门店售后服务管理流程.docx

门店售后服务管理流程第一部分：流程说明1 目的：为规范门店售后服务送货和质量跟踪、维修的管理，提高售后服务质量和工作效率，从而为顾客提供优质的服务，特制定本流程。2 适用范围适用于大超业态门店的商品销售售后服务工作管理。3 流程规则：3.1 售后服务车辆管理、办理送货手续、售后服务人员管理、售后服务送货跟踪、售后服务维修等工作，由门店服务台统一安排、管理。3.2 顾客购买不便于直接携带的小批量商品，要求近距离送货的，商品部门人员应将商品送到顾客指定位置（如商场停车场或商场门口、路边等）。3.3 售后服务送货提货地分别为本地提货、异地提货和其它分店调拨提货。本地提货指在所销售的门店提货；异地提货指从配送中心提货；其它分店提货商品属于调拨商品。3.4 当天18：00前购买的本地提货的商品，应安排在当天送货；18：00后购买的商品应安排在第二天送货。需送货商品必须在顾客购买日起2日内送到顾客指定地点。如顾客要求指定送货日期，则必须指定在购买之日起一个月内范围内。3.5 顾客自提商品买单后要求暂存于门店的，需办理售后服务提货单，顾客凭售后服务提货单提货，暂存时间不得超过一个月。3.6 各门店应根据门店的地理位置确定门店送货收费范围（新开店由预开业部确定），出示于服务台。对超出门店免费送货范围的送货，根据路程远近按规定收费。4 流程涉及部门职责：4.1 商品部门人员：向顾客介绍有关商品安装、维修及使用方面的问题；查询商品库存情况；对售出的商品及时备货至指定地点；确保顾客所需商品能够按时发货；为顾客提供近距离送货服务；协助顾客办理送货手续；协调需送货商品的货源；对送出发现质量问题的商品与厂家沟通换货等。4.2 服务台：为顾客办理送货手续，解答顾客有关售后服务的疑问；安排售后送货人员及售后服务司机的工作，并监督其工作情况；合理调配售后服务车辆的使用；处理售后服务过程中的意外事件（如售后服务送货人员提不到货时向顾客做好解释）；收集、记录和处理顾客对售后服务工作的意见和建议；协调柜台、配送中心、其它分店的售后服务工作（如在售后服务送货人员回来之前分好送货单，并指导商品部门人员将商品摆放好，以便送货员提货）。4.3 售后服务送货人员：安全、及时地将商品送至顾客指定收货地点，并请顾客做好签收工作；协助顾客搬运需退换或维修的大件商品；为顾客做好波轮式洗衣机、电视机、家庭影院等商品的安装、调试工作；现场解答顾客对于商品知识的疑问和对于商品安装、维修等方面的疑问，为顾客提供安装及维修公司的电话；反馈影响售后服务的各种因素（如货源、时间等）及顾客对公司的意见和建议；服务台指定的其它工作。4.4 维修部人员：为顾客提供商品维修服务（必要时上门），解答顾客有关商品知识、维修方面的疑问；电话跟踪售后服务送货人员及维修安装人员的服务质量情况，做好记录并向前台经理反馈；电话跟踪商品质量情况，做好记录向前台经理反馈；电话跟踪商品安装及使用情况，做好记录并向前台经理反馈；电话跟踪故障商品维修及维修后的使用情况。4.5 售后服务司机：与售后服务送货人员一起安全、及时地将商品送至收货地；监督和协助售后服务送货人员的工作。5 流程输入输出5.1 输入商品订购单5.2 输出售后服务提货单售后服务质量跟踪卡/维修卡第二部分 流程描述1.0 受理送货1.1 顾客购买商品需送货时，开单销售商品部门人员开具手工商品订购单（一联）。非开单销售商品直接过收银机。1.2 收银员在结算时，输入商品编码，核对商品品名和型号后按送货键结算。1.3 收银员将电脑小票和（开单销售：已盖章的订购单）交顾客返还商品部门。1.4 商品部门人员在电脑小票第一联背面注明提货地点（如属本店提货，应具体到店内库或理货区）并签名，带领顾客到服务台办理送货手续。电脑小票第二联及订购单留存柜组。1.5 商品部门人员为顾客提供保修凭证：1.5.1 对于本地提货的进口大电器类商品，为顾客开具公司特约维修点的保修卡或其它有效保修凭证。1.5.2 对于本地提货的国产大电器类商品，为顾客开具售后服务质量跟踪卡，售后服务质量跟踪卡第二联交顾客，第一联交服务台，由服务台交维修部。2.0 办理送货手续2.1 顾客凭电脑小票第一联到服务台办理送货手续。2.2 服务台值班员凭电脑小票为购买电器的顾客开具发票。2.3 服务台值班员请顾客在电脑小票背面写明送货地址和联系电话、收货人等。2.4 服务台值班员凭顾客填写的资料制作售后服务提货单：2.4.1 凭商品部门人员标注的提货地点录入提货地。