电子商务平台解决方案.doc

第 1 页 共 120 页 电子商务平台电子商务平台 建设方案建设方案 *科技有限公司 2015 年 3 月 第 2 页 共 120 页 目录目录 1概述概述5 1.1项目背景.5 1.2系统拓扑图.6 1.3系统定义.6 2系统详细功能系统详细功能8 2.1商城系统.8 2.1.1首页.8 2.1.2身边店.9 2.1.3商品分类查询.10 2.1.4品牌馆.10 2.1.5特卖场.11 2.1.6品牌预售.11 2.1.7私人定制.11 2.1.8在售分类.12 2.1.9商品详细页面.13 2.1.10视频动态展示.15 2.1.11商品搜索.16 2.1.12促销信息.17 2.1.13购物帮助.17 2.1.14会员中心.18 2.2体验店.24 2.2.1概述.24 2.2.2体验店的盈利模式.24 2.2.3注册与登陆.24 2.2.4卖家中心.24 2.2.5三级分销.26 2.3发货中心.27 2.3.1订单管理.28 2.3.2退货.30 2.3.3库存管理.30 第 3 页 共 120 页 2.4客服中心.30 2.4.1呼叫中心.30 2.4.2在线客服系统.33 2.4.3缺货登记.33 2.4.4问卷调查.34 2.5管理平台.36 2.5.1商品管理系统.36 2.5.2促销管理系统.46 2.5.3配送管理系统.61 2.5.4支付管理系统.64 2.5.5运营管理.64 2.5.6预存款管理系统.70 2.5.7界面管理系统.73 2.5.8文章管理系统.76 2.5.9数据统计分析系统.78 2.5.10系统管理.83 2.6绒城购国际版本.90 2.6.1Product Categories(产品分类).90 2.6.2Detail商品详情91 2.6.3How to Order 怎么进行下单91 2.6.4Payment(支付方式)92 2.6.5Delivery(运输方式) 92 3商城系统优化商城系统优化92 3.1搜索引擎优化方案.92 3.1.1总体需求.92 3.1.2优化方案.92 3.1.3页面静态化.95 3.1.4引擎蜘蛛盲点扫除.97 3.1.5评估工具.97 3.1.6页面收录情况.100 3.2性能解决方案.102 第 4 页 共 120 页 3.2.1系统功能可扩展性.102 3.2.2可伸展的树状栏目管理.102 3.2.3可继承的分组权限管理.103 3.2.4系统集群.104 3.2.5系统性能快速响应性.106 3.3系统安全方案.108 3.3.1J2EE对JSP、Servlet的安全控制109 3.3.2数据库对数据的控制.109 3.3.3系统防火墙管理.109 3.3.4恶意并发访问控制（DoS攻击）.109 3.3.5防毒与防黑.110 3.3.6容灾以及备份.110 4技术架构及运行环境技术架构及运行环境111 4.1系统技术架构.111 4.1.1多层技术架构.111 4.1.2架构特点.126 4.1.3系统设计原则.127 4.2运行环境要求.128 4.2.1软件环境.129 4.2.2硬件环境.129 4.2.2.1基本配置.129 4.2.2.2系统集群扩展.129 第 5 页 共 120 页 1 概述概述 1.1项目背景项目背景 电子商务通常是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，买卖双方不谋面的情 况下，进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线 电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种 商业运营模式。而如今，随着移动互联网的快速发展，移动电子商务利用手机、 PDA 及掌上电脑等无线终端进行的 B2B、B2C、C2C 或 O2O 的电子商务。它将因特 网、移动通信技术、短距离通信技术及其它信息处理技术完美的结合，使人们可 以在任何时间、任何地点进行各种商贸活动，实现随时随地、线上线下的购物与 交易、在线电子支付以及各种交易活动、商务活动、金融活动和相关的综合服务 活动等。 基于以上的新技术和新商业模式的发展，绒城购提出了扩大羊绒制品销售新 渠道的业务发展模式。绒城购计划在全国开设 200 多家羊绒直营店，作为平台的 体验店，由平台统一管理统一运营。 客户可以通过 PC、手机在线购物，由直营店统一进行配送。用户可以通过电 脑或手机到离自己最近的店铺，在线订购。或者在电脑或手机上选择好自己要购 买的商品后，到店里试穿购买。绒城购将开启移动点上 O2O 的新模式，加速羊绒 业的快速发展，将鄂尔多斯优质羊绒商品销往全国。 第 6 页 共 120 页 1.2系统拓扑图系统拓扑图 包裹 订订单单/ /商商品品 开开店店申申请请 运运营营分分析析报报告告 管理者 用户 PC商城 用户 苹果/安卓/微信 运运营营管管理理/ /店店铺铺审审核核 商城 运营团队 发货单 体验店 卖家中心 总部 发货中心 今今天天体体验验/ /成成为为会会员员 1.3系统定义系统定义 整个平台是由线下直营店、电商平台、手机商城、微商城和运营平台等五部分组成，并 由专业团队运营，支持直营店和体验店加盟的专业性的电子商务平台。平台的主要用户包括 平台管理者、运营团队、直营店、加盟体验店、消费者。 