春促考试参考-雅安存量经营实施方案.doc

雅安存量经营实施方案 全业务经营以来，随着竞争格局的变化，移动、宽带领域的竞争加剧，存量市场成为争夺的焦点，存量流失造成用户发展效率低，资源消耗严重，不仅损害企业价值，同时成为公司发展的重要风险。从明年起，存量经营纳入常态化管理，存量经营指标纳入市场战略一级考核指标体系。存量经营工作的好坏，将直接影响我公司明年收入、业务等重要指标的完成，按照省公司16日全省存量经营电视电话会议要求，结合本地实际，特提出雅安存量经营体系建设方案。存量经营工作是一项系统性的工作，涉及到营销、服务、支撑、考核等多个维度，贯穿整个经营过程的始终。客户关怀、客户预警、客户挽留、客户提升是整个存量经营工作的核心和手段。一：总体思路 树立存量经营的意识，建立存量经营体系，提升存量经营的能力，强化IT支撑保障，完善考核激励机制，以服务为主线，以常态化的规定动作为抓手，系统推进整个工作。二：存量经营架构以存量关怀、预警为防御措施，以挽留为最后手段，以价值提升为目的，建立客户生命周期闭环管理流程。存量经营 存量关怀存量关怀：以表达对客户的关心、祝福、和温馨的提示。一、祝福关怀1、生日祝福：2、节日祝福：二、温馨提醒1、余额不足10元提醒2、后付费用户缴费提醒3、 预付费用户套餐抵扣提醒4、积分回馈三、总机用户回访1、政企新入网总机用户回访2、总机18和10000+9功能的宣传存量预警存量预警：及时监控预警有流失倾向的用户，通过主动营销及时选择适合用户套餐改迁等方式降低用户离网的风险。一、高值高危预警二、协议到期预警三、消费不足预警四、单停零次预警存量挽留存量挽留：主要通过营业厅对主动停机进行挽留，了解用户停机信息，以便改进服务或产品，减少用户流失，确保用户稳定。一、主动停机挽留二、客户经理二次挽留存量提升存量提升：主要对存量用户以融合、以应用促使用户更多的使用电信业务，增加客户离网成本：一、e8升e9二、纯宽带用户提升e8三、纯固话升e6手机版四、 e8、e9未使用星空游用户三：存量经营工作实施流程 存量经营分别从目标客户筛选、渠道实施岗位、规定动作执行、实施频次、对应职责、考核执行评估形成体系化流程实施存量维系经营。纯固话用户虚拟宽带用户e8,e9用户维系体系目标客户规定动作实施岗位对应职责考核评估存量关怀存量预警存量挽留VIP客户、三卡用户、拍照客户，政企移动用户高值高危预警协议到期预警消费不足预警零次单停预警前来营业厅办理的停机、拆机用户生日.节假日关怀、充值缴费提醒、套餐抵扣提醒、积分回馈，政企新入网回访按派单营销要求实施1、设置停拆机挽留台席；2、按照营销策略实施挽留3、每日二次营销记录VIP客户经理客户经理经支中心10000号电话营销组客户经理营业员、客户经理营销职责服务职责营销职责服务职责营销职责服务职责1、关怀动作纳入服务规范考核2、月度计划和季度KPI考核1、营销单完成率2、存量保有率1、规定动作2、挽留率存量提升1、e8升e92、虚拟宽带升e83、纯固话升e64、e8,e9使用星空游客户经理、营业员营销职责服务职责1、营销单完成率四：存量经营具体实施项1、 存量关怀1） 存量关怀实施项目 体系项目目标客户频次实施单位目标存量关怀节日祝福短信所有C网用户节假日（春节、五一、国庆、元旦、端午）10000号电话营销组，VIP客户经理，政企客户经理100发送生日祝福短信1、政企关键人；2、VIP客户；（资料准确情况下实施）客户生日政企客户经理、VIP客户经理100发送预付费不足10元短信提醒所有预付费手机用户每日经支中心统一提醒100发送后付费用户缴费提醒所有用户（政企除外）每月25日开始（人工+催缴系统）人工：客户经理系统：经支中心系统100发送预付费用户套餐抵扣提醒所有预付费用户每月1日经支中心100发送积分回馈天翼、E家用户每日客户服务部随时可以兑换政企新入网总机用户回访新入网总机关键人总机业务开通后1周内政企客户经理短信达到率达到96%以上总机18和10000+9功能的宣传总机用户关键人，政企移动用户18宣传在总机入网后次月10000+9按季宣传政企客户经理18知晓率100%，使用率85%。