全国旅游服务质量提升年工作总结.doc

2010全国旅游服务质量提升年工作总结（江西省）2010年在国家旅游局的统一部署下，我省各级旅游行政管理部门统一认识，坚持以科学发展观为指导，紧密围绕旅游产业大省和鄱阳湖生态旅游区建设，积极开展“旅游服务质量提升年”活动，推动旅游服务质量提升。现将有关情况报告如下：一、思想重视，进一步强化组织领导省旅游局把开展“旅游服务质量提升年”活动和“创业服务年”活动一起作为一项转变机关工作作风和提升旅游服务质量的重要手段，列入重要议事日程，成立了工作领导小组。年初省旅游局组织听取了全国旅游服务质量提升年电视电话会议精神，并召开了全省旅游服务质量提升年电视电话会议进行部署。省旅游局王晓峰局长对活动进行了动员，要求全局深刻认识质量提升年活动的重要意义，切实增强创业服务的自觉性和责任感，大力转变工作作风，提高团队的创造力、凝聚力、战斗力，切实解决我省旅游发展工作中的突出问题，强力推进旅游产业科学发展。省旅游局在工作中积极与国家旅游局及各兄弟省份联系，发现问题寻找根源，及时纠正处理，并督查活动进展和通报落实情况，保证了质量提升年活动的有序开展。二、积极开展教育培训，努力加强旅游队伍建设质量提升关键在于人才的培养，根据国家旅游局及省委、省政府的工作部署，我局积极进行人才培养和素质提升。一是加强培训工作。研究制定了20102012年江西省旅游人才培训工作计划和2010年全省旅游人才实施计划，把鄱阳湖生态旅游区旅游人才培训作为重点，举办了2期县级旅游局长岗位培训班、1期饭店管理人员岗位培训班、2期旅行社管理人员岗位培训班；选派31人参加国家旅游局和全国红办举办的7期培训班；组织开展了全省旅游人才开发示范试点工作；与省人力资源和社会保障厅联合组织开展乡村旅游技能人才培训工作，对全省乡村旅游从业人员进行全面轮训，提高了旅游行业队伍素质；二是完善长效机制。会同省发改委、教育厅、人保厅联合制定了关于加强我省旅游人才队伍建设（20102020年）的意见。确定了3家旅游企业为省级旅游人才开发示范试点单位，为我省旅游发展提供了必要的基础人才。三、认真组织开展活动，进一步提高全行业服务意识和技能一是在全省旅游行业全面开展“旅游服务质量提升年游客满意在江西”活动，组织“品质旅游，伴你远行”宣传活动和“文明旅游，理性消费”进社区宣传活动周；二是开展全省“十大文明景区”、全省明星旅游星级饭店、全省十佳导游员的评选活动，通过媒体宣传展示优秀旅游企业和优秀导游员的风采；三是举办了“2010年度全省旅游饭店服务技能大赛”，选拔出一批德才兼备的优秀选手，通过选拔带动了饭店业服务水平。参加了全国旅游饭店服务技能大赛，分别取得客房服务和鸡尾酒调制服务的三等奖；四是组织举办“2010江西省导游大赛”，以赛带训，切实加强导游管理，提高导游服务水平，并参加2010年全国导游大赛，取得英文组三等奖；五是开通12301旅游咨询服务热线，为广大游客提供旅游问讯、旅游提示、旅游投诉和旅游救援等服务；六是召开全省旅游饭店发展暨质量提升会议，对旅游饭店质量提升工作进行了专门部署，从而推动旅游服务质量的提升。四、强化法规宣贯力度，提高全省旅游标准化程度一是依据旅行社条例和江西省旅游条例，制定了江西省旅游行政处罚自由裁量权细化标准，组织开展了全省旅行社条例、江西省旅游条例执法检查。各地也结合实际，广泛开展旅游执法检查，促进旅游法规的贯彻实施。二是严格按程序开展旅游饭店星级、旅游景区质量等级的评定工作，严把入口关，切实维护行业形象。三是充分运用游客评价、暗访、复核等手段，加强对标准贯彻实施的检查和监督，建立和完善星级饭店、A级景区的退出机制。