平台管理者通过登录管理者后台，了解平台的运营情况。 平台运营团队通过登录运营平台进行平台的运营管理工作。通过运营平台规定好所有的 商品分类，以供直营店和加盟商选择经营；对商品订单的物流配送和支付管理；可以过权限 控制期限使用权；与直营店之间存在财务结算的过程；对消费者涉及到宣传、售后以及平台 服务等内容；需要协助体验店；对整个平台的运作进行全局控制和管理。 直营店由运营平台直接创建，并由运营团队统一管理。直营店为客户提供线下商品体验， 并为客户提供配送服务。直营店销售的商品由运营团队统一维护，直营店负责商品在平台上 的上下架处理；在有订单的情况下，进行备货处理以及相应的出货管理；与平台之间的财务 结算和促销支持等。 加盟商通过网站进行注册，加盟商分为两种类型，一是加盟商把商品统一存放在平台统 一的仓库，并接受平台的质检和监督；二是自己负责产品的存储，商品质量不接受平台的质 检和监督。加盟体验店通过平台管理自己的店铺，设置商品的介绍和在线报价以及各种促销 信息；提供商品在平台上商品的上下架处理；在有订单的情况下，进行备货处理以及相应的 出货管理；与平台之间的财务结算和促销支持等；通过平台发布优惠券；为用户提供积分兑 换商品的功能。 第 7 页 共 120 页 消费者通过平台访问进行购物，可以通过网上商城、微信商城、手机 APP 商城多种渠道 访问；可以针对商品在线提问；能够在网上下单；多种在线支付的渠道，包括支付宝、银联 在线支付、微信支付等；可以对平台的服务进行投诉或表扬；拥有自己的个人管理空间，记 录自己喜欢的商品，查看自己订单进展以及配送情况；商城支持积分功能，具备积分兑换商 品的功能；可以将自己喜欢的商品通过微博、微信等渠道进行分享。 系统各个用户之间，均可以通过平台提供的即时通信服务进行交流沟通。 第 8 页 共 120 页 2 系统详细功能系统详细功能 2.1商城商城系统系统 商城的所有页面均具备登录/注册入口、买家中心、卖家中心、我的收藏、会员俱乐部、 客户服务、我的购物袋、导航菜单等。导航菜单分为首页、身边店、品牌馆、特卖场、品牌 预售、私人定制、推荐分类、在售分类等功能。这样可以方便用户在页面之间进行快速切换。 用户进入商城后，缺省将根据用户的 IP 地址显示用户所在的地区的体验店和商品信息。 同时，用户也可以方便的在不同的城市之间进行切换。 2.1.1 首页首页 首页上方是大幅的广告画面，给人以强烈的视觉冲击，增加用户对商城的美好印象。在 广告下方显示热销产品，热销产品下面是优惠券信息。从优惠券信息开始，往下依次是优选 店铺、热销品牌、特卖场、分类产品区。 优选店铺：在首页显示买家附近的 6 到 10 家推荐店铺，用户可以直接进入到店铺选购产 品。 热销品牌：在首页优选店铺下方，显示热销品牌，用户选择品牌后，直接显示该品牌的 商品页面。 特卖场：在首页热销品牌下方，是特卖商品区域，显示适当数量的特卖商品。点击商品 则进入到商品的详情界面。点击更多商品，进入到特卖场页面，显示更多特卖商品。 分类产品区：在特卖场下方，按照商品的分类，每个分类分两行显示 8 到 10 个商品。具 体的顺序可以由后台运营平台进行定义。系统提供每个区域的显示模板，维护人员可以为商 品的显示区域选择不同显示模式进行显示。 2.1.2 身边店身边店 身边店是指登陆用户周边的店铺，系统可以根据用户登陆的 IP 与系统中的店铺进行匹配， 按距离远近显示客户周边的店铺。 在电脑端，可以根据用户的登陆 IP 区分用户所在的城市。附近店显示该城市所有的注册 店铺。 在手机端，则根据用户的登陆地点的坐标，按照距离显示用户周围的店铺。 进入店铺后，显示这个店铺在售的所有商品。 第 9 页 共 120 页 2.1.3 商品分类查询商品分类查询 商品分类页是一类商品的专门频道， 就是每一类的商品都将有一个专门的分 类页，这个页面内容顾名思议主要就是 对该类商品进行介绍，提供更多导购信 息帮助消费者进行此类商品的选购。商 品分类页的上方有广告位，侧面有该类 商品的促销、优惠、新品信息等。商品 则在广告下面依次排列。如图。 商品频道页的主要功能元素有： 1）购物向导 放置购物导购信息，主要是帮助消 费者选择合适自身的商品。 2）商品导购 以商品搜索为主旨，帮助消费者找 到自己想以的商品。 3）优惠推介 以信息发布的形式向浏览者推介现 在的促销信息。 4）新上市商品 以商品小图及简单介绍方式向浏览者展示新上市的商品。 5）特价商品 以商品小图及突出价格优惠展示特价商品。 6）热销商品 显示商品小图、商品简单介绍、商品销售排行、商品价格等来展示热销商品。 显示方式参考 2.1.2 商品分类。 2.1.4 品牌馆品牌馆 品牌馆是为付费品牌所设置的专门的品牌频道，为付费品牌进行宣传。消费者通过品牌 馆可以直接找到自己所喜欢的品牌，购买这个品牌的商品。 品牌官的最上面的区域可以定期显示 1 到 3 个主打品牌，其他的品牌则依次优上往下排 列。品牌馆可以按照使用的人群或其他特征进行过滤。 第 10 页 共 120 页 选择某一品牌后，即进入该品牌商品的分类页。显示方式参考 2.1.3 商品分类。 2.1.5 特卖场特卖场 特卖场显示正在进行特价销售的一类商品，可以吸引那些既想省钱又希望买到称心商品 的人群。特卖场也可以按照适用人群或商品的分类进行过滤。点击商品，可以直接查看商品 的详情，并进行在线购买。