议稿成都浩林实业发展公司：“金林半岛”拟推广管家服务，现将国内管家服务的现状和管家服务在“金林半岛”项目的就应用推广建议如下：一、 个性化物业管理服务的定义；二、 个性化物业管理服务内容；三、 个性化服务工作标准；四、 物业公司需集成的社会资源供贵司决策时参考。详细请见附件：个性化物业管理服务的内容和标准建议稿招商局物业管理有限公司发展策划部 二00二年十一月二十二日顾问报告标题个性化物业管理服务的内容和标准建议稿顾问报告编号招商局物业字GWCDJL（2002）017号乙方代表签发签发时间甲方代表签收签收时间个性化物业管理服务的内容和标准建议稿招商局物业字GWCDJL（2002）017号成都浩林实业公司：根据11月8日广州工作会议要求，编制以下个性化服务的内容和标准建议稿，供参考。一、 个性化物业管理服务的定义1、 个性化物业管理服务的定义：根据不同住用户的的不同需求提供不同的服务，体现物业管理服务“以人为本” 的宗旨。2、 “零干扰”服务的定义：为住用户提供的物业管理服务不干扰住用户的生活，即住用户的汽车开到住宅区大门口门就自动开了，主人走到楼门口使用智能卡也能使门应声而开，路口电子显示屏滚动显示温馨提示（如天气预报、社区内特别通知等需要让住用户了解的当天信息），抄表收费、浇花、家政服务等也全是“无人化”的。3、 “氛围管理”的定义：在住宅区内用中华民族传统美德营造出温馨的服务氛围，传播文明、现代的生活方式，从而感染、教育和约束在此氛围中生活的人们，通过社区文化建设，形成具有小区独特文化品位的高档社区。4、 “集成社会资源”：随着市场经济的发展，物业管理作为服务行业，也逐渐走向专业化服务的道路。社会上各类专营公司及商家都能够提供专业而上乘的服务，如：清洁绿化公司、工程维修公司、电子商务公司、文化公司、票务公司等等。物业管理服务通过对社会专业资源的评估，确定他们能达到本小区的住用户的需求和服务标准后，提前与社会专业公司签定服务合作合同。二、 个性化物业管理服务内容（一）无偿服务 序 号服 务 项 目备 注1代请家教2介绍保姆3代办有限电视台开通4代办煤气开户5代办银行开户6代办电话开户7提供小孩娱乐场所8提供小孩阅览室9代购火车票、飞机票等10代办收订报刊杂志，邮件送上门服务11送取干洗衣服12保安对讲检修服务13代寄、代领邮件14代订酒店客房15代调电视节目16代叫出租车17电话预订运动场地18组织小区娱乐活动（二）有偿服务类别编号项目内容收费标准入住服务1房屋出租2智能化知识咨询和培训3水、电、气、电话、电视服务咨询及代办4搬运大件物品管家服务5家居生活的全面打理家政服务6钟点工服务7接送小孩8保姆（照顾老人、小孩、病人、孕产妇）9四点半学校(游戏、学习、娱乐、培训)家政服务10代办理临时户口申报手续11介绍保姆12代办收订报刊、杂志、信件13代叫出租车14代订牛奶15保险咨询与代办1624小时电话留言服务17代 笔18宠物喂养指导及代管19调试电器20代租影碟清洁服务21家居清洁22清洗空调过滤网23清洗抽油烟机24清洗排风扇25高空门窗玻璃清洗26墙毯清洁27地坂清洁28消杀服务工程维修服务29修理、更换水阀/水龙头/各类软管等30修理、更换门铃/门锁/信箱锁31修理、更换开关/插座/电话盒32修理、更换电表/水表等33疏通下水管道（支管）34疏通下水管道（主管）35修理家具配件36修理防盗门37钟表维修38空调加雪种39维修检查线路、拉线40自行车、摩托车维修41维修更换镇流器、日光灯、灯泡42木门维修43维修洗脸盆、洗菜盆、马桶浮球44修理窗帘、拉窗45修理家俱配件、检修家用电器46维修浴缸及更换配件工程安装服务47安装玻璃48安装玻璃49安装冼衣机50安装抽油烟机51安装空调（窗式）52安装空调（分体式）53安装音响及家用电器54安装灯具、门铃、厨柜55安装窗帘、拉帘、毛巾架56安装热水器（普通燃气、电热水器）57安装洗手间洁具保健服务58建立家庭、个人医疗档案59配备急救箱、药品60儿童免疫档案61家庭病床62专家提供心理咨询、辅导商务服务63翻 