10000+9知晓率90%2） 存量关怀流程检查发送记录节假日前一天由政企、VIP客户经理通过维挽系统发出1.节日短信关怀完成率每低于1个百分点扣0.2分效果跟踪考核完成率每低于1个百分点扣0.2分检查发送记录效果跟踪考核政企、VIP客户经理每日10：00前发送2.生日短信祝福每周对上周提醒用户反查充值缴费情况通报效果跟踪经支中心每日9:30前提取余额不足10元用户发送,并保存清单3.预付费余额不足提醒检查发送记录，每漏发一次扣0.1分1. 2考核考核每月25日后按日跟踪，次月进行汇总分析通报效果跟踪市场部每月25日检查客户经理催缴任务是否生成4.后付费缴费提醒检查催缴任务计划，漏一条扣0.1分每月3日关注用户欠费情况效果跟踪经支中心每月1日对预付费用户提醒套餐抵扣5.预付费套餐抵扣提醒关注用户积分使用情况效果跟踪用户登陆网厅参与积分回馈活动6.积分回馈暂不考核考核政企、VIP新增客户入网回访7.新入网总机客户关怀检查回访记录，少一次扣0.1分考核关注新增政企、VIP客户，告知客户经理信息效果跟踪检查发送记录，每漏一次扣0.1分考核考核宣传10000+9服务热线，并引导用户拨打效果跟踪向总机关键人宣传18号，向政企移动用户宣传10000+9考核效果跟踪8.政企新入网总机用户关怀向新入网总机用户告知总机用户专属服务热线；宣传总机18号码本服务；短信达到率96%以上抽查发送记录，每漏一次扣0.1分9.18和10000+9宣传检查发送记录，漏一次扣0.1分2、 存量预警1） 存量预警实施项目体系项目目标客户频次实施单位目标预警体系高值高危帐户月消费陡降所有客户每月10日开始客户经理、VIP客户经理100%预警C网连续呼转异网用户连续三天有呼转到异网的C网用户每周政企客户经理、VIP客户经理100%预警纯无线上网卡用户未融合的单产品无线上网卡用户每月10日开始客户经理VIP客户经理100%话费争议客户监控每月在10000号投诉的话费争议用户每月出账前10000号100%核查沉默用户一个月未下帐或0出账正常用户每月出账后客户经理VIP客户经理 100%C网保证金用户C网保证金用户每月VIP客户经理、客户经理100%月底堵单监控月底因系统堵单无法按时竣工的套餐用户每月5日前经支中心100%调帐协议到期宽带年缴到期用户有线宽带、无线宽带、学生宽带到期用户每月25日前提取下月到期用户10000号电话营销组派单完成率100%存量保底协议到期各类存量保底到期用户每天客户经理、政企客户部经理、VIP客户经理派单完成率100%套餐迁移1.老C网用户套餐改签2.小灵通用户转迁 3.主流套餐迁移每月15日提取客户经理、VIP客户经理派单完成率100%消费不足套餐消费不足客户用户连续3个月未消费完天翼套餐包含时长30%以上用户清单（29元以上套餐）每月15日提取10000号电话营销组、VIP客户经理100%提醒无线上网卡流量消费不足包月无线宽带用户使用时长连续三个月低于套餐时长30%每月15日提取10000号电话营销组、VIP客户经理100%提醒单停零次单停用户复机1.预付费2-5天单停 2.后付费单停预付费每日，后付费每月5日开始客户经理、VIP客户经理提醒率100%零次用户启用C网上月出账50元以上，本月连续7天零次用户每周客户经理、VIP客户经理 提醒率100%2） 存量预警流程分工1.