显示方式参考 2.1.3 商品分类。 2.1.6 品牌预售品牌预售 预售是指在产品还没正式进入市场前进行的销售行为。对于一些设计、发明类的产品， 可以通过预售来了解该种产品是否有市场，特别是针对一些只能通过批量化生产的产品而言， 通过预售达到一定量后才可以投入生产，有效规避了生产存在的风险。 预售从四个方面降低了体验店的成本。预售从四个方面降低了体验店的成本。 第一，预售节约了资金占用，降低成本。 第二，集中采购，成套运输，降低成本。 第三，批量生产，提升出货量，节约了人力，从而降低制造费用。 第四，预售结束即可发货，降低库存积压，从而降低了运输成本。 品牌预售的流程如下：品牌预售的流程如下： 第一步：预售品牌商品上线； 第二步：预付定金； 第三步：支付尾款，这里要注意在预付定金的时候一定留意支付尾款的时间，如果过了 期限还没有支付尾款，定金是不退还的； 第四步：体验店根据预售的数量进行生产备货； 第五步：体验店发货。 2.1.7 私人定制私人定制 私人定制是专门为需要进行服装定制的人群提供的。进入私人定制，显示可以进行私人 定制的厂商的简介。可以看厂商的详细介绍。在详细介绍页面，可以显示厂商定制的服装的 展示。 第 11 页 共 120 页 用户可以直接选择他人定制的款式进行定制。也可以与厂商进行在线沟通，确定自己的 要求，由体验店进行定制。商品订制首先要确定商品的总价，买家必须预交部分订金。定制 服装交付后，买家支付剩余的费用。买家可以对定制服装进行评论。 2.1.8 在售分类在售分类 显示所有在售的商品的分类列表。1）按照商品的类型区分：如男装或女装；2）按照不 同的品牌进行区分。如下图： 第 12 页 共 120 页 点击分类后，进入这个分类的商品列表。商品列表显示参考 2.1.3 商品分类。 2.1.9 商品详细页面商品详细页面 商品详细页面是对一个商品的详情介绍页面，页面内容除了是对商品的内容参数图片的 展示外，还有与该商品相关的相关配件、相关评论外；以及设置与该商品相关的导购信息、 温馨服务、小贴士等，指导客户进行该类商品的选购及与该商品相关的服务等；更有商品的 订购按钮，客户可以直接在这里对一个商品下订单。另外，也可以在这个页面的页头上，选 择其它类商品等功能配备。 商品的详细介绍页面对商品的介绍主要分为： 1） 商品详情 对商品的各技术参数进行介绍。 2） 商品展示 展示商品全貌及细节，以图片、视频或动画形式展示实物穿着效果 第 13 页 共 120 页 3） 相关评论 显示与这个商品相关的配件。 4） 相关商品 第 14 页 共 120 页 5） 支付方式 支持那些支付方式：如支付宝、微信等。 6） 在线客服 显示店铺客服的联系方式，可以与客服进行在线沟通。 7） 其他商品分类 显示店铺商品的分类列表。可以快速导航到其他的商品。 8） 宝贝排行 显示店铺中热销宝贝的排行榜。 9） 卖家信息 2.1.10 视频动态展示视频动态展示 视频展示的形式，可以更具体的说明和获取商品的实物信息及使用体验，取代大篇幅图 片和文字的同时，通过视频的多感官信息获取，最大程度加深商品印象。好的视频广告观看 体验佳，接受程度高，具有非常好的口碑和传播性。 2.1.10.1 首页视频展示首页视频展示 首页视频展示包括推荐商品展示、广告展示，按照既有排名确定展示篇幅和展示位置。 视频播放多采用页面播放，页面滚动时实现浮动小屏播放。 第 15 页 共 120 页 2.1.10.2 商品视频展示商品视频展示 商品视频展示中说明商品细节、动态展现模特穿着效果，相比图片展示，视频展示中可 以多角度多明暗度对比，还可以看到运动状态下商品效果，减少因展示信息单一、模糊造成 购物体验下降的现象。 2.1.11商品搜索商品搜索 为方便网站用户对网站商品信息以及新闻信息的搜索，网站提供了快速搜索功能，另外， 网站还提供高级搜索功能，可以对商品信息进行更精确的搜索。 2.1.11.1快速搜索快速搜索 输入商品的名称的关键字，即可查询出该商品的价格等信息。需要输入多个关键字进行 查询的，关键字之间以空格分开，查询结果将返回包含这些关键字的集合。如下图： 2.1.11.2高级搜索（关键属性搜索）高级搜索（关键属性搜索） 选择商品分类、品牌，再选择商品分类的关键属性，以及商品的名称、商品的价格等， 根据不同的性能及参数定位搜索出更精确的商品信息。如图例。 第 16 页 共 120 页 2.1.12促销信息促销信息 网站用户网站首页的页面上，可以浏览到所发布的促销信息。 2.1.13购物帮助购物帮助 2.1.13.1支付说明支付说明 网上用户在下订单的过程中，可以选择在线支付的支付方式，用户在下单成功后，将进 入网上在线支付的流程，网站提供多个银行的支付接口，用户使用自己的银行卡进行支付， 系统提示用户的支付是否成功。 在线支付的两种可能性： 支付成功，商品购买订单成功。 支付失败，返回重新进行支付。 2.1.13.2用户购物配送用户购物配送 上门取货上门取货 网上用户在下订单的过程中，可以选择上门取货，用户在网上下单成功后，由买家自己 到指定的地点取货。 邮购邮购 网上用户在下订单的过程中，可以选择邮递方式收货。用户在网上下单成功后，订单管 理员对订单进行处理，然后按客户选择的邮递方式进行发货操作。 第 17 页 共 120 页 2.1.14 会员中心会员中心 用户是企业最大的宝贵财富。