2.4.2 询问顾客的送货时间要求时，如顾客在下午6：00前付款，要求当天送货的，应尽量安排在当天送货；顾客在下午6：00后付款，一般安排在第二天内送货，需送货商品必须在购买日起两天内送货到位。如顾客对送货时间有特殊要求的，顾客的指定送货日期必须在购买之日起一个月内。2.4.3 服务台人员制作售后服务提货单时，应尽可能向顾客详细询问送货地点。2.4.4 顾客对送货时间、商品颜色、款式等有特殊要求的，要在送货单备注栏内注明。2.5 送货单制作完毕，打印出售后服务提货单一式三联（异地提货一式四联），请顾客亲笔签名，并指定收货人（可以有多个），将其姓名写在备注栏内。2.6 将售后服务提货单第三联给顾客，提醒顾客保存好提货单顾客联，并向顾客说明：提货单顾客联是收货凭证，货到以后要收回。如果不慎丢失，只能由指定收货人凭本人身份证收货，并且要打收条。2.7 售后服务提货单第一联、第二联和电脑小票第一联钉在一起，留服务台。2.8 顾客所购商品需要安装服务的（如滚筒洗衣机、空调等），要详细告知顾客如何得到安装服务，并提供厂家或代理商的联系电话。2.9 顾客购买特大件商品（如钢琴、大冰箱等）时，商品部门人员应主动询问顾客在搬运、摆放位置等方面是否有可能存在问题（如楼梯、门口是否窄小等）。3.0 备货3.1 本地提货商品3.1.1 商品部门人员凭售后服务提货单填写送货卡，贴在已售出商品上，将货备到指定位置。3.1.2 对于多件套商品和有附送赠品的商品，备货时应在送货卡上注明是几件套或送什么赠品，并在移交时经手人双方签名并注明日期。3.2 其它分店提货商品3.2.1 需去其他分店提货的商品，操作参见“商品调拨流程”。3.2.2 如顾客对商品颜色、款式等有特殊需求的，商品部门确定货源符合其需求后才能让顾客买单。销售人员在电脑小票背面注明其特殊需求。3.2.3 顾客付款后，销售地应立即通知提货地备货。3.2.4 提货地接到销售地要求备货的通知后，由相应商品部门经理安排备货及填写送货卡（卡上只填写商品名称与规格、商品编码或条码、数量、销售分店、备货日期、经手人），并将送货卡贴在备货商品上，同时将备货商品送到理货区并和理货区办理移交手续。3.2.5 对于多件套商品和有附送赠品的商品，备货时应在送货卡上注明是几件套或送什么赠品，并在移交时经手人双方签名并注明日期。3.2.6 销售地售后服务送货人员前来调拨时，提货地理货区予以优先办理。3.3 配送中心提货3.3.1 配送中心接收售后服务提货单后，配送员拣货到指定地点。3.3.2 送货人员凭售后服务提货单提货，并在配送中心商品出货单上与配送员双方签字确认。4.0 安排送货4.1 服务台人员根据送货量和送货地点合理安排送货人员和送货车辆。4.2 送货时如人员不够，可通过服务台人员向商品部门经理申请借调人手。4.3 售后服务车辆不够时，应向分店分管副总或店总报告，及时租赁车辆，保证顾客所购商品能按时送达。5.0 提货5.1 售后服务送货人员每次出车前在服务台领取售后服务提货单，并协助服务台值班员安排送货路线。5.2 售后服务送货人员领取提货单以后，应在服务台登记提货单号并签名备查。5.3 送货前，检查提货单备注栏及电脑小票上有无需特别注意事项，如有不明白的事项及时询问服务台值班员。5.4 本店提货商品，领取提货单据后应找相关商品部门人员，根据提货单上的存货地找到相应的送货卡及其所对应的商品，准备提货。5.5 异地提货或调拨的商品，到达提货地后，如果发现无货等特殊情况，须及时与服务台值班员联系并据其指示操作。由于电脑故障不能生成商品出货单的，可由发货地值班经理（配送中心负责人）在商品提货单上签字先行出货，并在两个工作日内补齐手续。5.6 提货时，须仔细核对所提到的商品与电脑小票及送货单是否一致，是否满足顾客在颜色、款式等方面的特殊需求，是否有赠品附送等。6.0 送货6.1 每次出车前，须通过电话向顾客说明要前往送货，并告知预计最晚到达时间。如果顾客对送货时间有异议，应礼貌地与顾客协商。如不能满足顾客的要求，应及时与服务台取得联系并按其指示操作。6.2 送货时要合理安排送货顺序，顾客对送货时间有特殊要求的，要优先保证按时送达。6.3 如在送货途中有特殊情况，不能按约定时间送货，应立即与服务台值班员联系并据其指示操作。6.4 到顾客家时须向顾客出示工牌。6.5 进入顾客家中时，必须请示顾客是否要脱鞋进入。在顾客家中挪动商品时，必须将商品抬离地面送到顾客指定地点，不得拖行，以防止划伤、弄脏地面。