经复核，取消了7家星级饭店。四是推进标准化试点工作，推荐婺源县、三清山风景名胜区和江西宾馆作为国家旅游标准化示范试点单位，并启动省级示范试点工作，深入开展旅游标准化试点工作。五是积极推进江西省旅行社星级的划分与评定等地方标准的贯彻实施，对全省47家旅行社进行了星级评定（其中五星级1家、四星级4家、三星级27家）。五、加大执法力度，营造良好的旅游环境一是积极实行旅游行风和服务质量义务监督员制度，面向社会公开聘请了100名“全省旅游行风与服务质量义务监督员”，参与行风监督工作。二是联合有关部门，于今年的四月份和九月份集中开展了2次旅游市场检查周活动，重点打击了“零负团费”等严重扰乱市场秩序的行为，并将查处结果对外公布。今年全省旅游质检部门出动执法人员2611余人次，检查旅游团队609余个，检查导游人员1839人次；全省共受理旅游投诉84件，结案率为100%，旅行社赔偿游客金额共169837元。三是认真做好了上海世博会、第五届中博会、广州亚运会、亚残会和节假日、黄金周期间旅游安全及艾滋病防控工作。特别是今年严重洪涝灾害期间，全省各地旅游景区大力开展抗洪救灾工作，及时启动了旅游安全应急机制，实现无重大投诉和游客零伤亡。经过一年的努力，我省旅游服务质量得到很大提升。旅游企业和旅游从业人员守法依规经营和从业程度进一步提高，旅游景区、旅行社、旅游饭店的标准化建设、标准化服务程度进一步提高，游客文明旅游的意识和理性消费、依法维权的意识进一步提高，全省安全文明有序的旅游目的地形象进一步提高。同时我们也充分认识到旅游服务质量提升工作是一个艰巨而长期的工作，我们离建立人民群众满意的现代服务业的要求还有不小的差距，需要我们在以后的工作中不断努力。2011年是实施全省旅游产业“十二五”规划的开局之年，我们将坚持以科学发展观为指导，以加速把旅游业培育成国民经济的战略性重要支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业为主线，以鄱阳湖生态旅游区建设为龙头，进一步完善旅游公共服务体系，提升旅游服务质量，加强旅游队伍建设，推进旅游产业更好更快发展。一是加强旅游行业监管。建立和完善旅游市场监管体系，以游客满意度调查为突破口，加强旅游市场监管，规范旅游市场秩序，提高旅游服务水平。建立健全旅游星级饭店、旅行社、导游人员、旅游景区的管理体系，严格执行旅游星级饭店、导游的淘汰退出制度。加大对旅游景区、乡村旅游点餐饮和住宿场所的监管力度。二是加大旅游执法力度。在全省旅游行业组织开展旅游执法检查和旅游市场检查周活动，联合相关执法部门打击、纠正违法、违规经营行为，重点整治旅行社无证经营、超范围经营和违规经营、社会宾馆冒用星级标识进行宣传和经营等违规行为。对导游市场进行专项检查，重点整治无证导游等违规行为。三是大力推进旅游标准化建设。认真贯彻新版旅游饭店星级标准，改进明星旅游星级饭店评定方法，推行旅游星级饭店达标工作；提高旅游星级饭店管理和服务水平。开展江西省旅行社星级的划分与评定的宣贯和培训，鼓励引导广大旅行社积极参与星级创评活动。四是加强旅游精神文明建设。在旅游行业广泛开展创先争优活动，树立先进典型，加强正面宣传，让模范人物上讲台，宣传先进事迹，传授工作经验。进一步强化旅游从业人员服务游客的意识，提高职业道德和职业素养。五是加强旅游行业自律。健全旅游行风和旅游服务质量义务监督员制度，切实推进旅游行风建设。加强旅游行业协会建设，完成旅游协会换届工作。充分发挥旅游协会在政府与企业之间的桥梁作用，积极组织广大会员开展调