收集用户信息、分析用户行为、人性化的服务提供、各种 价值提升与挖掘，都是建立在用户基础之上的。会员管理是专门面向用户提供的交互窗口和 客户管理中心。商城系统的会员管理系统主要分为专门针对前台买家中心、后台买家管理两 个系统。前台的会员中心效果如下： 买家中心是专门提供给前台用户使用的，由用户自己进行维护相关资料信息。主要包括： 1）会员的注册与登陆；2）订单管理；3）积分管理；4）会员资料管理；5）收货地址管理； 6）会员信息中心；7）商品点评；8）商品收藏等八大部分。 2.1.14.1会员注册与登录会员注册与登录 用户访问商城前端网页，可以通过网上自助注册的方式申请成为系统的会员。其中： 1)买方普通会员无须管理员审核即可马上注册成功，并可以进行订购商城商品； 2)会员可以用登录帐号、手机号码或者 Email 直接对应登录密码进行登录； 2.1.14.2订单管理订单管理 我的交易管理包括订单管理、申请退货和收货地址管理。 商城会员在会员专区可以管理自己的订单数据。主要包括： 2.1.14.2.1购物清单购物清单 实际上就是被保存了的购物车。如果客户经过挑选的商品，未来得及买单，或者在线支 付失败，那么其购物清单可以保存在这里，下次登录后可以继续执行支付过程。如下图所示： 第 18 页 共 120 页 2.1.14.2.2最新订单最新订单 保存商城卖家正在处理过程中的订单数据，会员可以根据订单处理流程在这里查看订单 的处理情况，同时如果卖家没有处理订单，可以在这里取消订单。如下图所示： 2.1.14.2.3商品预售订单商品预售订单 买家购买了预售产品后，预售订单在买家中心单独分类进行显示。当预售商品上市后， 在预售订单中提示买家支付尾款。如果买家不及时支付尾款，订单将作废，并且预付款将不 再退款。 2.1.14.2.4历史订单历史订单 商城买家已经成交了或者已经取消作废的订单数据，可以从所有订单中查询到。 2.1.14.3退货退货 由顾客在购买物品后提出退货/换货申请。退货/换货申请只有在发货后才能提出申请。 当顾客购买完商品并已经发货，这时顾客才可以对已经购买的商品进行退货/换货申请。 如图： 第 19 页 共 120 页 客户提出退货申请，由体验店进行退货处理。如果双发无法达成一致，可由 平台客服介入处理。 2.1.14.4积分管理积分管理 会员每消费 1 元，系统自动奖励 1 元的积分。这个积分可以直接抵现金使用。比如，如 果会员购买商品，可以用 50%的积分和 50%的现金进行购买。购买后，这 50%的现金为会员 返还等额的积分。积分返还按照 180 天逐日进行返还。例如：会员购买了 180 元的商品，则 180 天内，每天为会员返还 1 元的积分。 商城会员可以在此查询自己的积分帐号情况。主要包括： 2.1.14.4.1积分余额查询积分余额查询 会员可以登录到会员专区查询自己积分余额。 2.1.14.4.2积分使用日志查询积分使用日志查询 查看自己的积分交易日志记录。 2.1.14.5会员资料管理会员资料管理 会员资料管理主要包括注册信息资料维护、修改密码、找回密码问题设置以及找回密码。 第 20 页 共 120 页 2.1.14.5.1注册资料维护注册资料维护 会员的注册资料信息主要包括：1）登录帐号/邮箱（必填） ，用户名系统生成并可后 期修改；2）登录密码（必填） ；3）用户姓名（交易必填） ；4）固定电话；5）移动电话 （交易必填） ；6）联系地址（多个收货地址） ；7）邮编 8）所在城市等信息。 2.1.14.5.2修改登录密码修改登录密码 会员可以更换自己的登录密码，更改前需确认是本人登录，可以邮箱验证、手机验证或 其它验证方式。设置登录密码必须验证原密码，并验证新密码输入是否正确。 2.1.14.5.3找回密码找回密码 会员丢失密码后，可以找回密码。找回密码的方式： 1） 通过回答密保问题以及发送重置密码链接到注册邮箱找回； 2） 通过手机短信验证码实时找回。 2.1.14.6收货地址管理收货地址管理 会员用地址簿来保存多个送货地址。这样下订单时，就不需要每次都敲很长的地址，录 入过一次，下一次只需要在地址簿里面选择输入即可。如下图所示： 第 21 页 共 120 页 2.1.14.7会员信息中心会员信息中心 信息中心是会员与网站管理员，会员与会员之间交流所用到的文字收发工具。而网站也 可以通过站内信息向会员发送信息，回应会员的投诉和建议或者咨询。 这里采用类似邮件的展示方式来管理信息的收发,以页面聊天框的形式进行及时交流。 2.1.14.7.1收件箱收件箱 用于保存其他人发过来的信息。例如网站管理员发送的咨询回复，其他好友发过来的站 内信。 2.1.14.7.2发信息发信息 用于用户间或与系统管理员间发送站内信。可以在这里发送投诉和建议。 2.1.14.7.3已发送信息已发送信息 已经发送的站内信，保存在这里。 2.1.14.8商品点评商品点评 我的点评是会员在看到商品后发布的点评的集中存放点。通常点评是在会员浏览到某个 第 22 页 共 120 页 商品时发表的。 2.1.14.8.1点评列表点评列表 会员点击“我的点评”菜单，进入点评列表页面。在这里可以查看到和管理自己发布过的所 有点评，并且可以查看回帖。如图所示： 2.1.14.8.2点评细节点评细节 每条列出的点评都可以通过点击进入查看、编辑详情以及回复。 2.1.14.9商品收藏商品收藏 会员在前台点击“收藏”之后的商品就会保存到会员收藏夹。