译64文件编写65传 真66复 印67发送电子邮件68设立电子信箱69代办行李托运70洗车打腊度假服务71代办物业租赁、转让72旅游咨询73代办旅游手续74代订酒店客房75市内导游76代订休闲活动（如高尔夫球）场地77举办各种娱乐活动（棋、牌等）电脑网络服务78代办上网手续79上网安装80电脑配置咨询81电脑软件安装82电脑查毒、杀毒83电脑维护（不含材料）84网上社区服务85紧急情况下的各种援助服务三、 个性化服务工作标准1、 家庭清洁服务标准清洁项目日常工作及周期工作内容清洁标准每 天每 周每 月地面云石、花岗石、人造石每天配合清洁剂湿拖两次，并随时保洁全面清洗一次晶面处理一次无灰尘、无污渍、面光洁如新磁砖每天配合清洁剂湿拖两次，并随时保洁全面清洗一次无灰尘、无污渍、面光洁如新木地板每天配合清洁剂湿拖两次，并随时保洁全面清洗一次打木地板蜡一次无灰尘、无污渍、面光洁如新地毯每天吸尘一次并随时保洁全面清洁一次地毯清洗一次无灰尘、无污渍、面光洁如新家私桌椅、台面每天配合清洁剂擦抹两次，并随时保洁全面清洗一次上家私蜡一次无灰尘、无污渍、光洁如新沙发、茶几每天配合清洁剂擦抹两次，并随时保洁全面清洗一次无灰尘、无污渍、光洁如新皮、布沙发每天清洁全面清洁一次无灰尘、无污渍天花板、通风口、灯饰随时保洁全面清洁一次无灰尘、印迹墙壁大理石每天配合清洁剂擦抹两次，并随时保洁配合蜡水擦抹一次无灰尘、无污渍、面光洁如新柱面每天配合清洁剂擦抹两次，并随时保洁配合蜡水擦抹一次无灰尘、无污渍、面光洁如新涂料局部灰尘、污渍随时处理无灰尘、无污渍玻璃每天配合清洁剂清洁两次，并随时保洁全面清洗一次无灰尘、无污渍、无手印、痕迹楼梯扶手每天配合清洁剂擦抹两次，并随时保洁不锈钢扶手上不锈钢油一次全面清洁一次无灰尘、无污渍门窗门、门框每天配合清洁剂擦抹一次，并随时保洁全面清洁一次无灰尘、无污渍、无手印、痕印窗、窗台每天配合清洁剂擦抹一次，并随时保洁全面清洁一次无灰尘、无污渍、无手印、痕印窗帘每天除尘一次，并随时保洁全面清洁一次清洁一次无灰尘、无污渍、无手印、痕印门窗每天配合清洁剂擦抹一次，并随时保洁全面清洁一次无灰尘、无污渍、无手印、痕印门窗玻璃每天配合清洁剂清洁一次，并随时保洁全面清洁一次无灰尘、无污渍、无手印、痕印卫生间地面每天配合清洁剂湿拖多次，并随时保洁全面清洗一次无灰尘、无污渍、无水迹、光洁如新洗手盆及台面每天配合清洁剂擦抹两次，并随时保洁全面清洗一次每月抛光保养一次无灰尘、无污渍、无水迹、光洁门窗、墙身、隔板每天清洁一次全面清洗一次无灰尘、无污渍、天花板、灯具、风口随时保洁全面清洗一次无灰尘、无污渍镜面随时用清洁剂清洁无水印、手印大、小便器皿随时用洁瓷灵进行清洁无灰尘、无污渍垃圾箱、桶随时清洁花盆杂物和盆边污渍消毒药水消毒两次无污渍、无异味空气清新剂定期添加香球适时喷洒空气清新剂保持空气清新洗手液随时更换、补充保证洗手液供应烘手机、纸巾清抹两次、保洁、随时补充纸巾保证干净、保证纸巾供应其它设施每天清洁一次卫生间消毒一次无杂物、无污渍 2、绿化服务标准内容服 务 标 准草坪草种生长正常，整齐雅观、四季常绿，绿地呈现自然景观，无枯叶，草种纯度达93%以上，杂草率低于3%，高度30CM，无坑洼积水，无明显裸露地，及时补种死亡草种，病虫害率控制在10%以下。乔木树型美观、生长正常，无枯枝残叶、无死树缺株，单株害控制在10%以下。灌木生长正常，造型美观具有一定艺术感。花卉生长正常，花枝新鲜、整洁、美观。病虫害防治及时做好病虫害防治工作，以防为主，精心管养，使植物增强搞病虫能力，经常检查，早发现早处理。采取综合防治、化学防治、物理人工防治和生物防治等主法防止病虫害蔓延和影响植物生长。尽量采用生物防治的办法，以减少对环境的污染。用化学方法防治时，一般在晚上进行喷药；药物、用量及时性对环境的影响，要符合环保的要求和标准。发生病虫为害，量严重的危害率在10%以下。