6.6 提醒顾客核对电脑小票与实物是否相符，主动为顾客打开商品外包装，检查商品外观。在为顾客安装和调试商品时，主动、热情地向顾客介绍商品的功能、特点、使用方法、使用过程中的注意事项等。6.7 如开箱检查时，商品存在质量问题或外观破损，应报告服务台，服务台通知商品部门及时与厂家或配送中心联系换货。6.8 为顾客提供保修凭证：6.8.1 对于配送中心或其它分店提货的进口大电器类商品，为顾客开具公司特约维修点的保修卡或其它有效保修凭证。6.8.2 对于配送中心或其它分店提货的国产大电器类商品，为顾客开具售后服务质量跟踪卡。6.9 收回送货单顾客联时，提醒顾客按送货单“备注”栏内容检查商品并请顾客签名，及注意签收时间。6.10 如顾客不能提供送货单顾客联，必须由送货单上指定的收货人之一凭本人身份证签收商品，并在送货单随货同行联注明：“原送货单顾客联（单号*）作废”字样，在备注栏内登记身份证号码并签名。6.11 不接受顾客小费，不拿取顾客的任何财物。6.12 不使用顾客电话联系与该顾客无关的事情。如需联系与该顾客有关的事情，需征得顾客同意后方可使用，并向顾客致谢。6.13 在离开顾客家中时，须将从商品上拆除下来的塑料泡沫、塑料薄膜及包装带等装入商品的包装箱内，放在顾客指定的位置并对地面进行必要的清洁。7.0 送货后：7.1 因故未送达的商品返回门店，应贴好暂存卡（格式附后），写明暂存原因、存放地、存放商品名称及数量等，防损员签字后暂存在理货区。7.2 售后服务送货人员返回服务台报到并将售后服务提货单、完成销售的售后服务质量跟踪卡交服务台。7.3 服务台人员应于第二天早上10：30之前将完成的售后服务质量跟踪卡维修部联交给维修部。8.0 突发事件处理8.1 当售后服务送货人员反映在配送中心或其它分店提不到货时，服务台值班员应做好记录，立即向顾客做好解释工作，根据与顾客达成的协议指导售后送货人员的工作，并向商品部门反馈信息。8.2 商品部门得到反馈信息后应及时向采购部相关买手反馈，并组织货源。8.3 售后服务送货人员在途中遇到其它情况，不能按时送货的，服务台值班员应及时与顾客联系，并妥善处理。9.0 售后商品质量跟踪9.1 服务台人员将商品质量售后服务跟踪卡交回维修部以后，维修部人员应根据其内容及时对顾客进行电话跟踪。9.2 对售后服务送货人员及商品安装、使用情况的跟踪：9.2.1 跟踪送货情况：询问顾客商品是否依照要求的花色、款式按时送到，送货人员的服务态度如何。9.2.2 跟踪安装情况：询问顾客商品的安装情况，商品没有按约定时间安装好的，维修部应与安装公司联系询问原因，并要求其尽快为顾客安装；已安装好的，则询问商品的使用情况。9.2.3 跟踪安装人员的服务情况。9.2.4 跟踪商品的使用情况：对于有故障的商品必须问清具体的故障情况，电话中无法了解清楚的故障，有维修点(或保修点)的请顾客与维修点(或保修点)联系维修；无维修点(或保修点)的应与顾客协商，由我公司维修人员上门检修；顾客不愿与维修点联系的，我公司可与维修点联系，要求其为顾客服务。9.2.5 对上述跟踪情况应认真做好记录，并填入商品质量售后服务跟踪卡“送货、安装情况跟踪”及“使用情况跟踪”栏内。9.2.6 上述工作应在收到商品质量售后服务跟踪卡后的一周内完成。9.3 跟踪故障商品维修后的使用情况：9.3.1 顾客反映的商品故障情况，应详细登记在“顾客来电登记本”上。9.3.2 根据“故障商品顾客来电登记本”上记录的时间，在2-3天内打电话向顾客询问其故障商品有无修复及维修人员的服务情况，并登记电话跟踪时间和跟踪结果。9.4 维修点不按约定时间上门服务或由于其它原因未能为顾客上门服务的，维修部应作好记录并及时报告前台经理或上级管理人员。9.5 对超过三包和行业规定维修期限未维修完毕或有其他违反职业道德行为的保修点，要做好记录并及时上报前台经理。各分店每周将记录内容汇总后反馈给采购部。9.6 顾客对我们的售后服务时间、服务态度、服务质量及商品质量等有不满意的地方，首先要向顾客做出诚挚的道歉，其次要尽量对顾客提出的问题给予满意的答复；不能即时给顾客答复的，明确告诉顾客将在24小时内给予答复。顾客对我商场的售后服务建议和看法要及时向前台经理反馈。第三部分：流程图附件：商品质量售后服务跟踪卡、送货卡、暂存卡、售后服务提货单商品质量售后服务跟踪卡 分店 No。*顾客姓名电话详细住址品名、规格机身号保修地址购物时间保修电话送货、安装情况跟踪送货时间：安装时间：跟踪人： 跟踪时间：使用情况跟踪跟踪人： 跟踪时间：（维修部联）商品