前台客户收藏商品时，进入缺 省分类里面。收藏夹里面的商品可以重新整理类。设置方法是，客户可以在商品列表中，重 新选择商品的分类。 2.1.14.10 分销管理分销管理 参考三级分销系统介绍。 2.2体验店体验店 2.2.1 概述概述 我们打造的全新销售模式，体验店天然具备实体店、网店、会员店三重属性。顾客在体 验店购物，首先必须成为我们的会员，通过会员账号在线购物，直接在体验店取货，或者为 顾客提供供货商们或邮寄服务。会员可以通过账号，直接登录商城进行购物。 2.2.2 体验店的盈利模式体验店的盈利模式 体验店销售的商品全国统一定价，体验店的货物免费铺货。体验店的盈利来自两个方面 1） 总部给予体验店的销售返点 体验店发展的会员无论三级以内还是三级意外，所有的会员的消费均给予体验店返点。 第 23 页 共 120 页 2） 三级分销的推广返点 2.2.3 注册与登陆注册与登陆 直营店通过点击商城诚邀加盟进入到加盟商注册界面。加盟商注册必须经过手机绑定和 实名认证。加盟商注册后，必须要经过后台系统的审核。审核通过后，分公司或总公司安排 招商人员实地考查，加盟商签署协议，缴纳保证金和加盟费。 2.2.4 卖家中心卖家中心 直营店卖家中心是商城为卖家提供的一套管理工具。卖家在这个系统中可以完成的操作 包括： 1)商品销售 2)订单管理 3)库存管理 4)会员管理 5)信息管理 6)账户管理 2.2.4.1订单管理订单管理 参考发货中心订单管理 2.2.4.2库存管理库存管理 主要是对自己所售商品的库存进行管理，包括商品查询和商品的盘点。 2.2.4.3会员管理会员管理 体验店可以通过会员管理来查询自己的下级会员。体验店可以查询所有的下级会员。可 以与会员进行在线的交流。 2.2.4.4信息管理信息管理 信息管理用于体验店、会员之间的信息交流。包括信息收件箱、发送信息等。 第 24 页 共 120 页 2.2.4.5账户管理账户管理 体验店通过账户管理查询店铺的收入情况，包括销售饭店和三级分销推广奖金。 2.2.4.6商品销售商品销售 顾客在体验店购物，首先必须成为会员，通过会员账号在线下单。具体流程如下： 3） 在体验店试穿 4） 买家注册成为会员 5） 在线购买商品 6） 订单创建完成后，由买家通过手机支付宝或者微信扫描二维码进行支付；或者支付现 金给体验店，由体验店为顾客支付。 7） 根据买家提供的地址备货和发货。 2.2.5 三级分销三级分销 名词解释： 一级会员：由体验中心或和会员直接发展的会员，是直推会员 二级会员：由自己的直推会员直接发展的会员，是二级会员 三级会员：由自己的二级会员直接发展的会员，是三级会员 体验中心可以发展会员，会员可以发展自己的下线会员。无论是体验中心还是会员，均 可以从自己的一级会员的消费中提取 5%作为推广费，从二级会员的消费中提取 10%作为推广 费，从三级会员的消费中提取 15%作为推广费。 2.2.5.1下级会员管理下级会员管理 体验店用户和注册用户，均可以查询自己的下线会员。可以以树状图形式查询三代以内 的会员信息。 2.2.5.2提成管理提成管理 体验店和注册用户，通过进入个人中心提成管理，查询下线会员的消费提成。 第 25 页 共 120 页 2.2.5.3推广推广 体验店和注册用户通过分享推广链接和二维码发展下线会员。比如，商家在店铺门口张 贴二维码，用户通过手机扫描二维码，可以注册成为体验店的下线会员。会员只有消费满 1000 元元以后，才有资格发展下线会员。 2.3发货中心发货中心 发货中心的主要功能就是发货，由总部运营平台为其建立帐号，其主要功能与体验店类 似，可以看作一个特殊类型的体验店。系统可以设置一个或多个发货中心。 资金流到位与否是交易成败的关键标志，用户从选择商品到下订单的过程即标识交易已 经产生。我们知道，商品的物美价廉在根本上决定了买卖的成功与否，同样完善的、贴心的、 快速及时的订单处理也是一个至关重要的因素。 本系统提供了强大的订单处理功能，可以有效的协助管理员便利的处理订单，主要包括： 整个订单的查询、订单处理状态标识的改变、管理员在处理订单的岗位权限设置等等。 订单处理流程，主要体现在五个环节： 用户下单 在线支付 订单发货 买家收货 订单完成 订单退货处理 用户下单用户下单 用户下单的环节，是指前台顾客即会员浏览商城网站进行商品的挑选并提交订单。系统 允许会员自行修改、取消自己的订单。 在线支付在线支付 会员下单后，通过绒易付、支付宝、网银、银联等支付平台进行在线支付。包括设置收 货地址、联系方式、确认订单的商品和金额，为卖家留言等。订单支付完成后，将不允许客 户对订单进行修改，但是允许客户申请取消订单。 订单发货订单发货 订单支付成功后，订单显示为发货中。卖家进行配货，并填写快递单。快递公司上门取 第 26 页 共 120 页 件，卖家为订单设置快递信息。发货完成后，买家和卖家均可以通过平台查询到订单的配送 状态。 买家收货买家收货 买家收到货物后，可以设置为已收货，这是订单进入到待评价状态。如果买家不设置为 已收货，在发货 15 天以后，系统会自动将订单设置为已发货。 订单完成订单完成 订单确认收货后，买卖双方均可对订单进行评价。如果不评价，则默认为好评。 订单退货处理订单退货处理 买家在付款成功后，如果申请退货，则进入到退货流程。首先是买家在线申请退货，经 过卖家同意后，才能完成退货。