市场拓展部负责存量预警统筹管理及营销派单、反查、分析、通报和管控2.政企客户部、VIP客户服务中心通过营销支撑系统承接全市政企和VIP预警营销3.10000号电话营销组接受市场部电话营销任务，负责宽带年缴到期用户、消费不足用户的统一提醒工作。4.经支中心负责IT和数据支撑保障节奏1.根据预警项目考虑渠道部门承接能力，分时段分节奏预警，减轻客户经理压力2.将每月预警频次分为上、中、下三旬，每个时间段预警项目不高于2-3项，便于客户合理利用时间有效营销3.每月在月初和月底时间开展协议到期用户预警；每月出账后开始单停零次用户预警；20号开始为高值高危用户预警IT支撑1.在动态报表中建立存量锁定用户及常态预警项目预警清单，每日自动更新状态（包括纯无线上网卡用户，沉默用户，C网保证金用户，宽带年缴到期、套餐迁移和消费不足用户清单）。2.建立用户清单反查系统，为实时管控通报提供支撑派单1.市场拓展部按频次按项目提取用户清单匹配营销策略，目标要求、完成时限及考核办法后，派单到电话营销组或各渠道部门存量管理人员，由电话营销组或各渠道存量管理人员下达到客户经理头上2.各渠道部门负责落实派单营销，客户经理按时限完成派单营销，市场拓展部对营销情况进行管控通报。管控1.市场拓展部每日、每周关注、分析派单情况，对营销效果好的单位及时总结经验进行推广，营销效果较差的单位主动沟通改进。2.按周形成全市存量经营周报，内容包括存量回馈情况，存量绩效指标考核，存量经营体系周实施情况，下周重点，需要改进的地方考核1.存量预警派单纳入每月营销派单考核，完成率每低于1个百分点扣0.2分3、 存量挽留1） 存量挽留实施项目体系项目目标客户频次实施单位目标存量挽留营业厅停机挽留所有主动停、拆机用户每天主营业厅100%执行到位，毎低1个百分点扣0.2分客户经理二次挽留营业厅一次挽留失败用户每天所有渠道部门客户经理存量保有率考核2） 存量挽留流程 存量挽留主要通过营业厅对主动停、拆机进行挽留，了解用户停机信息，以便改进服务或产品，减少用户流失，确保用户稳定。（若是VIP客户直接通知相关客户经理处理）1）、首先了解用户停拆机原因,并多找话题与用户沟通，尽可能多的获取用户其他信息；2）、同时在系统中查用户还是否使用有其他产品；3）、再根据用户使用产品及消费特性等进行针对性挽留,4）、成功与否都请用户留下手机或其他联系电话并录入系统。5）、对一次为挽留成功的用户及时将资料传递到所属客户经理，进行二次挽留，并登记挽留情况；6）、结束时递送最新的业务宣传资料4、存量提升1）存量提升实施项目 存量提升主要对存量用户以融合、以应用促使用户更多的使用电信业务，增加客户离网成本，存量提升主要由渠道部门实施 体系项目目标客户频次实施单位目标存量提升E8升E9所有E8用户每天渠道部门完成率100%，毎低1个百分点扣0.2分虚拟宽带用户转E8所有虚拟宽带用户每天渠道部门完成率100%，毎低1个百分点扣0.2分纯固话用户升E6纯固话用户每天渠道部门完成率100%，毎低1个百分点扣0.2分e8、e9使用星空游e8、e9未使用星空游每月渠道部门完成率100%，毎低1个百分点扣0.2分增值业务填充商铺、普通政企客户每天渠道部门、政企存量保有率考核2）存量提升流程 1、经支中心按天生成E8、虚拟宽带、纯固话动态清单报表，号百及新业务中心按月提供E8、E9中未使用星空游用户清单（要求有联系号码）。 2、市场拓展部派单至渠道部门，并下达任务目标。 3、渠道部门分解目标至客户经理，实施电话营销。 4、市场拓展部按月对营销结果进行汇总分析，并提供绩效考核数据。