3、 工程维修服务标准内 容服 务 标 准备 注服务态度热情、谦虚、使用文明用语。提供维修材料应向住户提供合格的维修材料。报修服务时间视工艺复杂情况而定，一般不超过8小时，最多不超过72小时。如超出上述时间，应向住户说明原因。服务对象满意率应达到95%。对不满意的5%应尽快组织二次维修，使住户满意。洗脸盆漏水堵塞应达到使用要求，经反复试用，不漏水，通畅，此项维修不超过2小时。维修墙内水管打墙时尽量少破坏磁砖，维修完毕后外观应恢复原样，做到工完场清，维修时间不超过72小时。洗脸盆堵塞下水应达到相当流畅，检查口应恢复原状，并对维修现场进行清理，维修小时不超过2小时。疏通马桶使之相当畅通，即使往马桶里扔少许纸巾也不影响畅通，维修时间不超过2小时。严重堵塞除外。疏通地漏使之相当畅通，并对切口恢复原样，异物须清理，维修时间不超过2小时。换锁应按住户要求安装，并反复试用灵活、自如、紧密性好。维修时间不超过2小时。 水龙头 漏水维修后应达到使用要求密闭、开关自如，维修时间不超过1小时。接头漏水应达到紧固、密封、不滴水，维修时间不超过1小时。楼上水漏到楼下找到漏水原因，尽快处理并对墙地面等污染处清理干净，维修时间不超过4小时。马桶漏水以不漏水为标准，如需拆马桶安装，应恢复原样，维修时间不超过4小时。房间无电以恢复房间正常用电为标准，在维修完毕后应尽量保持原状，维修时间不超过2小时。比较复杂的不超过24小时。灯不亮尽快恢复照明，对住户提供的物料还需进行严格的校验，维修时间不超过30分钟。管线故障除外。房间插座无电保证使用安全。并把故障原因告诉住户。维修时间不超过2小时。比较复杂的不超过24小时。住户门窗修理使之能开关灵活自如，密封性能良好，维修时间不超过2小时。4、 上门维修服务标准内容服务标准敲门有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候十分钟。若主人仍未返回，填写歉意信留言栏，塞入用户门内。介绍主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打搅了，我是物业管理公司维修人员，前来为您服务。致歉双手递交歉意信，诚恳地说：“对不起，设备出了故障，给您添麻烦了。”进门如进入公寓、住室等十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套，经主人许可后进门服务。在特殊情况下，如用户家里没有铺地板；经主人许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。维修维修工作中手脚要轻，尽可能不发生噪声。实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼，并说一声“非常对不起”。整理修理完毕，用自备专用擦机布将设备擦拭干净，收好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责打扫干净。试用当着主人的面试用设备，证实设备恢复正常运转，请主人验收。讲解向用户讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告诉主人正确使用设备的注意事项。收费按规定标准收费。填单如实填写维修服务工作单，并请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。辞别向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则就离开地面一定距离，至门口时，应转身面对房间主人说：“今后有问题，请随时联系，再见。”整个工作期间不得收受房间主人送的物品，也不能借用主人家里的工具、抹布等。四、 物业公司需集成的社会资源除社会政府资源外，对社会专业的资源的集成采用考察、评估、确定为合格供应商的方法。具体做法是在社会上选择三至五家在同业中社会信誉较好的专业的公司，由物业公司组织对其公司规模、组织架构、服