货款会自动退回给买家。如果卖家不同意则无法完成退货。 订单赠品处理订单赠品处理 订单商品行如果有赠品，在卖家修改某个商品的数量或者删除商品时，使其相关联的赠 品规则条件不能满足，系统需要自动将赠品标识为取消或者直接删除。在卖家修改订单时， 需要进行明确提示并确认修改或者删除操作，删除或者取消的赠品将不可恢复。 订单商品如果没有赠品，在卖家修改某个商品的数量使其相关联的赠品规则条件满足， 系统不提供进行赠品的任何处理操作。 商品预售订单商品预售订单 预售商品全部由发货中心进行发货。在商品正式上线后，会员交付尾款。预售订单将变 为普通已付款订单。发货中心根据订单进行发货。 2.3.1 订单订单管理管理 2.3.1.1发货发货 会员在线支付完成后，发货中心自动进行提示有新的订单，点击以后查询新订单。发货 中心根据订单的要求进行备货、发货，发货完成后，将订单设置为已发货。 2.3.1.2订单查询订单查询 体验店通过订单查询，查看已经收到的订货单。可按照订单的状态浏览，分为近三个月 的订单、等待买家付款、等待发货、已发货、退款中、需要评价的订单、成功的订单、关闭 第 27 页 共 120 页 的订单、三个月前的订单等状态。 点击订单可以查询订单详情： 2.3.1.3物流信息物流信息 系统支持与各个快递公司的接口对接，体验店可以自己选择合适的快递公司进行发货。 发货后，可以通过系统查询配送的状态。 第 28 页 共 120 页 2.3.2 退货退货 会员在线提出退货申请，发货中心系统自动提示。操作员对退货要求进行审核，审核通 过后，订单进入退货流程。发货中心收到货物后，确定退货完成，货款自动退到会员的账号。 2.3.3 库存管理库存管理 包括库存商品的查询和库存商品盘点。 2.4客服中心客服中心 2.4.1 呼叫中心呼叫中心 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如 IVR（交互式语音 800 呼叫中心流程应 答系统） 、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和 呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着 CTI（计算机通信集成）综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应 用于营销、服务等等多项工作当中。 呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算 机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例，具备同时处理大量 来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记 录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能， 第 29 页 共 120 页 当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出 业务。 1.1.工作记录查询工作记录查询 普通座席工作记录查询功能仅限于查询自己的工作记录，班长座席或管理员则可以查询 所有座席的工作记录。工作记录查询可以按时间范围，班长座席或管理员还可以根据座席组 别或座席工号查询。 2.2.通话记录查询通话记录查询 普通座席通话记录查询功能仅限于查询自己的通话记录，班长座席或管理员则可以查询 所有座席的通话记录。通话记录查询可以按时间范围和主叫号码，班长座席或管理员还可以 根据座席组别或座席工号进行查询。 3.3. 短信功能短信功能 短信功能为可选功能，座席可以给系统维护的客户信息中客户发送短信。短信发送机制 可以为定时发送和立即发送两种。发送客户群可以为一个，也可以为多个（客户信息在系统 中可分组维护） 。 4.4. 录音功能录音功能 座席通话录音为对话务员服务质量考核管理的一个重要手段，系统提供对所有话务员进 行全程录音功能，录音文件按照时间进行存储管理，提供管理员根据时间范围、根据座席或 者根据座席组别进行查询录音，并可以在线播放。录音功能对座席服务质量控制以及客户对 服务投诉上起到非常重要的作用，通话录音可以作为处理这些争议问题的凭据。 5. 监控和统计分析监控和统计分析 建成后的呼叫中心系统可实现实时监控、在线录音监听、呼叫统计管理等功能。 （1）实时监测整个电话平台系统的外线通话状况、座席的状态、呼叫队列的排队情况 等。 （2）监听座席人员的通话，可以根据主、被叫等条件，查询并播放座席人员以往的所 有通话录音。 （3）提供各种统计报表，如：话务量统计、来电客户类别统计等。 （4）提供业务受理统计报表，如：咨询量统计、投诉量统计等。 6. IVR 自动语音应答功能自动语音应答功能 当客户拨通本系统专用服务电话后，可以根据电脑语音提示进入相应的服务目录，系统 会自动将预先录好的语音播放出来。比如可以这样来设计：“您好！欢迎致博敏万商服务热 第 30 页 共 120 页 线，服务请按 1，咨询服务请按 2，投诉建议请按 3，其他服务请按 0” 。 7. 话务自动分配（话务自动分配（ACD） 话务自动分配功能主要完成企业话务员接听客户来电的策略实现，尽可能地选择最合适 的话务员为客户服务。