五：组织体系存量经营组织体系由市场部、客户服务部、渠道部门（县公司/雨城区营销部/政企客户部）、经支中心、10000号、外呼中心、社会渠道组成，各部门职责如下：市场部： 设置存量经营专岗，承接省公司存量经营策略细化，渠道组织，执行管控，营销活动定义，外呼管理及营销活动的总体评估。客户服务部（VIP客户服务中心）：负责省市存量VIP客户和移动拍照客户专项管控，VIP客户经理（包括县公司VIP客户经理）为VIP客户和移动拍照客户经营第一责任人，负责VIP客户和移动拍照客户的服务和营销。渠道部门（各县公司、现业营销部、政企客户部）：设置存量经营兼职岗位，承接省、市存量经营专项活动执行和落实，雨城区营销部存量维系客户经理为网格内非VIP客户维系责任人、政企客户经理为行业客户和关键人的责任人。社会渠道：结合网格化模式，承接存量客户经营活动。经支中心：负责存量经营目标客户提取，报表支撑以及IT支撑系统的维护工作，负责全市预付费不足和套餐抵扣提醒。10000号电话营销组：负责承接市场部营销派单工作，辅助县公司和渠道部门进行阶段针对性营销。六：渠道执行体系建立分层分级的渠道执行体系客户分类服务与营销责任部门执行渠道VIP客户（三卡客户）和移动80元以上拍照客户专属服务、营销、回馈客户服务部VIP客户经理品牌套餐客户、单产品高值客户（ARPU值200元以上）服务、营销、回馈渠道部门（县公司）公众客户经理政企移动用户专业化服务，维系挽留服务10000+910000+9号客服代表服务、营销、回馈根据客户价值，纳入VIP及拍照客户体系管理VIP客户经理重点行业客户及关键人专属服务、营销、回馈政企客户部政企客户经理七：渠道协同机制1. 鉴于目前移动拍照客户数量各区县分公司都在1200户以下，暂时由各区县VIP客户经理负责其服务营销工作，下一阶段移动拍照客户经理配置要求为1500-2000户配置一名专职客户经理。2. 电话营销组将需要二次营销的工单直接派送到所属客户经理，由客户经理实施上门营销。3. 政企客户经理和公众客户经理共同进单位或单位集中住宅区协同营销，主推V+E方式。4. 渠道部门和县公司有电话营销需求的，统一发送需求到市场部存量经营管理人员审核后实施。5. 网格经理可以利用合作营业厅或代理商共同进行电话、上门营销。6. 号百及新业务中心配合聚类客户经理或政企客户经理实施增值业务价值填充保存。八：2010年存量经营资源配置 1、关怀服务成本配置：按客户全年收入2%测算服务成本，中高端客户优先配置，主要用于生日关怀、存费送礼、话机更换、宽心服务、积分换礼等；2、存量回馈的话费资源预留：对回馈活动中的积分换话费、积分换新业务等配置足够话费资源，对存量客户套餐迁转配置足额话费补贴； 3、PHS迁转专项营销成本：预计迁转存量客户1万，迁转成本（外呼激励等）300元/户，预计成本300万九：考核体系 建立三级考核体系，确保责任落实到相关责任部门和客户经理1、 一级考核 省对市的KPI和日常考核 考核指标包括： C网拍照中高端客户保有率、拍照公众客户保有率、新增拍照客户保有率、拍照存量公众客户绑定率50%，拍照新增客户绑定率70%。2、 二级考核 市公司对渠道部门、县公司的维系考核，分为存量保有指标考核（结果）和营销派单执行情况考核（过程），存量保有指标以省对市考核指标为主要参考，主要方式按照全市业务发展正负向积分办法进行考核，营销派单通过在KPI中设立考核指标，由市场部存量经营专岗人员进行按月评分。3、 三级考核 渠道部门、县公司对客户服务经理的考核，包括市公司统一执行的存量积分考核和营销派单考核兑现到个人。十：计划安排1. 在12月10日前下发本地存量经营实施