通过话务分配策略可以尽可能的合理分配话务员的话务量，同时也可 根据客户的不同情况（如 VIP 用户或长途用户等）为用户提供不同程度的服务。 8. 人工座席功能人工座席功能 人工座席功能是面向话务员操作平台所提供的功能，包括了座席系统签入、签出，暂时 离席，话务接听、拒接，话务转接，座席状态查看，外呼功能等以及工作记录查询，本人通 话记录查询等功能。 9. 登入、登出等功能登入、登出等功能 座席人员登入、登出、置忙、事后处理、工作提示等，座席人员之间的通知、消息、文 件传送等。 10.10. 来电弹屏、软电话功能来电弹屏、软电话功能 支持“软电话”功能，来电弹屏，座席人员可以通过屏幕控制电话的接答、挂机、转接 等，也可控制 IVR 放音、收号、录音等功能，管理人员可以实时监听、强插、强拆等。 11.11. 暂时离席暂时离席 暂时离席功能是允许话务员可以因为紧急情况或者短暂休息时间，话务员启动暂时离席 功能后，话务即暂时不会向该座席分配。话务员回到岗位后取消离席即可继续正常工作。 12.12. 来电提醒功能来电提醒功能 来电提醒功能是系统根据来电主叫号码转换为客户相关信息在座席界面显示出来，方便 话务员为客户提供针对性服务。如果该来电在系统客户信息表中没有记录，则不会显示相应 的信息，话务员可以将客户信息录入到系统（系统提供录入操作界面） 。 13.13. 话务接听话务接听 话务接听是当系统将话务分配给该座席后，在该话务员的座席控制客户端会弹出明显提 示（声音提示和视觉提示） ，通知用户有新电话接入，话务员点击“接听”按钮即可接听该电 话（前提是该座席没有启动自动接听功能，自动接听功能详细请参考对应章节） 。 14.14. 话务转接话务转接 话务员在通话状态中，如果出现无法解答或处理客户的问题，需要别的话务员或者班长 座席帮助时即可通过话务转接功能将该用户电话转接给指定座席，转接成功后用户将和目标 座席进行通话，而该座席状态则变为空闲状态，可以继续工作。 第 31 页 共 120 页 15.15. 座席状态显示座席状态显示 座席状态显示功能是方便座席之间可以互相看到对方当前的状态，便于实现话务转接、 话务监听等功能。话务员如果需要查看其它座席当前状态时只需点击“刷新”按钮即可在话 务员列表中看到其它座席的当前状态。 2.4.2 在线客服系统在线客服系统 我们提供基于 web 浏览器的即时沟通工具，前期作为客户的咨询，投诉等沟通平台。 在线客户服务系统能够让客户与客户服务人员进行有效的沟通，解决他们购物过程中产 生的疑问和障碍。因此，客户服务系统能够非常有效地提高访客到订单的转换率。 目前采用了在线客服系统的电子商务网站，比没有采用客服系统的网站订单成交率提高 了 2 倍以上。典型的如淘宝网，通过淘宝旺旺的在线沟通，使订单转换率高达 2.5%以上。这 比通常 0.5%的订单转换率提高了足足 5 倍。 2.4.3 缺货登记缺货登记 用户在浏览商城时候看到一个心爱的、价格合适的商品，却发现该商品已经没有库存而 不能购买，不免充满失落的心情；对于商城运营来说，这意味着失去了一个销售机会。其实 这样的情况是很经常发生的，为把握这些潜在的销售机会，商城系统提供让用户提交一个缺 货登记的信息的功能，对于商城能明确的掌握对某商品感兴趣的用户群体，是非常有作用的； 对这些用户的跟进，成功销售商品的机会是非常大的。 后台管理员可以对用户提交的缺货登记信息中进行搜索，筛选，从而跟进这些用户；在 有库存的时候再联系客户进行确认，然后可以直接根据商品的当前价格生成订单，进行处理。 2.4.4 问卷调查问卷调查 收集用户感兴趣的信息资料的调查系统。客服人员登录系统后，能见到所有的问卷列表， 也可以发起新的问卷调查。 2.4.4.1.1 问卷库管理问卷库管理 客服人员增加的问卷调查，根据该问卷的可重用性，把它加入到问卷库中，在下次配置 问卷调查内容时，可以在问卷库中提取这些问卷的内容。 第 32 页 共 120 页 2.4.4.1.2 问卷管理问卷管理 问卷调查内容分全新增加、从问卷库增加，全新增加的内容包括问卷标题、投票截止时 间、是否允许匿名投票、是否允许查看统计结果等。 除了问卷的基本信息，还需要设置问卷的题目，题目也分为全新增加和从题库增加，从 题库增加可以免去设置问卷的每个题目。 例如我们某个客户项目中的设置问卷界面如下： 2.4.4.1.3 答卷管理答卷管理 每个问卷都有一个答卷的列表，管理员可以查看每个用户的答卷结果。 2.4.4.1.4 调查结果统计调查结果统计 通过问卷调查的答卷结果，统计出问卷的题目回答人数所站的比例，对于一些单选或多 选的题目，可以统计出这些选择这些选项的人数和所占的比例。 第 33 页 共 120 页 2.4.4.2帮助中心帮助中心 在与业务流程相关的地方，列出帮助中心，用户如有疑问，可以先行查找帮助中心。如 设置购物帮助，会员帮助等等栏目。帮助中心为信息发布系统。详情请查看“信息发布系统”。 2.4.4.3留言管理系统留言管理系统 2.4.4.3.1 留言管理留言管理 系统设置客户点评、客户留言、客户建议、客户投诉四大类的留言管理。例如买家对商 品的质量投诉、对线下送货人员的服务态度建议、保修的相关注意事项等等，并可以在后台 系统对各个分类的留言进行查询和更新。网络用户在浏览网页的时候，可以根据留言的分类 有选择的进行提交留言。 2.4.4.3.2 留言回复管理留言回复管理 管理员在后台系统可以针对网络用户的某个留言进行审核、回复或者根据用户的联系方 式和用户进行沟通，例如电话服务方式。网络用户登录会员专区后，可以在线查看其他会员 的留言回复以及管理员的留言回复。 2.4.4.3.3 留言统计留言统计 后台系统将提供针对某个分类的留言进行统计，对统计的信息进行分析，例如投诉商品 质量的留言数量是多少，投诉是发生在什么时段的。从而可以让管理员针对某类留言采取对 应的改良措施或者优化服务提供体系等等。 2.5管理平台管理平台 2.5.1 商品管理系统商品管理系统 在商城系统中，商品的管理好坏，资料的齐全直接影响到业务的运营与开展，对于成千 上万甚至是更大的商品信息，商品管理系统提供了快速有效的解决方案。 商品的分类管理、商品资料的录入维护、精美的商品图片、灵活方便的价格设置等，是 电子商务平台系统的核心组成部分。 2.5.1.1商品分类管理商品分类管理 商品的类别是商品的重要属性之一，也是消费者比较习惯的寻找商品的方法。据我们对 多个不同行业大型商城系统浏览人群的行为调查，发现有超过 80%的浏览者来到就直奔他们 想要了解的商品品类菜单。这说明了大多数浏览者具有以商品分类为导向的使用习惯。 那么，在网站上，考虑到客户操作的便捷性以及由此而来的购物愉快体验，如何让客户 第 34 页 共 120 页 在第一时间看到自己想要的商品，我们应该怎样把客户需要的信息以最方便的途径提供给我 们的客户，这成为必须首先考虑的问题，也就是说，需要我们对商品进行最合理的分类。 2.5.1.2商品交叉分类管理商品交叉分类管理 在商品分类管理中，我们可以根据不同的分类标准来对商品进行归类设置。 例如我们参考医药行业客户的大型商城系统：药店的商品分类一般可以分成：西药、中 成药、美容护肤等等；而同时按照另外一种分类 “品牌”来分，又可以分成：诺华制药、阿斯 利康、同仁、辉瑞制药、薇姿等等。这样就会存在一个商品对应多个商品类别的情况，比方 “薇姿油脂调护修护晚霜 ”这个商品，既可以属于“美容护肤”栏目，也属于“薇姿”栏目，这就 是业务中的商品交叉分类。 2.5.1.3商品属性及属性组管理商品属性及属性组管理 商品属性是指每种商品特有的性质。 通过网上商城销售的商品是琳琅满目的，每种商品都存在着某些自己特有的性质。 例如，网上出售服装，则有尺寸、颜色、面料等特性。 在定义描述商品的数据结构时，我们不可能把所有的商品都定义成共同的属性。但是， 如果我们把商品的特性都通过自由文本来描述，那么我们就很难在自由文本中对商品的共同 属性进行归类对比。 商品属性定义数据结构可以解决对不同商品的性质的描述问题。对同质的商品，往往都 有一系列相同的商品特性，这一系列的特性就叫做一个属性组，可以用于指派给全部同质性 的商品。 商品属性与属性组概念的引入是革命性的，这几乎使商城可以无所不卖。任何一种有形 和无形的商品都可以通过定义属性及属性组来显示给客户，特别是需要对不同的属性进行不 同的定价收费时，其灵活性就发挥到淋漓尽致。 属性与属性组的概念还大大简化了商品的输入步骤。一般同类型的商品属性是可以继承 第 35 页 共 120 页 的，所以当同类商品输入了其中一个之后，其他商品都可以继承该商品的相同属性，只要稍 微修改一个其他不同的属性值就可以完成商品的输入工作。 商品属性和属性组的管理是由专门的商城管理员来完成的。 2.5.1.4商品图片处理商品图片处理 2.5.1.4.1 商品自动生成缩略图功能商品自动生成缩略图功能 在商城系统中，同一个商品往往会在不同的页面/位置展现出来，而不同的页面/位置所需 要的图片规格不同。如果是每个规格的图片都上传一张，管理员的工作量就会很大；如果只 是上传一个图片，那么就不可以适应不同页面/位置的不同规格了，最后严重影响了浏览商品 的效果。 有了自动缩略图功能，管理员就只需要维护商品大图就可以了。因为系统会自动生成产 品的缩略图，并严格与大图同步。产品图片处理是商城日常维护中一个极为烦琐的工作，此 功能对减轻人员工作量，减少差错率非常有帮助。 比如，在商品详细页，大点的图片可以让客户很清晰的看到商品，但在商品的列表等页 面，可能就不合适使用大图（因为大图的数据传输量大，往往都有 500K 一张图片，即使把 他缩小显示也是一样） ，所以需要尺寸较小的图片，而这些完全可以通过程序（不需要手工再 拍摄一遍） ，把商品大图在商品资料录入时就自动转化成尺寸小的图，便于列表页面显示，提 高访问速度。 这样，在做好页面设计的同时，定义好所有商品的图片尺寸规格，配置好之后就可以按 照尺寸规格要求生成不同尺寸的图片了。同时，为了防止原图的图片文件过大，系统将会自 动检验上传的图片是否符合规格要求。 我们可以按照如下定义： 小图（显示在首页、贫道页、列表页等）：100100px 中图（显示在商品详细页）：240240px 大图（查看大图页面）：500500px 因此我们只需要针对每个商品提供一个大于或者等于 500500px 的正方形原图即可。 2.5.1.4.2 商品自动生成水印功能商品自动生成水印功能 一般较大型的商城系统的图片都会有自己的标志， 也就是我们所说的水印（水印就是把自己的网站名称之 类的文字做成透明图片打在已有的图片之上，这样做可 以防止他人盗用网站的图片，标识所属者，也可以在别 人转载图片的时候，宣传一下自己） ，这种效果可以通过图片处理软件来实现，将图片和